[유통관리사 3급] 16년 2회차 시험지 PDF 다운로드

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문제 1

'오프라인 매장에서 제품을 살펴본 뒤, 실제 구매는 온라인에서 하는 현상'을 뜻하는 용어는?

1쇼루밍(showrooming)

2웹루밍(webrooming)

3역쇼루밍(reverse-showrooming)

4프로슈머(prosumer)

5모디슈머(modisumer)

문제 2

이동 중에도 무선인터넷과 첨단 통신기술을 통해서 상거래가 이루어지는 소매형태는?

1자동판매기

2직접판매

3키오스크(Kiosk)

4CATV홈쇼핑

5모바일 커머스(mobile commerce)

문제 3

소비자기본법에 명시되어 있는 소비자 안전조치에 관한 조항 중 ( ㉠ ), ( ㉡ ), ( ㉢ )안에 들어갈 용어로 올바르게 짝지어진 것은?

1㉠ 사업자, ㉡ 소비자, ㉢ 대통령

2㉠ 사업자, ㉡ 소비자, ㉢ 중앙행정기관의 장

3㉠ 제조자, ㉡ 구매자, ㉢ 소비자보호원의 장

4㉠ 소비자, ㉡ 중간상, ㉢ 소비자보호원의 장

5㉠ 중간상, ㉡ 소비자, ㉢ 해당 지역 기관장

문제 4

유통산업발전법에 명시된 유통관리사의 직무로 옳지 않은 것은?

1유통경영·관리와 관련한 계획·조사·연구

2유통경영·관리와 관련한 상담·자문

3유통경영·관리와 관련한 교육

4유통경영·관리 기법의 향상

5유통경영·관리와 관련한 진단·평가

문제 5

간접유통이면서 동시에 점포유통인 유형으로만 올바르게 묶인 것은?

1가, 나, 마, 바

2가, 나, 바

3나, 바

4가, 마

5다, 라

문제 6

다음 글상자에서 설명하는 용어로 옳은 것은?

1직무확대

2공감적 경청

3셀프리더십(self leadership)

4권한 부여(empowerment)

5솔선수범

문제 7

판매예측방법 중 객관적이면서 정량적인 방법에 해당하는 것은?

1지수평활법

2델파이법

3영업사원 예측합계법

4소비자 구매의도조사법

5경영진 의견법

문제 8

( ㉠ ), ( ㉡ )안에 들어갈 용어로 옳은 것은?

1㉠ 추가판매, ㉡ 상향판매

2㉠ 상향판매, ㉡ 추가판매

3㉠ 교차판매, ㉡ 상향판매

4㉠ 상향판매, ㉡ 교차판매

5㉠ 관련판매, ㉡ 고급판매

문제 9

( ㉠ ), ( ㉡ ) 안에 들어갈 용어로 옳은 것은?

1㉠ 광고, ㉡ 판촉

2㉠ 푸쉬(push), ㉡ 풀(pull)

3㉠ 풀(pull), ㉡ 푸쉬(push)

4㉠ 수비, ㉡ 공격

5㉠ 판촉, ㉡ 광고

문제 10

다음 그림에서 나타내는 소매업 발전이론은?

1아코디언이론

2소매수레바퀴이론

3변증법적이론

4소매수명주기이론

5진공지대이론

문제 11

화주기업의 고객서비스 향상, 물류비 절감, 물류활동의 효율성 향상 등의 목표를 달성할 수 있도록 물류사업자가 공급체인상의 물류기능 전체 혹은 일부를 대행, 처리하는 물류서비스를 지칭하는 용어는?

1제1자물류

2제2자물류

3제3자물류

4제4자물류

5제5자물류

문제 12

제조업체를 위해 수행하는 도매상의 기능( ㉠ )과, 소매상을 위해 수행하는 도매상의 기능( ㉡ )이 올바르게 나열된 것은?

1㉠ 구색맞춤기능, ㉡ 소단위 판매기능

2㉠ 주문처리기능, ㉡ 구색맞춤기능

3㉠ 기술지원기능, ㉡ 시장정보제공기능

4㉠ 재고유지기능, ㉡ 시장확대기능

5㉠ 구색맞춤기능, ㉡ 소매상서비스기능

문제 13

대형 할인점(대형마트)에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1주로 중저가 브랜드 취급

2다점포 방식으로 인한 제조업체에 대한 강력한 구매력 보유

3셀프서비스 판매 방식

4주로 High/Low 가격전략 구사

5구색측면의 편리성 추구

문제 14

유통의 기본개념에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1유통의 기본활동은 상품이나 서비스의 소유권을 이전하는 활동이다.

2유통은 생산자와 소비자 간의 간격을 메워주고 여러가지 효용을 창조하는 활동이다.

3유통경로내 중간상은 거래횟수 및 거래관계를 확대하고 다변화하여, 수요자에게 다양한 상품 및 서비스를 제공한다.

4유통경로는 상품 및 서비스를 생산자로부터 소비자에게 이전시키는 가치사슬 과정에 참여하는 모든 개인 및 기관을 말한다.

5유통기관들은 소비자와 생산자 양쪽의 정보를 통합 전달하여 정보탐색비용을 줄이는 역할을 한다.

문제 15

서로 연관성 있는 소수의 상품계열만을 집중적으로 취급하는 도매상으로서 의약품도매상, 가구도매상, 철물도매상 등을 예로 들 수 있는 도매상의 유형으로 옳은 것은?

1일반잡화도매상

2한정상품도매상

3전문상품도매상

4현금거래도매상

5직송도매상

문제 16

의류, 가전, 장난감 등 한 가지(또는 한정된) 상품에 전문화된 할인업태로서, 비용 절감과 저마진 정책 등으로 할인점보다 훨씬 저렴한 가격으로 판매하는 소매업태는?

1전문점

2백화점

3회원제도매클럽

4카테고리킬러

5슈퍼슈퍼마켓

문제 17

판매담당자가 가져야 할 자세와 행동으로 가장 옳지 않은 것은?

1상품지식이나 업무지식을 꾸준히 습득한다.

2자신만의 독특한 개성을 살려 노하우를 정립한다.

3자신만의 접객 경험을 확대 해석하여 일반화한다.

4창의적이고 적극적인 사고와 행동을 습관화한다.

5더 나은 판매기술을 익히고 실행한다.

문제 18

고객 컴플레인 예방을 위한 판매담당자의 선행지침으로 가장 옳지 않은 것은?

1식품은 정확히 계량하여 정확한 양과 가격으로 판매한다.

2도자기나 전자제품처럼 쉽게 파손되는 물품은 배달시 안전하게 포장한다.

3의류는 사이즈를 확인하고 탈색 및 오염이 없는지 점검해야 한다.

4조용한 거래를 위해 얼마를 받았고 거스름돈은 얼마인지의 금전확인은 말로 하지 않는다.

5선물상품인 경우는 가격표를 제거한 후 포장한다.

문제 19

기업이 집약적 유통경로를 활용하는 경우, 중간상에 대한 통제가 어려워져서 궁극적으로 손실을 보게 되는 포화효과(effects of saturation)가 발생할 수 있다. 이와 관련된 내용으로 옳지 않은 것은?

1중간상의 이익감소

2중간상의 제조업체에 대한 확신 감소

3중간상의 제품 가격 인상

4소비자에 대한 중간상의 지원 감소

5소비자의 만족 감소

문제 20

유통기능을 크게 3가지로 구분하면 소유권 이전 기능, 물적 유통 기능, 조성 기능으로 나눌 수 있다. 이 중 소유권 이전 기능에 해당하는 활동으로 올바르게 묶인 것은?

1포장활동과 유통가공활동

2구매활동과 판매활동

3표준화활동과 금융활동

4수송활동과 보관활동

5위험부담활동과 시장정보수집활동

문제 21

소매점 판매 및 경영에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1제품 사용을 위한 기능이 복잡한 경우에는 전담 판매원을 배치하는 것이 효과적이다.

2고객의 구매를 촉진하기 위해 종업원 동선은 될 수 있는 한 길게 잡는 것이 좋다.

3고객은 소매점의 정보를 수용하는 동시에 소매점에게 정보를 제공하는 원천이 되기도 한다.

4고객에게 상품을 권할 때에는 강요가 아닌 보다 나은 구매를 위해 도와드린다는 기분으로 하여야 한다.

5고객이 반품을 원하는 경우에는 신속하게 처리하여 고객 만족도를 높이고 추후 재구매율을 증가시키도록 노력해야 한다.

문제 22

카테고리 수명주기의 변화상 여러 시즌에 걸쳐 특정상품의 판매가 일어나며 특정시즌에서 다음 시즌으로 바뀔 때 극적인 판매 변화가 일어나는 상품은?

1일시성상품

2유행성상품

3지속성상품

4계절성상품

5소비성상품

문제 23

고객을 대상으로 측정하는 서비스 품질이 측정하기 쉽지 않은 이유에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1서비스 품질의 개념이 객관적이기 때문에 주관화하여 측정하기가 어렵기 때문이다.

2서비스 특성상 생산과 소비가 동시에 이루어지기 때문에 서비스 품질은 서비스의 전달이 완료되기 이전에는 검증되기가 어렵기 때문이다.

3서비스 품질을 측정하려면 고객에게 물어봐야 하는데, 고객으로부터 데이터를 수집하는 일이 시간과 비용이 많이 들며 회수율도 낮기 때문이다.

4고객은 서비스 프로세스의 일부이며 변화를 일으킬 수 있는 중요한 요인이기도 하므로 서비스 품질 측정에 본질적인 어려움이 있기 때문이다.

5모든 경우에 적용될 수 있는 서비스의 품질을 정의하는 것은 어렵기 때문이다.

문제 24

POP(Point Of Purchase)에 대한 내용으로 옳지 않은 것은?

1진열시점 후의 광고로서 소비자가 상품을 구매한 후 사용방법을 알려주기 위한 것이 주된 목적이다.

2상품이 진열된 장소에서 쇼핑고객을 대상으로 하기 때문에 실질적인 상품을 소구한다.

3POP는 연결판매를 통해 객단가를 상승시켜 매출을 증대시키는 효과가 있다.

4너무 많은 POP는 매장을 산만하게 만들 수 있다.

5가격정보제공, 행사정보제공 등의 내용을 포함하기도 한다.

문제 25

마케팅 믹스(marketing mix)를 구성하는 요소로 옳지 않은 것은?

1포지셔닝(Positioning)

2제품(Product)

3가격(Price)

4유통(Place)

5촉진(Promotion)

문제 26

( ㉠ ), ( ㉡ )안에 들어갈 용어로 옳은 것은?

1㉠ 포지셔닝, ㉡ 리뉴얼

2㉠ 포지셔닝, ㉡ 스타일 변경

3㉠ 리포지셔닝, ㉡ 리뉴얼

4㉠ 재활성화, ㉡ 스타일 변경

5㉠ 리포지셔닝, ㉡ 상품 믹스

문제 27

다음 사례의 M기업이 실행한 브랜드 전략과 관련된 내용으로 가장 부합하지 않는 것은?

1기존의 높은 인지도를 확장하여 새로운 서비스의 성공가능성을 높인다.

2새로운 서비스가 성공하면 기존 서비스에 대한 긍정적 반향효과가 발생한다.

3두 서비스간 유사성이 낮으면 실패할 가능성이 높으므로 서비스간 유사성을 고려한다.

4적은 비용으로 새로운 서비스의 매출 및 수익성 증대를 도모할 수 있다.

5신규 서비스가 실패하더라도 기존 브랜드의 이미지에 영향을 미치지는 않는다.

문제 28

올림픽시즌을 맞이하여 특별한 매장진열 방식으로 판매를 촉진하고 쇼핑을 더욱 즐겁게 만드는 진열방식은?

1구색진열

2테마별진열

3패키지진열

4컷케이스진열

5통진열

문제 29

인적판매원의 역할로 가장 옳지 않은 것은?

1일상적인 시장정보수집을 위한 역할

2고객파악과 유지를 위한 역할

3고객문제 해결을 위한 역할

4직원할인 제공을 위한 역할

5지속적인 서비스 제공을 위한 역할

문제 30

다음 사례에서 나타난 코센(Kossen)의 판매저항 처리방법은?

1타이밍 지적법

2실례법

3보증법

4자료전환법

5비교대조법

문제 31

판매를 위한 정보 중 고객에 관한 정보에 해당하지 않는 것은?

1고객의 특성에 관한 정보

2고객의 소비, 사용의 관습에 관한 정보

3경쟁사의 고객유인에 관한 정보

4구매자, 구매결정자, 소비 및 이용자에 관한 정보

5고객의 구매동기에 관한 정보

문제 32

이탈고객에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1고객이탈율은 1년 동안 떠나는 고객의 수를 신규고객의 수로 나눈 값이다.

2이탈고객이 제공하는 정보를 활용하여 이탈고객이 발생하지 않도록 노력해야 한다.

3완전히 이탈한 고객만이 아닌 어느 정도 이용률이 떨어진 고객도 관리해야 한다.

4고객이탈율 제로문화를 형성하기 위해 노력해야 한다.

5휴면고객의 정보를 활용하여 고객으로 환원시키도록 노력해야 한다.

문제 33

상품 관여도에 대한 내용으로 옳은 것은?

1상품 관여도는 주어진 상품에 대한 소비자의 중요성이나 관심정도를 말한다.

2적극적인 정보 탐색을 필요로 하는 상품은 저관여 상품이라고 한다.

3편의품은 고관여상품이다.

4전문품은 저관여상품이다.

5고가의 악기, 명품은 저관여상품에 속한다.

문제 34

점포 레이아웃 유형 중 격자(grid)형에 대한 설명으로 옳은 것을 모두 고르면?

1가, 라

2가, 나

3나, 다

4나, 다, 라

5가, 나, 다, 라

문제 35

다음은 서비스 특성에 따른 마케팅 시사점을 짝지은 것이다. ( ㉠ ), ( ㉡ )에 들어갈 내용으로 옳은 것은?

1㉠ 유형적 특성 강조, ㉡ 이질성

2㉠ 다양한 정보제공, ㉡ 무형성

3㉠ 서비스 아웃소싱, ㉡ 생산과 소비의 동시성

4㉠ 예약시스템 활용, ㉡ 이질성

5㉠ 상호작용 중시, ㉡ 무형성

문제 36

다음은 서비스 제공 실패로 인해 발생하는 고객불평에 효과적으로 대응하는 공정성에 관한 내용이다. ( ㉠ ), ( ㉡ )에 들어갈 용어로 올바르게 짝지어진 것은?

1㉠ 절차 공정성, ㉡ 상호작용 공정성

2㉠ 절차 공정성, ㉡ 분배 공정성

3㉠ 결과 공정성, ㉡ 절차 공정성

4㉠ 분배 공정성, ㉡ 절차 공정성

5㉠ 결과 공정성, ㉡ 상호작용 공정성

문제 37

소비자를 대상으로 한 판매 촉진방법에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1샘플은 제품을 한 번 사용하도록 유도하기 위한 촉진방법으로 효과적이지만 비용이 많이 드는 방법이다.

2쿠폰은 쿠폰소지자에게 일정기간 동안 정상가격에서 일정한 금액을 할인해 주는 방법이다.

3프리미엄은 소비자가 제조회사에게 구매와 관련된 증빙서류를 보내면 회사는 구매한 금액의 일부를 반환해 주는 방법이다.

4현상경품은 일정한 기간 동안에 어떤 상품을 구입한 소비자 중에서 일부를 추첨하여 현금이나 물건을 주는 것을 말한다.

5광고판촉물은 광고주의 이름, 로고, 메시지 등을 표시하여 고객에게 주는 물건으로 티셔츠, 펜, 잔, 열쇠고리 등의 아이템을 활용한다.

문제 38

매슬로(Abraham Maslow)가 제시한 인간의 욕구에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1의식주 해결에 관한 생리적 욕구가 있다.

2생활 안정과 안전 등 안전성에 대한 욕구가 있다.

3집단 소속감 등의 사회적 욕구가 있다.

4자존심이나 명예, 지위 등 자아실현의 욕구가 있다.

5최상위 욕구로 자아실현의 욕구가 있다.

문제 39

소매상과 고객 간에 발생할 수 있는 전환비용(switching cost)에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1전환비용은 실제로 있을 수도 있고, 지각된 비용일 수도 있다.

2전환비용은 금전적, 비금전적 비용 모두를 포함한다.

3전환비용은 시작비용, 탐색비용, 학습비용, 계약비용 등으로 나누어진다.

4서비스가 경험재일 경우보다 탐색재일 경우 탐색비용이 더 높아진다.

5소매상은 고객이 이탈하는 것을 방지하기 위해 소비자의 전환비용을 증가시키려 한다.

문제 40

제품 혹은 서비스의 성능이나 기능보다 사회적인 수용, 개인존중, 자아실현 측면의 불만을 의미하는 것은?

1효용 불만

2상황적 불만

3균형 불만

4심리적 불만

5관계적 불만

문제 41

POS 시스템으로부터 수집한 정보의 활용에 해당하지 않는 것은?

1고객들의 구매빈도 분석

2시간대별 매출 분석

3조달물류비 분석

4효과적인 진열기법 분석

5판촉효과 분석

문제 42

상품진열에 관한 내용이다. ( ㉠ ), ( ㉡ )안에 들어갈 알맞은 용어는?

1㉠ 판매촉진 진열, ㉡ 윈도우 진열

2㉠ 점포내 진열, ㉡ 윈도우 진열

3㉠ 판매촉진 진열, ㉡ 고객중심 진열

4㉠ 고객중심 진열, ㉡ 구매시점 진열

5㉠ 점포내 진열, ㉡ 구매시점 진열

문제 43

유통업체가 개별적으로 개발한 상표로서, 이 상표를 이용하여 유통업체가 독자적으로 상품을 기획하고 제조, 가공하게 되는 상표를 무엇이라고 하는가?

1DCB(Double Chop Brand)

2RB(Retail Brand)

3PB(Private Brand)

4UB(Union Brand)

5NB(National Brand)

문제 44

진실의 순간(moments of truth : MOT)에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1고객의 서비스 품질 인식에 결정적 역할을 하기 때문에 결정적 순간으로 불린다.

2진실의 순간을 관리하기 위해서 조직의 상층부에 권한을 집중하고, 명령계통을 일원화한다.

3지극히 짧은 순간이지만, 고객의 서비스 인상을 좌우한다.

4기업의 여러 자원과 고객이 직접 혹은 간접적으로 만나는 순간이며, 고객이 기업의 서비스를 평가하는 순간이다.

5고객접점에 있는 직원의 동기부여와 고객응대력을 높이는 것이 중요하다.

문제 45

상품 포장의 목적에 관한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1포장은 상품 운반을 용이하게 해준다.

2포장은 상품을 보호한다.

3포장은 상품교환을 용이하게 해준다.

4포장은 제품정보를 효율적으로 전달하는 커뮤니케이션의 효과를 위하여 한다.

5포장은 디자인, 형태, 사이즈 등을 잘 조합하여 제품이미지를 소비자에게 전달하기 위하여 한다.

문제 1

'오프라인 매장에서 제품을 살펴본 뒤, 실제 구매는 온라인에서 하는 현상'을 뜻하는 용어는?

1쇼루밍(showrooming)

2웹루밍(webrooming)

3역쇼루밍(reverse-showrooming)

4프로슈머(prosumer)

5모디슈머(modisumer)

문제 2

이동 중에도 무선인터넷과 첨단 통신기술을 통해서 상거래가 이루어지는 소매형태는?

1자동판매기

2직접판매

3키오스크(Kiosk)

4CATV홈쇼핑

5모바일 커머스(mobile commerce)

문제 3

소비자기본법에 명시되어 있는 소비자 안전조치에 관한 조항 중 ( ㉠ ), ( ㉡ ), ( ㉢ )안에 들어갈 용어로 올바르게 짝지어진 것은?

1㉠ 사업자, ㉡ 소비자, ㉢ 대통령

2㉠ 사업자, ㉡ 소비자, ㉢ 중앙행정기관의 장

3㉠ 제조자, ㉡ 구매자, ㉢ 소비자보호원의 장

4㉠ 소비자, ㉡ 중간상, ㉢ 소비자보호원의 장

5㉠ 중간상, ㉡ 소비자, ㉢ 해당 지역 기관장

문제 4

유통산업발전법에 명시된 유통관리사의 직무로 옳지 않은 것은?

1유통경영·관리와 관련한 계획·조사·연구

2유통경영·관리와 관련한 상담·자문

3유통경영·관리와 관련한 교육

4유통경영·관리 기법의 향상

5유통경영·관리와 관련한 진단·평가

문제 5

간접유통이면서 동시에 점포유통인 유형으로만 올바르게 묶인 것은?

1가, 나, 마, 바

2가, 나, 바

3나, 바

4가, 마

5다, 라

문제 6

다음 글상자에서 설명하는 용어로 옳은 것은?

1직무확대

2공감적 경청

3셀프리더십(self leadership)

4권한 부여(empowerment)

5솔선수범

문제 7

판매예측방법 중 객관적이면서 정량적인 방법에 해당하는 것은?

1지수평활법

2델파이법

3영업사원 예측합계법

4소비자 구매의도조사법

5경영진 의견법

문제 8

( ㉠ ), ( ㉡ )안에 들어갈 용어로 옳은 것은?

1㉠ 추가판매, ㉡ 상향판매

2㉠ 상향판매, ㉡ 추가판매

3㉠ 교차판매, ㉡ 상향판매

4㉠ 상향판매, ㉡ 교차판매

5㉠ 관련판매, ㉡ 고급판매

문제 9

( ㉠ ), ( ㉡ ) 안에 들어갈 용어로 옳은 것은?

1㉠ 광고, ㉡ 판촉

2㉠ 푸쉬(push), ㉡ 풀(pull)

3㉠ 풀(pull), ㉡ 푸쉬(push)

4㉠ 수비, ㉡ 공격

5㉠ 판촉, ㉡ 광고

문제 10

다음 그림에서 나타내는 소매업 발전이론은?

1아코디언이론

2소매수레바퀴이론

3변증법적이론

4소매수명주기이론

5진공지대이론

문제 11

1제1자물류

2제2자물류

3제3자물류

4제4자물류

5제5자물류

문제 12

제조업체를 위해 수행하는 도매상의 기능( ㉠ )과, 소매상을 위해 수행하는 도매상의 기능( ㉡ )이 올바르게 나열된 것은?

1㉠ 구색맞춤기능, ㉡ 소단위 판매기능

2㉠ 주문처리기능, ㉡ 구색맞춤기능

3㉠ 기술지원기능, ㉡ 시장정보제공기능

4㉠ 재고유지기능, ㉡ 시장확대기능

5㉠ 구색맞춤기능, ㉡ 소매상서비스기능

문제 13

대형 할인점(대형마트)에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1주로 중저가 브랜드 취급

2다점포 방식으로 인한 제조업체에 대한 강력한 구매력 보유

3셀프서비스 판매 방식

4주로 High/Low 가격전략 구사

5구색측면의 편리성 추구

문제 14

유통의 기본개념에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1유통의 기본활동은 상품이나 서비스의 소유권을 이전하는 활동이다.

2유통은 생산자와 소비자 간의 간격을 메워주고 여러가지 효용을 창조하는 활동이다.

3유통경로내 중간상은 거래횟수 및 거래관계를 확대하고 다변화하여, 수요자에게 다양한 상품 및 서비스를 제공한다.

4유통경로는 상품 및 서비스를 생산자로부터 소비자에게 이전시키는 가치사슬 과정에 참여하는 모든 개인 및 기관을 말한다.

5유통기관들은 소비자와 생산자 양쪽의 정보를 통합 전달하여 정보탐색비용을 줄이는 역할을 한다.

문제 15

1일반잡화도매상

2한정상품도매상

3전문상품도매상

4현금거래도매상

5직송도매상

문제 16

1전문점

2백화점

3회원제도매클럽

4카테고리킬러

5슈퍼슈퍼마켓

문제 17

판매담당자가 가져야 할 자세와 행동으로 가장 옳지 않은 것은?

1상품지식이나 업무지식을 꾸준히 습득한다.

2자신만의 독특한 개성을 살려 노하우를 정립한다.

3자신만의 접객 경험을 확대 해석하여 일반화한다.

4창의적이고 적극적인 사고와 행동을 습관화한다.

5더 나은 판매기술을 익히고 실행한다.

문제 18

고객 컴플레인 예방을 위한 판매담당자의 선행지침으로 가장 옳지 않은 것은?

1식품은 정확히 계량하여 정확한 양과 가격으로 판매한다.

2도자기나 전자제품처럼 쉽게 파손되는 물품은 배달시 안전하게 포장한다.

3의류는 사이즈를 확인하고 탈색 및 오염이 없는지 점검해야 한다.

4조용한 거래를 위해 얼마를 받았고 거스름돈은 얼마인지의 금전확인은 말로 하지 않는다.

5선물상품인 경우는 가격표를 제거한 후 포장한다.

문제 19

1중간상의 이익감소

2중간상의 제조업체에 대한 확신 감소

3중간상의 제품 가격 인상

4소비자에 대한 중간상의 지원 감소

5소비자의 만족 감소

문제 20

1포장활동과 유통가공활동

2구매활동과 판매활동

3표준화활동과 금융활동

4수송활동과 보관활동

5위험부담활동과 시장정보수집활동

문제 21

소매점 판매 및 경영에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1제품 사용을 위한 기능이 복잡한 경우에는 전담 판매원을 배치하는 것이 효과적이다.

2고객의 구매를 촉진하기 위해 종업원 동선은 될 수 있는 한 길게 잡는 것이 좋다.

3고객은 소매점의 정보를 수용하는 동시에 소매점에게 정보를 제공하는 원천이 되기도 한다.

4고객에게 상품을 권할 때에는 강요가 아닌 보다 나은 구매를 위해 도와드린다는 기분으로 하여야 한다.

5고객이 반품을 원하는 경우에는 신속하게 처리하여 고객 만족도를 높이고 추후 재구매율을 증가시키도록 노력해야 한다.

문제 22

1일시성상품

2유행성상품

3지속성상품

4계절성상품

5소비성상품

문제 23

고객을 대상으로 측정하는 서비스 품질이 측정하기 쉽지 않은 이유에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1서비스 품질의 개념이 객관적이기 때문에 주관화하여 측정하기가 어렵기 때문이다.

2서비스 특성상 생산과 소비가 동시에 이루어지기 때문에 서비스 품질은 서비스의 전달이 완료되기 이전에는 검증되기가 어렵기 때문이다.

3서비스 품질을 측정하려면 고객에게 물어봐야 하는데, 고객으로부터 데이터를 수집하는 일이 시간과 비용이 많이 들며 회수율도 낮기 때문이다.

4고객은 서비스 프로세스의 일부이며 변화를 일으킬 수 있는 중요한 요인이기도 하므로 서비스 품질 측정에 본질적인 어려움이 있기 때문이다.

5모든 경우에 적용될 수 있는 서비스의 품질을 정의하는 것은 어렵기 때문이다.

문제 24

POP(Point Of Purchase)에 대한 내용으로 옳지 않은 것은?

1진열시점 후의 광고로서 소비자가 상품을 구매한 후 사용방법을 알려주기 위한 것이 주된 목적이다.

2상품이 진열된 장소에서 쇼핑고객을 대상으로 하기 때문에 실질적인 상품을 소구한다.

3POP는 연결판매를 통해 객단가를 상승시켜 매출을 증대시키는 효과가 있다.

4너무 많은 POP는 매장을 산만하게 만들 수 있다.

5가격정보제공, 행사정보제공 등의 내용을 포함하기도 한다.

문제 25

마케팅 믹스(marketing mix)를 구성하는 요소로 옳지 않은 것은?

1포지셔닝(Positioning)

2제품(Product)

3가격(Price)

4유통(Place)

5촉진(Promotion)

문제 26

( ㉠ ), ( ㉡ )안에 들어갈 용어로 옳은 것은?

1㉠ 포지셔닝, ㉡ 리뉴얼

2㉠ 포지셔닝, ㉡ 스타일 변경

3㉠ 리포지셔닝, ㉡ 리뉴얼

4㉠ 재활성화, ㉡ 스타일 변경

5㉠ 리포지셔닝, ㉡ 상품 믹스

문제 27

다음 사례의 M기업이 실행한 브랜드 전략과 관련된 내용으로 가장 부합하지 않는 것은?

1기존의 높은 인지도를 확장하여 새로운 서비스의 성공가능성을 높인다.

2새로운 서비스가 성공하면 기존 서비스에 대한 긍정적 반향효과가 발생한다.

3두 서비스간 유사성이 낮으면 실패할 가능성이 높으므로 서비스간 유사성을 고려한다.

4적은 비용으로 새로운 서비스의 매출 및 수익성 증대를 도모할 수 있다.

5신규 서비스가 실패하더라도 기존 브랜드의 이미지에 영향을 미치지는 않는다.

문제 28

올림픽시즌을 맞이하여 특별한 매장진열 방식으로 판매를 촉진하고 쇼핑을 더욱 즐겁게 만드는 진열방식은?

1구색진열

2테마별진열

3패키지진열

4컷케이스진열

5통진열

문제 29

인적판매원의 역할로 가장 옳지 않은 것은?

1일상적인 시장정보수집을 위한 역할

2고객파악과 유지를 위한 역할

3고객문제 해결을 위한 역할

4직원할인 제공을 위한 역할

5지속적인 서비스 제공을 위한 역할

문제 30

다음 사례에서 나타난 코센(Kossen)의 판매저항 처리방법은?

1타이밍 지적법

2실례법

3보증법

4자료전환법

5비교대조법

문제 31

판매를 위한 정보 중 고객에 관한 정보에 해당하지 않는 것은?

1고객의 특성에 관한 정보

2고객의 소비, 사용의 관습에 관한 정보

3경쟁사의 고객유인에 관한 정보

4구매자, 구매결정자, 소비 및 이용자에 관한 정보

5고객의 구매동기에 관한 정보

문제 32

이탈고객에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1고객이탈율은 1년 동안 떠나는 고객의 수를 신규고객의 수로 나눈 값이다.

2이탈고객이 제공하는 정보를 활용하여 이탈고객이 발생하지 않도록 노력해야 한다.

3완전히 이탈한 고객만이 아닌 어느 정도 이용률이 떨어진 고객도 관리해야 한다.

4고객이탈율 제로문화를 형성하기 위해 노력해야 한다.

5휴면고객의 정보를 활용하여 고객으로 환원시키도록 노력해야 한다.

문제 33

상품 관여도에 대한 내용으로 옳은 것은?

1상품 관여도는 주어진 상품에 대한 소비자의 중요성이나 관심정도를 말한다.

2적극적인 정보 탐색을 필요로 하는 상품은 저관여 상품이라고 한다.

3편의품은 고관여상품이다.

4전문품은 저관여상품이다.

5고가의 악기, 명품은 저관여상품에 속한다.

문제 34

점포 레이아웃 유형 중 격자(grid)형에 대한 설명으로 옳은 것을 모두 고르면?

1가, 라

2가, 나

3나, 다

4나, 다, 라

5가, 나, 다, 라

문제 35

다음은 서비스 특성에 따른 마케팅 시사점을 짝지은 것이다. ( ㉠ ), ( ㉡ )에 들어갈 내용으로 옳은 것은?

1㉠ 유형적 특성 강조, ㉡ 이질성

2㉠ 다양한 정보제공, ㉡ 무형성

3㉠ 서비스 아웃소싱, ㉡ 생산과 소비의 동시성

4㉠ 예약시스템 활용, ㉡ 이질성

5㉠ 상호작용 중시, ㉡ 무형성

문제 36

1㉠ 절차 공정성, ㉡ 상호작용 공정성

2㉠ 절차 공정성, ㉡ 분배 공정성

3㉠ 결과 공정성, ㉡ 절차 공정성

4㉠ 분배 공정성, ㉡ 절차 공정성

5㉠ 결과 공정성, ㉡ 상호작용 공정성

문제 37

소비자를 대상으로 한 판매 촉진방법에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1샘플은 제품을 한 번 사용하도록 유도하기 위한 촉진방법으로 효과적이지만 비용이 많이 드는 방법이다.

2쿠폰은 쿠폰소지자에게 일정기간 동안 정상가격에서 일정한 금액을 할인해 주는 방법이다.

3프리미엄은 소비자가 제조회사에게 구매와 관련된 증빙서류를 보내면 회사는 구매한 금액의 일부를 반환해 주는 방법이다.

4현상경품은 일정한 기간 동안에 어떤 상품을 구입한 소비자 중에서 일부를 추첨하여 현금이나 물건을 주는 것을 말한다.

5광고판촉물은 광고주의 이름, 로고, 메시지 등을 표시하여 고객에게 주는 물건으로 티셔츠, 펜, 잔, 열쇠고리 등의 아이템을 활용한다.

문제 38

매슬로(Abraham Maslow)가 제시한 인간의 욕구에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1의식주 해결에 관한 생리적 욕구가 있다.

2생활 안정과 안전 등 안전성에 대한 욕구가 있다.

3집단 소속감 등의 사회적 욕구가 있다.

4자존심이나 명예, 지위 등 자아실현의 욕구가 있다.

5최상위 욕구로 자아실현의 욕구가 있다.

문제 39

소매상과 고객 간에 발생할 수 있는 전환비용(switching cost)에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1전환비용은 실제로 있을 수도 있고, 지각된 비용일 수도 있다.

2전환비용은 금전적, 비금전적 비용 모두를 포함한다.

3전환비용은 시작비용, 탐색비용, 학습비용, 계약비용 등으로 나누어진다.

4서비스가 경험재일 경우보다 탐색재일 경우 탐색비용이 더 높아진다.

5소매상은 고객이 이탈하는 것을 방지하기 위해 소비자의 전환비용을 증가시키려 한다.

문제 40

제품 혹은 서비스의 성능이나 기능보다 사회적인 수용, 개인존중, 자아실현 측면의 불만을 의미하는 것은?

1효용 불만

2상황적 불만

3균형 불만

4심리적 불만

5관계적 불만

문제 41

POS 시스템으로부터 수집한 정보의 활용에 해당하지 않는 것은?

1고객들의 구매빈도 분석

2시간대별 매출 분석

3조달물류비 분석

4효과적인 진열기법 분석

5판촉효과 분석

문제 42

상품진열에 관한 내용이다. ( ㉠ ), ( ㉡ )안에 들어갈 알맞은 용어는?

1㉠ 판매촉진 진열, ㉡ 윈도우 진열

2㉠ 점포내 진열, ㉡ 윈도우 진열

3㉠ 판매촉진 진열, ㉡ 고객중심 진열

4㉠ 고객중심 진열, ㉡ 구매시점 진열

5㉠ 점포내 진열, ㉡ 구매시점 진열

문제 43

1DCB(Double Chop Brand)

2RB(Retail Brand)

3PB(Private Brand)

4UB(Union Brand)

5NB(National Brand)

문제 44

진실의 순간(moments of truth : MOT)에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1고객의 서비스 품질 인식에 결정적 역할을 하기 때문에 결정적 순간으로 불린다.

2진실의 순간을 관리하기 위해서 조직의 상층부에 권한을 집중하고, 명령계통을 일원화한다.

3지극히 짧은 순간이지만, 고객의 서비스 인상을 좌우한다.

4기업의 여러 자원과 고객이 직접 혹은 간접적으로 만나는 순간이며, 고객이 기업의 서비스를 평가하는 순간이다.

5고객접점에 있는 직원의 동기부여와 고객응대력을 높이는 것이 중요하다.

문제 45

상품 포장의 목적에 관한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1포장은 상품 운반을 용이하게 해준다.

2포장은 상품을 보호한다.

3포장은 상품교환을 용이하게 해준다.

4포장은 제품정보를 효율적으로 전달하는 커뮤니케이션의 효과를 위하여 한다.

5포장은 디자인, 형태, 사이즈 등을 잘 조합하여 제품이미지를 소비자에게 전달하기 위하여 한다.