[텔레마케팅관리사 필기] 21년 3회차 시험지 PDF 다운로드

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문제 1

다음 중 텔레마케터의 자질에 대한 설명으로 틀린 것은?

1텔레마케터는 상당한 인내심을 지니고 있어야 한다.

2텔레마케터의 건전하고 긍정적이며 적극적인 성격은 매우 중요하다.

3목소리는 상냥하고 부드러우면서도 힘차고 자신감이 넘쳐 보이도록 해야 한다.

4텔레마케터는 콜 시간, 콜 방향을 리드해서는 안 된다.

문제 2

다음 ( )에 공통으로 들어갈 알맞은 단어는?

1브랜드

2패키지

3품질

4애프터서비스

문제 3

가격 차별화전략의 전제조건과 가장 거리가 먼 것은?

1각 시장을 세분할 수 있어야 한다.

2각 세분시장은 수요탄력성이 달라야 한다.

3낮은 가격으로 판매하는 시장에서 비싼 가격으로 판매하는 시장으로 제품의 이전이 가능해야 한다.

4시장세분화의 비용보다 이익이 더 커야 한다.

문제 4

세분시장을 더욱 작게 세분화함으로써 다른 제품들로는 그 욕구가 충족되지 않은 소수의 소비자들을 표적으로 하는 마케팅은?

1대량 마케팅(mass marketing)

2니치 마케팅(niche marketing)

3블루오션 마케팅(blue ocean marketing)

4관계 마케팅(relationship marketing)

문제 5

고객 총생애가치(LTVt)에 대한 설명으로 옳은 것은?

1고객이 처음으로 자사제품을 구입한 시기를 말한다.

2고객이 특정 회사의 제품이나 서비스를 처음 구매했을 때부터 시작해서 사망하는 시점까지의 기간을 의미한다.

3고객이 특정 회사의 제품이나 서비스를 처음 구매했을 때부터 현재까지 구입한 서비스 누계를 말한다.

4고객이 특정 회사의 제품이나 서비스를 처음 구매했을 때부터 시작해서 마지막으로 구매할 것이라고 판단되는 시점까지 구매가 가능한 제품이나 서비스의 누계액을 의미한다.

문제 6

기업이 택할 수 있는 마케팅 전략은 풀(pull)전략과 푸시(push)전략으로 나눌 수 있다. 다음 중 풀(pull)전략의 설명으로 옳지 않은 것은?

1유통경로 구성원들이 소비자 수요를 창출하여 제품을 찾게 한다.

2유통경로 구성원들이 제품을 취급하도록 유도한다.

3고객이 고객의 욕구를 파악하여 직접 제품을 찾게 하는 것이다.

4인적판매와 판매촉진에 크게 의존하게 된다.

문제 7

고객에 대한 구매제안 유형 중 고객 구매이력 등의 관리를 통해 기존에 구매한 고객에게 다른 상품을 구입하도록 하는 제안은?

1cross selling

2up selling

3negative option

4positive option

문제 8

다음 중 소비자 구매의사결정 과정을 바르게 나열한 것은?

1A → B → C → D → E

2B → A → C → D → E

3A → C → B → D → E

4B → C → A → D → E

문제 9

제품생명주기(PLC)에 관한 설명 중 옳은 것은?

1도입기에는 유통 비용, 홍보 비용 등 마케팅 비용이 많이 소요되며, 새로운 경쟁자가 시장에 진입하게 된다.

2성숙기에는 제품 자체의 인지도 제고가 중요한 이슈가 된다.

3성장기에는 자사 브랜드의 차별성을 강조하는 등의 브랜드 광고가 중요해진다.

4성장기에는 매출 성장률이 둔화되면서 경쟁사간 치열한 촉진경쟁이 이루어지는 경우가 많다.

문제 10

아웃바운드 텔레마케팅의 핵심요소로 볼 수 없는 것은?

1숙련된 텔레마케터

2대상고객의 데이터 확보

3정교한 스크립트와 데이터시트

4기업주도형 텔레마케팅 프로모션

문제 11

다음 중 아웃바운드 텔레마케팅에 해당하지 않는 것은?

1기존 고객에 대한 추가 판매

2DM(다이렉트 메일) Follow up Call

3DRA(직접 반응 광고) 응대 Call

4연체 회수 관리 업무

문제 12

직접유통경로의 단점이 아닌 것은?

1시장의 범위가 한정된다.

2고객으로의 접근이 어렵다.

3판매자에게 업무가 과중된다.

4사업확장에 어려움이 따른다.

문제 13

기존 고객을 대상으로 하는 데이터베이스 마케팅 전략으로 거리가 가장 먼 것은?

1고객 무차별마케팅 전략

2고객 애호도 제고 전략

3고객유지 전략

4교차판매 전략

문제 14

가격결정의 다양한 주요 원인 중 고정비에 해당하는 것은?

1조립 작업비

2판매 수수료

3재료비

4빌딩 임대료

문제 15

시장세분화에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

1세분화된 시장 내에서는 이질성이 극대화되도록 해야 한다.

2효과적인 시장세분화를 위해서는 시장의 규모가 측정 가능해야 한다.

3나이, 성별, 소득은 인구통계학적 세분화 기준에 속한다.

4라이프스타일, 성격은 심리도식적 세분화 기준에 속한다.

문제 16

아웃바운드 텔레마케팅의 전용상품을 개발할 경우 고려해야 할 사항이 아닌 것은?

1신뢰성

2사후관리성

3상담의 효율성

4거래조건 변동의 최대화

문제 17

소비재 시장의 세분화 변수 중 행동분석적 변수에 포함되지 않는 것은?

1가격 민감도

2상표 충성도

3사용량

4교육수준

문제 18

인바운드 상담 시 요구되는 스킬과 가장 거리가 먼 것은?

1오감의 능력을 총동원하여 고객의 소리를 경청한다.

2상품은 비교적 길고, 장황하게 설명해야 한다.

3고객의 입장에서 말하고 듣는다.

4자사 상품이 가지고 있는 상품의 장점을 강조한다.

문제 19

다음 중 유통경로의 설계과정을 바르게 나열한 것은?

1유통경로의 목표설정 → 고객욕구분석 → 경로대안의 평가 → 주요 경로대안의 식별

2고객욕구분석 → 유통경로의 목표설정 → 주요 경로대안의 식별 → 경로대안의 평가

3고객욕구분석 → 주요 경로대안의 식별 → 유통경로의 목표설정 → 경로대안의 평가

4고객욕구분석 → 주요 경로대안의 식별 → 경로대안의 평가 → 유통경로의 목표설정

문제 20

다음 중 비교적 동질적인 잠재 소비자들의 집합을 가리키는 것은?

1세분시장

2인구통계적 군집

3조직구매자

4최종소비자

문제 21

다음에서 설명하는 소비재의 유형은?

1편의품

2선매품

3전문품

4산업재

문제 22

인바운드 스크립트 구성요소가 아닌 것은?

1인사/소개

2탐색질문

3가치설득

4통화가능여부 확인

문제 23

다음 설명에 해당하는 가격의 유형은?

1기점가격

2위신가격

3단수가격

4지대가격

문제 24

마케팅의 범위를 대중고객과 개별고객으로 구분할 때, 마케팅 촉진수단별 마케팅 범위의 연결이 옳지 않은 것은?

1광고 - 대중고객

2인적판매 - 대중고객

3홍보 - 대중, 개별고객

4PR(Public Relations) - 대중, 개별고객

문제 25

포지셔닝 전략을 개발하기 위해서는 기본적으로 시장분석, 기업내부분석, 경쟁사 및 제품 분석이 필요하다. 다음 중 경쟁분석 정보에 해당하는 것은?

1시장점유율

2기술상의 노하우

3성장률

4인적자원

문제 26

다음 ( )에 알맞은 시장조사 방법은?

1문헌조사

2횡단조사

3사례조사

4전문가 의견조사

문제 27

사전조사에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

1설문지의 내용이 적절하게 배치되어 있는가를 체크 할 수 있다.

2본 조사를 위하여 응답자의 장소, 조사장소의 분위기, 응답에 필요한 시간, 응답자 표본의 크기 등이 적절한가를 검토한다.

3사전조사는 가급적 간접조사 방식을 취한다.

4사전조사로 파악된 응답자의 의견을 반영하여 조사의 문제점을 보완, 수정한다.

문제 28

시장조사 시 발생할 수 있는 윤리적 문제에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

1조사내용은 통계법에 의해 지정된 통계 목적 이외에 사용하지 못하도록 규정되어 있다.

2부작용을 일으킬 수 있는 제품에 대한 제품테스트를 진행하는 경우 응답자들에게 발생 가능한 문제점을 반드시 설명해주어야 한다.

3조사회사는 한 업종에서 한 업체의 조사만을 실시하는 것이 원칙이나 두 개의 업체에 대한 조사를 실시한다면 특정부서가 전담하도록 해야 한다.

4시장조사를 의뢰하는 경우 계약 이외의 것을 요구하는 행동은 바람직하지 못하다.

문제 29

질적 조사와 계량적 조사의 비교가 잘못된 것은?

문제 30

조사자가 현재의 조사프로젝트를 위하여 직접 수집한 자료가 아니라 어떤 조사프로젝트의 다른 조사목적과 관련하여 조사내부 혹은 외부의 특정한 조사주체에 의해 기존에 이미 작성된 자료는?

12차 자료

21차 자료

3현장자료

4원 자료

문제 31

모집단을 동질적인 여러 소그룹으로 나눈 후 특정 소그룹을 표본으로 추출하고 선택된 전체를 조사대상으로 삼아 조사하는 표본추출 방법은?

1군집 표본추출

2층화 표본추출

3체계적 표본추출

4단순무작위 표본추출

문제 32

다음 중 시장조사의 역할이 아닌 것은?

1기업의 의사결정 질을 개선한다.

2기업의 문제해결에 도움을 주는 정보를 제공한다.

3마케팅을 효과적으로 수행할 수 있도록 도움을 준다.

4소비자에 대한 경영자의 영향력을 증대시킨다.

문제 33

연구자가 조사대상자와 관련하여 지켜야할 윤리규범에 해당하지 않는 것은?

1익명성

2사후 동의

3비밀성

4자발적 참여

문제 34

측정도구의 타당도에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

1내용타당도(content validity)는 전문가의 판단에 기초한다.

2구성타당도(construct validity)는 예측타당도(predictive validity)라 한다.

3동시타당도(concurrent validity)는 신뢰할 수 있는 다른 측정도구와 비교하는 것이다.

4기준관련 타당도(criterion-related validity)는 내용타당도보다 경험적 검증이 용이하다.

문제 35

시장 조사를 위한 자료 수집 중 1차 자료에 해당하지 않는 것은?

1고객 행동에 대한 관찰

2실험실 조사에서의 소비자 반응 측정

3대학이나 연구소의 일반 소비자 조사 자료

4일반 소비자나 유통점 주인들을 대상으로 한 서베이

문제 36

조사응답자가 가진 4가지 권리 중 조사 시 성적선호, 약물복용 등 개인적으로 민감한 질문을 하지 않도록 하는 것과 관련된 것은?

1참여를 선택할 권리

2안전할 권리

3조사에 대해 알 권리

4사생활을 보호받을 권리

문제 37

비만아동들의 식습관을 파악하기 위해 실시하는 관찰방법의 유형으로 가장 적합한 것은?

1참여관찰

2준참여관찰

3비참여관찰

4실험관찰

문제 38

척도모형은 크게 자극을 변환하는 기법과 응답자를 변환하는 기법으로 나눌 수 있다. 자극을 변환하는 기법으로 나열된 것은?

1서스톤척도법, 어의척도법

2서스톤척도법, 리커트합산법

3리커트합산법, Q소오트기법

4Q소오트기법, 어의척도법

문제 39

우편조사의 응답률에 영향을 미치는 요인과 가장 거리가 먼 것은?

1응답집단의 동질성

2응답자의 지역적 범위

3질문지의 양식 및 우송방법

4조사주관기관 및 지원 단체의 성격

문제 40

표본추출과정을 순서대로 나열한 것은?

1ㄹ → ㄴ → ㅁ → ㄱ → ㄷ

2ㄱ → ㄷ → ㄴ → ㄹ → ㅁ

3ㄴ → ㄹ → ㅁ → ㄱ → ㄷ

4ㅁ → ㄴ → ㄹ → ㄱ → ㄷ

문제 41

다음 중 조사원에 대한 통제가 가능하고, 응답률이 높은 편이며, 시간과 비용이 비교적 적게 드는 조사는?

1우편조사

2방문조사

3전화조사

4간접조사

문제 42

표본의 규모가 큰 상업적 조사에서 사용할 수 있는 표본추출 방법으로 가장 적합한 것은?

1임의 표본추출

2할당 표본추출

3목적 표본추출

4일반 표본추출

문제 43

명목척도의 특성으로 옳지 않은 것은?

1상호 배타적인 범주로 구분하기 위하여 사용한다.

2정보의 수준이 가장 높은 척도이다.

3우열을 표시하는 것이 아니다.

4질적변수로 구성되어 있다.

문제 44

조사와 관련된 주제나 변수와 관련된 이전의 연구, 보고서, 관련 서적, 각종 2차 자료를 이용하여 사전 지식을 얻고 조사에 대한 간접경험을 하는 조사방법은?

1횡단조사

2문헌조사

3전문가 의견조사

4사례조사

문제 45

다음 중 무응답 오류의 의미로 옳은 것은?

1데이터 분석에서 나타나는 오류

2부적절한 질문으로 인하여 나타나는 오류

3응답자의 거절이나 비접촉으로 나타나는 오류

4조사와 관련 없는 응답자를 선정하여 나타나는 오류

문제 46

다음에 제시되어 있는 설문지 문항 중 잘못 작성된 것은?

1귀하의 성별은?
Ⓐ 남자 Ⓑ 여자

2귀하의 자녀는 몇 명입니까?
Ⓐ 없다 Ⓑ 1명 Ⓒ 2명 Ⓓ 3명 이상

3귀하의 월평균 수입은 어느 정도입니까?
Ⓐ 100만원 미만
Ⓑ 100만원 이상 ~ 200만원 미만
Ⓒ 200만원 이상 ~ 300만원 미만
Ⓓ 300만원 이상

4귀하의 월평균 용돈은?
Ⓐ 20만원 이하
Ⓑ 20만원 이상 ~ 30만원 이하
Ⓒ 30만원 이상 ~ 40만원 이하
Ⓓ 40만원 이상

문제 47

우편조사법의 특징으로 옳지 않은 것은?

1대인면접법에 비해 비용이 많이 든다.

2지역에 제한 받지 않고 조사가 가능하다.

3대인면접법보다 상대적으로 응답률이 낮다.

4전화조사법에 비해 자료수집 기간이 길다.

문제 48

전수조사와 표본조사에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

1표본조사는 전수조사에 비하여 시간과 비용을 줄일 수 있다.

2전수조사 자체가 불가능한 경우에는 표본조사를 실시해야 하는 경우가 있다.

3비표본오류 때문에 전수조사가 표본조사보다 부정확한 결과를 산출할 가능성이 있다.

4일반적으로 표본조사에 비하여 전수조사가 많이 사용된다.

문제 49

효과적인 전화조사를 위한 커뮤니케이션 방법으로 적합하지 않은 것은?

1질문에 대하여 효과적으로 답변할 수 있도록 조사자가 생각하는 답을 사전에 응답자에게 언급한다.

2응답자가 질문내용을 명확하게 알아들을 수 있도록 해야 한다.

3응답자를 후원하고 격려하여 응답자가 편안한 분위기에서 응답할 수 있도록 한다.

4응답자의 대답을 반복하거나 복창하여 답변을 확인한다.

문제 50

다음 중 기술적 조사에 해당하지 않는 것은?

1종단조사

2횡단조사

3실험조사

4패널조사

문제 51

개인 혹은 집단의 조직변화에 대한 거부적 행위를 변화의 저항(resistance to change)이라고 하는데 이 변수에 속하지 않는 것은?

1갈등

2근무의욕 감퇴

3조직 내 불신

4정시 출퇴근

문제 52

다음 중 콜 센터 운영의 원칙으로 가장 옳은 것은?

1콜 센터와 통계화는 거리가 멀다.

2생산성 측정단위는 개괄적인 것이어야 한다.

3실시간 코칭은 생산성에 악영향을 미친다.

4관리자는 현장주의를 원칙으로 해야 한다.

문제 53

조직변화에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

1조직변화의 내부요인으로는 법적 규제의 강화, 급속한 기술발전 등이 있다.

2조직변화란 조직유효성과 능률 극대화, 구성원의 만족도 향상을 위해 조직의 구성요소를 변화시키는 것을 말한다.

3조직변화는 자연적 변화와 계획적 변화로 구분할 수 있다.

4조직변화 시 저항하는 구성원들의 협조가 필요할 때에는 교육과 원활한 의사소통을 통해 저항을 조정할 수 있다.

문제 54

바람직한 콜센터 리더의 자세가 아닌 것은?

1콜센터내 긍정적인 분위기 활성화를 위해 항상 노력한다.

2생산성과 통화품질의 목표를 위해 조직적 계획을 세우고 실행한다.

3콜센터의 수익성을 높이기 위해 팀내의 경쟁심을 유발한다.

4상담원의 업무능력향상을 위해 정기적으로 교육훈련을 실시한다.

문제 55

텔레마케팅 운영 시 상담품질관리를 통한 장점이 잘못 연결된 것은?

1고객 - 서비스에 대한 만족 및 불만족 요소를 전달할 수 있다.

2회사 - 이미지 향상으로 고객확보와 이익이 발생한다.

3상담사 - 상담능력이 향상된다.

4모니터링 담당자 - 코칭 기술을 향상시킬 수 있다.

문제 56

임금체계에 따른 분류방법으로 적절하지 않은 것은?

1연공급

2직무급

3직능급

4성과급

문제 57

피들러(Fidler)의 상황리더십이론에서 제시한 상황 호의성 변수로 볼 수 없는 것은?

1과업구조

2지위권력

3구성원의 성숙도

4리더와 구성원과의 관계

문제 58

콜센터 상담원 교육 관리에 대한 설명으로 틀린 것은?

1각 직무별 교육계획안은 부서에서만 작성한다.

2교육생이 이수하지 못한 교과목은 이수 예정일을 기재한다.

3교육생이 이수한 교과목은 이수한 날짜를 양식에 표시한다.

4교육과정에 참여하기로 한 직원에게는 정기적(혹은 월별로) 통지서를 보낸다.

문제 59

다음 중 인하우스 텔레마케팅(In-House Telemarketing)에 대한 설명으로 가장 옳은 것은?

1소비자를 대상으로 텔레마케팅 활동을 하는 것이다.

2기업을 소구대상으로 하여 텔레마케팅 활동을 하는 것이다.

3자체적으로 텔레마케팅센터를 설치하여 텔레마케팅 활동을 하는 것이다.

4텔레마케팅 경험이 없는 경우에 외부에 위탁하여 텔레마케팅 활동을 하는 것이다.

문제 60

개인 성과평가의 신뢰성과 공정성을 확보하기 위한 방법으로 틀린 것은?

1다면평가를 효율적으로 활용한다.

2평가자에 대해 평가체계, 평가기법 등의 종합적인 평가관련 교육을 강화한다.

3피평가자 보호를 위해 평가결과를 공개하지 않고 평가결과에 대한 면담을 지양한다.

4피평가자가 평가결과에 불만이 있는 경우 이의제기를 할 수 있는 소통채널을 운영한다.

문제 61

다음 중 콜센터 발전 방향과 가장 거리가 먼 것은?

1코스트(cost) 센터에서 프로핏(profit) 센터로 변화

2고객관계 중심에서 생산성 중심으로 운영관점의 변화

3전화 센터에서 멀티미디어 센터로 변화

4높은 이직율에서 커리어패스(career path)의 직업으로 변화

문제 62

콜센터 조직의 특징으로 옳은 것은?

1고객과 비대면 접촉이 일반화된 조직이다.

2초기 조직적응이 비교적 덜 중시되는 조직이다.

3아웃소싱 활용의 보편화로 인해 이직률이 낮은 조직이다.

4직업에 대한 만족감, 적극성, 고객응대 수준 등 상담원의 개인 차이가 별로 나지 않는 조직이다.

문제 63

모집은 조직이 필요로 하는 인력이 조직에 관심을 갖고 지원하도록 이끄는 과정을 의미하며 내부모집과 외부모집으로 구분된다. 내부모집과 외부모집을 통한 인력활용의 특징으로 옳은 것은?

1내부인력 활용 시 인력개발 비용을 절감할 수 있다.

2외부인력 활용 시 안정되기까지 적응기간이 소요된다.

3내부인력 활용 시 부적격자가 승진할 위험성이 있다.

4외부인력 활용 시 모집범위가 제한적이다.

문제 64

상담 모니터링 평가결과를 가지고 활용할 수 있는 분야가 아닌 것은?

1통합 품질측정

2개별 코칭

3보상과 인정

4콜 예측

문제 65

조직문화에 관한 설명으로 거리가 먼 것은?

1조직의 전략수행에 영향을 미친다.

2조직 내 집단 간 갈등에 영향을 미친다.

3약한 문화는 기업 내에 가치관의 공유도가 높으나 그 실천에 있어서 일관성과 체계가 미흡한 경우를 말한다.

4조직의 합병 등을 시도할 경우 기업 간 조직문화를 고려하여야 한다.

문제 66

콜센터의 통화품질에 관한 설명이 아닌 것은?

1콜센터의 통화에 대한 품질과 경쟁력을 동시에 평가한다.

2기업과 고객 간에 이루어지는 통화에서 느껴지는 품질의 정도이다.

3콜센터내 사적인 통화 방지를 위함이다.

4궁극적인 목적은 콜센터 경영의 질을 향상시키는 것이다.

문제 67

다음 중 콜센터의 인적자원관리 방안으로 적합하지 않은 것은?

1동기부여 프로그램 운영

2콜센터 리더 육성 프로그램 운영

3상담원 수준별 교육훈련 프로그램 운영

4상담원의 안정을 위한 고정급의 급여체계로 개선

문제 68

다음 ( )에 알맞은 용어는?

1예외의 원칙

2전문화의 원칙

3명령일원화의 원칙

4책임과 권한의 원칙

문제 69

다음 중 콜센터 신입 상담원 교육과정의 내용으로 적절하지 않은 것은?

1기초업무지식

2콜 분석 및 예측

3커뮤니케이션 스킬

4회사 전반적인 기초 사항

문제 70

인적자원관리의 구체적 기능에 대한 설명으로 옳은 것은?

1확보관리기능이란 개인, 조직 간의 이해관계를 합리적으로 조정하기 위한 고충을 처리하는 것이다.

2개발관리기능이란 조직목표 달성에 필요한 적절한 인력의 모집, 선발, 배치를 하는 것이다.

3보상관리기능이란 조직목표 달성을 위한 인력의 유능성을 지속하기 위한 교육, 훈련을 하는 것이다.

4유지관리기능이란 근로조건의 개선 및 노동질서의 유지 발전 향상을 위한 제반문제를 해결하는 것이다.

문제 71

인적자원의 가치를 체계적이고 합리적으로 측정하기 위한 지표에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

1인적자본 수익성지표: 종업원 단위당 생산성

2인적자본 경제적 부가가치지표: 종업원 단위당 실제 기업 이익

3인적자본 투자수익률지표: 인적 자원에 대한 단위당 매출액

4인적자본 시장가치지표: 종업원 단위당 지적자산 크기

문제 72

리더십의 효과는 콜센터 리더가 상담사의 개인적 특성과 환경적 특성에 따른 상황적 변수를 잘 파악하여 이에 맞는 리더십 유형을 사용할 때 클 수 있다. 리더십 유형 중 참여적 리더십에 대한 설명으로 옳은 것은?

1도전적 목표 설정과 이를 달성하기 위하여 상담사를 독려하여 업적 향상을 추구하는 유형이다.

2상담사의 욕구, 작업환경에 관심을 갖고 상담사의 상호 만족스러운 인간관계를 강조하는 유형이다.

3상담사는 자신에게 기대되는 것을 정확히 알고, 콜센터 리더는 상담사에게 구체적인 지침을 제공하는 유형이다.

4상담사와 정보를 교환하고 공통의 의사결정을 추구하는 유형이다.

문제 73

SMART 성과 목표 설정 항목 중 S에 해당하는 것은?

1Specific

2Special

3Speed

4Social

문제 74

인사방침이란 어떻게 인적자원을 관리할 것인가에 대한 의사결정이다. 모집을 위한 적절한 의사방침이 아닌 것은?

1급여수준

2임의고용정책

3이미지광고

4내부공급원

문제 75

텔레마케팅 활용분야 중에서 아웃바운드 텔레마케팅에 해당하는 것은?

1상품 판매

2고객 불만 접수

3A/S 접수

4전화번호 안내

문제 76

고객의 이야기를 효율적으로 듣는 것을 방해하는 개인적인 장애요인이 아닌 것은?

1편견

2청각장애

3사고의 속도

4정보과잉

문제 77

텔레마케팅에서 CRM의 성공전략으로 거리가 먼 것은?

1고객을 중심으로 거래 데이터가 통합되어야 한다.

2고객 분석 결과를 마케팅에 활용하기 위해 보유상품 및 서비스에 대한 기준을 상담원에게 일임시켜야 한다.

3고객 분석을 위한 고객의 상세정보가 수집되어야 한다.

4고객 분석 결과를 활용할 수 있도록 제반 업무절차가 정립되고 시행되어야 한다.

문제 78

양방향 의사소통의 구성요건에 해당하지 않는 것은?

1의사소통을 일으키는 발신자가 있어야 한다.

2발신된 메시지를 받아들이는 수신자가 있어야 한다.

3발신자와 수신자 사이에 의사소통이 일어나는 통로가 있어야 한다.

4말하기와 쓰기가 이루어질 수 있는 환경이 필수적이다.

문제 79

빅데이터의 3가지 특징(3V)에 해당하지 않는 것은?

1Virtual(가상성)

2Variety(다양성)

3Volume(데이터의 양)

4Velocity(속도)

문제 80

고객과 상담 시 상담사가 가급적 피해야 할 표현은?

1적절한 경어의 사용

2표준말

3긍정적인 말

4단정적인 말

문제 81

마케팅 커뮤니케이션 분류에 속하지 않는 것은?

1광고 커뮤니케이션

2인적판매 커뮤니케이션

3감성 커뮤니케이션

4PR과 퍼블리시티

문제 82

개인정보보호법령상 다음에 해당할 경우 벌칙규정은?

12년 이하의 징역 또는 2천만원 이하의 벌금

23년 이하의 징역 또는 3천만원 이하의 벌금

35년 이하의 징역 또는 5천만원 이하의 벌금

410년 이하의 징역 또는 1억원 이하의 벌금

문제 83

CRM의 중점 사항이 아닌 것은?

1시장 점유율보다는 고객 점유율에 비중을 둔다.

2기존고객 유지보다는 신규고객 획득에 중점을 둔다.

3제품판매보다는 고객과의 관계에 중점을 둔다.

4목표시장과 목표고객에 대한 고객관계의 집중화에 노력한다.

문제 84

주로 검색엔진의 웹로봇을 이용하여 SNS, 뉴스, 웹정보 등의 조직 외부, 즉 인터넷에 공개되어 있는 웹문서를 수집하는 방법은?

1데이터웨어하우스(Data Warehouse)

2센싱(sensing)

3클라우드(cloud)

4크롤링(crawling)

문제 85

고객과의 효과적이고 성공적인 커뮤니케이션을 위해 전달자의 장애요인 개선을 위한 사항으로 틀린 것은?

1분명하고 적절한 언어를 사용한다.

2병행경로와 반복을 이용한다.

3전달자의 입장에서 사고한다.

4물리적 환경을 효과적으로 활용한다.

문제 86

다음 중 텔레마케터의 고객상담 전략으로 가장 부적절한 것은?

1고객이 말할 기회를 충분히 제공한다.

2직접적, 사실적인 질문을 한다.

3상황의 해결을 위한 구체적인 질문을 한다.

4고객이 직접 회사로 오도록 유도한다.

문제 87

다음 중 CRM의 효과로 볼 수 없는 것은?

1대용량 데이터에 신속하게 접근하고 OLAP를 이용하여 데이터웨어하우스에 저장된 고객의 정보를 쉽게 이용할 수 있다.

2데이터마이닝을 이용하여 다양한 데이터분석 능력을 수행할 수 있다.

3IT부서 관점에서 마케팅 자료가 필요할 때 사용자가 직접 정보탐색하기가 복잡하게 바뀌었다.

4마케팅 프로그램의 실효성 평가가 체계적으로 이루어진다.

문제 88

다음 중 유아독존형 고객의 응대요령으로 가장 옳은 것은?

1필요한 정보를 제시하고 고객 스스로 결정하도록 돕는다.

2근거가 되는 구체적 자료를 제시한다.

3적극적으로 칭찬하고 호응한다.

4묻는 말에 간결하게 대답하고 의사를 존중한다.

문제 89

고객이 가지고 있는 경계심과 망설임을 없애는 방법과 가장 거리가 먼 것은?

1고객의 자발적인 참여를 유도한다.

2고객에게 객관적인 자료를 제시한다.

3고객에게 업무중심의 고객응대를 한다.

4고객에게 타사와의 비교분석 자료에 대해 설명한다.

문제 90

다음 중 고객니즈 파악 과정에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

1상담코드 및 VOC코드 등을 세분화하는 것보다는 통합하여 고객의 니즈를 파악한다.

2자사의 상품 및 서비스를 제공받을 고객을 사전에 정의한다.

3고객접점 분석을 통해 업무단위 및 고객동선 등 서비스 프로세스를 분석한다.

4각 접점단위별로 고객의 요구품질 VOC 등을 통해 조사한다.

문제 91

CRM의 특징에 대한 설명으로 틀린 것은?

1CRM은 고객지향적이다.

2CRM은 고객과의 간접적인 접촉을 통해 커뮤니케이션을 지속한다.

3CRM은 개별고객의 생애에 걸쳐 거래를 유지하고, 늘려나가고자 하는 것이다.

4CRM은 정보기술에 기반한 과학적인 제반환경의 효율적 활용을 요구한다.

문제 92

다음 중 표적집단면접조사(FGI)를 이용하여 조사하기에 적합하지 않은 경우는?

1현 시장 내에서 자사 및 경쟁 사업자의 시장점유율 및 경제적 집중도 정보 수집

2신상품 개발 기회를 찾기 위한 상세한 시장정보 수집

3새로운 시장의 마케팅이나 광고 전략을 수립하기 위해 정보 수집

4향후 시장 변화 예측에 대한 정보 수집

문제 93

폐쇄형 질문에 대한 설명으로 가장 적합한 것은?

1응답자의 충분한 의견을 반영할 수 있다.

2예/아니오 등의 단답을 이끌어 내는 질문기법이다.

3문제해결에 도움을 줄 수 있는 방법을 구상하면서 고객의 요구사항을 파악하는 질문기법이다.

4응답자가 주관식으로 답변을 할 수 있는 질문기법이다.

문제 94

비음성적 단서들 중 신체언어에 대한 설명으로 거리가 가장 먼 것은?

1신체언어는 전체 내용의 50% 이상을 의사소통할 수 있으므로 신체적 언어를 이해하는 것이 필수적이라고 할 수 있다.

2모든 사람들이 동일한 방식으로 비언어적 단서들을 사용하지는 않는다.

3언어적 메시지를 강조하기 위한 손동작의 적절한 사용은 의사소통을 촉진시킨다.

4팔짱을 끼거나 주먹을 움켜쥐는 등의 행동은 고객에게 관심을 보이는 것으로 보일 수 있다.

문제 95

빅데이터에서 유용한 정보와 의미 있는 지식을 찾아내기 위해 데이터를 가공하거나 분석을 지원하는 과정은?

1빅데이터 수집(Big Data Collection)

2빅데이터 정제(Big Data Cleansing)

3빅데이터 처리(Big Data Processing)

4빅데이터 저장(Big Data Storage)

문제 96

다음 중 텔레마케팅관리사의 듣기 기법에 관한 설명으로 적합지 않는 것은?

1메모할 수 있는 준비를 항상 갖추고 있어야 한다.

2전화로 받은 용건은 복창하여 확인한다.

3전화업무 중에 간단한 다른 작업을 병행하는 것은 일의 효율성을 위해 무방하다.

4중요한 숫자를 전할 때에는 읽는 방법을 바꾸어 두 번 말하는 것이 바람직하다.

문제 97

CRM이 등장하게 된 환경적 요인과 가장 거리가 먼 것은?

1개별고객 정보의 실시간 활용 가능

2마케팅 활동 및 고객에 대한 중요성 부각

3전산시스템의 구축으로 인한 영업비용의 증가

4고객정보의 과학적 분석을 통한 데이터 추출 가능

문제 98

불평하는 고객이 회사에 주는 이익으로 볼 수 없는 것은?

1새로운 아이디어 창출의 기회이다.

2미래 매출을 예측할 수 있는 기회이다.

3서비스의 문제점을 개선할 수 있는 기회이다.

4불평고객을 충성고객으로 전환할 수 있는 기회이다.

문제 99

커뮤니케이션의 장애요인 중 발신자에 의한 장애요인이 아닌 것은?

1커뮤니케이션 스킬 부족

2준거의 틀

3타인에 대한 민감성 부족

4선택적인 청취

문제 100

e-CRM의 특징으로 거리가 먼 것은?

1웹기반의 단일 통합채널을 기본으로 한다.

2실시간 고객성향 분석이 가능하다.

3초기 IT 구축비용과 지속적인 관리 유지비용이 높다.

4지역과 시간적 제약을 탈피할 수 있다.

문제 1

다음 중 텔레마케터의 자질에 대한 설명으로 틀린 것은?

1텔레마케터는 상당한 인내심을 지니고 있어야 한다.

2텔레마케터의 건전하고 긍정적이며 적극적인 성격은 매우 중요하다.

3목소리는 상냥하고 부드러우면서도 힘차고 자신감이 넘쳐 보이도록 해야 한다.

4텔레마케터는 콜 시간, 콜 방향을 리드해서는 안 된다.

문제 2

다음 ( )에 공통으로 들어갈 알맞은 단어는?

1브랜드

2패키지

3품질

4애프터서비스

문제 3

가격 차별화전략의 전제조건과 가장 거리가 먼 것은?

1각 시장을 세분할 수 있어야 한다.

2각 세분시장은 수요탄력성이 달라야 한다.

3낮은 가격으로 판매하는 시장에서 비싼 가격으로 판매하는 시장으로 제품의 이전이 가능해야 한다.

4시장세분화의 비용보다 이익이 더 커야 한다.

문제 4

세분시장을 더욱 작게 세분화함으로써 다른 제품들로는 그 욕구가 충족되지 않은 소수의 소비자들을 표적으로 하는 마케팅은?

1대량 마케팅(mass marketing)

2니치 마케팅(niche marketing)

3블루오션 마케팅(blue ocean marketing)

4관계 마케팅(relationship marketing)

문제 5

고객 총생애가치(LTVt)에 대한 설명으로 옳은 것은?

1고객이 처음으로 자사제품을 구입한 시기를 말한다.

2고객이 특정 회사의 제품이나 서비스를 처음 구매했을 때부터 시작해서 사망하는 시점까지의 기간을 의미한다.

3고객이 특정 회사의 제품이나 서비스를 처음 구매했을 때부터 현재까지 구입한 서비스 누계를 말한다.

문제 6

기업이 택할 수 있는 마케팅 전략은 풀(pull)전략과 푸시(push)전략으로 나눌 수 있다. 다음 중 풀(pull)전략의 설명으로 옳지 않은 것은?

1유통경로 구성원들이 소비자 수요를 창출하여 제품을 찾게 한다.

2유통경로 구성원들이 제품을 취급하도록 유도한다.

3고객이 고객의 욕구를 파악하여 직접 제품을 찾게 하는 것이다.

4인적판매와 판매촉진에 크게 의존하게 된다.

문제 7

고객에 대한 구매제안 유형 중 고객 구매이력 등의 관리를 통해 기존에 구매한 고객에게 다른 상품을 구입하도록 하는 제안은?

1cross selling

2up selling

3negative option

4positive option

문제 8

다음 중 소비자 구매의사결정 과정을 바르게 나열한 것은?

1A → B → C → D → E

2B → A → C → D → E

3A → C → B → D → E

4B → C → A → D → E

문제 9

제품생명주기(PLC)에 관한 설명 중 옳은 것은?

1도입기에는 유통 비용, 홍보 비용 등 마케팅 비용이 많이 소요되며, 새로운 경쟁자가 시장에 진입하게 된다.

2성숙기에는 제품 자체의 인지도 제고가 중요한 이슈가 된다.

3성장기에는 자사 브랜드의 차별성을 강조하는 등의 브랜드 광고가 중요해진다.

4성장기에는 매출 성장률이 둔화되면서 경쟁사간 치열한 촉진경쟁이 이루어지는 경우가 많다.

문제 10

아웃바운드 텔레마케팅의 핵심요소로 볼 수 없는 것은?

1숙련된 텔레마케터

2대상고객의 데이터 확보

3정교한 스크립트와 데이터시트

4기업주도형 텔레마케팅 프로모션

문제 11

다음 중 아웃바운드 텔레마케팅에 해당하지 않는 것은?

1기존 고객에 대한 추가 판매

2DM(다이렉트 메일) Follow up Call

3DRA(직접 반응 광고) 응대 Call

4연체 회수 관리 업무

문제 12

직접유통경로의 단점이 아닌 것은?

1시장의 범위가 한정된다.

2고객으로의 접근이 어렵다.

3판매자에게 업무가 과중된다.

4사업확장에 어려움이 따른다.

문제 13

기존 고객을 대상으로 하는 데이터베이스 마케팅 전략으로 거리가 가장 먼 것은?

1고객 무차별마케팅 전략

2고객 애호도 제고 전략

3고객유지 전략

4교차판매 전략

문제 14

가격결정의 다양한 주요 원인 중 고정비에 해당하는 것은?

1조립 작업비

2판매 수수료

3재료비

4빌딩 임대료

문제 15

시장세분화에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

1세분화된 시장 내에서는 이질성이 극대화되도록 해야 한다.

2효과적인 시장세분화를 위해서는 시장의 규모가 측정 가능해야 한다.

3나이, 성별, 소득은 인구통계학적 세분화 기준에 속한다.

4라이프스타일, 성격은 심리도식적 세분화 기준에 속한다.

문제 16

아웃바운드 텔레마케팅의 전용상품을 개발할 경우 고려해야 할 사항이 아닌 것은?

1신뢰성

2사후관리성

3상담의 효율성

4거래조건 변동의 최대화

문제 17

소비재 시장의 세분화 변수 중 행동분석적 변수에 포함되지 않는 것은?

1가격 민감도

2상표 충성도

3사용량

4교육수준

문제 18

인바운드 상담 시 요구되는 스킬과 가장 거리가 먼 것은?

1오감의 능력을 총동원하여 고객의 소리를 경청한다.

2상품은 비교적 길고, 장황하게 설명해야 한다.

3고객의 입장에서 말하고 듣는다.

4자사 상품이 가지고 있는 상품의 장점을 강조한다.

문제 19

다음 중 유통경로의 설계과정을 바르게 나열한 것은?

1유통경로의 목표설정 → 고객욕구분석 → 경로대안의 평가 → 주요 경로대안의 식별

2고객욕구분석 → 유통경로의 목표설정 → 주요 경로대안의 식별 → 경로대안의 평가

3고객욕구분석 → 주요 경로대안의 식별 → 유통경로의 목표설정 → 경로대안의 평가

4고객욕구분석 → 주요 경로대안의 식별 → 경로대안의 평가 → 유통경로의 목표설정

문제 20

다음 중 비교적 동질적인 잠재 소비자들의 집합을 가리키는 것은?

1세분시장

2인구통계적 군집

3조직구매자

4최종소비자

문제 21

다음에서 설명하는 소비재의 유형은?

1편의품

2선매품

3전문품

4산업재

문제 22

인바운드 스크립트 구성요소가 아닌 것은?

1인사/소개

2탐색질문

3가치설득

4통화가능여부 확인

문제 23

다음 설명에 해당하는 가격의 유형은?

1기점가격

2위신가격

3단수가격

4지대가격

문제 24

마케팅의 범위를 대중고객과 개별고객으로 구분할 때, 마케팅 촉진수단별 마케팅 범위의 연결이 옳지 않은 것은?

1광고 - 대중고객

2인적판매 - 대중고객

3홍보 - 대중, 개별고객

4PR(Public Relations) - 대중, 개별고객

문제 25

포지셔닝 전략을 개발하기 위해서는 기본적으로 시장분석, 기업내부분석, 경쟁사 및 제품 분석이 필요하다. 다음 중 경쟁분석 정보에 해당하는 것은?

1시장점유율

2기술상의 노하우

3성장률

4인적자원

문제 26

다음 ( )에 알맞은 시장조사 방법은?

1문헌조사

2횡단조사

3사례조사

4전문가 의견조사

문제 27

사전조사에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

1설문지의 내용이 적절하게 배치되어 있는가를 체크 할 수 있다.

2본 조사를 위하여 응답자의 장소, 조사장소의 분위기, 응답에 필요한 시간, 응답자 표본의 크기 등이 적절한가를 검토한다.

3사전조사는 가급적 간접조사 방식을 취한다.

4사전조사로 파악된 응답자의 의견을 반영하여 조사의 문제점을 보완, 수정한다.

문제 28

시장조사 시 발생할 수 있는 윤리적 문제에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

1조사내용은 통계법에 의해 지정된 통계 목적 이외에 사용하지 못하도록 규정되어 있다.

2부작용을 일으킬 수 있는 제품에 대한 제품테스트를 진행하는 경우 응답자들에게 발생 가능한 문제점을 반드시 설명해주어야 한다.

3조사회사는 한 업종에서 한 업체의 조사만을 실시하는 것이 원칙이나 두 개의 업체에 대한 조사를 실시한다면 특정부서가 전담하도록 해야 한다.

4시장조사를 의뢰하는 경우 계약 이외의 것을 요구하는 행동은 바람직하지 못하다.

문제 29

질적 조사와 계량적 조사의 비교가 잘못된 것은?

문제 30

12차 자료

21차 자료

3현장자료

4원 자료

문제 31

모집단을 동질적인 여러 소그룹으로 나눈 후 특정 소그룹을 표본으로 추출하고 선택된 전체를 조사대상으로 삼아 조사하는 표본추출 방법은?

1군집 표본추출

2층화 표본추출

3체계적 표본추출

4단순무작위 표본추출

문제 32

다음 중 시장조사의 역할이 아닌 것은?

1기업의 의사결정 질을 개선한다.

2기업의 문제해결에 도움을 주는 정보를 제공한다.

3마케팅을 효과적으로 수행할 수 있도록 도움을 준다.

4소비자에 대한 경영자의 영향력을 증대시킨다.

문제 33

연구자가 조사대상자와 관련하여 지켜야할 윤리규범에 해당하지 않는 것은?

1익명성

2사후 동의

3비밀성

4자발적 참여

문제 34

측정도구의 타당도에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

1내용타당도(content validity)는 전문가의 판단에 기초한다.

2구성타당도(construct validity)는 예측타당도(predictive validity)라 한다.

3동시타당도(concurrent validity)는 신뢰할 수 있는 다른 측정도구와 비교하는 것이다.

4기준관련 타당도(criterion-related validity)는 내용타당도보다 경험적 검증이 용이하다.

문제 35

시장 조사를 위한 자료 수집 중 1차 자료에 해당하지 않는 것은?

1고객 행동에 대한 관찰

2실험실 조사에서의 소비자 반응 측정

3대학이나 연구소의 일반 소비자 조사 자료

4일반 소비자나 유통점 주인들을 대상으로 한 서베이

문제 36

조사응답자가 가진 4가지 권리 중 조사 시 성적선호, 약물복용 등 개인적으로 민감한 질문을 하지 않도록 하는 것과 관련된 것은?

1참여를 선택할 권리

2안전할 권리

3조사에 대해 알 권리

4사생활을 보호받을 권리

문제 37

비만아동들의 식습관을 파악하기 위해 실시하는 관찰방법의 유형으로 가장 적합한 것은?

1참여관찰

2준참여관찰

3비참여관찰

4실험관찰

문제 38

척도모형은 크게 자극을 변환하는 기법과 응답자를 변환하는 기법으로 나눌 수 있다. 자극을 변환하는 기법으로 나열된 것은?

1서스톤척도법, 어의척도법

2서스톤척도법, 리커트합산법

3리커트합산법, Q소오트기법

4Q소오트기법, 어의척도법

문제 39

우편조사의 응답률에 영향을 미치는 요인과 가장 거리가 먼 것은?

1응답집단의 동질성

2응답자의 지역적 범위

3질문지의 양식 및 우송방법

4조사주관기관 및 지원 단체의 성격

문제 40

표본추출과정을 순서대로 나열한 것은?

1ㄹ → ㄴ → ㅁ → ㄱ → ㄷ

2ㄱ → ㄷ → ㄴ → ㄹ → ㅁ

3ㄴ → ㄹ → ㅁ → ㄱ → ㄷ

4ㅁ → ㄴ → ㄹ → ㄱ → ㄷ

문제 41

다음 중 조사원에 대한 통제가 가능하고, 응답률이 높은 편이며, 시간과 비용이 비교적 적게 드는 조사는?

1우편조사

2방문조사

3전화조사

4간접조사

문제 42

표본의 규모가 큰 상업적 조사에서 사용할 수 있는 표본추출 방법으로 가장 적합한 것은?

1임의 표본추출

2할당 표본추출

3목적 표본추출

4일반 표본추출

문제 43

명목척도의 특성으로 옳지 않은 것은?

1상호 배타적인 범주로 구분하기 위하여 사용한다.

2정보의 수준이 가장 높은 척도이다.

3우열을 표시하는 것이 아니다.

4질적변수로 구성되어 있다.

문제 44

1횡단조사

2문헌조사

3전문가 의견조사

4사례조사

문제 45

다음 중 무응답 오류의 의미로 옳은 것은?

1데이터 분석에서 나타나는 오류

2부적절한 질문으로 인하여 나타나는 오류

3응답자의 거절이나 비접촉으로 나타나는 오류

4조사와 관련 없는 응답자를 선정하여 나타나는 오류

문제 46

다음에 제시되어 있는 설문지 문항 중 잘못 작성된 것은?

1귀하의 성별은?
Ⓐ 남자 Ⓑ 여자

문제 47

우편조사법의 특징으로 옳지 않은 것은?

1대인면접법에 비해 비용이 많이 든다.

2지역에 제한 받지 않고 조사가 가능하다.

3대인면접법보다 상대적으로 응답률이 낮다.

4전화조사법에 비해 자료수집 기간이 길다.

문제 48

전수조사와 표본조사에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

1표본조사는 전수조사에 비하여 시간과 비용을 줄일 수 있다.

2전수조사 자체가 불가능한 경우에는 표본조사를 실시해야 하는 경우가 있다.

3비표본오류 때문에 전수조사가 표본조사보다 부정확한 결과를 산출할 가능성이 있다.

4일반적으로 표본조사에 비하여 전수조사가 많이 사용된다.

문제 49

효과적인 전화조사를 위한 커뮤니케이션 방법으로 적합하지 않은 것은?

1질문에 대하여 효과적으로 답변할 수 있도록 조사자가 생각하는 답을 사전에 응답자에게 언급한다.

2응답자가 질문내용을 명확하게 알아들을 수 있도록 해야 한다.

3응답자를 후원하고 격려하여 응답자가 편안한 분위기에서 응답할 수 있도록 한다.

4응답자의 대답을 반복하거나 복창하여 답변을 확인한다.

문제 50

다음 중 기술적 조사에 해당하지 않는 것은?

1종단조사

2횡단조사

3실험조사

4패널조사

문제 51

개인 혹은 집단의 조직변화에 대한 거부적 행위를 변화의 저항(resistance to change)이라고 하는데 이 변수에 속하지 않는 것은?

1갈등

2근무의욕 감퇴

3조직 내 불신

4정시 출퇴근

문제 52

다음 중 콜 센터 운영의 원칙으로 가장 옳은 것은?

1콜 센터와 통계화는 거리가 멀다.

2생산성 측정단위는 개괄적인 것이어야 한다.

3실시간 코칭은 생산성에 악영향을 미친다.

4관리자는 현장주의를 원칙으로 해야 한다.

문제 53

조직변화에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

1조직변화의 내부요인으로는 법적 규제의 강화, 급속한 기술발전 등이 있다.

2조직변화란 조직유효성과 능률 극대화, 구성원의 만족도 향상을 위해 조직의 구성요소를 변화시키는 것을 말한다.

3조직변화는 자연적 변화와 계획적 변화로 구분할 수 있다.

4조직변화 시 저항하는 구성원들의 협조가 필요할 때에는 교육과 원활한 의사소통을 통해 저항을 조정할 수 있다.

문제 54

바람직한 콜센터 리더의 자세가 아닌 것은?

1콜센터내 긍정적인 분위기 활성화를 위해 항상 노력한다.

2생산성과 통화품질의 목표를 위해 조직적 계획을 세우고 실행한다.

3콜센터의 수익성을 높이기 위해 팀내의 경쟁심을 유발한다.

4상담원의 업무능력향상을 위해 정기적으로 교육훈련을 실시한다.

문제 55

텔레마케팅 운영 시 상담품질관리를 통한 장점이 잘못 연결된 것은?

1고객 - 서비스에 대한 만족 및 불만족 요소를 전달할 수 있다.

2회사 - 이미지 향상으로 고객확보와 이익이 발생한다.

3상담사 - 상담능력이 향상된다.

4모니터링 담당자 - 코칭 기술을 향상시킬 수 있다.

문제 56

임금체계에 따른 분류방법으로 적절하지 않은 것은?

1연공급

2직무급

3직능급

4성과급

문제 57

피들러(Fidler)의 상황리더십이론에서 제시한 상황 호의성 변수로 볼 수 없는 것은?

1과업구조

2지위권력

3구성원의 성숙도

4리더와 구성원과의 관계

문제 58

콜센터 상담원 교육 관리에 대한 설명으로 틀린 것은?

1각 직무별 교육계획안은 부서에서만 작성한다.

2교육생이 이수하지 못한 교과목은 이수 예정일을 기재한다.

3교육생이 이수한 교과목은 이수한 날짜를 양식에 표시한다.

4교육과정에 참여하기로 한 직원에게는 정기적(혹은 월별로) 통지서를 보낸다.

문제 59

다음 중 인하우스 텔레마케팅(In-House Telemarketing)에 대한 설명으로 가장 옳은 것은?

1소비자를 대상으로 텔레마케팅 활동을 하는 것이다.

2기업을 소구대상으로 하여 텔레마케팅 활동을 하는 것이다.

3자체적으로 텔레마케팅센터를 설치하여 텔레마케팅 활동을 하는 것이다.

4텔레마케팅 경험이 없는 경우에 외부에 위탁하여 텔레마케팅 활동을 하는 것이다.

문제 60

개인 성과평가의 신뢰성과 공정성을 확보하기 위한 방법으로 틀린 것은?

1다면평가를 효율적으로 활용한다.

2평가자에 대해 평가체계, 평가기법 등의 종합적인 평가관련 교육을 강화한다.

3피평가자 보호를 위해 평가결과를 공개하지 않고 평가결과에 대한 면담을 지양한다.

4피평가자가 평가결과에 불만이 있는 경우 이의제기를 할 수 있는 소통채널을 운영한다.

문제 61

다음 중 콜센터 발전 방향과 가장 거리가 먼 것은?

1코스트(cost) 센터에서 프로핏(profit) 센터로 변화

2고객관계 중심에서 생산성 중심으로 운영관점의 변화

3전화 센터에서 멀티미디어 센터로 변화

4높은 이직율에서 커리어패스(career path)의 직업으로 변화

문제 62

콜센터 조직의 특징으로 옳은 것은?

1고객과 비대면 접촉이 일반화된 조직이다.

2초기 조직적응이 비교적 덜 중시되는 조직이다.

3아웃소싱 활용의 보편화로 인해 이직률이 낮은 조직이다.

4직업에 대한 만족감, 적극성, 고객응대 수준 등 상담원의 개인 차이가 별로 나지 않는 조직이다.

문제 63

1내부인력 활용 시 인력개발 비용을 절감할 수 있다.

2외부인력 활용 시 안정되기까지 적응기간이 소요된다.

3내부인력 활용 시 부적격자가 승진할 위험성이 있다.

4외부인력 활용 시 모집범위가 제한적이다.

문제 64

상담 모니터링 평가결과를 가지고 활용할 수 있는 분야가 아닌 것은?

1통합 품질측정

2개별 코칭

3보상과 인정

4콜 예측

문제 65

조직문화에 관한 설명으로 거리가 먼 것은?

1조직의 전략수행에 영향을 미친다.

2조직 내 집단 간 갈등에 영향을 미친다.

3약한 문화는 기업 내에 가치관의 공유도가 높으나 그 실천에 있어서 일관성과 체계가 미흡한 경우를 말한다.

4조직의 합병 등을 시도할 경우 기업 간 조직문화를 고려하여야 한다.

문제 66

콜센터의 통화품질에 관한 설명이 아닌 것은?

1콜센터의 통화에 대한 품질과 경쟁력을 동시에 평가한다.

2기업과 고객 간에 이루어지는 통화에서 느껴지는 품질의 정도이다.

3콜센터내 사적인 통화 방지를 위함이다.

4궁극적인 목적은 콜센터 경영의 질을 향상시키는 것이다.

문제 67

다음 중 콜센터의 인적자원관리 방안으로 적합하지 않은 것은?

1동기부여 프로그램 운영

2콜센터 리더 육성 프로그램 운영

3상담원 수준별 교육훈련 프로그램 운영

4상담원의 안정을 위한 고정급의 급여체계로 개선

문제 68

다음 ( )에 알맞은 용어는?

1예외의 원칙

2전문화의 원칙

3명령일원화의 원칙

4책임과 권한의 원칙

문제 69

다음 중 콜센터 신입 상담원 교육과정의 내용으로 적절하지 않은 것은?

1기초업무지식

2콜 분석 및 예측

3커뮤니케이션 스킬

4회사 전반적인 기초 사항

문제 70

인적자원관리의 구체적 기능에 대한 설명으로 옳은 것은?

1확보관리기능이란 개인, 조직 간의 이해관계를 합리적으로 조정하기 위한 고충을 처리하는 것이다.

2개발관리기능이란 조직목표 달성에 필요한 적절한 인력의 모집, 선발, 배치를 하는 것이다.

3보상관리기능이란 조직목표 달성을 위한 인력의 유능성을 지속하기 위한 교육, 훈련을 하는 것이다.

4유지관리기능이란 근로조건의 개선 및 노동질서의 유지 발전 향상을 위한 제반문제를 해결하는 것이다.

문제 71

인적자원의 가치를 체계적이고 합리적으로 측정하기 위한 지표에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

1인적자본 수익성지표: 종업원 단위당 생산성

2인적자본 경제적 부가가치지표: 종업원 단위당 실제 기업 이익

3인적자본 투자수익률지표: 인적 자원에 대한 단위당 매출액

4인적자본 시장가치지표: 종업원 단위당 지적자산 크기

문제 72

1도전적 목표 설정과 이를 달성하기 위하여 상담사를 독려하여 업적 향상을 추구하는 유형이다.

2상담사의 욕구, 작업환경에 관심을 갖고 상담사의 상호 만족스러운 인간관계를 강조하는 유형이다.

3상담사는 자신에게 기대되는 것을 정확히 알고, 콜센터 리더는 상담사에게 구체적인 지침을 제공하는 유형이다.

4상담사와 정보를 교환하고 공통의 의사결정을 추구하는 유형이다.

문제 73

SMART 성과 목표 설정 항목 중 S에 해당하는 것은?

1Specific

2Special

3Speed

4Social

문제 74

인사방침이란 어떻게 인적자원을 관리할 것인가에 대한 의사결정이다. 모집을 위한 적절한 의사방침이 아닌 것은?

1급여수준

2임의고용정책

3이미지광고

4내부공급원

문제 75

텔레마케팅 활용분야 중에서 아웃바운드 텔레마케팅에 해당하는 것은?

1상품 판매

2고객 불만 접수

3A/S 접수

4전화번호 안내

문제 76

고객의 이야기를 효율적으로 듣는 것을 방해하는 개인적인 장애요인이 아닌 것은?

1편견

2청각장애

3사고의 속도

4정보과잉

문제 77

텔레마케팅에서 CRM의 성공전략으로 거리가 먼 것은?

1고객을 중심으로 거래 데이터가 통합되어야 한다.

2고객 분석 결과를 마케팅에 활용하기 위해 보유상품 및 서비스에 대한 기준을 상담원에게 일임시켜야 한다.

3고객 분석을 위한 고객의 상세정보가 수집되어야 한다.

4고객 분석 결과를 활용할 수 있도록 제반 업무절차가 정립되고 시행되어야 한다.

문제 78

양방향 의사소통의 구성요건에 해당하지 않는 것은?

1의사소통을 일으키는 발신자가 있어야 한다.

2발신된 메시지를 받아들이는 수신자가 있어야 한다.

3발신자와 수신자 사이에 의사소통이 일어나는 통로가 있어야 한다.

4말하기와 쓰기가 이루어질 수 있는 환경이 필수적이다.

문제 79

빅데이터의 3가지 특징(3V)에 해당하지 않는 것은?

1Virtual(가상성)

2Variety(다양성)

3Volume(데이터의 양)

4Velocity(속도)

문제 80

고객과 상담 시 상담사가 가급적 피해야 할 표현은?

1적절한 경어의 사용

2표준말

3긍정적인 말

4단정적인 말

문제 81

마케팅 커뮤니케이션 분류에 속하지 않는 것은?

1광고 커뮤니케이션

2인적판매 커뮤니케이션

3감성 커뮤니케이션

4PR과 퍼블리시티

문제 82

개인정보보호법령상 다음에 해당할 경우 벌칙규정은?

12년 이하의 징역 또는 2천만원 이하의 벌금

23년 이하의 징역 또는 3천만원 이하의 벌금

35년 이하의 징역 또는 5천만원 이하의 벌금

410년 이하의 징역 또는 1억원 이하의 벌금

문제 83

CRM의 중점 사항이 아닌 것은?

1시장 점유율보다는 고객 점유율에 비중을 둔다.

2기존고객 유지보다는 신규고객 획득에 중점을 둔다.

3제품판매보다는 고객과의 관계에 중점을 둔다.

4목표시장과 목표고객에 대한 고객관계의 집중화에 노력한다.

문제 84

주로 검색엔진의 웹로봇을 이용하여 SNS, 뉴스, 웹정보 등의 조직 외부, 즉 인터넷에 공개되어 있는 웹문서를 수집하는 방법은?

1데이터웨어하우스(Data Warehouse)

2센싱(sensing)

3클라우드(cloud)

4크롤링(crawling)

문제 85

고객과의 효과적이고 성공적인 커뮤니케이션을 위해 전달자의 장애요인 개선을 위한 사항으로 틀린 것은?

1분명하고 적절한 언어를 사용한다.

2병행경로와 반복을 이용한다.

3전달자의 입장에서 사고한다.

4물리적 환경을 효과적으로 활용한다.

문제 86

다음 중 텔레마케터의 고객상담 전략으로 가장 부적절한 것은?

1고객이 말할 기회를 충분히 제공한다.

2직접적, 사실적인 질문을 한다.

3상황의 해결을 위한 구체적인 질문을 한다.

4고객이 직접 회사로 오도록 유도한다.

문제 87

다음 중 CRM의 효과로 볼 수 없는 것은?

1대용량 데이터에 신속하게 접근하고 OLAP를 이용하여 데이터웨어하우스에 저장된 고객의 정보를 쉽게 이용할 수 있다.

2데이터마이닝을 이용하여 다양한 데이터분석 능력을 수행할 수 있다.

3IT부서 관점에서 마케팅 자료가 필요할 때 사용자가 직접 정보탐색하기가 복잡하게 바뀌었다.

4마케팅 프로그램의 실효성 평가가 체계적으로 이루어진다.

문제 88

다음 중 유아독존형 고객의 응대요령으로 가장 옳은 것은?

1필요한 정보를 제시하고 고객 스스로 결정하도록 돕는다.

2근거가 되는 구체적 자료를 제시한다.

3적극적으로 칭찬하고 호응한다.

4묻는 말에 간결하게 대답하고 의사를 존중한다.

문제 89

고객이 가지고 있는 경계심과 망설임을 없애는 방법과 가장 거리가 먼 것은?

1고객의 자발적인 참여를 유도한다.

2고객에게 객관적인 자료를 제시한다.

3고객에게 업무중심의 고객응대를 한다.

4고객에게 타사와의 비교분석 자료에 대해 설명한다.

문제 90

다음 중 고객니즈 파악 과정에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

1상담코드 및 VOC코드 등을 세분화하는 것보다는 통합하여 고객의 니즈를 파악한다.

2자사의 상품 및 서비스를 제공받을 고객을 사전에 정의한다.

3고객접점 분석을 통해 업무단위 및 고객동선 등 서비스 프로세스를 분석한다.

4각 접점단위별로 고객의 요구품질 VOC 등을 통해 조사한다.

문제 91

CRM의 특징에 대한 설명으로 틀린 것은?

1CRM은 고객지향적이다.

2CRM은 고객과의 간접적인 접촉을 통해 커뮤니케이션을 지속한다.

3CRM은 개별고객의 생애에 걸쳐 거래를 유지하고, 늘려나가고자 하는 것이다.

4CRM은 정보기술에 기반한 과학적인 제반환경의 효율적 활용을 요구한다.

문제 92

다음 중 표적집단면접조사(FGI)를 이용하여 조사하기에 적합하지 않은 경우는?

1현 시장 내에서 자사 및 경쟁 사업자의 시장점유율 및 경제적 집중도 정보 수집

2신상품 개발 기회를 찾기 위한 상세한 시장정보 수집

3새로운 시장의 마케팅이나 광고 전략을 수립하기 위해 정보 수집

4향후 시장 변화 예측에 대한 정보 수집

문제 93

폐쇄형 질문에 대한 설명으로 가장 적합한 것은?

1응답자의 충분한 의견을 반영할 수 있다.

2예/아니오 등의 단답을 이끌어 내는 질문기법이다.

3문제해결에 도움을 줄 수 있는 방법을 구상하면서 고객의 요구사항을 파악하는 질문기법이다.

4응답자가 주관식으로 답변을 할 수 있는 질문기법이다.

문제 94

비음성적 단서들 중 신체언어에 대한 설명으로 거리가 가장 먼 것은?

1신체언어는 전체 내용의 50% 이상을 의사소통할 수 있으므로 신체적 언어를 이해하는 것이 필수적이라고 할 수 있다.

2모든 사람들이 동일한 방식으로 비언어적 단서들을 사용하지는 않는다.

3언어적 메시지를 강조하기 위한 손동작의 적절한 사용은 의사소통을 촉진시킨다.

4팔짱을 끼거나 주먹을 움켜쥐는 등의 행동은 고객에게 관심을 보이는 것으로 보일 수 있다.

문제 95

빅데이터에서 유용한 정보와 의미 있는 지식을 찾아내기 위해 데이터를 가공하거나 분석을 지원하는 과정은?

1빅데이터 수집(Big Data Collection)

2빅데이터 정제(Big Data Cleansing)

3빅데이터 처리(Big Data Processing)

4빅데이터 저장(Big Data Storage)

문제 96

다음 중 텔레마케팅관리사의 듣기 기법에 관한 설명으로 적합지 않는 것은?

1메모할 수 있는 준비를 항상 갖추고 있어야 한다.

2전화로 받은 용건은 복창하여 확인한다.

3전화업무 중에 간단한 다른 작업을 병행하는 것은 일의 효율성을 위해 무방하다.

4중요한 숫자를 전할 때에는 읽는 방법을 바꾸어 두 번 말하는 것이 바람직하다.

문제 97

CRM이 등장하게 된 환경적 요인과 가장 거리가 먼 것은?

1개별고객 정보의 실시간 활용 가능

2마케팅 활동 및 고객에 대한 중요성 부각

3전산시스템의 구축으로 인한 영업비용의 증가

4고객정보의 과학적 분석을 통한 데이터 추출 가능

문제 98

불평하는 고객이 회사에 주는 이익으로 볼 수 없는 것은?

1새로운 아이디어 창출의 기회이다.

2미래 매출을 예측할 수 있는 기회이다.

3서비스의 문제점을 개선할 수 있는 기회이다.

4불평고객을 충성고객으로 전환할 수 있는 기회이다.

문제 99

커뮤니케이션의 장애요인 중 발신자에 의한 장애요인이 아닌 것은?

1커뮤니케이션 스킬 부족

2준거의 틀

3타인에 대한 민감성 부족

4선택적인 청취

문제 100

e-CRM의 특징으로 거리가 먼 것은?

1웹기반의 단일 통합채널을 기본으로 한다.

2실시간 고객성향 분석이 가능하다.

3초기 IT 구축비용과 지속적인 관리 유지비용이 높다.

4지역과 시간적 제약을 탈피할 수 있다.