17년 2회차

유통경로 설계는 먼저 고객욕구를 분석하고, 이를 바탕으로 유통경로의 목표를 설정한 뒤, 목표를 충족할 주요 경로대안을 식별하고, 마지막으로 그 대안들을 평가하는 순서로 진행된다.

유통경로 설계에서는 이용할 유통기관의 수, 유통기관에 대한 통제 수준, 소비자에게 제공할 유통서비스 수준을 주로 고려하며, 유통기관의 광고 수준은 경로설계의 일반적 고려사항으로 다루지 않는다.

물리적(신체적) 위험은 구매나 사용 과정에서 신체에 해를 입을 가능성을 뜻하므로, "의도와 달리 기능을 제대로 발휘하지 못할 가능성"이라는 설명은 물리적 위험이 아니라 성능(기능)적 위험에 해당하는 내용이다.

재무적 위험은 금전적 손실, 사회적 위험은 사회적 지위 손상, 심리적 위험은 자존심 손상 가능성으로 설명한 부분은 모두 타당하다.

아웃바운드 텔레마케팅은 상담원(기업)이 먼저 전화를 걸어 접촉을 시도하는 기업(상담원) 주도형 방식이므로, 고객주도형이라는 설명은 아웃바운드의 특성과 맞지 않는다.

사전준비가 필요하다는 점, 고정고객관리가 신규고객 획득보다 경제적이라는 점, 인바운드보다 고도의 기술과 노하우를 요한다는 점은 아웃바운드의 타당한 특성이다.

판매 효율성을 높이려면 고객이 다양한 채널로 문의할 수 있게 해야 하므로, 상품 문의 방법을 이메일만으로 한정하는 것은 오히려 접점을 제한해 효율성 제고 방안으로 보기 어렵다.

마케팅 4P와 4C를 전략적으로 활용한다는 점, 판매관리 데이터베이스의 정보시스템화를 촉진한다는 점, 아웃바운드에 적합한 상품을 적극 개발한다는 점은 타당한 방안이다.

고객속성 데이터는 고객이 본래 지니고 있는 고유 속성으로, 주소·전화번호와 같은 인적정보를 의미한다.

내부에서 확보한 데이터베이스, 외부에서 구입한 명단, 구매행동 결과로 나타나는 속성(회원가입일·최초구매일·연체내역)은 각각 내부 데이터, 외부 데이터, 거래속성 데이터에 해당하는 별개의 설명이다.

300,000원을 299,000원으로 1,000원만 낮춘 것은 소비자가 앞자리 숫자를 보고 '20만원대'로 훨씬 싸게 느끼도록 만드는 단수가격 기법이므로 심리적 가격결정에 해당한다.

심리적 가격결정은 가격의 경제적 크기보다 소비자가 받아들이는 가격 지각을 활용하는 전략으로, 단수가격 외에 위신가격(고가로 품질을 암시), 관습가격, 준거가격 등이 함께 묶인다.

• 세분화 가격결정은 고객층·시간대·장소에 따라 같은 제품에 다른 가격을 매기는 것으로, 지문은 대상 구분 없이 표시가격만 바꿨다.
• 촉진적 가격결정은 특매·미끼상품처럼 단기 판매 자극을 위해 원가 이하로도 값을 내리는 방식인데, 1,000원 인하는 실질적 할인 폭이라 보기 어렵다.
• 지리적 가격결정은 운송비 부담 방식에 따라 지역별로 가격을 달리하는 전략이다.

CTI(Computer Telephony Integration)는 발신자 번호 인식, 컴퓨터를 통한 전화 걸기, 고객정보 화면 팝업 등 전화와 컴퓨터를 연동하는 기능을 제공하지만, 고객 성향에 대한 분석은 CTI 자체의 기능이 아니라 별도의 데이터 분석 영역에 해당한다.

표적시장 고객의 마음속(인식)에 자사 제품의 전략적 위치를 심는 것이므로 이는 포지셔닝에 대한 설명이다.

포지셔닝은 시장세분화(Segmentation)와 표적시장 선정(Targeting)에 이어지는 STP 전략의 마지막 단계로, 시장·고객·경쟁 분석을 토대로 경쟁 제품과 차별되는 위치를 정하고 이를 마케팅믹스로 실현한다.

• 표적시장은 세분시장 가운데 공략 대상으로 고른 시장 자체를 가리키며, 지문은 그 표적시장이 이미 정해진 다음의 활동을 말한다.
• 차별화 마케팅은 여러 세분시장에 각기 다른 마케팅믹스를 투입하는 시장 커버리지 방식이다.
• 내부시장분석은 자사의 자원·역량 등 내부 여건을 진단하는 활동으로 고객 인식상의 위치 설정과는 다르다.

구매 의사결정은 자극 → 문제 인식 → 정보 탐색 → 대안 평가 → 선택 → 구매 후 평가의 순서로 진행되므로 B → D → C → E → A → F가 옳다.

외부 광고나 내부 결핍 같은 자극이 주어지면 소비자는 현재 상태와 바라는 상태의 차이를 느껴 문제를 인식하고, 이를 해결할 대안을 찾기 위해 정보를 탐색한다.

모인 대안들을 속성별로 견주는 대안 평가를 거쳐 실제 구매인 선택이 이루어지고, 사용 후 만족·불만족을 판단하는 구매 후 평가가 재구매와 구전으로 이어진다.

정보 탐색이 대안 평가보다 앞서야 하고 선택은 평가 뒤에 와야 하므로, 탐색과 평가의 순서를 바꾸거나 선택을 평가 앞에 놓은 배열은 성립하지 않는다.

소비자가 최소한의 노력으로 편리한 위치의 매장에서 구매하는 소비재 유형을 편의품이라고 한다.

잠재고객은 아직 상품을 구매하지는 않았지만 상품에 관심을 가지고 있어 향후 고객이 될 가능성이 있는 대상을 말한다.

자사에 한 번 이상 방문한 고객, 자사 제품을 정기적으로 구매하는 고객, 자사의 모든 상품을 구매하는 고객은 이미 접촉하거나 구매하고 있는 고객에 대한 설명으로, 아직 거래가 없는 잠재고객과는 구분된다.

고가격 전략은 수요의 가격탄력성이 낮을 때 적합하며, 가격탄력성이 높으면 가격 인상에 수요가 크게 민감해져 고가 전략이 불리해진다.

진입장벽이 높아 경쟁기업 진입이 어려울 때, 규모의 경제 효과가 미미할 때, 높은 품질로 새로운 소비자층을 유인하고자 할 때는 고가격이 적합한 상황으로 타당하다.

인바운드 텔레마케팅은 고객이 먼저 전화를 걸어오는 방식이므로, 고객의 각종 주문이나 문의를 접수하는 업무가 대표적인 활용분야이다.

시장조사, 가맹고객 획득, 대금회수·계약갱신은 상담원이 먼저 전화를 거는 아웃바운드 텔레마케팅의 활용분야에 해당한다.

마케팅의사결정지원시스템(MDSS)은 자료(data), 시스템(system), 도구(tools), 기법(techniques)을 지원 소프트웨어·하드웨어와 결합한 것으로 정의되므로, "자료·모형·통계의 3가지로 구성된다"는 설명은 옳지 않다.

보조적인 하드웨어·소프트웨어로 된 통계적 도구와 의사결정 모델이라는 점, 수집된 정보가 적기에 의사결정자에게 제공되어야 한다는 점, 재고정보 시스템 등 분화된 정보시스템을 갖추어야 한다는 점은 타당한 설명이다.

아웃바운드 텔레마케팅은 상담원이 먼저 접촉해 판매를 이끌어내는 활동이므로, 고객의 요구를 듣기만 하는 수동적 자세는 판매촉진 강화 방안이 될 수 없다.

• 상품에 대한 사전지식을 철저히 갖추는 것은 설득력을 높이는 방안이다.
• 호감을 주는 커뮤니케이션 기술을 갖추는 것은 판매촉진에 기여한다.
• 고객의 반론에 자연스럽게 대응하는 능력은 아웃바운드 판매의 핵심 역량이다.

e-mail 마케팅은 인쇄물 발송이나 전화 상담원 인건비 없이 저렴한 비용으로 다수에게 전달할 수 있는 것이 특징이므로, 비용이 많이 든다는 설명은 옳지 않다.

• e-CRM 기반의 접촉경로를 활용한다는 설명은 맞다.
• 회신이 가능해 쌍방향 커뮤니케이션을 추구한다는 설명도 맞다.
• 발송 즉시 도달하므로 전달속도가 빠르다는 설명도 맞다.

아웃바운드 텔레마케터는 상담원이 먼저 고객에게 접근해 목표를 달성해야 하므로 수동적인 상담자세는 요구되는 자질이 아니다.

• 밝고 생동감 있는 목소리는 첫인상과 설득력에 중요하다.
• 목표의식과 달성능력은 성과 지향적 업무 특성상 필수적이다.
• 인내심과 냉철한 판단력은 거절 상황을 극복하는 데 필요하다.

주문 접수처리 업무는 고객이 상품을 구매하기 위해 전화하는 인바운드 업무로, 통신판매 특성상 홈쇼핑·카탈로그 쇼핑 업체에서 많이 이루어진다.

• 불만 접수만 담당한다는 설명은 주문접수 업무의 본질과 다르다.
• 들어오는 통화를 포기하는 것은 바람직하지 않으며 오히려 판매기회 상실로 이어진다.
• 고객이 주도하는 전화라도 정확한 주문처리와 상품지식이 필요해 초보 상담원이 쉽게 처리할 수 있는 업무는 아니다.

시장세분화의 유효 조건은 측정가능성·접근가능성·실행가능성 등이며, 공급업자의 협상력을 전제로 하는 조건은 세분화 요건에 해당하지 않는다.

가격이나 품질·수량을 통제할 수 있는 강력한 공급업자의 존재 여부는 산업구조 분석의 공급자 교섭력 개념으로, 시장세분화의 성립 조건과는 무관하다.

• 세분시장의 규모·구매력이 측정 가능해야 한다는 것은 측정가능성 조건이다.
• 세분시장에 효과적으로 접근·활동할 수 있어야 한다는 것은 접근가능성 조건이다.
• 효과적인 마케팅 프로그램을 입안·실행할 수 있어야 한다는 것은 실행가능성 조건이다.

불황기에는 소비심리 위축을 극복하기 위해 오히려 판촉활동의 중요성이 커지므로, 촉진활동보다 경로·가격설정전략이 중요하다는 설명은 옳지 않다.

• 상품 특성에 따라 촉진믹스의 구성비가 달라진다는 설명은 맞다.
• 광고는 비인적 매체를 통한 촉진수단이라는 설명도 맞다.
• 촉진의 본질이 소비자에 대한 정보 전달에 있다는 설명도 옳다.

충성고객은 재구매와 구전을 통해 신규고객 창출을 쉽게 하고 기업의 안정적 수익 기반이 되므로, 신용관리 비용 증대는 충성고객이 기업에 미치는 영향으로 보기 어렵다.

• 새로운 고객창출이 쉬워진다는 것은 충성고객의 대표적 긍정효과다.
• 우수한 제품·서비스 개발로 이어진다는 것도 충성고객 피드백의 효과다.
• 새로운 고객관리 전략 수립이 용이해진다는 것도 긍정적 영향이다.

고객세분화는 일반적으로 인구통계적·심리분석적·행동분석적 변수를 기준으로 이루어지며, 유통경로는 상품을 전달하는 경로 개념이지 고객을 구분하는 세분화 기준이 아니다.

전문품은 브랜드 충성도가 강해 대체품과 비교하지 않고 특정 브랜드를 지목해 구매하는 제품이므로, 품질·가격·색상·디자인을 비교해 대체 상품 중에서 선택한다는 설명은 선매품의 특성에 해당한다.

• 대체품이 거의 없고 브랜드 인지도가 높다는 것은 전문품의 특성이다.
• 고가격 정책을 유지한다는 것도 전문품에 해당한다.
• 유명 디자이너 제품이나 미술작품이 전문품의 예로 제시된다.

인바운드 상담은 상담준비 → 전화응답과 자신 소개 → 고객니즈간파 → 문제해결 → 동의와 확인 → 종결 순으로 진행되므로 A → B → D → C → E → F가 옳다.

걸려오는 전화를 받기 전에 스크립트와 고객정보를 갖추는 상담준비가 먼저이고, 신속히 받아 소속과 이름을 밝히는 전화응답과 자신 소개로 상담이 시작된다.

이어 질문과 경청으로 고객이 무엇을 원하는지 니즈를 간파한 뒤에야 알맞은 문제해결이 가능하며, 처리 내용에 대한 동의와 확인을 받고 감사 인사로 종결한다.

니즈 파악 없이 해결책부터 제시하는 배열이나 확인 절차를 건너뛴 배열은 인바운드 상담의 흐름에 맞지 않는다.

독립변수는 종속변수보다 시간적으로 선행하면서 종속변수의 값에 영향을 미치는 변수를 말한다.

자료편집 과정은 응답 내용의 일관성·완결성을 점검하고 자유응답형 문항의 처리 기준을 정하는 데 주의를 기울이는 단계이며, 편집자의 주관성은 오히려 배제해야 할 대상이다.

편의표본추출법은 조사자가 접근하기 쉬운 대상을 임의로 선정하는 방식으로 비확률표본추출에 해당한다.

• 단순무작위표집은 모든 표본단위가 동일한 추출확률을 가지는 확률표본추출이다.
• 층화표집은 하위집단으로 나눈 뒤 무작위로 추출하는 확률표본추출이다.
• 집락표집은 집단 단위로 무작위 추출하는 확률표본추출이다.

탐색조사는 문제와 기회를 포착하고 관련 변수 간의 통찰력을 얻어 본조사를 설계하기 위한 예비적 조사로, 동일한 현상을 시점을 달리해 반복 측정하는 것은 종단조사의 특징이다.

전화 서베이는 응답자가 통화 중 집중력을 오래 유지하기 어려워 질문 수와 소요시간에 제약을 받으므로, 시간적 제한 없이 다양한 질문을 할 수 있다는 설명은 옳지 않다.

• 빠른 시간 내 자료수집이 가능하다는 것은 전화조사의 장점이다.
• 저렴한 비용으로 많은 응답을 얻을 수 있다는 것도 장점이다.
• 비대면이므로 민감한 질문에도 응답을 얻기 쉽다는 것도 장점이다.

표본프레임은 확률표본추출을 위해 모집단과 일치하는 목록이 반드시 필요하지만, 비확률표본추출은 정교한 표본프레임 없이도 수행할 수 있으므로 반드시 있어야 한다는 설명은 틀렸다.

• 표본프레임이 모집단의 목록이라는 설명은 맞다.
• 집락 단위로 추출할 때는 집단별 목록만으로 충분하다는 설명도 맞다.
• 확률표본추출을 위해서는 모집단과 정확히 일치하는 프레임이 필요하다는 설명도 맞다.

보험사가 아니라 한국문화조사협회라는 외부 기관이 다른 목적으로 이미 수집·발표한 조사 결과를 가져다 쓰는 것이므로 외부 2차 자료이다.

2차 자료는 현재의 조사문제를 위해 새로 모은 것이 아니라 이미 존재하는 자료를 말하며, 자료가 조직 안에서 나왔는지 밖에서 나왔는지에 따라 내부 2차 자료와 외부 2차 자료로 나뉜다.

• 사내 판매기록·고객 데이터베이스·회계자료처럼 회사 내부에서 만들어진 것이라야 내부 자료(내부 2차 자료)인데, 지문의 출처는 외부 협회이다.
• 종속변수는 실험이나 조사에서 원인에 따라 변화를 측정하는 변수를 가리키는 말로, 자료의 종류를 나타내는 개념이 아니다.

양자택일형(dichotomous) 질문은 두 가지 응답 중 하나를 고르는 구조화된 형태로 코딩과 분석이 용이하고, 응답 부담이 적어 협조를 얻기 쉬우며 조사자의 개입 여지가 적다.

개인의 사생활 보호로 대면 면접조사가 어려운 경우, 조사원이 질문지를 배포만 하고 응답은 익명으로 우편 회수하는 방식이 사생활 노출을 최소화하면서도 표본에 대한 접근을 확보할 수 있는 적합한 방법이다.

시장조사 자료처리는 수집된 원자료의 오류를 점검하는 편집(editing) 단계를 거쳐, 응답을 부호화하는 코딩(coding) 단계를 진행한 뒤, 이를 전산 입력하는 입력(key-in) 순서로 이루어진다.

1차 자료는 조사자가 직접 수집 과정에 관여해야 하므로 수집비용과 시간이 많이 들고, 2차 자료는 이미 존재하는 자료를 활용해 비용이 적게 든다. 따라서 1차 자료의 수집비용이 적게 든다는 설명은 반대로 서술된 것이다.

• 1차 자료의 관여도가 높고 2차 자료의 관여도가 낮다는 설명은 맞다.
• 1차 자료의 수집기간이 길고 2차 자료가 짧다는 설명도 맞다.
• 1차 자료가 당면 문제의 직접적 해결, 2차 자료가 간접적 해결이라는 설명도 맞다.

등간척도는 측정 대상이 가진 속성의 상대적 크기를 동일한 간격으로 나타내어 대상 간 비교를 가능하게 하는 척도다.

면접조사는 진행자의 역량에 따라 유연하게 질문을 조정하며 깊이 있는 정보를 얻는 방식으로, 형식적이고 정형화된 절차만으로 정보를 수집한다는 설명은 면접조사의 특성과 맞지 않는다.

• 전문적인 진행자의 역할이 중요하다는 설명은 맞다.
• 여유를 두고 진행할수록 깊고 풍부한 정보를 얻는다는 설명도 맞다.
• 마케팅 조사에서 활용빈도가 높아지고 있다는 설명도 맞다.

집단 B에게 알코올 냄새는 나지만 알코올이 들어 있지 않은 음료를 마시게 한 것은 술을 마셨다고 믿게 만드는 위약(placebo) 통제집단을 둔 설계이므로, 위약효과를 통제할 수 없다는 설명이 옳지 않다.

이 설계에서 조작하는 원인 변수는 알코올 섭취 여부로 독립변수이고, 그 결과로 측정하는 운전행동 측정치가 종속변수이다.

두 집단이 '알코올을 마셨다고 믿는다'는 조건은 같고 실제 알코올 함유 여부만 다르므로, 운전행동의 차이를 알코올 자체의 효과로 돌릴 수 있어 인과관계 확인이 가능한 실험설계라는 설명도 옳다.

응답자의 권리 보호 관점에서 개인정보를 임의로 활용해 재조사를 요구하는 것은 오히려 권리를 침해하는 행위이며, 보호와는 거리가 멀다.

종단조사는 동일한 표본을 시점을 달리해 반복적으로 추적 조사하는 방법으로, 매번 모집단에서 임시로 추출한 표본을 사용한다는 설명은 종단조사의 정의와 맞지 않는다.

• 시점을 달리해 동일 현상을 반복 측정한다는 설명은 맞다.
• 기간별 변화 측정이 주된 과제라는 설명도 맞다.
• 특정 대상을 선정해 반복 조사한다는 설명도 맞다.

전화면접법은 중앙집중식으로 관리되는 경우가 많아 오히려 대면조사보다 조사자에 대한 감독이 용이한 편이므로, 감독이 어렵다는 것은 전화면접법의 단점으로 보기 어렵다.

• 시각적 보조자료를 활용할 수 없다는 것은 단점이다.
• 전화 보급률에 따라 접근 가능한 대상이 인구학적으로 편중될 수 있다는 것도 단점이다.
• 질문의 길이와 내용에 제한을 받는다는 것도 단점이다.

반표준화면접은 초점면접법처럼 조사 목적과 핵심 질문내용은 미리 정하되, 세부 진행은 면접지침 범위 내에서 융통성 있게 조정하는 면접방법이다.

면접자 선정 시에는 면접시간 설정, 응답자에 대한 접근 용이도, 면접 목적에 맞는 대상자 선정 등을 고려해야 하며, 면접에 소요되는 제반 경비는 조사 예산 관리의 문제이지 면접자 선정 기준과는 거리가 멀다.

질문 문장 안에 이미 '태아에 좋지 않은 영향을 미치는'이라는 부정적 가치판단이 들어 있어 응답자를 특정 방향으로 몰아가는 유도질문(leading question)이므로, 대답을 유도하거나 강요하는 표현을 피해야 한다는 점이 문제가 된다.

흡연에 대한 태도를 '매우 부정적이다~매우 긍정적이다'로 묻고 있지만, 발문이 이미 흡연을 해로운 행위로 규정해 두었기 때문에 응답자는 부정적 응답을 선택하도록 압박을 받는다. 이렇게 얻은 자료는 응답자의 실제 태도가 아니라 질문이 만들어 낸 태도를 측정한 것이 되어 타당도가 떨어진다.

• 응답자를 비하하거나 무시하는 표현: 이 문항에는 응답자의 인격이나 수준을 낮추어 보는 표현이 쓰이지 않았다.
• 응답하기 곤란한 질문의 간접 질문화: 소득·성생활 같은 민감 문항을 완곡하게 묻는 기법으로, 여기서는 오히려 직접적으로 태도를 묻고 있다.
• 사실을 비화한 허구적 질문: 존재하지 않는 상황을 가정해 묻는 경우인데, 흡연의 태아 영향은 허구가 아니라 응답 방향을 유도하는 편향된 전제로 쓰였다.

자료 수집 방법론의 타당성을 확인할 때는 표본의 크기와 질, 설문지 설계와 관리, 응답률과 응답의 질 등을 점검하며, 자료의 출판시기 자체는 방법론의 타당성과 직접 관련이 없다.

실험연구는 변수 간 인과관계를 검증하는 확정적 조사에 해당하며, 문제 정의와 가설 도출을 위한 탐색적 조사에는 포함되지 않는다.

• 전문가 의견조사는 대표적인 탐색적 조사 방법이다.
• 문헌조사도 탐색적 조사의 기본 방법이다.
• 사례연구 역시 탐색적 조사에 활용되는 방법이다.

시장조사가 마케팅 전략 수립에 필요한 정보를 제공하는 것은 맞지만, 필요한 모든 정보를 언제나 적절한 시기에 입수할 수 있다는 것은 지나친 단정으로 실제와 맞지 않는다.

• 고객 특성·욕구·행동을 이해해 고객지향적 마케팅을 가능하게 한다는 설명은 맞다.
• 타당성·신뢰성 높은 정보로 의사결정의 기대가치를 높인다는 설명도 맞다.
• 자원의 배분과 효율적 활용을 가능하게 한다는 설명도 맞다.

폐쇄형 질문은 미리 정해진 응답 범주 안에서 고르게 하는 형태이므로, 응답 범주가 지나치게 넓고 다양할 경우에는 오히려 자유응답형(개방형)이 적합하며 이는 폐쇄형의 장점으로 보기 어렵다.

• 부호화와 분석이 쉬워 시간과 경비를 절약한다는 것은 폐쇄형의 장점이다.
• 응답 부담이 적어 민감한 주제에도 상대적으로 적합하다는 것도 장점이다.
• 응답이 표준화되어 있어 응답 간 비교가 가능하다는 것도 장점이다.

서로 반대되는 형용사를 양 끝에 두고 그 사이를 7단계로 나누어 응답하게 하는 방식이므로 의미분화 척도(SD척도, semantic differential scale)이다.

'기능적이다-비기능적이다', '고급스럽다-대중적이다', '현대적이다-고전적이다'처럼 양극단 형용사쌍을 제시하고 대상이 어느 쪽에 가까운지 표시하게 해, 제품 디자인에 대한 이미지와 태도를 여러 차원에서 프로파일로 측정한다.

• 서스톤 척도: 다수의 평가자가 사전에 각 진술문에 척도치를 부여해 등간성을 확보한 척도로, 형용사쌍이 아니라 진술문 목록을 쓴다.
• 리커트 척도: 하나의 진술문에 대해 '매우 그렇다~전혀 그렇지 않다'로 동의 정도를 묻고 점수를 합산하는 총화평정 방식이다.
• 거트만 척도: 문항이 강도 순으로 누적되어 어느 문항에 동의하면 그보다 약한 문항에는 모두 동의하게 되는 누적 척도로, 양극 형용사와 무관하다.

텔레마케팅은 전화·팩스 등 통신매체를 통해 계획적으로 이루어지는 마케팅 활동인 반면, 길에서 우연히 마주친 동창생에게 상품을 소개한 것은 통신수단을 매개하지 않은 우연한 대면 접촉이므로 텔레마케팅 활동으로 보기 어렵다.

• 생일 고객에게 전화로 축하 인사를 하는 것은 전화를 매개로 한 텔레마케팅 활동이다.
• Fax로 신상품을 소개하는 것도 통신매체를 이용한 텔레마케팅 활동이다.
• 전화로 신상품에 대한 고객 반응을 조사하는 것도 텔레마케팅 활동에 해당한다.

콜센터 경력개발 경로는 콜센터의 규모를 함께 고려하여 현실적으로 실행 가능한 방향으로 수립해야 하며, 규모를 고려하지 않고 필요한 전문가를 각각 배출하도록 개발한다는 설명은 옳지 않다.

• 조직의 요구와 직원의 요구를 균형 있게 반영해야 한다는 것은 맞는 설명이다.
• 선발·코칭·훈련·성과 피드백 등 다른 프로세스와 연계되어야 한다는 것도 맞는 설명이다.
• 경력 개발을 위한 훈련 기회를 제공해야 한다는 것도 맞는 설명이다.

OJT(On the Job Training)는 실무에 투입된 상태에서 진행하는 현장 중심의 사내 교육훈련이므로, 실무 투입 전에 평가결과를 피드백한다는 설명은 OJT의 정의와 맞지 않는다.

• 현장적응 훈련이라는 설명은 맞다.
• 사내직업훈련이라는 설명도 맞다.
• OJT 리더가 피교육자의 문제점과 건의사항을 수렴한다는 설명도 맞다.

상담원의 콜 상담 품질의 강점과 약점을 평가·측정하기 위해 콜 상담내용을 청취하거나 멀티미디어 접촉내용을 관찰하는 전 과정을 QM(Quality Monitoring)이라 한다.

콜센터 리더의 역할은 정보제공자·정보수집자·동기부여자 등으로 설명되며, 특정 업무를 대신 처리하는 대행자 역할은 콜센터 리더의 역할로 보기 어렵다.

텔레마케팅 개인성과분석의 총 소요시간에는 고객명단 정리 등 일반적인 업무처리 시간도 포함시켜야 하며, 이를 제외하고 계산하면 실제 투입시간을 과소평가하게 된다.

일일 업무일지를 통한 개인성과 분석, 시간단위별 처리능력 평가, 손익분기점 대비 목표 설정(통상 최소 15% 이상)은 모두 일반적인 성과분석 방식으로 옳은 설명이다.

역할갈등은 개인이 가진 능력이나 가치관과 실제 부여된 역할의 요구가 서로 충돌할 때 발생한다.

인터넷 사용법을 모르는 상담원에게 전자우편 상담 업무를 맡기는 것은 개인의 능력과 역할 요구가 상충하는 대표적인 역할갈등 사례에 해당한다.

• 복장 등 업무와 무관한 사항에 대한 잦은 지적은 역할갈등보다 상사의 부당한 간섭에 가깝다.
• 야근이 잦고 근무시간이 수시로 바뀌는 것은 업무량·근무조건에 따른 역할과다에 가깝다.
• 동료와 어울리지 못해 소외되는 것은 역할갈등이 아니라 대인관계·사회적 지지 부족의 문제이다.

조하리의 창에서 갈등 해결을 위해 자기노출과 피드백을 통해 넓혀야 하는 영역은 공개(개방)영역이며, 미지영역은 자기노출과 피드백만으로는 쉽게 줄어들지 않는 영역이다.

무관심·물리적 분리가 단기적 효과를 가진다는 점, 조하리의 창이 대인 갈등의 원인을 설명하는 이론이라는 점, 권력을 이용한 계층 개입이나 정치적 타결이 갈등해결 방법이라는 점은 모두 옳은 설명이다.

뜨내기 문화는 콜센터 조직에 대한 소속감 부재로 인해 급여조건이나 근무여건이 조금만 유리한 곳이 있으면 쉽게 이직하는 현상을 가리키는 용어이다.

• 유리벽은 상담원이 조직 안에서 승진·부서 이동 등 경력개발 기회가 보이지 않는 벽에 막혀 있다고 느끼는 현상이다.
• 끼리끼리 문화는 상담원들이 친한 사람들끼리 소집단을 이루어 정보를 나누고 함께 움직이는(동반 이직 등) 현상이다.
• 콜센터 심리공황은 조직이 커지는 과정에서 상담원의 집단 이탈, 관리자에 대한 불신, 자기비하 등이 겹쳐 콜센터 조직 전체가 심리적으로 흔들리는 상태를 가리킨다.

포기율은 상담원 연결 전 고객이 전화를 끊는 비율로, 콜 처리량·서비스 수준을 나타내는 양적·효율성 지표에 가깝고 응대의 질을 평가하는 서비스 품질 지표로는 분류되지 않는다.

콜 전환율, 모니터링 점수, 첫 번째 콜 해결율(FCR)은 상담 응대의 정확성과 만족도를 평가하는 대표적인 서비스 품질 성과지표이다.

평균 포기 콜은 고객이 상담원 연결을 기다리다 끊는 인바운드 텔레마케팅의 성과지표이며, 상담원이 고객에게 먼저 전화를 거는 아웃바운드 텔레마케팅의 성과지표로는 적합하지 않다.

콜 접촉률, 콜 응답률, 건당 평균 매출금액은 아웃바운드 활동의 접촉 성공도와 매출 성과를 측정하는 지표로 옳은 설명이다.

리더십 이론에서는 리더가 약점 보완보다 강점 강화에 집중하는 것이 효과적이라고 보므로, 약점 보완에 최대한의 시간과 노력을 투자해야 한다는 설명은 옳지 않다.

그린리프의 서번트 리더십 제시, 조직구성원의 행동을 통한 리더십 특징 확인, 리더·상황·직원 특성의 함수관계에 따른 리더십 발휘는 모두 타당한 설명이다.

리더십 특성이론은 리더십이 선천적인 개인적 자질에 의해 좌우된다고 보는 관점으로, 훈련 프로그램을 통해 후천적으로 유능한 리더를 양성할 수 있다는 설명과는 배치된다.

리더의 지적 능력·성격·신체적 조건이 탁월해야 한다는 점, 개인적 특성과 리더십 발휘능력 간 일관된 상관관계가 입증되지 않아 한계가 있다는 점은 특성이론에 대한 옳은 설명이다.

콜센터에 대한 인식은 고객불만 접수창구에서 전략적 마케팅 수단으로 변화해 온 것이지, 그 반대 방향으로 변화한 것이 아니다.

수익성 중심에서 고객관계 중심으로, 거래보조 수단에서 세일즈 수단으로, 고객서비스 수단에서 고객의견조사 수단으로 그 역할이 확장된 것은 콜센터 인식 변화에 대한 옳은 설명이다.

텔레마케터는 실제 상담 업무를 수행하는 실무자이며, 콜센터의 중간관리자에 해당하지 않는다.

교육 강사, 슈퍼바이저, 통화품질관리자는 상담원을 지도·관리·평가하는 역할을 맡는 콜센터 중간관리자에 해당한다.

텔레마케팅은 전화 등 비대면 매체를 통해 이루어지는 마케팅 활동으로, 대면 방식으로 이루어지는 직접 판매(방문판매) 서비스는 텔레마케팅의 활용분야로 보기 어렵다.

대고객 서비스, 상품 주문 접수, 카탈로그를 통한 통신판매 서비스는 전화를 매개로 하는 대표적인 텔레마케팅 활용분야이다.

상담원의 동기부여를 위한 성과급 체계는 실제 성과와 연동되어 차등 지급되어야 효과가 있으며, 성과와 무관하게 일정하게 지급되는 체계는 오히려 동기부여 효과가 떨어져 바람직한 인적자원 관리 방안으로 보기 어렵다.

다양한 동기부여 프로그램, 콜센터 리더 육성 프로그램, 상담원 수준별 교육훈련 프로그램은 콜센터 인적자원 관리를 위한 옳은 방안이다.

콜센터의 생산성을 높이기 위해서는 개인별·팀별로 롤플레잉과 코칭을 실시하여 상담 역량을 지속적으로 향상시키는 것이 효과적이다.

• 모니터링을 내부에서만 실시하면 객관성이 떨어지므로 외부 모니터링도 병행하는 것이 바람직하다.
• 업무시간대별 근무인력을 획일화하면 콜 양의 변동에 대응하지 못하므로 시간대별 탄력적 인력배치가 필요하다.
• 기본 스크립트만 계속 사용하면 상황 변화에 대응하지 못하므로 지속적인 개선·보완이 필요하다.

보상계획은 개인 성과뿐 아니라 팀 성과도 함께 고려해야 조직 전체의 협업과 성과향상을 이끌어낼 수 있으므로, 개인 성과에만 초점을 맞추는 것은 바람직한 고려사항이 아니다.

지속적이고 일관성 있는 보상계획 수립, 달성 가능한 목표 수준 고려, 계획 수립 과정에 직원을 참여시키는 것은 콜센터 보상계획 수립 시 옳은 고려사항이다.

비인격화는 직무탈진의 한 유형으로, 상담원이 고객을 하나의 인격체가 아닌 대상물처럼 취급하며 부정적이고 냉소적인 태도로 거리를 두는 반응을 말한다.

직무 긴장은 업무 압박으로 인한 스트레스 상태를, 정서적 고갈은 감정 자원이 소진된 상태를, 감소된 개인 성취감은 자신의 업무능력에 대한 부정적 평가를 뜻하며 고객에 대한 냉정한 거리두기와는 구분된다.

콜센터는 충성고객뿐 아니라 전체 고객을 대상으로 고객접점 마케팅과 서비스를 제공하는 조직이므로, 충성고객만을 위한 서비스만 제공한다는 설명은 콜센터의 역할로 볼 수 없다.

고객접점 센터로서 기능하는 점, 고객중심의 마케팅을 전개하는 점, 전화·우편·이메일 등 다양한 매체를 활용해 마케팅을 전개하는 점은 콜센터의 역할로 옳은 설명이다.

스크립트는 고객이 자주 문의하는 질문에도 일관되게 적용해야 표준화된 응대 품질을 유지할 수 있으므로, 자주 묻는 질문의 경우 스크립트를 생략할 수 있다는 설명은 스크립트의 기대효과로 옳지 않다.

상담업무에 체계적인 틀을 제공해 자신감을 높이는 점, 통화의 순서와 내용을 표준화해 신뢰감 있는 서비스를 제공하는 점, 교육에서 미흡했던 부분을 보완하는 점은 스크립트의 옳은 기대효과이다.

텔레마케팅은 고객의 현재가치뿐 아니라 미래(잠재) 가치까지 고려하여 장기적인 고객관계를 구축하는 데 중점을 두므로, 현재가치만을 중점으로 둔다는 설명은 텔레마케팅의 특성으로 옳지 않다.

시간·공간·거리의 장벽을 극복하는 점, 기업을 정보창조 조직으로 변모시키는 점, 유기적으로 결합된 시스템에 의해 움직이는 점은 텔레마케팅의 특성으로 옳은 설명이다.

유지관리기능은 근로조건의 개선과 노동질서의 유지·발전을 위한 제반 문제를 해결하는 인사관리 기능으로, 보기의 설명과 정확히 일치한다.

고충처리는 확보관리가 아니라 유지관리에 가까운 내용이고, 모집·선발·배치는 개발관리가 아닌 확보관리의 내용이며, 교육훈련은 보상관리가 아닌 개발관리의 내용이므로 나머지 보기는 기능과 설명이 서로 뒤바뀌어 있다.

텔레마케터의 성과평가에서 가장 강조되는 것은 객관성으로, 평가 기준과 방법이 누구에게나 공정하고 동일하게 적용되어야 신뢰받는 평가가 될 수 있다.

차별성, 간결성, 책임성은 성과평가에서 부차적으로 고려될 수 있는 요소이지만, 평가 자체의 신뢰를 좌우하는 핵심 기준은 아니다.

상담사의 용모와 복장은 소속 기관의 이미지를 고려해 단정하고 청결하게 유지하는 것이 바람직하며, 유행에 맞추어 화려하게 개성을 드러내는 것은 바람직한 자세가 아니다.

단정하고 청결한 용모 유지, 기관 이미지 고려, 손·손톱을 청결히 하고 화려하지 않은 매니큐어를 선택하는 것은 모두 바람직한 자세로 옳은 설명이다.

CRM은 시스템이 여러 부서의 업무와 연계되어 있으므로 전사적 참여와 협력이 성공의 조건이며, 마케팅부서의 단독 실행이 더 효과적이라는 설명은 CRM 성공을 위한 조직적 요인으로 옳지 않다.

최고경영자의 지속적인 지원, 고객지향적·정보지향적 기업 성향, 평가 및 보상 체계의 조직변화 유도는 CRM 성공을 위한 조직적 측면의 옳은 요인이다.

교차판매는 신규고객이 아닌 기존고객을 대상으로 추가적인 제품이나 서비스 구매를 유도하는 전략이므로, 신규고객을 대상으로 한다는 설명은 옳지 않다.

교차판매·고객유지·채널 최적화·개인 맞춤화가 고객관계관리의 구성요소라는 점, 관계마케팅이 관여도가 높은 제품에 많이 활용된다는 점, 채널 최적화가 유입경로 분석을 통해 투자 대비 수익률을 높이는 방법이라는 점은 옳은 설명이다.

고객의 제품 문의에 대응할 때는 먼저 문의 내용을 명확히 파악하는 것이 상담처리의 기본 절차이다.

• 문의 내용을 기록하지 않고 경청에만 집중하면 이후 처리 과정에서 누락이 발생할 수 있어 옳지 않다.
• 상담원 수준이 아니라 고객의 눈높이에 맞추어 설명해야 한다.
• 고객이 필요로 하는 정보는 제한하지 않고 충분히 제공해야 한다.

일상적인 불만으로 즉시 해결이 가능한 경우에는 신속하게 처리하는 것이 바람직하며, 특별한 배려임을 강조하며 시간을 끄는 것은 화가 난 고객 응대 요령으로 적합하지 않다.

고객이 충분히 말하도록 방해하지 않는 점, 사실보다 감정에 공감하는 표현을 전달하는 점, 불만 정도에 따라 적절히 사과하는 점은 화가 난 고객 응대의 옳은 요령이다.

불만 발생 원인을 처리 담당자 개인의 잘못으로 돌리는 표현은 조직 차원의 책임을 회피하는 인상을 주므로, 불만고객 응대표현으로 옳지 않다.

비용 발생 사실을 정확히 안내하는 표현, 고객의 감정을 존중한다는 공감 표현, 제공 가능한 대안을 강조하는 표현은 불만고객 응대에서 옳은 표현 방식이다.

텔레마케터에게는 개인의 독립적 업무처리 능력뿐 아니라 조직에 대한 적응력도 함께 요구되며, 조직 적응력보다 개인의 독립적 처리능력이 더 중요하다고 단정하는 것은 옳지 않다.

명랑하고 유쾌한 목소리와 정확한 발음, 거절에도 흔들리지 않는 끈기, 다양한 고객에 대응하는 융통성은 텔레마케터에게 요구되는 옳은 자질이다.

효과적인 커뮤니케이션을 위해서는 상대방의 관점에서 이해하려는 노력이 필요하며, 자신의 관점에서만 이해하려는 태도는 효과적인 커뮤니케이션 방법과 거리가 멀다.

적극적인 태도의 피드백, 적극적인 경청의 자세, 예상되는 장애에 대한 사전 준비는 효과적인 커뮤니케이션을 위한 옳은 방법이다.

메시지를 받은 사람이 자신의 반응 일부를 다시 전달자에게 보내는 과정은 피드백(Feedback)에 대한 설명이며, 해독(Decoding)은 전달받은 메시지의 기호를 해석해 의미를 파악하는 과정을 뜻한다.

발신자·부호화·메시지에 대한 설명은 각각 정보 전달자, 사상·감정의 기호화, 부호화의 결과물이라는 커뮤니케이션 기본요소의 정의로 옳다.

전산화로 처리되는 업무가 늘어날수록 정확한 시스템 활용과 응대 역량이 더욱 요구되므로, 상담사 교육의 중요성은 감소하는 것이 아니라 오히려 커진다.

편리한 주문접수처리가 인바운드 텔레마케팅의 대표 업무라는 점, 주문 성공률 제고가 절대적으로 요구된다는 점, 대금결제 안정성을 위해 VAN사업자와 업무제휴가 필요하다는 점은 주문접수 처리업무의 옳은 특성이다.

아직 거래 관계는 없지만 앞으로 고객이 될 가능성이 있어 새로 확보해야 할 대상은 가망고객(prospect)이다.

지문은 고객을 현재 거래 중인 기존고객과 아직 거래하지 않은 잠재적 대상으로 나누고, 전자는 유지·가치 증진의 대상, 후자는 신규 확보의 대상이라고 설명한다. 텔레마케팅에서 아웃바운드 신규 획득 활동의 표적이 바로 이 가망고객이다.

• 개별고객: 고객을 집단이 아닌 한 사람 단위로 볼 때 쓰는 표현일 뿐, 거래 여부로 구분한 개념이 아니다.
• 이탈고객: 과거에 거래했으나 관계를 끊고 떠난 고객으로, 신규 확보가 아니라 재유치·이탈방지의 대상이다.
• 우량고객: 구매액·수익 기여도가 높은 기존고객으로, 이미 거래 상태에 있다는 점에서 지문의 설명과 어긋난다.

연세가 많은 고객을 상담할 때는 천천히 여유 있게 응대해야 하며, 순발력 있고 빠른 속도로 응대하는 것은 효과적인 상담방법과 거리가 멀다.

호칭에 신경 쓰는 점, 공손하고 정중하게 답하는 점, 고객의 의견을 존중하는 점은 연세가 많은 고객에게 적합한 상담방법이다.

텔레마케터는 고객과 말하는 속도를 맞추며 가능한 천천히 말하는 것이 바람직한 말하기 기법이다.

• 전문용어를 사용하면 고객이 이해하기 어려워 신뢰 구축에 오히려 방해가 될 수 있다.
• 고객의 요구를 받아들이지 못할 때도 단호하게 안 된다고 말하기보다 완곡한 표현을 사용해야 한다.
• 소비자가 나이가 어리더라도 경어를 사용하는 것이 원칙이다.

CRM은 소수 전문가에게 책임이 집중되는 방향이 아니라, 개인화된 고객가치 제공과 부서 간 통합적 대응이 요구되는 방향으로 등장한 개념이므로, 마케팅 전문부서 소수 전문가의 책임 확대는 CRM 등장배경으로 보기 어렵다.

산업사회에서 정보화 사회로의 변화, 규모의 경제에서 개인 소비자 가치 중심의 경제로의 전환, 소유개념에서 공유개념으로의 소비자 인식 변화는 CRM 등장배경으로 옳은 설명이다.

전화를 다른 직원에게 연결한 후에는 상대방이 실제로 통화를 받았는지 확인한 뒤 끊어야 하며, 연결 즉시 바로 끊어버리는 것은 옳지 않은 행동이다.

연결 이유와 담당자를 고객에게 미리 안내하는 점, 받을 직원의 통화 여부를 미리 확인하는 점, 연결받을 직원에게 고객의 이름과 용건을 간략히 전달하는 점은 전화 연결 시 취해야 할 옳은 행동이다.

소비자보호원 설립이나 기업의 고객센터·상담센터 설립 확산은 고객서비스 확대에 따른 결과에 해당하며, 고객서비스가 등장하게 된 배경(원인)으로 보기는 어렵다.

공급 초과로 인한 고객중심 마케팅 확산, 소비자 불만·피해 급증에 따른 소비자 문제 심화, 소비자 권익실현에 대한 기대수준 증가는 고객서비스 등장의 배경으로 옳은 설명이다.

소비자 피해보상은 제품 결함이 있다고 해서 무조건 가격환불로 처리하는 것이 아니라, 하자의 정도와 상황에 따라 수리·교환·환급 등 정해진 기준에 따라 이루어져야 하므로 옳지 않은 설명이다.

구입 가격 분쟁 시 가격을 제시한 자가 입증책임을 진다는 점, 계약해지에 따른 손해 발생 시 사업자에게 손해배상책임이 있다는 점, 제품 하자에 따른 환불 시 구입 가격을 기준으로 한다는 점은 소비자 피해보상의 일반원칙으로 옳은 설명이다.

CRM(고객관계관리)은 매스마케팅이 아니라 개별 고객과의 관계 구축에 초점을 맞추므로, 매스미디어를 이용한 마케팅 활동을 중요시하는 것은 성공적인 CRM 운영 조건과 거리가 멀다.

CRM이 성공하려면 관련 기술과 전문 인력 확보, 부서 간 업무 통합을 통한 원활한 고객 대응, 고객·정보 지향적 기업문화 확산이 뒷받침되어야 한다.

CRM의 구성 요소는 일반적으로 분석 CRM·운영 CRM·협업 CRM 세 가지로 나뉘며, '확보 CRM'이라는 별도 유형은 표준 분류에 해당하지 않는다.

따라서 기존 고객의 만족 사례를 전파해 신규 고객을 확보한다는 설명을 '확보 CRM'으로 규정한 항목이 잘못된 연결이다.

• 분석 CRM은 고객정보를 분석해 등급화하고 응대 전략을 수립하는 기능을 맞게 설명하고 있다.
• 운영 CRM은 고객접점 기능을 강화해 응대 프로세스를 지원한다는 설명이 타당하다.
• 협업 CRM은 부서 간 협력을 통해 고객과의 상호작용을 관리한다는 설명이 타당하다.

시대 변화에 따라 소비자들은 동일한 제품·서비스를 이용하는 사람들끼리 커뮤니티를 형성해 정보와 경험을 활발히 공유하는 경향이 강해졌다.

• 고객의 구매 영향력은 정보 접근성 확대로 오히려 커졌다.
• 고객의 권위의식(주권의식)은 낮아진 것이 아니라 높아지는 추세다.
• 고객의 욕구는 다양화·개성화되고 있어 통일되어 간다고 보기 어렵다.

효과적인 커뮤니케이션을 위해서는 전달자가 적극적으로 메시지를 전달하고 반응을 확인해야 하므로, 메시지만 전하고 기다리는 소극적인 자세가 필요하다는 설명은 옳지 않다.

명확한 목표 설정, 적절한 전달 수단의 활용, 상호 공감적 관계 형성은 모두 효과적인 커뮤니케이션의 요건으로 타당하다.

인바운드 상담에서도 고객의 문의 맥락에 맞는 적절한 유도질문은 추가적인 니즈 파악이나 교차판매에 활용될 수 있으므로, '어떠한 경우라도 유도질문을 해서는 안 된다'는 단정은 옳지 않다.

고객이 이해하기 쉬운 용어 사용, 문의사항 요약·정리, 인바운드·아웃바운드 상황 전환 능력은 모두 필요한 상담 스킬에 해당한다.

텔레마케터가 고객에게 긍정적인 이미지를 주려면 자신감·전문성·신뢰감을 갖추어야 하지만, 고객보다 낫다는 우월감은 오히려 고객을 무시하는 태도로 비칠 수 있어 관련이 없다.

텔레마케팅은 전화라는 음성 매체를 활용하지만 억양·톤·속도 같은 준언어적 요소도 함께 작용하는 커뮤니케이션이므로, '언어적 메시지만 이용되는 특수한 커뮤니케이션'이라는 설명은 옳지 않다.

쌍방향 소통, 전화장치를 통한 비대면 응대, 즉각적이고 직접적인 피드백은 텔레마케팅 고객응대의 특징으로 타당하다.

인바운드 상담에서는 고객이 말하는 언어적 표현뿐 아니라 억양과 속도 같은 비언어적 단서까지 종합적으로 고려해야 고객의 실제 요구를 정확히 파악할 수 있다.

• 전문용어 위주의 설득은 고객의 이해를 어렵게 하여 신뢰감 형성에 오히려 방해가 된다.
• 비대면이라고 해서 사무적으로만 응대하면 고객 만족도가 떨어진다.
• 친밀감 조성을 위해 목소리 톤을 획일적으로 낮추는 것이 능사는 아니며 상황에 맞는 톤 조절이 필요하다.