[유통관리사 3급] 18년 3회차 시험지 PDF 다운로드

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문제 1

다음 중 도매상의 소매상에 대한 기능으로 옳지 않은 것은?

1소비자가 요구하는 물품을 수집하여 소매상에게 분산하는 수집분산 기능

2생산자가 판매한 대량의 화물을 소매상이 원하는 만큼 소량으로 분할하는 기능

3도매상의 신용거래로 소매상의 재정을 원활하게 하는 재정안정 기능

4소매상의 상품보관을 위한 비용 절감 및 보관기관 단축으로 인한 상품회전율 증대 기능

5소매상을 대신해서 생산물을 보관하고 운반해주는 수송보관의 기능

문제 2

유통의 기본 기능 중 상적 유통기능에 해당하는 것은?

1운송 및 보관 기능

2장소적·시간적 통일 기능

3소유권 이전 기능

4금융 기능

5위험부담 기능

문제 3

아래 글상자 설명에 해당하는 소매상 발전이론은?

1변증법적 이론

2자연도태 이론

3소매상 아코디언 이론

4소매상 수명주기 이론

5소매상 수레바퀴 이론

문제 4

소비자기본법(법률 제15696호, 2018.6.12., 일부개정) 상의 소비자의 기본적 권리로 옳지 않은 것은?

1합리적인 소비 생활을 위하여 필요한 교육을 받을 권리가 있다.

2물품 등의 사용으로 인하여 입은 피해에 대하여 신속하고 공정한 절차에 따라 적절한 보상을 받을 권리가 있다.

3안전하고 쾌적한 소비생활 환경에서 소비할 권리가 있다.

4소비자 스스로의 권익을 증진하기 위해서 단체를 조직하고 이를 통하여 활동할 수 있는 권리가 있다.

5소비자는 상품 및 서비스를 선택함에 있어서 필요한 정보를 제공받을 권리가 있으나, 기업의 노하우에 해당하는 원산지, 원재료 등에 대한 정보는 제공이 제한되기도 한다.

문제 5

판매원이 고객에게 서비스를 제공할 때에 지켜야하는 기본규칙으로 옳은 것은?

1필요할 경우에는 고객과의 언쟁도 가능하다는 점을 인지한다.

2고객의 이야기는 상품을 판매하는 중에만 경청하면 된다.

3자신이 속한 조직에 자부심을 가지고 응대한다.

4외모는 최대한 최신 유행에 맞추어 치장한다.

5언어적인 의사표현에만 신중을 기한다.

문제 6

근로자라 함은 직업의 종류를 불문하고 사업 또는 사업장에서 임금을 목적으로 근로를 제공하는 자를 말한다. 청소년 근로자에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1청소년보호법에 따르면 청소년이란 만 19세 미만인 사람을 뜻한다.

2청소년은 미성숙한 사회인이기 때문에 성인과 동일한 최저임금을 받지 않는다.

3청소년은 근로시간 제한이나, 야간근무 금지 등 특별한 보호를 받는다.

4청소년 근로자도 유급 휴일과 휴가를 받을 수 있다.

5일하다가 다쳤다면 산업재해보상보험법이나 근로기준법에 따라 치료와 보상을 받을 수 있다.

문제 7

아래 글상자 신문기사의 판매원이 수행한 고객활성화 활동의 짝으로 옳은 것은?

1㉠-교차판매, ㉡-관계판매

2㉠-상승판매, ㉡-교차판매

3㉠-관계판매, ㉡-교차판매

4㉠-교차판매, ㉡-상승판매

5㉠-상승판매, ㉡-관계판매

문제 8

직업선택의 기준에 대한 내용으로 가장 옳지 않은 것은?

1적성: 자신의 적성과 소질에 맞는 일을 할 때 일에 대한 즐거움을 느끼고 능률이 오를 수 있으므로 그 직업이 자기 적성에 맞는지를 고려한다.

2장래성: 직업은 일시적인 것이 아니라 평생직업이 될 수 있으므로 전망과 발전가능성을 고려한다.

3경제적 소득: 직업의 보람은 반드시 경제적 소득에 의해서만 얻을 수 있으므로 경제적 소득이 유일한 직업선택 기준이 되어야 한다.

4자아실현: 직업을 통해서 스스로의 인생목표를 실현할 수 있도록 고려한다.

5직업환경 등: 직업병 발생유무, 정신적·신체적 적응가능성, 전문성도 고려대상이 될 수 있다.

문제 9

직업윤리에 관련된 내용으로 가장 옳지 않은 것은?

1직업윤리란 일반윤리의 한 특수한 형태이다.

2직업윤리는 모든 직업인에게 일반적으로 요구되는 '직업 일반의 윤리'와 각 직종에 따라 특수하게 요구되는 '특정직업의 윤리'로 구분된다.

3직업윤리는 국민윤리나 일반윤리보다 더 넓은 의미의 직업에 대한 가치 체계이다.

4일반윤리와 직업윤리는 서로 상호보완적 관계에 있어야 한다.

5직업인들이 직업윤리를 통해 자발적으로 상호간의 신뢰를 구축할 수 있어야 공정하고 합리적인 사회가 운영될 수 있다.

문제 10

아래 글상자는 윤리경영 측면에서 본 이해관계자에 따른 핵심가치와 주요 관심 이슈들에 대해 기술한 것이다. 각 주요 관심 이슈들에 따른 이해관계자가 가장 옳지 않은 것은?

1㉠

2㉡

3㉢

4㉣

5㉤

문제 11

고객을 응대하는 판매원의 인사예절에 대한 설명 중 가장 옳지 않은 것은?

1인사말의 끝은 한음 정도 내려서 정중한 분위기를 연출한다.

2일상생활에서의 보통 인사는 30도 정도의 각도를 유지한다.

3항상 자연스러운 미소를 머금는다.

4고객을 기다리게 할 때는 간단한 목례를 한다.

5“어서 오십시오” 등의 응대는 숙인 상태에서 실시한다.

문제 12

성희롱의 대처방법으로 가장 옳지 않은 것은?

1직접적으로 거부의사를 전달하는 것은 피하는 것이 좋다.

2정식으로 항의하는 것이 중요하다.

3가해자와 직접 부딪치기 어려울 때에는 문서로 발송한다.

4혼자 대처하기 어려울 때는 제3자에 의한 신고도 가능하다.

5회사 외부의 신고기관에 도움을 요청할 수 있다.

문제 13

소매점이 구사하는 전략들에 대한 내용으로 가장 옳지 않은 것은?

1병행수입이란 소매업자가 스스로 해외의 도매업자 등에게 직접 구입하는 것을 의미한다.

2병행수입은 수입총판을 통하여 구매하는 것보다 저렴하게 매입할 수 있다.

3병행수입은 해외 생산자의 직접적인 애프터서비스가 확실히 보장된다는 장점이 있다.

4도미넌트 전략이란 특정한 어느 지역에 집중적으로 복수의 체인점을 개설하는 전략을 의미한다.

5도미넌트 전략을 통해 해당지역에서는 체인점 지명도가 올라갈 수 있으나 인구성장이 지체되는 지역에서는 체인점이 도산할 가능성이 있다.

문제 14

편의점(CVS)의 특성에 대한 설명으로 가장 옳은 것은?

1마진율과 상품회전율이 낮다.

2입점은 주로 교외지역에 위치한다.

3다수의 노동력으로 유지 및 관리한다.

4상품 구매 시 시간의 구애를 많이 받는다.

5소비자 가격은 비할인 정찰제를 원칙으로 한다.

문제 15

아래 글상자 괄호 안에 들어갈 올바른 용어로만 나열된 것은?

1㉠: 선매품, ㉡: 전문품, ㉢: 편의품

2㉠: 전문품, ㉡: 선매품, ㉢: 편의품

3㉠: 편의품, ㉡: 전문품, ㉢: 선매품

4㉠: 전문품, ㉡: 편의품, ㉢: 선매품

5㉠: 선매품, ㉡: 편의품, ㉢: 전문품

문제 16

매장 내 상품구성에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1상품구성을 결정할 때 주고객이 어느 계층인지를 고려해야 한다.

2상품구성을 결정할 때 고객의 라이프 스타일을 고려해야 한다.

3고객의 구매결정요소에 맞는 상품으로 구성해야 한다.

4편의품, 선매품, 전문품이 골고루 분포될 수 있도록 구성해야 한다.

5판매방법 및 서비스에 맞게 상품구성이 결정되어야 한다.

문제 17

백화점의 유통 특성으로 가장 옳지 않은 것은?

1다양한 상품계열 확보

2머천다이징 중시

3고객관계관리 중시

4재고 위험은 백화점이 모두 부담

5편리한 입지와 쾌적한 쇼핑공간 제공

문제 18

인터넷 유통경로에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1풍부한 정보 제공과 편리하며 경제적이라는 이유로 빠른 성장을 구가하고 있다.

2인터넷 채널은 재화의 판매 뿐만 아니라 서비스의 판매에도 많은 영향을 미친다.

3초창기 인터넷을 통해 생산자가 소비자에게 직접 판매하는 탈중간상화가 유통의 주요 현상으로 나타났고 이후 중간상의 기능은 약화되었다.

4기존 점포형 소매업과 인터넷 소매업을 동시에 이용하는 다채널전략에 이어 옴니채널전략으로 진화하고 있다.

5다른 채널에 비해 반품률이 높으며 환불에 대한 소비자불만이 많은 편이다.

문제 19

유통의 기본 개념과 용어에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1상권(trade area)은 한 점포가 고객을 유인할 수 있는 지역범위를 말한다.

2로지스틱스(logistics)란 원재료의 조달에서 제품판매, 재활용에 이르는 전과정을 총괄적으로 관리하는 것을 말한다.

3상품계획이란 고객의 수요를 예측하고, 고객에게 잘 팔릴 수 있는 상품을 선정하고, 그 상품을 확보, 관리하는 모든 활동을 말한다.

4판매촉진이란 소비자로 하여금 제품을 구매하도록 유도하기 위해 추가적인 인센티브를 제공하는 활동을 말한다.

5총마진수익률(GMROI)은 이익과 회전율을 동시에 감안하여 평균회전율을 총이익률로 나누어서 구한다.

문제 20

서비스 제공 실패 후, 종업원들의 회복노력을 통해 고객신뢰가 재창출될 수 있다. 이를 위해 종업원 행동을 자극할 수 있는 방안으로 옳지 않은 것은?

1비정형적인 일이 발생했을 때 주도권을 행사하고 임기응변에 능할 수 있도록 종업원들을 훈련시킨다.

2종업원들이 문제를 발생시킨 것이므로 종업원들에게 고객을 만족시킬 권한과 재량을 최소한으로 제한한다.

3문제해결을 잘한 직원들에게는 더욱 훌륭하게 되도록 격려하기 위해 동기부여하고 보상을 제공한다.

4종업원들이 문제를 효과적으로 해결할 수 있도록 기술과 정보를 제공해 준다.

5고객서비스 담당자들은 감정적으로 스트레스를 받기 때문에 즐겁고 안정적인 작업환경을 제공하도록 한다.

문제 21

마케팅 믹스(4P)에 해당하지 않는 것은?

1포지셔닝(Positioning)

2제품(Product)

3가격(Price)

4유통(Place)

5촉진(Promotion)

문제 22

기업이 판매향상을 위해서 구사하는 푸쉬(push) / 풀(pull)전략에 대해 옳지 않은 것은?

1push 전략은 중간상으로 하여금 그 제품을 취급하고 촉진하여 최종소비자에게 판매하도록 한다.

2push 전략은 제조업자가 중간상 촉진을 사용하는 것과 관련된다.

3push 전략은 상표충성도가 낮고 상표선택이 점포에서 이뤄지는 경우에 적절하다.

4pull 전략은 관여수준이 높은 경우, 사람들이 상표들 간의 차이를 지각한 경우에 적절하다.

5기업은 push 아니면 pull 전략 중 하나의 전략에만 집중하여 마케팅 효과를 극대화해야 한다.

문제 23

서브퀄(SERVQUAL)의 5개 품질차원에 따른 행위로 옳지 않은 것은?

1신뢰성 : 항공사의 경우, 정시 출발·도착 서비스 제공

2응답성 : 온라인 증권회사의 경우, 대기시간이 없도록 빠른 웹사이트 서비스 제공

3확신성 : 자동차 수리의 경우, 지식과 경험이 많은 수리공이 서비스 제공

4공감성 : 병원의 경우, 대기실, 검사실, 의료장비, 문서자료를 구비하여 전문적인 서비스 제공

5유형성 : 미용실의 경우, 미용시설과 장비를 구비하고 대기장소의 환경을 개선하는 서비스 제공

문제 24

기업의 고객관리에 관련된 내용으로 가장 옳지 않은 것은?

1과거에는 고객과의 장기적인 관계구축보다는 단기적 거래의 판매 전 행동과 판매행동 중심으로 논의되었다.

2기업의 철학이 생산개념에서 관계마케팅개념으로 바뀌면서 고객만족의 중요성이 대두되기 시작하였다.

3만족도가 높은 고객들은 오랫동안 충성심을 가지게 된다.

4일상적인 거래의 경우, 기존 고객을 유지·관리하는 것보다 새로운 고객을 확보하는 데 더 적은 비용이 소요된다.

5새로운 고객을 확보하는 것 못지 않게 기존 고객을 유지하는 것도 중요하다.

문제 25

매장에 들어와 원하는 상품을 찾는 손님에게 종업원이 응대하고 상품을 제시하는 방법으로 가장 적절하지 않은 것은?

1고객에게 판매를 하겠다는 자세보다는 상품을 사도록 도와준다는 마음으로 접근한다.

2상품 제시는 낮은 가격에서부터 높은 가격순으로 제시하는 것이 거부감이 적다.

3고객이 상품을 보고 느끼는 등 오감으로 상품을 실감할 수 있도록 설명한다.

4고객이 원하는 상품을 파악하고 요구에 맞는 2, 3가지 상품을 추천한다.

5고객이 상품을 보고난 후 고민을 덜하도록 구매 얘기를 먼저 꺼내는 것이 일반적이다.

문제 26

종업원이 고객 응대 시 갖춰야할 화법과 언어에 대한 설명이다. 아래 글상자 괄호 안에 들어갈 용어가 옳게 나열된 것은?

1㉠ : 간접 화법, ㉡ : 쿠션 언어

2㉠ : 플러스 화법, ㉡ : 쿠션 언어

3㉠ : 제로 화법, ㉡ : 쿠션 언어

4㉠ : 간접 화법, ㉡ : 스펀지 언어

5㉠ : 플러스 화법, ㉡ : 스펀지 언어

문제 27

최근 데이터베이스를 구축하고 이를 활용한 데이터베이스 마케팅이 보편화되었다. 매스마케팅과 비교한 데이터베이스 마케팅의 특징으로 옳지 않은 것은?

1데이터베이스 마케팅은 대중매체뿐만 아니라 디지털매체도 적극 활용한다.

2데이터베이스 마케팅은 불특정 대다수가 아닌 개별고객을 대상으로 마케팅 활동을 하도록 지원한다.

3데이터베이스 마케팅은 고객의 공통 욕구가 아닌 개인화된 욕구를 반영해 마케팅 서비스를 제공하는데 도움을 제공한다.

4데이터베이스 마케팅은 잠재고객이 아닌 기존고객 유지에만 초점을 맞추어 고객 데이터베이스를 구축한다.

5데이터베이스 마케팅은 일방향 커뮤니케이션이 아닌 쌍방향 커뮤니케이션을 통해 소비자의 요구를 적극 수용한다.

문제 28

은행의 금융서비스나 병원의 의료서비스는 먼저 온 손님부터 서비스를 제공하므로 뒤에 온 손님은 대기하게 된다. 대기 손님을 관리하기 위해 기업이 알아야 할 내용으로 가장 옳지 않은 것은?

1서비스를 제공받는 시간보다 이를 받기 전 대기가 더 길게 느껴진다.

2언제 서비스를 받을 수 있을지 모를 경우 대기가 더 길게 느껴진다.

3제공받을 서비스가 가치가 있을수록 더 짧게 기다린다.

4대기의 원인이 설명되었을 경우 대기시간은 더 짧게 느껴진다.

5아무 일도 하는 것 없이 기다릴 경우 대기시간은 더 길게 느껴진다.

문제 29

소매점 판매과정이 순서대로 옳게 나열된 것은?

1ㄷ-ㄴ-ㄱ-ㄹ-ㅂ-ㅁ

2ㄷ-ㄱ-ㄴ-ㄹ-ㅁ-ㅂ

3ㄴ-ㄱ-ㄷ-ㄹ-ㅂ-ㅁ

4ㄴ-ㄱ-ㄷ-ㄹ-ㅁ-ㅂ

5ㄷ-ㄴ-ㄱ-ㅂ-ㄹ-ㅁ

문제 30

아래 글상자에서 설명하는 점포 레이아웃의 기본 개념으로 옳은 것은?

1페이싱(Facing)

2스코핑(Scoping)

3조닝(Zoning)

4라이닝(Lining)

5블랙룸(Black room)

문제 31

기업이 신제품 론칭(Launching)시 쓰는 가격전략 설명이다. 괄호 안에 들어갈 용어가 바르게 나열된 것은?

1㉠ : 스키밍(Skimming), ㉡ : 페니트래이션(Penetration)

2㉠ : 페니트래이션(Penetration), ㉡ : 스키밍(Skimming)

3㉠ : 스키밍(Skimming), ㉡ : 인베이딩(Invading)

4㉠ : 인베이딩(Invading), ㉡ : 스키밍(Skimming)

5㉠ : 페니트래이션(Penetration), ㉡ : 인베이딩(Invading)

문제 32

고객이 매장에 들어가서 상품을 구경하고 구매하는 모든 과정에서 고객동선을 막힘없이 원활히 하기 위해 가장 먼저 고려해야 할 사항은?

1점포 레이아웃(Lay-out) 설계

2점포 컨셉(Concept)

3점포 임대 상황

4판매원의 서비스 태도

5점포 운영비용

문제 33

아래 글상자 내용은 어떤 고객 유형의 응대 기법인가?

1성격이 급한 유형

2말이 많은 유형

3결정을 미루는 유형

4의심이 많은 유형

5잘난 척하는 유형

문제 34

아래 글상자 내용은 고객 응대의 6단계이다. 괄호에 들어갈 가장 적절한 답을 고르면?

1문제를 파악한 후 잘잘못을 분별한다.

2정중하게 검토하고 해결책을 제시한다.

3불만 사항을 검토하고 고객에게 무조건 사죄한다.

4언제나 고객의 입장에서 고객이 원하는 것을 모두 수용한다.

5해결책을 제시할 때 회사의 입장에서 손해를 보지 않도록 진행해야 한다.

문제 35

고객관계관리를 통해 기업이 얻을 수 있는 효과로 옳지 않은 것은?

1고객 점유율보다 시장 점유율에 비중을 두고 있어 잠재시장을 장악하는데 효과적이다.

220%의 고객이 80%의 매출액을 올린다는 파레토 법칙에 따라 신규 고객보다는 기존 고객의 유지와 감동을 통해 지속적인 매출을 향상시킬 수 있다.

3고객이 원하는 상품을 만들고 고객의 욕구를 파악하여 고객이 원하는 상품을 공급하므로 고객 관계를 확립할 수 있다.

4잠재고객을 활성화시키고, 재구매, 구매 수준 증대를 유도하여 매출을 증가시킨다.

5고객 데이터를 분석하여 얻은 정보를 활용해 틈새 시장공략에 활용할 수 있다.

문제 36

제조기업이 상품을 단 하나만 출시하는 것보다 여러 상품들로 상품라인을 구성하여 출시하는 것이 바람직한 이유로 옳지 않은 것은?

1고객의 다양한 욕구를 충족시키기 위해

2고객의 만족도를 제고시키기 위해

3경쟁자의 시장 진입을 저지하기 위해

4자기잠식을 방지하지 위해

5판매량을 증대시키기 위해

문제 37

디스플레이의 기본 원칙에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1대형상품은 위험성이 없는 위치와 높이에 전시한다.

2상품의 이름이 전면으로 보이게 진열한다.

3POP(Point-Of-Purchase)는 제품보다 최대한 크고 눈에 띄게 설치한다.

4유효진열 범위를 잘 지켜야 한다.

5계절감에 맞게 진열한다.

문제 38

판매원이 수행해야 하는 역할로 가장 옳지 않은 것은?

1판매원은 고객의 잠재적 욕구를 발견하고 설득행위를 통해 잠재고객에게 판매를 성사시킨다.

2판매원은 고객과의 관계를 통해 고객의 욕구 및 불만 등을 파악하고, 이에 대한 정보를 회사에 전달한다.

3판매원은 고객의 욕구에 맞는 A/S 등의 부수적인 서비스를 제공한다.

4판매원은 POP(Point-Of-Purchase)와 같은 비대면 판매수단과는 차별되는 배려와 정성이 수반되는 인간적인 서비스를 제공한다.

5판매원은 고객을 대신하여 구매대안 상품 및 경쟁상품을 비교하여 추천해 주는 구매대행 서비스를 제공한다.

문제 39

사후관리의 주요 활동에 대한 내용 중 가장 옳지 않은 것은?

1성공적으로 판매를 종료한 후, 상품, 서비스, 고객과의 관계 등 고객만족도를 주기적으로 점검하는 것이 필요하다.

2고객에게 제시된 가치가 고객 니즈에 적합하지 않을 수도 있기 때문에 고객에게 제공된 가치가 유효한지 사후관리를 통해 파악하고 조정해야 한다.

3고객의 사전기대는 고객만족과 불만족에 지대한 영향을 미치기 때문에, 영업사원은 고객에게 초기에 많은 약속을 하여 높은 기대를 하게 함으로써 일시적인 판매를 유도한다.

4고객과 접촉한 데이터는 CRM(Customer Relationship Management) 시스템의 데이터베이스에 저장되어야 하며, 영업사원과 회사는 저장된 데이터를 주기적으로 활용하여 유용한 정보를 도출해야 한다.

5성공적인 판매가 이루어진 후 기업 뿐만 아니라 영업사원도 고객유지율 및 고객충성도를 제고하는 노력이 필요하다.

문제 40

아래 글상자에서 설명하는 POP(Point-Of-Purchase) 진열방식의 명칭으로 가장 옳은 것은?

1테마별 진열

2구색 진열

3컷 케이스 진열

4패키지 진열

5샌드위치 진열

문제 41

상품연출의 절대적인 원칙은 없으나 기본적인 요소들과 원칙은 존재한다고 할 수 있다. 상품연출의 원칙으로 가장 옳은 것은?

1전방에는 작고 짙은 색의 상품을 낮게 배치한다.

2상품과 상품 간의 간격을 최대한 좁게하여 공간을 절약한다.

3POP(Point-Of-Purchase)카드는 최대한 큰 것이 효과적이다.

4한 종류의 상품은 다양한 주제로 연출하고 다채로운 비주얼로 분위기를 표현한다.

5상품자체의 디자인을 살리고 상품의 앞쪽을 정면으로 보여준다.

문제 42

상표 기능을 통해 기업이 얻게 되는 효과로 가장 옳지 않은 것은?

1상품 선택 가능성을 촉진시킨다.

2상표 기능을 통해 무형의 자산을 얻을 수 있다.

3자사의 상품을 차별화시킨다.

4상품의 정보를 얻을 수 있다.

5고유한 시장을 얻을 수 있다.

문제 43

포장의 원칙에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1포장의 크기가 적당하고 깔끔하게 해야 한다.

2포장을 신속하게 함으로써 고객이 오래 기다리지 않도록 한다.

3선물인 경우, 리본을 달지 말지에 대해 구매자의 의사를 타진한다.

4고가의 선물용 상품인 경우, 받는 사람에게 보여주기 위하여 가격표를 떼지 않는 것이 원칙이다.

5상품의 더럽혀진 부분이나 파손된 부분이 없는지를 확인한 후 포장한다.

문제 44

아래 글상자는 무엇에 대한 내용인가?

1ATL(Above the Line)

2BTL(Below the Line)

3IMC(Integrated Marketing Communication)

4PPL(Product Placement Advertisement)

5CRM(Customer Relationship Management)

문제 45

아래 글상자에서 설명하는 표적마케팅(targeting)의 종류로 옳은 것은?

1비차별화 마케팅

2차별화 마케팅

3비집중화 마케팅

4집중화 마케팅

5전사적 마케팅