21년 3회차

텔레마케터는 통화 시간과 콜의 방향을 스스로 리드할 수 있어야 원활한 상담이 가능하므로, 콜 시간과 방향을 리드해서는 안 된다는 설명은 틀렸다.

상당한 인내심, 건전하고 긍정적인 성격, 상냥하면서도 힘차고 자신감 있는 목소리는 모두 텔레마케터에게 요구되는 자질이다.

제품의 이름·상징물·로고 또는 그 결합으로 생산자를 식별하게 해 주는 것은 브랜드다.

브랜드는 자사 제품을 경쟁 제품과 구별하는 표시이므로 출처 표시 기능을 하고, 상표로 등록되면 유사 제품의 모방으로부터 생산자와 소비자를 함께 법적으로 보호한다.

• 패키지는 제품을 담고 보호하는 포장으로, 생산자를 식별시키는 이름·로고 자체는 아니다.
• 품질은 제품이 제공하는 성능과 만족의 수준을 뜻한다.
• 애프터서비스는 판매 이후 제공하는 수리·점검 등 사후 지원이다.

가격차별화가 성립하려면 낮은 가격에 판매되는 시장의 제품이 비싼 가격 시장으로 재판매(이전)될 수 없어야 하므로, 제품 이전이 가능해야 한다는 설명은 전제조건과 반대된다.

시장을 세분할 수 있고, 각 세분시장의 수요탄력성이 다르며, 세분화 비용보다 이익이 커야 한다는 조건은 가격차별화의 정상적인 전제이다.

세분시장을 더 작게 쪼개 다른 제품으로 충족되지 않는 소수 소비자를 표적으로 삼는 마케팅을 니치 마케팅(niche marketing)이라 한다.

대량 마케팅은 시장을 세분화하지 않는 방식이고, 블루오션 마케팅은 경쟁이 없는 새로운 시장 창출을, 관계 마케팅은 고객과의 장기적 관계 구축을 강조하는 개념으로 이 설명과는 다르다.

고객 총생애가치(LTV)는 고객이 특정 기업의 제품·서비스를 처음 구매한 시점부터 마지막으로 구매할 것으로 예상되는 시점까지, 구매 가능한 제품·서비스의 누계액을 의미한다.

단순히 최초 구매 시기나 사망 시점까지의 기간, 현재까지의 구입 누계를 뜻하는 것이 아니라 미래 구매 가능성까지 포함한 가치 개념이라는 점이 핵심이다.

풀(pull) 전략은 광고·홍보로 최종 소비자의 수요를 먼저 일으켜 소비자가 스스로 제품을 찾게 만드는 방식이다. 반면 인적판매와 판매촉진에 크게 의존하는 것은 유통경로를 따라 제품을 밀어 내리는 푸시(push) 전략의 특징이므로 풀 전략의 설명으로 옳지 않다.

소비자가 스스로 욕구를 느껴 제품을 찾고, 그렇게 형성된 소비자 수요 때문에 유통경로 구성원들이 그 제품을 취급하게 되는 흐름이 풀 전략이 작동하는 방식이다.

기존에 구매한 고객의 구매이력을 활용해 다른 상품을 추가로 구입하도록 제안하는 방식을 교차판매(cross selling)라 한다.

업 셀링(up selling)은 동일 계열의 상위 제품으로 유도하는 것이고, 네거티브·포지티브 옵션은 소비자의 거부 의사 표시 여부에 따라 계약이 성립하는 방식을 가리키는 개념으로 이 문항의 설명과는 다르다.

소비자 구매의사결정은 문제인식 → 정보 탐색 → 대체안 평가 → 구매 결정 → 구매 후 행동의 다섯 단계를 거친다.

현재 상태와 바라는 상태의 차이를 느끼는 문제인식이 출발점이고, 그 차이를 메울 방법을 알아보기 위해 기억 속 정보와 외부 정보를 탐색한다.

탐색으로 모인 후보들을 평가 기준에 따라 비교(대체안 평가)한 뒤 하나를 골라 구매하고, 사용해 본 결과에 따라 만족·불만족과 재구매 여부가 결정되는 구매 후 행동으로 마무리된다. 정보를 모으기 전에 대체안부터 평가하는 배열은 성립하지 않는다.

성장기에는 경쟁자가 본격적으로 시장에 진입하기 시작하므로, 자사 브랜드만의 차별성을 강조하는 브랜드 광고가 중요해진다.

• 도입기는 아직 경쟁자가 거의 없는 시기이므로 새 경쟁자의 진입이 활발하다는 설명은 맞지 않는다.
• 제품 자체의 인지도를 높이는 것은 성숙기가 아니라 도입기의 주요 과제다.
• 매출 성장률 둔화와 치열한 촉진경쟁은 성장기가 아니라 성숙기의 특징이다.

"기업주도형 텔레마케팅 프로모션"이라는 표현은 아웃바운드 텔레마케팅 자체의 정의(기업이 먼저 고객에게 접촉하는 방식)를 가리키는 말일 뿐, 이를 운영하기 위해 갖춰야 할 구체적인 핵심요소로 보기는 어렵다.

숙련된 텔레마케터, 대상고객 데이터 확보, 정교한 스크립트와 데이터시트는 아웃바운드를 실제로 수행하는 데 필요한 실질적 구성요소에 해당한다.

아웃바운드 텔레마케팅은 기업이 고객에게 먼저 전화를 걸어 판매, 조사, 추심 등을 목적으로 하는 활동이다. 1번 기존 고객 추가 판매, 2번 DM 발송 후 follow-up call, 4번 연체금 회수 관리는 모두 기업에서 먼저 고객에게 연락하는 아웃바운드 활동에 해당한다. 반면 3번 DRA(직접 반응 광고) 응대 Call은 광고를 본 고객이 먼저 기업에 전화를 거는 인바운드 활동으로, 기업이 먼저 거는 아웃바운드 텔레마케팅이 아니다.

직접유통경로는 생산자가 중간상 없이 직접 소비자에게 판매하는 방식으로, 1번 시장범위 한정, 3번 판매자 업무 과중, 4번 사업확장 어려움 등이 대표적 단점이다. 반면 2번 고객으로의 접근은 중간상을 제거함으로써 직접 소비자와 만날 수 있어 오히려 접근이 용이하므로 직접유통의 장점에 해당한다.

데이터베이스 마케팅은 고객 데이터를 기반으로 개별 고객에 맞춘 차별화된 전략을 구사하는 것이 핵심이므로, 모든 고객에게 동일하게 접근하는 무차별마케팅 전략은 기존 고객 대상 데이터베이스 마케팅 전략과 거리가 멀다.

고객 애호도 제고, 고객유지, 교차판매 전략은 모두 고객별 데이터를 활용해 관계를 강화하는 대표적인 데이터베이스 마케팅 전략이다.

빌딩 임대료는 생산량이나 판매량과 관계없이 일정하게 발생하는 대표적인 고정비이다.

조립 작업비, 판매 수수료, 재료비는 모두 생산·판매 활동량에 따라 변동하는 변동비에 해당한다.

시장세분화는 세분화된 시장 내부에서는 동질성이, 세분시장 상호 간에는 이질성이 극대화되도록 나누는 것이 원칙이므로, 세분화된 시장 내에서 이질성을 극대화해야 한다는 설명은 틀렸다.

세분화가 효과적이려면 시장 규모가 측정 가능해야 하며, 나이·성별·소득은 인구통계학적 기준, 라이프스타일·성격은 심리도식적 기준에 속한다.

아웃바운드 전용 상품은 안정적으로 상담원이 설명하고 고객이 신뢰할 수 있어야 하므로, 거래조건 변동을 최대화하는 것은 오히려 상담과 관리에 혼란을 주어 고려사항으로 적절하지 않다.

신뢰성, 사후관리성, 상담의 효율성은 아웃바운드 전용상품 개발 시 반드시 고려해야 할 요소이다.

교육수준은 인구통계적 변수(Demographic Variables)로, 소비자의 객관적 속성을 나타내며 실제 행동과는 별개의 특성이다. 따라서 행동분석적 변수에 포함되지 않는 것은 교육수준이다.

시장 세분화의 행동분석적 변수(Behavioristic Variables)는 소비자의 실제 구매행동, 제품 사용패턴, 상표에 대한 태도 등을 기준으로 한다.

• 가격 민감도: 가격 변화에 대한 반응으로 행동 기반의 변수다.
• 상표 충성도: 특정 브랜드 선호도로 행동 기반의 변수다.
• 사용량: 소비 수준으로 행동 기반의 변수다.

인바운드 상담에서는 상품 설명을 간결하고 명확하게 전달해야 하므로, 비교적 길고 장황하게 설명해야 한다는 것은 요구되는 스킬과 거리가 멀다.

오감을 총동원한 경청, 고객 입장에서 말하고 듣는 태도, 자사 상품의 장점을 강조하는 것은 인바운드 상담에 필요한 스킬이다.

유통경로 설계는 고객욕구분석 → 유통경로의 목표설정 → 주요 경로대안의 식별 → 경로대안의 평가 순으로 진행하는 것이 올바른 절차이다.

먼저 고객이 원하는 서비스 수준을 파악한 뒤 그에 맞는 목표를 세우고, 가능한 경로 대안들을 찾아 최종적으로 평가·선정하는 흐름이다.

비교적 동질적인 잠재 소비자들의 집합은 세분시장(market segment)을 가리킨다.

시장세분화는 전체 시장을 욕구·특성이 비슷한 소비자 집단으로 나누는 것이며, 이렇게 나뉜 각 집단이 세분시장이다.

• 인구통계적 군집은 세분화의 한 기준일 뿐 세분시장 자체를 의미하는 개념은 아니다.
• 조직구매자와 최종소비자는 구매주체의 유형 구분이지 동질적 소비자 집합을 뜻하는 용어가 아니다.

제품의 질 등 특성을 비교·평가한 후 구매하며, 지역별로 소수의 판매점을 통한 선택적 유통경로가 유리한 것은 선매품의 특징이다. 편의품은 최소한의 비교로 습관적·즉시 구매하는 제품이며, 전문품은 상표 충성도가 높아 배타적 유통이 필요하고, 산업재는 소비재가 아니라 생산 활동에 사용되는 재화이므로 해당하지 않는다.

통화가능여부 확인은 인바운드가 아니라 아웃바운드 스크립트의 도입부 구성요소이다.

인바운드는 고객이 먼저 전화를 건 상황이므로 인사/소개로 시작해 탐색질문으로 문의 내용을 파악하고, 가치설득으로 상품·서비스의 효익을 안내하는 흐름으로 구성된다.

반면 아웃바운드는 상담원이 고객에게 전화를 거는 구조이므로, 상대가 지금 통화 가능한 상황인지부터 확인하는 절차가 도입부에 반드시 포함된다.

9900원, 99900원처럼 단위 자릿수를 하나 낮춰 실제 가격 차이는 미미하지만 심리적으로 훨씬 싸게 느껴지도록 하는 가격전략을 단수가격(odd pricing)이라 한다. 기점가격은 특정 지점을 기준으로 운임을 포함해 가격을 책정하는 방식이고, 위신가격은 고가일수록 품질이 좋다는 인식을 이용해 오히려 가격을 높게 책정하는 전략이며, 지대가격은 산지·소비지 간 거리에 따라 운송비를 반영해 가격을 달리하는 방식으로 본문 설명과 무관하다.

인적판매는 대중고객이 아니라 개별고객을 대상으로 하는 촉진수단이므로 연결이 옳지 않다.

인적판매는 판매원이 고객 개개인과 직접 대면하여 설득하는 방식이라 본질적으로 일대일 개별 접촉에 해당한다.

• 광고는 매체를 통해 불특정 다수에게 도달하므로 대중고객이 맞다.
• 홍보와 PR은 언론·공중관계 활동으로 대중과 개별고객 모두에 영향을 미칠 수 있어 두 범위 모두 해당한다.

경쟁분석 정보에 해당하는 것은 시장점유율이다.

경쟁분석은 경쟁사의 시장 내 위치와 성과를 파악하는 활동으로, 각 경쟁사가 차지하는 점유율이 대표적인 경쟁분석 지표이다.

• 기술상의 노하우와 인적자원은 자사 역량을 살피는 기업내부분석 항목이다.
• 성장률은 시장 자체의 규모 변화를 보는 시장분석 항목이다.

당면 상황과 비슷한 사례를 찾아 심층 분석하고 유사점·상이점으로 현 상황을 유추하는 방법은 사례조사다.

사례조사는 문헌조사, 전문가 의견조사와 함께 탐색조사에 속한다. 문제의 성격이 아직 분명하지 않을 때 실마리를 얻으려는 목적이므로, 결과를 모집단에 일반화하기보다 가설을 세우는 단서로 쓴다.

• 문헌조사는 이미 발간된 2차 자료를 검토하는 방법이지 개별 사례를 심층 분석하지 않는다.
• 횡단조사는 특정 시점에 표본을 한 번 측정하는 기술조사로, 사례 간 비교·유추가 목적이 아니다.
• 전문가 의견조사는 경험이 풍부한 사람의 의견을 청취하는 방법으로, 분석 대상이 사례가 아니라 사람의 견해다.

'가급적 간접조사 방식을 취한다'는 사전조사가 직접조사 방식(면접, 설문 등)으로 이루어져야 한다는 원칙과 맞지 않는다. 간접조사 방식은 응답자와의 직접 상호작용을 피하려는 것으로 사전조사의 목적(설문 내용·방식 개선)을 달성하기 어렵기 때문에 옳지 않다.

사전조사(pilot survey)는 본 조사 전 설문 도구와 조사 방법을 검증하는 단계이다.

• 설문지 내용 배치 체크: 설문지 배치·구성 적절성 검토로 사전조사의 주요 목적이다.
• 응답자 장소·분위기·시간·표본 크기 검토: 조사 환경·시간·표본 규모 등의 실행 가능성 검토로 사전조사의 주요 목적이다.
• 응답자 의견 반영·보완: 응답자 의견 수집을 통한 문제점 개선으로 사전조사의 주요 목적이다.

조사회사가 동일 업종의 경쟁 업체 둘을 동시에 조사할 경우, 특정 부서가 전담하면 문제가 해결된다는 설명은 옳지 않다.

시장조사 윤리에서는 이해상충 방지를 위해 한 조사회사가 동일 업종 내 경쟁관계에 있는 복수 업체의 조사를 병행하지 않는 것을 원칙으로 하며, 담당 부서를 분리하는 것만으로는 정보 유출·이해상충 우려가 해소되지 않는다.

• 조사내용을 통계 목적 외로 사용하지 못하게 한 규정, 위험성 있는 제품테스트에서 응답자에게 문제점을 고지하는 것, 계약 범위를 벗어난 요구를 하지 않는 것은 모두 통상적으로 인정되는 올바른 윤리 기준이다.

질적 조사는 소규모의 비대표적 사례(표본)를 다루고, 계량적 조사는 큰 규모의 대표성 있는 표본을 다루는 것이 일반적이다. 표에서 A는 반대로 "질적조사=큰 크기의 비대표 표본", "계량적조사=큰 크기의 대표 표본"으로 제시되어 있어, 질적조사의 표본 크기가 잘못 기술되었다. B(자료수집: 비구조적/구조적), C(자료분석: 비통계적/통계적), D(결과: 최초의 이해 개발/최종 행동방안 권고)는 질적·계량적 조사의 일반적 특성과 일치한다.

현재의 조사프로젝트를 위해 직접 수집한 자료가 아니라, 다른 조사목적으로 이미 작성되어 있던 자료는 2차 자료(secondary data)이다.

2차 자료는 정부 통계, 논문, 기업 내부 보고서 등 이미 존재하는 자료를 활용하는 것으로, 새로 수집하는 1차 자료와 대비되는 개념이다.

모집단을 동질적인 소그룹으로 나눈 뒤 특정 소그룹을 표본으로 뽑아 그 그룹 전체를 조사대상으로 삼는 방법은 군집 표본추출이다.

군집표집은 모집단을 자연적/지리적 단위 등의 군집으로 나누고, 그 중 일부 군집을 무작위로 선택해 선택된 군집 내 구성원 전체를 조사한다는 점이 핵심이다.

• 층화 표본추출은 소그룹(층)을 나눈 뒤 각 층에서 일부씩 표본을 뽑는다는 점에서 차이가 있다.
• 체계적 표본추출과 단순무작위 표본추출은 소그룹 구분 없이 전체 모집단에서 직접 표본을 추출하는 방식이다.

시장조사의 역할이 아닌 것은 소비자에 대한 경영자의 영향력 증대이다.

시장조사는 소비자와 시장에 대한 정보를 수집·분석해 기업의 의사결정과 마케팅 활동을 지원하는 것이 목적이지, 소비자를 통제하거나 경영자의 영향력을 키우는 수단이 아니다.

조사대상자에 대한 윤리규범에 해당하지 않는 것은 사후 동의이다.

연구윤리에서는 조사대상자가 참여 여부를 스스로 판단할 수 있도록 조사 시작 전에 목적과 내용을 알리고 동의를 구하는 사전 동의(informed consent)가 원칙이며, 참여가 끝난 뒤 동의를 받는 절차는 대상자의 자기결정권을 보호하지 못한다.

• 익명성, 비밀성, 자발적 참여는 모두 조사대상자 보호를 위한 대표적 윤리규범이다.

구성타당도와 예측타당도는 서로 다른 개념이므로 같다고 할 수 없다. 구성타당도(construct validity)는 측정도구가 이론적 개념이나 구성체를 얼마나 잘 측정하는지를 검증하는 것이고, 예측타당도는 기준관련 타당도에 속하는 하위 개념으로 현재의 측정값이 미래의 준거를 얼마나 잘 예측하는지를 본다.

내용타당도는 전문가 판단에 의존하는 논리적 검증이고, 동시타당도와 예측타당도는 모두 기준관련 타당도에 포함되며 현재의 측정값과 신뢰할 수 있는 다른 도구(동시타당도) 또는 미래 준거(예측타당도)와 비교하는 경험적 검증이다. 따라서 기준관련 타당도는 내용타당도보다 경험적 근거가 명확하므로 검증이 용이하다.

1차 자료에 해당하지 않는 것은 대학이나 연구소의 일반 소비자 조사 자료이다.

이는 다른 기관이 다른 목적으로 이미 작성해 놓은 기존 자료이므로 2차 자료로 분류된다.

• 고객 행동에 대한 직접 관찰, 실험실에서의 반응 측정, 소비자·유통점을 대상으로 한 서베이는 모두 이번 조사 목적을 위해 새로 수집한 1차 자료이다.

조사 시 성적선호, 약물복용 등 민감한 개인적 질문을 삼가는 것은 응답자의 사생활을 보호받을 권리와 관련된다.

이 권리는 조사 목적 달성에 필요한 범위를 넘어서는 사적 영역까지 캐묻지 않도록 하여 응답자의 프라이버시를 지켜주는 것을 뜻한다.

• 참여를 선택할 권리는 조사 참여 여부 자체를 스스로 결정하는 권리이다.
• 안전할 권리는 조사 과정에서 신체적·심리적 위해를 입지 않을 권리이다.
• 조사에 대해 알 권리는 조사의 목적·내용을 사전에 고지받을 권리이다.

비만아동의 식습관을 파악하기 위해서는 비참여관찰이 가장 적합하다. 비참여관찰은 연구자가 관찰 대상의 활동에 직접 참여하지 않으면서 객관적이고 체계적으로 행동을 기록하는 방법으로, 아동의 자연스러운 식습관(식사 시간, 음식 선택, 섭취량 등)을 왜곡 없이 관찰할 수 있다. 참여관찰이나 준참여관찰은 연구자의 개입으로 대상의 행동 변화를 초래할 수 있고, 실험관찰은 통제된 환경에서의 의도적 조작을 전제하므로 일상의 실제 식습관 파악에는 부적합하다.

자극을 변환하는 기법은 서스톤척도법과 어의척도법이다. 척도모형은 측정 대상에 따라 자극을 변환하는 기법과 응답자를 변환하는 기법으로 분류된다.

자극 변환 기법은 자극(설문문항)을 수치화하는 방식으로, 서스톤척도법(Thurstone scale)은 판단자들이 문항의 자극값을 평가하여 척도를 구성하고, 어의척도법(Semantic Differential Scale)은 형용사 쌍으로 자극의 의미를 직접 측정한다.

반면 응답자 변환 기법은 응답자의 반응을 수치화하는 방식으로, 리커트합산법(Likert Scale)은 응답자의 동의 정도를 5단계로 수집하고, Q소오트기법(Q-sort)은 응답자가 직접 카드를 분류하는 방식이다.

응답자의 지역적 범위는 조사의 지리적 분산 정도일 뿐, 응답 여부를 결정하는 심리적·제도적 요인과는 거리가 멀다는 점에서 응답률과의 직접적 인과관계가 약하다.

우편조사의 응답률에 영향을 미치는 주요 요인은 응답자의 적극성과 신뢰도를 좌우하는 특성들이다.

• 응답집단의 동질성: 집단 내 특성이 유사할수록 응답 동기가 높아져 응답률을 높인다.
• 질문지의 양식·우송방법: 명확성과 접근성을 결정해 응답 용이성에 직접 영향을 미친다.
• 조사주관기관 및 지원 단체의 성격: 응답자의 신뢰도와 조사 신뢰성 인식에 영향을 준다.

표본추출은 모집단의 확정 → 표본프레임의 선정 → 표본추출방법의 결정 → 표본크기의 결정 → 표본추출 순으로 진행된다.

누구를 조사할 것인지 모집단을 먼저 규정해야 그 구성원 명부인 표본프레임을 고를 수 있다. 프레임이 정해져야 확률·비확률 중 어떤 추출방법이 가능한지 판단할 수 있다.

표본크기는 선택한 추출방법과 허용오차·신뢰수준을 함께 고려해 정하므로 방법 결정 뒤에 온다. 크기까지 확정된 다음 실제로 표본을 뽑는 것이 마지막 단계이며, 표본크기를 먼저 정하거나 표본추출을 앞에 두는 배열은 성립하지 않는다.

조사원 통제가 가능하면서 응답률이 높고, 시간과 비용이 비교적 적게 드는 조사방법은 전화조사이다.

전화조사는 면접원이 스크립트에 따라 진행하도록 관리·감독하기 쉬워 통제가 용이하고, 방문조사보다 이동 시간·인건비 부담이 적으면서도 대면조사에 가까운 응답률을 확보할 수 있다.

• 우편조사는 비용은 낮지만 조사원 통제가 어렵고 응답률도 낮은 편이다.
• 방문조사는 응답률은 높지만 시간과 비용이 많이 든다.

표본 규모가 크고 상업적 조사라는 조건에서는 할당 표본추출(quota sampling)이 가장 적합하다. 할당 표본추출은 모집단의 특성별(성별, 연령, 지역 등) 구성비에 따라 표본을 미리 할당하고, 각 층 내에서 편의표본을 추출하는 방식으로, 큰 규모 조사에서 모집단의 구조를 반영하면서도 비용 효율적이다.

• 임의 표본추출: 완전 무작위 방식으로 큰 표본에서 편향을 줄이지만 실무상 비효율적이다.
• 목적 표본추출: 연구자의 판단에 의존하여 편향이 크다.
• 일반 표본추출: 구체적 의미가 명확하지 않다.

상업적 조사는 시간·비용 제약 속에서 주요 인구통계학적 특성을 대표하도록 설계되어야 하므로 할당 표본추출이 가장 실용적이다.

명목척도는 자료를 상호 배타적인 범주로 구분하기 위해 쓰이는, 정보 수준이 가장 낮은 척도이므로 정보의 수준이 가장 높다는 설명은 옳지 않다.

척도는 명목-서열-등간-비율 순으로 정보량이 커지며, 명목척도는 범주를 구분하는 질적변수일 뿐 크기나 우열을 나타내지 못한다.

이전의 연구, 보고서, 관련 서적, 각종 2차 자료를 통해 사전 지식과 간접경험을 얻는 조사방법은 문헌조사이다.

문헌조사는 새로운 자료를 직접 수집하기보다 기존에 축적된 자료를 검토하여 문제를 정의하고 가설을 세우는 데 주로 활용되는 탐색조사의 한 형태이다.

무응답 오류란 응답자의 거절이나 비접촉으로 인해 필요한 응답을 얻지 못해 발생하는 오류를 말한다.

이는 응답률 저하로 표본이 모집단을 제대로 대표하지 못하게 만드는 비표본오류의 한 유형이다.

• 데이터 분석 과정의 오류, 부적절한 질문으로 인한 오류, 조사와 무관한 응답자 선정으로 인한 오류는 각각 분석오류·측정오류·표본선정오류에 해당하며 무응답 오류와는 별개이다.

설문지 문항 작성의 기본 원칙은 선택지가 상호배타적(mutually exclusive)이고 전체포괄적(exhaustive)이어야 한다는 것이다. '월평균 용돈' 문항은 Ⓑ '20만원 이상 ~ 30만원 이하'와 Ⓒ '30만원 이상 ~ 40만원 이하'에서 30만원이 두 선택지에 모두 포함되어 중복된다.

응답자가 월평균 용돈이 정확히 30만원일 때 Ⓑ와 Ⓒ 중 어디에 응답해야 하는지 불명확하므로 선택지가 상호배타적이지 않아 오류가 된다.

• 성별 문항: 성별을 명확히 구분한다.
• 자녀 수 문항: 자녀 수를 중첩 없이 분류한다.
• 월평균 수입 문항: 수입 구간을 겹치지 않게 설정했다.

우편조사법은 대인면접법보다 조사원 인건비와 이동비가 들지 않아 비용이 적게 드는 방법이므로, 비용이 많이 든다는 설명은 옳지 않다.

대신 우편조사는 응답자가 우편물을 받고 회신하기까지 시간이 걸려 자료수집 기간이 길고, 대면 독려가 없어 응답률이 낮다는 단점이 있다.

표본조사는 시간과 비용을 절감할 수 있어 실무에서 전수조사보다 훨씬 널리 사용되므로, 전수조사가 더 많이 사용된다는 설명은 옳지 않다.

전수조사가 물리적으로 불가능하거나 비효율적인 경우가 많아 표본조사가 일반적인 조사방법으로 자리잡고 있다.

• 표본조사가 시간·비용을 줄일 수 있다는 점, 전수조사가 불가능할 때 표본조사를 활용해야 한다는 점, 비표본오류로 인해 전수조사가 오히려 부정확할 수 있다는 점은 모두 맞는 설명이다.

조사자가 생각하는 답을 사전에 응답자에게 언급하는 것은 응답을 특정 방향으로 유도하는 행위이므로 효과적인 전화조사 커뮤니케이션 방법으로 적합하지 않다.

조사자는 중립적인 태도로 질문을 명확히 전달하고, 응답자가 편안하게 답할 수 있도록 격려하며, 답변 내용을 반복·복창하여 확인하는 방식으로 정확성을 높여야 한다.

기술적 조사는 현상을 있는 그대로 기술하는 것으로, 횡단조사(특정 시점에서 한 번에 조사), 종단조사(일정 기간 반복 조사), 패널조사(동일 표본 추적 조사) 등이 포함된다. 반면 실험조사는 변수 간 인과관계를 규명하기 위해 독립변수를 조작하고 통제하는 방법으로, 기술적 조사가 아닌 분석적·인과적 조사에 해당한다.

변화의 저항 변수에 속하지 않는 것은 정시 출퇴근이다.

변화의 저항은 조직변화에 대한 구성원의 거부적 태도나 행동을 뜻하며, 갈등 증가·근무의욕 감퇴·조직 내 불신 심화 등이 대표적인 저항의 징후로 나타난다.

정시 출퇴근은 정상적인 근무 행태일 뿐 변화에 대한 거부 반응과는 관련이 없다.

콜센터 운영의 원칙으로 가장 옳은 것은 관리자가 현장주의를 원칙으로 해야 한다는 것이다.

콜센터는 실시간으로 통화 상황이 발생하는 조직이므로, 관리자가 현장에서 직접 상담원의 업무 상황을 살피고 즉각적으로 대응하는 것이 중요하다.

• 콜센터는 통화량, 응대시간 등 계량화된 통계관리가 핵심이므로 통계화와 거리가 멀다는 설명은 틀렸다.
• 생산성 측정단위는 개괄적이 아니라 구체적이고 세분화되어야 관리에 활용할 수 있다.
• 실시간 코칭은 상담 품질과 생산성 향상에 도움이 되는 활동이다.

법적 규제의 강화나 급속한 기술발전은 조직 외부요인에 해당하므로, 이를 내부요인으로 설명한 것은 옳지 않다.

조직변화의 내부요인은 조직 구조·리더십 교체·구성원의 태도 변화처럼 조직 안에서 비롯되는 요인을 말하며, 법적 규제나 기술 환경 변화는 조직 밖에서 주어지는 외부요인이다.

• 조직변화가 조직유효성·능률·구성원 만족도 향상을 위한 것이라는 정의, 자연적 변화와 계획적 변화로 구분된다는 점, 저항하는 구성원의 협조를 얻기 위해 교육과 의사소통을 활용한다는 점은 모두 옳은 설명이다.

수익성을 높이기 위해 팀 내 경쟁심을 유발하는 것은 바람직한 콜센터 리더의 자세로 볼 수 없다.

과도한 내부 경쟁은 팀워크를 해치고 조직 분위기를 악화시킬 수 있어, 좋은 리더는 오히려 긍정적인 분위기 조성과 협력을 강조한다.

• 긍정적 분위기 조성, 조직적인 목표 수립·실행, 정기적인 교육훈련 실시는 모두 바람직한 콜센터 리더의 자세에 해당한다.

텔레마케팅 상담품질관리의 장점을 각 주체별로 분석하면, '고객 - 서비스에 대한 만족 및 불만족 요소를 전달할 수 있다'는 고객 입장에서는 상담품질관리 자체가 고객에게 만족·불만족 요소를 전달하는 채널이 되지 않는다는 점에서 오류다. 상담품질관리는 회사 내부에서 통화 녹음, 모니터링, 피드백 등을 통해 서비스 수준을 평가하고 개선하는 프로세스이며, 이를 통해 결과적으로 개선된 서비스를 받는 것이지 고객이 직접 의견을 전달하는 매체가 아니다.

• 회사: 개선된 서비스로 이미지 향상 및 고객확보가 이루어진다.
• 상담사: 모니터링과 피드백을 통해 상담사 능력이 향상된다.
• 모니터링 담당자: 코칭 기술이 향상된다.

이들은 모두 상담품질관리의 정당한 장점이다.

임금체계는 임금을 결정하는 기준에 따른 분류이며, 여기에는 근속연수 기준의 연공급, 직무 가치 기준의 직무급, 보유 능력 기준의 직능급이 해당한다.

반면 성과급은 임금을 어떤 방식으로 지급하느냐를 정하는 임금형태(지급형태)의 분류에 속하는 개념이므로, 임금체계에 따른 분류방법으로는 적절하지 않다.

피들러의 상황리더십이론에서 제시한 상황 호의성 변수는 과업구조, 지위권력, 리더와 구성원과의 관계 세 가지이며, 구성원의 성숙도는 여기에 포함되지 않는다.

구성원의 성숙도는 허시와 블랜차드(Hersey & Blanchard)의 상황적 리더십이론에서 다루는 변수로, 피들러 모델과는 이론적 틀이 다르다.

각 직무별 교육계획안을 부서에서만 작성한다는 설명은 콜센터 상담원 교육 관리 방식으로 옳지 않다.

실제로는 인사·교육 담당 조직과 현업 부서가 함께 협의하여 교육계획안을 수립하는 것이 일반적이며, 특정 부서 단독으로 계획을 작성하는 것은 바람직한 관리 방식이 아니다.

• 이수하지 못한 교과목의 이수 예정일 기재, 이수한 교과목의 날짜 표시, 교육 참여 대상자에 대한 정기적 통지는 모두 정상적인 교육관리 절차이다.

인하우스 텔레마케팅은 기업이 외부에 위탁하지 않고 자체적으로 텔레마케팅센터를 설치하여 직접 운영하는 방식을 말한다.

이는 외부 전문업체에 업무를 맡기는 아웃소싱(에이전시) 텔레마케팅과 대비되는 개념으로, 대상 고객이 소비자인지 기업인지 여부와는 무관하다.

평가결과를 공개하지 않고 면담 자체를 지양하는 것은 개인 성과평가의 신뢰성과 공정성을 확보하는 방법으로 적절하지 않다.

피평가자에게 평가 근거와 결과를 설명하는 면담 과정은 오히려 평가의 투명성과 수용성을 높여 신뢰성·공정성 확보에 기여하며, 이를 회피하는 것은 오히려 불신을 키운다.

• 다면평가 활용, 평가자 교육 강화, 이의제기 채널 운영은 모두 평가의 신뢰성과 공정성을 높이는 대표적인 방법이다.

콜센터의 발전 방향은 생산성 중심에서 고객관계 중심으로 운영관점이 옮겨가는 것이며, 그 반대 방향으로 설명한 것은 발전 방향과 거리가 멀다.

단순히 통화량·비용 위주로 관리하던 코스트 중심 운영에서 벗어나, 고객과의 관계 가치를 중시하는 방향으로 콜센터의 역할이 확대되어 왔다.

• 코스트 센터에서 프로핏 센터로의 전환, 전화 중심에서 멀티미디어 채널로의 확장, 높은 이직률에서 커리어패스가 있는 직업으로의 변화는 모두 실제 콜센터 발전 방향에 해당한다.

콜센터 조직의 특징으로 옳은 것은 고객과 비대면 접촉이 일반화된 조직이라는 점이다.

전화나 온라인 채널을 통해 고객을 응대하는 구조이기 때문에 대면 접촉 없이 업무가 이루어지는 것이 콜센터의 본질적 특성이다.

• 콜센터는 초기 조직적응이 특히 중요하게 다뤄지는 조직이며, 아웃소싱 활용이 늘면서 오히려 이직률이 높은 편이고, 상담원 개개인의 만족감·적극성·응대 수준 차이도 크게 나타난다.

내부모집과 외부모집 특징 중 옳은 설명은 외부인력을 활용할 경우 조직에 안정적으로 자리잡기까지 적응기간이 소요된다는 점이다.

외부에서 새로 채용된 인력은 조직문화와 업무방식에 익숙해지는 데 시간이 필요하기 때문이다.

• 내부인력을 활용하면 승진·배치전환에 따른 교육훈련 부담이 오히려 커져 인력개발 비용이 절감된다고 보기 어렵다.
• 내부인력은 재직 중 능력과 성과가 이미 검증된 상태에서 선발되므로, 부적격자가 승진할 위험은 외부에서 새로 뽑을 때보다 오히려 작다.
• 외부모집은 노동시장 전체를 대상으로 하므로 모집범위가 내부모집보다 넓다.

상담 모니터링 평가결과의 활용 분야가 아닌 것은 콜 예측이다.

콜 예측은 향후 통화량을 추정해 인력을 배치하는 스케줄링 영역의 활동으로, 개별 상담원의 응대 품질을 평가하는 모니터링 결과와는 직접적인 관련이 없다.

• 통합 품질측정, 개별 코칭, 보상과 인정은 모두 모니터링 평가결과를 근거로 이루어지는 대표적 활용 분야이다.

조직문화의 일반적 특성과 영향을 묻는 문항이다. '약한 문화는 기업 내에 가치관의 공유도가 높으나…'라는 설명은 약한 문화의 정의를 역으로 기술한 것이다.

약한 문화란 조직 내 구성원들이 공유하는 가치관과 신념의 정도가 낮고 행동 지침의 일관성이 부족한 상태를 의미하는데, 이 보기에서는 "가치관의 공유도가 높으나 실천에 일관성이 미흡"이라고 기술하여 약한 문화의 특징을 잘못 설명하고 있다.

• 전략수행: 조직문화가 전략 실행에 영향을 미치는 것은 널리 인정되는 사실이다.
• 집단 간 갈등: 조직문화가 집단 간 갈등의 원인이 되거나 해소에 영향을 미친다는 점에서 타당하다.
• 합병: M&A 시 문화적 부조화가 실패 요인이 되므로 문화 통합이 중요하다는 것이 맞다.

콜센터의 통화품질 관리는 사적인 통화를 방지하기 위한 것이 아니라, 고객과 상담원 사이에 오가는 응대의 질을 평가·향상시키기 위한 활동이다.

통화품질은 콜센터의 경쟁력을 함께 평가하는 지표이며, 궁극적으로는 콜센터 경영의 질을 높이는 것을 목적으로 한다.

상담원의 안정을 위해 고정급 중심의 급여체계로 바꾸는 것은 콜센터 인적자원관리 방안으로 적합하지 않다.

고정급만으로는 상담원의 성과 동기를 이끌어내기 어렵기 때문에, 콜센터에서는 대체로 동기부여를 위한 성과 연동 보상체계를 함께 운영하는 것이 바람직하다.

• 동기부여 프로그램, 리더 육성 프로그램, 수준별 교육훈련 프로그램 운영은 모두 적합한 인적자원관리 방안이다.

빈칸에 들어갈 것은 예외의 원칙이다. 정형적·반복적 업무의 처리 권한은 하위자에게 위임하고, 관리자는 예외적·우발적 사안만 직접 다룬다는 원칙이다.

이렇게 하면 관리자의 시간을 비정형적 의사결정에 집중시킬 수 있어 콜센터 매니지먼트의 효율이 높아진다.

• 전문화의 원칙은 업무를 성질별로 나눠 한 사람이 한 가지 일에 집중하게 하는 것으로, 권한 위임의 기준과는 다른 이야기다.
• 명령일원화의 원칙은 한 부하가 한 사람의 상사에게만 지시받아야 한다는 보고체계의 원칙이다.
• 책임과 권한의 원칙은 맡은 책임에 상응하는 권한이 함께 주어져야 한다는 원칙이다.

신입 상담원 교육과정 내용으로 적절하지 않은 것은 콜 분석 및 예측이다.

이는 통화량을 분석해 인력을 배치하는 관리자·슈퍼바이저 수준의 업무 영역으로, 이제 막 입사한 상담원에게 필요한 기초 교육 내용과는 거리가 있다.

• 기초업무지식, 커뮤니케이션 스킬, 회사 전반에 대한 기초 사항은 신입 상담원이 업무를 시작하기 전에 반드시 익혀야 할 교육 내용이다.

인적자원관리의 구체적 기능 설명 중 옳은 것은 유지관리기능에 대한 설명이다.

유지관리기능은 근로조건 개선과 노동질서의 유지·발전을 위한 제반 문제를 다루는 기능을 말한다.

• 개인·조직 간 이해관계를 조정해 고충을 처리하는 것은 유지관리기능의 일부이지 확보관리기능이 아니다.
• 조직목표 달성에 필요한 인력의 모집·선발·배치는 개발관리기능이 아니라 확보관리기능에 해당한다.
• 인력의 유능성을 지속하기 위한 교육·훈련은 보상관리기능이 아니라 개발관리기능에 해당한다.

인적자본 관련 지표들은 종업원 단위당 성과를 측정하는 지표인데, 인적자본 투자수익률지표의 정의가 부정확하다. 투자수익률(ROI)은 투입된 자본에 대한 수익의 비율로, 인적자원 투자에 대한 수익성을 측정해야 하므로 "인적자원 투자액 대비 얻은 이익(또는 추가 수익)"의 형태여야 한다.

해당 보기는 단순히 '단위당 매출액'이라고만 표현하여 투자액과 수익의 비교 관계를 명확히 하지 못했고, 이는 생산성 개념에 가까워 투자수익률의 정의와 맞지 않는다. 수익성지표, 경제적 부가가치지표, 시장가치지표는 모두 종업원 단위당 성과를 측정하는 올바른 정의이다.

참여적 리더십은 상담사와의 상호작용과 공동 의사결정을 중심으로 하는 리더십 유형이다. 보기 1번은 성과지향적 리더십(업적 향상 추구), 2번은 배려적 리더십(인간관계 강조), 3번은 지시적 리더십(구체적 지침 제공)의 특징이며, 4번만 정보 교환과 공동 의사결정이라는 참여적 리더십의 핵심 속성을 정확히 설명한다.

SMART 목표 설정에서 S는 구체성(Specific)을 의미한다.

목표는 애매하지 않고 명확하게 정의되어야 달성 여부를 판단할 수 있으므로, 특수함(Special)이나 속도(Speed), 사회성(Social)이 아니라 구체성을 가리킨다.

모집을 위한 인사방침은 조직 외부에서 인재를 끌어들이기 위한 전략이어야 한다. 급여수준은 외부 지원자에게 조직의 매력도를 높이는 요소이고, 임의고용정책(선택적 채용기준)은 모집 대상을 결정하는 방침이며, 이미지광고는 조직을 널리 알려 지원자를 모으는 직접적인 모집 활동이다. 반면 내부공급원은 조직 내 인력풀에서 필요한 인재를 충원하는 방식으로, 외부 모집이 아닌 승진·전보·재배치 등을 통해 내부적으로 해결하는 것이므로 모집 방침이 아니다.

아웃바운드 텔레마케팅은 기업이 먼저 고객에게 전화를 걸어 상품이나 서비스를 판매·권유하는 능동적 활동이므로, 상품 판매가 이에 해당한다.

• 고객 불만 접수, A/S 접수, 전화번호 안내는 고객이 먼저 전화를 거는 인바운드 업무에 해당한다.

고객 이야기를 효율적으로 듣는 것을 방해하는 개인적 장애요인은 청자 자신의 심리·신체 상태에서 비롯된 것들이다. 편견(1번)은 선입견으로 말을 왜곡 해석하고, 청각장애(2번)는 신체적 제약이며, 사고의 속도(3번)는 청자의 인지 속도가 화자보다 빨아 주의 산만을 유발한다. 반면 정보과잉(4번)은 외부 환경에서 발생하는 정보 자체의 과다로서, 청자 개인의 심리·신체적 장애요인이 아니라 청취 환경 자체의 문제다.

CRM이 성공하려면 고객 분석 결과를 바탕으로 표준화된 상품·서비스 기준을 마련해 조직적으로 운영해야 하며, 이를 상담원 개인의 재량에 맡기는 것은 CRM 성공전략에 어긋난다.

• 고객 중심 데이터 통합, 고객 상세정보 수집, 업무절차의 정립·시행은 모두 CRM 성공을 위한 정상적인 요건이다.

양방향 의사소통이 성립하려면 발신자, 수신자, 그 사이의 통로(채널)가 있어야 한다.

말하기와 쓰기가 동시에 가능한 환경은 필수 구성요건이 아니며, 음성만으로도 양방향 의사소통은 성립한다.

빅데이터의 3V는 규모(Volume), 다양성(Variety), 속도(Velocity)를 가리킨다.

가상성(Virtual)은 3V 구성요소에 포함되지 않는다.

상담 시에는 여지를 남기지 않는 단정적인 말을 피해야 하며, 경어·표준말·긍정적인 표현은 오히려 권장되는 응대 방식이다.

마케팅 커뮤니케이션(촉진믹스)은 일반적으로 광고, 인적판매, 판매촉진, PR과 퍼블리시티로 분류된다.

감성 커뮤니케이션은 이러한 표준 분류 체계에 속하지 않는 개념이다.

공공기관의 개인정보 처리업무를 방해할 목적으로 개인정보를 변경·말소해 업무수행의 중단·마비 등 심각한 지장을 초래한 자는 10년 이하의 징역 또는 1억원 이하의 벌금에 처해진다.

이는 개인정보보호법 벌칙 중 법정형이 가장 무거운 유형으로, 공공기관의 업무 마비라는 결과의 중대성 때문에 다른 위반행위보다 형이 크게 높다.

• 정보주체의 동의를 받지 않고 개인정보를 제3자에게 제공한 자와 그 사정을 알고 제공받은 자 등은 5년 이하의 징역 또는 5천만원 이하의 벌금 대상이다.
• 거짓이나 부정한 수단으로 개인정보를 취득해 영리 목적으로 제공하는 등의 행위는 3년 이하의 징역 또는 3천만원 이하의 벌금 대상이다.
• 안전조치 의무를 다하지 않아 개인정보를 분실·유출하거나 정정·삭제 등 필요한 조치를 하지 않은 경우는 2년 이하의 징역 또는 2천만원 이하의 벌금 대상이다.

CRM은 대량의 신규고객 획득보다 기존고객과의 관계 유지·강화에 중점을 둔다.

• 시장 점유율보다 고객 점유율, 제품판매보다 고객관계, 목표고객에 대한 관계 집중화는 CRM이 실제로 중시하는 방향이다.

검색엔진의 웹로봇을 이용하여 인터넷에 공개된 웹문서를 자동으로 수집하는 기술은 크롤링(crawling)이다. 웹 크롤러(web crawler)는 하이퍼링크를 따라 웹페이지를 순회하면서 SNS, 뉴스, 웹정보 등 외부 데이터를 체계적으로 수집한다. 데이터웨어하우스는 수집된 데이터를 저장·관리하는 저장소, 센싱은 센서를 통한 물리적 데이터 수집, 클라우드는 네트워크 기반 컴퓨팅 서비스로 모두 웹데이터 수집 방법이 아니다.

전달자(화자) 측 장애요인을 개선하려면 수신자의 입장에서 사고하며 메시지를 구성해야 한다.

전달자 자신의 입장에서만 사고하는 것은 오히려 의사소통 장애를 심화시키는 태도이므로 개선 사항으로 옳지 않다.

고객상담 전략은 고객이 편하게 말할 기회를 주고 문제 해결을 위한 구체적 질문을 하는 것이 핵심이다.

전화라는 채널의 특성상 고객을 직접 회사로 오게 유도하는 것은 텔레마케팅 상담 전략으로 부적절하다.

CRM 도입의 효과는 IT부서 관점에서도 정보 탐색과 활용이 더 쉬워지는 것이지, 오히려 복잡해지는 것이 아니다.

• 대용량 데이터에 대한 신속한 접근과 OLAP 활용, 데이터마이닝을 통한 분석, 마케팅 프로그램 실효성 평가의 체계화는 모두 CRM이 실제로 제공하는 효과이다.

'묻는 말에 간결하게 대답하고 의사를 존중한다'는 질문에만 답하고 고객의 의사를 최대한 존중하는 수동적·중립적 태도로, 유아독존형 고객의 성향에 가장 부합한다.

유아독존형 고객은 자신의 판단과 결정을 신뢰하며 타인의 간섭을 거부하는 특징을 보인다. 이러한 고객에게는 간결하고 명확한 정보 제공에 머물러야 하며, 고객의 의사결정 과정에 개입하거나 추가 정보로 영향을 주려는 시도는 역효과를 낸다.

• '스스로 결정하도록 돕는다': 능동적 유도로 인식될 수 있다.
• '구체적 자료를 제시한다': 설득 시도로 인식될 수 있다.
• '적극적 칭찬과 호응': 고객이 자율성 침해로 느낄 수 있다.

고객의 경계심과 망설임을 제거하려면 신뢰 구축이 핵심이다. 1번 자발적 참여는 고객이 주체적으로 결정하게 하여 심리적 거리감을 좁히고, 2번 객관적 자료는 신뢰성을 높이며, 4번 비교분석 자료는 합리적 판단 근거를 제공한다. 반면 3번 업무중심의 고객응대는 거래 절차와 상품 설명에만 집중하여 고객의 심리적 불안감이나 의견을 외면하는 태도로, 오히려 경계심을 증가시키고 신뢰 형성에 방해가 된다.

'상담코드 및 VOC코드 등을 세분화하는 것보다는 통합하여…'라는 보기는 "상담코드 및 VOC코드를 통합하여 고객의 니즈를 파악한다"고 하는데, 실제 고객니즈 파악의 정석은 고객의 다양한 의견과 요구를 세분화·분류하여 구체적인 니즈를 도출하는 것이다. 따라서 이 보기가 고객니즈 파악 프로세스의 일반적 원칙과 가장 거리가 멀다.

• 고객 사전 정의: 타겟 고객을 사전 정의하는 기본 단계다.
• 고객접점 분석: 고객접점 분석을 통한 서비스 프로세스 파악이다.
• 접점단위별 VOC 조사: 각 접점별 VOC 조사로 요구품질을 파악하는 과정이다.

이들은 모두 고객니즈 파악의 표준적 절차에 해당한다.

CRM은 고객과 직접적인 접촉을 통해 지속적인 커뮤니케이션을 유지하는 것을 특징으로 한다.

고객지향성, 고객 생애가치 관점의 거래 확대, 정보기술 기반의 과학적 환경 활용은 CRM의 올바른 특징에 해당한다.

표적집단면접조사(FGI)는 소수 참가자의 심층 토의를 통해 정성적 정보를 얻는 기법으로, 신상품 아이디어나 마케팅·광고 전략 수립, 시장 변화 예측에 적합하다.

시장점유율이나 경제적 집중도 같은 정량적 통계 수치를 파악하는 데는 적합하지 않다.

폐쇄형 질문은 응답 범위를 미리 정해 놓고 예/아니오나 단답을 이끌어 내는 질문기법이다.

응답자의 자유로운 의견이나 주관식 답변을 이끌어 내는 것은 개방형 질문의 특징이다.

팔짱을 끼거나 주먹을 움켜쥐는 행동은 오히려 방어적이거나 거부감을 나타내는 신체언어로 해석되며, 고객에게 관심을 보이는 표현으로 보기 어렵다.

• 신체언어가 의사소통의 상당 부분을 차지한다는 점, 사람마다 비언어적 단서 사용 방식이 다르다는 점, 손동작이 언어적 메시지를 강조해 의사소통을 촉진한다는 점은 모두 타당한 설명이다.

빅데이터에서 유용한 정보와 지식을 찾아내기 위해 데이터를 가공·분석하는 단계는 빅데이터 처리(Processing)이다.

수집, 정제, 저장은 처리 이전 또는 별도의 단계로, 분석을 직접 지원하는 가공 과정과는 구분된다.

전화업무 중에는 통화에만 집중해야 하며, 다른 작업을 병행하는 것은 응대 품질을 떨어뜨리므로 바람직한 듣기 기법이 아니다.

• 메모 준비, 용건 복창 확인, 중요한 숫자를 표현을 바꾸어 두 번 말하는 것은 정확한 의사전달을 위한 올바른 듣기·확인 기법이다.

CRM은 개별고객 정보를 실시간으로 활용하고 고객정보를 과학적으로 분석해 데이터를 추출할 수 있게 된 정보기술 환경, 그리고 마케팅 활동과 고객의 중요성이 부각된 경영환경을 배경으로 등장했다.

반면 전산시스템 구축으로 영업비용이 늘었다는 것은 CRM 도입을 이끈 환경적 요인이라기보다 도입에 따르는 부담에 가까우므로, 등장 요인과 거리가 멀다.

불평하는 고객은 새로운 아이디어를 얻고 서비스 문제점을 개선하며 충성고객으로 전환시킬 수 있는 기회를 제공한다.

다만 미래 매출을 예측하는 수단으로 보기는 어렵다.

선택적인 청취는 메시지를 받아들이는 쪽에서 일어나는 현상이므로 수신자에 의한 장애요인에 해당한다.

• 커뮤니케이션 스킬 부족, 준거의 틀, 타인에 대한 민감성 부족은 모두 발신자 쪽에서 발생하는 장애요인이다.

e-CRM의 핵심 특징은 웹 기반의 통합 채널을 통해 지역·시간 제약 없이 실시간 고객 데이터 분석을 가능하게 한다는 점이다(1,2,4번). 반면 3번은 e-CRM의 가장 큰 장점 중 하나인 낮은 초기 구축비용과 운영 비용 효율성을 전제로 하는 기술이므로, 오히려 높은 비용이 특징이라는 설명은 e-CRM 도입의 근본적인 경제성 논리와 배치된다. 따라서 e-CRM의 특징에서 가장 거리가 멀다.