[텔레마케팅관리사 필기] 17년 2회차 시험지 PDF 다운로드

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문제 1

유통경로의 설계과정을 바르게 나열한 것은?

1고객욕구분석 → 유통경로의 목표설정 → 경로대안의 평가 → 주요 경로대안의 식별

2고객욕구분석 → 유통경로의 목표설정 → 주요 경로 대안의 식별 → 경로대안의 평가

3고객욕구분석 → 주요 경로대안의 식별 → 유통경로의 목표설정 → 경로대안의 평가

4고객욕구분석 → 주요 경로대안의 식별 → 경로대안의 평가 → 유통경로의 목표설정

문제 2

유통경로를 설계할 때 고려해야 할 사항과 가장 거리가 먼 것은?

1유통기관의 광고 수준

2이용할 유통기관의 수

3유통기관에 대한 통제 수준

4소비자에게 제공할 유통서비스 수준

문제 3

소비자가 서비스 구매의 의사결정과정에서 접할 수 있는 일반적인 위험 유형에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

1재무적 위험 - 구매가 잘못되었거나 서비스가 제대로 수행되지 않았을 때 발생할 수 있는 금전적인 손실

2물리적 위험 - 구매했던 의도와 달리 기능을 제대로 발휘하지 못할 가능성

3사회적 위험 - 구매로 인해 소비자의 사회적인 지위가 손상 받을 가능성

4심리적 위험 - 구매로 인해 소비자의 자존심이 손상 받을 가능성

문제 4

아웃바운드 텔레마케팅의 특성으로 틀린 것은?

1아웃바운드에서는 고객 리스트가 반응률을 결정하며 기본적으로 고객주도형이다.

2아웃바운드는 무차별적 전화 세일즈와는 달리 전화 걸기 위한 사전준비가 필요하다.

3고정고객관리는 신규고객 획득에 비해 시간과 비용면에서 경제적이고 효과도 크다.

4아웃바운드가 인바운드보다 상대적으로 고도의 기술을 요하며 마케팅 전략, 통합기법 등의 노하우, 상담원의 역량 등에 큰 영향을 받는다.

문제 5

아웃바운드 텔레마케팅에서 판매의 효율성을 제고시키기 위한 방안과 가장 거리가 먼 것은?

1아웃바운드 텔레마케팅에서의 판매관리는 마케팅 4P와 4C(Communication, Commerce, Community, Contents)를 전략적으로 적절히 활용한다.

2원활한 판매활동과 고객만족을 실현하기 위해서 판매관리 데이터베이스의 정보 시스템화를 촉진시켜야 한다.

3고객과 원활히 대화할 수 있는 홈페이지를 구축하고 상품에 대한 정보교환 및 문의는 이메일을 통해서만 가능하게 한다.

4아웃바운드 텔레마케팅 분야에 적합한 상품을 적극적으로 개발한다.

문제 6

고객속성 데이터에 대한 설명으로 옳은 것은?

1주로 콜센터나 기업의 내부에서 직접 확보 또는 생성한 데이터베이스를 말한다.

2외부 전문기관에서 구입한 명단, 제휴마케팅을 통해 획득한 데이터베이스를 말한다.

3고객이 지닌 고유 속성으로 주소, 전화번호 등의 데이터를 의미한다.

4거래나 구매사실, 구매행동 결과로 나타나는 속성으로 회원가입일, 최초구매일, 연체 내역 등의 데이터를 말한다.

문제 7

다음은 어떤 가격조정전략에 해당하는가?

1세분화 가격결정

2심리적 가격결정

3촉진적 가격결정

4지리적 가격결정

문제 8

인바운드 고객 상담은 신속한 고객 응대를 위해 다양한 기술을 많이 활용하게 된다. 인바운드 고객 상담을 위해 사용되는 CTI(Computer Telephony Integration) 기술이 현재 제공하는 기능이 아닌 것은?

1전화 건 사람의 전화 번호 인식

2컴퓨터를 통한 전화 걸기

3고객에 대한 정보를 불러 와서 스크린에 보여주기

4고객의 성향에 대한 분석

문제 9

다음에서 설명하고 있는 용어는?

1표적시장

2차별화 마케팅

3내부시장분석

4포지셔닝

문제 10

소비자의 구매 의사결정 과정을 순서대로 바르게 나열한 것은?

1B → D → C → E → A → F

2B → D → A → E → C → F

3D → B → E → C → A → F

4D → B → C → E → A → F

문제 11

소비자가 구매행위에 대한 최소한의 노력을 들이는 제품으로 편리한 위치에 있는 매장을 이용하여 구매하는 소비재의 유형은?

1편의품

2선매품

3전문품

4비탐색품

문제 12

잠재고객에 대한 설명으로 옳은 것은?

1자사에 한 번 이상 방문한 고객

2상품을 구매하지는 않았으나 상품에 대해 관심을 가지고 있는 고객

3자사 제품을 정기적으로 구매하는 고객

4자사에서 판매하는 모든 상품을 구매하는 고객

문제 13

가격결정에 있어서 상대적으로 고가의 가격이 적합한 경우가 아닌 것은?

1수요의 가격 탄력성이 높을 때

2진입장벽이 높아 경쟁기업의 진입이 어려울 때

3규모의 경제효과를 통한 이득이 미미할 때

4높은 품질로 새로운 소비자층을 유인하고자 할 때

문제 14

인바운드 텔레마케팅 활용분야에 해당하는 것은?

1시장조사

2가맹고객 획득

3대금회수, 계약갱신

4고객의 각종 주문이나 문의 접수

문제 15

마케팅의사결정 지원시스템에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

1일종의 보조적인 하드웨어와 소프트웨어로 된 통계적 도구와 의사결정 모델을 말한다.

2자료(Data), 모형(Model), 통계(Statics)의 3가지로 구성된다.

3여러 하부시스템에 의해 수집된 정보는 적기에 의사결정자에게 제공되어야 한다.

4재고정보 시스템 등과 같은 분화된 정보시스템을 잘 갖추어야 한다.

문제 16

아웃바운드 텔레마케팅의 판매촉진 강화를 위한 방안이 아닌 것은?

1상담원은 고객의 요구만을 열심히 경청하게 한다.

2상담원들에게 상품에 대한 사전지식을 철저히 쌓도록 한다.

3고객에게 호감을 줄 수 있는 커뮤니케이션 기술을 갖추도록 한다.

4상담원은 고객의 반론에 대한 자연스러운 대응력을 갖추도록 한다.

문제 17

e-mail을 이용한 마케팅의 특성으로 옳지 않은 것은?

1e-CRM 중심의 접촉경로를 활용한다.

2많은 비용이 소요된다.

3쌍방향 커뮤니케이션을 추구한다.

4전달속도가 빠르다.

문제 18

아웃바운드 텔레마케터가 가져야 할 자질로서 적합하지 않은 것은?

1밝고 생동감 있는 목소리

2목표의식과 달성능력

3수동적인 상담자세

4인내심과 냉철한 판단력

문제 19

주문 접수처리 업무의 특성에 대한 설명으로 옳은 것은?

1일반적으로 홈쇼핑, 카탈로그 쇼핑 업체에서 많이 이루어진다.

2주로 상품구매 고객의 불만사항을 접수하는 역할만 한다.

3연결된 통화의 품질 유지가 우선이며 이를 위해서 때로는 들어오는 통화 중 일부를 포기하는 것이 바람직하다.

4고객이 주도하는 전화이므로 초보적인 상담원도 문제없이 처리할 수 있는 업무이다.

문제 20

효과적인 시장 세분화 조건에 해당하지 않는 것은?

1제품 및 서비스의 품질과 양을 감소시키거나 가격을 통제할 수 있는 강력한 공급업자가반드시 있어야 한다.

2세분시장의 규모, 구매력 등이 측정 가능해야 한다.

3세분시장에 접근할 수 있어야 하고, 그 시장에 어느 정도 효과적으로 활동할 수 있느냐를 고려해야 한다.

4세분시장을 유인하여 서브할 수 있도록 효과적인 마케팅 프로그램을 입안하여 활동할 수있어야 한다.

문제 21

판매촉진 전략에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1상품에 따라 촉진믹스의 성격이 달라진다.

2광고(advertising)는 비인적 대중매체를 활용하는 촉진수단이다.

3불황기에는 촉진활동보다 경로 및 가격설정전략이 중요하다.

4촉진의 본질은 소비자에 대한 정보의 전달에 있다.

문제 22

충성고객이 기업에 미치는 영향으로 볼 수 없는 것은?

1새로운 고객창출의 용이성

2충성고객 신용관리를 위한 비용의 증대

3보다 우수한 제품 및 서비스의 개발 및 제공

4기업이 추구하는 고객관리를 위한 새로운 전략 수립이 용이

문제 23

고객세분화의 기준에 해당하지 않는 것은?

1인구통계적 변수

2유통경로적 변수

3행동분석적 변수

4심리분석적 변수

문제 24

전문품의 특성에 해당하지 않는 것은?

1대체품이 존재하지 않고 브랜드 인지도가 높다.

2소비자가 품질, 가격, 색상, 디자인을 중심으로 대체 상품을 비교한 후 선택하는 성향의제품이다.

3일반적으로 고가격 정책을 유지한다.

4유명 디자이너의 제품, 의상, 미술작품 등이 해당된다.

문제 25

인바운드 상담 절차를 바르게 나열한 것은?

1A → C → D → B → E → F

2A → D → C → B → E → F

3A → B → D → C → E → F

4A → D → B → C → E → F

문제 26

다음 중 종속변수를 선행하면서 영향을 미치는 변수는?

1잔여변수

2외생변수

3독립변수

4통제변수

문제 27

자료편집과정에서 주의를 기울여야 할 항목과 가장 거리가 먼 것은?

1일관성

2완결성

3자유응답형의 처리

4주관성

문제 28

다음 중 확률표본추출방법이 아닌 것은?

1편의표본추출법

2단순무작위표집

3층화표집

4집락표집

문제 29

탐색조사에 대한 설명으로 적절하지 않은 것은?

1조사 시점을 달리하여 동일한 현상에 대한 측정을 반복한다.

2문제와 기회의 포착에 주안점을 둔다.

3상황에 관련된 변수들 사이의 관계에 대한 통찰력을 제고한다.

4최종적인 조사를 시행하기 전에 관련된 정보를 입수한다.

문제 30

전화 서베이 방법의 장점이 아닌 것은?

1빠른 시간 내에 자료를 수집할 수 있다.

2저렴한 비용으로 많은 사람에게 자료를 얻을 수 있다.

3직접 얼굴을 대면하지 않기 때문에 민감한 문제에 대한 질문이 가능하다.

4연구자가 알고자 하는 다양한 문제에 대하여 시간적 제한 없이 여러 가지 질문을 할 수있다.

문제 31

표본 프레임(sampling frame)에 대한 설명으로 틀린 것은?

1표본을 추출하기 위한 모집단의 목록을 말한다.

2표본추출단위가 집단인 경우에는 모집단의 목록인 표본프레임도 개인별 목록이 아니라 집단별 목록만 있으면 된다.

3비확률표본추출방법을 이용할 경우 정확한 표본 프레임이 반드시 있어야 한다.

4정확한 확률표본 추출을 하기 위해서는 모집단과 정확하게 일치하는 표본 프레임이 확보되어야 한다.

문제 32

텔레마케터를 활용해서 보험 상품을 판매하고자 하는 보험사에게 있어, 다음과 같은 정보가 주어졌다. 이 정보를 무엇이라 하는가?

1내부 2차 자료

2외부 2차 자료

3내부 자료

4종속변수

문제 33

다음 중 코딩과 분석이 용이하고, 응답하기가 쉽고 협조를 쉽게 얻어낼 수 있으며 조사자에 의한 영향을 배제할 수 있는 질문형태는?

1자유응답형

2양자택일형

3다지선다형

4가치개입형

문제 34

다음 중 개인의 사생활(privacy) 보호로 면접조사가 어려울 때 실시할 수 있는 조사방법으로 가장 적합한 것은?

1조사원을 이용하여 질문지를 배포하고 우편으로 회수한다.

2조사원을 이용하여 질문지를 배표하고 전화로 조사한다.

3우편으로 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.

4조사대상자들을 한 자리에 모아 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.

문제 35

시장조사를 통해 수집된 자료의 처리 순서를 바르게 나열한 것은?

1편집(editing) → 입력(key-in) → 코딩(coding)

2코딩(coding) → 편집(editing) → 입력(key-in)

3편집(editing) → 코딩(coding) → 입력(key-in)

4입력(key-in) → 코딩(coding) → 편집(editing)

문제 36

1차 자료와 2차 자료를 비교한 것으로 옳지 않은 것은?

11차 자료는 수집과정에의 관여도가 높고, 2차 자료는 관여도가 낮다.

21차 자료는 수집비용이 적게 들고, 2차 자료는 많이 든다.

31차 자료는 수집기간이 길고, 2차 자료는 짧다.

41차 자료는 수집목적이 당면한 문제에 대한 직접적 해결이고, 2차 자료는 당면한 문제에도움을 줄 수 있는 간접적 해결이다.

문제 37

관찰대상들이 가지고 있는 속성의 상대적 크기를 측정하여 대상 간 서로 비교할 수 있도록 하는 척도는?

1명목척도

2서열척도

3등간척도

4비율척도

문제 38

시장조사를 위한 면접조사의 특성으로 틀린 것은?

1커뮤니케이션에 전문적인 능력을 가진 진행자의 역할이 중요하다.

2형식적이고 정형화된 절차를 통해 정보를 수집한다.

3여유를 가져야 깊고 풍부한 정보를 수집할 수 있다.

4마케팅 조사에서 활용빈도가 높아지고 있다.

문제 39

다음 실험에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

1알코올이 운전행동에 영향을 미치는 인과관계를 분명하게 알 수 있다.

2독립변수는 알코올 섭취 여부이다.

3종속변수는 운전행동에 관한 측정치이다.

4이 설계에서는 위약효과(placebo effect)를 통제할 수 없다.

문제 40

응답자의 권리 보호와 거리가 먼 것은?

1응답자의 개인정보를 상품판매에 이용해서는 안 된다.

2응답자의 개인정보를 조사의뢰회사에 누설해서는 안 된다.

3응답자의 개인정보는 보호되어야 한다.

4응답자의 개인정보를 임의로 활용하여 재조사를 요구할 수 있다.

문제 41

종단조사에 관한 설명으로 틀린 것은?

1시점을 달리하여 동일한 현상에 대한 측정을 되풀이하는 조사방법이다.

2각 기간 동안 일어난 변화에 대한 측정이 주된 과제가 된다.

3특정 조사대상들을 선정해 놓고 반복적으로 조사를 실시하는 조사방법이다.

4모집단에서 임시로 추출된 표본으로부터 자료를 얻는다.

문제 42

전화면접법의 단점이 아닌 것은?

1그림, 도표 등의 시각적 보조자료를 활용할 수 없다.

2전화를 통해 접근할 수 있는 대상이 인구학적 변수에 따라 달라질 수 있다.

3질문의 길이와 내용에 제한을 받게 된다.

4조사자들에 대한 감독이 어렵다.

문제 43

초점면접법과 같이 조사연구의 목적과 내용에 대해서 미리 질문내용을 결정하고, 나머지는 면접지침에 따라 융통성 있게 면접하는 방법은?

1표준화면접

2비표준화면접

3반표준화면접

4비지시적면접

문제 44

면접자 선정 시 고려해야 할 사항과 가장 거리가 먼 것은?

1적절한 면접시간 설정

2면접에 소요되는 제반 경비 고려

3응답자에 대한 접근 용이도 고려

4면접 목적에 맞는 대상자 선정

문제 45

다음의 설문 내용을 볼 때 설문지 작성 시 어떤 점에 유의하여야 하는가?

1응답자를 비하하거나 무시하는 표현의 금지

2응답하기 곤란한 질문은 간접적으로 질문

3사실을 비화한 허구적 질문

4대답의 유도 또는 강요하는 표현 금지

문제 46

자료 수집을 위해 사용된 방법론의 타당성을 확인하기 위한 것으로 가장 거리가 먼 것은?

1출판시기

2표본의 크기와 질

3설문지 설계와 관리

4응답률과 질

문제 47

다음 중 탐색적 조사방법에 해당하지 않는 것은?

1전문가 의견조사

2문헌조사

3실험연구

4사례연구

문제 48

시장조사의 중요성에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1고객의 특성, 욕구, 그리고 행동에 대한 정확한 이해를 통해 고객지향적인 마케팅활동을 가능케 해준다.

2마케팅 전략 수립 및 집행에 필요한 모든 정보를 적절한 시기에 입수할 수 있다.

3시장조사는 타당성과 신뢰성 높은 정보의 제공을 통해 의사결정의 기대가치를 높일 수 있는 수단이 된다.

4정확한 시장정보와 경영활동에 대한 효과분석은 기업목표의 달성에 공헌할 수 있는 자원의 배분과 한정된 자원의 효율적인 활용을 가능케 한다.

문제 49

질문지 작성 시 폐쇄형 질문의 장점이 아닌 것은?

1부호화와 분석이 용이하여 시간과 경비를 절약할 수 있다.

2민감한 주제에 보다 적합하다.

3질문지에 열거하기에는 응답의 범주가 너무 클 경우에 사용하면 좋다.

4질문에 대한 대답이 표준화되어 있기 때문에 비교가 가능하다.

문제 50

다음 척도의 종류는?

1서스톤 척도

2리커트 척도

3거트만 척도

4의미분화 척도

문제 51

다음 중 텔레마케팅 활동과 가장 거리가 먼 것은?

1백화점에서 생일 고객에게 축하 전화를 한다.

2여행사에서 Fax를 이용하여 신여행상품을 소개한다.

3이동 통신사에서 전화로 신상품에 대한 고객 반응으로 조사한다.

4우연히 길에서 마주친 동창생에게 상품을 소개하였다.

문제 52

콜센터 경력개발 경로 수립 관련 사항과 거리가 먼 것은?

1콜센터 규모를 고려하기보다는 필요한 전문가를 각각 배출할 수 있도록 개발하여야 한다.

2조직의 요구와 직원들의 요구를 균형을 맞춰 개발한다.

3선발, 코칭, 훈련, 성과 피드백과 같은 다른 프로세스와도 연계되어야 한다.

4경력을 개발할 수 있는 훈련을 가능하게 해야 한다.

문제 53

OJT(On the Job Training)의 설명으로 옳지 않은 것은?

1현장적응 훈련이다.

2OJT는 사내직업훈련이다.

3실무에 투입되기 전 평가결과에 대해 피드백한다.

4OJT 리더는 피교육자의 문제점, 건의사항을 수렴한다.

문제 54

상담원들의 고객 상담 및 서비스 품질의 강점과 약점을 평가하고 측정하기 위해 고객과의 콜 상담내용을 듣거나 또는 멀티미디어를 통해 접촉내용을 관찰하는 모든 과정은?

1Call Taping

2QT(Queue Time)

3QA(Quality Assurance)

4QM(Quality Monitoring)

문제 55

콜센터 리더의 역할로 옳지 않은 것은?

1대행자

2정보제공자

3정보수집자

4동기부여자

문제 56

텔레마케팅 성과분석 범위에 대한 설명으로 틀린 것은?

1텔레마케터 개인의 일일 업무일지를 통하여 개인성과 분석을 한다.

2고객명단 정리 및 일반적인 업무처리 시간은 개인성과의 총 소요 시간에서 제외한다.

3텔레마케터의 처리능력은 시간단위별로 평가를 하는 것이 일반적이다.

4일반적으로 텔레마케터에게 부과하는 목표는 손익분기점에서 최소 15% 이상이다.

문제 57

다음 갈등해결에 대한 설명 중 옳지 않은 것은?

1갈등해결의 방법 중 무관심, 물리적 분리는 단기적으로 효과가 있는 방법이다.

2조하리의 창(Johari Window)은 대인간의 스타일이나 개인 간의 갈등의 원인을 설명하는이론이다.

3조하리의 창(Johari Window)에 의하면 갈등을 해결하기 위해서는 자기노출과 피드백을통해 미지영역을 넓혀야 한다.

4갈등해결을 위해 권력을 이용하는 방법으로 계층을 통한 개입이나 정치적 타결을 들 수있다.

문제 58

콜센터의 심리적 장애요인 중 소속감의 부재로 인하여 급여조건의 변동 또는 이점이 있으면 쉽게 근무지를 이동하여 높은 이직률이 나타나는 현상은?

1유리벽

2뜨내기 문화

3끼리끼리 문화

4콜센터 심리공황

문제 59

서비스 품질 성과지표가 아닌 것은?

1포기율

2콜 전환율

3모니터링 점수

4첫 번째 콜 해결율

문제 60

아웃바운드 텔레마케팅의 성과지표로 옳지 않은 것은?

1콜 접촉률

2콜 응답률

3평균 포기 콜

4건당 평균 매출금액

문제 61

리더십에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1그린리프는 새로운 리더십으로 서번트 리더십을 제시하였다.

2리더십의 특징은 조직구성원들의 행동을 통해 확인할 수 있다.

3리더는 자신의 강점보다는 약점을 보완하기 위해 최대한의 시간과 노력을 투자해야 한다.

4리더십은 리더의 특성, 상황적 특성, 직원의 특성에 의한 함수관계에 따라 발휘되어야 한다.

문제 62

리더십 특성이론에 대한 설명으로 틀린 것은?

1리더의 개인적 자질에 의해 리더십의 성공이 좌우된다고 가정한다.

2우수한 리더 확보를 위해 선발에만 의존하지 않고 훈련 프로그램을 통해서도 양성할 수있다고 보았다.

3유능한 리더는 지적 능력, 성격, 신체적 조건 등에서 탁월해야 한다고 보았다.

4개인적 특성이 리더십 발휘능력과 상관관계가 있다는 일관된 증거가 존재하지 않아 한계가 있는 이론이라고 할 수 있다.

문제 63

콜센터에 대한 인식 변화를 설명한 것으로 틀린 것은?

1마케팅 수단에서 고객불만의 접수창구로의 변화

2수익성 중심에서 고객과의 관계 중심으로 변화

3거래보조 수단에서 세일즈 수단으로 변화

4고객서비스 수단에서 고객의견조사의 수단으로 변화

문제 64

다음 중 콜센터 중간관리자에 해당되지 않는 것은?

1교육 강사

2텔레마케터

3슈퍼바이저

4통화품질관리자

문제 65

다음 중 텔레마케팅의 활용분야가 아닌 것은?

1대고객 서비스

2상품 주문 접수

3직접 판매 서비스

4카탈로그 통신 판매 서비스

문제 66

콜센터의 인적자원 관리 방안으로 옳지 않은 것은?

1다양한 동기부여 프로그램

2콜센터 리더 육성 프로그램

3상담원 수준별 교육훈련 프로그램

4상담원의 심리적 안정을 위한 일정한 성과급의 지급체계

문제 67

콜센터의 생산성 향상을 위한 방법으로 옳은 것은?

1모니터링은 내부에서만 실시한다.

2업무시간대별 근무인력을 획일화한다.

3개인별, 팀별로 role playing 과 코칭을 한다.

4언제나 기본 스크립트를 지속적으로 사용한다.

문제 68

콜센터의 성과향상을 위한 보상계획을 수립할 때 고려해야 할 사항으로 가장 거리가 먼것은?

1지속적이고 일관성 있는 보상계획을 수립해야 한다.

2달성 가능한 목표 수준을 고려해야 한다.

3계획 수립 과정에 직원을 참여시켜야 한다.

4팀보다 개인의 성과에 초점을 맞추어야 한다.

문제 69

서비스 접점 상담원의 직무탈진으로 나타나는 현상 중에서 고객들에 대해 부정적이거나냉정하게 거리를 두는 반응은?

1비인격화

2직무 긴장

3정서적 고갈

4감소된 개인 성취감

문제 70

다음 중 콜센터의 역할로 볼 수 없는 것은?

1고객접점 센터이다.

2고객중심의 마케팅을 전개한다.

3충성고객을 위한 서비스만을 제공한다.

4전화, 우편, 이메일 등 다양한 매체 중심의 마케팅을 전개한다.

문제 71

스크립트의 기대효과에 관한 설명으로 틀린 것은?

1고객과의 상담업무에 체계적인 틀을 제공하여 업무에 대한 자신감을 제공한다.

2고객이 자주 문의하는 질문의 경우, 스크립트를 생략할 수 있다.

3통화의 순서와 내용을 표준화하여 고객에게 신뢰감 있는 서비스 제공이 가능하다.

4교육에서 충분하게 숙지시키지 못했던 부분의 보완이 가능하다.

문제 72

텔레마케팅 특성으로 옳지 않은 것은?

1고객의 현재가치를 중점으로 둔다.

2시간, 공간, 거리의 장벽을 극복한다.

3기업을 정보창조 조직으로 변모시킨다.

4구성요소가 유기적으로 결합된 시스템에 의해 움직인다.

문제 73

인사관리의 구체적 기능에 대한 설명으로 옳은 것은?

1확보관리기능이란 개인, 조직 간의 이해관계를 합리적으로 조정하기 위한 고충을 처리하는 것이다.

2개발관리기능이란 조직목표 달성에 필요한 적절한 인력의 모집, 선발, 배치를 하는 것이다.

3보상관기기능이란 조직목표 달성을 위한 인력의 유능성을 지속하기 위한 교육, 훈련을하는 것이다.

4유지관리기능이란 근로조건의 개선 및 노동질서의 유지 발전 향상을 위한 제반문제를 해결하는 것이다.

문제 74

텔레마케터의 성과를 평가할 때 가장 강조되는 것은?

1차별성

2간결성

3책임성

4객관성

문제 75

상담사의 용모와 복장의 바람직한 자세가 아닌 것은?

1항상 단정하고 청결하게 한다.

2근무하는 기관의 이미지를 고려한다.

3유행에 맞추어 화려하게 자신의 개성을 나타낸다.

4손과 손톱도 청결히 하며 매니큐어는 화려하지 않은 것을 선택한다.

문제 76

CRM의 성공요인 중 조직적 측면의 요인이 아닌 것은?

1최고경영자의 지속적인 지원과 관심이 있어야 한다.

2고객지향적이고 정보지향적인 기업의 성향이 높을수록 CRM의 수용도가 높아진다.

3CRM은 시스템의 복합성 때문에 여러 부서의 참여보다는 마케팅부서의 단독 실행이 더효과적이다.

4평가 및 보상은 CRM의 성공적 실행에서 반드시 극복해야 할 장애물임과 동시에 조직변화를 유도하는 필수적인 요소이다.

문제 77

CRM에 대한 설명 중 틀린 것은?

1고객관계관리에는 교차판매, 고객유지, 채널 최적화, 개인 맞춤화 등이 있다.

2교차판매 전략은 신규고객을 대상으로 제품 구매를 유도하는 전략이다.

3관계마케팅은 소비자의 관여도가 높은 제품에 많이 사용된다.

4채널 최적화는 사이트 방문객들의 유입경로를 파악해 가장 효과적인 마케팅 채널에 집중하고, 투자 대 수익률을 크게 높일 수 있는 방법이다.

문제 78

고객이 제품에 대한 문의를 한 경우 상담처리 기술에 대한 설명으로 옳은 것은?

1먼저 문의 내용을 명확히 파악한다.

2문의 내용을 기록하지 않고 경청에 집중한다.

3상담원의 수준에 맞는 내용으로 설명한다.

4고객이 필요로 하는 정보를 제한적으로 제공한다.

문제 79

화가 난 고객과의 상담 시 적합한 응대 요령이 아닌 것은?

1고객의 문제가 이미 상담원이 잘 알고 있는 문제라 하더라도, 고객이 충분히 말할 수 있도록 고객을 방해하지 않는다.

2고객이 말하는 사실보다 고객의 감정을 헤아리며 공감적 표현을 전달한다.

3일상적인 불만으로 해결이 가능하더라도 바로 처리하기 보다는 그 고객만을 위한 특별한배려임을 강조하며 최대한 시간을 끈다.

4문제와 고객의 불만 정도에 따른 적절한 사과를 잊지 않는다.

문제 80

불만고객에 대한 응대표현으로 옳지 않은 것은?

1고객에게 정확한 사실을 알려줄 경우: “고객님 그 서비스를 추가하신다면 비용이 추가로발생합니다. 괜찮으시겠습니까?”

2고객의 감정을 존중하고 있다는 것을 표현하는 경우: “무슨 말씀이신지 충분히 이해됩니다.”

3제공해 줄 수 있는 것을 강조할 때: “고객님, 이렇게 하시면 어떨까요? 이 부분은 가능할 것 같습니다.”

4불만 발생 원인을 개인화시킬 때: “누가 처리했는지 모르지만, 제 생각으로는 안내가 잘못된 것 같습니다.”

문제 81

텔레마케터에게 필요한 자질에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1목소리가 명랑하고 유쾌하고, 발음이 정확해야 한다.

2조직 적응력보다 개인의 독립적 업무처리 능력이 더 중요하다.

3고객의 거절에 당황하지 않고 설득을 할 수 있는 끈기가 있어야 한다.

4다양한 상황과 개성이 넘치는 고객에게 대응하는 융통성이 있어야 한다.

문제 82

효과적인 커뮤니케이션의 방법으로 거리가 먼 것은?

1자신의 관점에서 이해

2적극적인 태도의 피드백

3적극적인 경청의 자세

4예상되는 장애에 대한 사전 준비

문제 83

커뮤니케이션의 기본요소에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1발신자(Communicator): 상대방에게 사상, 감정, 정보 등을 전달하고자 하는 사람을 말한다.

2부호화(Encoding): 사상, 감정, 정보 등을 전달하고자 하는 것을 언어, 몸짓, 기호로 표현한 것을 말한다.

3메시지(Message): 기호화의 결과로 나타난 것이며, 언어적인 것과 비언어적인 것으로 구분된다.

4해독(Decoding): 메시지를 받고나서 어떤 반응을 보일 뿐만 아니라, 자신의 반응 일부를전달자에게 다시 보내는 과정을 말한다.

문제 84

주문접수 처리업무의 특성에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1편리한 주문접수처리 기능은 인바운드 텔레마케팅의 대표적인 업무이다.

2주문 성공률을 높이는 것이 절대적으로 요구된다.

3대금결제의 안정성 보장을 위해 VAN사업자를 통한 업무제휴가 필요하다.

4전산으로 처리되는 업무가 증가하고 있기 때문에 상담사교육의 중요성은 과거보다 감소되고 있다.

문제 85

다음 괄호 안에 들어갈 알맞은 용어는?

1가망고객

2개별고객

3이탈고객

4우량고객

문제 86

다음 중 연세가 많은 고객에 대한 효과적인 상담방법과 가장 거리가 먼 것은?

1호칭에 신경을 쓰도록 한다.

2공손하게 응대하고 질문에 정중하게 답한다.

3순발력 있고 빠른 속도로 응대한다.

4고객의 의견을 존중한다.

문제 87

텔레마케터의 말하기 기법에 관한 설명으로 옳은 것은?

1텔레마케터의 전문성을 드러낼 수 있는 전문용어를 사용하여 고객의 신뢰를 구축한다.

2고객의 요구사항을 받아들이지 못할 경우, 단호하게 “안 됩니다.”라고 말하도록 한다.

3텔레마케터보다 나이가 어린 소비자일 겨우, 친근감을 더하기 위해 경어를 쓰지 않는다.

4텔레마케터는 고객과 말하는 속도를 맞추는 것이 중요하며, 가능한 천천히 말하도록 한다.

문제 88

CRM의 등장배경에 관한 설명이 아닌 것은?

1과거의 산업사회가 정보화 사회로 변화되고 있다.

2마케팅 전문부서에서 소수 전문가의 책임이 더 커지고 있기 때문이다.

3기업의 경쟁력은 규모의 경제에서 개인 소비자의 성향에 적합한 가치를 제공함으로써 확보되는 가치의 경제로 변화되고 있다.

4소비자들에게 있어 제품구입은 소유개념에서 공유개념으로 전환되고 있다.

문제 89

고객에게 걸려온 전화를 다른 직원에게 연결해 주어야 하는 경우 취해야 할 행동으로 옳지 않은 것은?

1전화를 다른 직원에게 연결해야 하는 이유와 받을 직원이 누구인지, 고객에게 미리 안내한다.

2전화를 받은 직원이 통화 중인지, 아닌지 미리 확인한다.

3전화를 전환한 후, 바로 끊는다.

4전화를 연결 받을 직원에게 고객의 이름과 용건을 간략히 전달한다.

문제 90

고객서비스의 등장배경과 가장 거리가 먼 것은?

1공급이 수요보다 초과되어 기업의 고객중심적 마케팅 활동의 확산

2소비자 불만 및 피해급증으로 인한 소비자 문제의 심화

3소비자보호원의 설립, 기업의 고객센터 및 상담센터 설립의 확산

4소비자 권익실현에 대한 소비자의 기대수준 증가 등 소비자 의식 고조

문제 91

다음 중 소비자 피해보상의 일반원칙에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1제품에 결함이 있으면 무조건 가격환불을 해주어야 한다.

2구입 가격에 분쟁이 발생하면 기재한 가격을 제시한 자가 입증책임을 진다.

3소비자에게 계약해지에 따른 손해발생 시 사업자는 손해배상책임이 있다.

4제품 하자에 따른 환불 시 구입 가격을 기준으로 한다.

문제 92

성공적인 CRM 운영을 위하여 필요한 사항이 아닌 것은?

1CRM 관련 기술 및 마케팅 관련 전문 인력을 확보해야 한다.

2매스 미디어를 이용한 마케팅 활동이 중요시되어야 한다.

3CRM 중심의 부서 간 업무가 통합되어서 고객 대응이 원활해야 한다.

4고객 및 정보 지향적 문화가 기업내부에 확산되어야 한다.

문제 93

CRM 시스템의 구성 요소와 그에 대한 설명이 틀린 것은?

1분석 CRM: 고객정보를 분석하고 고객 개인별로 등급화를 하여 고객응대 전략을 수립

2운영 CRM: 고객접점과 관련된 기능을 강화하여 고객응대 프로세스가 원활하게 운영되도록 지원

3확보 CRM: 기존 고객의 만족 사례를 전파하여 새로운 고객을 확보

4협업 CRM: 고객불만 제거를 위하여 부서 간 업무를 협력하여 공동으로 고객과의 상호작용을 관리

문제 94

시대의 흐름에 따라 변화하는 고객 트렌드의 특징을 나타낸 것으로 옳은 것은?

1고객들의 구매 영향력이 감소하였다.

2고객들의 권위의식이 낮아졌다.

3고객들의 욕구가 통일되어 가고 있다.

4동일서비스와 제품을 이용하는 커뮤니티가 활발해지고 있다.

문제 95

효과적인 커뮤니케이션을 위해 메시지 전달자에게 요구되는 사항으로 틀린 것은?

1전달하는 내용에 대한 명확한 목표설정이 있어야 한다.

2적절한 커뮤니케이션 수단의 활용으로 효과적인 메시지 전달이 될 수 있다.

3자신이 원하는 메시지를 전하고 기다리는 소극적인 커뮤니케이션 자세가 필요하다.

4상호간의 공감적인 관계 형성 없이는 실질적인 의미의 커뮤니케이션은 불가능하다.

문제 96

인바운드 상담의 스킬이라 볼 수 없는 것은?

1고객의 입장에서 고객이 이해하기 쉬운 용어로 설명한다.

2어떠한 경우라도 판매를 위해 유도질문을 하는 것은 옳지 않다.

3고객의 문의사항을 요약#정리하며 상담한다.

4인바운드와 아웃바운드 상황이 갑자기 바뀔 수 있으므로 전환능력을 갖추어야 한다.

문제 97

고객에게 긍정적인 이미지를 심어주기 위한 텔레마케터의 능력과 관련이 없는 것은?

1자신감

2전문성

3신뢰감

4우월감

문제 98

텔레마케팅 고객응대의 특징이라 볼 수 없는 것은?

1쌍방 간의 커뮤니케이션이 필요하다.

2언어적 메시지만이 이용되는 특수한 커뮤니케이션이다.

3전화장치를 활용한 비대면 커뮤니케이션이다.

4피드백이 즉각적이고 직접적이다.

문제 99

성공적인 인바운드 상담을 위한 기술에 관한 설명으로 옳은 것은?

1고객의 언어적 표현뿐 아니라 억양과 속도를 고려하여 고객의 요구를 잘 파악하도록 한다.

2상담을 할 때 고객에 대한 신뢰감을 높이기 위해 전문적인 용어 위주로 고객을 설득한다.

3고객과 직접 만나는 상황이 아니라는 점을 인식하여 사무적으로 응대한다.

4고객과 친밀감을 조성해야 하므로 낮은 목소리 톤으로 간결하게 응대한다.