[유통관리사 3급] 19년 1회차 시험지 PDF 다운로드
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문제 1
소비자기본법(법률 제15696호, 2018.6.12., 일부개정)에서 소비자의 기본적 권리와 책무에 관한 조항으로 옳지 않은 것은?
1물품 등을 선택함에 있어서 필요한 지식 및 정보를 제공받을 권리
2합리적인 소비생활을 위하여 필요한 교육을 받을 책무
3소비자 스스로의 권익을 증진하기 위하여 단체를 조직하고 이를 통하여 활동할 수 있는 권리
4물품등의 사용으로 인하여 입은 피해에 대하여 신속·공정한 절차에 따라 적절한 보상을 받을 권리
5안전하고 쾌적한 소비생활 환경에서 소비할 권리
문제 2
유통산업발전법(법률 제14997호, 2017.10.31., 일부개정)에서 정의한 용어 및 설명으로 옳지 않은 것은?
1“매장”이란 상품의 판매와 이를 지원하는 용역의 제공에 직접 사용되는 장소를 말한다.
2“대규모점포”란 하나 또는 둘이상의 연접되어 있는 건물 안에 하나 또는 여러 개로 나누어 설치되는 매장으로 상시 운영되며, 매장면적의 합계가 2천제곱미터 이상이어야 한다.
3“전문상가단지”란 같은 업종을 경영하는 여러 도매업자 또는 소매업자가 일정지역에 점포 및 부대시설 등을 집단으로 설치하여 만든 상가단지를 말한다.
4“유통표준코드”란 상품∙상품포장∙포장용기 또는 운반용기의 표면에 표준화된 체계에 따라 표기된 숫자와 바코드 등으로서 산업통상자원부령으로 정하는 것을 말한다.
5“무점포판매”란 상시 운영되는 매장을 가진 점포를 두지 아니하고 상품을 판매하는 것으로서 산업통상자원부령으로 정하는 것을 말한다.
문제 3
아래 글상자에 해당하는 제품들을 주로 취급하는 소매업태로 옳은 것은?
1드럭스토어(drug store)
2파머스 마켓(farmer's market)
3테마파크(theme park)
4전문점(specialty store)
5아웃렛 스토어(outlet store)
문제 4
도매상의 제조업자를 위한 유통기능으로 가장 옳지 않은 것은?
1시장확보기능
2시장정보기능
3재고유지기능
4주문처리기능
5판매촉진기능
문제 5
수직적 유통경로 시스템 중 계약형에 대한 설명으로 옳은 것은?
1제조업자가 유통경로를 소유하고 경영하는 경우 전방통합이라 한다.
2도매상이나 소매상이 제조시설을 보유한 경우 후방통합이라 한다.
3치킨, 피자 등 간이음식의 프랜차이즈 본부와 가맹점으로 구성된다.
4시스템의 핵심은 머천다이징 계획협정을 기본으로 한다는 것이다.
5가맹점의 점주는 상품기획 및 판촉자료 제작에 최선을 다해야 한다.
문제 6
선매품에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
1많은 검색을 통해 구매를 결정하는 재화
2보통은 편의품에 비하여 매출이익률이 높음
3보통은 편의품에 비하여 상품회전율이 낮음
4구매횟수가 매우 적고 고가품에 해당하는 소비재
5구두, 양복 등은 선매품에 해당함
문제 7
아래 글상자 ( ㉠ )과 ( ㉡ )에 들어갈 용어가 순서대로 옳게 나열된 것은?
1㉠ 쌍방흐름기능, ㉡ 전방흐름기능
2㉠ 전방흐름기능, ㉡ 후방흐름기능
3㉠ 후방흐름기능, ㉡ 전방흐름기능
4㉠ 전방흐름기능, ㉡ 쌍방흐름기능
5㉠ 쌍방흐름기능, ㉡ 쌍방흐름기능
문제 8
유통부문의 환경변화에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
1정보기술의 발달로 소비자의 구매성향 파악이 용이해졌다.
2의류, 가공제품, 생활용품 등을 판매하는 대형 유통업체가 제조업체에 비해 우월한 지위를 가지기 시작했다.
3기존에 비해 소비자들이 탈개성화 되어 대량유통이 가능해졌다.
4제품의 품질이 상향 평준화 되어 제품 자체만으로는 경쟁이 어려운 경우가 발생했다.
5가격경쟁의 심화로 인해 업체간 유통비용에 대한 관심이 높아졌다.
문제 9
정-반-합의 논리에 따라 '전통적인 식품점-슈퍼마켓-셀프서비스형 식품점'이나 '백화점-할인점-할인백화점'의 등장을 설명할 수 있는 이론은?
1소매수레바퀴의 가설(Wheel of Retailing)
2아코디언 이론(Retail Accordion)
3자연도태설(Natural Selection)
4변증법적 과정(Dialectic Process)
5소매수명주기의 가설(Retail Life Cycle)
문제 10
프랜차이즈 시스템의 구성과 역할에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
1프랜차이저란 프랜차이즈의 체인본부를 의미한다.
2슈퍼바이저란 매장 내에서 제품을 책임지고 판매하는 사람을 의미한다.
3체인본부는 매스컴 등을 활용해 브랜드 인지도를 높이려 노력한다.
4가맹점주는 인지도가 높은 체인에 가입하여 비교적 안정적인 수입을 얻고자 기대한다.
5프랜차이지란 프랜차이즈의 체인가맹점을 의미한다.
문제 11
유통흐름 상 경로구성원이 가지는 역할 중 도매업자의 주요 역할로 옳지 않은 것은?
1제품의 집하, 분산 기능
2가격인하기능
3물류기능
4위험분산기능
5정보전달기능
문제 12
직업윤리의 5대 원칙 중 객관성의 원칙에 대한 내용으로 옳은 것은?
1업무관련하여 정직하게 수행하고, 신뢰를 유지한다.
2전문가로서의 능력과 의식을 가지고 책임을 다한다.
3법규를 준수하고 경쟁원리에 따라 공정하게 행동한다.
4업무의 공공성, 공사를 명확히 구분하고 투명하게 처리한다.
5고객에 대한 봉사를 최우선으로 하며, 고객만족을 추구한다.
문제 13
조직의 기본원칙에 해당하지 않는 것은?
1직무책임, 권한, 의무가 대등한 삼면등가의 원칙
2지시를 전달받는 경로가 단일한 명령통일의 원칙
3한 사람의 관리자가 감독하는 범위를 정하는 통제범위의 원칙
4분업을 할 경우 관련된 업무끼리 묶어서 전문적으로 수행하게 한다는 전문화 원칙
5직무 일부를 부하에게 위임할 경우 반드시 관리감독을 해야 한다는 권한위양의 원칙
문제 14
직장 내 성희롱에 대한 각각의 역할과 대응에 대한 설명 중 옳지 않은 것은?
1사업주는 성희롱예방교육을 매년 1회 이상 전 직원을 대상으로 실시해야 한다.
2고충상담원은 성희롱 고충상담 신청을 받은 경우에는 지체 없이 상담에 응해야 한다.
3동료가 성희롱 피해를 입은 사실을 인지하게 된 경우, 지체 없이 관계 기관에 신고해야 한다.
4관리자는 조직 내 성희롱예방규정에 대하여 잘 알고 있어야 하며, 피해자 보호 원칙 또한 구체적으로 알고 있어야 한다.
5피해자가 행위자의 언행을 사내 게시판에 글로 올리는 경우 법적으로 명예훼손으로 인한 고소 등의 문제가 발생할 수 있으므로 유의해야 한다.
문제 15
매일 매장을 오픈하기 전 준비해야 하는 사항에 관한 설명 중 가장 옳지 않은 것은?
1구매시점(POP)의 위치와 이상 여부를 확인한다.
2담당 구역의 청결여부를 확인한다.
3가격표가 정해진 위치에 잘 부착되어있는지 확인한다.
4흐트러진 상품을 정리정돈한다.
5천정과 조명기구 등을 포함한 시설 대청소를 실시한다.
문제 16
판매원이 갖춰야 할 태도와 관련된 설명 중 가장 옳지 않은 것은?
1시장지식, 상품지식 등과 같은 각종 지식을 갖춘다.
2자신의 기술을 확실히 익혀 실천한다.
3적극적인 사고를 통해 행동하는 것을 습관화한다.
4습득한 지식을 고객을 위해 바르게 실천하려는 의지를 갖는다.
5모든 문제해결에 있어 회사의 이익을 최우선으로 고려하여 문제를 축소시킨다.
문제 17
경청을 통한 효용에 해당되지 않는 것은?
1들어준다는 사실이 고객의 기분을 좋게 한다.
2들어줌으로써 자연스럽고 효과적으로 대화를 리드할 수 있다.
3고객은 판매원이 경청하는 것을 실감하면 본래 원했던 속마음을 표현할 수 있게 된다.
4들어줌으로써 미안함을 느끼게 하여 구매를 유도할 수 있다.
5고객과 호흡을 맞추면서 경청하는 태도는 고객과의 공감대를 형성한다.
문제 18
판매원의 고객불만 해결 방법으로 가장 옳지 않은 것은?
1고객에게 정중하게 사과한다.
2고객의 분노에 깊이 공감한다.
3고객의 불만을 끝까지 경청한다.
4일단은 시간을 끌면서 화가 풀릴 때까지 기다린다.
5고객이 납득할 수 있는 해결방안을 제시한다.
문제 19
다음의 설명에 해당하는 도매상으로 가장 옳은 것은?
1대리 도매상(agent wholesaler)
2직송 도매상(drop shipper)
3트럭 도매상(truck jobber)
4완전서비스 도매상(full service wholesaler)
5현금 무배달 도매상(cash and carry wholesaler)
문제 20
소매상의 분류에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
1점포의 유무에 따라 점포 소매상과 무점포 소매상으로 분류된다.
2소유 및 운영주체에 따라 크게 독립소매기관과 체인으로 분류된다.
3상품의 다양성 및 구색에 따라 구분하면 백화점과 전문점은 동일한 유형에 해당된다.
4마진과 회전율로 소매상을 구분하는 것은 상품구성전략에 의한 분류이다.
5고객이 필요로 하는 모든 서비스를 판매원들이 제공하는 전문점이나 백화점은 완전서비스 소매상에 속한다.
문제 21
판매자가 제품이나 서비스에 대해 알아야 할 5W2H에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
1where - 사용장소 : 어디에서 사용되는가?
2who – 사용자 : 누가 사용하는가?
3why – 사용목적 : 왜 사용하는가?
4when – 사용시기 : 언제 사용하는가?
5how much – 사용방법 : 어떻게 사용하는가?
문제 22
고객이 매장 직원에게 불평 사항을 전달하고자 할 때, 매장 직원이 취해야 할 불평처리 방법으로 가장 옳지 않은 것은?
1고객 말을 막지 않고 끝까지 정중한 예의로 경청한다.
2판매사원 개인을 향한 클레임이 아님을 알고 감정적으로 대처하지 않는다.
3도가 지나친 요구는 서투르게 결론을 내리지 않고 신중히 대처한다.
4고객의 불평이 감지되면 불평을 듣지 않고 바로 상급자에게 인계한다.
5선입관에 사로잡히지 말고 쓸데없는 말을 최대한 삼간다.
문제 23
아래 글상자에서 설명하는 용어로 옳은 것은?
1크로스 머천다이징(Cross merchandising)
2글로벌 머천다이징(Global merchandising)
3팀 머천다이징(Team merchandising)
4비쥬얼 머천다이징(Visual merchandising)
5매입정책
문제 24
상품구색에 대한 내용으로 옳지 않은 것은?
1상품구색의 깊이를 깊게하기 위해 품목수를 늘리면 특정상품 계열은 충실한 품목구성을 유지할 수 있으나, 다양한 상품 계열을 취급하기 어려워 상품구색의 넓이가 좁아질 수 있다.
2상품구색의 일관성이란 점포에서 취급하는 각 상품계열 사이에 상호 관련성이 어느 정도 있는가를 나타내는 기준이다.
3상품 구색의 깊이가 깊고 상품계열 수가 많아 구색의 넓이가 넓은 경우 소비자를 점포로 흡입할 수 있는 능력이 좋아 상권을 크게 할 수 있다.
4얇고 넓은 상품구색을 채택하는 유통기업은 매출액 회전율이 높지 않은 품목은 제거하고 회전율이 높은 품목만을 취급하는 경향이 있다.
5깊고 좁은 상품구색을 채택하는 유통기업은 다양한 상품선택의 기회를 제공함으로써 고객의 욕구를 충족시키려 한다.
문제 25
아래 글상자의 보기 중 생활필수품에 대한 설명으로 옳은 것은?
1㉠, ㉢
2㉢, ㉥
3㉠, ㉥
4㉡, ㉢, ㉣
5㉡, ㉤, ㉥
문제 26
아래 글상자가 설명하는 상품 진열 범위로 옳은 것은?
1Golden Line
2Stock Space
3Semi Stock Space
4Mood Space
5Bottom Line
문제 27
아래 글상자의 내용에 부합되는 매장효율성의 중요한 측정 지표(KPI)로 가장 옳은 것은?
1회전율(Turnover rate)
2레버리지 비율(Leverage rate)
3회귀율(Homing rate)
4반품률(Return rate)
5부메랑 비율(Boomerang rate)
문제 28
점포의 외관에 대한 내용으로 옳지 않은 것은?
1점포의 외관은 통행인이나 자동차 승객들의 눈에 뚜렷하게 구별될 수 있는 시각성이 좋아야 한다.
2점포의 외관이 목표소비자를 선별하는 기능을 수행하길 원한다면 목표소비자가 아닌 사람은 자사점포를 출입하지 않도록 해야 할 필요가 있다.
3대중을 상대로 하는 소비자 흡인형 점포는 입구와 내부를 밝게 한다.
4소비자 흡인형 점포는 통로를 명확하고 넓게 설정해야 한다.
5점포의 바닥과 점포 밖 보도의 높이를 가능한 다르게 해야 한다.
문제 29
아래 글상자의 ( )안에 들어갈 용어로 옳은 것은?
1IP(Item Presentation)
2PP(Point of Sale Presentation)
3VP(Visual Presentation)
4POP(Point of Purchase) advertising
5VMD(Visual Merchandising)
문제 30
아래 글상자가 설명하는 레이아웃의 종류로 옳은 것은?
1자유형 레이아웃
2경주로형 레이아웃
3수평형 레이아웃
4격자형 레이아웃
5수직형 레이아웃
문제 31
자사 제품 라인에 비대칭적인 열등한 속성을 보유한 새로운 브랜드를 추가하면 추가된 브랜드에 비해 기존브랜드가 훨씬 좋아 보인다는 개념을 설명하는 용어로 옳은 것은?
1부분적 리스트 제시효과
2유인효과
3교환대조효과
4타협효과
5구성효과
문제 32
포장에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
1포장은 용기를 포함하여 제품을 감싸는 물체를 총칭하는 것이다.
2포장은 제품에 대해 고객이 호의적인 인상을 가지고 구매의사 결정을 내리는 것과는 무관하다.
3포장의 본원적 기능은 제품의 보호이다.
4포장은 유통업체와 소비자에게 운반용이성을 제공한다.
5포장은 제품의 이미지를 향상시켜 주는 기능을 갖는다.
문제 33
대형마트나 슈퍼마켓 등에서 식품시식판매를 쉽게 볼 수 있다. 다음 중 식품시식매장의 매출 증대를 위한 판매기법으로 옳지 않은 것은?
1시식 식품, 시식 용기부터 시식 담당자 차림새까지 최대한 청결을 유지한다.
2거리낌 없이 시식할 수 있는 분위기를 만들어 자연스러운 구매가 이뤄지도록 한다.
3주력 상품의 경우 한 번의 시식이 아닌 지속적이고 반복적인 시식 계획을 통해 인지도를 높인다.
4시식 기간이 끝난 후에도 매출을 유지해야 하므로 평상시 진열위치를 알려준다.
5가능한 한 다양한 손님들을 만나야 하므로 매장 내 위치를 바꿔가며 시식을 진행한다.
문제 34
MOT(Moment Of Truth)에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
1MOT는 고객이 기업의 종업원 또는 특정 자원과 접촉하는 순간을 의미한다.
2여러 번의 결정적 순간 중 한 가지만 나쁜 경우에도 한순간에 고객을 잃어버릴 수 있다.
3MOT는 지극히 짧은 순간에 이루어지기 때문에 서비스품질에 대한 인상을 좌우하지는 않는다.
4호텔 같은 경우 소비자가 로비에 들어섰을 때에도 MOT가 발생할 수 있다.
5MOT는 서비스 품질에 대한 인식에 결정적인 역할을 하기 때문에 흔히 결정적 순간으로도 부른다.
문제 35
올바른 판매화법으로 가장 옳지 않은 것은?
1부정형으로 이야기하지 말고 긍정형으로 이야기한다.
2명령형으로 이야기하지 말고 부탁형으로 이야기한다.
3칭찬과 감사의 말을 자주 사용한다.
4거절할 경우에는 말끝을 단호하게 끝낸다.
5공감과 동의를 표현하며 따뜻하게 이야기한다.
문제 36
아래 글상자의 설명과 관련이 깊은 서비스의 특성으로 옳은 것은?
1무형성
2비분리성
3소멸성
4이질성
5저장성
문제 37
상품과 서비스의 관계를 분류한 자료이다. ㉠~㉤에 속하는 상품이나 서비스의 설명과 그 예로 옳지 않은 것은?
1㉠ - 서비스 요소가 전혀 없는 제품으로 설탕, 소금, 치약
2㉡ - 무형성이 우세하나 유형이 부가된 유형상품으로 TV, 에어컨 판매와 판매 후 서비스
3㉢ - 제품과 서비스가 동등한 상품으로 레스토랑의 좋은 서비스와 좋은 음식
4㉣ - 항공사가 판매하는 비행기의 탑승권과 제공되는 제반 서비스
5㉤ - 무형적 서비스가 우세하고 유형서비스는 고객들이 관심이 없는 것으로 법률, 세무상담
문제 38
아래 글상자의 상황에서 가장 적절한 서비스품질 측정 방법(도구)은 무엇인가?
1고객 불평 호소에 대한 보고서
2판매 후의 설문 조사
3고객 포커스 그룹 인터뷰
4종업원 설문조사
5전체 시장에 대한 서비스품질 설문 조사
문제 39
파생서비스(Derived service)는 유형상품으로부터 파생되는 가치라 정의된다. 즉 상품자체가 아니라 상품에 의해서 제공되는 서비스를 의미한다. 다음 중 파생서비스로 보기에 가장 옳지 않은 것은?
1택시에 의한 이동서비스
2의약품에 의한 의료서비스
3미용 가위에 의한 미용서비스
4컴퓨터에 의한 정보와 자료정리서비스
5법률법인의 법률자문서비스
문제 40
판매촉진 수단 중 경품에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
1점포에 비치된 유효한 양식을 채움으로써 특정한 부상을 받을 수 있는 선택권을 부여하는 촉진방법이다.
2참여가 쉽고 시간이 덜 소요되기 때문에 강한 소구력을 가진다.
3장기적인 매출증대 효과를 얻기 위한 촉진 방법이다.
4직접적인 매출증대 효과를 얻기 위한 판촉수단으로 이용된다.
5소비자와의 호의적 거래관계를 형성하는데 도움이 된다.
문제 41
아래 글상자의 ( )안에 들어갈 용어로 옳은 것은?
1IMC(Integrated Marketing Communication)
2EDI(Electronic Data Interchange)
3POS(Point Of Sales)
4CRM(Customer Relationship Management)
5SCM(Supply Chain Management)
문제 42
상용고객 프로그램에 대한 설명으로 옳은 것을 모두 고르면?
1㉠
2㉢
3㉣
4㉡, ㉣
5㉠, ㉢
문제 43
판매원이 고객 응대 시 주의해야하는 것으로 옳지 않은 것은?
1고객의 의견에 즉시 반대하는 “안됩니다.” 등의 말은 삼가한다.
2“사기 싫으면...” 등의 격렬한 말투로 이야기 하지 않는다.
3“바빠 죽겠는데....” 등의 혼자말로 푸념하지 않는다.
4“이 곳에 처음 와보시는가 보네요.” 등의 비꼬는 식으로 이야기하지 않는다.
5고객의 의견을 듣던 중에 의문이 생기더라도 질문을 하는 것은 예의에 어긋나는 것이므로 질문하지 않는다.
문제 44
아래 글상자의 ( )안에 들어갈 용어로 옳은 것은?
1편의품
2전문품
3선매품
4충동품
5긴급품
문제 45
마케팅 믹스 7P전략에는 물리적환경(Physical evidence), 프로세스(Process), 사람(People)이 포함되어 있다. 다음 중 그 예시가 올바르게 짝지어진 것은?
1물리적 환경(Physical evidence) - 고정고객관리제도
2물리적 환경(Physical evidence) - 오피니언리더
3프로세스(Process) - 동기부여제도
4프로세스(Process) - 마일리지제도
5사람(People) - 직원의 유니폼
문제 1
소비자기본법(법률 제15696호, 2018.6.12., 일부개정)에서 소비자의 기본적 권리와 책무에 관한 조항으로 옳지 않은 것은?
1물품 등을 선택함에 있어서 필요한 지식 및 정보를 제공받을 권리
2합리적인 소비생활을 위하여 필요한 교육을 받을 책무
3소비자 스스로의 권익을 증진하기 위하여 단체를 조직하고 이를 통하여 활동할 수 있는 권리
4물품등의 사용으로 인하여 입은 피해에 대하여 신속·공정한 절차에 따라 적절한 보상을 받을 권리
5안전하고 쾌적한 소비생활 환경에서 소비할 권리
문제 2
유통산업발전법(법률 제14997호, 2017.10.31., 일부개정)에서 정의한 용어 및 설명으로 옳지 않은 것은?
1“매장”이란 상품의 판매와 이를 지원하는 용역의 제공에 직접 사용되는 장소를 말한다.
2“대규모점포”란 하나 또는 둘이상의 연접되어 있는 건물 안에 하나 또는 여러 개로 나누어 설치되는 매장으로 상시 운영되며, 매장면적의 합계가 2천제곱미터 이상이어야 한다.
3“전문상가단지”란 같은 업종을 경영하는 여러 도매업자 또는 소매업자가 일정지역에 점포 및 부대시설 등을 집단으로 설치하여 만든 상가단지를 말한다.
4“유통표준코드”란 상품∙상품포장∙포장용기 또는 운반용기의 표면에 표준화된 체계에 따라 표기된 숫자와 바코드 등으로서 산업통상자원부령으로 정하는 것을 말한다.
5“무점포판매”란 상시 운영되는 매장을 가진 점포를 두지 아니하고 상품을 판매하는 것으로서 산업통상자원부령으로 정하는 것을 말한다.
문제 3
아래 글상자에 해당하는 제품들을 주로 취급하는 소매업태로 옳은 것은?
1드럭스토어(drug store)
2파머스 마켓(farmer's market)
3테마파크(theme park)
4전문점(specialty store)
5아웃렛 스토어(outlet store)
문제 4
도매상의 제조업자를 위한 유통기능으로 가장 옳지 않은 것은?
1시장확보기능
2시장정보기능
3재고유지기능
4주문처리기능
5판매촉진기능
문제 5
수직적 유통경로 시스템 중 계약형에 대한 설명으로 옳은 것은?
1제조업자가 유통경로를 소유하고 경영하는 경우 전방통합이라 한다.
2도매상이나 소매상이 제조시설을 보유한 경우 후방통합이라 한다.
3치킨, 피자 등 간이음식의 프랜차이즈 본부와 가맹점으로 구성된다.
4시스템의 핵심은 머천다이징 계획협정을 기본으로 한다는 것이다.
5가맹점의 점주는 상품기획 및 판촉자료 제작에 최선을 다해야 한다.
문제 6
선매품에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
1많은 검색을 통해 구매를 결정하는 재화
2보통은 편의품에 비하여 매출이익률이 높음
3보통은 편의품에 비하여 상품회전율이 낮음
4구매횟수가 매우 적고 고가품에 해당하는 소비재
5구두, 양복 등은 선매품에 해당함
문제 7
아래 글상자 ( ㉠ )과 ( ㉡ )에 들어갈 용어가 순서대로 옳게 나열된 것은?
1㉠ 쌍방흐름기능, ㉡ 전방흐름기능
2㉠ 전방흐름기능, ㉡ 후방흐름기능
3㉠ 후방흐름기능, ㉡ 전방흐름기능
4㉠ 전방흐름기능, ㉡ 쌍방흐름기능
5㉠ 쌍방흐름기능, ㉡ 쌍방흐름기능
문제 8
유통부문의 환경변화에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
1정보기술의 발달로 소비자의 구매성향 파악이 용이해졌다.
2의류, 가공제품, 생활용품 등을 판매하는 대형 유통업체가 제조업체에 비해 우월한 지위를 가지기 시작했다.
3기존에 비해 소비자들이 탈개성화 되어 대량유통이 가능해졌다.
4제품의 품질이 상향 평준화 되어 제품 자체만으로는 경쟁이 어려운 경우가 발생했다.
5가격경쟁의 심화로 인해 업체간 유통비용에 대한 관심이 높아졌다.
문제 9
정-반-합의 논리에 따라 '전통적인 식품점-슈퍼마켓-셀프서비스형 식품점'이나 '백화점-할인점-할인백화점'의 등장을 설명할 수 있는 이론은?
1소매수레바퀴의 가설(Wheel of Retailing)
2아코디언 이론(Retail Accordion)
3자연도태설(Natural Selection)
4변증법적 과정(Dialectic Process)
5소매수명주기의 가설(Retail Life Cycle)
문제 10
프랜차이즈 시스템의 구성과 역할에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
1프랜차이저란 프랜차이즈의 체인본부를 의미한다.
2슈퍼바이저란 매장 내에서 제품을 책임지고 판매하는 사람을 의미한다.
3체인본부는 매스컴 등을 활용해 브랜드 인지도를 높이려 노력한다.
4가맹점주는 인지도가 높은 체인에 가입하여 비교적 안정적인 수입을 얻고자 기대한다.
5프랜차이지란 프랜차이즈의 체인가맹점을 의미한다.
문제 11
유통흐름 상 경로구성원이 가지는 역할 중 도매업자의 주요 역할로 옳지 않은 것은?
1제품의 집하, 분산 기능
2가격인하기능
3물류기능
4위험분산기능
5정보전달기능
문제 12
직업윤리의 5대 원칙 중 객관성의 원칙에 대한 내용으로 옳은 것은?
1업무관련하여 정직하게 수행하고, 신뢰를 유지한다.
2전문가로서의 능력과 의식을 가지고 책임을 다한다.
3법규를 준수하고 경쟁원리에 따라 공정하게 행동한다.
4업무의 공공성, 공사를 명확히 구분하고 투명하게 처리한다.
5고객에 대한 봉사를 최우선으로 하며, 고객만족을 추구한다.
문제 13
조직의 기본원칙에 해당하지 않는 것은?
1직무책임, 권한, 의무가 대등한 삼면등가의 원칙
2지시를 전달받는 경로가 단일한 명령통일의 원칙
3한 사람의 관리자가 감독하는 범위를 정하는 통제범위의 원칙
4분업을 할 경우 관련된 업무끼리 묶어서 전문적으로 수행하게 한다는 전문화 원칙
5직무 일부를 부하에게 위임할 경우 반드시 관리감독을 해야 한다는 권한위양의 원칙
문제 14
직장 내 성희롱에 대한 각각의 역할과 대응에 대한 설명 중 옳지 않은 것은?
1사업주는 성희롱예방교육을 매년 1회 이상 전 직원을 대상으로 실시해야 한다.
2고충상담원은 성희롱 고충상담 신청을 받은 경우에는 지체 없이 상담에 응해야 한다.
3동료가 성희롱 피해를 입은 사실을 인지하게 된 경우, 지체 없이 관계 기관에 신고해야 한다.
4관리자는 조직 내 성희롱예방규정에 대하여 잘 알고 있어야 하며, 피해자 보호 원칙 또한 구체적으로 알고 있어야 한다.
5피해자가 행위자의 언행을 사내 게시판에 글로 올리는 경우 법적으로 명예훼손으로 인한 고소 등의 문제가 발생할 수 있으므로 유의해야 한다.
문제 15
매일 매장을 오픈하기 전 준비해야 하는 사항에 관한 설명 중 가장 옳지 않은 것은?
1구매시점(POP)의 위치와 이상 여부를 확인한다.
2담당 구역의 청결여부를 확인한다.
3가격표가 정해진 위치에 잘 부착되어있는지 확인한다.
4흐트러진 상품을 정리정돈한다.
5천정과 조명기구 등을 포함한 시설 대청소를 실시한다.
문제 16
판매원이 갖춰야 할 태도와 관련된 설명 중 가장 옳지 않은 것은?
1시장지식, 상품지식 등과 같은 각종 지식을 갖춘다.
2자신의 기술을 확실히 익혀 실천한다.
3적극적인 사고를 통해 행동하는 것을 습관화한다.
4습득한 지식을 고객을 위해 바르게 실천하려는 의지를 갖는다.
5모든 문제해결에 있어 회사의 이익을 최우선으로 고려하여 문제를 축소시킨다.
문제 17
경청을 통한 효용에 해당되지 않는 것은?
1들어준다는 사실이 고객의 기분을 좋게 한다.
2들어줌으로써 자연스럽고 효과적으로 대화를 리드할 수 있다.
3고객은 판매원이 경청하는 것을 실감하면 본래 원했던 속마음을 표현할 수 있게 된다.
4들어줌으로써 미안함을 느끼게 하여 구매를 유도할 수 있다.
5고객과 호흡을 맞추면서 경청하는 태도는 고객과의 공감대를 형성한다.
문제 18
판매원의 고객불만 해결 방법으로 가장 옳지 않은 것은?
1고객에게 정중하게 사과한다.
2고객의 분노에 깊이 공감한다.
3고객의 불만을 끝까지 경청한다.
4일단은 시간을 끌면서 화가 풀릴 때까지 기다린다.
5고객이 납득할 수 있는 해결방안을 제시한다.
문제 19
다음의 설명에 해당하는 도매상으로 가장 옳은 것은?
1대리 도매상(agent wholesaler)
2직송 도매상(drop shipper)
3트럭 도매상(truck jobber)
4완전서비스 도매상(full service wholesaler)
5현금 무배달 도매상(cash and carry wholesaler)
문제 20
소매상의 분류에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
1점포의 유무에 따라 점포 소매상과 무점포 소매상으로 분류된다.
2소유 및 운영주체에 따라 크게 독립소매기관과 체인으로 분류된다.
3상품의 다양성 및 구색에 따라 구분하면 백화점과 전문점은 동일한 유형에 해당된다.
4마진과 회전율로 소매상을 구분하는 것은 상품구성전략에 의한 분류이다.
5고객이 필요로 하는 모든 서비스를 판매원들이 제공하는 전문점이나 백화점은 완전서비스 소매상에 속한다.
문제 21
판매자가 제품이나 서비스에 대해 알아야 할 5W2H에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
1where - 사용장소 : 어디에서 사용되는가?
2who – 사용자 : 누가 사용하는가?
3why – 사용목적 : 왜 사용하는가?
4when – 사용시기 : 언제 사용하는가?
5how much – 사용방법 : 어떻게 사용하는가?
문제 22
고객이 매장 직원에게 불평 사항을 전달하고자 할 때, 매장 직원이 취해야 할 불평처리 방법으로 가장 옳지 않은 것은?
1고객 말을 막지 않고 끝까지 정중한 예의로 경청한다.
2판매사원 개인을 향한 클레임이 아님을 알고 감정적으로 대처하지 않는다.
3도가 지나친 요구는 서투르게 결론을 내리지 않고 신중히 대처한다.
4고객의 불평이 감지되면 불평을 듣지 않고 바로 상급자에게 인계한다.
5선입관에 사로잡히지 말고 쓸데없는 말을 최대한 삼간다.
문제 23
아래 글상자에서 설명하는 용어로 옳은 것은?
1크로스 머천다이징(Cross merchandising)
2글로벌 머천다이징(Global merchandising)
3팀 머천다이징(Team merchandising)
4비쥬얼 머천다이징(Visual merchandising)
5매입정책
문제 24
상품구색에 대한 내용으로 옳지 않은 것은?
1상품구색의 깊이를 깊게하기 위해 품목수를 늘리면 특정상품 계열은 충실한 품목구성을 유지할 수 있으나, 다양한 상품 계열을 취급하기 어려워 상품구색의 넓이가 좁아질 수 있다.
2상품구색의 일관성이란 점포에서 취급하는 각 상품계열 사이에 상호 관련성이 어느 정도 있는가를 나타내는 기준이다.
3상품 구색의 깊이가 깊고 상품계열 수가 많아 구색의 넓이가 넓은 경우 소비자를 점포로 흡입할 수 있는 능력이 좋아 상권을 크게 할 수 있다.
4얇고 넓은 상품구색을 채택하는 유통기업은 매출액 회전율이 높지 않은 품목은 제거하고 회전율이 높은 품목만을 취급하는 경향이 있다.
5깊고 좁은 상품구색을 채택하는 유통기업은 다양한 상품선택의 기회를 제공함으로써 고객의 욕구를 충족시키려 한다.
문제 25
아래 글상자의 보기 중 생활필수품에 대한 설명으로 옳은 것은?
1㉠, ㉢
2㉢, ㉥
3㉠, ㉥
4㉡, ㉢, ㉣
5㉡, ㉤, ㉥
문제 26
아래 글상자가 설명하는 상품 진열 범위로 옳은 것은?
1Golden Line
2Stock Space
3Semi Stock Space
4Mood Space
5Bottom Line
문제 27
아래 글상자의 내용에 부합되는 매장효율성의 중요한 측정 지표(KPI)로 가장 옳은 것은?
1회전율(Turnover rate)
2레버리지 비율(Leverage rate)
3회귀율(Homing rate)
4반품률(Return rate)
5부메랑 비율(Boomerang rate)
문제 28
점포의 외관에 대한 내용으로 옳지 않은 것은?
1점포의 외관은 통행인이나 자동차 승객들의 눈에 뚜렷하게 구별될 수 있는 시각성이 좋아야 한다.
2점포의 외관이 목표소비자를 선별하는 기능을 수행하길 원한다면 목표소비자가 아닌 사람은 자사점포를 출입하지 않도록 해야 할 필요가 있다.
3대중을 상대로 하는 소비자 흡인형 점포는 입구와 내부를 밝게 한다.
4소비자 흡인형 점포는 통로를 명확하고 넓게 설정해야 한다.
5점포의 바닥과 점포 밖 보도의 높이를 가능한 다르게 해야 한다.
문제 29
아래 글상자의 ( )안에 들어갈 용어로 옳은 것은?
1IP(Item Presentation)
2PP(Point of Sale Presentation)
3VP(Visual Presentation)
4POP(Point of Purchase) advertising
5VMD(Visual Merchandising)
문제 30
아래 글상자가 설명하는 레이아웃의 종류로 옳은 것은?
1자유형 레이아웃
2경주로형 레이아웃
3수평형 레이아웃
4격자형 레이아웃
5수직형 레이아웃
문제 31
자사 제품 라인에 비대칭적인 열등한 속성을 보유한 새로운 브랜드를 추가하면 추가된 브랜드에 비해 기존브랜드가 훨씬 좋아 보인다는 개념을 설명하는 용어로 옳은 것은?
1부분적 리스트 제시효과
2유인효과
3교환대조효과
4타협효과
5구성효과
문제 32
포장에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
1포장은 용기를 포함하여 제품을 감싸는 물체를 총칭하는 것이다.
2포장은 제품에 대해 고객이 호의적인 인상을 가지고 구매의사 결정을 내리는 것과는 무관하다.
3포장의 본원적 기능은 제품의 보호이다.
4포장은 유통업체와 소비자에게 운반용이성을 제공한다.
5포장은 제품의 이미지를 향상시켜 주는 기능을 갖는다.
문제 33
대형마트나 슈퍼마켓 등에서 식품시식판매를 쉽게 볼 수 있다. 다음 중 식품시식매장의 매출 증대를 위한 판매기법으로 옳지 않은 것은?
1시식 식품, 시식 용기부터 시식 담당자 차림새까지 최대한 청결을 유지한다.
2거리낌 없이 시식할 수 있는 분위기를 만들어 자연스러운 구매가 이뤄지도록 한다.
3주력 상품의 경우 한 번의 시식이 아닌 지속적이고 반복적인 시식 계획을 통해 인지도를 높인다.
4시식 기간이 끝난 후에도 매출을 유지해야 하므로 평상시 진열위치를 알려준다.
5가능한 한 다양한 손님들을 만나야 하므로 매장 내 위치를 바꿔가며 시식을 진행한다.
문제 34
MOT(Moment Of Truth)에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
1MOT는 고객이 기업의 종업원 또는 특정 자원과 접촉하는 순간을 의미한다.
2여러 번의 결정적 순간 중 한 가지만 나쁜 경우에도 한순간에 고객을 잃어버릴 수 있다.
3MOT는 지극히 짧은 순간에 이루어지기 때문에 서비스품질에 대한 인상을 좌우하지는 않는다.
4호텔 같은 경우 소비자가 로비에 들어섰을 때에도 MOT가 발생할 수 있다.
5MOT는 서비스 품질에 대한 인식에 결정적인 역할을 하기 때문에 흔히 결정적 순간으로도 부른다.
문제 35
올바른 판매화법으로 가장 옳지 않은 것은?
1부정형으로 이야기하지 말고 긍정형으로 이야기한다.
2명령형으로 이야기하지 말고 부탁형으로 이야기한다.
3칭찬과 감사의 말을 자주 사용한다.
4거절할 경우에는 말끝을 단호하게 끝낸다.
5공감과 동의를 표현하며 따뜻하게 이야기한다.
문제 36
아래 글상자의 설명과 관련이 깊은 서비스의 특성으로 옳은 것은?
1무형성
2비분리성
3소멸성
4이질성
5저장성
문제 37
상품과 서비스의 관계를 분류한 자료이다. ㉠~㉤에 속하는 상품이나 서비스의 설명과 그 예로 옳지 않은 것은?
1㉠ - 서비스 요소가 전혀 없는 제품으로 설탕, 소금, 치약
2㉡ - 무형성이 우세하나 유형이 부가된 유형상품으로 TV, 에어컨 판매와 판매 후 서비스
3㉢ - 제품과 서비스가 동등한 상품으로 레스토랑의 좋은 서비스와 좋은 음식
4㉣ - 항공사가 판매하는 비행기의 탑승권과 제공되는 제반 서비스
5㉤ - 무형적 서비스가 우세하고 유형서비스는 고객들이 관심이 없는 것으로 법률, 세무상담
문제 38
아래 글상자의 상황에서 가장 적절한 서비스품질 측정 방법(도구)은 무엇인가?
1고객 불평 호소에 대한 보고서
2판매 후의 설문 조사
3고객 포커스 그룹 인터뷰
4종업원 설문조사
5전체 시장에 대한 서비스품질 설문 조사
문제 39
파생서비스(Derived service)는 유형상품으로부터 파생되는 가치라 정의된다. 즉 상품자체가 아니라 상품에 의해서 제공되는 서비스를 의미한다. 다음 중 파생서비스로 보기에 가장 옳지 않은 것은?
1택시에 의한 이동서비스
2의약품에 의한 의료서비스
3미용 가위에 의한 미용서비스
4컴퓨터에 의한 정보와 자료정리서비스
5법률법인의 법률자문서비스
문제 40
판매촉진 수단 중 경품에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
1점포에 비치된 유효한 양식을 채움으로써 특정한 부상을 받을 수 있는 선택권을 부여하는 촉진방법이다.
2참여가 쉽고 시간이 덜 소요되기 때문에 강한 소구력을 가진다.
3장기적인 매출증대 효과를 얻기 위한 촉진 방법이다.
4직접적인 매출증대 효과를 얻기 위한 판촉수단으로 이용된다.
5소비자와의 호의적 거래관계를 형성하는데 도움이 된다.
문제 41
아래 글상자의 ( )안에 들어갈 용어로 옳은 것은?
1IMC(Integrated Marketing Communication)
2EDI(Electronic Data Interchange)
3POS(Point Of Sales)
4CRM(Customer Relationship Management)
5SCM(Supply Chain Management)
문제 42
상용고객 프로그램에 대한 설명으로 옳은 것을 모두 고르면?
1㉠
2㉢
3㉣
4㉡, ㉣
5㉠, ㉢
문제 43
판매원이 고객 응대 시 주의해야하는 것으로 옳지 않은 것은?
1고객의 의견에 즉시 반대하는 “안됩니다.” 등의 말은 삼가한다.
2“사기 싫으면...” 등의 격렬한 말투로 이야기 하지 않는다.
3“바빠 죽겠는데....” 등의 혼자말로 푸념하지 않는다.
4“이 곳에 처음 와보시는가 보네요.” 등의 비꼬는 식으로 이야기하지 않는다.
5고객의 의견을 듣던 중에 의문이 생기더라도 질문을 하는 것은 예의에 어긋나는 것이므로 질문하지 않는다.
문제 44
아래 글상자의 ( )안에 들어갈 용어로 옳은 것은?
1편의품
2전문품
3선매품
4충동품
5긴급품
문제 45
마케팅 믹스 7P전략에는 물리적환경(Physical evidence), 프로세스(Process), 사람(People)이 포함되어 있다. 다음 중 그 예시가 올바르게 짝지어진 것은?
1물리적 환경(Physical evidence) - 고정고객관리제도
2물리적 환경(Physical evidence) - 오피니언리더
3프로세스(Process) - 동기부여제도
4프로세스(Process) - 마일리지제도
5사람(People) - 직원의 유니폼