소비자기본법상 합리적인 소비생활을 위해 필요한 교육을 받는 것은 소비자의 권리이지 책무가 아니므로, 이를 책무로 서술한 설명은 옳지 않다.
- 물품 등의 선택에 필요한 지식·정보를 제공받을 권리라는 설명은 옳다.
- 단체를 조직하고 활동할 수 있는 권리, 피해에 대해 신속·공정한 절차로 적절한 보상을 받을 권리, 안전하고 쾌적한 소비생활 환경에서 소비할 권리 역시 모두 소비자기본법이 규정한 권리이다.
유통산업발전법상 대규모점포는 매장면적의 합계가 이상이어야 하므로, 이를 2천 제곱미터 이상으로 서술한 설명은 옳지 않다.
- 매장은 상품의 판매와 이를 지원하는 용역의 제공에 직접 사용되는 장소라는 정의는 옳다.
- 전문상가단지의 정의도 옳게 서술되었다.
- 유통표준코드의 정의, 무점포판매의 정의 역시 옳게 서술되었다.
아래 글상자에 해당하는 제품들을 주로 취급하는 소매업태로 옳은 것은?
일용잡화, 상비 의약품, 남성용 크림, 여성용품, 건강식품, 화장품, 비타민, 치약, 샴푸 등
상비 의약품과 화장품·건강식품·생활용품을 한곳에서 파는 소매업태는 드럭스토어(drug store)다.
글상자의 품목 구성인 일용잡화, 상비 의약품, 남성용 크림, 여성용품, 건강식품, 화장품, 비타민, 치약, 샴푸는 의약품과 미용·건강 관련 상품이 결합된 전형적인 드럭스토어 구색이다.
- 파머스 마켓은 생산자가 농산물을 직접 파는 시장이고, 테마파크는 소매업태가 아니라 여가시설이다.
- 전문점은 특정 계열의 상품을 깊게 갖춘 점포이고, 아웃렛 스토어는 이월품과 재고품을 상시 할인해 파는 점포여서 위와 같은 품목 구성과는 맞지 않는다.
도매상이 제조업자를 위해 수행하는 기능으로는 시장확보(시장확대)·시장정보 제공·재고유지·주문처리·고객서비스 대행 기능이 제시되며, 판매촉진기능은 여기에 포함되지 않는다.
판매촉진은 제조업자가 자사 제품 수요를 자극하기 위해 직접 수행하는 마케팅 활동에 가깝다.
계약형 수직적 유통경로 시스템의 대표적 형태는 프랜차이즈 시스템으로, 치킨·피자 등 간이음식 프랜차이즈 본부와 가맹점으로 구성된다는 설명이 옳다.
- 제조업자가 유통경로를 직접 소유·경영하는 것은 기업형 VMS의 전방통합에 해당하므로 계약형 설명으로 옳지 않다.
- 도소매상이 제조시설을 보유하는 것 역시 기업형 VMS의 후방통합에 해당한다.
- 머천다이징 계획협정이 핵심이라는 설명은 관리형 VMS를 가리키므로 계약형 설명으로 옳지 않다.
- 가맹점주가 상품기획·판촉자료 제작을 담당한다는 설명은 프랜차이즈에서 본부가 담당하는 역할을 가맹점주로 잘못 서술한 것이다.
구매횟수가 매우 적고 고가품에 해당하는 소비재는 전문품의 특징이며, 선매품에 대한 설명으로는 옳지 않다.
- 여러 점포를 다니며 비교·검색해 구매를 결정한다는 설명은 선매품의 특징으로 옳다.
- 편의품보다 매출이익률이 높고 상품회전율이 낮다는 설명도 선매품의 특징으로 옳다.
- 구두, 양복 등이 선매품에 해당한다는 설명 역시 옳다.
아래 글상자 ( ㉠ )과 ( ㉡ )에 들어갈 용어가 순서대로 옳게 나열된 것은?
유통경로구성원의 기능에서 ( ㉠ )은 제조업체에서 소비자의 방향으로 이루어지는 기능을 의미하고, ( ㉡ )은 소비자에서 제조업체의 방향으로 이루어지는 기능을 의미한다.
유통경로 기능은 흐름의 방향으로 나뉘어, 제조업체에서 소비자 쪽으로 가는 것이 전방흐름기능, 소비자에서 제조업체 쪽으로 가는 것이 후방흐름기능이다.
글상자의 ㉠은 제조업체에서 소비자 방향이므로 전방흐름기능이며, 물적 소유와 소유권 이전, 촉진이 여기에 속한다.
㉡은 소비자에서 제조업체 방향이므로 후방흐름기능이고 주문과 대금 결제가 대표적이다. 협상, 금융, 위험부담처럼 양쪽으로 오가는 기능은 쌍방흐름기능으로 따로 구분한다.
유통환경 변화의 큰 흐름은 소비자의 개성화·다양화이지, 탈개성화가 아니다.
정보기술 발달로 소비자 구매성향 파악이 쉬워지고 다품종 소량생산·소량유통 체제로 옮겨가는 것이 최근 유통환경의 특징이다.
반대로 대형 유통업체의 지위 강화, 제품 품질의 상향평준화, 유통비용에 대한 관심 증가는 실제 유통환경 변화의 흐름과 일치한다.
변증법적 과정(Dialectic Process)은 기존 소매업태(정)와 이에 대응해 등장한 새로운 업태(반)가 서로의 장점을 흡수·결합해 절충적 형태(합)로 진화한다고 설명하는 이론이다.
전통적인 식품점과 셀프서비스형 식품점, 백화점과 할인점처럼 성격이 다른 두 업태가 서로의 특성을 받아들여 슈퍼마켓·할인백화점 같은 절충적 형태로 발전하는 과정이 대표적 예시다.
소매수레바퀴 가설은 저가·저마진에서 출발해 점차 고급화되는 순환을, 아코디언 이론은 상품구색의 확대·축소 반복을, 자연도태설은 환경에 적응한 업태만 살아남는다는 적자생존 논리를, 소매수명주기는 도입-성장-성숙-쇠퇴의 단계를 설명하는 이론으로 정반합 논리와는 성격이 다르다.
슈퍼바이저는 체인본부 소속으로 가맹점을 순회하며 경영지도·교육·지원을 담당하는 인력이지, 매장 내에서 직접 제품 판매를 책임지는 사람이 아니다.
프랜차이저(체인본부)와 프랜차이지(가맹점) 각각의 정의, 체인본부의 브랜드 홍보 노력, 가맹점주가 안정적 수입을 기대하며 가입한다는 설명은 프랜차이즈 시스템에 대한 올바른 내용이다.
도매업자는 제품의 집하·분산, 물류(보관·수송), 위험분산, 정보전달 기능을 통해 유통경로의 효율성을 높이지만, 가격을 인하시키는 것은 도매업자의 고유 역할이 아니다.
도매업자는 대량거래와 물류 효율화로 유통비용을 낮추는 데 기여할 수는 있으나, 자신의 마진이 더해지는 유통단계이므로 가격인하 자체를 본질적 기능으로 보기는 어렵다.
직업윤리 5대 원칙 중 객관성의 원칙은 업무 처리 시 공과 사를 명확히 구분하고 투명하게 처리하는 것을 의미한다.
정직과 신용의 원칙은 업무를 정직하게 수행해 신뢰를 유지하는 것, 전문성의 원칙은 능력과 책임을 다하는 것, 공정경쟁의 원칙은 법규를 준수하며 공정하게 경쟁하는 것, 고객중심의 원칙은 고객 만족을 최우선으로 하는 것을 각각 의미한다.
권한위양의 원칙은 상급자가 직무의 일부를 하급자에게 위임했다면 그 권한 행사에 일일이 관여하지 않고 하급자의 자율적 수행을 존중해야 한다는 원칙이지, 위임 후에도 반드시 관리감독을 해야 한다는 의미가 아니다.
삼면등가의 원칙(책임·권한·의무의 대등), 명령통일의 원칙(지시경로 단일화), 통제범위의 원칙(감독 범위 제한), 전문화의 원칙(관련 업무의 분업)은 모두 조직관리의 기본원칙에 해당한다.
동료가 직장 내 성희롱 피해 사실을 인지한 경우 곧바로 관계 기관에 신고하기보다는, 먼저 피해자의 의사를 확인하고 신뢰관계 속에서 지지하며 필요한 절차를 안내하는 것이 우선되어야 한다.
사업주의 연 1회 이상 예방교육 실시 의무, 고충상담원의 신속한 상담 응대, 관리자의 예방규정 숙지 및 피해자 보호 원칙 인지, 사내 게시글로 인한 명예훼손 소지에 대한 유의는 모두 올바른 설명이다.
매일 매장을 오픈하기 전 준비 업무는 POP 위치·이상 여부 확인, 청결·정리정돈, 가격표 부착 확인 등 일상적 점검 수준이며, 천정·조명기구를 포함한 시설 대청소는 매일이 아니라 정기적으로 실시하는 업무다.
판매원은 문제해결에 있어 회사의 이익만을 앞세워 문제를 축소하기보다, 고객의 입장에서 정직하게 문제를 파악하고 해결하려는 자세를 가져야 한다.
시장·상품 지식 습득, 기술의 확실한 실천, 적극적 사고의 습관화, 습득한 지식을 고객을 위해 실천하려는 의지는 판매원이 갖춰야 할 바람직한 태도다.
경청의 효용은 고객의 기분을 좋게 하고 자연스러운 대화 진행, 고객의 속마음 표현 유도, 공감대 형성에 있으며, 미안함을 유발해 구매를 유도하는 것은 경청의 본래 효용이 아니다.
경청은 신뢰 형성을 통한 자연스러운 구매 유도를 목적으로 하며, 죄책감을 이용하는 방식과는 성격이 다르다.
고객불만 해결의 기본은 신속한 대응이며, 시간을 끌며 화가 풀리기를 기다리는 것은 오히려 불만을 키우는 잘못된 방법이다.
정중한 사과, 고객 분노에 대한 공감, 끝까지 경청하는 자세, 납득할 수 있는 해결방안 제시는 올바른 고객불만 처리 절차에 해당한다.
다음의 설명에 해당하는 도매상으로 가장 옳은 것은?
- 석탄, 목재, 중장비 등과 같은 제품을 대량으로 구매계약하고 생산자의 창고나 보관장소에 그대로 두지만 제품에 대한 소유권은 도매상이 갖는다.
- 소매상과 접촉하여 계약을 체결하고 제품은 공급자나 생산자가 직접 소매점에 선적 및 운반하도록 하기 때문에 도매상은 물적흐름에는 관여하지 않는다.
- 소매상이나 혹은 산업소비자로부터 주문이 오면 생산자가 구매자에게 배송하도록 하고 대금만 회수하기 때문에 소매상은 직접 재고를 보유하지 않는다.
상품의 소유권은 취득하되 물건은 직접 취급하지 않고 생산자가 구매자에게 바로 보내게 하는 도매상이 직송 도매상(drop shipper)이다.
글상자는 석탄, 목재, 중장비처럼 부피가 크고 운송비 비중이 높은 제품을 대량 구매계약해 생산자의 창고에 그대로 두고, 소매상과는 계약만 체결한 뒤 선적과 운반은 공급자나 생산자가 직접 하도록 한다고 설명한다. 그래서 물적흐름에는 관여하지 않고 재고도 직접 보유하지 않는다.
- 대리 도매상은 소유권을 갖지 않고 거래를 중개하는 반면, 직송 도매상은 소유권을 취득한다는 점에서 갈린다.
- 트럭 도매상은 트럭에 상품을 싣고 다니며 배달·판매하고, 현금 무배달 도매상은 소매상이 직접 와서 현금으로 사 가게 하며, 완전서비스 도매상은 보관·운송·금융까지 폭넓게 제공하므로 모두 상품을 직접 다룬다.
상품의 다양성과 구색에 따라 구분하면 백화점은 다양한 상품계열을 폭넓게 취급하는 반면 전문점은 한정된 상품계열을 깊이 있게 취급하므로, 두 업태는 동일한 유형으로 볼 수 없다.
점포 유무에 따른 구분, 소유·운영주체에 따른 구분, 마진과 회전율에 따른 상품구성전략 분류, 완전서비스 소매상의 개념은 소매상 분류에 대한 올바른 설명이다.
5W2H에서 how much는 가격이나 비용을 의미하며, 사용방법을 뜻하는 것은 how이다.
where(사용장소), who(사용자), why(사용목적), when(사용시기)에 대한 설명은 올바르다.
고객의 불평이 감지되면 먼저 끝까지 경청한 뒤 필요시 상급자에게 인계해야 하며, 듣지도 않고 곧바로 인계하는 것은 바람직한 불평처리 방법이 아니다.
정중한 경청, 감정적으로 대처하지 않는 태도, 과도한 요구에 대한 신중한 대응, 선입관 배제와 불필요한 말 자제는 올바른 클레임 응대 방법이다.
아래 글상자에서 설명하는 용어로 옳은 것은?
- 제품 카테고리에 구애받지 않고 관련 상품을 병행하여 진열함으로써 판매를 증가시키는 판매방법
- 예를 들어, 슈퍼마켓의 면 제품 코너 부문 옆에 스파게티 소스를 진열하는 사례
글상자의 '제품 카테고리에 구애받지 않고 관련 상품을 병행 진열해 판매를 늘린다'는 설명은 크로스 머천다이징(Cross merchandising)의 정의다.
면 제품 옆에 스파게티 소스를 두는 것처럼, 함께 사용·소비될 가능성이 큰 상품을 인접 진열해 연관구매(교차구매)를 유도하는 기법이다. 고객의 이동 동선을 줄여 주고 객단가를 높이는 효과가 있다.
- 글로벌 머천다이징은 국가·지역을 넘어선 통합 상품기획을 뜻해 진열 기법과는 층위가 다르다.
- 팀 머천다이징은 제조업체와 유통업체가 공동으로 상품을 기획·관리하는 협업 방식이다.
- 비쥬얼 머천다이징은 색채·조명·연출로 시각적 매력을 표현하는 활동이며, 매입정책은 상품을 사들이는 기준·방침에 관한 것이다.
깊고 좁은 상품구색은 특정 상품계열을 전문적으로 깊이 갖추는 전략으로, 다양한 상품 선택의 기회를 제공하는 것은 오히려 넓은 상품구색의 특징이다.
구색의 깊이 확대에 따른 넓이 축소, 상품구색의 일관성 개념, 넓고 깊은 구색의 상권 확대 효과, 얇고 넓은 구색을 채택하는 기업이 회전율 낮은 품목을 제거하는 경향은 상품구색에 대한 올바른 설명이다.
아래 글상자의 보기 중 생활필수품에 대한 설명으로 옳은 것은?
- ㉠ 소비자는 정기적, 반복적으로 구매한다.
- ㉡ 가격변화에 대하여 총수요가 탄력적이다.
- ㉢ 대량생산방식에 의해 생산되고 제품 수명주기가 매우 짧다.
- ㉣ 상표 차이에 따라 가격차가 매우 크다.
- ㉤ 상품의 소재, 디자인, 색상, 품질 등의 미묘한 차이에 의해 품목이 분류되고 차별화가 시도된다.
- ㉥ 일반적으로 상품의 가격이 낮다.
생활필수품의 특성으로 옳은 것은 정기적·반복적으로 구매한다는 점과 일반적으로 가격이 낮다는 점이다.
생활필수품은 일상 소비에서 계속 소모되는 저가·저관여 상품이어서 구매주기가 짧고 반복 구매가 일어나며, 단가가 낮아 구매 시 비교·탐색 노력을 거의 들이지 않는다.
- 가격이 올라도 안 쓸 수 없는 품목이므로 총수요는 가격변화에 비탄력적이다.
- 수명주기가 매우 짧다는 설명은 유행 상품의 특징이며, 생활필수품은 오랜 기간 꾸준히 팔린다.
- 상표 차이에 따른 가격차가 크거나, 소재·디자인·색상·품질의 미묘한 차이로 차별화가 시도되는 것은 선매품·전문품의 특징이다.
아래 글상자가 설명하는 상품 진열 범위로 옳은 것은?
- 컬러 코디네이션(Color Coordination)에 의한 효과 또는 계절감 연출로 활용한다.
- 상품을 진열할 때에는 화려하게 분위기 연출을 위한 진열을 한다.
- 샘플 진열이나 색채 조절에 용이하다.
컬러 코디네이션과 계절감, 화려한 분위기 연출을 위한 진열 범위는 무드 스페이스(Mood Space)다.
매장 곤돌라에서 손이 닿는 실판매 구역보다 위쪽에 있는 연출 공간으로, 실제 판매보다 매장 이미지와 계절감을 보여 주는 것이 목적이어서 샘플 진열이나 색채 조절에 쓰기 좋다.
- 골든 라인은 눈높이에서 허리 사이의 가장 잘 팔리는 진열 높이로, 주력·중점 상품을 놓는 실판매 구역이다.
- 스톡 스페이스와 세미 스톡 스페이스는 재고를 쌓아 두거나 보충용으로 두는 하단 보관 구역이다.
- 보텀 라인은 진열대 맨 아래쪽으로 대형·저회전 상품을 두는 자리여서 분위기 연출과는 거리가 멀다.
아래 글상자의 내용에 부합되는 매장효율성의 중요한 측정 지표(KPI)로 가장 옳은 것은?
이것은 통로 한쪽 끝에서 다른 쪽 끝까지 완전히 통과하지 못한 고객들의 비율을 의미한다. 즉, 통로 입구에서 출발한 고객이 무언가를 선택한 다음 앞으로 나아가는 대신 중도에 걸음을 돌리는 비율을 측정하여 계산한 것을 말한다.
통로를 끝까지 통과하지 못하고 중도에 되돌아 나오는 고객의 비율은 부메랑 비율(Boomerang rate)이다.
던진 부메랑이 되돌아오듯 고객이 통로 안쪽까지 가지 않고 중간에서 발길을 돌리는 현상을 수치화한 것으로, 값이 높을수록 통로 안쪽 상품이 노출되지 못한다는 뜻이어서 진열·동선 설계를 재검토해야 한다는 신호가 된다.
- 회전율은 재고나 자산이 일정 기간 몇 번 팔려 나가는지를 보는 지표다.
- 레버리지 비율은 타인자본 의존도를 보는 재무 지표이고, 반품률은 판매분 중 되돌아온 상품의 비율이다.
- 회귀율은 고객이 다시 점포를 찾는 재방문 정도를 뜻해 통로 통과 여부와는 관계가 없다.
소비자 흡인형 점포는 고객의 원활한 출입과 접근성을 위해 점포 바닥과 점포 밖 보도의 높이를 가능한 일치시켜야 하며, 높이를 다르게 하는 것은 바람직하지 않다.
시각성이 좋은 외관, 목표소비자 선별 기능, 밝은 입구·내부 조명, 넓고 명확한 통로 설정은 점포 외관 구성의 올바른 방향이다.
아래 글상자의 ( )안에 들어갈 용어로 옳은 것은?
( )은(는) 마케팅의 목적을 효율적으로 달성할 수 있도록 특정의 타깃(Target)에 적합한 특정상품이나 서비스를 조합하여 진열·판매하는 활동을 말한다. 즉 고객이 흥미를 느끼도록 제품의 시각적인 매력을 복합적으로 표현하여 상품을 진열함으로써 타깃 고객의 구매욕구를 자극하기 위한 것이다.
타깃 고객에게 맞는 상품을 조합해 시각적 매력을 복합적으로 표현하며 진열·판매하는 활동은 VMD(Visual Merchandising)다.
VMD는 매장 전체의 시각적 연출 체계를 뜻하며, 상품 구성부터 진열 위치·색채·조명까지 묶어 구매욕구를 자극한다.
- VP는 매장 입구나 쇼윈도에서 매장 전체의 이미지와 테마를 보여 주는 연출로, VMD를 구성하는 하위 요소다.
- PP는 판매 포인트가 되는 자리에서 대표 상품을 제안하는 연출, IP는 고객이 실제로 집어 드는 개별 품목 진열이다.
- POP 광고는 구매 시점에 붙이는 안내물로, 상품 조합과 진열 전반을 아우르는 개념이 아니다.
아래 글상자가 설명하는 레이아웃의 종류로 옳은 것은?
- 진열 쇼케이스, 진열대, 계산대 등이 직각상태로 배치된 것으로 소비자가 원하는 상품을 찾기가 용이한 레이아웃이다.
- 슈퍼마켓, 카테고리 킬러, 대형마트 및 창고형 클럽 등의 업태에서 주로 이용된다.
집기가 직각으로 배치되어 상품을 찾기 쉽고 슈퍼마켓·대형마트에서 주로 쓰는 배치는 격자형(그리드형) 레이아웃이다.
통로와 곤돌라를 직각으로 반복 배치하기 때문에 같은 면적에 더 많은 상품을 진열할 수 있고 표준화가 쉬워 관리비가 적게 든다. 대신 동선이 단조로워 쇼핑의 즐거움은 떨어진다.
- 자유형 레이아웃은 집기를 비대칭으로 놓아 자유로운 동선을 만드는 방식으로 백화점·의류 전문점에 적합하다.
- 경주로형(루프형) 레이아웃은 주 통로를 순환 고리 모양으로 만들어 고객이 매장을 한 바퀴 돌게 하는 방식이다.
- 수평형·수직형은 진열대 안에서 상품을 늘어놓는 진열 방법의 구분이지 매장 배치 유형이 아니다.
유인효과(Attraction Effect)는 기존 대안보다 비대칭적으로 열등한 새로운 대안(미끼상품)을 제품 라인에 추가하면, 그 열등한 대안으로 인해 기존의 우수한 대안이 상대적으로 더 매력적으로 보이는 현상을 말한다.
타협효과는 극단을 피해 중간 대안을 선택하는 경향, 교환대조효과는 비교 기준이 되는 속성에 따라 평가가 달라지는 현상으로 유인효과와는 구분된다.
포장은 제품에 대한 고객의 호의적 인상 형성과 구매의사 결정에 직접적인 영향을 미치므로, 이와 무관하다는 설명은 옳지 않다.
포장이 용기를 포함해 제품을 감싸는 총체라는 정의, 제품 보호라는 본원적 기능, 운반용이성 제공, 제품 이미지 향상 기능은 포장에 대한 올바른 설명이다.
식품시식판매는 다양한 손님을 만나기 위해 위치를 계속 옮기기보다 일정한 위치에서 지속적으로 운영해 고객이 인지하고 접근하기 쉽게 하는 것이 매출 증대에 효과적이다.
청결 유지, 자연스러운 시식 분위기 조성, 반복적 시식을 통한 인지도 제고, 시식 종료 후 진열위치 안내는 식품시식매장 운영의 올바른 판매기법이다.
MOT(결정적 순간)는 비록 짧은 순간에 이루어지지만, 그 순간이 고객이 느끼는 서비스품질에 대한 인상을 크게 좌우하기 때문에 결정적 순간이라 불린다.
고객이 종업원이나 기업 자원과 접촉하는 순간을 의미한다는 점, 한 번의 나쁜 접점만으로도 고객을 잃을 수 있다는 점, 호텔 로비 진입 시에도 MOT가 발생한다는 점은 올바른 설명이다.
거절해야 할 경우에도 말끝을 단호하게 끝내기보다 부드럽고 완곡하게 표현해 고객이 거부감을 느끼지 않도록 하는 것이 올바른 판매화법이다.
긍정형 화법, 부탁형 화법, 칭찬과 감사의 표현, 공감과 따뜻한 어조는 바람직한 판매화법에 해당한다.
아래 글상자의 설명과 관련이 깊은 서비스의 특성으로 옳은 것은?
- 조용한 레스토랑에서 크게 떠드는 사람들로 인해 다른 고객들에게 부정적인 경험이 만들어짐
- 극장에서 영화 상영 중 관람객들의 웃음으로 인해 다른 관람객들이 더 즐거워지는 관람 경험이 만들어짐
다른 고객의 행동이 내 서비스 경험을 좌우한다는 두 사례는 서비스의 비분리성(생산과 소비의 동시성)을 보여 준다.
서비스는 제공되는 순간에 곧바로 소비되므로 고객이 생산 현장에 함께 있어야 한다. 그 결과 같은 공간의 다른 고객까지 서비스 환경의 일부가 되어, 떠드는 손님은 식사 경험을 해치고 함께 웃는 관람객은 영화의 즐거움을 키운다.
- 무형성은 형태가 없어 사기 전에 보거나 만질 수 없다는 성질이다.
- 소멸성은 팔리지 않은 서비스를 재고로 저장할 수 없다는 성질이며, 저장성은 서비스의 특성이 아니다.
- 이질성은 누가·언제 제공하느냐에 따라 품질이 달라진다는 뜻으로, 제공자 쪽의 편차를 가리킨다는 점에서 다른 고객의 개입과는 초점이 다르다.
상품과 서비스의 관계를 분류한 자료이다. ㉠~㉤에 속하는 상품이나 서비스의 설명과 그 예로 옳지 않은 것은?
| ㉠ 순수유형상품 → | < 유형성 - 제품 > |
| ㉡ 서비스가 포함된 유형상품 → | ↑ ↓ |
| ㉢ 혼합상품 → | |
| ㉣ 유형상품이 포함된 무형상품 → | |
| ㉤ 순수무형상품 → | < 무형성 - 서비스 > |
분류표에서 ㉡은 '서비스가 포함된 유형상품'이므로 유형성이 우세한 쪽에 놓이며, 무형성이 우세하다고 한 설명은 표와 어긋난다.
이 분류는 유형성(제품)에서 무형성(서비스)으로 이어지는 연속선이다. TV·에어컨 판매와 판매 후 서비스는 제품이 중심이고 서비스가 부가된 사례이므로, 정확히는 '유형성이 우세하나 서비스가 부가된 유형상품'으로 서술해야 한다.
- ㉠ 순수유형상품은 서비스 요소가 사실상 없는 설탕·소금·치약 같은 제품이다.
- ㉢ 혼합상품은 제품과 서비스의 비중이 대등한 레스토랑의 음식과 접객 서비스가 해당한다.
- ㉣은 항공 탑승권처럼 유형 요소가 곁들여진 무형상품, ㉤은 법률·세무상담처럼 유형 요소가 거의 의미 없는 순수무형상품이다.
아래 글상자의 상황에서 가장 적절한 서비스품질 측정 방법(도구)은 무엇인가?
훈련된 사회자의 주도하에 보통 8~12명의 고객들이 자신이 받은 서비스 체험에 대해 토론을 한다. 기업의 서비스품질 향상을 위해 참여자들이 자신의 견해를 자유롭게 표현하고 다른 제안에 대해서도 의견을 제공한다.
훈련된 사회자가 8~12명의 고객을 모아 서비스 체험을 토론하게 하는 방법은 고객 포커스 그룹 인터뷰(FGI)다.
진행자가 이끄는 소집단 심층 토론이라는 점, 참여자들이 서로의 발언에 의견을 덧붙이며 생각이 확장된다는 점이 이 기법의 핵심 특징이다. 수치로 잡히지 않는 불만의 이유나 개선 아이디어를 끌어내는 데 강하다.
- 고객 불평 보고서는 이미 접수된 불만을 정리한 사후 자료여서 집단 토론과 성격이 다르다.
- 판매 후 설문 조사나 전체 시장 대상 설문은 정형화된 문항에 개별 응답을 받는 정량 조사다.
- 종업원 설문조사는 조사 대상이 고객이 아니라 내부 직원이다.
파생서비스는 유형의 상품 자체가 아니라 그 상품에 의해 부수적으로 제공되는 서비스를 말하는데, 법률자문서비스는 법률법인이 제공하는 서비스 그 자체가 본원적 상품이지 유형상품에서 파생된 서비스가 아니다.
택시라는 유형자산에 의한 이동서비스, 의약품에 의한 의료서비스, 미용가위에 의한 미용서비스, 컴퓨터에 의한 정보처리서비스는 모두 유형상품으로부터 파생되는 서비스의 예에 해당한다.
경품은 참여가 쉽고 소구력이 강해 단기적이고 직접적인 매출증대 효과를 노리는 판매촉진 수단이며, 장기적인 매출증대를 목적으로 하는 방법이 아니다.
유효한 양식을 채워 부상을 받을 선택권을 부여하는 방식, 직접적 매출증대 효과, 소비자와의 호의적 거래관계 형성에 대한 설명은 경품에 대한 올바른 내용이다.
아래 글상자의 ( )안에 들어갈 용어로 옳은 것은?
과거에는 광고, 판매촉진, 인적판매, PR 등 마케팅수단들이 각자의 역할을 수행할 수 있었다. 하지만 정보기술의 발달, 소비자 욕구의 다양화, 데이터베이스의 등장, 시장의 세분화 등으로 인해 각각의 마케팅 의사소통 수단들은 그 효용이 점차 떨어졌다. 이에 광고, 판매촉진, 인적판매, PR 등의 마케팅 도구들을 통합적인 관점에서 적절하게 결합, 조정하는 새로운 개념인 ( )이(가) 등장하게 되었다.
광고, 판매촉진, 인적판매, PR 등 촉진 수단을 통합적 관점에서 결합·조정하는 개념은 IMC(통합적 마케팅 커뮤니케이션)다.
수단별로 따로 움직이면 메시지가 엇갈려 효과가 떨어지므로, 여러 접점에서 하나의 일관된 메시지가 전달되도록 계획하고 조율하는 것이 IMC의 요지다.
- EDI는 거래 서류를 표준 전자문서로 주고받는 정보 교환 방식이다.
- POS는 판매 시점에 상품별 판매 정보를 수집하는 시스템, SCM은 원자재부터 최종 소비자까지의 공급사슬 전체를 관리하는 개념이다.
- CRM은 고객 데이터를 바탕으로 개별 고객과의 관계를 장기적으로 관리하는 활동으로, 촉진 수단의 통합과는 초점이 다르다.
상용고객 프로그램에 대한 설명으로 옳은 것을 모두 고르면?
- ㉠ 고객의 충성도에 대해 보상함으로써 일시적 구매를 구축하고자 설계된 촉진이다.
- ㉡ 미래 잠재고객을 대상으로 하는 촉진이다.
- ㉢ 일정기간 동안 단수의 구매를 필요로 한다.
- ㉣ 구매자의 거래실적을 추적할 수 있는 공식적인 방법이다.
상용고객 프로그램에 대한 설명으로 옳은 것은 구매자의 거래실적을 추적할 수 있는 공식적인 방법이라는 ㉣뿐이다.
상용고객 프로그램은 회원 카드나 적립 계정을 통해 누가 무엇을 얼마나 샀는지가 기록으로 남으므로, 고객별 구매 이력을 체계적으로 축적·분석하는 통로가 된다.
- ㉠은 보상을 통해 일시적 구매가 아니라 반복적·지속적 구매와 충성도를 쌓으려는 것이므로 어긋난다.
- ㉡은 대상이 잘못됐다. 이미 거래하고 있는 기존 단골 고객을 유지하는 것이 목적이다.
- ㉢은 한 번의 구매가 아니라 일정 기간 복수의 누적 구매가 있어야 보상 조건이 채워진다는 점에서 반대다.
고객 응대 중 의문이 생기면 예의에 어긋나지 않는 선에서 적절히 질문해 정확한 요구사항을 파악하는 것이 필요하며, 무조건 질문을 삼가는 것이 올바른 태도는 아니다.
“안됩니다” 등 즉각적 반대표현 자제, 격렬한 말투 자제, 혼잣말 푸념 자제, 비꼬는 식의 표현 자제는 판매원이 지켜야 할 응대 원칙이다.
아래 글상자의 ( )안에 들어갈 용어로 옳은 것은?
( )은 소비자가 그 제품을 구매하기 위해서 특별한 노력을 기울이는 제품으로서, 높은 제품차별성, 높은 소비자 관여도, 특정브랜드에 대한 강한 충성도(brand royalty)로 특정지어진다. 예를 들어, 스포츠카, 고급향수 등이 이에 해당한다.
특별한 구매 노력, 높은 관여도, 특정 브랜드에 대한 강한 충성도로 규정되는 상품은 전문품이다.
전문품은 소비자가 원하는 브랜드가 정해져 있어 대체품을 받아들이지 않고 시간과 비용을 들여서라도 그 브랜드를 찾아간다. 스포츠카나 고급향수처럼 가격이 높고 구매 빈도가 낮으며, 소수의 선택된 점포에서만 파는 전속적 유통이 어울린다.
- 편의품은 최소한의 노력으로 가까운 곳에서 자주 사는 저가 상품이다.
- 선매품은 여러 점포를 비교·검토한 뒤 사는 가구·의류 등으로, 브랜드 충성도보다 비교 구매가 특징이다.
- 충동품은 계획 없이 즉석에서 사는 상품, 긴급품은 필요가 갑자기 생겨 급히 사는 상품으로 둘 다 편의품의 하위 유형이다.
마케팅 믹스 7P 중 프로세스(Process)는 서비스가 고객에게 전달되는 절차·운영 시스템과 관련된 요소로, 고객의 재구매를 유도하기 위해 운영되는 마일리지제도가 여기에 해당한다.
물리적 환경(Physical evidence)은 매장 시설·인테리어·직원 유니폼처럼 눈에 보이는 유형적 단서를 가리키므로 직원의 유니폼은 사람(People)이 아니라 물리적 환경 쪽이며, 고정고객관리제도는 운영 절차인 프로세스에, 오피니언리더와 종업원 동기부여제도는 사람(People)에 가까워 제시된 짝짓기는 모두 적절하지 않다.