[텔레마케팅관리사 필기] 19년 2회차 시험지 PDF 다운로드

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문제 1

시장세분화의 인구 통계적 변수에 해당하지 않는 것은?

1나이

2종교

3개성

4소득

문제 2

대형 가전제품, 의류, 가구류 등에 해당하는 소비재 유형은?

1편의품

2선매품

3전문품

4비탐색품

문제 3

일반적인 인바운드 텔레마케팅 활용 사례를 모두 고른 것은?

1ㄱ, ㄴ

2ㄱ, ㄹ

3ㄴ, ㄷ

4ㄷ, ㄹ

문제 4

시장세분화의 이점으로 볼 수 없는 것은?

1마케팅 믹스를 보다 효과적으로 조합할 수 있다.

2시장수요의 변화에 보다 신속하게 대처할 수 있다.

3다양한 특성을 지닌 전체 시장의 욕구를 모두 충족시킬 수 있다.

4세분시장의 욕구에 맞는 시장기회를 보다 쉽게 찾아낼 수 있다.

문제 5

판매촉진이 다른 커뮤니케이션 수단에 비해 더 많은 비중을 차지하는 이유로 볼 수 없는 것은?

1광고와 달리 판매촉진은 매출에 즉각적인 영향을 미치기 때문이다.

2판매촉진은 구매 관련 위험을 줄이는 가장 효율적인 수단이기 때문이다.

3상표의 종류가 많아지고 제품들 간의 등가성이 증가하고 있기 때문이다.

4많은 광고에 노출된 소비자들은 각각의 광고를 기억하기가 어렵기 때문이다.

문제 6

콜센터 내 여러 직원에게 골고루 전화가 배분되도록 분배해주는 장치는?

1ACD

2ARS

3ANI

4ACRDM

문제 7

다음이 설명하는 표적시장 선정 전략은?

1순차적 마케팅

2차별화 마케팅

3집중화 마케팅

4비차별화 마케팅

문제 8

아웃바운드 판매 전략의 특성에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1아웃바운드에서는 고객리스트가 반응률에 영향을 미친다.

2아웃바운드에서는 고객에게 전화를 건다는 측면에서 소극적, 방어적 마케팅이다.

3아웃바운드에서 데이터베이스마케팅기법을 활용하면 더욱 효과가 증대된다.

4아웃바운드는 마케팅전략이나 통화기법 등의 노하우, 텔레마케터의 자질 등에 큰 영향을 받는다.

문제 9

제품 포지셔닝(positioning)에 대한 내용으로 옳지 않은 것은?

1한번 정한 포지셔닝은 바꿀 수 없다.

2포지셔닝 맵을 사용하여 분석할 수 있다.

3경영자로 하여금 신제품 개발 및 광고 활동에 있어서 방향성을 제시해 줄 수 있다.

4기업이 시장세분화를 기초로 정해진 표적시장 내 고객들의 마음속에 전략적 위치를 계획하는 것을 말한다.

문제 10

고객반응분석의 기초자료로 주로 활용되며 여러 가지 프로모션을 실시했을 경우 그에 따른 고객들의 반응률을 나타내는 것은?

1Queue

2Response rate

3Order processing

4Call management system

문제 11

가격결정에 있어서 상대적으로 고가가격이 적합한 경우가 아닌 것은?

1수요의 탄력성이 높을 때

2규모의 경제효과를 통한 이득이 미미할 때

3높은 품질로 새로운 소비자층을 유인하고자 할 때

4진입장벽이 높아 경쟁기업이 자사 제품의 가격만큼 낮추기가 어려울 때

문제 12

소비자가 온라인, 오프라인, 모바일 등 다양한 경로를 통해 제품을 검색하고 구매할 수 있도록 각 유통채널의 특성을 통합한 채널 전략은?

1옴니채널(omni channel)

2멀티채널(multi channel)

3직접채널(direct channel)

4간접채널(indirect channel)

문제 13

제품을 판매하거나 서비스를 제공하는 과정에서 다른 제품이나 서비스에 대하여 판매를 유도하고 촉진시키는 마케팅 기법은?

1재판매

2교차판매

3인적판매

4이중판매

문제 14

텔레마케터에게 요구되는 판매기술로 볼 수 없는 것은?

1고객의 목소리를 통해 고객의 심리를 파악할 수 있는 능력을 가져야 한다.

2갑작스러운 접촉을 통해 상담이 진행되는 경우에도 차분하게 상담을 진행하는 능력을 가져야 한다.

3시간제약(time constraint)이 방문판매 보다 심하기 때문에 제한된 시간 내에 마케팅을 진행할 수 있는 능력을 가져야 한다.

4상담 중 판매관련 문헌(sales literature)의 동시 사용이 불가능하기 때문에 완벽히 제품에 관한 지식을 숙지해야 한다.

문제 15

제품의 가격결정 시 가장 일반적으로 쓰이는 방법으로, 제품 원재료의 가격에 일정 이익을 가산하여 가격을 결정하는 것은?

1편습적 가격결정법

2원가가산 가격결정법

3경쟁입찰 가격결정법

4투자수익률기준 가격결정법

문제 16

해피콜에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1고객과의 관계 개선을 통해 추가판매를 유도하고 고객만족도를 높여 충성 고객화 한다.

2감사 전화, 서비스 만족확인 전화, 캠페인지지 전화 등이 이에 해당한다.

3해피콜의 지속적인 운영관리를 위해 대상 데이터베이스를 유지하도록 한다.

4해피콜은 소비자와의 최종 커뮤니케이션 단계로 해피콜 이후의 조치사항은 특별히 필요 없다.

문제 17

중간상은 생산자와 사용자 사이에서 다양한 효용을 창출한다. 다음 중 중간상이 창출해 내는 효용에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

1소유효용(possession utility) : 생산자로 하여금 상품과 서비스를 소유할 수 있도록 도와주는 활동

2시간효용(time utility) :소비자가 원하는 시기에 언제든지 상품을 구매할 수 있는 편의를 제공하는 것

3장소효용(place utility) : 소비자가 어디에서나 원하는 장소에서 상품이나 서비스를 구입 할 수 있게 하는 것

4형태효용(form utility) : 상품과 서비스를 고객에게 조금 더 매력 있게 보이기 위해 그 형태 및 모양을 변형시키는 활동

문제 18

마케팅정보시스템의 구성요소 중 마케팅 인텔리전스시스템에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

1기업 내부에서 일어나고 있는 현상에 관한 자료를 공급하는 것을 목적으로 한다.

2양질의 정보를 모으기 위해서 정보제공자(판매자, 유통업자 등)들에게 훈련 및 동기를 부여하는 것이 중요하다.

3변화하는 시장(산업)환경에 대한 정보를 입수하는 절차와 이러한 정보를 제공하는 정보원에 대한 시스템을 말한다.

4마케팅관리자가 신문, 잡지, 통계 등을 통해 자사와 자사가 속한 시장, 산업에 대한 정보를 모으는 것도 마케팅인텔리전스 시스템 활동이다.

문제 19

외부 환경 및 기업 내부로부터 정보를 수집, 처리하여 기업이 환경변화에 적절히 대응할 수 있도록 컴퓨터에 기반을 둔 데이터베이스, 의사결정 도구와 모델로 이루어진 시스템은?

1내부정보시스템

2마케팅조사시스템

3마케팅인텔리전스시스템

4마케팅의사결정지원시스템

문제 20

마케팅 믹스(marketing mix)의 4P에 해당하지 않는 것은?

1가격(Price)

2제품(Product)

3과정(Process)

4판매촉진(Promotion)

문제 21

다음 설명이 나타내는 서비스의 특성은?

1소멸성

2이질성

3무형성

4생산과 소비의 동시성

문제 22

시장점유율이 높은 상위의 기업체들이 제품의 가격을 올리거나 내리게 되면 다른 기업체들도 이에 따라 가격을 결정하는 전략은?

1선도가격전략

2특별가격전략

3품위가격전략

4서수가격전략

문제 23

포지셔닝 전략을 개발하기 위한 기업 내부의 분석정보가 아닌 것은?

1성장률

2인적자원

3시장점유율

4기술상의 노하우

문제 24

시장세분화의 기준 중 추구하는 편익, 상표충성도, 가격민감도 등의 변수를 지니는 것은?

1지리적 변수

2인구통계적 변수

3심리분석적 변수

4행동분석적 변수

문제 25

소비자가 제품 구매 후 우편으로 영수증을 비롯한 필요한 증명서를 기업에게 보내면 기업이 구매가격의 일정률에 해당하는 현금을 반환해주는 것을 말하는 판매촉진 수단은?

1리베이트

2프리미엄

3가격할인쿠폰

4마일리지 서비스

문제 26

자료의 성격에 따라 1차 자료와 2차 자료로 구분할 때 2차 자료에 해당하는 것은?

1원 자료(Raw data)

2현장자료(Field data)

3실사자료(Survey data)

4신디케이트 자료(Syndicated data)

문제 27

다음 설명에 가장 적합한 조사유형은?

1면접조사

2방문조사

3관찰조사

4집단설문조사

문제 28

사전조사에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1본 조사에 앞서 조사방법과 조사과정이 적절한지 등을 검토하기 위하여 실시한다.

2마케팅 문제에 대한 사전정보가 적은 경우 전반적인 환경을 파악하기 위한 탐색적인 방법이다.

3사전조사는 본 조사에서 오차를 줄일 수 있도록 본 조사의 50% 정도의 규모로 실시하는 경우가 많다.

4표본설계에서 표본크기를 정하고자 할 때 모분산을 모르는 경우에 이를 추정하기 위해서 실시한다.

문제 29

표본추출법을 결정한 후 표본크기를 결정할 때 고려해야할 사항으로 옳지 않은 것은?

1조사자가 표본을 통해 얻은 통계량에 대해 표본오류가 적길 원한다면 표본의 크기를 크게 한다.

2조사자가 통계량을 바탕으로 추정한 신뢰 구간에 보다 확신, 신뢰를 갖길 원할 때 표본의 크기를 크게 한다.

3표본의 크기가 커질수록 시간과 비용이 상승하게 되므로 조사에서 사용 가능한 예산 범위를 고려하여 표본의 크기를 정해야 한다.

4조사자가 밝히고자 하는 모수에 대한 모집단 내 차이가 미비하고 유사한 특징을 보인다면 표본의 크기를 크게 하여 정확성을 높인다.

문제 30

시장조사에 활용되는 측정척도에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1서열척도는 순서(순위, 등급)에 대한 정보를 포함하는 자료이다.

2비율척도는 모든 산술계산이 가능하며 절대영점이 존재하지 않는 유일한 척도이다.

3등간척도는 명목자료와 서열자료에 포함된 정보와 측정값 간의 양적 차이에 관한 정보를 포함한다.

4명목척도는 숫자에 의해 양적인 개념이 전혀 내포되어 있지 않으며 단지 확인과 분류에 관한 정보만을 내포한다.

문제 31

마케팅 조사를 수행하기 위한 첫 번째 단계는?

1현재 당면하고 있는 문제를 파악하여야 한다.

2조사의 결론이 왜 그렇게 되었는가의 원인을 규명한다.

3조사에서 채택된 가설을 엄격하게 검증하여야 한다.

4과거 연구 성과나 이론으로부터 유도된 가설이나 리서치 설계를 활용한다.

문제 32

자료를 수집할 때 의사소통방법을 이용한 것이 아닌 것은?

1관찰법

2대인면접법

3전화면접법

4우편면접법

문제 33

다음 ( )에 들어갈 알맞은 용어는?

1신뢰성

2타당성

3민감성

4선별성

문제 34

비확률표본추출방법에 해당하는 것은?

1편의표본추출법

2층화표본추출법

3군집표본추출법

4단순무작위표본추출법

문제 35

면접조사 방법과 비교한 전화조사 방법의 장점으로 틀린 것은?

1전화조사 방법은 면접조사 방법에 비해 시간과 비용을 절약할 수 있다.

2면접원을 용무가 없는 사람으로 생각하고 방문을 금지하는 경우가 있지만 전화는 이러한 상황을 극복할 수 있다.

3면접조사는 면접원들이 조사결과에 영향을 미쳐 각각 다른 결과를 가져올 수 있으나 전화조사는 그럴 위험이 비교적 적다.

4전화조사는 면접조사보다 응답자가 긴 시간을 할애할 수 있어 구체적이고 자세한 조사를 할 수 있다.

문제 36

다음 설문을 보고 연구자가 고려해야 할 사항은?

1응답 항목들 간의 내용이 중복되어서는 안된다.

2응답자에게 지나치게 자세한 응답을 요구해서는 안된다.

3응답자가 대답하기 곤란할 질문들에 대해서는 직접적인 질문을 피하도록 한다.

4응답자가 응답할 수 있는 모든 경우의 수를 고려하여야 한다.

문제 37

다음 2차 자료의 종류 중 내부자료(internal data)는?

1정부기관 발행물

2기업 내 회계자료

3민간 연구소 연구자료

4국책 연구소 간행 자료

문제 38

총 학생 수가 2000명인 학교에서 800명을 표집할 때의 표집률은?

120%

240%

380%

4100%

문제 39

다음 중 대구, 부산, 전주에 있는 주부들을 대상으로 자주 이용하는 대형마트를 단기간 내 조사 완료해야 할 때 가장 적합한 자료수집방법은?

1방문조사

2면접조사

3전화조사

4관찰조사

문제 40

확률표본추출방법과 비교한 비확률표본 추출방법의 특징으로 볼 수 없는 것은?

1시간과 비용이 적게 든다.

2표본오차의 추정이 가능하다.

3인위적 표본추출이 가능하다.

4연구대상이 표본으로 추출될 확률이 알려져 있지 않다.

문제 41

우편조사법의 특징으로 옳지 않은 것은?

1대인면접법에 비해 비용이 많이 든다.

2지역에 제한 받지 않고 조사가 가능하다.

3대인면접법보다 상대적으로 응답률이 낮다.

4전화조사법에 비해 자료수집기간이 길다.

문제 42

다음 사례의 조사유형으로 가장 적합한 것은?

1횡단조사

2추세조사

3코호트조사

4패널조사

문제 43

시장조사의 역할로 옳지 않은 것은?

1의사결정능력 제고

2기업지향적 경영활동 지원

3문제해결을 위한 조직적 탐색

4고객의 심리적, 행동적인 특성 파악

문제 44

다음 중 우편조사 시 설문지의 회수율을 높일 수 있는 방법과 거리가 먼 것은?

1설문 조사에 대한 참여를 극대화하기 위해 대중매체를 이용하여 홍보를 지속적으로 한다.

2설문지 응답자 중 추첨을 통해 선물을 보내드린다는 사실을 적어서 설문지와 함께 보낸다.

3설문 내용에 하나라도 체크가 되지 않은 부분이 있다면 응답자에게 다시 발송됨을 설문지에 명기한다.

4설문지를 다 작성하여 우편을 보낸 모든 응답자에게 관할 지역에서 제공하는 편의시설 이용권을 발송 해 준다.

문제 45

모집단으로부터 매 k번째 표본을 추출해 내는 표집방법은?

1군집표본추출법(cluster sampling)

2편의표본추출법(convenience sampling)

3계통표본추출법(systematic sampling)

4단순무작위표본추출법(simple random sampling)

문제 46

측정의 신뢰성을 높이는 방법에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1측정항목의 모호성을 제거한다.

2동일한 개념이나 속성의 측정항목 수를 줄인다.

3중요한 질문의 경우 동일하거나 유사한 질문을 2회 이상 한다.

4조사대상자가 잘 모르거나 전혀 관심이 없는 내용은 측정하지 않는다.

문제 47

응답자에 대해 조사자가 지켜야 할 사항으로 옳지 않은 것은?

1조사를 통해 모아진 응답자들의 개인 자료를 함부로 사용하거나 공개해서는 안된다.

2응답자가 조사에 참여하는 동안 신체적, 심리적으로 해로운 상황이 없도록 해야 한다.

3조사자는 응답자에게 조사 참여 여부를 강요하지 않고 응답자가 스스로 결정하도록 해야 한다.

4특수성이 있는 경우 응답자가 참여하는 조사 목적, 정보를 제공받는 곳 등의 내용을 알려주지 않아도 된다.

문제 48

설문지의 외형 결정에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

1설문지의 관리를 쉽게 할 수 있도록 외형을 결정하여야 한다.

2응답자가 작성하는 경우에는 응답하기 쉽도록 문항을 배치하고 시각적인 효과를 고려하여 여백을 아주 적게 두는 것이 좋다.

3응답자들이 설문지를 중요한 것으로 인지하여 자발적인 협조를 할 수 있도록 설문지의 형태를 결정하여야 한다.

4응답자의 기록이 조사자에 의해 이루어지는지, 응답자가 직접 기록하는지에 따라서도 설문지의 형태는 차이가 나게 된다.

문제 49

다음 중 일반적인 설문지 작성과정을 순서대로 나열한 것은?

1A ＞ B ＞ C ＞ E ＞ D

2B ＞ A ＞ E ＞ D ＞ C

3C ＞ E ＞ D ＞ A ＞ B

4D ＞ A ＞ E ＞ B ＞ C

문제 50

다음 ( )에 알맞은 탐색조사의 종류는?

1사례조사

2횡단조사

3전문가의견조사

4표적집단면접법

문제 51

임금을 임금형태와 임금체계로 나눌 때 임금체계에 따른 분류에 해당하지 않는 것은?

1연공급

2시간급

3직무급

4직능급

문제 52

피들러(Fidler)의 상황리더십이론에서 제시한 상황호의성 변수로 볼 수 없는 것은?

1과업구조

2지위권력

3구성원의 성숙도

4리더와 구성원과의 관계

문제 53

수행하고 있는 업무를 중심으로 콜센터를 구분하는 경우에 해당하지 않는 것은?

1혼합형 콜센터

2인바운드형 콜센터

3아웃바운드형 콜센터

4CTI시스템 자동화 콜센터

문제 54

리더십의 유형을 의사결정 방식과 태도에 따라 구분할 때 의사결정 방식에 따른 구분이 아닌 것은?

1독재형 리더십

2민주형 리더십

3직무중심형 리더십

4자유방임형 리더십

문제 55

전통적인 마케팅과 비교하여 텔레마케팅이 지향하는 마케팅 전략으로 가장 적합한 것은?

1판매 중심적 마케팅 전략

2고객 중심적 마케팅 전략

3제품 중심적 마케팅 전략

4기업 중심적 마케팅 전략

문제 56

다음에서 설명하고 있는 텔레마케팅의 유형과 대상의 관계가 올바르게 나열된 것은?

1인바운드(Inbound), 기업 대 소비자(B to C)

2인바운드(Inbound), 기업 대 기업(B to B)

3아웃바운드(Outbound), 기업 대 소비자(B to C)

4아웃바운드(Outbound), 기업 대 기업(B to B)

문제 57

텔레마케팅 조직의 특성과 가장 거리가 먼 것은?

1타 부서와의 연계성이 낮다.

2시스템의 운영능력이 필요하다.

3성과분석이 실시간으로 가능하다.

4반복되는 업무로 매너리즘에 빠지기쉽다.

문제 58

다음 중 일반적인 역할연기(role playing)의 진행 순서로 옳은 것은?

1상황설정 ＞ 스크립트 및 매뉴얼 수정 ＞ 역할 내용의 평가 ＞ 연기 실시 ＞반복 훈련 및 효과상승 체크

2상황 설정 ＞ 스크립트 및 매뉴얼 수정 ＞ 연기 실시 ＞ 역할 내용의 평가 ＞반복 훈련 및 효과상승 체크

3상황 설정 ＞ 연기 실시 ＞ 역할내용의 평가 ＞ 반복훈련 및 효과 상승 체크 ＞스크립트 및 매뉴얼 수정

4상황 설정 ＞연기 실시 ＞ 역할내용의 평가 ＞ 스크립트 및 매뉴얼 수정 ＞반복훈련 및 효과 상승 체크

문제 59

콜센터 업무의 세분화, 전문화로 인해 전체 과업이 분화되면 능률 도모를 위해 관련된 과업을 모아 수평적으로 그룹을 형성하는 콜센터 조직설계의 기본과정은?

1일반화

2부문화

3조직도

4집권화

문제 60

신입 텔레마케터를 선발 할 때 사용되는 인사선발도구와 가장 거리가 먼 것은?

1인성검사

2적성검사

3학력평가

4인지능력검사

문제 61

콜센터 문화에 영향을 미치는 기업적 요인에 해당되지 않는 것은?

1근로 급여조건

2기업의 지명도

3상담원에 대한 직업의 매력도

4상담원과 슈퍼바이저의 인간적 친밀감

문제 62

상담원의 보상계획 수립 시 고려해야 할 사항으로 가장 거리가 먼 것은?

1동종 업계 벤치마킹 및 산업평균을 최우선 반영한다.

2급여 계획과 인센티브 정책 마련 시 직원을 참여시킨다.

3금전적 보상과 비금전적 보상을 적절한 비율로 설정한다.

4정확하고 객관적으로 측정된 성과분석 자료를 활용한다.

문제 63

콜센터의 효율적 운영방안과 가장 거리가 먼 것은?

1고객상담을 종합적으로 처리할 수 있는 전문 인력을 배치한다.

2고객의 특수한 요구 발생 시 스스로 판단하여 처리하도록 한다.

3고객이 요구하는 사항은 가능한 원스톱(one-stop)으로 처리하는 것을 지향한다.

4고객위주의 상담 스크립트를 개발하고 상담 내용을 데이터베이스화 하여 경영활동에 반영한다.

문제 64

콜센터의 조직구성원 중 텔레마케터에 대한 교육훈련 및 성과관리 업무를 주로 수행하는 사람은?

1센터장

2OJT 담당자

3슈퍼바이저

4통화품질관리자

문제 65

콜센터에서 재택근무자를 운영할 경우의 장점이 아닌 것은?

1직원 관리가 용이하다.

2설비비용을 절약할 수 있다.

3우수 직원을 유인하고 유지할 수 있다.

4기상악화 등으로 인한 위험 요소를 감소 시킨다.

문제 66

콜센터 리더의 역할로 볼 수 없는 것은?

1상호신뢰감 구축

2원활한 의사소통

3각 직무별 촉매자

4독재적 리더십 발휘

문제 67

다음에서 설명하는 콜센터 리더의 유형은?

1지시형 리더(directive leader)

2위양형 리더(delegating leader)

3참가형 리더(participative leader)

4성취지향형 리더(achievement-oriented leader)

문제 68

C통신사에서는 신규제품의 홍보를 위한 DM 2000건을 발송하여 주문 32건, 문의 58건을 접수하였다. 이 경우 아웃바운드 콜센터의 CRR은 얼마인가?

11.6%

22.9%

33.2%

44.5%

문제 69

조직의 성과관리를 위한 개인평가방법을 상사평가방식과 다면평가방식으로 구분할 때 상사평가방식의 특징으로 볼 수 없는 것은?

1상사의 책임감 강화

2간편한 작업 난이도

3평가결과의 공정성 확보

4중심화, 관대화 오류발생 가능성

문제 70

콜센터 상담사나 각 팀별 성과향상을 위한 활동으로 적합하지 않은 것은?

1개인, 팀별로 적절한 동기부여를 시킬 수 있는 프로그램을 운영한다.

2성과 측정시 공정성과 객관성을 유지하도록 최대한 노력한다.

3합리적인 급여체계를 구축하여 근무 집중도를 향상시키고 이직률을 낮추어야한다.

4교통이 혼잡하지 않은 시외 지역에 사무실을 두고 쾌적한 근무 환경을 제공한다.

문제 71

다음 중 콜센터 관리자에게 요구되는 자질과 가장 거리가 먼 것은?

1A, C

2B, D

3B, C

4A, B

문제 72

상담원 코칭 시 관리자가 지켜야 할 올바른 태도로 볼 수 없는 것은?

1코칭 시작 시 상담원과 친밀감 형성을 먼저 한다.

2장점에 대한 칭찬을 곁들이면서 문제점에 대한 지적을 하고 동의를 구한다.

3문제 코칭사항에 대해 상담원의 의견을 듣기보다 해결책을 바로 제시해준다.

4문제점의 지적과 함께 개선 방안에 대해 제시하거나 토의한다.

문제 73

서비스의 전략적인 측면에서 본 콜센터의 역할로 옳지 않은 것은?

1서비스 및 고객 니즈를 정확히 이해하고 이에 대해 피드백을 줄 수 있어야 한다.

2콜센터는 철저한 서비스 실행 조직으로서 기업 전체에 미칠 영향을 중요시해야 한다.

3고객에게 신속한 서비스를 제공하기 위해서 커뮤니케이션 채널을 단순화시켜야 한다.

4기업의 서비스 전략을 효과적으로 수행하기 위한 콜센터 성과지표(KPI)를 가지고 있어야 한다.

문제 74

텔레마케팅 조직구성원의 역할이 잘못 연결된 것은?

1교육담당자 - 텔레마케터의 경력개발을 위한 교육 프로그램을 개발한다.

2모니터링담당자 - 텔레마케터가 고객과 통화한 내용을 분석한다.

3시스템담당자 - 텔레마케터가 효율적으로 업무를 할 수 있도록 스크립트를 개발한다.

4슈퍼바이저 - 텔레마케터의 스케줄을 관리한다.

문제 75

콜센터의 역할 및 기능과 가장 거리가 먼 것은?

1비용절감

2수익증대

3고객관리

4고객정보 분산

문제 76

다음 ( )에 들어갈 알맞은 것은?

1운영 CRM

2협업 CRM

3e-CRM

4분석 CRM

문제 77

면대면 고객 응대 시 비언어적인 긍정적 행동 단서가 아닌 것은?

1미소 짓기

2짧게 직접 눈 마주치기

3소비자와 대화 시 고개를 끄덕이기

4소비자에게 손가락 또는 물건으로 지적하기

문제 78

다음 중 커뮤니케이션의 원칙과 가장 거리가 먼 것은?

1지속성

2명료성

3신뢰성

4표현, 전달 내용의 다양성

문제 79

우유부단한 소비자를 상담하는 전략과 가장 거리가 먼 것은?

1폐쇄형 질문을 많이 한다.

2의사결정 과정을 안내한다.

3선택할 수 있는 대안을 제시한다.

4인내심을 가지고 차분히 안내한다.

문제 80

콜센터에서의 우량고객에 대한 고객관리 방법으로 옳지 않은 것은?

1우량고객 전담 상담원을 두어 고객응대를 한다.

2ARS를 거치지 않고 상담원과 바로 연결되도록 한다.

3우량고객에 대해서는 장시간 장황하고 세밀하게 응대한다.

4우량고객에 해당하는 별도의 혜택을 제공한다.

문제 81

다음 중 의사전달을 위한 표현방법에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1“잔디밭에 들어가지 마시오.”는 부정형 표현방법이다.

2“실내에서 조용히 해 주시겠습니까?”는 청유형 표현방법이다.

3“서류를 가져와야 합니다.”는 감탄형 표현방법이다.

4“옆 계단에서 담배를 피울 수 있습니다. 담배는 그곳에서 부탁드립니다.”는 긍정형 표현방법이다.

문제 82

호감가는 음성의 조건과 가장 거리가 먼 것은?

1비음

2억양

3속도

4목소리

문제 83

기업측면에서 본 고객 로열티에 의한 효과로 옳지 않은 것은?

1수익 증대

2우량고객 확보

3비용의 절감

4삶의 질 향상

문제 84

고객 응대에 있어서 MOT(Moments Of Truth, 결정적 순간, 진실의 순간)의 의미로 가장 적합한 것은?

1고객이 만족할 만한 응대가 끝난 시점

2고객이 제품을 구매하여 처음 사용해 보는 순간

3고객과 기업이 상호 접촉하여 커뮤니케이션을 하는 매 순간

4고객이 제품 사용을 통해 제품의 장,단점을 실제로 깨닫는 순간

문제 85

고객관계관리(CRM : Customer Relationship Management)를 위한 필요사항이 아닌 것은?

1고객통합데이터베이스 구축

2데이터베이스 마케팅의 기능 축소

3고객특성 분석을 위한 데이터마이닝 도구 준비

4마케팅 활동 대비를 위한 캠페인 관리용 도구 필요

문제 86

상담 화법에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1상담 화법은 의사소통의 과정이다.

2말하기의 대부분은 음성언어로 이루어 진다.

3상담 화법은 대인 커뮤니케이션과 밀접한 상관관계를 지니고 있다.

4상담 화법은 대화상대, 대화목적에 따라 변화되지 않아야 한다.

문제 87

고객 불만처리의 중요성에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1기업의 좋은 이미지를 구축할 수 있다.

2경영에 대한 유용한 정보를 얻게 된다.

3고객 불만의 해결은 기업이윤을 감소시킨다.

4고객 불만을 잘 처리하면 고객유지율이 향상된다.

문제 88

스트레스 관리에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1자신의 스트레스 수준을 아는 것이다.

2스트레스를 극복하기 위한 대처 방식이다.

3자신의 스트레스 증상을 알고 스스로 조절한다.

4고객의 스트레스 누적상태를 파악하는 것이 주 목적이다.

문제 89

소비자의 욕구가 다양해지고 기업 간의 경쟁이 치열하기 때문에 고객만족 경영이 필수적이 되었다. 이러한 경영 환경의 변화에 관한 설명으로 틀린 것은?

1산업화 사회에서 정보화 사회로 변하였다.

2시장의 중심이 소비자에서 생산자로 변하였다.

3규모의 경제에 따른 경쟁에서 부가가치로 변하였다.

4소비자 요구가 소유 개념에서 개성 개념으로 변하였다.

문제 90

CRM(고객관계관리)에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1고객유지보다는 고객획득에 중점을 둔다.

2시장점유율보다 고객점유율에 비중을 둔다.

3제품판매보다는 고객관계관리에 중점을 둔다.

4고객로열티 극대화를 중시한다.

문제 91

고객 유형 중 '유아독존형' 고객에게 가장 효과적인 응대방법은?

1여유있게 설명한다.

2체면과 프라이드를 높여준다.

3묻는 말에 대답하고 의사를 존중한다.

4천천히 부드러우며 조용한 목소리로 응대한다.

문제 92

기업의 CRM 전략 수행에 있어서 콜센터가 중심적 역할을 수행하게 된 배경으로 적절하지 않은 것은?

1일대일(1:1) 마케팅 기법이 발달되었다.

2고객데이터나 관련 데이터를 과학적인 분석기법으로 처리가 가능해졌다.

3정보나 영업지식을 영업부서 내에서만 활용하도록 변화되었다.

4마케팅 자동화, 또는 SFA(Sales Force Automation)를 할 수 있게 되어 영업 비용을 줄일 수 있게 되었다.

문제 93

제품에 불만족한 소비자를 상담할 시 필요한 상담처리 기술로 옳지 않은 것은?

1참을성 있게 공감적 경청을 한다.

2차분하게 목소리를 상대적으로 낮추어 응대한다.

3가능한 문제해결을 위해 최선을 다하고 있음을 전한다.

4형사 고발 등 법적으로 대응하겠다는 엄포를 놓아 강경 응대한다.

문제 94

CRM의 기본 분류 방법 중 프로세스 관점에 따른 분류가 아닌 것은?

1분석 CRM

2운영 CRM

3협업 CRM

4브랜드 CRM

문제 95

고객의사결정 단계별 상담에서 구매 전 상담에 해당하는 것은?

1상품 유통 후 혹시 발생할 지도 모르는 고객의 불만을 사전에 예방하는 차원에서의 상담

2소비자가 재화와 서비스를 사용하고 이용하는 과정에서 고객의 욕구와 기대에 어긋 났을 때 발생하는 모든 일들을 도와주는 상담

3재화와 서비스의 사용에 관한 정보 제공, 소비자의 불만 및 피해구제, 이를 통한 소비자의 의견 반영 등에 관한 상담

4제품이나 서비스의 매출 증대를 위해 텔레마케팅 시스템을 도입하여 소비자에게 구매에 관한 정보와 조언을 제공하는 상담

문제 96

고객접점별로 고객이 느끼는 정신적, 육체적 상황을 의미하는 용어는?

1CPA(Call Progress Analysis)

2CSP(Customer Situation Performance)

3CSR(Customer Service Representative)

4CAT(Computer Assisted Telemarketing)

문제 97

고객이 가지고 있는 경계심과 망설임을 없애는 방법과 가장 거리가 먼 것은?

1고객의 자발적인 참여를 유도한다.

2고객에게 객관적인 자료를 제시한다.

3고객에게 업무중심의 고객응대를 한다.

4고객에게 타사와의 비교분석에 대해 설명한다.

문제 98

매슬로우 (Maslow)의 욕구 5단계 중 생리적 욕구에 대한 설명으로 옳은 것은?

1생활의 안정, 신체적인 안정, 생명의 안전, 자신의 직책상의 안정을 추구한다.

2친화의 욕구, 애정의 욕구, 소속의 욕구 등으로 표현하기도 한다.

3좋은 직업을 갖기 위해 남보다 더 열심히 공부하거나, 봉급과 수당을 많이 받기 위해 더 열심히 일한다.

4상대방의 불만이나 불평의 말을 우선 상대방의 입장에서 인정해 주고 객관적 입장에서 회사의 입장을 이해시키는 것이 필요하다.

문제 99

다음 중 텔레마케팅에서 상대적으로 중요도가 가장 낮은 대화 요소는?

1감성 화법

2시각적인 요소

3목소리 음색과 톤

4사용하는 단어와 문장

문제 100

설득 커뮤니케이션에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1어떤 목표를 달성하기 위하여 수용자들에게 의도된 행동을 유발시키는 역동적 과정이다.

2설득이란 다른 사람의 의지를 유발시키기 위해 감성에 이성을 결부시키는 수단이다.

3누가, 무엇을, 어떤 매체를 통하여, 누구에게 말하여, 어떤 효과를 얻는가를 고려하면 효과적이다.

4설득 커뮤니케이션은 PR 커뮤니케이션의 하위 개념이며 광고를 통해 의사전달을 한다.