특정 품목군만을 집중적으로 취급하며 해당 분야의 다양한 제품과 상세한 정보를 제공하는 소매업태는 카테고리킬러이다.
대형할인점, 종합쇼핑몰, 홈쇼핑, 백화점은 특정 품목에 집중하기보다 폭넓은 상품군을 취급하는 업태여서 설명에 부합하지 않는다.
다음에서 설명하는 소매업태의 진화과정으로 옳은 것은?
새로운 소매점이 시장에 진입하는 초기에는 저가격, 저서비스, 제한적인 상품으로 시작하여 차츰 소매점이 증가하면 고가, 고비용, 고서비스로 대체하게 된다.
저가격·저서비스·제한된 상품구색으로 진입한 소매점이 경쟁이 심해지면서 고가·고비용·고서비스로 옮겨간다는 설명은 소매수레바퀴의 가설(Wheel of Retailing)이다.
이 가설은 진입기(저가·저마진) → 성장기(서비스·설비 추가로 고가·고비용화) → 취약기(또 다른 저가 신업태에 자리를 내줌)의 순환으로 업태 교체를 설명한다. 백화점이 자리 잡은 시장에 할인점이, 다시 그 아래로 창고형 매장이 들어온 흐름이 대표적인 예다.
- 소매아코디언 이론은 상품구색이 종합화와 전문화 사이를 오가며 넓어졌다 좁아졌다 하는 변화를 다룬다.
- 변증법적 진화과정은 기존 업태(정)와 대립 업태(반)가 절충된 새 업태(합)가 나타난다고 본다.
- 소매수명주기는 도입-성장-성숙-쇠퇴의 단계를, 자연도태설은 환경에 적응한 업태만 살아남는다는 점을 설명하므로 가격 수준의 순환을 말하는 제시문과 다르다.
고객을 응대할 때는 고객이 부담을 느끼지 않도록 적절한 거리(공간)를 유지하는 것이 바람직한 판매원 에티켓이다.
- 화려한 화장으로 지나치게 눈에 띄는 것은 적절하지 않다.
- 사장님·사모님 같은 호칭은 격식에 맞지 않아 부적절하다.
- 고객 응대 시 지나치게 큰 동작은 삼가야 한다.
- 처음 만난 고객과 지나치게 가깝게 마주보는 것은 부담을 줄 수 있다.
공동매입은 매입원가 인하, 유통경비 절감, 전문적 상품선정, 공동 상품개발 등 비용 효율화와 전문성 확보를 위한 것이며, 경쟁 소매업체의 머천다이징을 파악하는 것은 공동매입의 직접적인 장점으로 보기 어렵다.
인적판매는 일회성 거래가 아니라 고객과의 지속적인 관계를 형성하는 특성이 강하므로, 단순 거래적인 측면이 강하다는 설명은 옳지 않다.
인격적·교육적 만남, 추가 정보 제공, 구매욕구 자극을 위한 서비스, 언어적·비언어적 교류에 대한 설명은 인적판매의 타당한 특징이다.
TV홈쇼핑은 대형가전이나 생식품을 포함해 다양한 상품군을 실제로 취급하고 있으므로, 부피가 큰 상품을 취급하지 않는다는 설명은 옳지 않다.
무점포 판매방식, 중간마진 축소 전략, 직접반응광고와 홈쇼핑채널을 통한 주문방식, 소비생활 편의 수단으로서의 시장 확보는 TV홈쇼핑의 타당한 특징이다.
“감사합니다”는 주로 상품 구매나 계산이 완료되었을 때 사용하는 인사말이며, 단순히 고객과 눈이 마주친 상황에서 사용하는 표현으로는 적절하지 않다.
처음 맞이할 때, 고객 요구에 응대할 때, 요구나 부탁을 할 때, 오래 기다린 고객에게 건네는 인사말은 각 상황에 맞게 옳게 제시되어 있다.
성희롱은 당사자 간의 사적인 문제로 방치할 것이 아니라 관리자가 적극적으로 개입하여 조치해야 하므로, 관리자가 나설 필요가 없다는 설명은 옳지 않다.
신체접촉 자제, 칭찬 시 스킨십 금지, 발생 즉시 조치, 조치 이후 보복 방지에 대한 주의는 모두 타당한 성희롱 예방요령이다.
매장에서 고객을 대기할 때는 고객의 시선을 회피하지 않는 태도가 바람직한 자세이며, 나머지 보기는 모두 삼가야 할 부정적인 행동에 해당한다.
거울을 오래 보는 행위, 기대는 행위, 팔짱을 끼는 행위, 다른 생각에 빠져 고객에게 집중하지 못하는 행위는 고객에게 좋지 않은 인상을 준다.
저관여상품은 가격이 낮고 습관적·충동적으로 구매되는 특성상 오히려 구매빈도가 높은 편이므로, 구매빈도가 낮다는 설명은 옳지 않다.
구매단가가 낮은 점, 생필품 위주로 구매되는 점, 습관적·충동적 구매가 많은 점은 저관여상품의 타당한 특징이다.
특정 지역에서 하나의 중간상에게만 자사제품 취급의 독점적 권한을 부여하는 유통방식은 전속적 유통이다.
집약적 유통은 가능한 많은 점포에서 취급하게 하는 방식이며, 선택적 유통은 일정 자격을 갖춘 소수의 중간상만 선별하는 방식으로 전속적 유통과는 개방 정도가 다르다.
최근 소매업 추세는 셀프서비스와 무인화가 확산되면서 판매사원에 대한 의존도가 오히려 감소하는 방향으로 나타나고 있어, 의존도가 증가한다는 설명은 옳지 않다.
소매업의 양극화, 고마진·저회전 전문점의 성장, 파워 리테일러의 시장지배력 심화, 규모의 경제를 추구하는 대형점포 증가는 실제 소매업 추세에 부합한다.
소비재 유통경로는 제조업자 → 도매상 → 중간도매상 → 소매상 → 소비자 순으로 흘러가는 것이 일반적이다.
생산자가 만든 상품이 여러 단계의 중간상을 거쳐 최종적으로 소비자에게 도달하는 구조이며, 소매상이 소비자와 가장 가까운 위치에서 거래를 마무리한다.
편의점은 좁고 얕은 상품 구색과 편의성을 앞세운 소매업태로, 그 대가로 상대적으로 높은 가격을 받는 것이 특징이다.
따라서 편의점을 깊은 구색과 저가격 추구로 설명하는 것은 옳지 않다.
- 백화점은 다양한 상품군에서 폭넓은 구색을 갖춘다.
- 할인점은 상시 저가격 정책을 특징으로 한다.
- 양판점은 중저가 상품을 다품종으로 대량 판매하는 업태다.
- 아웃렛은 재고·이월상품을 할인 판매하는 업태다.
전문점은 특정 상품군에 집중해 깊은 구색과 전문적 서비스로 차별화하는 업태로, 저가격을 앞세우는 가격파괴형 유통업태에는 해당하지 않는다.
- 하이퍼마켓은 대형 매장에서 저마진·대량판매로 가격을 낮춘다.
- 수퍼센터는 식품과 일반상품을 통합해 저가격을 실현한다.
- 회원제 도매클럽은 회원제 기반의 대량 저가 판매를 특징으로 한다.
- 카테고리 킬러는 특정 카테고리를 대량 취급해 가격 경쟁력을 확보한다.
백화점은 여러 상품군에서 폭넓은 다양성과 깊은 구색을 함께 갖춘 업태이지만, 전문점은 좁은 상품군에서 깊은 구색만 갖추는 업태이므로 두 업태는 서로 다른 유형에 해당한다.
따라서 상품의 다양성과 구색을 기준으로 백화점과 전문점을 동일한 유형으로 묶는 설명은 옳지 않다.
유통은 생산자와 소비자 사이의 총거래수를 줄여 효율성을 높이는 것을 본질적 기능으로 하므로, 거래횟수를 늘리고 거래관계를 다변화한다는 설명은 옳지 않다.
중간상이 개입함으로써 생산자와 소비자가 직접 거래할 때보다 전체 거래 횟수와 비용이 오히려 줄어드는 것이 유통의 핵심 효용이다.
평균 수명의 증가는 인구 구조와 관련된 인구통계적 요인에 해당하며, 유통업 환경변화의 사회·경제적 요인으로는 분류되지 않는다.
- 교육수준의 향상은 소비자의 정보 탐색·구매 행동에 영향을 주는 사회적 요인이다.
- 맞벌이 부부의 증가는 소비 패턴 변화를 이끄는 사회적 요인이다.
- 소득수준의 증가와 소비구조의 변화는 대표적인 경제적 요인이다.
양판점은 저마진·고회전 전략을 추구하는 대신 상품을 직접 매입해 재고위험을 소매업체 스스로 부담하는 업태이므로, 재고위험을 제조업체가 부담한다는 설명은 옳지 않다.
- 다점포화 전략과 비용절감전략은 양판점의 대표적 운영 전략이다.
- 셀프서비스 지향과 저마진·고회전 전략도 양판점의 특징에 해당한다.
소비자가 박스 단위가 아닌 낱개로 상품을 구매할 수 있는 것은 유통경로가 대량의 상품을 소비자가 원하는 단위로 나누어주는 분류기능 중 분배 기능을 수행하기 때문이다.
생산자는 대량으로 생산·공급하지만 유통경로를 거치면서 소량 단위로 쪼개져 최종 소비자에게 전달된다.
POP는 짧고 명료한 문구와 적절한 여백을 갖춘 절제된 디자인으로 작성해야 하므로, 최대한 많은 원색을 사용해 눈에 띄게 만든다는 설명은 옳지 않다.
- 짧고 명료한 표현과 적당한 여백은 가독성을 높이는 바람직한 원칙이다.
- 다른 진열에 방해되지 않는 크기, 가격·상표명 명시도 올바른 작성 요령이다.
제품 분류는 소비자의 입장에서 이용 목적·구매 의향·표적시장의 정의·보관방법 등을 기준으로 이루어지며, 광고 방식에 따른 그룹화는 판매자·마케터 관점의 분류이므로 소비자 입장의 제품분류 체계와는 거리가 멀다.
영양과 칼로리에 대한 규격화된 정보 제공은 소비자에게 정보를 전달하는 역할이므로 포장·레이블의 의사소통적 혜택에 해당하며, 상품을 보호하거나 사용을 돕는 기능적 혜택으로 보기는 어렵다.
- 훼손 방지 용기 개발은 상품을 보호하는 기능적 혜택이다.
- 냉장고 선반에 맞춘 음료팩 고안은 보관·사용 편의성을 높이는 기능적 혜택이다.
- 개별포장된 과자 제공은 섭취량 조절을 돕는 기능적 혜택이다.
기존 제품에 대한 소비자의 이미지를 새로운 표적층에 맞춰 다시 조정하는 활동을 제품리포지셔닝이라고 한다.
유아용으로 인식되던 아스피린을 심장질환·뇌졸중 예방용 성인 제품으로 이미지를 바꾼 사례가 이에 해당한다.
모든 단골고객이 곧 VIP 고객인 것은 아니며, 단골고객 중에서도 구매 규모나 기여도에 따라 별도의 세분화가 필요하므로 단골고객과 VIP 고객을 동일시하는 설명은 옳지 않다.
- 신규고객 확보 비용이 단골고객 유지 비용보다 높다는 것은 일반적으로 타당하다.
- 단골고객의 적극적 관리, 파악·세분화, 지속적인 유지여부 점검은 모두 바람직한 단골고객관리 활동이다.
선매품은 소비자가 구매 전에 품질·가격·스타일 등을 비교·탐색한 후 여러 대안을 평가하여 구매를 결정하는 제품이다.
습관적으로 구매하는 편의품이나, 브랜드 독특성으로 높은 마진을 갖는 전문품과는 구분되는 특성이다.
할인점처럼 저가격을 지향하는 대형점포는 화려하고 고급스러운 연출보다 비용을 절감한 실용적인 매장 이미지를 추구하므로, 백화점과 할인점을 동일하게 화려하고 고급스럽게 꾸며야 한다는 설명은 옳지 않다.
백화점은 고급스러운 이미지를, 할인점은 저비용·실용적 이미지를 각각 그 업태 성격에 맞게 연출하는 것이 원칙이다.
서비스 상품은 형태가 없어 구매 전 확인이 어렵기 때문에 대중매체 광고보다 구전 등 인적정보원에 대한 의존도가 높다. 따라서 무형성 보완을 위해 인적정보원보다 대중매체 광고에 집중해야 한다는 설명은 옳지 않다.
- 정보탐색비용과 지각된 위험이 일반제품보다 높다는 설명은 서비스 상품의 특성과 일치한다.
- 대안평가 시 가격·서비스시설에 의존하는 것도 무형적 서비스의 특성상 타당하다.
제품·서비스의 성능이나 기능이 아니라 사회적 수용, 개인존중, 자아실현과 같은 정신적 측면에서 발생하는 불만을 심리적 불만이라고 한다.
이는 상품 자체의 효용에서 비롯되는 효용 불만이나 상황에 따라 발생하는 상황적 불만과는 구분되는 개념이다.
반가운 인사를 표현할 때는 고개를 숙여 예의를 갖추는 것이 바람직한 고객응대 자세이므로, 고개 숙여 인사할 필요가 없다는 설명은 옳지 않다.
- 공손한 어휘와 제스처, 살아 있는 표정으로 응대하는 것은 올바른 자세이다.
- 제스처가 대화를 원활하게 이끌어준다는 설명도 타당하다.
신제품 개발 과정은 일반적으로 아이디어 도출 → 아이디어 선별 → 제품 분석 → 개발 → 테스팅 → 상업화의 6단계 순서로 진행된다.
아이디어를 모으고 선별한 뒤 구체적으로 분석·개발하고, 시험을 거쳐 최종적으로 시장에 출시하는 흐름이다.
방문상담은 상담사가 직접 이동해 대면 상담을 진행해야 하므로 시간이 많이 소요되며, 이로 인해 상담사가 계획했던 다른 업무 처리에 지장을 줄 수 있다. 따라서 지장을 주지 않는다는 설명은 방문상담의 장점으로 옳지 않다.
- 고객과 즉시 대면해 상담할 수 있고, 많은 문제를 다루기 용이하다는 것은 방문상담의 장점이다.
- 필요한 자료나 사례를 신속히 찾아 즉석에서 문제를 해결하고 고객의 동의를 구하기 쉬운 것도 방문상담의 장점이다.
종업원의 동선은 매장을 효율적으로 응대할 수 있도록 가능한 짧게 설계하는 것이 원칙이므로, 종업원 동선을 가능한 길게 하는 것이 좋다는 설명은 옳지 않다.
반대로 고객의 동선은 점내 곳곳을 둘러보도록 유도하기 위해 길게 설계하는 것이 일반적이다.
판매가 종결된 이후에도 가치제안에서 약속한 내용이 실제로 충실히 이행되었는지 지속적으로 확인해야 하므로, 판매 종결로 모든 것이 끝나 확인할 필요가 없다는 설명은 옳지 않다.
대금 결제, 배송, 장비 설치 지원, 제품의 정상 기능수행 확인 등은 모두 판매 이후에도 이어지는 사후관리 활동이다.
괄호 안에 들어갈 적절한 용어는?
( )는 파악된 고객의 욕구를 충족시켜주기 위해 상품을 고객에게 실제로 보여주고 사용해보도록 하여 상품의 특징과 혜택을 이해시키기 위한 활동으로서, 상품의 실연 혹은 시연(demonstration)과 설명(explaining)이 핵심이다.
고객의 욕구를 확인한 뒤 상품을 직접 보여주고 써보게 하면서 특징과 혜택을 이해시키는 판매과정 단계는 판매제시다.
판매제시는 실연(demonstration)과 설명(explaining)을 두 축으로 한다. 고객이 상품을 만지고 사용해 보게 하면 말로만 하는 설명보다 확신이 커져 구매 결정으로 이어지기 쉽다.
- 구매시점 광고는 매장 내 진열대나 계산대 주변에 설치하는 광고물로, 판매원의 대면 활동이 아니다.
- 판매마무리는 구매 결정을 이끌어내는 클로징 단계이고, 마케팅 믹스는 제품·가격·유통·촉진의 조합, 고객관계관리는 고객 데이터를 바탕으로 장기 관계를 관리하는 활동이다.
소비자 욕구가 다양화·개성화되어 단품 수준에서 신속하게 파악할 필요성이 커진 것이 POS시스템 도입의 배경이므로, 소비자 욕구가 획일화·단순화되었다는 설명은 옳지 않다.
- 매상등록시간 단축과 입력오류 방지의 필요성은 POS 도입 배경으로 타당하다.
- 판매정보의 신속·정확한 수집, 재고관리·상품구색 반영을 위한 필요성도 도입 배경에 해당한다.
고객이 이해하기 쉬운 말로 응대해야 호감을 줄 수 있으므로, 고객이 모르는 전문용어를 사용해 전문가다운 모습을 보여준다는 설명은 바람직한 응대화법으로 옳지 않다.
- 공손한 말씨, 고객 입장 중심의 대화, 예의를 갖춘 응대는 바람직한 화법이다.
- 명확하게 말하는 것도 호감을 주는 응대화법에 해당한다.
( ) 안에 들어갈 용어로 옳은 것은?
( )은/는 지속적인 재고 통제가 가능한 최소의 단위라는 의미를 갖는다.
예를 들어 남성용 280mm사이즈의 붉은색 운동화 한 켤레가 하나의 ( )이/가 된다.
재고를 지속적으로 통제할 수 있는 최소 관리 단위는 단품(SKU, Stock Keeping Unit)이다.
제시문의 남성용·280mm·붉은색 운동화처럼 용도, 사이즈, 색상까지 모두 특정되어 더 쪼갤 수 없는 수준이 단품이다. 매장에서 발주·입고·판매·재고 수량이 실제로 집계되는 단위가 바로 이것이다.
계열이나 카테고리는 운동화 전체, 신발 전체처럼 여러 단품을 묶은 상위 분류여서 색상·사이즈별 재고를 관리할 수 없고, 용품이나 수준은 재고관리 단위를 가리키는 용어가 아니다.
고가의 선물용 상품이라도 가격표는 떼어주는 것이 포장의 원칙이므로, 가격표를 떼지 않는 것이 원칙이라는 설명은 옳지 않다.
- 포장 크기를 적당하고 깔끔하게 하고 신속하게 포장하는 것은 올바른 원칙이다.
- 리본 여부에 대한 구매자 의사 확인, 더럽혀지거나 파손된 부분 확인 후 포장하는 것도 올바른 원칙이다.
상품의 얼굴(face)을 정할 때는 배색까지 함께 고려하여 돋보이는 면을 선택해야 하므로, 배색과 상관없이 진한 색이 돋보이는 면을 고려한다는 설명은 옳지 않다.
고객의 선택 포인트, 넓게 보이는 면, 내용물이 보이는 면, 진열하기 쉬운 면을 고려하는 것은 모두 올바른 기준이다.
마케팅 믹스(4P)는 제품(Product), 가격(Price), 촉진(Promotion), 유통(Place)의 네 가지 변수로 구성되며, 포지셔닝(Positioning)은 마케팅 믹스의 구성 변수가 아니다.
포지셔닝은 마케팅 믹스를 활용해 소비자의 마음속에 자사 제품의 위치를 설정하는 전략적 개념으로, 4P와는 구분된다.
아래 설명에 가장 적합한 레이아웃 유형은?
- 고객들이 매장의 다양한 상품을 봄으로써 충동구매를 하게 한다.
- 중앙의 큰 통로를 지나면서 다양한 각도의 시선을 갖게 한다.
- 통로표면이나 색에 변화를 주는 방법을 취하기도 한다.
- 백화점에서 최신 상품을 통로에 직접 전시하면 효과적이다.
중앙의 큰 주통로를 따라 고객을 매장 곳곳으로 돌게 만들어 여러 상품에 노출시키는 배치는 경주로형(racetrack) 배치다.
루프(loop)형이라고도 하며, 주통로가 매장을 한 바퀴 도는 순환 동선을 만들어 고객이 각 부문 앞을 지나며 다양한 각도로 상품을 보게 한다. 그 결과 계획에 없던 충동구매가 늘어난다. 제시문처럼 통로 바닥의 재질이나 색을 바꿔 동선을 유도하고, 백화점이 최신 상품을 통로변에 직접 전시하는 것도 이 배치의 특징이다.
- 격자형 배치는 진열대를 평행하게 반복 배열해 공간 효율과 표준화를 노리는 방식으로 슈퍼마켓·할인점에 쓰인다.
- 자유형 배치는 진열대를 비대칭·자유롭게 놓아 쇼핑 분위기를 강조하는 방식으로 전문점·부티크에 적합하다.
고객이탈율은 일정 기간 동안 떠난 고객의 수를 기존(전체) 고객의 수로 나눈 값으로 산출하며, 신규고객의 수로 나누는 것이 아니므로 이 설명은 옳지 않다.
- 이탈고객의 정보를 활용해 추가 이탈을 방지하려는 노력은 타당하다.
- 완전 이탈고객뿐 아니라 이용률이 떨어진 고객도 관리 대상에 포함하는 것이 바람직하다.
- 이탈율 제로문화 형성, 휴면고객의 재환원 노력도 옳은 설명이다.
기능적 욕구는 상품의 성능과 직결되어 합리적인 것으로 인식되는 반면, 심리적 욕구는 개인적 만족과 관련되어 감정적인 것으로 인식된다.
따라서 기능적 욕구를 감정적으로, 심리적 욕구를 합리적으로 설명한 것은 반대로 서술된 것이어서 옳지 않다.
보증기간이 지난 뒤에도 무상 A/S를 요구하는 것은 정당한 근거 없는 부당한 요구에 가까우며, 판매과정에서 나타나는 판매저항의 유형으로 보기는 어렵다.
판매저항은 질문, 침묵, 자기 주장을 고집하는 태도, 변명 등 상담·구매 과정에서 나타나는 반응 형태를 의미한다.