17년 1회차

체인본부가 독자적으로 개발한 상품·판매기법을 바탕으로 상호와 판매방법, 매장운영, 광고까지 결정하고 가맹점이 그 지도에 따르도록 하는 형태는 프랜차이즈형 체인사업이다. 유통산업발전법이 규정한 네 가지 체인사업 유형 중 본부의 통제력이 가장 강한 유형이다.

핵심 판별 단서는 '독자적인 상품 또는 판매·경영기법의 개발'과 '본부의 결정·지도에 가맹점이 따름'이라는 두 문구다. 본부가 사업 모델을 소유하고 가맹점은 그 모델을 그대로 이행하는 수직적·통제형 관계가 성립한다.

나머지 유형과의 구분은 다음과 같다.

• 직영점형: 본부가 소매점포를 직접 운영하면서 일부 가맹점포에만 상품 공급과 경영지도를 하는 형태
• 임의가맹점형: 본부의 계속적 경영지도와 본부·가맹점 간 협업으로 취급품목과 영업방식을 표준화하고 공동구매·공동판매를 수행하는 형태
• 조합형: 같은 업종의 소매점들이 협동조합 등을 설립해 공동사업을 수행하는 형태이며, 중소기업형 체인사업은 법정 유형에 없는 용어

소비자기본법 내용 중 옳지 않은 것은 사업자의 정의에서 가공·포장을 제외한다고 서술한 항목이다.

소비자기본법상 사업자는 물품을 제조(가공 및 포장을 포함한다)·수입·판매하거나 용역을 제공하는 자로 정의되므로, 가공·포장을 제외한다는 설명은 옳지 않다.

청소년보호법상 매체물의 범위에 속하지 않는 것은 방송법에 따른 보도방송프로그램이다.

청소년보호법의 매체물 정의에서 방송프로그램은 포함되지만 보도방송프로그램은 제외되며, 영화·비디오물, 음반·음악파일, 전기통신을 통한 부호·문언·음향·영상정보, 게임물은 모두 매체물 범위에 포함된다.

유통의 분류 및 기능 설명 중 옳지 않은 것은 정보 유통을 생산자가 소비자에게 정보를 수집·제공하는 일방적 활동으로 서술한 항목이다.

정보유통기능은 생산자와 소비자 양방향으로 상품·시장에 관한 정보를 수집하고 전달하는 기능이므로, 생산자에서 소비자로의 한 방향만 서술한 설명은 옳지 않다.

성불평등 현상에 대한 설명 중 옳지 않은 것은 성불평등이 여성에게만 한정된 문제이며 여성의 사회 진출 확대로 야기되었다고 본 항목이다.

성불평등은 여성에게만 한정된 문제가 아니며, 그 원인도 남아선호사상·남성중심 문화 등 구조적·문화적 요인에 있다. 여성의 사회 진출 확대를 원인으로 지목한 서술은 옳지 않다.

처방전 없이 살 수 있는 의약품과 화장품·식품을 셀프서비스로 파는 점포는 드럭스토어, 의류와 생활용품을 중심으로 다품종 대량판매하며 백화점보다 저렴한 대형점은 양판점(GMS)이다.

드럭스토어는 약국 기능에 미용·건강·편의품을 결합한 업태로, 셀프서비스와 일반의약품 취급이 결정적 특징이다. 양판점은 백화점과 할인점 사이에 위치해 의류·생활용품 위주의 폭넓은 구색을 중저가로 대량 판매한다.

혼동하기 쉬운 업태는 성격이 뚜렷이 다르다.

• 하이퍼마켓: 식품과 비식품을 함께 취급하는 초대형 셀프서비스 매장으로, 의약품 중심이 아니다
• 카테고리 킬러: 한 상품군만 깊은 구색과 저가로 파는 전문 할인점이라 다품종 대량판매라는 설명과 맞지 않는다
• 아울렛과 멤버십홀세일은 각각 이월·재고품 상설할인, 회원제 창고형 도매가 핵심이어서 두 설명 어느 쪽에도 해당하지 않는다

인적판매의 역할 설명 중 옳지 않은 것은 회사의 이익만을 최대화하기 위해 노력해야 한다는 항목이다.

인적판매는 회사를 대표하는 동시에 고객의 문제 해결과 총체적 욕구 충족을 함께 고려해야 하므로, 회사 이익만을 우선한다는 설명은 인적판매의 역할과 맞지 않는다.

임파워먼트의 장점으로 옳지 않은 것은 재량행위로 고객의 공정성에 대한 기대가 상승한다는 항목이다.

판매원마다 재량으로 다르게 대응하면 오히려 고객이 처우의 일관성과 공정성에 의문을 가질 수 있어, 이는 임파워먼트의 장점이 아니라 유의해야 할 부작용에 가깝다.

두 사례 모두 유통경로에서 서로 다른 단계에 있는 구성원 사이에 벌어진 다툼이므로 수직적 갈등이다.

첫 사례는 편의점 본부와 그 아래 가맹점주 사이의 갈등이고, 둘째 사례는 백화점과 그 매장에 들어와 상품을 파는 입점업체 사이의 판매수수료율 갈등이다. 본부-가맹점, 백화점-입점업체는 모두 상위 단계와 하위 단계의 관계여서 같은 유형으로 묶인다.

대비되는 개념은 수평적 갈등으로, 같은 단계에 있는 구성원끼리(예: 인접한 두 가맹점끼리 상권을 두고 다투는 경우) 발생하는 갈등을 말한다. 직접경로·간접경로는 중간상 개입 여부에 따른 경로 구조 분류이고, 경로행동은 갈등 유형 명칭이 아니어서 답이 될 수 없다.

직업윤리 설명 중 옳지 않은 것은 시대가 바뀌어도 내용이 달라지지 않는 고정적 가치관이라고 본 항목이다.

직업윤리는 사회·경제적 환경 변화에 따라 내용이 변화하는 가치관이므로, 고정불변하다는 설명은 옳지 않다.

유통산업의 경제적 역할 설명 중 옳지 않은 것은 유통구조 효율화로 최종 소비자가격이 높아진다고 본 항목이다.

유통구조가 효율화되면 오히려 최종 소비자가격이 낮아지는 효과가 나타나며, 이를 통해 물가 조정과 공정한 이익 배분에 기여한다.

바코드 종류 및 마킹법에 대한 옳은 설명은 한국공통상품코드(KAN)의 국가식별코드가 '880'이라는 것이다.

• QR코드는 2차원 바코드, UPC코드는 1차원 바코드이므로 이들을 3차원 바코드로 묶은 설명은 옳지 않다.
• 인스토어 마킹은 제조업체·수출업자가 아니라 소매점에서 자체적으로 부착하는 방식이다.
• 소매점에서 청과·생선처럼 규격화가 어려운 상품에는 소스마킹이 아니라 인스토어 마킹을 사용한다.
• 막대형 바코드는 높이 방향으로 일부가 훼손되어도 판독이 가능하므로, 높이 기준 50% 이상 훼손 시 판독 불가라는 단정은 옳지 않다.

출발지에서 목적지까지 옮겨싣지 않고 바로 배달하는 문전(door to door) 운송이 가능하고 고정 설비 투자비가 적은 수단은 자동차 운송이다.

도로망을 그대로 이용하므로 철도의 선로나 파이프라인처럼 전용 시설을 따로 갖출 필요가 없어 초기 투자 부담이 작고, 소량 화물을 근거리에 기동성 있게 배송할 수 있다. 다만 교통사고 위험이 커 안전성은 상대적으로 낮다.

다른 수단은 이 조건을 만족하지 못한다.

• 철도·선박·파이프라인은 선로, 항만, 관로 같은 대규모 고정 설비가 필요하고 문전운송이 불가능해 별도의 집배송 수단이 붙어야 한다
• 항공 운송은 신속하지만 공항 간 운송이라 문전운송이 되지 않고, 특히 기상 조건에 크게 좌우되어 '기후의 영향을 덜 받음'과 배치된다

생산 시점과 소비 시점 사이에 벌어진 시간의 간격을 메워 주는 것이므로 보관기능에 해당한다.

딸기우유가 만들어진 때는 2017년 4월 7일 04:30이고 실제로 팔린 때는 4월 10일 10:30으로, 그 사이 약 3일 동안 상품은 창고와 점포 진열대에 머물러 있었다. 이렇게 상품을 만들어진 시점부터 팔리는 시점까지 보유해 시간적 불일치(시간효용)를 해소하는 것이 유통의 보관기능이다.

다른 기능과는 초점이 다르다. 금융기능은 대금 지급 시점의 부담을, 보험기능은 유통 과정에서 생기는 위험 부담을, 통신기능은 거래 정보의 전달을 각각 다루는 데 비해, 이 사례는 오직 생산과 소비의 시간 차이만을 보여 준다. 생산기능은 유통기능이 아니라 제조 활동이다.

재고가 미리 정한 주문점까지 떨어지면 정해진 양을 발주하되, 불출빈도가 낮은 특수품과 보전용 자재에 쓰이는 예비품 방식의 재고관리기법이 정량유지 방식이다.

이 방식은 언제나 일정한 수량을 확보해 두었다가 사용된 만큼만 채워 넣는 구조여서 발주비용이 저렴하고 계산이 간편하다. 출고가 불규칙하고 수요 예측이 어려운 품목이라도 정해진 재고 수준을 유지하는 것만으로 결품을 막을 수 있다는 점이 특징이다.

비슷해 보이는 기법과 구별해야 한다.

• 발주점법 방식도 발주점에 닿으면 일정량을 발주한다는 점은 같지만 정량발주의 일반형으로 불출이 잦고 수요가 비교적 안정된 품목에 쓴다. 글상자가 '예비품 방식', '불출빈도가 적은 특수품·보전용'을 못 박은 것이 정량유지 방식으로 좁혀 주는 결정적 단서다
• 정기발주 방식은 주문 시점을 일정한 주기로 고정하고 주문량을 그때그때 바꾸는 방식이어서, 주문량이 고정된 이 설명과 반대다
• 투빈 방식은 통 두 개를 두고 한 통이 비면 발주하는 단순 시각적 관리 기법으로, 저가·다량 소모품에 적용한다
• 2중 발주점 방식은 조달기간과 안전재고를 고려해 발주점을 두 단계로 두는 방식으로, 예비품 관리라는 용도 설명과 맞지 않는다

신규 소매업태가 저가격·저마진·저서비스로 시장에 들어왔다가 성장하면서 고가격·고비용·고서비스로 옮겨 간다는 설명은 소매수레바퀴 이론이다.

이 이론은 그렇게 고급화한 자리를 다시 새로운 저가격 업태가 파고들며 같은 과정이 되풀이된다고 본다. 마치 바퀴가 도는 것처럼 순환한다는 데서 이름이 붙었고, 백화점에 대한 할인점, 할인점에 대한 창고형 매장의 등장이 대표적인 예다.

다른 이론은 설명의 축이 다르다.

• 아코디언 이론은 상품 구색이 넓어졌다 좁아졌다 반복한다는 관점이지 가격·서비스 수준의 변화를 다루지 않는다
• 변증법적 이론은 기존 업태(정)와 대립 업태(반)가 결합해 절충형 업태(합)가 나온다고 본다
• 소매수명주기 이론은 도입-성장-성숙-쇠퇴 단계를, 자연도태 이론은 환경에 적응한 업태만 살아남는다는 점을 강조한다

유통업체가 없을 때와 1개 존재할 때의 총 거래 횟수는 각각 9회와 6회이다.

생산자 3명과 소비자 3명이 직접 거래하면 $3 \times 3 = 9$회의 거래가 발생한다.

유통업체 1개가 개입하면 각 생산자와 유통업체, 유통업체와 각 소비자 간 거래만 발생하므로 $3 + 3 = 6$회로 줄어들며, 이는 유통의 총 거래 수 최소화 기능을 보여준다.

도매상에 몰린 재고를 소매상과 나누어 보관함으로써 사회 전체의 재고총량을 줄인다는 설명은 집중준비의 원칙이다.

중간상이 존재하면 각 소매점이 저마다 많은 재고를 떠안을 필요 없이 도매상이 상당 부분을 집중해서 준비해 두고, 그 대량보관기능을 소매상과 분담하게 된다. 그 결과 유통경로 전체가 유지해야 할 재고 수준이 낮아져 보관비용과 위험이 함께 줄어든다.

다른 원칙은 초점이 다르다.

• 총거래수 최소화의 원칙은 생산자와 소비자 사이에 중간상이 끼어들어 거래 횟수 자체를 줄인다는 논리로, 재고 분담과는 다른 이야기다
• 분업의 원칙은 유통기능을 여러 기관이 나누어 전문적으로 수행한다는 것이고, 변동비 우위의 원칙은 유통기관이 고정비보다 변동비 비중이 높아 제조업체가 직접 유통하는 것보다 유리하다는 원칙이다
• 권한위임의 원칙은 조직관리에서 쓰는 표현일 뿐 중간상의 필요성을 설명하는 원칙으로 제시되지 않는다

산업재 유통 경로의 특징으로 옳지 않은 것은 구매자의 1회 구매량이 적고 소액이라는 항목이다.

산업재는 생산·가공을 위해 구매되는 경우가 많아 1회 구매량과 구매 금액이 크고 대규모인 것이 일반적이며, 장기 공급 계약과 직접판매 비중이 높다는 다른 특징과도 상충된다.

제조업체와 백화점의 이월제품·재고품을 30~70% 할인된 가격으로 상시 판매하는 오프 프라이스 형태의 업태는 아웃렛이다.

아웃렛은 정상 유통망에서 팔리지 않은 재고를 처리하기 위해 생겨난 상설할인점으로, 셀프서비스로 운영되며 미국에서는 쇼핑센터의 핵점포 역할을 하며 출발했다. 재고 처리라는 목적 때문에 구색은 그때그때 남은 물량에 좌우된다.

다른 업태와는 상품의 출처가 다르다. 할인점과 슈퍼마켓은 정상적으로 매입한 신상품을 박리다매하거나 식품 위주로 판매하고, 편의점은 24시간 근접 편의를 파는 소형점이다. 카테고리 킬러는 한 상품군을 깊게 갖춘 전문 할인점이어서 이월·재고품 전문이라는 설명과 맞지 않는다.

상품 매입 설명 중 옳지 않은 것은 매입처 선정에서 안정성을 무시하고 가장 저렴한 업자를 찾는다는 항목이다.

매입처 선정에서는 가격뿐 아니라 거래의 안정성과 신뢰성도 함께 고려해야 하므로, 안정성을 무시해도 된다는 설명은 옳지 않다.

기존 제품의 이미지를 새로운 타겟층에 맞게 조정하는 활동을 뜻하는 용어는 제품리포지셔닝이다.

아스피린이 유아용에서 심장질환·뇌졸중 예방을 위한 성인용 저강도 제품으로 재조정된 사례는 기존 제품의 포지셔닝을 새로운 시장에 맞게 재정립한 대표적인 예이다.

고객 전화 응대에서 가장 부적절한 것은 모르는 질문이 반복되어도 시간이 오래 걸리는 채로 고객을 대기시키고 그때그때 확인한다는 항목이다.

답을 모르는 사항이 있으면 고객을 장시간 대기시키기보다 양해를 구하고 확인 후 다시 전화를 드리는 방식으로 처리하는 것이 바람직하다.

점포구성 설명 중 옳지 않은 것은 문턱과 도로의 높이 차이가 많이 나는 것이 좋다는 항목이다.

문턱의 높이 차이가 크면 고객 출입에 불편과 위험을 초래하므로, 도로와의 단차는 최소화하는 것이 바람직하다.

노인·유아 등 특정연령층이나 당뇨·비만환자처럼 특별한 음식이 필요한 사람들의 체질과 요구에 맞게 만들어진 음식을 일컫는 용어는 디자이너 푸드이다.

디자이너 푸드는 대상의 건강 상태와 필요에 맞추어 성분·영양을 설계한 식품을 가리키며, 특정 연령층만을 대상으로 하는 실버 푸드나 단순 저칼로리 식품과는 구별되는 개념이다.

대면판매의 장점 설명 중 옳지 않은 것은 고객접점을 늘려 판매비를 감소시킨다는 항목이다.

대면판매는 판매원의 인건비와 시간이 많이 소요되어 오히려 판매비용이 높아지는 경향이 있으며, 이는 대면판매의 단점으로 흔히 지적되는 부분이다.

판매원의 행동으로 옳지 않은 것은 소비자의 구매를 계획·설계하여 구매를 강요한다는 항목이다.

판매원은 고객이 합리적으로 판단하도록 정보와 제안을 제공해야 하며, 전문가적 태도를 명분으로 구매를 강요하는 것은 바람직한 판매 행동이 아니다.

SERVQUAL의 특성 설명 중 옳지 않은 것은 배제성(excludability)을 하나의 요소로 제시한 항목이다.

SERVQUAL의 다섯 차원은 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성이며, 배제성은 이 모델의 구성 요소에 포함되지 않는다.

상표의 소유자가 제조업체가 아니라 유통업자이고 대형 소매점의 기획으로 만들어지는 브랜드는 자체 브랜드(private brand)다.

유통업자가 직접 상품을 기획해 제조를 위탁하므로 광고비와 중간 유통마진이 줄어 품질 대비 가격이 저렴하고, 소매점 입장에서는 다른 점포와 차별화하면서 마진율을 높일 수 있다는 이점이 있다.

대비되는 개념이 내셔널 브랜드(national brand)로, 제조업체가 상표를 소유하고 전국적으로 광고·유통하는 브랜드다. 개별 브랜드는 제품마다 다른 이름을 붙이는 브랜드 전략, 공동 브랜드는 둘 이상의 기업이 함께 사용하는 브랜드이며, 전문 브랜드는 상표 소유자 기준의 분류 명칭 자체가 아니어서 모두 기준이 다르다.

공급망 관리(SCM)의 기대효과로 옳지 않은 것은 신규고객 획득을 위한 관리법으로 신규고객 증가율을 데이터화한다는 항목이다.

SCM은 원자재부터 최종 소비자까지 이어지는 공급망 전반의 재고·물류·협력관계를 관리하여 효율을 높이는 것이 핵심이며, 신규고객 획득이나 고객 데이터 분석은 SCM보다는 CRM 영역에 가깝다.

바캉스, 크리스마스, 발렌타인데이처럼 특정 시즌이나 행사라는 주제로 관련 상품을 한데 모아 보여 주는 방식이므로 테마별 진열이 가장 효과적이다.

수영복과 태닝오일, 트리와 장식물, 초콜릿 상자는 품목 자체는 제각각이지만 고객이 떠올리는 하나의 상황으로 묶인다. 이렇게 진열하면 고객이 그 상황에 필요한 물건을 한 자리에서 연상하며 함께 구매하게 되어 연관구매와 충동구매가 늘어난다.

다른 진열은 목적이 다르다. 옷걸이 진열은 의류를 걸어 보관·선택하기 쉽게 하는 방법, 패키지 진열은 포장 단위를 그대로 쌓는 방법, 컷 케이스 진열은 골판지 상자를 잘라 그대로 진열해 진열 비용을 줄이는 방법이며, 구색 진열은 같은 계열 상품의 종류를 두루 보여 주는 방식이라 시즌 테마와는 무관하다.

고객만족은 시간이 지나면 퇴색되거나 소멸할 수 있어 지속적인 관리가 필요하며, 저절로 영구히 유지되는 감정이 아니다.

구매 후 만족은 재구매·반복구매로 이어지고 이것이 강화되면 평생 고객으로 발전할 수 있으며, 만족은 기대와 실제 성과가 일치하거나 초과할 때 발생하는 심리상태로 정의된다.

따라서 만족감을 계속 유지하기 위한 사후관리가 필요하다는 나머지 설명은 모두 타당하다.

선반과 통로마다 어떤 상품을 어떻게 진열할지 도표로 나타낸 진열 공간 생산성 평가 지침서는 플래노그램(Planogram)이다.

플래노그램은 한정된 매장 면적에서 공간 생산성을 최대로 끌어올리기 위한 계획서로, 상품별 진열 위치와 페이싱 수를 구체적으로 지정해 고객의 충동구매를 유도한다. 매출과 이익 데이터를 근거로 만들기 때문에 진열 결과를 평가하고 개선하는 도구로도 쓰인다.

혼동하기 쉬운 용어와 구분해야 한다.

• 조닝(Zoning)은 매장을 상품군별 구역으로 크게 나누는 배치 작업이어서, 선반 단위의 상세 진열 계획인 플래노그램보다 상위 개념이다
• 업-셀링은 더 비싼 상품을 권하는 판매 기법, 쇼윈도우는 점포 밖에서 보이는 연출용 진열창, 멀티숍은 여러 브랜드를 한 점포에서 파는 매장 형태다

격자형(grid) 레이아웃은 통로와 진열대를 사각형으로 반복 배치하고 상품을 직선형으로 병렬 진열하는 방식이다.

동선이 규칙적이라 공간 활용도가 높고 진열·관리 비용을 절감할 수 있어 슈퍼마켓 등에서 많이 쓰인다.

• 팔각형·타원형·루프형은 고객을 매장 전체로 유도하는 순환식 동선에 가까워 비용 절감보다 회유성에 중점을 둔다.
• 자유형은 진열이 불규칙해 공간 효율성보다 분위기 연출에 적합하다.

바코드는 근접 스캔 방식이어서 방대한 정보를 먼 거리에서 판독하는 것은 바코드의 효과로 보기 어렵다. 원거리 인식은 RFID 등의 특징이다.

바코드는 부호화된 정보를 빠르게 읽어 스캔 데이터 서비스를 제공하고, 물류관리의 정확성과 신속성을 높이며 POS시스템 운영을 효율화하는 효과가 있다.

POP는 일반적으로 제조사가 제작하여 유통업체(점포)에 제공하며, 유통업체는 이를 매장에 제대로 설치해 활용해야 한다. 제작·제공 주체가 서로 뒤바뀐 설명이다.

POP는 Point of Purchase의 약자로 구매시점에 소비자의 관심을 끌기 위해 점포 곳곳에 부착하는 판촉물이며, 지나치게 많으면 오히려 주목도가 떨어질 수 있다.

브랜드명은 법적 문제 검토와 상표등록 절차 준수를 소홀히 해서는 안 되며, 이를 무시하고 시장 진입 속도만 앞세우는 것은 바람직한 원칙이 아니다.

부르기 쉽고 기억하기 쉬우며, 외국어로도 어감이 좋고, 제품의 편익·품질을 연상시키면서 다른 브랜드와 구별되는 독특함을 갖추는 것이 브랜드명 선정의 바른 원칙이다.

서비스는 저장해 두었다가 나중에 팔 수 없다는 소멸성을 보여 주는 사례이다.

정원 20명·최소 출발 인원 12명인 상품에 5명만 신청하면 그 출발일의 좌석은 재고로 쌓아 두었다가 다음에 팔 수 없고 그대로 사라진다. 그래서 여행사는 최소 출발 인원이라는 장치로 수요와 공급을 미리 맞춰 손실을 막는다.

나머지 서비스 특성과는 다음과 같이 구분된다.

• 형태가 없어 사기 전에 보거나 만질 수 없는 성질은 무형성이다.
• 제공자·시점에 따라 품질이 달라지는 성질은 가변성(이질성)이다.
• 생산과 소비가 동시에 일어나 제공자와 분리되지 않는 성질은 비분리성이다.
• 비통합성은 서비스의 기본 특성으로 분류되지 않는 용어이다.

여러 촉진 수단을 하나의 일관된 목소리로 묶어 관리하는 개념은 통합적 마케팅 커뮤니케이션(IMC)이다.

글상자가 말하는 대로 광고·판매촉진·인적판매·PR이 따로 움직이면 메시지가 흩어져 효용이 떨어지므로, 이들을 통합적인 관점에서 결합·조정해 고객에게 같은 메시지를 전달하려는 것이 IMC의 핵심이다.

함께 제시된 다른 용어들은 커뮤니케이션 통합과 성격이 다르다.

• 기업 간 거래 서류를 표준화된 전자문서로 주고받는 것은 EDI이다.
• 판매 시점의 거래 자료를 자동으로 수집·관리하는 것은 POS이다.
• 고객 정보를 축적해 관계를 관리하는 것은 CRM, 원자재부터 최종 소비자까지의 공급망 전체를 관리하는 것은 SCM이다.

고객지향적 서비스는 수익 창출보다 고객의 편익과 만족을 우선하는 자세를 뜻하므로, 판매·수익 극대화에 더 관심을 둔다는 설명은 고객지향과 반대되는 내용이다.

고객지향적 서비스는 고객의 욕구충족과 지속적 만족을 통해 장기적 고객 확보와 충성도 제고, 긍정적 기업 이미지 형성으로 이어진다.

정중한 말과 태도로 불만을 긍정적으로 수렴한 뒤 대안을 제시하는 것이 불만 고객 응대의 가장 적절한 방법이다.

• 처리 중인 업무를 먼저 마치고 나중에 응대하면 고객을 방치하는 결과가 되어 부적절하다.
• 경청 도중 고객 잘못을 발견해도 즉시 반론하면 감정 대립을 키우므로 피해야 한다.
• 스스로 해결하려 하지 않고 상급자 보고로 문제를 확대시키는 것도 바람직하지 않다.
• 대안 제시 후에도 사후 관리 없이 방치하면 재발이나 재불만으로 이어질 수 있다.

옳은 것은 ㉠, ㉢, ㉤이다. TV광고는 대량·반복 노출에 강한 일방향 매체이고, 인적판매는 직접 접촉으로 구매를 마무리 짓는 데 강한 쌍방향 수단이라는 대비가 판단 기준이다.

㉠은 같은 메시지를 짧은 기간에 여러 번 내보내 인지도를 쌓는 TV광고의 대표적 장점이고, ㉢은 영상과 소리를 함께 쓰는 TV의 매체 특성 그대로다. ㉤도 인적판매가 잠재고객의 반응을 보며 설득해 실제 구매로 이어 주는 수단이라는 점에서 옳다.

틀린 진술은 두 수단의 성격을 서로 바꿔 놓은 것들이다.

• ㉡은 방향이 반대로, TV광고가 일방적이고 인적판매가 쌍방향적이다.
• ㉣의 상호작용을 통해 소비자가 원하는 바를 파악하는 것은 TV광고가 아니라 인적판매의 강점이다.

고객의 구매심리는 주의 → 흥미 → 연상 → 욕망 → 비교선택 → 확신 → 구매의 순서로 진행된다는 것이 일반적으로 통용되는 7단계이다.

고객은 상품에 먼저 주의를 기울이고 흥미를 느낀 뒤, 사용 장면을 연상하며 욕망이 생기고, 다른 상품과 비교·검토하여 확신에 이른 후 구매로 이어진다.

묶음가격전략은 개별로 구매할 때보다 총 가격을 낮춰 소비자에게도 이득을 주는 것이 일반적이므로, 개별구매보다 항상 높은 가격이어서 소비자에게 유용하지 않다는 설명은 옳지 않다.

영화관에서 편당 10,000원인 영화 2편을 18,000원에 묶어 파는 예처럼, 판매자는 수요 확대와 거래비용 절감·고정비 분산 효과를 얻고 소비자는 할인 혜택을 얻는 구조가 대표적이다.

엑스레이 촬영과 진단처럼 서비스 특성상 분리 판매가 어려운 경우에도 묶음판매가 활용된다.

마케팅믹스(4P)는 제품(Product)·가격(Price)·촉진(Promotion)·유통(Place)의 네 가지 변수로 구성되며, 포지셔닝은 STP 전략의 요소이지 마케팅믹스 변수가 아니다.