19년 2회차

개성은 소비자의 심리적 특성을 나타내는 심리도식적(psychographic) 변수로, 인구통계적 변수와는 구분된다.

나이, 종교, 소득은 모두 통계로 측정 가능한 대표적인 인구통계적 변수에 해당한다.

대형 가전제품, 의류, 가구류처럼 구매 전에 가격·품질·스타일 등을 비교하며 신중하게 선택하는 소비재는 선매품으로 분류된다.

편의품은 자주 구매하는 저관여 제품, 전문품은 브랜드 충성도가 강해 대체품을 고려하지 않는 제품, 비탐색품은 평소 구매를 고려하지 않는 제품을 가리킨다는 점에서 구분된다.

클레임 접수와 상품주문접수는 고객이 먼저 전화를 걸어오는 업무이므로 인바운드 텔레마케팅에 해당한다.

인바운드는 걸려온 전화를 받아 처리하는 수신형 업무로 주문 접수, 문의 응대, 불만·클레임 처리가 대표적이다. 반대로 아웃바운드는 기업이 먼저 전화를 걸어 수행하는 발신형 업무다.

• 유권자 여론 조사는 조사기관이 명부를 보고 대상자에게 전화를 거는 발신 업무다.
• 자사제품 만족도 조사도 기업이 구매 고객에게 먼저 연락해 의견을 묻는 발신 업무다.

시장세분화는 이질적인 전체 시장을 동질적인 세분시장으로 나누어 각 세분시장에 맞는 전략을 펴는 것이지, 전체 시장의 다양한 욕구를 모두 충족시키는 것을 목표로 하지 않는다.

마케팅 믹스를 효과적으로 조합할 수 있는 점, 시장수요 변화에 신속히 대처할 수 있는 점, 세분시장의 욕구에 맞는 기회를 찾기 쉬운 점은 모두 시장세분화의 실제 이점이다.

구매와 관련된 위험을 줄이는 역할은 주로 보증이나 신뢰 구축 등 다른 수단이 담당하는 영역이며, 판매촉진이 그 부문에서 가장 효율적인 수단이라고 보기는 어렵다.

광고와 달리 매출에 즉각적인 영향을 준다는 점, 상표 종류 증가와 제품 등가성 심화, 광고 노출 과다로 인한 개별 광고 기억의 어려움은 모두 판매촉진 비중이 커진 실제 이유로 설명된다.

ACD(Automatic Call Distributor)는 콜센터로 걸려오는 전화를 상담원들에게 균등하게 자동 배분해주는 장치이다.

ARS는 자동응답시스템, ANI는 발신자 번호 확인 기능, ACRDM은 전화 분배와 직접 관련 없는 용어라는 점에서 구분된다.

큰 시장에서 낮은 점유율을 갖는 대신 하나 또는 소수의 세분시장에 자원을 몰아 높은 점유율을 노리는 것은 집중화 마케팅이다.

집중화 전략은 경영자원이 한정된 기업이 자신에게 가장 알맞은 세분시장을 골라 그곳에서 강한 시장 지위를 확보하려 할 때 쓴다. 다만 선택한 시장의 수요가 위축되면 위험이 한꺼번에 몰린다.

• 차별화 마케팅은 여러 세분시장을 모두 공략하되 시장마다 다른 제품과 마케팅 믹스를 쓰는 전략이다.
• 비차별화 마케팅은 세분시장 간 차이를 무시하고 전체 시장에 하나의 제품과 믹스로 접근하는 전략이다.
• 순차적 마케팅은 표적시장 선정 전략을 나누는 표준 분류에 들어 있지 않은 명칭이다.

아웃바운드는 상담원이 먼저 고객에게 전화를 거는 방식으로, 적극적이고 공격적인 마케팅에 해당하므로 소극적·방어적 마케팅으로 서술한 것은 옳지 않다.

고객리스트가 반응률에 영향을 미친다는 점, 데이터베이스마케팅기법 활용 시 효과가 커진다는 점, 마케팅전략·통화기법·텔레마케터 자질에 크게 영향을 받는다는 점은 모두 아웃바운드의 특성으로 옳은 설명이다.

포지셔닝은 시장 환경이나 경쟁 상황, 소비자 인식 변화에 따라 다시 설정(재포지셔닝)할 수 있으므로, 한번 정한 포지셔닝을 바꿀 수 없다고 서술한 것은 옳지 않다.

포지셔닝 맵을 통해 분석할 수 있다는 점, 신제품 개발과 광고 활동의 방향성을 제시한다는 점, 시장세분화를 기초로 표적시장 고객의 마음속 위치를 계획한다는 점은 모두 포지셔닝에 대한 옳은 설명이다.

Response rate(반응률)는 다양한 프로모션 실시 후 고객들이 실제로 반응한 비율을 나타내는 지표로, 고객반응분석의 기초자료로 활용된다.

• Queue는 상담원 연결을 기다리는 대기열을 뜻한다.
• Order processing은 주문처리 업무를 가리킨다.
• Call management system은 콜 배분·관리 시스템을 뜻한다.

수요의 탄력성이 높을 때는 오히려 저가전략이 적합하며, 고가전략에는 맞지 않는다.

수요탄력성이 높다는 것은 가격 변화에 소비자 반응이 민감하다는 뜻이므로, 가격을 높이면 판매량이 크게 줄어 고가정책과는 어울리지 않는다.

• 규모의 경제 효과가 미미하면 생산량을 늘려도 원가가 낮아지지 않으므로 상대적 고가가 적합하다.
• 새로운 소비자층 유인을 위해 고품질·고가 이미지를 활용하는 것은 대표적 고가전략이다.
• 진입장벽이 높아 경쟁사가 가격을 낮추기 어려우면 자사도 고가를 유지할 수 있다.

옴니채널(omni channel)은 온라인·오프라인·모바일 등 여러 유통채널의 특성을 하나로 통합해 소비자가 어떤 경로로 접근하든 끊김 없이 검색·구매할 수 있도록 하는 채널 전략이다.

• 멀티채널은 여러 채널을 운영하되 각 채널이 독립적으로 관리되는 방식으로, 통합성이 낮다는 점에서 옴니채널과 구분된다.
• 직접채널과 간접채널은 유통경로 상 중간상 개입 여부를 구분하는 개념일 뿐, 채널 간 통합을 의미하지 않는다.

교차판매(cross-selling)는 한 제품이나 서비스를 판매하는 과정에서 관련된 다른 제품·서비스의 판매까지 유도하고 촉진하는 마케팅 기법이다.

• 재판매는 동일 고객에게 같은 제품을 다시 파는 것을 말한다.
• 인적판매는 판매원이 직접 고객을 상대로 설득·판매하는 방식 자체를 가리킨다.
• 이중판매는 하나의 재화를 이중으로 매도하는 상황을 뜻해 마케팅 기법과 무관하다.

텔레마케팅은 상담 중에도 판매관련 문헌(sales literature)이나 스크립트를 화면·문서로 동시에 참고할 수 있다는 점이 오히려 강점이므로, 이를 불가능하다고 서술한 것은 텔레마케터에게 요구되는 판매기술 설명으로 옳지 않다.

방문판매와 달리 얼굴을 마주하지 않기 때문에 상담원은 화면의 자료를 보며 통화할 수 있어, 완벽한 암기보다 자료 활용 능력이 중요하다.

• 목소리만으로 고객 심리를 읽는 능력은 비대면 상담의 핵심 역량으로 요구된다.
• 예고 없는 접촉에도 침착하게 상담을 이어가는 능력이 필요하다.
• 제한된 통화시간 안에 마케팅을 진행해야 하는 시간제약도 실제 요구되는 능력이다.

원가가산 가격결정법은 제품의 원재료비·제조원가에 일정한 이익(마진)을 더해 판매가격을 정하는 방법으로, 계산이 단순하고 적용이 쉬워 가격결정에서 가장 일반적으로 쓰인다.

• 관습적(편습적) 가격결정법은 시장에서 오랫동안 굳어진 관행 가격에 맞추어 가격을 정하는 방법이다.
• 경쟁입찰 가격결정법은 경쟁사의 입찰가를 예측해 낙찰 가능성을 기준으로 가격을 제시하는 방법이다.
• 투자수익률기준 가격결정법은 목표로 하는 투자수익률을 달성할 수 있는 수준으로 가격을 산정하는 방법이다.

해피콜은 소비자와의 최종 커뮤니케이션 단계가 아니라, 이후에도 고객 반응을 반영해 후속 조치를 이어가야 하는 관계관리 활동이므로 해당 설명은 옳지 않다.

해피콜로 파악된 불만이나 요청사항은 관련 부서에 전달·처리되어야 고객만족과 충성도 제고라는 목적을 달성할 수 있다.

• 추가판매 유도와 충성 고객화는 해피콜의 실제 목적에 해당한다.
• 감사 전화·만족확인 전화·캠페인지지 전화는 해피콜의 대표적 유형이다.
• 지속적 운영을 위한 대상 데이터베이스 관리도 해피콜 운영에 필요한 활동이다.

소유효용(possession utility)은 생산자가 아니라 소비자가 원하는 상품·서비스를 소유할 수 있도록 중간상이 도와주는 활동을 의미하므로, 생산자를 주체로 서술한 설명은 옳지 않다.

• 시간효용은 소비자가 원하는 시기에 구매할 수 있게 하는 효용으로 옳은 설명이다.
• 장소효용은 원하는 장소에서 구매할 수 있게 하는 효용으로 옳은 설명이다.
• 형태효용은 상품의 형태·모양을 매력적으로 변형하는 활동으로 옳은 설명이다.

기업 내부에서 일어나는 현상에 관한 자료 공급을 목적으로 하는 것은 내부정보시스템이며, 마케팅 인텔리전스시스템은 외부 시장·산업 환경에 대한 정보를 수집하는 체계이므로 해당 설명은 옳지 않다.

• 정보제공자에게 훈련과 동기를 부여해 양질의 정보를 모으는 것은 인텔리전스시스템 운영의 실제 방법이다.
• 변화하는 시장환경 정보를 입수하는 절차와 정보원 체계라는 정의는 옳은 설명이다.
• 관리자가 신문·잡지·통계를 통해 자사·시장 정보를 수집하는 것도 인텔리전스 활동에 해당한다.

외부 환경과 기업 내부의 정보를 컴퓨터 기반 데이터베이스·모델로 통합해 환경변화 대응을 지원하는 시스템은 마케팅의사결정지원시스템(MDSS)이다.

• 내부정보시스템은 기업 내부 자료만을 다루는 하위 체계이다.
• 마케팅조사시스템은 특정 문제 해결을 위한 개별 조사 활동에 국한된다.
• 마케팅인텔리전스시스템은 외부 환경정보 수집에 초점이 있어 의사결정 도구·모델까지 포괄하지 않는다.

마케팅 믹스의 전통적 4P는 제품(Product), 가격(Price), 유통(Place), 촉진(Promotion)이며, 과정(Process)은 서비스 마케팅에서 확장된 7P의 요소이지 4P에는 해당하지 않는다.

서비스가 객체가 아니라 행위이자 성과여서 보거나 만질 수 없는 실체 없는 대상이라는 설명은 무형성을 가리킨다.

무형성 때문에 고객은 구매 전에 품질을 미리 확인할 수 없고 기업은 특허로 보호받기도 어렵다. 그래서 시설·직원 복장 같은 실체적 단서를 제시하거나 구전과 기업 이미지를 활용해 불확실성을 줄인다.

• 소멸성은 서비스를 재고로 쌓아 두었다가 나중에 팔 수 없다는 성질이다. 지문에 "저장할 수 없다"는 표현이 있지만, 이는 실체가 없어 붙잡아 둘 수 없다는 뜻으로 '보거나 만질 수 없다'와 함께 무형성을 설명하는 대목이다.
• 이질성은 누가 언제 어디서 제공하느냐에 따라 품질이 달라져 표준화가 어렵다는 성질이다.
• 생산과 소비의 동시성은 서비스가 만들어지는 순간 곧바로 소비되어 고객이 생산 과정에 참여한다는 성질이다.

선도가격전략은 시장점유율이 높은 상위 기업이 가격을 올리거나 내리면 다른 기업들이 이를 뒤따라 조정하는 가격전략을 말한다.

• 특별가격전략은 특정 시기나 행사에 한정해 할인가격을 책정하는 방식이다.
• 품위가격전략은 높은 가격을 통해 제품의 품질과 이미지를 고급스럽게 인식시키려는 방식이다.
• 서수가격전략은 가격을 순서·등급으로 구분해 제시하는 개념으로, 세 전략 모두 선도기업의 가격 변동을 뒤따르는 것과는 관계가 없다.

포지셔닝 전략을 개발하기 위한 기업 내부의 분석정보는 성장률, 인적자원, 기술상의 노하우처럼 조직이 보유한 역량과 실적에 관한 것이며, 시장점유율은 경쟁사와의 상대적 위치를 나타내는 시장(외부) 분석정보에 해당한다.

• 인적자원과 기술상의 노하우는 대표적인 내부 보유 자원이다.
• 성장률은 자사의 실적 추이를 나타내므로 내부 분석정보로 분류된다.

추구하는 편익, 상표충성도, 가격민감도와 같은 변수는 소비자의 구매·사용 행태를 기준으로 시장을 나누는 행동분석적 변수에 해당한다.

• 지리적 변수는 거주 지역·지역규모 등을 기준으로 한다.
• 인구통계적 변수는 연령·성별·소득 등을 기준으로 한다.
• 심리분석적 변수는 라이프스타일·성격 등을 기준으로 한다.

리베이트는 소비자가 구매 후 영수증 등 증빙을 우편으로 보내면 기업이 구매가격의 일정률에 해당하는 현금을 돌려주는 판매촉진 수단이다.

• 프리미엄은 구매 시 사은품을 제공하는 방식이다.
• 가격할인쿠폰은 구매 시점에 즉시 가격을 할인해 주는 방식이다.
• 마일리지 서비스는 구매 실적에 따라 포인트를 적립해 주는 방식이다.

조사자가 직접 수집한 원 자료·현장자료·실사자료는 1차 자료에 해당하며, 이미 다른 기관이 조사·판매하는 신디케이트 자료(syndicated data)는 대표적인 2차 자료이다.

3,000명을 10일 안에, 비용은 적게 쓰면서 문항 이해 부족에 따른 응답오류까지 줄이려면 집단설문조사가 가장 적합하다.

집단설문조사는 응답자를 한자리에 모아 설문지를 나눠 주고 그 자리에서 회수하는 방식이다. 한 번에 많은 인원을 처리하므로 단시간·저비용으로 끝낼 수 있고, 진행자가 문항의 뜻을 즉시 설명해 주기 때문에 이해 부족에서 오는 오류를 줄일 수 있다. 은행 직원처럼 한곳에 모으기 쉬운 집단에 특히 잘 맞는다.

• 면접조사와 방문조사는 응답자를 한 명씩 만나야 해서 3,000명을 10일에 마치려면 면접원 인건비와 시간 부담이 크다.
• 관찰조사는 겉으로 드러난 행동만 기록하므로 회사만족도 같은 내면의 태도는 측정하기 어렵다.

사전조사는 본 조사의 오차를 줄이기 위해 소규모로 실시하는 것이 일반적이며, 본 조사의 50% 규모로 실시한다는 설명은 옳지 않다.

• 본 조사에 앞서 조사방법·과정의 적절성을 검토하기 위해 실시한다는 설명은 옳다.
• 사전정보가 적을 때 전반적 환경을 파악하는 탐색적 방법이라는 설명도 옳다.
• 모분산을 모를 때 표본크기 산정을 위해 이를 추정하는 목적도 사전조사의 실제 기능이다.

모집단 내 대상들의 차이가 미미하고 특성이 유사할수록 적은 표본으로도 대표성을 확보할 수 있으므로 표본 크기를 작게 해도 되며, 이를 크게 해야 한다는 설명은 옳지 않다.

• 표본오류를 줄이려면 표본 크기를 크게 한다는 설명은 옳다.
• 신뢰구간에 대한 확신을 높이려면 표본 크기를 크게 한다는 설명도 옳다.
• 표본이 커질수록 시간·비용이 상승해 예산 범위를 고려해야 한다는 설명도 옳다.

비율척도는 절대영점이 존재하는 유일한 척도로서 모든 산술계산이 가능하며, 절대영점이 존재하지 않는다는 설명은 옳지 않다.

• 서열척도가 순위·등급 정보를 포함한다는 설명은 옳다.
• 등간척도가 명목·서열 정보에 더해 측정값 간 양적 차이 정보를 포함한다는 설명도 옳다.
• 명목척도가 단지 확인·분류 정보만 내포한다는 설명도 옳다.

마케팅 조사를 수행하기 위한 첫 번째 단계는 현재 당면하고 있는 문제를 파악하는 것으로, 문제 정의가 있어야 이후 가설 설정과 조사 설계가 가능하다.

• 결론의 원인을 규명하는 것은 조사가 끝난 뒤의 해석 단계에 해당한다.
• 가설을 엄격하게 검증하는 것은 자료 분석 단계의 과업이다.
• 과거 연구나 이론에서 가설·설계를 유도하는 것은 문제 파악 이후에 이어지는 절차이다.

관찰법은 응답자와 말이나 문서를 주고받지 않고 행동을 직접 지켜보며 자료를 수집하는 방법이므로, 의사소통방법에 해당하지 않는다.

• 대인면접법은 조사자와 응답자가 대면 대화를 통해 자료를 수집하는 의사소통방법이다.
• 전화면접법은 전화 통화라는 의사소통 수단을 이용한다.
• 우편면접법은 설문지를 통한 문서 의사소통 방식이다.

반복해서 측정해도 값이 비슷하게 나오는 성질은 측정의 일관성을 뜻하므로 괄호에는 신뢰성이 들어간다.

신뢰성은 같은 대상을 같은 도구로 여러 번 재었을 때 결과가 얼마나 안정적으로 재현되는가를 본다. 검사-재검사법, 반분법, 내적 일관성 계수 등이 이를 확인하는 대표적인 방법이다.

• 타당성은 측정하려던 개념을 실제로 재고 있는가의 문제로, 반복했을 때의 일관성과는 기준이 다르다.
• 민감성은 측정 대상의 미세한 차이까지 구분해 낼 수 있는 정도를 말한다.
• 선별성은 측정의 안정성을 가리키는 용어가 아니어서 괄호에 들어갈 수 없다.

편의표본추출법은 조사자가 접근하기 쉬운 대상을 임의로 선정하는 방법으로, 표본 추출 확률이 알려져 있지 않은 대표적인 비확률표본추출방법이다.

• 층화표본추출법, 군집표본추출법, 단순무작위표본추출법은 모두 각 대상의 추출확률이 알려진 확률표본추출방법에 해당한다.

전화조사는 통화라는 매체의 특성상 응답자가 긴 시간을 할애하기 어려워 오히려 구체적이고 자세한 조사에는 불리하므로, 이를 장점으로 서술한 설명은 옳지 않다.

• 시간과 비용을 절약할 수 있다는 점은 전화조사의 실제 장점이다.
• 방문을 꺼리는 응답자에게도 접근할 수 있다는 점도 실제 장점이다.
• 면접원 개인차에 따른 결과 편차가 비교적 적다는 점도 실제 장점이다.

제시된 설문의 응답 항목이 1개·3개·5개·10개뿐이어서, 응답자가 실제로 해당하는 답을 고를 수 없는 경우가 생긴다. 응답 범주는 있을 수 있는 모든 경우를 빠짐없이 포괄(포괄성)해야 한다는 원칙을 어긴 것이다.

방문한 브랜드가 0개인 사람, 2개·4개인 사람, 6~9개인 사람, 11개 이상인 사람은 표시할 칸이 아예 없다. 이런 설문은 무응답이나 아무 항목이나 고르는 왜곡 응답을 만들어 자료의 타당성을 떨어뜨린다.

• 1개·3개·5개·10개는 서로 겹치는 값이 없으므로 응답 항목 간 내용 중복(상호배타성) 문제는 발생하지 않는다.
• 브랜드 개수를 묻는 단순 질문이므로 지나치게 자세한 응답을 요구한 경우로 볼 수 없다.
• 커피숍 방문 경험은 민감·곤란한 주제가 아니므로 간접질문으로 바꿔야 할 사안도 아니다.

2차 자료 중 내부자료(internal data)는 기업이 자체적으로 보유한 자료를 말하며, 대표적으로 기업 내 회계자료가 이에 해당한다.

• 정부기관 발행물, 민간 연구소 연구자료, 국책 연구소 간행 자료는 모두 기업 외부에서 생산된 외부자료이다.

표집률은 표본 크기를 모집단 크기로 나눈 값이다.

$\dfrac{800}{2000} \times 100 = 40\%$

여러 지역(대구·부산·전주)에 흩어져 있는 대상을 단기간 내 저비용으로 조사해야 할 때는 이동이 필요 없는 전화조사가 가장 적합한 자료수집방법이다.

• 방문조사와 면접조사는 조사원이 직접 이동해야 해 다지역·단기간 조사에는 시간과 비용 부담이 크다.
• 관찰조사는 소비자의 실제 행동을 관찰해야 하므로 짧은 시간 내 여러 지역을 완료하기 어렵다.

비확률표본추출방법은 각 대상이 표본으로 뽑힐 확률을 알 수 없기 때문에 표본오차의 추정이 불가능하며, 이를 가능하다고 서술한 설명은 옳지 않다.

• 시간과 비용이 적게 든다는 점은 비확률표본추출의 실제 특징이다.
• 조사자의 판단에 따른 인위적 표본추출이 가능하다는 점도 실제 특징이다.
• 연구대상이 표본으로 추출될 확률이 알려져 있지 않다는 점도 실제 특징이다.

우편조사법은 조사원 인건비가 들지 않아 대인면접법에 비해 비용이 적게 드는 방법이므로, 비용이 많이 든다는 설명은 옳지 않다.

• 우편을 통하므로 지역 제한 없이 조사할 수 있다는 설명은 옳다.
• 대인면접법보다 응답률이 낮다는 설명도 옳다.
• 회수까지 시간이 걸려 전화조사법보다 자료수집기간이 길다는 설명도 옳다.

미리 선정해 둔 동일한 20명을 매년 반복해서 조사하고 있으므로 이는 패널조사에 해당한다. 고정된 응답자 집단(패널)을 시간에 걸쳐 추적하는 것이 이 조사의 결정적 특징이다.

패널조사는 같은 사람의 변화를 직접 관찰하므로 개인 수준의 태도 변화와 그 원인을 파악하는 데 유리하다. 대신 탈락(중도 이탈)과 반복 참여로 인한 응답 습관화가 단점이다.

• 횡단조사는 한 시점에서 한 번만 자료를 수집하므로 '매년 반복'이라는 조건과 맞지 않는다.
• 추세조사는 같은 모집단에서 조사 시점마다 표본을 새로 뽑아 전체 경향만 비교하므로 특정 20명을 계속 추적하는 사례와 다르다.
• 코호트조사는 특정 경험을 공유한 집단(예: 2002년 월드컵 세대)에서 시점마다 표본을 다시 추출하는 방식이어서, 선정된 20명을 그대로 반복 조사하는 이 사례와는 구분된다.

시장조사는 고객지향적 경영활동을 지원하는 것이 본래 역할이므로, 이를 기업지향적 경영활동 지원이라고 서술한 설명은 옳지 않다.

• 의사결정능력을 높이는 것은 시장조사의 실제 역할이다.
• 문제해결을 위한 조직적 탐색도 시장조사의 실제 역할이다.
• 고객의 심리적·행동적 특성을 파악하는 것도 시장조사의 실제 역할이다.

설문 내용에 미체크 항목이 있으면 응답자에게 다시 발송된다고 명기하는 것은 응답자에게 부담과 거부감을 주어 오히려 참여를 위축시킬 수 있으므로, 회수율을 높이는 방법과는 거리가 멀다.

• 대중매체를 통한 지속적 홍보는 참여를 극대화해 회수율을 높이는 방법이다.
• 추첨 경품 안내는 응답자의 참여 동기를 높이는 실제 방법이다.
• 회신자 전원에게 이용권을 제공하는 것도 회수율을 높이는 실제 방법이다.

계통표본추출법(systematic sampling)은 모집단에 일련번호를 부여한 뒤 매 k번째 대상을 순서대로 뽑아 표본을 구성하는 방법이다.

• 군집표본추출법은 모집단을 여러 집락으로 나눈 뒤 일부 집락 전체를 표본으로 삼는다.
• 편의표본추출법은 접근이 쉬운 대상을 임의로 선정하는 비확률적 방법이다.
• 단순무작위표본추출법은 모든 대상에게 동일한 확률을 부여해 무작위로 추출하는 방법이다.

동일한 개념이나 속성을 측정하는 항목의 수를 늘려야 여러 문항 간 응답의 일관성을 확인해 신뢰성을 높일 수 있으므로, 항목 수를 줄인다는 설명은 옳지 않다.

• 측정항목의 모호성을 제거하는 것은 신뢰성을 높이는 실제 방법이다.
• 중요한 질문을 유사하게 2회 이상 묻는 것도 신뢰성을 높이는 실제 방법이다.
• 관심 없는 내용을 측정 대상에서 제외하는 것도 신뢰성을 높이는 실제 방법이다.

조사자는 특수한 사정이 있더라도 응답자에게 조사 목적과 정보 제공처 등을 반드시 알려야 하므로, 알려주지 않아도 된다는 설명은 옳지 않다.

• 응답자의 개인 자료를 함부로 사용·공개하지 않아야 한다는 것은 지켜야 할 원칙이다.
• 응답자에게 신체적·심리적 해가 없도록 해야 한다는 것도 지켜야 할 원칙이다.
• 참여 여부를 강요하지 않고 스스로 결정하게 해야 한다는 것도 지켜야 할 원칙이다.

응답자가 직접 작성하는 설문지는 시각적 효과와 작성 편의를 위해 적절한 여백을 두어야 하며, 여백을 아주 적게 두는 것이 좋다는 설명은 옳지 않다.

• 관리가 쉽도록 외형을 정해야 한다는 설명은 옳다.
• 응답자가 설문지를 중요하게 인식해 자발적으로 협조하도록 형태를 정해야 한다는 설명도 옳다.
• 기록 주체(조사자/응답자)에 따라 설문지 형태가 달라진다는 설명도 옳다.

설문지는 질문내용결정 → 질문(문항)작성 → 질문순서결정 → 사전 테스트 → 설문인쇄의 순서로 만들어진다. 무엇을 물을지 정한 뒤에야 문항을 쓸 수 있고, 문항이 있어야 배열과 검증이 가능하다는 논리적 선후관계가 그대로 순서가 된다.

먼저 조사목적에 맞춰 어떤 정보를 물을지(질문내용)를 확정하고, 그 내용을 실제 문장과 응답 보기로 옮긴 것이 문항 작성이다. 이어서 응답 흐름과 편향을 고려해 문항의 배열 순서를 정한다.

완성된 초안은 소수 대상에게 사전 테스트(예비조사)를 해 애매한 표현·누락된 보기·소요시간 등을 수정한다. 인쇄는 수정이 모두 끝난 뒤 마지막에 이루어지므로, 사전 테스트보다 앞서 인쇄를 배치한 배열은 성립할 수 없다.

목표집단 소비자들을 모아 자유로운 토론을 통해 조사 문제의 시사점을 얻는 방법은 표적집단면접법(FGI)이다. '집단', '자유토론'이라는 두 단서가 곧 이 기법의 정의다.

보통 6~12명 내외의 대상자를 한자리에 모아 사회자(moderator)가 주제를 던지고 참가자들이 서로 반응하게 하며, 참가자 간 상호작용에서 나오는 아이디어가 핵심 산출물이다. 조사 문제를 명확히 하고 가설을 발굴하는 탐색조사 단계에 주로 쓰인다.

• 사례조사는 소수의 특정 사례를 기록·문헌 등으로 심층 분석하는 방법으로 집단 토론과 무관하다.
• 전문가의견조사는 해당 분야에 정통한 전문가를 대상으로 하므로 '목표집단 소비자'와 대상이 다르다.
• 횡단조사는 한 시점에서 자료를 수집하는 기술조사 유형이며 탐색조사의 종류가 아니다.

임금은 지급 방식을 기준으로 한 임금형태와 지급 기준을 기준으로 한 임금체계로 나뉘는데, 시간급은 일한 시간을 기준으로 지급하는 임금형태에 해당하며 임금체계의 분류에는 속하지 않는다.

• 연공급은 근속연수를 기준으로 하는 임금체계이다.
• 직무급은 담당 직무의 가치를 기준으로 하는 임금체계이다.
• 직능급은 직무수행능력을 기준으로 하는 임금체계이다.

피들러의 상황적합이론은 상황호의성을 리더-구성원 관계, 과업구조, 리더의 지위권력 세 가지 변수로 판단한다.

구성원의 성숙도는 허쉬-블랜차드의 상황적 리더십이론에서 다루는 개념으로, 피들러 이론의 상황호의성 변수에는 포함되지 않는다.

수행 업무를 기준으로 한 콜센터 구분은 인바운드형, 아웃바운드형, 혼합형 콜센터로 나뉜다.

CTI(Computer Telephony Integration)는 업무 성격이 아니라 전화와 컴퓨터를 연동하는 기술적 시스템을 가리키는 용어이므로 업무중심 분류에 해당하지 않는다.

의사결정 방식에 따른 리더십 유형은 독재형, 민주형, 자유방임형으로 구분된다.

직무중심형 리더십은 리더가 과업과 인간관계 중 어디에 관심을 두는지를 기준으로 한 구분으로, 의사결정 방식에 따른 분류가 아니다.

텔레마케팅은 대량판매 위주의 전통적 마케팅과 달리 개별 고객과의 쌍방향 커뮤니케이션을 기반으로 하므로 고객 중심적 마케팅 전략을 지향한다.

• 판매나 제품, 기업을 중심에 두는 전략은 공급자 관점의 전통적 마케팅에 가깝다.

고객이 카탈로그를 보고 먼저 전화를 걸어오는 구조이므로 인바운드이고, 화장품을 개인 고객에게 판매하므로 기업 대 소비자(B to C)다.

텔레마케팅 유형은 통화를 누가 시작하는가로 갈린다. 기업이 고객에게 전화를 거는 것이 아웃바운드이고, 여기서는 카탈로그·무료 전화번호로 고객의 전화를 유도해 응대·판매하므로 전형적인 인바운드 판매다.

거래 대상은 화장품 회사가 다른 기업이 아니라 최종 소비자 개인에게 판매하는 관계이므로 B to B가 아닌 B to C로 분류된다.

텔레마케팅 조직은 상담 내용을 통해 얻은 고객 정보를 마케팅·영업 등 타 부서와 긴밀하게 연계하여 활용해야 하므로 부서 간 연계성이 높은 것이 특성이다.

따라서 타 부서와의 연계성이 낮다는 설명은 텔레마케팅 조직의 실제 특성과 거리가 멀다.

시스템 운영능력이 필요하고, 통화 실적이 실시간으로 집계되어 성과분석이 가능하며, 반복적 업무 특성상 매너리즘에 빠지기 쉬운 점은 텔레마케팅 조직의 일반적 특성에 해당한다.

역할연기의 일반적 진행 순서는 상황 설정 → 연기 실시 → 역할 내용의 평가 → 스크립트 및 매뉴얼 수정 → 반복 훈련 및 효과상승 체크이다.

즉 실제 연기를 해 본 뒤 그 결과를 평가하고, 평가에서 드러난 문제점을 반영해 스크립트를 수정한 다음 반복 훈련으로 이어지는 순서가 되어야 한다.

세분화·전문화된 과업들을 능률적으로 묶어 수평적 그룹을 형성하는 조직설계 과정을 부문화(departmentalization)라고 한다.

• 일반화는 업무를 통합·단순화하는 반대 방향의 개념이다.
• 조직도는 조직구조를 도식화한 결과물일 뿐 설계 과정이 아니다.
• 집권화는 의사결정 권한의 집중 정도를 뜻하는 개념으로 과업 그룹화와는 다르다.

신입 텔레마케터 선발에는 인성검사, 적성검사, 인지능력검사 등 직무 수행에 필요한 특성과 능력을 측정하는 도구가 주로 활용된다.

학력평가는 텔레마케터 선발에서 일반적으로 강조되는 인사선발도구가 아니다.

콜센터 문화에 영향을 미치는 기업적 요인에는 근로 급여조건, 기업의 지명도, 상담원과 슈퍼바이저 간의 인간적 친밀감 등 기업 내부에서 형성·관리되는 요인이 포함된다.

반면 상담원에 대한 직업의 매력도는 텔레마케터라는 직업을 사회가 어떻게 인식하는지에 관한 것으로 사회적 요인에 해당하므로, 기업적 요인으로 보기 어렵다.

상담원 보상계획 수립 시에는 직원의 참여, 금전·비금전적 보상의 균형, 객관적 성과자료 활용 등을 종합적으로 고려해야 한다.

동종 업계 벤치마킹이나 산업평균은 참고 자료일 뿐이며, 이를 최우선으로 반영한다는 접근은 조직의 특수성과 내부 공정성을 무시하는 것이므로 바람직한 고려사항으로 보기 어렵다.

콜센터의 효율적 운영을 위해서는 전문 인력 배치, 원스톱 처리 지향, 상담 스크립트 및 데이터베이스 구축 등이 필요하다.

다만 고객의 특수한 요구가 발생했을 때 상담원이 스스로 판단하여 임의로 처리하도록 하는 것은 응대 표준과 일관성을 해칠 수 있어 바람직한 운영방안으로 보기 어렵다.

텔레마케터에 대한 교육훈련과 성과관리는 상담원을 직접 지도·관리하는 슈퍼바이저의 주된 업무이다.

• 센터장은 콜센터 전체 운영을 총괄하는 관리자다.
• OJT 담당자는 현장 실습 교육을 보조하는 역할에 한정된다.
• 통화품질관리자(QA)는 상담 품질을 모니터링·평가하는 역할이다.

재택근무는 사무실 설비비용 절감, 우수 인재 유인 및 유지, 기상악화 등 위험요소 감소와 같은 장점이 있다.

반면 상담원을 직접 대면하지 않으므로 근태와 업무 상태를 관리하기가 더 어려워지는 것이 일반적이며, 직원 관리가 용이하다는 것은 재택근무의 장점으로 볼 수 없다.

콜센터 리더는 상호신뢰감 구축, 원활한 의사소통, 각 직무 간 촉매자 역할 등을 수행해야 한다.

독재적 리더십 발휘는 구성원의 자율성과 참여를 저해하므로 콜센터 리더에게 요구되는 바람직한 역할로 볼 수 없다.

구성원과 수시로 상의하고 의견을 의사결정에 반영하며 정보와 권한을 나누는 유형은 참가형 리더다. 설명에 나온 관계지향성은 높고 과업지향성은 낮음이라는 조합이 이 유형의 표지다.

참가형 리더는 상담원을 의사결정 과정에 끌어들여 수용도와 동기부여를 높이는 데 강점이 있으며, 구성원의 경험과 판단력이 어느 정도 갖춰진 조직에서 효과가 크다.

• 지시형 리더는 무엇을 어떻게 할지 일방적으로 지시하고 절차를 통제하므로 과업지향성이 높은 유형이다.
• 위양형 리더는 권한을 넘기고 개입을 최소화하는 방식이어서, 수시로 상의하며 함께 결정하는 모습과는 다르다.
• 성취지향형 리더는 도전적인 목표를 제시하고 높은 성과를 기대하는 유형으로 역시 과업 중심에 가깝다.

아웃바운드 콜센터의 CRR(고객반응률)은 발송(발신) 건수 대비 고객의 반응(주문·문의 등) 건수의 비율로 계산한다.

$\dfrac{32+58}{2000}\times100=4.5\%$

따라서 주문과 문의를 합한 반응 건수를 발송 건수로 나눈 값이 이 문제의 CRR이 된다.

상사평가방식은 상사가 직접 부하를 평가하므로 상사의 책임감 강화와 간편한 작업 난이도라는 특징을 가지지만, 평가자의 주관이 개입되어 중심화·관대화 오류가 발생하기 쉽다는 한계가 있다.

이러한 주관성 문제 때문에 상사평가방식은 오히려 평가결과의 공정성 확보가 어렵다는 평가를 받으며, 이는 상사평가방식의 특징으로 보기 어렵다.

동기부여 프로그램 운영, 공정하고 객관적인 성과 측정, 합리적 급여체계 구축은 상담사·팀의 성과향상에 기여하는 활동이다.

반면 교통이 혼잡하지 않은 시외 지역에 사무실을 두는 것은 통근 접근성을 떨어뜨려 우수 인력 확보와 근무 만족도에 부정적인 영향을 줄 수 있어 성과향상 활동으로 적합하지 않다.

콜센터 관리자의 자질과 가장 거리가 먼 것은 시스템 프로그래밍 능력과 예술적 감각(감성)이다. 둘 다 콜센터 운영·인력 관리와 직접 연결되지 않는 전문 기술·예술 영역의 능력이다.

콜센터 관리자는 상담원을 이끌고 성과를 관리하는 자리이므로 리더십이 핵심이며, 콜 폭주·고객 불만·시스템 장애 같은 돌발 상황을 즉시 판단해 처리하는 상황 대응 능력 또한 필수 자질이다.

시스템 구축·운영은 전산 담당 인력의 몫이고, 관리자에게는 시스템을 활용·이해하는 수준이 요구될 뿐 직접 프로그램을 개발하는 능력까지 요구되지는 않는다. 예술적 감각 역시 콜센터 관리 직무의 요건으로 제시되지 않는다.

효과적인 코칭은 상담원과의 친밀감 형성, 장점에 대한 칭찬과 함께 문제점을 지적하고 동의를 구하는 방식, 개선 방안에 대한 제시와 토의로 이루어진다.

상담원의 의견을 듣지 않고 해결책부터 바로 제시하는 태도는 상담원의 자발적 문제 인식과 참여를 배제하므로 관리자가 지켜야 할 올바른 코칭 태도로 볼 수 없다.

전략적 측면에서 콜센터는 고객 니즈를 정확히 파악해 피드백을 제공하고, 서비스 실행 조직으로서 기업 전체에 미치는 영향을 중시하며, 성과지표(KPI)를 갖추어야 한다.

고객에게 신속한 서비스를 제공하기 위한 방향은 커뮤니케이션 채널을 다양화하여 접근성을 높이는 것이지, 채널을 단순화하는 것이 아니므로 이 설명은 옳지 않다.

교육담당자는 경력개발 교육 프로그램 개발을, 모니터링담당자는 통화 내용 분석을, 슈퍼바이저는 텔레마케터의 스케줄 관리를 담당한다.

상담 스크립트 개발은 시스템담당자가 아니라 슈퍼바이저나 스크립트 기획 담당자가 수행하는 업무이므로, 시스템담당자와 스크립트 개발을 연결한 설명은 잘못되었다.

콜센터는 비용절감, 수익증대, 고객관리 등의 역할과 기능을 수행한다.

콜센터에 축적되는 고객정보는 통합·집중화하여 활용해야 그 가치가 커지므로, 고객정보 분산은 콜센터의 역할 및 기능으로 볼 수 없다.

ERP의 기능 중 고객 접촉과 관련된 기능을 강화해 CRM의 구체적 실행을 떠받치는 시스템은 운영 CRM이다. 영업·마케팅·고객서비스 등 고객과 직접 맞닿는 프론트 오피스 업무를 자동화·지원하는 영역이다.

즉 주문 처리, 캠페인 실행, 상담 이력 관리처럼 실제 고객 접점에서 일어나는 업무를 처리하며, 여기서 쌓인 거래·접촉 데이터가 다른 CRM 영역의 원재료가 된다.

• 분석 CRM은 데이터웨어하우스와 데이터마이닝으로 고객 데이터를 분석해 전략적 시사점을 뽑아내는 영역으로, 실행 지원이 아니라 해석에 초점이 있다.
• 협업 CRM은 전화·이메일·웹 등 여러 채널을 통합해 고객과의 커뮤니케이션을 조율하는 영역이다.
• e-CRM은 인터넷 환경을 기반으로 하는 CRM을 가리키는 개념으로, ERP와 대비해 설명한 이 지문의 정의와는 층위가 다르다.

미소 짓기, 짧게 눈 마주치기, 고개 끄덕이기는 면대면 응대에서 호감을 주는 대표적인 비언어적 긍정 행동 단서이다.

반면 소비자에게 손가락이나 물건으로 지적하는 행동은 무례하거나 위협적으로 받아들여질 수 있는 부정적 행동 단서에 해당한다.

커뮤니케이션의 기본 원칙으로는 지속성, 명료성, 신뢰성 등이 꼽힌다.

표현·전달 내용의 다양성은 오히려 메시지의 일관성을 해칠 수 있어 커뮤니케이션 원칙으로 보기 어렵다.

우유부단한 소비자에게는 의사결정 과정을 안내하고, 선택 가능한 대안을 제시하며, 인내심을 갖고 차분하게 응대하는 전략이 효과적이다.

폐쇄형 질문을 과도하게 사용하는 것은 소비자에게 결정을 강요하는 느낌을 주어 우유부단한 소비자를 다루는 전략으로는 거리가 멀다.

우량고객 관리에는 전담 상담원 배치, ARS를 거치지 않는 직접 연결, 별도 혜택 제공 등이 활용된다.

우량고객이라 해도 장시간 장황하고 세밀하게 응대하는 것은 오히려 신속하고 효율적인 응대를 기대하는 우량고객의 요구에 맞지 않으므로 옳은 관리 방법이 아니다.

“잔디밭에 들어가지 마시오”는 부정형, “실내에서 조용히 해 주시겠습니까?”는 청유형, “옆 계단에서 담배를 피울 수 있습니다”는 긍정형 표현방법에 해당한다.

그러나 “서류를 가져와야 합니다”는 필요성이나 의무를 나타내는 의무형(단정형) 표현이지 감탄형 표현방법이 아니므로, 이 설명이 옳지 않다.

호감 가는 음성의 조건으로는 적절한 억양, 속도, 목소리(음색)가 꼽힌다.

비음(콧소리)은 일반적으로 듣기 좋은 인상을 주지 못하므로 호감 가는 음성의 조건과 거리가 멀다.

기업측면에서 고객 로열티가 높아지면 수익 증대, 우량고객 확보, 비용 절감 효과를 얻을 수 있다.

삶의 질 향상은 고객(소비자) 측면의 효익에 해당하며, 기업측면에서 본 고객 로열티의 효과로 보기 어렵다.

MOT(진실의 순간)은 고객이 기업과 접하는 모든 접점에서, 고객과 기업이 상호 접촉하여 커뮤니케이션을 하는 매 순간을 의미한다.

이 짧은 접촉의 순간에 형성되는 인상이 고객의 전체 만족도와 기업 이미지를 좌우한다는 점에서 MOT 개념이 중요시된다.

CRM을 위해서는 고객통합데이터베이스 구축, 데이터마이닝 도구, 캠페인 관리용 도구 등이 필요하다.

CRM은 데이터베이스 마케팅 기능을 확대·강화하는 방향으로 이루어지므로, 데이터베이스 마케팅의 기능 축소는 CRM을 위한 필요사항으로 볼 수 없다.

상담 화법은 의사소통 과정이자 대인 커뮤니케이션과 밀접한 관계를 가지며, 말하기의 대부분은 음성언어로 이루어진다.

다만 상담 화법은 대화 상대와 대화 목적에 따라 유연하게 변화해야 효과적인 의사소통이 가능하므로, 변화되지 않아야 한다는 설명은 옳지 않다.

고객 불만을 잘 처리하면 기업의 좋은 이미지를 구축하고, 경영에 유용한 정보를 얻으며, 고객유지율이 향상되는 효과가 있다.

불만 처리를 통해 고객 이탈을 막고 재구매를 이끌어낼 수 있으므로, 고객 불만의 해결이 기업이윤을 감소시킨다는 설명은 옳지 않다.

스트레스 관리는 자신의 스트레스 수준과 증상을 파악하고 이를 스스로 조절하며 극복하기 위한 대처 방식을 의미한다.

이는 상담원 자신의 스트레스를 다루는 것이 목적이며, 고객의 스트레스 누적상태를 파악하는 것이 주 목적이라는 설명은 스트레스 관리의 본래 취지와 맞지 않는다.

고객만족 경영이 대두된 배경에는 산업화 사회에서 정보화 사회로의 전환, 규모의 경제에서 부가가치 중심으로의 변화, 소유 개념에서 개성 개념으로의 소비자 요구 변화가 있다.

시장의 중심은 실제로는 생산자에서 소비자로 이동하였으므로, 소비자에서 생산자로 변하였다는 설명은 방향이 반대로 되어 있어 틀린 설명이다.

CRM은 제품 판매보다 고객관계관리에 중점을 두고, 시장점유율보다 고객점유율을 중시하며, 고객로열티 극대화를 추구하는 경영기법이다.

CRM의 핵심은 신규 고객 획득보다 기존 고객의 유지 및 관계 강화에 있으므로, 고객유지보다는 고객획득에 중점을 둔다는 설명은 CRM의 취지와 맞지 않는다.

유아독존형 고객은 자기중심적이고 타인의 개입을 꺼리는 성향이 강하므로, 상담원은 묻는 말에만 답하고 고객의 의사를 존중하는 태도로 응대하는 것이 가장 효과적이다.

이 유형은 스스로 결정하고 주도하려는 욕구가 강해, 상담원이 먼저 나서서 여유 있게 설명하거나 부드러운 목소리로 다가가는 방식은 오히려 간섭으로 느껴질 수 있다.

• 여유 있게 설명하는 방식은 우유부단하거나 결정을 망설이는 고객에게 적합하다.
• 체면과 프라이드를 높여주는 방식은 과시욕이 강하거나 우월감을 중시하는 고객에게 적합하다.
• 천천히 부드럽고 조용한 목소리 응대는 성급하거나 흥분한 고객을 진정시킬 때 적합하다.

CRM에서 콜센터가 중심 역할을 하게 된 배경은 정보의 통합·공유가 확대된 데 있으므로, 영업지식을 영업부서 내에서만 활용하도록 폐쇄적으로 변화했다는 설명은 배경과 반대된다.

CRM은 부서 간 고객 정보를 공유해 일관된 응대를 가능하게 하는 것이 핵심이지, 특정 부서에 정보를 가두는 것이 아니다.

• 일대일 마케팅 기법의 발달은 콜센터가 개별 고객 접점으로서 중요해진 실제 배경이다.
• 과학적 분석기법으로 고객데이터 처리가 가능해진 것도 콜센터의 CRM 역할 강화 배경이다.
• 마케팅 자동화·SFA 도입으로 영업 비용을 줄일 수 있게 된 것 역시 실제 배경에 해당한다.

불만족 소비자를 상담할 때는 갈등을 완화하는 태도가 필요하므로, 형사 고발 등 법적 대응을 엄포로 놓는 강경 응대는 옳은 상담처리 기술이 아니다.

이런 방식은 고객의 반발을 키우고 신뢰를 무너뜨려 문제 해결을 오히려 어렵게 만든다.

• 공감적 경청은 고객의 불만을 인정하고 감정을 가라앉히는 기본 기술이다.
• 목소리를 낮추어 차분하게 응대하는 것은 상황을 진정시키는 효과적인 방법이다.
• 문제 해결에 최선을 다하고 있음을 전하는 것은 고객의 신뢰를 회복시키는 태도이다.

프로세스 관점의 CRM 분류는 분석 CRM·운영 CRM·협업 CRM의 세 가지로 구성되며, 브랜드 CRM은 이러한 프로세스 기준 분류에 해당하지 않는다.

분석 CRM은 고객 데이터를 분석해 마케팅 전략을 도출하고, 운영 CRM은 영업·마케팅·서비스 등 실행 업무를 지원하며, 협업 CRM은 고객 접점 채널 간 정보를 연계하는 역할을 한다.

구매 전 상담은 소비자의 구매 의사결정을 돕기 위해 제품·서비스에 대한 정보와 조언을 제공하는 상담이므로, 텔레마케팅 시스템을 통해 구매 관련 정보를 안내하는 상담이 이에 해당한다.

나머지는 모두 구매가 이루어진 이후의 상담으로, 사전 예방적 사후관리, 사용 중 불만 처리, 소비자 피해구제 및 의견 반영은 구매 후 상담 영역에 속한다.

고객접점마다 고객이 느끼는 정신적·육체적 상황을 나타내는 용어는 CSP(Customer Situation Performance)이다.

이는 상담원이 고객을 응대할 때 고객이 처한 심리적·신체적 상태를 파악하는 개념으로, 콜센터 시스템 용어인 CPA(통화 진행 분석), CSR(상담원), CAT(컴퓨터 지원 텔레마케팅)와는 구분된다.

고객의 경계심과 망설임을 없애려면 고객 중심의 신뢰 형성이 필요하므로, 업무중심의 응대는 오히려 거리감을 주어 적절한 방법이 아니다.

절차와 업무 처리에만 치중한 응대는 고객이 자신의 상황보다 형식적 절차로만 다뤄진다고 느끼게 만들어 경계심을 강화할 수 있다.

• 고객의 자발적 참여를 유도하는 것은 스스로 판단하게 하여 신뢰를 높이는 방법이다.
• 객관적인 자료를 제시하는 것은 근거를 통해 망설임을 줄이는 방법이다.
• 타사와의 비교분석을 설명하는 것도 합리적 판단을 돕는 방법이다.

매슬로우 욕구 5단계에서 생리적 욕구는 생계를 유지하기 위한 가장 기본적인 욕구로, 좋은 직업과 더 많은 봉급·수당을 얻기 위해 열심히 일하는 모습이 이에 해당하는 설명으로 제시된다.

생활·신체·직책의 안정을 추구하는 설명은 안전 욕구, 친화·애정·소속을 추구하는 설명은 사회적 욕구에 해당하며, 고객 불만을 인정하고 회사 입장을 이해시키는 설명은 매슬로우의 욕구 단계가 아니라 상담 응대 기법에 관한 내용이다.

텔레마케팅은 음성만으로 이루어지는 채널이므로, 표정이나 몸짓 같은 시각적인 요소는 직접 전달될 수 없어 상대적으로 중요도가 가장 낮은 대화 요소이다.

반면 감성 화법, 목소리의 음색과 톤, 사용하는 단어와 문장은 음성으로 전달되는 핵심 요소로서 텔레마케팅 커뮤니케이션에서 큰 비중을 차지한다.

설득 커뮤니케이션은 광고·PR·인적판매 등을 포괄하는 넓은 개념이므로, 이를 PR 커뮤니케이션의 하위 개념으로 한정해 광고를 통해서만 의사전달을 한다고 설명하는 것은 옳지 않다.

목표 달성을 위해 수용자의 행동을 유발하는 역동적 과정이라는 설명, 감성에 이성을 결부시키는 수단이라는 설명, 누가·무엇을·어떤 매체로·누구에게·어떤 효과를 노리는지를 고려해야 효과적이라는 설명은 모두 설득 커뮤니케이션에 대한 옳은 내용이다.