19년 1회차

재포지셔닝은 기존 포지셔닝이 시장에서 효과를 잃었을 때 필요한 전략이므로, 기업 매출이 증가하는 상황은 재포지셔닝이 필요한 상황과 거리가 멀다.

경쟁우위가 열세에 놓이거나, 소비자 기호가 변화하거나, 애초에 선택한 제품속성이 시장에서 실패한 경우에는 기존 포지션을 재정비할 필요가 생긴다.

아웃바운드 텔레마케팅은 기업이 먼저 고객에게 전화를 거는 기업주도형 마케팅이므로, 이를 고객주도형이라고 설명하는 것은 옳지 않다.

고객접촉률과 반응률을 중시하고 대상고객의 명단·데이터가 필요하며, 능동적이고 공격적이며 성과지향적이라는 설명은 아웃바운드의 실제 특성에 해당한다.

판매촉진 비중이 증가한 주된 원인은 기업 간 경쟁의 심화에 있으므로, 경쟁의 완화를 원인으로 드는 것은 옳지 않다.

광고 효과의 저하, 소비자의 가격 민감도 상승, 단기적 판매성과를 측정하려는 기업 내부의 요구는 판매촉진 비중이 늘어난 실제 원인으로 꼽힌다.

효과적인 시장세분화를 위한 요건에는 측정가능성, 접근가능성, 유지가능성(실질적 규모) 등이 있으며, 기대가능성은 이러한 요건에 포함되지 않는다.

측정가능성은 세분시장의 규모와 특성을 계량화할 수 있어야 한다는 것이고, 접근가능성은 해당 세분시장에 실제로 도달할 수 있어야 한다는 것이며, 유지가능성은 이익을 낼 만큼 충분한 규모가 되어야 한다는 요건이다.

소비자에 의해 자사 제품 특성이 정의되고, 경쟁 브랜드와 차별화되도록 고객의 마음속에 자리잡게 하는 노력은 제품 포지셔닝이다.

가격설정, 브랜딩, 촉진은 각각 가격 결정, 브랜드 요소 개발, 판매 촉진 활동을 의미할 뿐 고객의 인식 속 위치 설정과는 다른 개념이다.

구매의사결정에 영향을 미치는 요인은 일반적으로 개인적·심리적·사회적(문화적) 요인으로 구분되며, 정치적 요인은 이 분류에 포함되지 않는다.

개인적 요인은 연령·직업·라이프스타일 등을, 심리적 요인은 동기·지각·태도 등을, 사회적 요인은 준거집단·가족 등을 포괄한다.

특정 상품이나 서비스에 관심 있는 고객이 먼저 전화를 걸어오고, 이를 콜센터에서 받아 처리하는 유형은 인바운드 텔레마케팅이다.

인사이드·아웃사이드 텔레마케팅은 표준적으로 쓰이는 분류 용어가 아니며, 아웃바운드는 반대로 기업이 먼저 고객에게 전화를 거는 방식이다.

마케팅믹스 4P는 제품(Product)·가격(Price)·유통(Place)·촉진(Promotion)으로 구성되며, 고객은 4P의 구성요소가 아니라 마케팅 활동이 지향하는 대상이다.

고객 개념은 오히려 4C(고객가치·고객비용·편의성·의사소통) 등 고객 중심 관점의 프레임워크에서 다루어진다.

인적판매는 영업사원이 개별 고객과 직접 접촉하는 촉진수단이므로, 이를 대중고객과 연결하는 설명은 옳지 않다.

인적판매는 대중을 상대로 하는 광고와 달리 개별 고객을 대상으로 한 맞춤형 커뮤니케이션 수단에 해당한다.

마케팅 정보시스템은 경영 정보시스템의 하위 시스템에 해당하므로, 이를 상위 시스템이라고 설명하는 것은 옳지 않다.

기업 내부·외부 자료를 체계적으로 관리하고, 경영자의 마케팅 의사결정을 지원하며, 사람·고객정보·기구 및 절차·보고서 등을 관리한다는 설명은 마케팅 정보시스템에 대한 옳은 내용이다.

저가전략은 가격을 낮췄을 때 수요가 크게 늘어나는 상황에 적합하므로, 시장수요의 가격탄력성이 낮을 때는 가격을 낮춰도 수요 증가 효과가 작아 저가전략이 적합하지 않다.

경쟁사가 많아 가격 경쟁이 필요할 때, 소비자 수요를 자극하고자 할 때, 경쟁기업 대비 원가우위를 확보하고 있을 때는 저가전략을 취하기에 적합한 상황이다.

수요곡선이 매우 비탄력적인 신상품은 가격을 높게 책정해도 수요 감소가 크지 않으므로, 초기에 높은 가격을 매겨 이익을 확보하는 고가가격전략(스키밍 가격전략)이 가장 적합하다.

침투가격전략이나 초기할인전략은 오히려 수요를 자극하기 위해 낮은 가격으로 시장에 진입하는 전략이어서 비탄력적 수요 상황에는 어울리지 않으며, 경쟁가격전략은 경쟁사 가격 수준에 맞추는 방식이어서 신상품의 비탄력적 수요를 활용하는 전략과는 거리가 있다.

아웃바운드 텔레마케팅에서 텔레마케터는 효과적인 상담과 맞춤형 제안을 위해 고객의 구매이력정보를 활용해야 하므로, 개인정보가 텔레마케터에게 노출되지 않도록 해야 한다는 설명은 관리자의 역할로 옳지 않다.

관리자는 개인정보를 적절히 보호하는 범위 내에서 텔레마케터가 업무에 필요한 고객 정보를 활용할 수 있도록 지원하는 것이 바람직하다.

• 통화 가능 시간을 최대한 확보해 주는 것은 관리자의 실제 역할에 해당한다.
• 통계분석 등 잔무를 줄여 업무에 집중하게 하는 것도 관리자의 실제 역할이다.
• 시간대별 통화 성공률을 분석해 집중 시간대를 조정하는 것 역시 관리자의 실제 역할이다.

STP 전략은 시장세분화 → 표적시장 선정 → 포지셔닝 순서로 진행된다.

먼저 시장을 유사한 특성을 가진 집단으로 나누고, 그중 공략할 표적시장을 선택한 뒤, 해당 시장에서 자사 제품의 위치를 설정하는 단계로 이어진다.

집중준비의 원칙은 중간상이 물품을 집중적으로 보관함으로써 유통경로 전체의 재고 부담을 줄이는 원칙인데, 이를 제조업자가 대량으로 보관한다고 설명한 것은 주체가 뒤바뀐 옳지 않은 설명이다.

총 거래 수 최소화 원칙, 분업의 원칙, 변동비 우위의 원칙에 대한 설명은 유통경로 원칙의 일반적 정의와 일치한다.

고객이 기업의 서비스에 반응해 표출하는 문의·불만·제안을 통칭하는 개념은 고객의 소리(VOC, Voice of Customer)다. 지문이 나열한 세 가지가 곧 VOC의 대표적 유형이다.

VOC는 콜센터·홈페이지·이메일 등 여러 접점에서 수집되며, 이를 분류·분석해 상품과 서비스 개선으로 연결하는 것이 VOC 관리의 목적이다.

• 고객충성도는 재구매·추천 등으로 나타나는 고객의 애착 수준을 뜻하는 성과 지표이지, 고객이 전달하는 의견 자체가 아니다.
• 고객의 수요는 시장에서 구매하려는 양을 가리키는 개념으로 문의·불만·제안과 무관하다.
• 고객의 니즈는 고객이 느끼는 결핍·욕구를 뜻하며, 그것이 겉으로 표출된 결과물인 VOC와는 구분된다.

선매품은 가격·품질·스타일을 비교하며 구매하는 특성상 쇼핑에 대한 노력이 큰 제품유형이므로, 쇼핑 노력을 적게 한다는 설명은 선매품의 구매행동과 거리가 멀다.

계획구매를 하고 반복구매를 자주 하지 않으며 여러 상표를 비교한다는 설명은 선매품의 전형적인 구매행동에 해당한다.

컴플레인 접수는 고객이 먼저 문의·불만을 제기해 걸려오는 전화를 처리하는 업무이므로 인바운드 텔레마케팅의 활용분야에 해당하며, 아웃바운드의 활용분야로 보기 어렵다.

직접 판매, 가망고객 획득, 반복구매 촉진은 기업이 먼저 고객에게 접근하는 아웃바운드 텔레마케팅의 대표적인 활용분야이다.

발신자의 전화번호를 자동으로 인식해 전화가 걸려오는 것과 동시에 고객 정보를 상담원 화면에 표시해 주는 시스템은 ANI(Automatic Number Identification)이다.

ACD는 걸려온 전화를 대기 중인 상담원에게 자동으로 분배하는 착신호 분배 장치이고, ADRMP는 자동으로 전화를 걸어 녹음된 메시지를 들려주는 발신 측 장치로, 모두 발신번호 인식에 기반한 고객정보 화면 표시 기능과는 성격이 다르다.

제품이 지닌 전문성이나 독특한 성격 때문에 대체품이 존재하지 않고 브랜드 인지도와 상표충성도가 높은 제품유형은 전문품이다.

편의품은 최소한의 노력으로 자주 구매하는 저관여 제품이고, 선매품은 여러 상표를 비교해 구매하는 제품이며, 원재료는 소비재가 아닌 산업재에 속해 모두 전문품과 성격이 다르다.

비분리성은 서비스의 생산과 소비가 동시에 이루어진다는 특성인데, 이를 생산 후에 소비된다고 설명한 것은 서비스 특성과 어긋난다.

소멸성, 무형성, 이질성에 대한 설명은 서비스의 특성을 정확하게 나타낸 옳은 내용이다.

둘 이상의 세분시장을 표적시장으로 삼아 각 시장에 맞는 제품과 마케팅 프로그램을 별도로 개발해 공급하는 전략은 차별화 마케팅이다.

집중화 마케팅은 하나의 세분시장에만 집중하는 전략이고, 노이즈 마케팅과 다이렉트 마케팅은 세분시장 수와 직접 관련된 전략이 아니다.

가격은 원가, 경쟁 상황, 수요, 심리적 요인 등 다양한 변수가 얽혀 있어 정형화된 체계를 구축하기가 어려운 특징을 가지므로, 이를 구축하기 쉽다고 설명하는 것은 옳지 않다.

예기치 않은 상황에 따라 결정될 수 있고, 마케팅 믹스 중 가장 강력한 경쟁도구이며, 탄력적인 시장에서는 쉽게 변경할 수 있다는 설명은 가격의 실제 특징에 해당한다.

기업의 환경분석을 통해 강점·약점·기회·위협 요인을 규정하고 이를 토대로 전략을 수립하는 기법은 SWOT 분석이다.

5 Force 분석은 산업 내 경쟁구조를, 경쟁사 분석과 소비자 분석은 각각 특정 대상만을 다루는 분석으로 SWOT처럼 강점·약점·기회·위협을 종합적으로 규정하는 기법과는 다르다.

본사가 다른 업체와 계약을 맺고 일정 기간 자사의 상호와 기업운영 방식을 사용해 사업을 할 수 있도록 권한을 부여하는 유통 제도는 프랜차이즈 제도이다.

소매상 제도와 도매상 제도는 유통 단계상의 일반적 구분일 뿐이고, 분업화 제도는 특정 유통 계약 형태를 가리키는 용어가 아니다.

시장조사는 고객의 심리적·행동적 특성을 파악하는 것을 역할로 하므로, 이를 배제한다고 설명하는 것은 시장조사의 역할과 반대된다.

의사결정력을 높이고, 문제해결을 위해 조직적으로 정보를 탐색하며, 타당성과 신뢰성이 높은 정보를 획득하게 하는 것은 시장조사의 실제 역할이다.

면접조사에서 조사자가 응답자와 형성하는 인간적 친밀 관계는 라포(rapport)라고 한다.

라포는 응답자가 긴장하지 않고 솔직하게 답하도록 돕는 신뢰 관계로, 원활한 자료수집의 전제 조건이 된다.

• 사회화는 개인이 사회 규범을 습득하는 과정을 가리키는 개념이다.
• 개념화와 조작화는 추상적 개념을 측정 가능한 형태로 구체화하는 연구설계 단계의 용어다.

어떤 정보를 얻기 위해 연구대상으로 선정된 집단 전체는 모집단이라 한다.

모집단에서 일부를 뽑아낸 것이 표본이며, 표본을 뽑아내는 대상 목록은 추출틀, 특정 사건이 일어날 가능성은 확률이라 한다.

이산변수와 연속변수의 정의가 뒤바뀌어 있다. 이산변수는 명확한 최소 단위를 가지며 정수 값만 취하는 변수(예: 가구 수, 자녀 수)이고, 연속변수는 시간, 길이, 무게처럼 측정 시 최소 단위를 확정할 수 없어 어떤 범위 내 모든 값을 취할 수 있는 변수이다.

'이산변수는 시간, 길이, 무게 등과 같이…'라는 보기는 이 둘의 정의를 정반대로 설명했으므로 옳지 않다.

• 교육수준–월평균소득 보기: 독립변수(교육수준)에 따라 종속변수(월평균소득)가 결정되는 올바른 예시이다.
• 연속변수 보기: 연속변수의 정의를 정확히 설명했다.
• 독립변수 보기: 독립변수가 시간적으로 선행하며 종속변수에 영향을 미친다는 기본 개념을 올바르게 설명했다.

비확률표본추출 방법에 해당하는 것은 편의표본추출법이다.

편의표본추출은 조사자가 접근하기 쉬운 대상을 임의로 선정하는 방식으로, 표본이 모집단을 대표할 확률을 사전에 보장하지 않는다.

• 층화표본추출법과 군집표본추출법, 단순무작위표본추출법은 모두 각 표본단위가 추출될 확률이 알려져 있는 확률표본추출법이다.

개인면접조사는 조사자가 응답자를 직접 만나므로 응답이 모호할 때도 그 자리에서 재질문이 가능하다는 점이 장점이다.

따라서 재질문을 할 수 없다는 설명은 개인면접조사의 실제 특성과 반대되어 장점으로 볼 수 없다.

• 필요에 따라 질문을 수정하거나 반복·변경하며 응답자의 반응을 살피는 것, 비언어적 표현까지 관찰하는 것은 모두 개인면접조사의 실질적 장점이다.

일반적으로 응답률이 가장 낮은 조사 방법은 우편조사이다.

우편조사는 조사자와 응답자 간 직접적인 접촉이 없어 회수 독려가 어렵고, 응답자가 설문지를 방치하거나 폐기하기 쉬워 회수율이 낮게 나타난다.

• 대인면접조사는 조사자가 직접 응답을 요청하므로 응답률이 높은 편이다.
• 전화조사와 웹조사는 우편조사보다는 상대적으로 응답률 관리가 용이하다.

탐색조사의 종류가 아닌 것은 횡단조사이다.

횡단조사는 한 시점에서 여러 대상을 조사해 변수 간 관계를 파악하는 기술조사 설계에 속하며, 문제를 명확히 정의하기 위한 탐색조사와는 목적이 다르다.

• 문헌조사, 전문가조사, 사례조사는 문제 상황을 파악하고 가설을 도출하기 위한 대표적인 탐색조사 방법이다.

표본의 균형은 표본 특성의 균형 잡힌 구성을 의미하는 개념으로, 오히려 타당성을 강화하는 설계 원칙이지 외생변수로 분류되지 않는다.

외적타당성을 저해하는 외생변수는 실험 상황의 특수성으로 인해 결과를 일반화할 수 없게 만드는 요인들이고, 내적타당성을 저해하는 외생변수는 종속변수의 변화를 독립변수 이외의 다른 요인이 야기하는 경우다.

• 우발적 사건: 실험 진행 중 예상치 못한 사건이 결과에 영향을 미치는 내적타당성 위협 요인이다.
• 실험대상의 소멸(탈락): 대상자의 이탈로 인해 비교 집단의 동질성이 깨지는 내적타당성 위협이다.
• 측정수단의 변화: 측정 도구나 관찰자의 능숙도 변화로 인한 내적타당성 위협이다.

전화면접법에 대한 설명으로 옳지 않은 것은 링크 서베이라는 명칭 부분이다.

전화면접법은 통화 가능 시간의 제약이 있고, 전화번호부를 표본프레임으로 활용하거나 무작위전화번호 추출(random-digit dialing) 방식을 사용하는 조사이지 링크 서베이로 불리지는 않는다.

필요한 정보를 대략 정한 다음의 질문지 작성 순서는 자료수집방법의 결정 → 질문내용의 결정 → 질문형태의 결정 → 질문순서의 결정이다.

면접·전화·우편·온라인 중 어떤 방법으로 자료를 모을지가 먼저 정해져야 문항의 길이와 표현 수준이 정해지므로 자료수집방법 결정이 앞선다. 그 틀 위에서 무엇을 물을지(질문내용)를 항목별로 확정한다.

이어서 개방형·폐쇄형, 선다형·척도형 같은 질문형태를 정하고, 마지막으로 응답 흐름과 편향을 고려해 문항의 배열 순서를 결정한다. 순서 결정은 모든 문항이 완성된 뒤에야 가능하므로 항상 뒤에 온다.

1차자료 수집 방법 설명 중 옳지 않은 것은 의사소통방법에서 응답 회피가 없다는 부분이다.

설문지나 직접 질문으로 자료를 얻는 의사소통방법은 응답자가 답변을 거부하거나 회피할 가능성이 항상 존재하며, 이는 관찰방법과 구별되는 한계이기도 하다.

• 의사소통방법이 관찰방법보다 자료수집 속도가 빠르다는 것, 관찰법이 행동·사건을 직접 기록하는 방법이라는 설명은 모두 옳다.

면접조사는 응답자와 직접 상호작용하는 특성으로 인해 심층질문, 적극적 참여 유도 등이 가능하고(1, 4번 장점 정확), 면접원 선발·교육·감시 과정을 거쳐도 편향 발생 위험이 있어 통제가 어렵다는 점도 알려진 단점이다(3번 정확). 반면 면접조사는 응답자와의 직접 접촉으로 인해 응답률이 높은 편이므로, "응답률이 대체로 낮다"는 설명은 자기기입식 조사나 우편조사 같은 다른 방법의 특징이며 면접조사에는 해당하지 않는다.

과학적 조사방법에 대한 설명으로 옳지 않은 것은 개인적 경험과 직관에 근거한다는 부분이다.

과학적 조사방법은 체계적인 자료수집과 검증 절차를 거쳐 시장문제의 원인을 규명하는 것이지, 개인적 경험·직관·감성에 의존하는 방법이 아니다.

• 오류를 최소화하고, 원인규명으로 문제를 예측하며, 구성요소 간 상호관계를 분석해 해결방안을 모색한다는 설명은 모두 과학적 조사방법의 특성으로 옳다.

가장 선호하는 방식에 1, 그 다음에 2를 매기게 하는 문항이므로 서열수준의 측정이다. 응답에 부여된 숫자는 선호의 순위만 나타낸다.

서열척도에서는 1위가 2위보다 더 선호된다는 크고 작음의 순서만 알 수 있을 뿐, 1위와 2위의 차이가 2위와 3위의 차이와 같은지는 알 수 없다. 따라서 순위 간 간격을 더하거나 평균 내는 계산은 의미를 갖지 못한다.

• 등간수준의 측정은 눈금 간격이 동일해야 하는데, 순위 1·2·3 사이의 선호 차이가 같다고 볼 근거가 없다.
• 비율수준의 측정은 절대영점이 있어 배수 비교가 가능해야 하지만, 순위 2가 순위 1의 두 배로 선호된다는 해석은 성립하지 않는다.
• 명목수준의 측정은 단순 분류에 그쳐 순서 정보가 없으므로, 순위를 매기게 한 이 문항과는 다르다.

이 문항은 복지수준과 임금 수준이라는 서로 다른 두 대상을 한 문장에서 동시에 묻고 있다. 즉 하나의 항목으로 두 가지 내용을 질문한 이중질문(double-barreled question) 오류다.

복지에는 만족하지만 임금에는 불만인 응답자는 어느 쪽 기준으로 답해야 할지 알 수 없고, 연구자도 나온 답이 무엇에 대한 만족인지 해석할 수 없다. 이런 문항은 복지 만족도와 임금 만족도를 별도 문항으로 분리해야 한다.

• 특정 답변을 암시하는 표현이 없으므로 대답을 유도하는 질문에는 해당하지 않는다.
• 복지·임금·만족은 응답자가 통상적으로 이해할 수 있는 용어여서 뜻이 불명확한 단어 문제로 보기 어렵다.
• 구체적인 금액이나 세부 항목을 캐묻지 않으므로 지나치게 자세한 응답을 요구한 경우도 아니다.

조사자가 자기 조사목적을 위해 소비자를 상대로 설문조사를 해서 새로 모은 정보이므로 (ㄱ)은 1차 자료, 이미 만들어져 있는 기존 자료를 가져다 쓰는 것이므로 (ㄴ)은 2차 자료이다.

1차 자료는 현재의 조사문제를 풀기 위해 직접 수집하는 자료로, 설문조사·면접·관찰·실험이 대표적이다. 목적에 정확히 맞고 최신이지만 비용과 시간이 많이 든다.

2차 자료는 다른 목적으로 이미 수집·정리되어 있는 자료로, 통계청 인구자료·업계 보고서·사내 고객DB 등이 해당한다. 값싸고 빠르게 얻을 수 있으나 조사목적과 완전히 들어맞지 않을 수 있다.

따라서 수집 시점이 아니라 '누가 무슨 목적으로 처음 모았는가'가 구분 기준이며, 설문조사로 직접 얻은 쪽이 1차·기존 자료 활용이 2차가 되는 조합이 옳다.

표본조사의 이점으로 볼 수 없는 것은 모수추정이 어려운 경우에 더 효율적이라는 부분이다.

표본조사는 시간·비용·인력 절약, 조사대상 축소에 따른 통제 용이성, 비표본오류 감소를 통한 정확도 향상이 장점이지만, 모수추정 자체의 어려움을 해결해 주는 수단은 아니다.

마케팅조사 업체가 지켜야 할 사항으로 볼 수 없는 것은 의뢰 회사가 원하는 방향으로 분석·해석을 맞춘다는 부분이다.

조사 자료의 분석과 해석은 객관성을 유지해야 하며, 의뢰 회사의 의도에 맞춰 결과를 왜곡해서는 안 된다.

• 정확한 표본추출과 조사 실시, 면접원 교육·감독, 오류 발생 시 의뢰 회사에 보고하는 것은 모두 조사 업체가 지켜야 할 사항으로 옳다.

할당표본추출법은 모집단을 인구통계적·경제적·사회문화환경적 요인 등으로 분류하여 여러 집단으로 나눈 뒤, 각 집단별로 사전에 정해진 비율에 따라 표본을 추출하는 비확률표본추출방법이다. 판단표본추출법은 조사자의 주관적 판단으로 표본을 선정하고, 편의표본추출법은 접근 용이성을 기준으로 임의로 선정하며, 층화표본추출법은 확률표본추출방법으로서 비확률 방식인 할당표본추출법과 구별된다.

측정도구의 타당도 설명 중 옳지 않은 것은 구성타당도를 예측타당도라 한다는 부분이다.

예측타당도는 기준관련타당도의 하위 유형이며, 구성타당도는 이론적 개념이 측정도구에 제대로 반영되었는지를 판단하는 별개의 타당도 유형이다.

• 내용타당도가 전문가 판단에 기초한다는 것, 동시타당도가 신뢰할 수 있는 다른 측정도구와 비교하는 것이라는 설명, 기준관련타당도가 내용타당도보다 경험적 검증이 용이하다는 설명은 모두 옳다.

면접조사원이 지켜야 할 사항과 가장 거리가 먼 것은 친구나 다른 사람을 대동하고 다닌다는 부분이다.

면접조사는 응답자가 독립적이고 솔직하게 응답할 수 있는 환경을 보장해야 하므로, 제3자를 동석시키는 것은 응답의 자유로움과 비밀성을 해칠 수 있어 지양해야 한다.

• 불필요한 화제를 자연스럽게 되돌리는 것, 무작위 선정 원칙을 안내하는 것, 가구당 한 사람에게 응답을 받는 것은 모두 면접조사원이 지켜야 할 적절한 태도다.

고정된 일정 수의 표본가구나 개인을 선정해 반복적으로 조사에 활용하는 방법은 소비자패널 조사이다.

동일한 응답자 집단을 지속적으로 추적함으로써 시간에 따른 소비행태 변화를 관찰할 수 있다는 것이 패널 조사의 특징이다.

• 신디케이트 조사는 조사기관이 자체 기획한 조사 결과를 여러 기업에 판매하는 방식이다.
• 옴니버스 조사는 여러 의뢰기관의 문항을 하나의 설문에 함께 담아 진행하는 조사다.
• 가정유치 조사는 조사대상 가정에 제품이나 설문지를 두고 일정 기간 사용·응답하게 하는 방식이다.

마케팅 조사의 과학적 특성으로 적절하지 않은 것은 현재의 사실에만 국한해 원인을 설명해야 한다는 부분이다.

과학적 조사는 현재 시점의 사실뿐 아니라 보편적으로 적용 가능한 이론과 가설을 지향하며, 시간과 상황을 넘어 일반화될 수 있어야 한다.

• 객관적 사실에 근거해 자료를 수집한다는 것, 구성요소 간 상관관계와 원인을 분석한다는 것, 이론이 보편적으로 적용될 수 있어야 한다는 것은 모두 과학적 특성으로 옳다.

폐쇄형 질문의 장점이 아닌 것은 응답자의 의견을 충분히 반영할 수 있다는 부분이다.

폐쇄형 질문은 한정된 응답지 중에서 선택하도록 되어 있어 오히려 응답자의 다양하고 자유로운 의견을 충분히 담아내기 어렵다는 한계가 있으며, 이는 개방형 질문의 장점에 해당한다.

• 부호화와 분석이 용이하다는 것, 측정의 통일성으로 신뢰성을 높인다는 것, 응답 처리가 간편하고 신속하다는 것은 모두 폐쇄형 질문의 장점으로 옳다.

임금형태 설명 중 틀린 것은 일을 기준으로 연공급·직능급을, 사람을 기준으로 직무급·성과급을 분류한다는 부분이다.

실제로는 사람을 기준으로 한 임금체계가 연공급·직능급이고, 일(직무)을 기준으로 한 임금체계가 직무급·성과급이므로 설명이 서로 뒤바뀌어 있다.

• 변동급제에 성과급제·상여급제가 있다는 것, 고정급제에 시간급·일급·주급·월급·연봉제가 있다는 것, 경영 지향에 따라 고정급과 성과급으로 구분된다는 것은 모두 옳은 설명이다.

콜센터 생산성 향상 방안과 가장 거리가 먼 것은 인력을 신규인력으로 대폭 교체한다는 부분이다.

숙련된 인력의 잦은 교체는 오히려 업무 노하우 단절과 재교육 비용 증가로 생산성을 떨어뜨리므로, 생산성 향상 방안이 될 수 없다.

• 업무환경 개선, 인센티브 강화, 리더·상담원 교육 강화는 모두 콜센터 생산성 향상에 기여하는 방안이다.

변화에 대한 저항 변수에 속하지 않는 것은 정시 출퇴근이다.

변화에 대한 저항은 조직변화를 거부하는 부정적 행위나 심리 상태를 가리키므로, 갈등·근무의욕 감퇴·조직 내 불신처럼 부정적 반응이 이에 해당하며, 정시 출퇴근처럼 정상적인 근무 행위는 저항 변수로 볼 수 없다.

역량관리를 위한 직무분석 설명 중 옳지 않은 것은 직무를 수행할 종업원이 아니라 직무 자체를 분석한다는 부분이다.

역량관리는 특정 직무를 성공적으로 수행하는 데 필요한 개인의 역량, 즉 직무 담당자에 초점을 맞추는 접근이지 직무 자체의 내용만을 분석하는 전통적 직무분석과는 다르다.

• 개인 역량과 조직 목표 간 직접적 연결 관계가 있다는 것, 성공적 직무수행에 필요한 역량세트로 구성된다는 것, 담당자가 역량을 갖추는 데 초점을 맞춘다는 것은 모두 역량관리에 대한 옳은 설명이다.

장기적 비전 제시, 비전 성취에 대한 자신감 고취, 조직 몰입과 부하의 성장을 강조하는 것은 변혁적 리더십의 핵심 특징이다.

변혁적 리더십은 카리스마(이상적 영향력)·영감적 동기부여·지적 자극·개별적 배려를 통해 구성원의 가치관과 태도 자체를 바꾸어 기대 이상의 성과를 이끌어내는 유형이다.

• 보상과 처벌을 매개로 성과를 교환하는 유형은 거래적 리더십으로, 지문의 비전·몰입·성장과는 초점이 다르다.
• 환경 분석과 자원 배분 등 조직 차원의 전략 수립·실행에 무게를 두는 것은 전략적 리더십이다.
• 구성원이 스스로 목표를 세우고 통제하도록 자기관리 역량을 키우는 것은 자율적(셀프) 리더십이다.

콜센터 조직의 인력 채용 및 선발 설명으로 가장 적합한 것은 직무별 요구자질에 따른 선발기준이 객관적으로 마련되어야 한다는 부분이다.

상담사 선발의 객관적 기준이 명확히 갖춰져 있어야 일관되고 공정한 채용이 가능하다.

• 관리자를 외부에서만 선발하는 것이 바람직하다는 것, 비경력자를 우선 선발하는 것이 바람직하다는 것, 적응기간 없이 1주일 전 급하게 선발한다는 것은 모두 콜센터 채용의 바람직한 방향과 거리가 멀다.

다른 콜센터의 급여·근무조건·복리후생을 비교해 보고 조금이라도 유리한 곳으로 옮겨 다니는 이직 현상은 철새둥지 현상이다.

콜센터는 상담사 간 정보 교류가 활발하고 동종 업무로의 이동 장벽이 낮아, 조건 비교 정보가 퍼지면 집단적인 근무지 이동으로 이어지기 쉽다. 그래서 비교 정보 노출과 이직이 곧바로 연결되는 것이 이 현상의 특징이다.

• 유리천장은 여성이나 소수집단의 상위직 승진을 가로막는 보이지 않는 장벽을 뜻해 근무지 이동과는 무관하다.
• 콜센터 심리공황은 상담사가 반복적인 스트레스로 심리적 두려움과 무기력에 빠져 업무를 기피하게 되는 상태를 가리킨다.
• 콜센터 바이러스는 부정적 태도나 소문이 조직 내부로 급속히 전염되듯 확산되는 현상을 말한다.

광고를 보고 고객이 먼저 전화를 걸어오는 방식이므로 인바운드이며, 상해보험을 개인 소비자에게 파는 것이므로 거래 대상은 기업 대 소비자(B to C)이다.

인바운드는 광고·DM 등으로 유발된 고객의 걸려오는 전화를 받아 처리하는 수신형 텔레마케팅으로, 문의·주문·상담 접수가 중심이고 고객이 이미 관심을 가진 상태라 성약률이 상대적으로 높다.

• 상담사가 명단을 보고 고객에게 전화를 거는 발신형이라야 아웃바운드인데, 지문은 무료전화로 고객이 걸어오는 상황이다.
• 기업 대 기업(B to B)은 법인 고객을 상대로 한 거래를 뜻하지만, 지문의 상해보험 가입자는 일간지 광고를 본 일반 소비자이다.

콜센터 상담사에게 필요한 동기부여 조건이 아닌 것은 상사의 권위적 리더십이다.

권위적 리더십은 일방적 지시와 통제를 특징으로 해 상담사의 자발적 동기부여를 오히려 저해할 수 있다.

• 칭찬과 인정, 자부심과 소속감, 업무 몰입 분위기 조성은 모두 상담사 동기부여에 필요한 조건으로 옳다.

조직관리의 목적으로 옳지 않은 것은 인적자원의 능력을 초과한 업무수행이 가능하도록 한다는 부분이다.

조직관리는 구성원의 역량 범위 안에서 운영전략과 수행 효율성을 최적화하는 것을 목적으로 하며, 능력을 초과한 업무 부여는 오히려 조직관리의 취지에 반한다.

• 운영전략과 효율성 최적화, 충성심·애호도를 위한 교육·훈련, 구성원 간 역할·기능 명확화는 모두 조직관리의 목적으로 옳다.

House의 목표-경로 모형 설명 중 틀린 것은 성취지향적 리더십에 관한 부분이다.

성취지향적 리더십은 일상적 수준이 아니라 도전적인 목표를 제시하고 부하가 최고 수준의 성과를 내도록 자신감을 부여하는 리더십 유형이다.

• 후원적 리더십이 부하의 복지·욕구에 배려적이라는 것, 참여적 리더십이 의사결정에 참여시키며 팀워크를 강조한다는 것, 지시적 리더십이 통제·감독·규정·작업일정을 통해 직무를 명확화한다는 것은 모두 옳은 설명이다.

'즐겁고 행복한 콜센터 조직문화 만들기' 슬로건에서 나타날 변화로 옳지 않은 것은 상명하복이 바탕이 된 수직조직으로 변화한다는 부분이다.

즐겁고 행복한 조직문화는 오히려 수평적이고 개방적인 조직으로의 변화를 지향하므로, 상명하복 중심의 수직조직화는 이 슬로건이 추구하는 방향과 반대된다.

• 칭찬과 인정이 넘치는 조직, 풍부한 감성이 묻어나는 조직, 다름과 차이를 인정하는 조직으로의 변화는 모두 해당 슬로건에 부합한다.

고객이 실제로 받은 서비스 평가와 모니터링 점수가 일치해야 함을 의미하는 것은 모니터링의 타당성이다.

타당성은 모니터링 결과가 실제 상담 품질과 고객 체감을 제대로 반영하고 있는지를 나타내는 척도다.

• 객관성은 평가자의 주관을 배제하고 공정하게 평가하는 것을 뜻한다.
• 차별성은 우수한 상담과 그렇지 못한 상담을 구분해 낼 수 있어야 함을 뜻한다.
• 대표성은 표본으로 뽑은 상담이 전체 상담을 골고루 대표해야 함을 뜻해, 모두 문제의 정의와는 다르다.

콜센터 운영 및 전략수립 설명으로 적절하지 않은 것은 신뢰성이 없는 제품이나 서비스도 선택하는 것이 유리하다는 부분이다.

콜센터를 통해 판매·상담하는 제품이나 서비스는 신뢰성이 뒷받침되어야 고객의 신뢰를 얻고 재구매로 이어질 수 있으므로, 신뢰성 없는 상품을 선택하는 것은 전략적으로 불리하다.

• 부담 없는 가격대 설정, 전략수립을 통한 신뢰창출·매출증대·서비스 향상, 아웃바운드 콜센터의 주고객층 데이터 확보 노력은 모두 옳은 설명이다.

제시된 리더와 구성원의 관계, 과업구조, 직위권력 세 가지는 피들러(Fiedler)가 제시한 상황 호의성 변수로, 이들의 조합에 따라 효과적인 리더십이 달라진다고 보는 리더십 상황이론의 구성요소이다.

상황이론은 어떤 상황에서나 통하는 최선의 리더십은 없다고 보고, 상황이 매우 호의적이거나 매우 비호의적일 때는 과업지향적 리더가, 중간 정도로 호의적일 때는 관계지향적 리더가 더 효과적이라고 설명한다.

• 특성이론은 지능·자신감·성실성 같은 리더 개인의 자질에 주목하므로 과업구조나 직위권력 같은 상황변수를 다루지 않는다.
• 관계이론은 리더와 구성원 사이의 관계 형성 자체에만 초점을 두어, 세 변수를 함께 조합해 상황을 분류하지 않는다.
• 리더-구성원 상호작용(교환)이론은 리더가 구성원별로 내집단·외집단을 형성한다는 점을 설명할 뿐, 과업구조와 직위권력을 상황변수로 놓지 않는다.

OJT 교육단계로 옳은 것은 학습준비에서 시작해 업무설명, 업무실행을 거쳐 결과확인으로 마무리되는 순서다.

OJT(On the Job Training)는 학습할 준비를 갖춘 뒤 업무 내용을 설명하고, 실제로 업무를 수행해 보게 한 다음 그 결과를 확인하는 단계로 진행된다.

인바운드형 콜센터 조직에 대한 설명으로 옳은 것은 고객상담 서비스의 질적 관리와 업그레이드가 요구된다는 부분이다.

인바운드형 콜센터는 고객이 먼저 전화를 걸어오므로 상담 품질이 곧 기업 이미지와 직결되며, 지속적인 서비스 질 관리가 필수적이다.

• 전문적인 상담스킬이 필요 없다는 것, 전화량을 사전예측할 필요가 없다는 것, 광고·알림을 대중매체로 전달하는 곳이라는 것은 모두 인바운드형 콜센터의 실제 특성과 맞지 않는다.

교육훈련 성과 평가 방법 설명 중 옳지 않은 것은 효과성 평가에 관한 부분이다.

효과성 평가(결과 평가)는 교육이 매출 증대나 생산성 향상 등 조직의 실질적 성과에 얼마나 기여했는지를 측정하는 것이지, 동료에게 얼마나 잘 전달했는지를 평가하는 것이 아니다.

• 전이 평가가 현업 활용도를 측정한다는 것, 학습 평가가 지식·기술·태도의 향상을 측정한다는 것, 반응 평가가 설문으로 피교육자의 인식을 조사한다는 것은 모두 옳은 설명이다.

표준 작업일과 상담원 실근무시간 등의 상황변수를 토대로 현실적으로 콜센터 업무를 계획하는 것은 콜센터 스케줄링이다.

스케줄링은 실제 근무 여건을 반영해 인력 배치와 업무량을 조정함으로써 효율적인 콜센터 운영을 가능하게 한다.

• 포기콜률, 주문획득률, 수신콜 응답률은 콜센터 운영 결과를 나타내는 지표일 뿐, 업무계획 방법을 가리키는 용어가 아니다.

텔레마케팅의 개념 설명 중 옳지 않은 것은 사회적·서비스적 기능을 갖고 있지 않다는 부분이다.

텔레마케팅은 기업의 마케팅활동인 동시에 고객 상담·불만처리 등 사회적·서비스적 기능도 함께 수행한다.

• 1:1 커뮤니케이션을 통해 이루어진다는 것, 통신수단을 활용한 적극적·역동적 마케팅이라는 것, 데이터베이스 마케팅기법을 전략적으로 응용한다는 것은 모두 옳은 설명이다.

조직의 입장에서 살펴본 직무만족 설명으로 가장 거리가 먼 것은 직무만족도가 높으면 삶의 만족도도 높다는 부분이다.

이는 직원 개인의 삶의 질 측면에서 의미가 있는 설명으로, 조직 측면의 성과인 이직률 감소나 생산성 증가와는 초점이 다르다.

• 이직률 감소로 생산성이 증가한다는 것, 원만한 인간관계를 유지한다는 것, 조직에 호의적인 태도를 보인다는 것은 모두 조직 측면에서 본 직무만족의 효과로 옳다.

역할모호성의 영향 요인 중 개인적 요인에 해당하는 것은 직무경험(duty experience)이다.

담당자가 해당 업무를 얼마나 경험했는지는 개인의 특성에 속하는 요인이다.

• 피드백, 고려(배려), 권한위임은 조직이나 상사가 부여하는 구조적·조직적 요인에 해당해 개인적 요인과 구분된다.

팀 업무성과관리는 한번 세운 목표를 1년 내내 고정해 두는 것이 아니라, 상황 변화에 따라 지속적으로 점검하고 필요하면 조정해야 하는 과정이다.

성과관리가 연 1회 등급을 매기는 연례행사가 아니라는 것, 팀이 목표달성 상황을 계속 추적·토의·평가한다는 것, 고객만족 능력 개선에 초점을 맞춘다는 것은 모두 타당한 설명이다.

리더십은 지도자가 조직구성원의 행동적 측면에 영향을 미치는 과정이므로, 지휘 기능이 "비행동적 측면"을 다룬다는 설명은 리더십의 전제와 맞지 않는다.

지도자에게는 추종자가 있어야 한다는 점, 지도자가 추종자보다 큰 권력을 가진다는 점, 서로 다른 권력 형태로 추종자의 행동에 영향을 준다는 점은 리더십 정의의 타당한 전제이다.

고객관계관리(CRM)는 인터넷과 e-business 환경의 확산과 맞물려 등장하고 발전해 온 개념이므로, 둘이 무관하다는 설명은 옳지 않다.

대량생산체제의 획일적 고객관리에서 벗어나 타깃·개별고객 중심으로 전환된 점, 고객의 중요성이 커진 점, 파레토 법칙(80:20)에 따라 고객을 새롭게 분류·평가하게 된 점은 CRM 등장배경으로 타당하다.

고객가치를 측정하는 대표적 방법은 RFM, 고객점유율, 고객생애가치이며, 시장점유율은 기업 간 경쟁상 지위를 나타내는 지표로 개별 고객가치 측정과는 성격이 다르다.

따라서 고객가치 측정방법에 해당하지 않는 것은 시장점유율이다.

우수한 CRM은 자사의 고객만족·재구매·긍정적 이미지 형성에 기여하는 것이지, 경쟁기업의 성장을 가져오는 것이 아니다.

고객의 상품 재구매, 고객만족과 직원만족, 기업에 대한 긍정적 이미지 형성은 모두 CRM 도입의 정상적인 기대이득에 해당한다.

메타그룹이 제시한 CRM 시스템 아키텍처는 분석CRM, 운영CRM, 협업CRM의 3가지로 구성되며, 통합CRM은 이 구분에 포함되지 않는 명칭이다.

결단성이 없는 성격의 고객은 스스로 판단을 내리기 어려워하므로, 서둘러 요점만 설명하기보다는 충분한 시간과 정보를 주며 선택을 돕는 응대가 필요하다.

• 급한 성격의 고객에게는 신속하게 핵심만 설명하는 것이 적절하다.
• 내성적인 성격의 고객에게는 조용히 응대하며 의견을 충분히 들어주는 것이 적절하다.
• 흥분을 잘하는 성격의 고객에게는 부드러운 분위기를 유지하고 강압하지 않는 것이 적절하다.

관계마케팅에서 제품 전략은 새로운 고객을 찾기보다, 기존 고객과의 관계 심화를 통해 동일 고객에게 추가 가치를 제공하는 데 초점을 둔다.

• 종업원에 대한 적극적인 인적관리는 관계마케팅 요소로 타당하다.
• 충성도 높은 고객을 우선 대상으로 관계를 구축한다는 설명은 타당하다.
• 측정내용을 계량화해 마케팅 효과를 파악한다는 설명은 타당하다.

언어적 의사소통은 언어 체계를 사용한 의사소통을 의미하며, 비언어적 의사소통(표정, 몸짓 등)과 구분된다. 표정과 몸짓은 비언어적 의사소통 수단이고, 음성은 언어를 전달하는 매체일 뿐 언어 자체가 아니다. 반면 스크립트는 문자 언어 체계로 기호화된 언어의 표현 형식으로, 언어 자체를 도구로서 사용하는 언어적 의사소통에 해당한다.

CRM은 전체 시장에서 차지하는 비중인 시장점유율보다, 개별 고객이 자사 상품에 지출하는 비중인 고객점유율을 중시하는 개념이다.

고객과의 일대일 관계, 통합된 멀티채널 활용, 상호적 서비스 제공은 CRM의 특성으로 타당한 설명이다.

라포(rapport)는 상담사와 고객 사이의 신뢰관계로, 고객 유형과 무관하게 모든 상담에서 중요하게 형성해야 하는 요소이다.

관심을 가짐으로써 라포가 형성될 수 있다는 점, 성공적 상담을 위해 라포형성이 중요하다는 점, 따뜻한 관심을 통해 라포가 형성된다는 점은 모두 타당한 설명이다.

CRM은 흩어진 고객정보를 하나로 모아 통합·활용하는 것을 지향하므로, 고객 DB가 분산되는 것은 CRM 도입의 기대효과가 아니라 오히려 CRM이 해결하려는 문제 상황이다.

고객 DB의 적극적 활용, 고객서비스 프로세스 개선, 다양한 고객요구에 대한 적극적 대처는 CRM 도입의 정상적인 기대효과이다.

제품의 물리적 품질만으로는 차별화가 어려운 경우, 소비자는 고객서비스를 통해 전체 품질을 평가하기 때문에 기업은 고객서비스를 중요하게 고려해야 한다.

"제 말을 이해하지 못하시는 것 같습니다"는 고객의 이해 부족을 지적하는 표현으로, 고객의 입장에 공감을 표시하는 말이 아니다.

고객의 말을 충분히 이해한다는 표현, 최선을 다해 방법을 찾고 있다는 표현, 면목이 없다는 사과 표현은 모두 공감을 나타내는 적절한 화법이다.

CRM(고객관계관리)을 실현하기 위한 정보기술은 대규모 고객 데이터를 수집·분석·활용하는 시스템과 기술을 의미한다. 데이터 웨어하우스는 고객 정보를 통합 저장하고, 데이터마이닝은 그 데이터에서 패턴을 추출하며, 마케팅 채널은 고객과의 접점을 관리하는 기술 기반이 되므로 모두 CRM 실현의 정보기술에 해당한다. 반면 고객만족지수(CSI)는 CRM의 성과를 측정하는 평가 지표이지, CRM을 구현하기 위한 정보기술 자체가 아니다.

구매전 상담에서 제품정보를 제공하는 목적은 합리적 구매 판단을 돕는 데 있으며, 소비자의 충동구매를 유발하는 것은 정상적인 상담 목적이 아니다.

기업의 좋은 이미지 형성, 경쟁제품과의 비교 지원, 가격과 품질의 합리성 설명은 구매전 정보제공의 타당한 목적이다.

수다쟁이형 고객에게는 이야기에 맞장구를 쳐 주면서도 대화가 지나치게 길어지지 않도록 천천히 용건으로 접근하는 상담요령이 적합하다.

고객의 반론을 극복할 때는 회사 입장이 아니라 고객의 입장에서 니즈를 이해하고 설득하는 접근이 필요하다.

• 참을성 있게 공감적 경청을 하는 것은 반론 극복에 도움이 되는 방법이다.
• 거절이나 반론에 대한 두려움을 없애는 것은 반론 극복에 도움이 되는 방법이다.
• 고객의 니즈를 집중 분석해 관심을 유도하는 것은 반론 극복에 도움이 되는 방법이다.

상대방의 행동 변화와 실행을 요구하는 간접적인 명령 형태라고 명시되어 있으므로, 이는 명령·설득의 기능에 해당한다.

대화의 기능은 흔히 친화, 사고형성, 정서표현, 명령·설득으로 나뉜다. 이 가운데 상대의 의식이나 신조를 바꾸어 구매행동이나 협조를 이끌어내려는 목적을 가진 것이 명령·설득의 기능이다.

• 친화적인 기능은 인사나 가벼운 대화로 관계를 트고 친밀감을 쌓는 데 목적이 있어 행동 변화 요구와는 다르다.
• 사고형성의 기능은 정보와 지식을 주고받아 생각을 정리하고 판단을 돕는 기능이다.
• 정서표현의 기능은 기쁨·불만 등 자신의 감정을 드러내고 공감을 얻는 데 초점이 있다.

재진술은 상담사가 이해한 내용을 확인시켜 신뢰감과 정확한 이해를 얻기 위한 것이지, 고객이 자신의 문제나 욕구를 더 이상 설명할 필요가 없게 만드는 것이 목적은 아니다.

고객에게 경청하고 있다는 신뢰감을 준다는 점, 문제나 욕구를 명확히 이해하게 된다는 점, 상담사가 잘못 이해한 부분을 발견할 수 있다는 점은 재진술의 타당한 효과이다.

개방형 질문은 고객으로부터 폭넓은 정보를 얻기 위한 질문으로, 상담 초반에 사용해 고객의 상황과 욕구를 파악하는 것이 효과적이다.

많은 의견과 정보를 얻을 수 있다는 점, 답변자에 따라 내용과 분량이 달라진다는 점, 답변에 이어 추가질문으로 욕구를 명확히 파악할 수 있다는 점은 개방형 질문의 타당한 특징이다.

발신자와 수신자 사이에서 메시지 전달을 방해하고 의사소통을 왜곡시키는 요인을 잡음(noise)이라고 한다.

양방향 의사소통은 발신자, 수신자, 그 사이의 통로(채널)가 있으면 성립하는 것이지, 반드시 말하기와 쓰기라는 특정 수단이 갖추어져야 하는 것은 아니다.

발신자와 수신자가 있어야 한다는 점, 둘 사이에 의사소통 통로가 있어야 한다는 점은 양방향 의사소통의 타당한 구성요건이다.

텔레마케터는 상황에 맞게 목소리 톤에 변화를 주어야 하며, 동일한 톤을 계속 유지하는 것은 오히려 단조롭고 지루한 인상을 주어 바람직한 음성연출로 보기 어렵다.

알맞은 음량, 또렷한 목소리, 적당한 말의 속도는 바람직한 음성연출 요소로 타당하다.

고객과의 직·간접적 접촉점(채널)을 유기적으로 연결·통합하는 것은 고객접점 통합 CRM의 핵심 특징이다. 고객접점 통합 CRM은 오프라인·온라인, 판매·서비스·마케팅 등 모든 채널의 고객 상호작용을 하나의 시스템으로 통합하여 일관된 경험을 제공한다.

• 기능적 CRM: 판매·마케팅·고객서비스 등 특정 부서 기능 중심이다.
• 운영적 CRM: 자동화된 업무 처리 중심이다.
• 전략적 CRM: 고객관계 전략 수립 중심이다.

이들은 각각 다른 목표를 추구하므로 모두 부적절하다.

텔레마케팅은 비대면 커뮤니케이션이지만, 고객을 직접 만나지 않는다고 해서 응대의 결과와 반응이 중요하지 않은 것은 아니며, 오히려 목소리와 언어만으로 만족도를 좌우하므로 응대 품질이 더욱 중요하다.

통신장비를 활용한 비대면 커뮤니케이션이라는 점, 언어적·비언어적 메시지를 함께 사용할 수 있다는 점, 제품구매나 서비스거래 행위가 일어난다는 점은 타당한 설명이다.

CRM은 고객을 세분화하여 개별화된 관계를 유지하는 것을 지향하므로, 고객을 집단화·획일화하는 것은 CRM의 역할과 반대된다.

고객 니즈 분석, 고객평가 및 세분화, 고객이탈 방지는 고객관계유지를 위한 CRM의 타당한 역할이다.