15년 2회차

집약적 유통으로 중간상 간 경쟁이 과도해지는 포화효과가 나타나면, 중간상은 이익 확보를 위해 오히려 가격을 인하하는 경쟁에 내몰리는 경우가 많아 가격 인상으로 이어진다고 보기 어렵다.

따라서 중간상의 제품 가격 인상을 결과로 든 설명은 옳지 않다.

중간상의 이익 감소, 제조업체에 대한 확신 감소, 소비자에 대한 지원 감소, 소비자 만족 감소는 포화효과에 따른 부작용으로 타당하다.

공급업체에게 경쟁사 상품을 사들여 매장에서 빼게 하거나, 잘 팔리지 않는 자사 상품을 되사 가도록 요구하는 것은 역매입이다.

글상자처럼 소매업체가 특정 공급업체에게 경쟁사 상품을 매입하게 하고 그 공간에 자사 상품을 진열하게 하거나, 판매가 느린 상품을 되사 갈 것을 요구하는 행위가 전형적인 예로, 진열 공간을 둘러싼 우월적 지위 남용에 해당한다.

• 역청구는 공급업체 책임이 아닌 손실이나 비용을 사후에 대금에서 빼는 방식이다.
• 리베이트 지급은 거래 대금의 일부를 되돌려 주는 것이다.
• 입점비 지급은 신상품을 진열대에 넣어 주는 대가로 받는 비용이다.

주문을 받아 제조업자가 고객에게 직접 선적·운반하도록 연결만 하고 재고를 보유하지 않는 한정기능도매상은 직송도매상(drop shipper)이다.

글상자의 '석탄, 목재, 중장비와 같이 부피가 큰 제품', '합의된 조건과 배달시간에 맞춰 제조업자에게 연결', '직접 재고를 유지하지 않는다'가 모두 직송도매상의 특징이다. 상품의 소유권은 갖되 물리적으로 취급하지 않아 운송·보관 비용을 크게 줄일 수 있다.

• 현금판매도매상은 소매상이 현금을 내고 직접 가져가는 방식이라 배송을 하지 않는다.
• 트럭도매상은 트럭에 상품을 싣고 다니며 판매와 배달을 함께 한다.
• 선반중개인은 소매점의 진열선반을 직접 관리하고 팔린 만큼 정산한다.
• 우편주문도매상은 카탈로그·우편으로 주문을 받아 소량으로 발송한다.

도매상은 소매상에게 구색·재고보유·신용판매 등의 서비스를 제공하지만, 최종 소비자에게 직접 배달하는 것은 소매상의 역할이지 도매상이 제공하는 효용으로 보기 어렵다.

따라서 넓은 판매망으로 최종 소비자에게 신속한 배달이 가능하다는 설명은 옳지 않다.

소매상의 구색 편의 제공, 재고비용·위험부담 경감, 신용판매·금융 서비스 제공, 신제품·가격변화 정보 제공은 도매상이 소매상에게 주는 실제 효용에 해당한다.

유통업체 없이 생산자와 소비자가 직접 거래할 경우 총 거래 횟수는 생산자 수와 소비자 수를 곱한 값이므로 $3 \times 3 = 9$회가 된다.

유통업체가 1개 존재할 경우에는 생산자와 유통업체, 유통업체와 소비자 사이의 거래만 발생하므로 $3 + 3 = 6$회로 줄어든다.

따라서 유통업체가 없을 때와 1개 존재할 때의 총 거래 횟수는 각각 9회, 6회이다.

유통경로 내 유통기관들은 일반적으로 제품(물적)의 흐름, 소유권의 흐름, 결제(대금)의 흐름, 정보의 흐름, 촉진(promotion)의 흐름이라는 다섯 가지 흐름으로 연결된다.

이 중 협상의 흐름은 유통경로의 다섯 가지 흐름 유형에 포함되지 않는다.

제시된 항목 중 직장동료의 불법행위를 묵인하는 것은 동료·조직 내부와 관련된 윤리 문제로, 고객을 직접 대상으로 하는 윤리 문제로 보기 어렵다.

할인품목을 정상가로 판매하거나 거스름돈을 적게 주는 행위, 친구인 고객에게 종업원 할인율을 부당 적용하는 행위, 고객정보를 외부에 유출하는 행위는 모두 고객을 직접 대상으로 한 윤리 문제에 해당한다.

식품위생법상 식품위생은 식품, 식품첨가물, 기구 또는 용기·포장을 대상으로 하는 음식에 관한 위생을 의미하며, 섭취로 인해 발생하는 감염성·독소형 질환 자체를 가리키는 정의가 아니다.

마지막 설명은 식품위생이 아니라 식중독에 가까운 정의로, 식품위생법상 용어 정의로는 옳지 않다.

식품, 식품첨가물, 화학적 합성품, 용기·포장에 대한 나머지 정의는 식품위생법의 용어 정의와 일치한다.

같은 유통경로 단계(수준)에 있는 둘 이상의 기업이 자본이나 노하우 등을 결합해 새로운 마케팅 기회를 함께 추구하는 것을 수평적 마케팅 시스템이라고 한다.

이는 생산과 유통의 서로 다른 단계에 있는 독립 기업들이 계약으로 결합하는 계약형 수직적 마케팅 시스템이나, 한 구성원이 다른 구성원을 소유하는 기업형 수직적 마케팅 시스템과는 구분된다.

전자상거래는 온라인을 통해 판매자와 구매자가 즉각적인 쌍방향 커뮤니케이션을 나누기 쉬운 것이 전통적 상거래와 구별되는 특징이며, 이를 어렵다고 서술한 설명은 옳지 않다.

거래 지역의 전 세계 확장, 24시간 거래 가능, 1:1 마케팅, 고객수요에 대한 신속한 포착·대응은 전자상거래의 실제 특징으로 타당하다.

소매상이 재고를 유지·보유하는 기능은 생산자(공급자)의 재고 부담과 위험을 덜어주기 위한 기능으로 분류되며, 소비자를 위해 직접 수행하는 기능으로 보기는 어렵다.

상품구색 제공, 디스플레이를 통한 상품정보 제공, 할부 판매 등의 금융 기능, 배달 기능은 소매상이 소비자를 위해 수행하는 대표적인 기능에 해당한다.

전문점은 특정 범위의 상품군을 전문적으로 취급하며, 소비자에게 낱개 단위로 상품을 판매하면서 풍부한 상품지식과 전문적 서비스를 제공하는 소매업태이다.

묶음이나 박스 단위 판매는 대량 구매를 유도하는 창고형 할인점 등의 특징에 가까워, 전문점에 대한 설명으로 옳지 않다.

특정 범위 내 전문적 취급, 우수한 머천다이징 능력, 풍부한 상품지식·전문 서비스, 해당 제품계열 내 다양한 품목 구성은 전문점의 실제 특징에 해당한다.

납품업체가 자사 제품 판매를 위해 유통업체 판매원에게 특별 목표 달성 시 지급하는 수당을 특별장려금(push money)이라고 한다.

이는 신규 입점 시 지불하는 입점비(slotting allowance)나 판매 실적에 따른 리베이트와는 구분되는, 판매원 개인을 대상으로 한 판촉 수단이다.

POS 시스템은 상품 판매 시점의 매출·고객·결제 데이터를 수집하는 시스템으로, 상품의 실시간 위치를 추적하는 기능은 POS가 아니라 RFID 등 별도의 위치추적 기술 영역에 해당한다.

따라서 실시간 상품식별 및 위치 추적 데이터를 POS를 통해 얻을 수 있다는 설명은 옳지 않다.

고객별 지불 데이터, 상품부문별·담당자별·점포별 매출 및 고객 데이터는 POS 시스템을 통해 실제로 얻을 수 있는 정보에 해당한다.

소비자기본법이 정한 소비자의 기본적 권리에는 위해로부터 보호받을 권리, 물품 등의 선택에 필요한 지식·정보를 제공받을 권리, 거래상대방·구입장소·가격 등을 자유로이 선택할 권리, 소비생활에 영향을 주는 국가·지방자치단체의 정책과 사업자의 사업활동 등에 대하여 의견을 반영시킬 권리, 피해에 대해 신속·공정한 절차로 보상받을 권리, 필요한 교육을 받을 권리, 단체를 조직·활동할 권리, 안전하고 쾌적한 소비생활 환경에서 소비할 권리가 있다.

기업정책과 활동에 대한 정보를 제공받고 의견을 교환할 권리라는 항목은 법에 규정된 권리가 아니다. 법이 정한 것은 사업자의 사업활동 등에 대해 소비자의 의견을 반영시킬 권리이지, 정보를 제공받고 의견을 교환할 권리가 아니므로 이 설명이 옳지 않다.

점포 내 성희롱에 대응할 때는 피해자가 가해자와 무관하게 신고할 수 있도록 다양하고 접근하기 쉬운 의사소통 경로를 마련해야 하며, 감독자나 상사 위주로만 경로를 집중화하면 가해자가 상사인 경우 신고 자체가 어려워질 수 있다.

따라서 공식적인 의사소통 경로를 감독자·상사 위주로 집중화해 운영한다는 설명은 옳지 않다.

방지 정책 수립, 진술·회의 내용의 서류화, 인적자원관리부서 보고, 피해자 보호와 정보 입수는 성희롱 대응의 적절한 방법으로 타당하다.

청소년보호법은 청소년에게 유해한 매체물·약물의 유통과 유해업소 출입을 규제하여 청소년을 유해한 환경으로부터 보호하고 건전한 인격체로 성장하도록 하는 것을 목적으로 한다.

청소년이 경제적 독립체로 성장하도록 지원하는 것은 이 법의 목적에 해당하지 않는다.

백화점은 선매품·전문품을 중심으로 상품을 구성하지만 지하 식품매장 등을 통해 생필품도 함께 취급하는 경우가 많아, 생필품을 완전히 제외한다는 설명은 옳지 않다.

풍부한 인적·물적 서비스, 대형마트와 차별화된 고급화 전략, 기능별 전문화 경영, 엄격한 정찰제는 모두 백화점의 실제 특징에 해당한다.

변증법적 이론은 고가격·고마진의 기존 업태(정)와 저가격·저마진의 신규 업태(반)가 경쟁하는 과정에서 두 형태의 장점을 절충한 새로운 소매업태(합)가 등장한다고 설명한다.

백화점과 할인점의 경쟁 결과 절충형 신업태가 나타난다는 설명은 이 정-반-합 구조와 일치한다.

• 소매업 수레바퀴이론은 저가·저마진으로 진입한 업태가 점차 고급화되며 상향 이동하는 순환 과정을 설명한다.
• 소매점 아코디언이론은 상품구색의 넓고 좁음이 주기적으로 변화한다는 이론이다.
• 소매수명주기이론은 소매업태가 도입-성장-성숙-쇠퇴의 단계를 거친다는 이론이다.
• 진공지대이론은 기존 업태들 사이의 서비스·가격 공백에 새로운 업태가 진입한다는 이론이다.

판매원 성과지표 중 고객방문횟수는 수치로 직접 측정 가능한 정량적 지표에 해당한다.

제품지식, 의사소통능력, 전문가다운 품행, 고객민감성은 평가자의 주관적 판단이 개입되는 정성적 지표로 분류되어 성격이 다르다.

전문점은 특정 상품계열에 집중하므로 상품구색의 폭이 좁고 깊이가 깊은 것이 특징이며, 백화점이나 할인점은 여러 상품계열을 취급해 폭이 넓은 편이다.

따라서 전문점의 폭이 넓고 백화점·할인점의 폭이 좁다는 설명은 반대로 서술된 것이다.

상품구성의 정의, 폭과 깊이의 개념, 전문점이 편의점보다 깊이가 깊다는 설명은 모두 옳은 내용이다.

VMD는 쇼윈도와 스테이지의 진열 상품을 주기적으로 교체하여 신선한 인상을 주고 고객의 관심을 지속적으로 끌어내는 것이 바람직하며, 변화를 지양해야 한다는 설명은 옳지 않다.

VMD의 정의, 기대효과, 마네킹 등 보조물의 활용, 조명을 통한 매장 분위기 연출은 모두 타당한 설명이다.

곤돌라(진열대)의 양쪽 끝에 상품을 놓는 방식은 엔드매대 진열이다.

엔드매대는 통로를 지나는 고객의 눈에 가장 먼저 들어오는 자리여서 대형점포에서 저가상품·특매품을 앞세운 고객유인의 핵심 진열방식으로 쓰이며, 시즌상품·유행상품·선도가 높은 제철상품처럼 회전이 빠른 품목을 놓기에 적합하다.

• 골든라인 진열은 눈높이에서 허리 사이의 가장 잘 팔리는 높이에 두는 방식이다.
• 섬 진열은 통로 한가운데에 섬처럼 별도 매대를 두는 방식이다.
• 관련상품 진열은 함께 쓰이는 상품을 곁에 모아 연관 구매를 노리는 방식이다.
• 집중 진열은 같은 상품을 한곳에 대량으로 쌓아 양감을 주는 방식이다.

제조업체 브랜드(NB)는 제조업체가 자체적으로 개발·소유하는 브랜드로, 유통업체가 독점적으로 기획·판매하는 자체 브랜드(PB)와는 성격이 다르다.

• 특정 공급업체에 제조를 의뢰해 소매상이 독점 판매하는 브랜드는 PB에 해당한다.
• 중간상 상표 역시 유통업체가 소유하는 PB를 가리키는 표현이다.
• 할인점 자체 브랜드도 유통업체가 독점적으로 운영하는 PB의 한 형태이다.
• 유통업체 점포 내에서만 판매되는 독점적 브랜드 역시 PB의 특징을 설명한 것이다.

유효진열범위 안에서 상품이 가장 잘 보이고 손이 쉽게 닿아 판매가 가장 잘 이루어지는 높이대를 골든 라인(Golden line)이라 한다.

제시문이 말하는 눈높이에서 20° 내려간 선을 중심으로 위 10°, 아래 20°~30° 범위가 바로 이 구간으로, 고객이 고개를 크게 들거나 숙이지 않고도 상품을 보면서 손을 뻗을 수 있는 높이대다. 매장에서는 중점상품·고이익 상품을 이 자리에 배치한다.

• 구매시점 광고물(POP)은 매장 안에서 상품을 알리는 광고 매체이지 진열 높이대가 아니다.
• 판매시점 정보관리(POS)는 계산 시점에 판매 데이터를 수집·관리하는 시스템이다.
• 판매제시는 고객에게 상품을 보여주고 설명·실연하는 판매과정의 한 단계이고, 디스플레이는 진열 전반을 가리키는 넓은 개념이다.

CRM은 기존 고객과의 관계를 강화하고 유지하여 고객 점유율과 고객만족을 높이는 데 목적이 있으므로, 아직 거래가 없는 잠재고객의 이탈분석은 CRM의 목적 및 특성으로 보기 어렵다.

이탈 분석은 이미 관계를 맺은 기존 고객의 이탈(고객 유지) 문제를 다루는 것이 CRM의 관점에 부합한다.

고객에게 효과적인 칭찬은 구체적이어야 하며, 막연하고 추상적인 칭찬은 진정성이 느껴지지 않아 적절한 칭찬기법으로 보기 어렵다.

성의를 담은 칭찬, 고객이 알아채지 못한 부분을 짚어주는 칭찬, 상황에 어울리는 칭찬, 마음에서 우러나오는 칭찬은 모두 바람직한 칭찬기법이다.

매슬로의 욕구단계에서 최상위 욕구는 자아실현 욕구이며, 가족·친척과의 사회적 유대는 소속감과 애정의 욕구(사회적 욕구)에 해당하므로 이를 최상위 욕구라고 설명한 것은 옳지 않다.

의식주 해결(생리적 욕구), 안전·안정에 대한 욕구, 집단 소속감(사회적 욕구), 자긍심(존경 욕구)에 대한 설명은 각 단계에 맞게 옳게 서술되어 있다.

점포설계는 표적시장의 욕구 충족과 고객 구매행동 자극을 최우선으로 고려해야 하며, 전문점이라 하더라도 비용최소화를 최우선 목적으로 설계하는 것은 옳지 않다.

경쟁우위 확보, 상품 구색 변화에 대비한 유연성, 고객 구매행동 자극, 법적 규제 준수는 점포설계 시 고려해야 할 타당한 요소들이다.

소비의 만족 극대화와 시장의 생산 결정이 결국 소비자 수요에 좌우된다는 사실관계를 나타내는 개념은 소비자 주권이다.

소비자 주권은 생산과 자원 배분의 방향을 궁극적으로 소비자가 결정한다는 원리를 의미하며, 나머지 보기는 이러한 개념을 직접 지칭하지 않는다.

고객이 매장에 들어서는 즉시 접근하는 것은 오히려 고객에게 부담을 주어 좋은 접근 타이밍으로 보기 어렵다.

판매담당자를 찾는 태도, 특정 상품에 대한 관심 표현, 같은 코너에 머무는 행동, 고객이 먼저 말을 거는 순간은 모두 접근하기 좋은 신호에 해당한다.

불량고객을 응대할 때는 판매원 개인의 주관적 입장이 아니라 객관적 기준과 원칙에 따라 해석·대응해야 신뢰 있는 관리가 가능하므로, 판매원 입장에서 해석·대응한다는 설명은 옳지 않다.

유형별 분석과 대처법 공유, 신규고객 유치 단계에서의 예방, 고객정보시스템을 통한 개별화된 대응, 올바른 사용법 안내는 불량고객 관리의 타당한 원칙이다.

사회계층은 소득·직업·교육수준 등을 반영하는 인구통계·사회문화적 세분화 변수인 반면, 나머지 보기는 개인의 심리적 특성을 기준으로 시장을 나누는 심리묘사적 세분화 변수여서 성격이 다르다.

라이프스타일, 개성, 가치관, 인성은 모두 소비자의 내면적 특성을 측정하는 심리적 변수에 속한다.

동일 상품을 여러 곳에 분산하여 진열하면 고객이 상품을 찾기 어렵고 관리도 비효율적이므로, 진열의 기본원칙과 맞지 않는다.

보기 좋고 찾기 쉬운 진열, 손에 닿기 쉬운 진열, 상품 가치를 높이는 진열, 청결하고 구분하기 쉬운 진열은 모두 진열의 기본원칙에 해당한다.

서비스 품질의 신뢰성은 약속한 서비스를 정확하고 일관되게, 믿을 수 있도록 수행하는 능력을 뜻한다. 고객의 말을 듣고 그 비평과 제안에 따라 행동하는 일은 신뢰성의 정의로 볼 수 없어 옳지 않은 설명이다.

대응성(고객을 돕고 신속한 서비스 제공), 유형성(물적 시설·장비 등 물리적 환경), 공감성(고객에 대한 개별적 관심), 확신성(정중함과 효과적인 의사소통)에 대한 설명은 각 차원의 정의에 부합한다.

상품 배치는 판매자가 아니라 고객의 관점에서 상품 간 관련성과 동선을 고려해 배치하는 것이 효과적이므로, 판매자 입장에서 배치한다는 설명은 옳지 않다.

구매 빈도가 높은 상품을 입구 쪽에 배치하는 것, 저가에서 고가 순으로 안쪽에 배치하는 것, 근접성 계획과 관련 상품의 군집화는 레이아웃의 타당한 원칙이다.

물류, 하역은 상품의 이동·보관과 관련된 업무 영역으로, 판매원이 상품에 대한 지식을 습득하는 경로로 보기 어렵다.

상품 자체에 대한 관찰, 고객의 의견, 광고와 공장견학, 선배·동료 및 자신의 경험은 모두 실질적인 상품지식 습득 경로에 해당한다.

효과적인 커뮤니케이션을 수행하는 판매담당자는 일방적으로 말을 많이 하는 사람이 아니라 고객의 말을 잘 듣는 경청자에 가까우므로, 전문적으로 말하는 사람이라는 설명은 옳지 않다.

고객 관찰을 통한 판단, 고객욕구 파악을 통한 판매 실현, 잠재적 욕구 발견, 고객과의 접촉을 통한 정보 획득은 판매 과정에서 요구되는 타당한 자세이다.

상환(리베이트)은 구매 후 일정 금액을 되돌려주는 방식으로 실질적인 가격 인하 효과를 주는 가격지향형 판매촉진 수단이다.

• 프리미엄은 상품 구매 시 다른 상품을 추가로 제공하는 비가격지향형 수단이다.
• 샘플은 제품을 무료로 체험하게 하는 비가격지향형 수단이다.
• 경연(콘테스트)은 참여를 유도하는 비가격지향형 이벤트성 수단이다.
• 경품은 추첨을 통해 상품을 제공하는 비가격지향형 수단이다.

회사명이나 상품명을 새긴 장식품·기념품 등을 무료로 배포하여 홍보 효과를 노리는 판촉 수단은 노벨티(novelty)이다.

인트라넷은 사내 정보망, 통합적 마케팅 커뮤니케이션(IMC)은 여러 촉진수단을 일관된 메시지로 통합하는 전략, 제품삽입(PPL)은 영상물 속에 상품을 노출하는 기법으로, 모두 무료 배포용 선물 광고물과는 다른 개념이다.

서비스의 소멸성에 대응하는 방법 중 수요완화는 수요 자체를 조절하는 전략으로, 예약제도와 가격인센티브제도가 이에 해당한다.

파트타이머 활용이나 고객 셀프서비스는 수요가 아니라 서비스 공급(생산) 능력을 조정하는 전략이므로 수요완화로 짝지어진 조합과는 성격이 다르다.

판매 포인트는 고객에게 인상 깊고 간결하게 어필해야 하므로, 이해를 돕는다는 이유로 장황한 상품설명을 늘어놓는 것은 판매 포인트의 취지에 맞지 않는다.

구매동기와 일치하는 인상적인 문구 제시, 상품의 특징·장점 언급, 경쟁상품 비난 자제, 경쟁사명을 직접 거론하지 않는 것은 모두 타당한 설명이다.

유명 선수가 쓰는 제품이라는 사실을 먼저 던져 고객이 "그럼 뭐가 다르지?" 하고 관심을 갖게 만드는 화법이므로 호기심유발법이다.

이 화법은 상품의 성능이나 이점을 곧바로 늘어놓는 대신, 고객이 먼저 궁금해하도록 만들어 설명을 듣게 유도하는 데 목적이 있다. 화제성 있는 인물·사건·특이한 사실을 도입부에 배치하는 것이 전형적인 형태다.

• 실연법은 상품을 직접 신겨 보거나 사용해 보이며 설명하는 방식이다.
• 장점강조법은 접지력·경량성 같은 상품의 이점을 직접 열거하는 방식이다.
• 문제해결제안법은 고객이 겪는 불편을 짚고 그 해결책으로 상품을 제시하는 방식이어서, 제시된 문구와는 접근이 다르다.

사용자가 직접 올린 동영상은 UCC, 페이스북처럼 관계형성을 목적으로 하는 서비스는 SNS, 다수 참여자가 함께 문서를 고쳐 나가며 내용을 채우는 것은 위키다.

가에서 말한 "사용자들이 올린 동영상 콘텐츠"는 이용자 제작 콘텐츠(User Created Contents)의 정의 그대로이고, 나의 "관계형성 목적의 네트워킹"은 사회관계망 서비스의 핵심 기능이다.

다의 "다수의 사용자가 참가하여 콘텐츠의 양과 질을 개선한다"는 집단지성에 기반한 공동편집을 뜻하므로 위키가 맞다. 블로그나 싸이월드는 개인이 자기 공간에 글을 올리는 형태여서 공동편집으로 품질을 높이는 다의 설명과 맞지 않는다.

리스트공급업체를 통해 제공받은 자료로 직접 접촉하는 방식은 고객의 사전 동의 없이 개인정보를 활용한 접촉이어서 고객의 부정적 반응이 가장 강하게 나타날 수 있다.

경쟁기업 고객 대상 상표전환 유도, 구전을 통한 유치, 타 업종과의 전략적 제휴, 고객이 먼저 접촉해 온 경우는 상대적으로 거부감이 적은 방식이다.