19년 1회차

미지급비용, 선수금, 매입채무는 모두 1년 이내에 결제되는 유동부채에 해당하므로 옳게 짝지어진 조합이다.

• 사채는 일반적으로 비유동부채이므로 매입채무·단기차입금과 함께 묶는 조합은 옳지 않다.
• 사채와 장기차입금은 비유동부채이므로 선수금과 함께 묶는 조합은 옳지 않다.
• 장기미지급금은 비유동부채이므로 유동성장기부채·미지급비용과 함께 묶는 조합은 옳지 않다.
• 장기차입금은 비유동부채이므로 매입채무·유동성장기부채와 함께 묶는 조합은 옳지 않다.

선입선출법에서는 먼저 매입한 재고부터 순서대로 판매된 것으로 처리하여 매출원가를 계산한다.

기초재고 3개(단가 100)를 먼저 사용하면 $3 \times 100 = 300$이고, 판매수량 4개 중 남은 1개는 5월 5일 매입분(단가 150)에서 충당하므로 $1 \times 150 = 150$이다.

따라서 매출원가는 $300 + 150 = 450$이다.

재무건전성(financial health)은 재무제표 작성의 기본 가정이나 원칙이 아니라 재무상태를 평가한 결과로 얻어지는 개념이므로, 회계의 기본 가정·원칙 목록에 포함시키는 것은 옳지 않다.

기업실체의 가정, 계속기업의 가정, 완전공시의 원칙, 발생주의는 모두 회계정보 작성의 근간이 되는 대표적인 기본 가정 또는 원칙이다.

이자보상비율은 영업이익으로 이자비용을 감당할 수 있는지를 나타내는 지표로, 기업의 부채 상환 능력을 보는 레버리지(안정성) 비율에 속하며 유동부채 지급능력을 보는 유동성 비율과는 구분된다.

따라서 유동성 비율에 이자보상비율이 포함된다는 서술은 옳지 않다.

자산 효율성을 보는 영업활동비율, 수익성비율로서의 투자수익률, 부채비율과 레버리지의 관계, 매출액을 재고자산으로 나눈 재고자산회전율에 대한 설명은 모두 타당하다.

최저임금법상 최저임금을 결정·고시하는 주체는 고용노동부장관이며, 최저임금위원회는 그에 앞서 심의를 거쳐 결과를 장관에게 제출하는 역할을 한다.

따라서 “최저임금위원회가 매년 8월 5일까지 최저임금을 결정하여야 한다”는 서술은 결정 주체를 잘못 지칭한 것으로 옳지 않다.

동거 친족·가사 사용인 적용 제외, 생계비·유사근로자 임금 등을 고려한 결정 기준, 시간·일·주·월 단위의 최저임금액 산정, 선원 및 선박소유자에 대한 적용 제외는 모두 최저임금법의 내용에 부합한다.

애쉬효과(Asch effect)는 개인이 집단의 다수 의견에 동조하여 판단을 바꾸게 되는 현상으로, 개인의 판단이 집단이라는 사회적 맥락 속에서 영향을 받는다는 점에서 집단차원 의사결정과 가장 밀접하게 관련된다.

창의력·휴리스틱스·스키마는 개인의 인지 과정과 관련된 개념이고, 전략적 의사결정은 조직 전체 차원의 의사결정에 해당하여 집단차원 의사결정과는 구분된다.

소비자기본법이 국가가 정하도록 규정한 물품 등의 표시기준에는 상품명·용도·성분·규격 등, 물품 등을 제조·수입·판매하거나 제공한 사업자의 명칭(주소·전화번호 포함) 및 물품의 원산지, 사용방법과 사용·보관 시 주의사항 및 경고사항, 제조연월일·품질보증기간 또는 유효기간, 표시의 크기·위치 및 방법, 소비자피해 발생 시 처리기구 및 처리방법, 시각장애인을 위한 표시방법 등이 포함된다.

표시 대상으로 규정된 것은 사업자의 명칭이지 물품을 제조한 생산자 개인의 성명이 아니므로, 이를 표시기준으로 제시한 서술은 옳지 않다.

“일을 제대로 하는 것(doing things right)”은 투입 대비 산출을 극대화하는 능률성(efficiency)을 설명하는 개념이며, 효과성(effectiveness)은 “옳은 일을 하는 것(doing the right things)”, 즉 적절한 목표를 세우고 그 목표를 달성하는 정도를 의미한다.

따라서 효과성을 “일을 제대로 하는 것”과 관련짓는 서술은 옳지 않다.

목표 달성 정도, 적절한 목표 설정 능력, 무엇을 할 것인가를 중시하는 개념, 성취 노력에 대한 만족도를 포함한다는 설명은 모두 효과성에 대한 옳은 설명이다.

LPC(least preferred co-worker) 척도를 이용해 리더 유형을 인간관계지향형과 과업지향형으로 구분한 것은 프레드 피들러(Fred Fiedler)의 상황적합이론이다.

가장 함께 일하기 싫은 동료에게 준 점수가 높을수록 관계지향적 리더, 낮을수록 과업지향적 리더로 분류한다는 설명은 피들러 이론의 핵심 내용과 일치한다.

행동과학의 지식과 방법을 동원해 구성원의 가치관·신념·조직문화를 바꿔 조직의 효과와 효율을 높이려는 장기적 변화전략 및 과정은 조직 개발(OD)이다.

조직 개발은 규정이나 구조를 손보는 데 그치지 않고 사람과 문화의 변화를 계획적으로 이끌며, 그 과정이 단기 처방이 아니라 장기적·지속적으로 진행된다는 점이 결정적 특징이다.

• 조직 행동은 조직 내 개인과 집단의 행동을 연구하는 학문 영역이고, 조직 진단은 조직의 현재 상태를 분석·평가하는 활동이다.
• 조직 설계는 분업과 조정 방식을 정해 구조를 짜는 일이며, 조직 구조는 그 결과로 만들어진 권한과 직무의 배열 자체를 가리킨다.

유통산업발전법에서 정의하는 체인사업의 유형은 직영점형, 프랜차이즈형, 임의가맹점형, 조합형 체인사업이다.

전문점형 체인사업은 이 법에서 규정하는 체인사업의 법정 유형에 해당하지 않으므로 옳지 않다.

그레이프바인(grapevine)은 공식적인 조직 계통을 거치지 않고 구성원들 사이에 자연발생적으로 퍼지는 소문·정보망을 가리키는 대표적인 비공식적 커뮤니케이션이다.

상향·하향·수직·대각적 커뮤니케이션, 수평적 커뮤니케이션, 톱다운 방식, 제안제도는 모두 조직의 공식적인 체계나 절차를 통해 이루어지는 공식적 커뮤니케이션에 가깝다.

임금과 근무여건이 좋아져도 그것만으로 만족이 생기지는 않는다는 진술은 허츠버그의 2요인이론의 핵심 주장이다.

허츠버그는 직무 요인을 위생요인과 동기요인으로 나누고, 급여·작업조건·감독·회사정책 같은 위생요인은 충족되어도 불만을 없앨 뿐 만족을 만들어 내지는 못한다고 보았다. 만족을 낳는 것은 성취·인정·책임·성장 같은 동기요인이다.

• 매슬로우의 욕구단계이론과 알더퍼의 ERG이론은 욕구를 계층으로 나눈 내용이론으로, 만족과 불만족을 서로 다른 차원으로 갈라 보지는 않는다.
• 브룸의 기대이론은 기대·수단성·유의성의 곱으로 동기의 크기를 설명하고, 아담스의 공정성이론은 투입 대비 산출을 타인과 비교할 때 생기는 불공정 지각을 다룬다.

조직행동이론에서 태도(attitude)는 어떤 대상에 대한 지각을 바탕으로 형성된 호·불호의 심리적 반응 상태를 의미하며, 육체적인 자세와 같은 신체적 행동 자체를 가리키는 개념이 아니다.

환경 자극에 반응하려는 상태, 지각을 바탕으로 형성된 호·불호의 상태, 좋다·싫다의 반응, 행동이 일어나기 전의 전초적 마음 상태는 모두 태도에 대한 옳은 설명이다.

행위수정이론(behavioral modification perspective)은 조작적 조건화 원리를 바탕으로 보상과 처벌을 통해 행동을 변화·강화시키는 이론으로, 학습이론의 한 갈래에 해당한다.

따라서 행위수정이론이 학습이론과 관련이 없다는 서술은 옳지 않다.

학습이 직·간접 경험을 통해 발생한다는 점, 학습에 의한 행동변화가 상당기간 지속된다는 점, 행위주의와 인지론학파의 논쟁 속에서 발전했다는 점, 고전적 조건화 이론에서 출발했다는 점은 모두 학습이론에 대한 옳은 설명이다.

점포 운영에서 매장관리자가 실질적으로 통제하는 핵심 자원은 매장 공간과 인력 운영이며, 상품 재고(매입·구색 결정)는 대체로 본부 머천다이징 조직이 통제하는 영역이다.

따라서 “매장관리자가 통제하는 결정적인 자원은 상품재고이다”라는 서술은 옳지 않다.

직원당 매출액과 같은 운영 생산성 척도, 감모손실·에너지 비용 통제, 무인판매대를 통한 노동생산성 향상, 매장 공간 활용과 직원관리를 통한 생산성 향상은 모두 점포 운영척도에 대한 옳은 설명이다.

제도화 조직이론에 해당하는 것은 구성원이 공식규정이 아니라 제도화된 룰에 의해 통제된다는 설명과 제도란 조직이 택하는 실제의 설계구조나 운영시스템이라는 설명 두 가지다.

제도화 이론은 조직이 효율성 계산만으로 움직이지 않고, 사회적으로 정당하다고 인정받는 규범과 관행을 받아들이면서 서로 닮아 가는 동형화 과정을 겪는다고 본다. 그래서 구성원 통제의 실질적 근거도 문서화된 규정보다 조직에 뿌리내린 제도가 된다.

• 외부의 자원공급에 의존해 공급자의 욕구를 충족시켜야 한다는 설명은 자원의존이론의 관점이다.
• 환경에 적합한 제도를 구축한다는 설명은 상황적합이론에, 조직이 능동적으로 상황과 제도를 선택하고 조작해야 한다는 설명은 전략적 선택이론에 가깝다.

감가상각비, 보험료, 수선유지비, 종업원 훈련비는 매출이나 조업도의 변동과 무관하게 일정하게 발생하는 대표적인 고정비 항목이다.

다른 조합들에는 외주가공비·운반비·포장비·판매수수료처럼 조업도에 따라 금액이 달라지는 변동비 성격의 항목이 섞여 있어 고정비만으로 짝지어진 조합으로 보기 어렵다.

메이어와 알렌의 조직몰입 모형에 따르면 조직몰입은 정서적 몰입, 지속적 몰입, 규범적 몰입의 세 가지 요소로 구성된다는 설명이 옳다.

• 심리적 부담이나 의무감 때문에 조직에 남으려는 몰입은 규범적 몰입이지 지속적 몰입이 아니다.
• 결별 비용이 커서 구성원 자격을 유지하려는 심리는 지속적 몰입에 해당하며 정서적 몰입과는 다르다.
• 몰입의 대상은 소속 조직 하나로 한정되지 않고 여러 대상으로 나뉠 수 있다.
• 몰입의 대상에는 조직뿐 아니라 직업 자체에 대한 몰입도 포함될 수 있다.

신뢰성(reliability)은 동일한 피평가자를 반복해서 평가해도 비슷한 결과가 나오는 일관성을 의미하는 개념이며, 타당성(validity)은 평가도구가 측정하려는 성과를 실제로 얼마나 정확히 측정하는가를 의미한다.

따라서 “평가의 타당성이란 반복 평가해도 비슷한 결과가 나오는지를 의미한다”는 서술은 타당성과 신뢰성의 개념을 혼동한 것으로 옳지 않다.

후광효과, 상동적 오류, 정보부족에 따른 중심화경향·귀속과정오류·2차 고과자 오류, 수용성에 대한 설명은 모두 인사평가 이론에서 옳은 내용이다.

팔레트 풀 시스템이 제대로 작동하려면 특정 지역에 국한되지 않고 전국적인 팔레트 집배망을 구축해 회수·재배치가 원활히 이루어져야 한다.

따라서 “지역 및 전국적 팔레트 집배망의 구축은 필요치 않다”는 서술은 옳지 않다.

팔레트 표준화, 공팔레트 회수전문업자, 표준팔레트를 다량 보유한 대여업체, 팔레트 데포 및 정보시스템 구축은 모두 팔레트 풀 활성화를 위해 필요한 요소이다.

물류비 관리는 물류비 규모 파악 → 물류예산관리 → 기준치·표준치 설정 → 물류관리회계 확립의 순서로 단계가 올라간다.

가장 먼저 물류비를 정확히 계산해 매출액과 대비시켜 규모를 파악하고, 그 자료를 토대로 예산을 편성해 실적과의 차이를 분석하는 물류예산관리 단계로 넘어간다.

다음으로 물류비의 기준치 또는 표준치를 설정해 예산과 그 관리에 객관적 타당성을 부여하고, 마지막으로 관리회계와 재무회계를 연계해 비용시뮬레이션까지 수행하는 물류관리회계를 확립한다. 단계가 진행될수록 관리의 성격이 사후 계산에서 사전 통제와 의사결정 지원으로 옮겨간다.

물류표준화의 저해요인은 표준팔레트와 정합되는 KS 외부포장규격의 보급이 미흡하다는 점이다.

따라서 “KS 외부포장규격이 단순하여 보급이 확대”되고 있다는 서술은 저해요인이 아니라 오히려 표준화에 도움이 되는 상황을 가리키므로 옳지 않다.

표준화에 대한 인식 부족, 유닛로드시스템 통칙에 대한 낮은 인지도, 표준팔레트·보관랙 등 물류기기 사용 미흡, 표준EDI·표준물류바코드 등 정보화 기반요소 활용 부족은 모두 물류표준화를 저해하는 요인으로 타당하다.

글상자에 제시된 다섯 항목은 모두 수배송물류의 기능에 해당한다.

수배송은 재화를 생산지에서 소비지로 옮겨 장소적 효용을 창출하며, 이 덕분에 지역과 기업 사이의 분업이 가능해지고 재화와 용역의 교환도 촉진된다. 멀리 떨어진 시장까지 저렴하게 닿을 수 있어야 대량생산과 대량소비가 성립하고 규모의 경제도 실현된다.

또한 수배송은 생산·분배·소비를 끊김 없이 이어 주면서 지역별·시기별 공급조절을 통해 재화와 용역의 가격을 안정시키고, 그 결과 국민경제 전반의 발달에 영향을 미친다. 어느 항목도 제외할 근거가 없으므로 다섯 가지 전부가 답이 된다.

물류비 자료가 실제 관리에 유용하려면 데이터 수집과 처리가 간편하고 일상적으로 산출될 수 있어야 한다.

따라서 “물류비용의 내용이 복잡하고 처리가 어려울 것”을 요건으로 제시한 서술은 옳지 않으며, 오히려 처리가 쉽고 단순할 것이 바람직한 요건이다.

원인 규명이 용이할 것, 이용 목적이 명확할 것, 시계열 데이터로서 계속성이 있을 것, 데이터 수집이 쉽고 일상화할 수 있을 것은 모두 물류비에 의한 물류관리의 옳은 요건이다.

복합운송은 해운선사·항공회사와 같은 실제운송인뿐 아니라 자기 선박 없이 운송을 주선하는 포워더형 운송인(NVOCC 등)도 복합운송인이 될 수 있다는 설명이 옳다.

• 복합운송인은 전 구간에 대해 단일 책임을 지는 것이 원칙이며, 구간마다 분리된 책임을 지는 것이 아니다.
• 복합운송에서는 구간별 분할 운임이 아니라 전 구간에 대한 단일화된 운임(through rate)을 사용한다.
• 복합운송인은 구간마다 다른 증권이 아니라 전 구간에 대해 하나의 복합운송증권을 발행한다.
• NVOCC는 명칭 그대로 자기 소유의 선박을 직접 운항하지 않는 운송인이다.

컨테이너는 규격이 통일되어 있어 운송 도중 내품을 다른 용기로 옮겨 싣지 않고도 화주의 문전에서 문전까지(door to door) 일관 운송할 수 있다는 설명이 옳다.

• 컨테이너 규격화·기계화는 오히려 항만 화물취급비용을 감소시킨다.
• 컨테이너는 대부분 선사나 임대업체가 보유하므로 화주가 직접 재고관리를 부담하는 경우는 일반적이지 않다.
• 컨테이너 운송의 장점은 운송수단이 바뀌어도 내품을 재적입하지 않고 그대로 환적할 수 있다는 데 있다.
• 컨테이너 확보에는 상당한 초기 자본이 필요하며 매우 적은 자본으로 가능하다고 보기 어렵다.

글상자의 네 항목은 모두 사업부제 물류조직의 특징이므로 하나도 빠짐없이 해당한다.

사업부제는 제품·지역 등으로 나눈 각 사업부가 독립된 이익책임단위로 운영되는 분권조직이며, 사업부 안에 라인 부문과 이를 지원하는 스텝 부문을 함께 두어 마치 하나의 독립된 기업처럼 움직인다.

각 사업부가 자기 물류활동을 직접 책임지고 관장하므로 권한과 책임이 분명해 물류관리 효율화와 물류 인재 육성에 유리하다.

다만 사업부 단위의 이익 실현이 우선되기 때문에 사업부 간 공동 수배송·물류거점 통합처럼 전사적 관점에서 추진해야 할 물류활동은 오히려 비효율이 될 수 있다는 한계도 함께 지적된다.

물류정보시스템은 재고 적정화, 리드타임 감소, 출하작업의 효율화, 출하 정확도 향상과 같이 물류 운영의 효율성을 높이는 데 기여한다.

제품 품질의 향상은 생산 공정이나 품질관리 활동을 통해 이루어지는 결과에 가까우며, 물류정보시스템 도입의 직접적인 효과로 보기는 어려우므로 옳지 않다.

화물을 모아 한 단위로 묶는다는 설명이 가리키는 것은 하역합리화의 단위화 원칙이다.

낱개 화물을 팔레트·컨테이너로 하나의 취급 단위(유닛로드)로 만들면 취급 횟수가 줄어 손상·감모·분실이 감소하고 수량 확인이 쉬워지며 기계하역이 가능해져 작업 효율이 올라간다.

글상자가 이를 '하역합리화의 원점'이라 부른 이유는 유닛로드의 치수가 곧 팔레트·컨테이너·차량·보관설비의 규격화(모듈화) 기준이 되어, 이후의 기계화·자동화·표준화가 모두 여기서 출발하기 때문이다.

• 기계화와 시스템화는 단위 크기가 정해진 뒤에 적용되는 후속 원칙으로, '한 단위로 묶는다'는 서술 자체를 설명하지 못한다.
• 활성화는 화물을 즉시 옮길 수 있는 상태로 두는 것, 인터페이스는 공정과 공정의 접점을 매끄럽게 잇는 것이어서 규격화의 출발점이라는 단서와 맞지 않는다.

거래 당사자가 공급사슬의 주요 활동을 공동으로 계획·예측·보충하는 협력과정은 CPFR이다.

CPFR은 협력계획(collaborative planning), 공동 수요예측(forecasting), 자동보충(replenishment)의 세 축으로 구성되며, 제조업체와 유통업체가 하나의 예측치를 공유해 재고와 결품을 동시에 줄이는 것을 목표로 한다.

글상자가 대상 범위에 사업계획과 판매예측까지 포함시킨 점이 결정적 단서로, 보충 실행에만 관여하는 기법과 구분된다.

• 지속적 보충(CRP)과 공동재고관리(CMI)는 이미 정해진 예측·재고 기준에 따라 보충을 실행하는 단계에 국한된다.
• ECR과 QR은 각각 식품·잡화와 의류 부문에서 소비자 반응에 신속 대응하려는 산업 차원의 전략 개념으로, 계획과 예측을 공동 수행하는 프로세스를 규정한 것이 아니다.

상업포장도 매출신장을 위해 판촉효과를 고려하지만 비용을 무시할 수는 없으며, 공업포장 역시 상품보호를 전제로 하되 최소비용으로 그 목적을 달성하는 것을 추구하지 언제나 최고비용을 추구하는 것은 아니다.

따라서 상업포장은 비용 상승을 고려하지 않고 공업포장은 항상 최고비용을 추구한다는 서술은 옳지 않다.

물류 고객서비스는 물류시스템이 만들어내는 산출물(output)이며, 마케팅 믹스 중에서는 가격이 아니라 유통(Place) 요소와 밀접하게 관련된다.

따라서 물류 고객서비스를 물류시스템의 투입물이자 가격과 관련된 것으로 서술하는 것은 옳지 않다.

고객만족을 위한 배달·청구 등 제반활동 체계라는 점, 외부 고객 중심의 서비스 효용 측정, 차별화를 통한 경쟁우위 제공, 물류원가를 통한 이익 기여는 모두 물류 고객서비스에 대한 옳은 설명이다.

주문시기를 정기주문법은 '일정하지 않다', 정량주문법은 '일정하다'로 적은 항목이 두 방식을 뒤바꿔 서술한 오류다.

정기주문법은 미리 정한 주기가 돌아올 때마다 발주하므로 주문시기가 일정하고 그때의 재고 수준에 따라 주문량이 달라진다. 반대로 정량주문법은 재고가 발주점에 도달하는 시점에 정해진 양을 발주하므로 주문량은 고정이고 주문시기가 불규칙하다.

나머지 항목의 서술은 옳다. 정기주문법은 리드타임이 길고 전용부품처럼 표준화가 낮으며 품목수가 적은 중요 품목에, 정량주문법은 리드타임이 짧고 표준부품이며 품목수가 많은 저가 품목에 적합하고, 주문량은 각각 변경 가능·고정으로 대응한다.

제시된 설명들은 공통적으로 전자문서교환(EDI)에 대한 것이다. EDI의 핵심은 서로 다른 기업 간에 정해진 표준 서식으로 전자문서를 주고받아 데이터를 다시 입력하지 않고도 업무를 처리할 수 있게 하는 데 있다.

따라서 “수신기관의 문서양식에 맞추어 데이터를 재입력해야 한다”는 서술은 EDI가 추구하는 재입력 생략이라는 본래 취지와 어긋나므로 옳지 않다.

전자서류를 통한 업무처리, 부가가치통신망(VAN)을 매개로 한다는 점, 전자문서교환으로 해석된다는 점, 제3자를 매개로 기업 간 자료를 교환하는 통신망이라는 점은 모두 EDI에 대한 옳은 설명이다.

QR(Quick Response) 시스템은 소비자의 소비패턴 변화를 신속히 파악해 제조사가 이를 생산에 반영함으로써 다양한 상품을 유연하게 제공할 수 있게 한다는 설명이 옳다.

• QR의 목적은 제품개발 기간을 단축하는 데 있으며, 긴 개발기간을 갖는 것이 아니다.
• QR은 장기 수요예측이 아니라 실시간에 가까운 단기 수요정보를 생산에 반영한다.
• QR을 통해 제조업자의 생산유연성뿐 아니라 소매업자의 상품회전율도 높아지는 효과가 있다.
• QR은 실시간 수요에 맞춰 재고와 반품을 줄이는 데 목적이 있다.

배차루트지원시스템(vehicle routing system)은 배송 경로와 배송지, 교통여건 등을 바탕으로 최적 경로를 산출하는 시스템으로, 발주점 결정 시뮬레이션에 쓰이는 고객발주-창고입하 리드타임이나 수요예측 데이터와는 성격이 다르다.

해당 데이터는 오히려 발주점 결정을 위한 시뮬레이션 시스템에서 활용되는 항목에 가까우므로, 배차루트지원시스템과 이 데이터를 연결한 것은 옳지 않다.

재고 ABC 분석·판매실적을 활용하는 발주점 시뮬레이션, 피킹 실적을 활용하는 위치관리 시스템, 차량수배·적재계획을 다루는 배차계획지원시스템, 작업실태 데이터를 활용하는 LSP는 모두 하위 시스템과 데이터의 연결이 타당하다.

항공용 컨테이너·팔레트 등 탑재기기를 가리키는 정식 명칭은 ULD(Unit Load Device, 단위탑재용기)이며, ULS(unit load system)라는 용어로 지칭하지 않는다는 점에서 해당 설명은 옳지 않다.

항공화물은 개별화물을 그대로 싣기보다 ULD에 탑재해 조업 효율을 높이는 것이 일반적이며, 이는 항공물류 효율화의 핵심 수단이다.

벌크탑재방식(인력에 의한 개별화물 적재)과 컨테이너를 이용한 탑재방식이 병존하며, 항공주선업자(포워더)는 항공사가 발행하는 Master AWB를 근거로 자신을 송하인으로 하는 운송계약을 체결한다는 설명은 모두 타당하다.

전통적 상거래 물류는 기능별(분산형) 물류, 전자상거래 물류는 통합형 물류로 설명하는 것이 일반적인 비교이므로, 이를 반대로 서술한 내용은 옳지 않다.

전통적 물류는 생산·보관·운송 등 기능이 개별적으로 분리되어 운영되는 반면, 전자상거래 물류는 주문·배송·반품 등이 하나의 흐름으로 통합되어 관리된다.

공급자 중심 대 고객 중심, 실물 기반 대 인터넷 기반, 소품종 대량 대 다품종 소량, 보관 중심 대 무재고 지향이라는 나머지 대비는 통상적으로 통용되는 설명이다.

피킹 동선을 줄이기 위해 여러 오더를 묶어 한 번에 처리하는 것이 오더피킹 생산성 향상의 핵심 원칙이다.

피킹 빈도가 높은 물품은 오히려 접근이 쉬운 곳에 배치해야 하고, 함께 피킹되는 물품끼리는 서로 가깝게 배치해야 동선이 줄어든다.

• 피킹구역과 보관구역을 통합하면 오히려 동선과 혼잡이 늘어나므로 분리 운영이 바람직하다.
• 작업종류를 과도하게 다양화하면 표준화가 어려워져 생산성이 떨어진다.

글상자의 세 이론은 모두 중심지 상권의 중첩을 인정하므로 전부 해당한다.

허프 모델과 그 수정모델은 소비자가 각 점포를 선택할 확률을 매장면적과 거리(시간)로 계산하는 확률적 모형이다. 한 소비자가 여러 점포의 상권에 동시에 소속되므로 상권 경계가 하나의 선으로 갈리지 않고 서로 겹친다.

크리스탈러의 중심지이론에서도 중심지가 계층을 이루어 고차 중심지가 저차 중심지의 재화까지 함께 공급한다. 그 결과 고차 중심지의 넓은 상권이 그 안의 저차 중심지 상권을 덮는 계층적 중첩이 나타난다.

대형 레저시설은 도시형·교외형 입지에서나 볼 수 있는 고객유도시설로, 인스토어형(매장 내부형) 고객유도시설로 보기 어렵다.

인스토어형은 하나의 대형 점포·시설 내부에서 고객 동선을 유도하는 장치를 말하며, 에스컬레이터·계산대·주 출입구·주차장 출입구처럼 매장 내부 동선과 밀접한 시설이 이에 해당한다.

페터의 공간균배원리에서 편의품점에는 여러 곳에 흩어져 입지하는 산재성 입지가 적합하며, 국부적 집중성 입지를 제안하는 것은 옳지 않다.

집재성 입지는 동종·유사업종이 한데 모여 시너지를 내는 선매품점에 적합하고, 집심성 입지는 상권 중심부에 위치해야 하는 전문품점에 적합하다.

이 원리는 경쟁점포 간 상권배분을 설명하고, 배후지 면적과 수요의 교통비 탄력성을 독립변수로 신규점포 입지선정 방안을 제시한다는 점에서 나머지 설명은 타당하다.

매장 크기와 점포 이미지가 항상 정비례하는 것은 아니므로, 자본이 허용하는 한 무조건 큰 매장을 확보한다는 원칙은 옳지 않다.

매장 규모는 고객이 선호하는 규모, 추가 비용을 상회하는 이익 기대 여부, 손익분기점 등 비용-효익 관점에서 결정해야 한다.

상권 규모가 큰 경우 향후 매출 증가에 대비해 여유 매장면적을 미리 확보하는 것은 합리적인 고려사항이다.

귀금속점포는 전문품을 취급하므로 상권 중심부에 모여 있는 집심성 입지가 유리한데, 이를 주차가 편리한 배후지 외곽으로 옮기면 접근성과 집객력이 떨어져 성공 가능성이 가장 낮다.

기생점포를 목적점포와 가까운 곳으로 옮기거나, 공구상처럼 집재성이 강한 업종이 한 단지에 모이는 것, 선매품점을 동종 선매품점으로 교체하는 것은 공간균배원리에 부합하는 긍정적 변화다.

목욕탕처럼 산재성이 강한 업종을 더 떨어뜨려 재배치하는 것 역시 경쟁 완화 측면에서 합리적인 입지 변화로 볼 수 있다.

크리스탈러의 중심지이론은 지형·기후가 균일한 등질평면(homogeneous plain)을 전제로 하므로, 중심지가 고지대나 저지대에 위치한다는 전제는 이론의 가정과 모순되어 옳지 않다.

이 이론은 모든 방향의 교통 편리성이 동일하고 운송비가 거리에 비례하며, 소비자가 평지에 고르게 분포해 가장 가까운 중심지를 이용한다는 가정 위에서 성립한다.

빅데이터는 과거 데이터를 기반으로 패턴을 분석해 미래 수요·행동을 예측하는 데도 활용되므로, 미래 문제의 해답을 찾을 수 없다는 진술은 옳지 않다.

상품구색 보완, 우량고객 특성 파악, 인접 입지 유형 분석, 소셜미디어 기반 고객 요구 추론 등은 모두 빅데이터 분석이 실제로 통찰력을 제공하는 대표적 질문 영역이다.

소비자 K가 A지역에서 쇼핑할 확률은 0.5이다.

수정된 허프 모델은 각 지역의 선택확률을 $P_j=\dfrac{S_j / T_j^{\lambda}}{\sum_k S_k / T_k^{\lambda}}$ 로 구한다. 여기서 매장면적 민감도는 1, 거리(시간) 민감도는 $\lambda = 2$이므로 각 지역의 효용은 면적을 시간의 제곱으로 나눈 값이다.

A지역: $\dfrac{100}{10^{2}} = 1$
B지역: $\dfrac{400}{20^{2}} = 1$
따라서 $P_A = \dfrac{1}{1+1} = 0.5$

B지역이 면적은 4배로 크지만 소요시간도 2배여서 거리 저항이 제곱으로 작용해 면적 우위를 정확히 상쇄한다. 두 지역의 효용이 같아지므로 확률은 반씩 갈린다.

도매상권의 지리적 범위는 경쟁업체 입지, 고객인 소매업자의 입지·판매액, 취급 상품의 특성, 교통망 정비 정도처럼 도매업 자체와 직접 관련된 요인에 의해 결정된다.

최종 소비자의 인구통계적 특성이나 라이프스타일 변화는 소매상권에는 직접적인 영향을 미치지만, 도매상권 범위를 결정하는 직접적 요인으로 보기는 어렵다.

생산은 다수의 소규모 생산자에 의해 분산되어 있고 소비는 소수의 대형 소비자에게 집중된 구조에서는, 흩어진 생산자로부터 상품을 모으는 수집기능과 소수의 대형 구매자를 연결하는 중개기능이 중요해지는 입지가 유리하다.

소비가 이미 소수에게 집중되어 있어 상품을 널리 퍼뜨리는 분산기능의 중요성은 상대적으로 낮아지므로, 분산기능보다 수집·중개기능 수행이 용이한 곳에 입지한다는 설명이 타당하다.

거리감소효과는 CST(customer spotting) map으로 고객 분포를 점포 주변에 표시해 직접 관찰하는 것이 일반적이며, 체크리스트법·유사점포법·회귀분석법은 점포 입지 평가나 매출 추정에 쓰이는 별개의 기법이므로 거리감소효과 확인 수단으로 제시한 것은 옳지 않다.

거리조락현상·거리체감효과로도 불리며, 거리에 따른 이동 비용·시간 증가로 공간상의 중심에서 멀어질수록 이용 빈도나 경제활동의 밀도가 감소하는 현상을 말한다.

유통산업발전법상 대규모점포·준대규모점포 개설등록신청서에 첨부해야 하는 서류는 사업계획서, 상권영향평가서, 지역협력계획서, 건축물의 건축·용도변경 관련 허가서(신고필증) 사본이며, 교통영향평가서는 이 법이 정한 첨부서류에 해당하지 않는다.

교통영향평가는 별도의 관련 법령에 따라 요구될 수 있는 절차로, 유통산업발전법 제8조가 규정하는 개설등록신청서 첨부서류 목록과는 구분해야 한다.

설명변수를 무조건 많이 투입한다고 설명력·예측력이 향상되는 것은 아니며, 오히려 다중공선성이나 과적합 문제를 유발할 수 있어 변수는 신중하게 선별해야 한다.

신규점포는 유사한 특성을 가진 표본점포 자료를 활용할수록 유리하고, 분석 경험과 자료가 축적될수록 적절한 변수 선택 가능성이 높아지며, 물리적 입지조건·점포이미지·상권특성 등 다양한 변수를 설명변수로 쓸 수 있다는 점은 회귀모델의 장점으로 타당하다.

다만 투입 변수 간 상관관계가 높은 경우가 많아 다중공선성 문제를 별도로 해결해야 한다는 점은 유의해야 한다.

소매점의 배송방법 변화는 물류 운영상의 변화일 뿐, 소매점 집적지 자체의 형성·이동을 좌우하는 핵심 요인으로 보기는 어렵다.

소매점의 대형화·다점포화, 인구분포 변화, 제조업체의 유통경로 변화, 소비자의 기호와 구매행동 변화는 상권 내 소매점들이 모이거나 흩어지는 입지 패턴에 직접적인 영향을 미치는 요인으로 꼽힌다.

담배판권·로또판권과 같은 인허가에서 비롯되는 권리금은 영업권리금이 아니라 기타권리금으로 분류되므로, 이를 영업권리금에 해당한다고 설명한 것은 옳지 않다.

권리금은 부동산이 갖는 특수한 장소적 이익의 대가로, 바닥권리금·시설권리금·영업권리금·기타권리금으로 구분되며 영업권리금은 단골고객·거래처·신용·노하우 등 영업활동 자체에서 발생하는 가치를 말한다.

권리금 계약이란 신규임차인이 되려는 자가 기존 임차인에게 권리금을 지급하기로 하는 계약이라는 설명은 타당하다.

업종의 계층에 따라 빨대효과의 발생 범위가 갈린다고 본 근거는 크리스탈러의 중심지이론이다.

중심지이론은 재화마다 최소요구치와 재화의 도달범위가 다르다고 본다. 대형백화점·대형병원 같은 고차 중심기능은 도달범위가 넓어 원거리 고객까지 흡인하지만, 일상용품을 파는 저차 기능은 도달범위가 좁아 근린 수요에만 의존한다.

고속교통으로 통행시간이 줄면 도달범위가 넓은 고차 기능만 대도시로 수요가 빨려가고, 도달범위가 짧은 소규모 소매점의 상권은 흡수되지 않는다는 것이 글상자 예측의 논리다.

• 허프 계열 모델은 특정 소비자가 개별 점포를 선택할 확률을 추정할 뿐, 업종 계층에 따라 흡인 범위가 달라지는 이유를 설명하지 않는다.
• 라일리·컨버스의 소매인력법칙은 두 도시 사이의 상권 경계를 인구와 거리로 나누는 데 초점이 있어 특정 업태에만 효과가 한정된다는 예측의 근거가 되지 못한다.

지역별 교통상황이나 점포 밀도 차이로 공간적 불안정성이 나타난다면, 이를 반영하기 위해 오히려 세분시장별로 모델을 따로 추정하는 방법을 지향해야 하므로, 이를 지양해야 한다고 서술한 것은 옳지 않다.

공간적 불안정성은 공간상호작용모델의 모수가 지역에 따라 달라지는 현상으로, 자동차 보유율이 낮은 저소득층이 근거리 점포를 선호하는 경향이나, 지역 중심부 거주자의 거리 저항 모수가 상대적으로 작게 나타나는 현상 등이 그 예다.

공간적 불안정성이 크면 통계적 적합도가 높게 나오더라도 실제 분석 과정에서 오차가 발생할 수 있다.

기후는 도시 전역에 걸쳐 대체로 균일하게 작용하는 요인이어서, 도시 내부의 공간적 균일성 차이를 만들어내는 요인으로 보기 어렵다.

도로망 구조, 주택단지의 분포, 소매점 간 차별화 정도, 도시를 가로지르는 큰 하천 등은 도시 내에서 지역별로 접근성과 이용 패턴을 다르게 만들어 공간의 균일성에 실질적인 영향을 미친다.

역세권의 범위는 역 주변의 교통사정·도로사정 등에 따라 달라지는 상대적인 개념이므로, 관련 법률이 역을 중심으로 반경 500m 이내라고 일률적으로 규정하고 있다는 설명은 옳지 않다.

역세권은 기차역이나 지하철역을 중심으로 다양한 상업·업무활동이 이루어지는 주변지역을 말하며, 상권분석 실무에서는 역을 중심으로 가까운 범위를 1차 역세권, 그 바깥을 2차 역세권으로 보는 식으로 거리에 따라 계층을 나누어 분석하기도 한다.

또한 공간 기능에 따라 핵심지구·역세권 중심지구·역세권지구·역세권 배후지구로 구분하거나, 역의 성격에 따라 종착역세권·환승역세권·통과역세권으로 분류하기도 한다.

구매력지수(BPI)는 인구, 소매매출액, 가처분소득(유효구매소득)에 가중치를 부여해 산출하는 것이 일반적이며, 해당 지역의 소매점면적은 BPI 산출에 필요한 자료가 아니다.

전체 지역과 해당 지역의 인구수, 해당 지역의 소매매출액, 가처분소득은 각각 인구 비중·매출 비중·소득 비중을 계산하는 데 쓰이는 핵심 자료다.

발주량은 발주 사이클, 조달 기간, 예상 판매량, 현재의 재고량을 토대로 산출하며, 점포 이미지는 발주량 산출과 직접적인 관련이 없는 요소다.

발주 사이클과 조달 기간은 다음 입고까지 재고로 버텨야 하는 기간을 정하고, 예상 판매량은 그 기간 동안 빠져나갈 수량을, 현재의 재고량은 이미 확보되어 있는 수량을 알려준다. 즉 발주량은 해당 기간의 예상 판매량에서 현재 재고량을 뺀 크기로 결정된다.

점포 이미지는 상품 구색이나 매장 연출의 방향을 정하는 데는 영향을 줄 수 있어도, 특정 시점에 몇 개를 주문할지를 계산하는 요소는 아니다.

매장방문을 유도하기 위해 한정된 대표 상품만 정상가격 이하로 판매하는 방식은 특매(로스리더) 전략에 해당하며, EDLP(Every Day Low Price)는 특정 품목에 국한하지 않고 상시적으로 전반적인 낮은 가격을 유지하는 전략이므로 이를 EDLP로 설명한 것은 옳지 않다.

준거가격, 묶음가격, 이중요율가격, 단수가격전략에 대한 설명은 각각의 개념과 일치한다.

특정매입은 상품을 소매점이 인수해 매장에서 직접 관리·판매하되, 판매되지 않은 상품은 협력업체(위탁업체)에 반품할 수 있고 판매된 분에 한해서만 대금을 지급하는 방식으로, 위탁판매의 성격을 갖는다.

상품 인도 시점에 소유권이 소매점으로 완전히 이전되고 재고 위험도 소매점이 전적으로 지는 방식은 직매입이며, 완제품 제조를 위탁하는 방식은 PB상품 제조위탁에 해당해 특정매입과는 구분된다.

빈칸은 매출규모가 적고, 분산적일 경우 간접유통경로가 바람직하다는 조합으로 채워진다.

직접유통경로는 현지에 판매조직과 물류망을 직접 갖춰야 하므로 고정비 부담이 크다. 이 투자를 회수하려면 한 시장국에서 충분히 크고 집중된 매출이 뒷받침돼야 한다.

반대로 기대 매출이 작고 여러 지역에 흩어져 있으면 자체 조직의 운영비를 감당할 수 없다. 이때는 현지 중간상의 기존 판매망을 빌려 거래량에 비례한 변동비 성격으로 비용을 치르는 간접경로가 유리하다.

리스크 머천다이징(직매입 방식)에서는 소매상이 제조업체로부터 상품을 매입하는 시점에 이미 소유권이 소매상에게 이전되며, 최종 고객에게 인도되는 시점에 소유권이 이전된다는 설명은 옳지 않다.

소매상이 스스로의 책임 하에 상품 전체를 매입해 판매까지 완결 지으며, 판매 후 남은 재고를 제조업체에 반품하지 않고 소매상이 그 위험을 그대로 떠안는 대신 제조업체로부터 가격상의 프리미엄을 제공받을 수 있다는 점은 타당한 설명이다.

구매금액 등급에 따라 상위 고객에게만 남다른 혜택을 주는 방식은 스페셜 트리트먼트 프로그램이다.

사례의 백화점은 연간 구매금액으로 우수고객을 4개 등급으로 나누고, 하루 2시간 무료주차부터 전일 무료 발렛 주차까지 혜택을 차등한다. 특히 연간 3,500만원 이상 고객에게는 특별라운지와 탑클래스 프로그램, 명절·기념일 기프트를 더해 일반 고객과 구별되는 특별 대우를 제공한다. 우량고객이 누리는 지위 자체를 혜택으로 만들어 이탈을 막는 전형적인 방식이다.

• 어피니티 프로그램은 동창회·협회 제휴카드처럼 고객이 애착을 갖는 제3의 단체·브랜드와 연계해 소속감을 파는 방식이다.
• 커뮤니티 프로그램은 고객 간 모임 형성을, 지식기반 프로그램은 정보·교육 제공을, 교차판매 프로그램은 기존 고객에게 연관 상품을 추가로 파는 것을 목적으로 해 등급별 혜택 차등과는 성격이 다르다.

폭넓은 선택과 높은 공간적 편의성을 동시에 원하는 세분시장을 겨냥한다면 온라인 소매점이 가장 적합하다.

온라인 채널은 진열 면적의 제약이 없어 구색의 폭과 깊이를 함께 확보할 수 있고, 점포까지 이동할 필요 없이 언제 어디서나 접근할 수 있어 공간적 편의성이 가장 높다. 목표 세분시장이 요구하는 두 편익을 한 업태로 동시에 충족한다.

• 점원의 상세한 설명을 원하는 편익은 전문점이나 방문판매가 담당하는 것으로, 이 회사가 선택한 표적시장의 요구가 아니다.
• 백화점과 대형할인점은 구색은 넓지만 점포 수와 입지에 따라 접근성이 제한되어 공간적 편의성 요구를 채우기 어렵다.

연출성을 앞세워 고객을 매장 구석까지 이끌고 체류를 유도하는 통로는 부동선이다.

매장의 고객동선은 입구에서 주요 매장을 따라 흐르도록 설계한 주동선과, 그 주동선에서 갈라져 나와 안쪽 코너와 구석 매장으로 고객을 끌어들이는 부동선으로 나뉜다.

주동선이 이동의 기능성과 흐름의 효율을 우선한다면, 부동선은 연출과 볼거리로 발길을 붙잡아 체류시간과 비계획 구매를 늘리는 데 목적이 있어 글상자의 '체류동선' 설명과 일치한다.

반면 판매원동선은 종업원의 접객·작업 효율을, 관리동선은 상품 반입과 보충 등 후방 업무의 이동을 위한 것이어서 고객의 체류를 목적으로 하지 않는다.

소매점이 입지한 지역의 인구는 점포 주변 상권·시장 특성에 해당하는 요인이지, 개별 소비자 자신의 속성으로 보기는 어렵다.

가족생활주기·가족규모, 사회계층과 라이프스타일, 소매점과 자아이미지의 일치성, 점포충성도는 모두 소비자 개인의 특성에서 비롯되는 속성요인으로, 점포선택행동에 영향을 미친다.

빈칸은 차례로 콘텐츠(content), 커뮤니티(community), 고객화(customization)가 들어간다.

웹사이트 설계요소 7C에서 텍스트·비디오·오디오·그래픽처럼 사이트가 담고 있는 디지털 정보 자체는 콘텐츠다. 그 정보를 어떤 화면 배치와 디자인으로 보여 주는가는 구성(context)이라 하여 따로 구분하므로 첫 빈칸에는 콘텐츠가 맞다.

구매자-판매자 또는 구매자-구매자 사이에 관계가 형성되도록 하는 요소는 커뮤니티이고, 사이트를 사용자별로 맞추거나 사용자가 스스로 맞추게 하는 기능은 고객화다.

사이트와 이용자가 주고받는 대화를 뜻하는 커뮤니케이션, 다른 사이트와의 연계인 연결성(connection), 거래 기능을 뜻하는 상업화(commerce)는 각각 다른 요소로 정의되어 빈칸의 설명과 맞지 않는다.

소매 서비스 품질 갭분석모형에서 다섯 번째 갭은 통상 고객 갭으로, 고객이 기대한 서비스와 실제로 지각한 서비스 간의 차이를 의미하며, 이를 고객서비스회복 갭으로 명명하고 불만 처리의 차이로 설명하는 것은 이 모형의 표준 개념과 맞지 않는다.

시장정보(경청) 갭, 서비스 기준(설계) 갭, 서비스 성과(전달) 갭, 커뮤니케이션 갭은 각각 고객 기대에 대한 기업의 인식 오류, 서비스 기준 설정의 오류, 종업원의 서비스 이행 오류, 외부 커뮤니케이션과 실제 서비스 간의 불일치를 설명하는 개념으로 타당하다.

재고유지단위(SKU)는 유통업체가 취급하는 상품계열·아이템 전체의 집합이 아니라, 가격·크기·속성 등으로 더 이상 나눌 수 없는 개별 최소 관리 단위(단품)를 의미하므로, 이를 전체 상품의 집합으로 설명한 것은 옳지 않다.

상품품목은 확실하게 구분되는 단위상품, 상품계열은 유사한 상품군, 상품믹스 폭은 취급하는 상품계열의 다양성, 상품믹스 깊이는 동일 계열 내 대체 품목의 수를 의미한다는 설명은 모두 타당하다.

글상자가 설명하는 무점포 소매업태는 TV홈쇼핑이다.

방송 전파를 타므로 미리 선별된 명단이 아닌 불특정 다수에게 노출된다는 점이 카탈로그·DM 등 다른 다이렉트 마케팅과 구분되는 결정적 단서이며, 주문 상품을 택배로 배송하므로 배송(택배)업체와 보완적 관계를 이루어 홈쇼핑 매출 성장이 곧 택배 시장 확대로 이어진다.

또한 홈쇼핑사가 방송 편성권을 쥐고 팔릴 만한 상품을 직접 선정한 뒤 판매액에서 수수료를 떼어 이익을 나누는 계약 구조여서 납품하는 공급자의 교섭력이 상대적으로 약하다.

• 자동판매기는 기기가 설치된 장소를 지나는 소비자에게만 판매되고 별도의 배송 과정이 없다.
• 방문판매와 카탈로그 판매는 선별된 고객·명단을 대상으로 접근하는 방식이어서 '불특정 다수'라는 단서와 어긋난다.
• 전자상거래는 소비자가 스스로 검색해 찾아오는 구조로, 소매상이 편성으로 상품을 선별해 밀어주는 형태가 아니다.

㉠에는 피드백과 인정, ㉡에는 목표가 들어간다.

'고객과 동료와 상사로부터 받는'이라는 수식은 타인에게서 돌아오는 반응, 즉 업무 성과에 대한 피드백과 인정을 가리킨다. 금전적 보상만으로는 채워지지 않는 사회적·심리적 보상이 서비스 직원의 동기를 유지시킨다는 내적 동기부여 논리다.

㉡ 앞의 '구체적이고 명확한'은 목표설정이론의 핵심 조건으로, 막연한 지시가 아니라 구체적이고 명확한 목표가 주어질 때 성과와 몰입이 높아진다.

• 체벌은 처벌적 통제 수단이므로 동기부여와 활력을 주는 요건이 될 수 없다.
• 행동관찰과 인터뷰는 성과를 측정·평가하는 기법이지 직원이 상사나 고객에게서 '받는' 대상이 아니다.
• 교육훈련이나 직무관여는 능력 개발·태도 측면이어서 '고객·동료·상사로부터 받는' 것이라는 문맥에 맞지 않는다.

글상자의 네 가지 방안은 모두 서비스의 무형성(intangibility)이 낳는 문제를 극복하기 위한 대책이다.

서비스는 형태가 없어 구매 전에 보거나 만져 볼 수 없으므로 소비자는 품질을 판단할 근거를 얻지 못한다. 그래서 시설·유니폼·인증서 같은 실체적 단서를 눈에 보이게 제시하고, 먼저 경험한 사람의 구전과 축적된 기업이미지를 대리 단서로 활용하게 만든다.

구매 후 커뮤니케이션 강화 역시 눈에 보이지 않는 서비스를 잘 선택했다는 확신을 심어 구매 후 부조화를 줄이려는 무형성 대응책이다.

• 소멸성은 저장이 불가능해 생기는 수급 불일치 문제로, 예약제·비수기 가격할인·시간제 인력 운영 등으로 대응한다.
• 이질성은 제공자와 상황에 따라 품질이 달라지는 문제로, 표준화된 매뉴얼과 서비스 산업화로 대응한다.
• 비분리성은 생산과 소비가 동시에 일어나 종업원과 고객이 현장에서 만나는 데서 오는 문제로, 종업원 선발·교육과 고객관리로 대응한다.
• 개별성은 서비스의 4대 특성(무형성·비분리성·이질성·소멸성)에 들지 않는 표현이며, 그 취지를 살려도 고객마다 품질이 달라진다는 이질성 쪽에 가까워 실체적 단서 제공과는 연결되지 않는다.

레이아웃 설계는 규모가 큰 단위에서 작은 단위 순으로 진행되므로, 점포 전체 레이아웃을 먼저 구상한 뒤 매장 레이아웃, 개별 상품부문 레이아웃, 진열대(곤돌라) 배치, 마지막으로 선반 앞면(페이스) 배치 순서로 세부화하는 것이 올바른 순서다.

점포 레이아웃 → 매장 레이아웃 → 부문 레이아웃 → 곤돌라 레이아웃 → 페이스 레이아웃의 순서로, 큰 공간 구획을 먼저 정하고 점차 진열 단위를 세밀하게 배치해 나간다.

고객은 실제로 제공받은 서비스에 대한 지각(perceived service)과 사전에 가졌던 기대(expected service)를 비교해 서비스 품질을 평가한다는 것이 서비스 품질 평가의 기본 원리다.

• 지속적이고 일관된 서비스 제공을 위해서는 표준화가 우선되어야 하며 맞춤화만 강조하면 일관성이 떨어질 수 있다.
• 보증 서비스는 구매하려는 상품의 가치와 밀접하게 연결되어 있어 무관하다고 보기 어렵다.
• 반품이나 A/S 같은 서비스는 제조업체가 아니라 소매점이 직접 담당하는 경우가 많다.
• 서비스품질은 유통변수에 국한되지 않고 제품품질과 함께 전반적인 고객가치를 구성하는 요소다.

판매 가능성은 낮지만 반드시 취급해야 하는 상품은 일정 주기마다 필요량을 점검해 주문하는 정기발주법을 활용하는 것이 일반적이며, 이를 정량발주법으로 설명한 것은 옳지 않다.

정량발주법은 재고가 일정 수준(발주점)에 도달하면 정해진 수량을 주문하는 방식으로 수요가 비교적 꾸준할 때 적합하고, 취급 품목이 많고 개별 수요 예측이 어려운 경우에는 정기발주법이 더 적합하다.

재고 과다는 투매손실을, 재고 부족은 판매 기회손실을 유발한다는 설명과 표준재고를 연간 목표 매출액을 상품회전율로 나누어 계산한다는 설명은 타당하다.

통합커뮤니케이션(IMC)의 목적은 다양한 커뮤니케이션 수단을 하나의 일관된 메시지로 통합해 고객에게 영향을 미치는 데 있으며, 유통업자의 시장지배력을 강화하기 위한 수단으로 설명하는 것은 IMC 본연의 목적과 맞지 않는다.

여러 커뮤니케이션 믹스를 통합해 효과를 극대화하고, 목표고객의 행동에 직접 영향을 미치며, 소비자 행동 데이터를 활용해 수단을 통합하고, 판매자와 소비자 간 우호적 관계를 형성한다는 설명은 IMC의 실제 목적에 부합한다.

글상자가 설명하는 훈련기법은 비즈니스게임(business game)이다.

모의로 설계된 가상의 경영 상황에서 5~6명 단위의 팀이 각각 하나의 기업을 맡아 의사결정을 내리고, 그 결과가 시장 성과로 되돌아오는 방식이다. 여러 팀을 경쟁시켜 경쟁사의 수와 시장 조건이 바뀌는 상황에서 적응능력과 종합적 의사결정 능력을 기르는 것이 목적이다.

• 대역법은 후계자가 상급자의 직무를 곁에서 대리 수행하며 배우는 개인 단위 기법이다.
• 코칭법은 상사가 부하를 일대일로 지도하는 현장 훈련이다.
• 역할연기법은 특정 대인 상황에서 각자 역할을 맡아 연기하며 태도·대인기술을 익히는 방법으로, 기업 전체를 운영하지는 않는다.
• 중요사건법은 성과에 결정적 영향을 준 사건을 기록·분석하는 기법으로 인사평가·직무분석 수단에 가깝다.

세 가지 명칭이 공통으로 가리키는 기술은 드론(무인비행체)을 이용한 배송이다.

프라임 에어는 아마존이 추진한 드론 택배 서비스, 파슬콥터는 DHL이 도서·산간 지역 배송에 투입한 무인기, 프로젝트 윙은 구글(알파벳)이 개발한 드론 배송 프로젝트다.

세 사업 모두 창고나 물류센터에서 고객에게 이르는 라스트 마일 배송을 무인 항공으로 대체해 배송 시간과 인건비를 줄이려는 시도라는 점에서 하나로 묶인다.

• 자율주행자동차와 로봇도 물류 자동화 수단이지만 지상을 주행하는 기술이어서 '에어', '콥터', '윙'이라는 비행 관련 명칭과 맞지 않는다.
• 플라이윙과 집라인은 세 프로젝트를 아우르는 기술 범주의 이름이 아니어서 '관련 깊은 정보 기술'을 묻는 물음의 답이 될 수 없다.

클라우드 컴퓨팅은 기업이 직접 서버·설비를 구축해 운영하는 온 프레미스(on-premise) 방식과 반대되는 개념으로, IT 벤더가 원격의 인프라를 통해 서비스를 제공하는 방식이므로 이를 온 프레미스 시스템이라고 설명한 것은 옳지 않다.

클라우드 컴퓨팅은 SaaS, IaaS, PaaS로 구분되며 아마존의 AWS, 마이크로소프트의 Azure가 대표적인 서비스이고, 도입을 통해 유통업체는 정보시스템의 유지·보수·관리 비용을 줄일 수 있다는 설명은 타당하다.

안정적인 시스템 도입을 선호하는 유통업체는 표준 기능을 그대로 활용하는 컨피규레이션(configuration)을 선호하며, 프로그램 코드를 직접 수정하는 커스터마이제이션(customization)은 시스템 안정성을 오히려 낮출 수 있어 선호되지 않는다는 점에서 이 설명은 옳지 않다.

ERP는 필요한 모듈만 선별 도입할 수 있고, SCM·CRM 시스템과 연동한 확장형 ERP로 구축할 수 있으며, RFID와 연동하는 과정을 볼트 온(bolt-on)이라 부르고, 통합 데이터베이스를 통해 전사적 최적화를 추구한다는 설명은 타당하다.

채찍효과에서 발주정보는 하류(소매·고객)에서 상류(제조업자)로 전달되며, 정보 왜곡의 폭은 하류에서 상류로 갈수록 커진다. 이를 반대로 상류에서 하류로 정보가 전달되고 하류로 내려갈수록 왜곡이 커진다고 설명한 것은 옳지 않다.

채찍효과는 제조업자·유통업자·고객 간 수요 정보의 불일치에서 비롯되며, 정보기술을 활용한 e-SCM 구축으로 전달 속도와 투명성을 높이면 이 현상을 축소시킬 수 있다.

P&G의 기저귀(팸퍼스)나 HP의 데스크톱 컴퓨터 생산 예측 사례가 채찍효과의 대표적 사례로 꼽힌다는 설명도 타당하다.

㉡단계인 상품기획·매장효율 제고 활용과 성격이 다른 것은 자동발주 정보다.

자동발주는 판매 시점의 데이터가 그대로 재고를 차감해 발주점에 닿으면 주문이 나가도록 하는 정형화된 일상 업무 처리로, POS 데이터를 가공하지 않고 그대로 쓰는 기본적인 보고서 활용 단계(㉠)에 속한다.

반면 나머지는 모두 팔린 결과를 분석해 상품구색과 매장 운영을 바꾸는 데 쓰이는 ㉡단계의 전형적 활동이다.

• ABC분석 정보는 매출 기여도로 품목 등급을 나눠 상품구색을 조정하는 데 쓰인다.
• 판촉분석 정보는 행사의 매출 기여를 측정해 다음 판촉 기획에 반영한다.
• 재고회전율 정보는 팔리지 않는 상품을 걸러내 재고 효율을 높인다.
• 선반진열효율 정보는 진열 위치·면적당 매출을 따져 매장 생산성을 끌어올린다.

GS1 DataMatrix는 2차원(매트릭스형) 바코드로, 선을 훑는 레이저 스캐너로는 읽을 수 없고 이미지 인식 방식의 판독기로만 판독이 가능하다.

반면 ITF-14, EAN/UPC, GS1 DataBar, GS1-128은 모두 1차원 선형 바코드 계열로 레이저 스캐너로도 판독할 수 있어, 이미징 판독기가 필수인 GS1 DataMatrix와 구분된다.

GTIN은 소비자의 구매 판단이나 취급 방법에 영향을 주는 실질적 변경이 있을 때만 새로 부여한다는 원칙에 따라 판단한다. 기존에 존재하던 기능을 단순히 표시사항에 추가하는 것은 제품 자체의 변경이 아니므로 GTIN을 바꾸지 않아도 된다.

• 냉동 상태에서 생물 상태로 판매 형태가 바뀌는 경우는 보관·유통 조건이 달라지므로 변경 대상이다.
• 설탕 함량을 절반으로 줄여 저당 제품으로 만드는 경우는 성분 배합이 바뀐 것이므로 변경 대상이다.
• 알레르기 유발물질이 새로 첨가되는 경우는 소비자 안전과 직결되는 정보이므로 변경 대상이다.
• 잠재적 위험물질이 추가되어 취급·보관 방법이 달라지는 경우도 변경 대상이다.

사례기반추론(CBR)은 과거 사례를 저장해 두었다가 새로운 문제와 유사한 사례를 검색해 해를 도출하는 방식이므로, 사례를 저장하기 위한 별도의 공간이 반드시 필요하다.

모델 구조가 단순해 이해가 쉽다는 점, 복잡한 문제를 비교적 단순한 체계로 모델링해 의사결정을 돕는다는 점, 속성이 부적절하면 결과 품질이 떨어진다는 점, 인간이 과거 경험을 참고해 문제를 해결하는 방식과 유사해 결과 이해가 쉽다는 점은 모두 CBR의 특징으로 옳다.

고퍼(Gopher)는 메뉴 방식으로 문서를 검색·열람하도록 도와주는 서비스이며, 특정 파일이 어느 익명 FTP 서버에 있는지 찾아주는 기능은 아키(Archie)의 역할이다.

FTP·텔넷·IRC·WAIS에 대한 나머지 설명은 각 서비스의 정의와 일치한다.

정보를 지식으로 전환하는 활동은 비교, 함축된 결과(연관성) 파악, 다른 지식과의 연계, 타인과의 대화(상호작용) 네 가지로 설명되며, 통계적 분석은 이 틀에 포함되는 활동이 아니다.

타 정보와의 비교, 함축된 정보 발견, 타인과의 상호작용, 다른 지식과의 연관은 모두 이 네 가지 활동에 해당한다.

의사결정지원시스템(DSS)은 반구조화 또는 비구조화된 의사결정을 지원하기 위한 시스템으로, 이미 절차가 정해진 구조화된 의사결정은 DSS가 아니라 정형화된 정보시스템이 처리하는 영역이다.

인간의 정보처리 능력의 한계, 대안 수 증가, 경영환경의 복잡성·불확실성 증대에 따른 필요성, 분석모형과 데이터를 통한 상호대화적 지원이라는 나머지 설명은 DSS의 정의와 필요성으로 옳다.

유통정보시스템은 생산·물류 효율화, 경로구성원 간 커뮤니케이션 촉진, 유통산업의 대형화·다점포화 대응을 위해 구축되며, POS·EDI·VAN·IoT·빅데이터 등 다양한 기술이 활용된다. 그러나 경영정보시스템·마케팅정보시스템 등 조직 내 다른 시스템과 연계되어야 시너지를 낼 수 있으므로, 독립적으로 구축되어야 한다는 설명은 옳지 않다.

세 항목을 모두 포괄하는 용어는 핀테크(FinTech)다.

(가)가 밝힌 대로 금융(Finance)과 기술(Technology)의 합성어로, 결제·송금·자산관리·대출 심사 등 금융서비스 전반에 정보기술을 결합한 기술이자 산업을 가리킨다.

(나)의 개별 고객 단위 실시간 위험·가치 분석과 맞춤 대출, (다)의 애플페이·삼성페이 같은 모바일 간편결제는 모두 핀테크가 실제로 구현된 하위 서비스 영역이므로, 이들을 아우르는 상위 개념이어야 한다.

• EBPP는 전자적으로 청구서를 제시하고 대금을 결제하는 개별 서비스에 한정된다.
• 스마트 카드는 IC칩을 내장한 결제 매체라는 특정 수단이고, 아마존 웰렛 역시 한 기업의 전자지갑 서비스다.
• 온덱은 온라인 중소기업 대출을 취급하는 개별 업체명으로, 산업 전체를 포괄하지 못한다.

MAN(Metropolitan Area Network)은 도시 등 일정 지역 단위를 연결하는 네트워크를 말하며, 한 사람이 사용하는 두 대 이상의 장비 간 통신은 PAN(개인 영역 네트워크)의 개념이다.

LBS의 위치정보 제공, GIS의 다차원 지도정보 지원, GPS의 위성 기반 위치·시간 확인, RFID의 차량 출입 인식에 대한 설명은 옳다.

글상자가 설명하는 유형은 메타 검색엔진이다.

메타 검색엔진은 자체 색인 데이터베이스를 갖지 않고, 이용자의 질의를 미리 지정해 둔 여러 검색 사이트에 대신 전달한 뒤 돌아온 결과를 취합해 보여준다. 하나의 창으로 여러 엔진을 동시에 검색할 수 있다는 것이 장점이다.

• 인덱스 검색엔진은 로봇이 수집한 문서를 스스로 색인해 자체 데이터베이스에서 결과를 찾아 준다.
• 주제별·디렉토리 검색엔진은 사람이 분류한 계층적 카테고리를 따라가며 찾는 방식이다.
• 시멘틱 웹 검색엔진은 데이터에 의미를 부여해 기계가 뜻을 이해하고 추론하도록 하는 방식으로, 질의를 다른 사이트에 넘기는 구조와 무관하다.

SGML은 문서 구조를 매우 세밀하게 정의할 수 있는 대신 문법이 복잡하고 다루기 어려운 언어로, 마크업 언어 중 가장 쉬운 언어라는 설명은 옳지 않다.

HTML·SGML·XML이 대표적 마크업 언어라는 점, HTML이 정의된 태그만 사용할 수 있는 한계, XML의 사용자 정의 태그, XHTML의 웹표준 지원에 대한 설명은 모두 옳다.

빈칸에 들어갈 용어는 코피티션(co-opetition)이다.

코피티션은 협력(cooperation)과 경쟁(competition)의 합성어로, 같은 산업에 속한 기업들이 서로 경쟁하면서도 공동 구매·공동 물류·표준 제정처럼 이익이 되는 영역에서는 손을 잡는 관계를 뜻한다. 동종산업 기업들이 함께 참여해 운영하는 e-마켓플레이스가 그 전형이다.

• 수직적 e-마켓플레이스는 특정 산업의 원자재·부품 등 그 산업 고유의 품목을 다루는 시장이고, 수평적 e-마켓플레이스는 사무용품·MRO처럼 여러 산업에 공통되는 품목을 다루는 시장으로, 둘 다 취급 품목의 범위에 따른 분류여서 협력·경쟁 관계를 나타내는 말이 아니다.
• 교차적 e-마켓플레이스는 위의 수직·수평 구분과 나란히 쓰이는 표준 분류가 아니며, 동종산업 기업 간의 협력·경쟁이라는 단서를 담아내지 못한다.
• 카르텔은 경쟁을 제한하기 위한 담합으로, 경쟁을 전제로 하는 이 설명과 정반대다.

RSS와 Open API는 데이터를 수집하거나 연계·공유하는 데 쓰이는 기술이며, 빅데이터 저장 단계에는 하둡(HDFS), NoSQL 등 대용량 데이터를 담아두는 기술이 필요하다.

크롤링 엔진을 통한 수집, 데이터 동기화를 통한 공유, 텍스트 마이닝을 통한 분석, 대시보드·구글 차트를 통한 시각화라는 나머지 짝짓기는 옳다.

글상자가 설명하는 기법은 연관 규칙(association rule)이다.

연관 규칙은 한 거래에서 함께 구매된 상품들 사이의 동시 발생 관계를 찾아내는 기법으로, 흔히 장바구니 분석이라 불린다. 'A를 산 고객은 B도 산다'는 형태의 규칙을 지지도·신뢰도·향상도로 평가해 도출한다.

이렇게 얻은 규칙은 교차판매(cross-selling) 대상 선정, 패키지·묶음 상품 구성, 연관 상품의 인접 진열과 쿠폰 설계에 활용된다.

• 순차 패턴은 시간 순서를 두고 '먼저 A를 사면 나중에 B를 산다'는 관계를 찾는 기법으로, 동시 구매를 보는 장바구니 분석과 구분된다.
• 분류 규칙은 이미 정해진 집단에 새 개체를 배정하는 예측 기법이고, 군집화 규칙은 사전 정의 없이 유사한 개체끼리 묶는 기법이다.
• 신경망 모형은 입출력 관계를 학습해 예측·분류에 쓰이는 알고리즘으로, 상품 간 연관성 규칙을 직접 산출하는 기법이 아니다.

정보시스템의 역할은 거래자료처리시스템 → 의사결정지원시스템 → 전문가시스템 → 전략정보시스템 → 정보시스템통합화의 순으로 발전해 왔다.

초기에는 급여·회계처럼 반복되는 거래자료를 자동 처리해 사무를 효율화하는 데 머물렀고, 이후 축적된 자료를 모형과 결합해 관리자의 반구조적 의사결정을 지원하는 단계로 올라섰다.

다음으로 전문가의 지식을 규칙으로 담아 추론까지 대신하는 전문가시스템이 등장했고, 정보시스템이 단순 지원을 넘어 경쟁우위를 만드는 전략적 무기로 인식되면서 전략정보시스템 단계에 이르렀다.

끝으로 부문별로 흩어져 있던 시스템을 전사 차원에서 하나로 묶는 정보시스템 통합화가 진행되며, ERP·SCM처럼 기업 내외를 잇는 형태로 발전했다.