19년 2회차

유통기능은 흐름 방향에 따라 생산자에서 소비자 쪽으로 향하는 전방흐름기능과 그 반대의 후방흐름기능, 양방향으로 이루어지는 기능으로 구분되며, 소유권 이전ㆍ물리적 보유 이전ㆍ촉진은 모두 소비자 방향으로 흐르는 전방흐름기능에 해당한다.

주문과 대금지급은 소비자에서 생산자 쪽으로 흐르는 후방흐름기능이고, 협상ㆍ금융ㆍ위험부담은 양방향으로 이루어지는 기능이다.

개방적 유통경로(집중적 유통)는 최대한 많은 소매점을 통해 상품을 취급하게 하는 방식으로, 소비자가 굳이 정보를 탐색하지 않고 편리하게 구매하는 저관여 제품에 적합하다.

정보 탐색이 필요한 제품, 브랜드 충성도가 높은 제품, 판매원 교육훈련이 필요한 경우, 소수 점포에서만 취급하는 방식은 각각 선택적 유통이나 전속적 유통경로에 어울리는 설명이다.

㉠ 칸은 상품계열의 폭이 좁고 계열 내 상품의 깊이가 깊은 자리이므로 전문점이며, 자동차·귀금속·고급의류처럼 한정된 계열을 깊이 갖춘 품목이 여기에 해당한다.

가로축은 취급하는 상품계열이 얼마나 넓은가, 세로축은 한 계열 안에 품목·규격·가격대를 얼마나 다양하게 갖췄는가를 뜻한다. 폭이 좁고 깊이가 깊다는 것은 한 분야에 집중해 구색을 깊게 갖춘 소매업태라는 의미다.

• 폭도 넓고 깊이도 깊은 칸은 백화점이다.
• 폭이 좁고 깊이도 얕은 칸은 편의점으로, 화장지·칫솔·치약·비누 같은 생필품을 소량만 갖춘다.
• 폭이 넓고 깊이가 얕은 칸은 대형마트·종합할인점으로, 여러 계열을 두루 취급하되 계열별 품목 수는 많지 않다.

포대단위로 사들인 원두를 소비자가 원하는 종류와 양으로 나누어 파는 것은 형태효용이다.

형태효용은 유통업체가 대량으로 매입한 상품을 소비자가 쓰기 좋은 단위나 형태로 분할·가공해 제공할 때 생기는 가치로, 대용량 포대를 소분해 판매하는 커피전문점이 전형적인 사례다.

• 시간효용은 원하는 때에, 장소효용은 원하는 곳에서 살 수 있게 해 주는 효용이다.
• 소유효용은 생산자에게 있던 소유권이 소비자에게 넘어가면서 생기는 효용이다.

대용량 제품을 소포장 단위로 나누어 소비자가 필요한 만큼 구매할 수 있게 하는 것은 중간상의 분할(allocation) 기능에 해당한다.

집적은 여러 생산자의 상품을 대량으로 모으는 기능, 등급분류는 이질적인 상품을 품질 등 기준에 따라 동질적으로 나누는 기능, 구색은 판매에 적합하도록 다양한 상품을 갖추는 기능이며, 표준화는 상품의 규격ㆍ품질 기준을 통일하는 활동으로 소량 포장화와는 성격이 다르다.

소비자기본법상 한국소비자원이 아닌 자가 한국소비자원 또는 이와 유사한 명칭을 사용하면 3천만원 이하의 과태료 부과 대상이 되므로 해당 설명이 옳다.

• 소비자종합지원시스템의 구축ㆍ운영 주체는 한국소비자원이 아니라 공정거래위원회이다.
• 소비자중심경영 인증은 공정거래위원회에 신청해 받는다.
• 소비자정책에 관한 기본계획은 공정거래위원회가 3년마다 수립한다.
• 소비자정책위원회는 한국소비자원장이 아니라 국무총리 소속으로 둔다.

드럭스토어는 건강·미용 관련 상품을 중심으로 대량매입을 통한 저비용 구조와 셀프서비스 방식으로 저렴하게 판매하는 소매업태이다.

• 양판점(GMS)은 의식주 전반의 다양한 생활용품을 취급하는 종합할인점 형태로 건강·미용 특화 업태가 아니다.
• 편의점은 근접성과 편의성을 중심으로 한 소형 점포로 상품군이 다르다.
• 할인점은 식품·생활용품 전반을 저가에 판매하는 대형 점포로 미용 특화 컨셉과 거리가 있다.
• 백화점은 다양한 상품을 고급화된 서비스로 판매하는 업태로 저가·셀프서비스 지향과 맞지 않는다.

준거력(referent power)은 한 경로구성원이 다른 구성원에게 일체감이나 동일시를 느껴 그 영향력에 자발적으로 따르고자 하는 힘을 말한다.

따라서 판매업자가 공급업자와 일체감을 갖거나 갖고자 하는 정도 및 그로 인한 영향력이 준거력에 해당한다.

• 우수한 지식·정보 제공 능력은 전문력(expert power)에 해당한다.
• 보상을 제공할 수 있는 능력은 보상력(reward power)에 해당한다.
• 제재를 가할 수 있는 능력은 강압력(coercive power)에 해당한다.
• 계약에 근거해 정당하게 요구할 수 있는 능력은 합법력(legitimate power)에 해당한다.

소매상 수명주기 이론은 제품수명주기(PLC)와 마찬가지로 소매업태도 도입-성장-성숙-쇠퇴의 단계를 거치며 변화한다고 설명하는 이론이다.

• 단계를 도입-성장-쇠퇴 세 단계로만 보는 것은 이 이론의 단계 구분과 다르다.
• 시장진입 초기 저이윤·저서비스 전략은 소매수레바퀴 가설의 설명이지 수명주기 이론의 핵심은 아니다.
• 상품계열이 전문적·한정적 형태로 변화한다는 설명은 소매아코디언 이론에 해당한다.
• 경쟁 업태가 하나로 합쳐진다는 설명은 변증법적 이론(융합) 계열의 설명으로 소매수명주기 이론과는 무관하다.

윤리적 딜레마 상황에서는 사실 확인, 결과 예측, 이해관계자의 시각, 정당화 가능성 등을 종합적으로 고려해야 하며, 주변 상황과 분리해 직감만으로 판단하는 것은 바람직한 접근이 아니다.

• 사실을 최대한 파악하려는 노력은 딜레마 판단의 기본 전제이므로 옳은 설명이다.
• 선택의 결과를 합리적으로 추측해보는 것도 필요한 고려사항이다.
• 관련된 사람들의 시각에서 판단해보는 것 역시 타당한 고려사항이다.
• 다른 사람에게 설명·정당화할 수 있는지 검토하는 것도 필요한 절차이다.

유통산업발전법상 지방자치단체장은 대규모점포등에 대해 영업시간 제한 및 의무휴업일 지정을 명할 수 있는데, 이때 매월 이틀을 의무휴업일로 지정하도록 정하고 있어 "매월 1일 이상"이라는 설명은 옳지 않다.

• 영업시간 제한은 오전 0시부터 오전 10시까지의 범위에서 정할 수 있다는 설명은 옳다.
• 의무휴업일은 공휴일 중에서 지정하되, 이해당사자와 합의를 거쳐 공휴일이 아닌 날로 지정할 수 있다는 설명도 옳다.
• 연간 총매출액 중 농수산물 매출 비중이 55% 이상인 대규모점포는 의무휴업일 지정 대상에서 제외될 수 있다는 설명 역시 옳다.

자신의 실제 감정과 무관하게 조직이 요구하는 표정과 태도를 표현해야 하는 감정노동(emotional labor)에 대한 설명이다.

글상자는 판매원이 자신의 기분과 상관없이 조직을 대신해 고객에게 친근감, 공손함, 공감을 표현해야 하고, 그 책임 때문에 부담과 스트레스를 느낀다고 했다. 감정을 직무 수행의 도구로 관리해야 하는 접점 종업원의 전형적인 부담이다.

• 고객 간 갈등은 한 고객의 행동이 다른 고객의 서비스 경험을 해치는 문제이고, 품질과 생산성의 상쇄요구는 서비스 품질과 효율을 동시에 달성하라는 상충된 요구를 뜻한다.
• 응답성은 고객 요구에 신속히 대응하는 서비스 품질 차원이며, 판매원의 사회화는 신입 판매원이 조직의 가치와 역할을 습득해 가는 과정이다.

제조업체와 백화점의 비인기 상품, 이월품, 재고품을 30%~70% 상시 할인해 셀프서비스로 파는 업태는 아웃렛(outlet)이다.

글상자의 '오프 프라이스 점포(off price store)'라는 표현과 미국에서 쇼핑센터의 핵점포로 출범했다는 연혁이 결정적 단서다. 기간을 정해 여는 일시적 세일 행사가 아니라 상설 할인이라는 점이 업태의 성격을 규정한다.

• 할인점과 수퍼스토아는 이월·재고품이 아니라 생필품을 대량 매입해 낮은 마진으로 파는 업태다.
• 슈퍼마켓은 식품 중심의 근린 소매점이고, 편의점은 소규모·장시간 영업으로 편의성을 파는 점포여서 상설할인과는 무관하다.

직장 내 성희롱은 사업장 안뿐 아니라 회식 등 업무의 연장으로 볼 수 있는 상황에서 발생한 행위도 포함되므로, 공식 회식 직후 귀가 과정의 성희롱이 해당되지 않는다는 설명은 옳지 않다.

• 여직원이 남직원을 대상으로 한 경우도 성희롱에 해당한다는 설명은 옳다.
• 특정 부위를 유심히 쳐다보는 행위가 성희롱에 포함된다는 설명도 옳다.
• 고객은 직장 내 성희롱의 행위자(사업주·상급자·근로자)에 포함되지 않고 '고객 등에 의한 성희롱'으로 따로 규율되므로, 콜센터 근로자에 대한 고객의 전화 성희롱이 직장 내 성희롱 행위자 범위에서 제외된다는 설명도 옳다.
• 근무시간 외·사업장 밖의 행위라도 업무 관련성이 인정되면 문제 삼을 수 있다는 설명 역시 옳다.

계단을 이용할 때는 성별에 따른 예절이 우선 적용되어, 고객이든 판매원이든 여성은 계단을 내려올 때 앞서고 올라갈 때는 뒤에 서도록 하는 것이 원칙이다.

• 안내는 고객의 앞에서 하고 수행은 고객의 뒤나 옆에서 하는 것이 원칙이므로, 이를 반대로 서술한 설명은 옳지 않다.
• 방향을 가리킬 때는 손과 시선의 방향을 일치시켜야 하므로, 서로 다르게 하라는 설명은 옳지 않다.
• 계단에서 판매원이 올라갈 때 앞·내려갈 때 뒤에 선다는 설명은 위의 계단 예절 원칙과 반대로 서술된 것이다.
• 안내 시 고객보다 한두 걸음 앞서 걷되 이따금 뒤돌아 고객이 잘 따라오는지 확인해야 하므로, 돌아보면 안 된다는 설명은 옳지 않다.

MTP법은 사람(Man)·시간(Time)·장소(Place)를 바꾸어 고객의 흥분을 가라앉히고 불만을 처리하는 기법으로, 판매원이 단독으로 즉시 해결하는 것은 이 원칙과 맞지 않는다.

• 사람이 많은 곳에서 조용한 곳으로 자리를 옮기는 것은 Place 변경에 해당해 옳다.
• 매장에서 소비자 상담실로 옮기는 것도 Place 변경에 해당해 옳다.
• 담당자를 판매사원에서 판매책임자로 바꾸는 것은 Man 변경에 해당해 옳다.
• 화가 난 고객과 약간의 냉각시간을 갖는 것은 Time 변경에 해당해 옳다.

어떤 대상에 대한 전반적·일반적 인상이 그 대상의 개별적·구체적 특성 평가에 영향을 미치는 현상을 후광효과(halo effect)라 한다.

• 빈발효과는 반복된 접촉으로 초기의 좋지 않은 인상이 점차 좋게 바뀌는 현상이다.
• 최신효과는 가장 나중에 제시된 정보가 인상 형성에 더 크게 작용하는 현상이다.
• 맥락효과는 먼저 제시된 정보가 이후 정보 해석의 기준(맥락)이 되는 현상이다.
• 방사효과는 매력적인 사람과 함께 있을 때 자신에 대한 평가까지 높아지는 현상으로, 대상 자체의 일반적 인상이 세부 평가로 번지는 후광효과와는 다르다.

매장 판매원의 역할은 제품 점검·진열·고객응대 등 매장 내 업무를 수행하는 것이며, 상품화 계획 및 구입 결정은 머천다이저(구매담당자)의 역할에 해당해 판매원의 역할로 보기 어렵다.

제품 점검·준비, 창고 수납, 진열, 고객 응대와 정보전달은 모두 매장 판매원이 통상적으로 수행하는 업무이다.

상인 도매상은 제품에 대한 소유권을 직접 보유하는 독립적인 유통기관으로, 수행하는 기능의 범위에 따라 완전기능도매상과 한정기능도매상으로 구분된다.

• 소유권을 가지지 않는다는 설명은 대리 중간상(브로커·대리인)의 특징이므로 옳지 않다.
• 고객을 대리하여 판매·구매의 협상기능만 수행한다는 설명이나 수수료를 받는다는 설명 역시 대리 중간상의 특징이다.
• 제조업자가 직접 창고시설을 갖추고 자신의 상품을 유통한다는 설명은 제조업자 도매상(판매지점·판매사무소)에 해당하므로 상인 도매상의 설명이 아니다.

도매상은 생산자와 소매상 사이에서 유통 흐름을 원활하게 하는 중간상일 뿐 상품을 최종소비자에게 판매하는 최종 판매상이 아니므로, 최종 판매상이라는 설명은 옳지 않다.

• 판매 대행 기능을 수행한다는 설명은 도매상의 역할로 옳다.
• 생산자와 소매상 간 유통 흐름을 원활하게 한다는 설명도 옳다.
• 재판매나 사업 목적으로 구입하는 소매상에게 판매한다는 설명도 옳다.
• 생산자와 소매상의 직접 거래 증가로 도매상의 입지가 좁아지고 있다는 설명 역시 옳다.

고객을 다른 직원에게 인계할 때는 고객에게 "○○씨를 따라 가세요"처럼 지시하듯 말하지 않는다. 인계받을 직원이 직접 고객을 모시고 안내하도록 하거나 "○○이 안내해 드리겠습니다"와 같이 정중하게 표현하는 것이 올바른 응대이다.

• "이쪽으로 오십시오"라고 말하고 비스듬히 비켜서는 것은 옳은 안내 자세이다.
• 고객보다 반걸음 앞서서 걷는 것도 옳은 안내 자세이다.
• 다른 고객과 대화 중일 때 "잠깐만 기다려 주십시오"라고 양해를 구하는 것 역시 옳다.
• 직접 안내하지 못하는 경우 위치를 상세히 알려주는 것도 옳은 응대이다.

확장 방향이 기존 제품계열보다 아래면 하향확장, 위면 상향확장, 위아래 동시면 쌍방향확장이다.

㉠은 초기에 고품질·고가격 제품을 출시한 뒤 저가 신제품을 추가하므로 아래쪽으로 계열을 늘리는 하향확장전략이고, ㉡은 중저가 제품에서 출발해 고가 신제품을 더하므로 위쪽으로 늘리는 상향확장전략이다.

㉢은 중간수준의 제품을 기준으로 고가와 저가 신제품을 함께 내놓으므로 양쪽으로 동시에 넓히는 쌍방향확장전략에 해당한다.

매장을 활성화하려면 쇼카드나 POP 등을 활용해 시각적으로 상품을 부각시켜야 하며, 주력 상품을 가격 정책에만 의존해 접근하는 것은 바람직하지 않다.

• 친근한 매장 분위기 연출은 활성화 방안으로 옳다.
• 시각적 진열과 양감 있는 엔드진열은 활성화 방안으로 옳다.
• 테마·계절을 살린 연출 진열, 종업원 전체가 참여하는 프로그램 운영도 활성화 방안으로 옳다.

고객과 대화할 때는 격식 있고 정중한 호칭을 사용해야 하며, '언니'·'이모' 같은 사적인 호칭을 친근함의 표현으로 사용하는 것은 바람직하지 않다.

• 말끝을 흐리지 않고 명확히 발음하는 것은 옳은 유의사항이다.
• 간결하게 요점을 강조하는 것도 옳은 유의사항이다.
• 말을 가로막지 않는 것, 지나치게 크거나 작은 소리로 말하지 않는 것 역시 옳은 유의사항이다.

성장기에는 시장이 확대되므로 기존 경로구성원 유지만으로는 부족하며 새로운 경로구성원을 추가로 확보해 유통 커버리지를 넓히는 전략이 필요하다.

• 도입기의 강력한 광고 활동은 옳은 설명이다.
• 도입기에 충분한 공급 역량을 갖춘 경로구성원을 확보해야 한다는 설명도 옳다.
• 성숙기의 추가 혜택 제공, 쇠퇴기의 저매출 경로구성원 단계적 철수 설명 역시 옳다.

진열대를 통로에 대해 90도가 아니라 45도로 비스듬히 배열하는 방식은 셰브론닝(chevroning)이다.

글상자가 든 '하사관의 줄무늬 계급장'이 곧 셰브론(chevron), 즉 갈매기 모양 V자 무늬다. 진열면이 통행 중인 고객의 시선과 마주 보게 되어 상품 노출이 좋아지고, 일반 진열보다 공간을 5분의 1쯤 더 쓰지만 매출 증대 효과가 크다는 서술이 이 방식의 특징이다.

• 엔드캡은 곤돌라 끝에 마련한 매대를 뜻하고, 조닝은 매장을 상품군별 구역으로 나누는 작업이다.
• 쉘핑은 선반에 상품을 채워 넣는 진열 작업이며, 라이팅(righting)은 진열대를 통로에 대해 비스듬히 놓는 것과는 무관한 용어다.

관여도가 낮은 상황에서는 소비자의 관심과 정보처리 동기가 낮아 더 적은 정보만으로 구매를 결정하므로, 더 많은 상품정보를 필요로 한다는 설명은 옳지 않다.

• 관여도가 개인적 관련성이나 결정의 중요성을 의미한다는 설명은 옳다.
• 특정 구매상황에 대한 관여도를 상황적 관여도라 하는 설명도 옳다.
• 저관여 제품에서 가격촉진·판매촉진으로 제품시용을 자극하는 것이 효과적이라는 설명, 상황적·지속적 관여도의 상호작용을 반응적 관여도라 하는 설명 역시 옳다.

고객과의 논쟁에서 도가 지나친 요구라 하더라도 서둘러 결론지으려 하기보다 충분히 경청하고 신중하게 대응하는 것이 바람직한 불평처리 태도이다.

• 불만을 말하기 쉽게 해주는 것은 옳은 태도이다.
• 말을 막지 않고 끝까지 정중하게 경청하는 것도 옳은 태도이다.
• 판에 박힌 행동을 삼가고 공감표시를 적절히 하는 것, 개인을 향한 비난이 아님을 이해하고 감정적 불평에 관대한 것 역시 옳은 태도이다.

전문품은 소비자가 특정 상표에 대해 강한 선호도와 충성도를 가지고 있어 그 상표를 구매하기 위해 많은 노력을 기울이는 상품이므로, 정보가 부족하고 상표 선호도가 없다는 설명은 옳지 않다.

• 여러 점포를 다니며 기능·가격·디자인 등을 비교해 구매한다는 선매품 설명은 옳다.
• 충동상품을 눈에 잘 띄는 곳에 진열한다는 설명도 옳다.
• 계절상품의 수요 평준화, 내구재의 고가·저빈도 구매 특성에 대한 설명 역시 옳다.

용도별 진열은 건강을 테마로 한 건강보조식품, 기능성 음료처럼 사용 목적이 같은 상품을 묶어 진열하는 방식이므로 옳게 짝지어졌다.

• 다양한 종류를 동일 선상에서 비교하도록 하는 진열은 수평진열에 해당하므로 수직진열로 짝지은 설명은 옳지 않다.
• 색깔을 강조하는 진열은 컬러별 진열에 해당하므로 수평진열로 짝지은 설명은 옳지 않다.
• 가격대가 다른 아이템을 배열하는 것은 가격별 진열에 해당하므로 컬러별 진열로 짝지은 설명은 옳지 않다.
• 색상이 다른 동일 아이템을 배열하는 것은 컬러별 진열에 해당하므로 가격별 진열로 짝지은 설명은 옳지 않다.

서비스 상황을 스스로 얼마나 통제할 수 있다고 느끼는지가 만족을 좌우한다고 보는 지각된 행동통제 이론에 대한 설명이다.

글상자는 서비스 경험 동안 소비자가 지각한 상황 통제 수준이 높을수록 만족도가 높아지고, 서비스 제공자 쪽에서도 업무에 대한 통제 경험과 직무 만족 사이에 정(+)의 관계가 성립한다고 전제한다. 통제감이 평가의 핵심 변수라는 점이 이 모델의 표지다.

• 기대 불일치 이론은 사전 기대와 지각된 성과의 차이로 만족을 설명하고, 스크립트 이론은 서비스가 익숙한 각본대로 진행되었는지로 평가를 설명한다.
• 서비스 전환 이론은 고객이 다른 공급자로 옮겨 가는 원인을 다루고, 기대 청사진은 서비스 설계 도구 쪽에 가까워 구매 후 만족 형성 기제와는 초점이 다르다.

점포 레이아웃은 고객의 관점에서 편의성과 동선을 우선 고려해 배치해야 하며, 판매자 관점의 관리상 관련성을 최우선 기준으로 삼는 것은 옳지 않다.

• 레이아웃이 효율적인 매장구성·진열·동선·작업동작을 위한 배치작업이라는 정의는 옳다.
• 입구 쪽에 가격단가가 낮은 상품, 안쪽에 높은 상품을 배치한다는 설명도 옳다.
• 구매빈도가 높은 상품을 입구 쪽에 배치한다는 설명, 강조 상품을 잘 보이는 곳에 배치한다는 설명 역시 옳다.

점두(店頭)에 가까운 장소는 고객의 시선과 동선이 집중되므로 매장 후방보다 상품 노출 빈도가 더 높다.

• 1층이 지하실보다 노출 빈도가 낮다는 설명은 반대로 서술된 것이다.
• 층수가 높아질수록 노출 빈도가 높아진다는 설명도 실제와 반대이다.
• 통로 주변이 코너보다 노출 빈도가 낮다는 설명, 눈높이 진열 상품이 노출 빈도가 더 낮다는 설명 역시 실제와 반대로 서술된 것이다.

구매 시점에 맞춰 매장 안에서 행사 분위기를 연출해 충동구매를 유도하는 판촉 수단은 POP(point of purchase) 광고다.

글상자가 예로 든 포스터, 가격카드, 스탠드, 풍선은 모두 소비자가 제품을 고르는 바로 그 자리에서 정보를 전달하는 구매시점 광고물이다.

• POS(point of sales)는 판매시점의 거래 데이터를 수집·관리하는 정보시스템이지 판촉물이 아니며, PR은 언론과 행사 등을 통한 대외 이미지 관리 활동이다.
• 디스플레이는 상품 자체를 보기 좋게 배치하는 진열을 뜻하고, 티저광고는 내용을 감춰 호기심을 자극하는 사전 광고 기법이다.

광고는 촉진믹스에서 인적판매·판매촉진·홍보(PR)와 구분되는 별도의 요소이므로 판매촉진 활동에 해당하지 않는다.

샘플 제공, 할인권 제공, 가격 할인, 경품 제공은 모두 단기적으로 구매를 자극하는 판매촉진 활동에 해당한다.

파라수만의 격차모형에서 전달 격차(gap3)는 종업원의 서비스 수행의지·직무 적합성, 역할 갈등, 회사의 부적절한 지원 등 서비스 전달 과정의 문제에서 비롯되며, 상향적 의사소통은 경영자가 고객 기대를 제대로 인식하지 못해 발생하는 지식 격차(gap1)와 관련된 요소이다.

매장 레이아웃에서 고객동선과 직원동선은 원칙적으로 분리하되, 현실적으로 일부 구간에서 짧게 겹치는 것은 불가피하다는 설명이 가장 타당하다.

• 고객동선은 상품진열보다 먼저 고려되어야 하므로 진열 이후에 고려한다는 설명은 옳지 않다.
• 직원동선이 길수록 매출이 오른다는 설명은 근거가 없으며, 직원동선은 오히려 짧게 설계하는 것이 효율적이다.
• 상품진열이 고객동선을 끊어도 무방하다는 설명, 고객동선을 단조롭고 짧게 만들어야 한다는 설명은 매장 체류시간과 구매기회를 늘리려는 동선 계획 원칙과 맞지 않는다.

격렬한 어조로 말하는 고객에게는 판매원의 능력을 내세워 빠르게 설득하기보다 흥분을 가라앉히고 침착하게 대응하는 것이 바람직하다.

• 유창하게 말하는 고객에게 직접 반론 대신 질문식 설득법으로 대응한다는 설명은 옳다.
• 반대하는 고객에게 자존심을 건드리지 않고 질문으로 대응한다는 설명도 옳다.
• 수다스러운 고객의 이야기를 동조·공감하며 듣는 것, 말을 끊는 고객에게 충분한 시간을 갖고 납득시키는 것 역시 옳은 응대이다.

남에게 인정받고 높은 지위를 누리고 싶은 마음에 호소하므로 매슬로우 위계의 존경의 욕구에 해당한다.

성공한 CEO를 내세운 자동차 광고와 많은 사람들이 부러워하는 연예인을 내세운 화장품 광고는, 그 제품을 쓰면 사회적 인정과 명예, 과시를 얻을 수 있다는 메시지를 공통으로 전달한다.

• 생리적 욕구는 식욕과 수면 같은 생존 욕구, 안전의 욕구는 신체적·경제적 위협으로부터의 보호를 다룬다.
• 애정과 소속감 욕구는 집단에 속하고 사랑받으려는 욕구이며, 자아실현 욕구는 자기 잠재력을 완성하려는 최상위 욕구여서 타인의 부러움을 자극하는 소구와는 성격이 다르다.

서비스는 저장해 두었다가 나중에 팔 수 없다는 소멸성 때문에 수요와 공급을 시점별로 맞추는 대책이 필요하다.

시간대에 따른 가격 차등제는 한산한 시간대로 수요를 분산시키고, 예약시스템은 수요를 미리 배분해 대기시간을 줄이며, 시간제 종업원 활용은 붐비는 시간대에 공급 능력을 늘리는 방법이다. 모두 재고로 비축할 수 없는 서비스 능력을 관리하는 수단이다.

• 서비스의 기본 특성은 무형성·비분리성·이질성·소멸성 네 가지여서 정형성은 여기에 들지 않는다. 서비스는 오히려 표준화가 어렵다는 쪽이 특징이다.
• 비분리성은 생산과 소비가 동시에 일어나는 성질이고, 이질성은 제공자와 상황에 따라 품질이 달라지는 성질이다.
• 무형성은 형태가 없어 사전에 확인할 수 없는 성질로, 그 해결책은 유형적 단서를 제공하는 것이지 수요·공급의 시점 조절이 아니다.

대기시간 관리 원칙상 원인이 설명된 대기시간은 그렇지 않은 경우보다 오히려 짧게 느껴지므로, 원인이 설명된 대기시간이 더 길게 느껴진다는 설명은 옳지 않다.

• 아무 일도 하지 않는 대기시간이 더 길게 느껴진다는 설명은 옳다.
• 불공정한 대기시간이 더 길게 느껴진다는 설명도 옳다.
• 서비스 가치가 높을수록 더 오래 기다린다는 설명, 혼자 기다리는 것이 더 길게 느껴진다는 설명 역시 옳다.

회사의 로고·명함 등 인쇄물도 고객에게 신뢰감을 주는 유형적 단서이므로, 이를 단순 인쇄물로 치부하고 소홀히 해도 된다는 설명은 옳지 않다.

• 첫인상 관리에 특별히 주의를 기울인다는 설명은 옳다.
• 소식지·편지로 정기적인 커뮤니케이션을 구축한다는 설명도 옳다.
• 브로셔를 전문성·희소성을 보여주는 데 활용한다는 설명, 회사에 대해 잘 아는 종업원이 자부심을 갖고 홍보한다는 설명 역시 옳다.

100,000원 대신 99,999원처럼 끝자리를 낮은 화폐단위로 끊어 실제보다 싸게 느끼도록 만드는 심리적 가격결정은 단수 가격이다.

두 가격의 실질 차이는 1원에 불과하지만 앞자리 숫자가 한 단계 내려가면서 소비자는 99,999원을 훨씬 저렴하게 지각하고, 그 결과 판매량이 늘 수 있다는 것이 글상자의 요지다.

• 권위 가격은 고급 이미지를 주려고 일부러 높게 매기는 가격이고, 관습 가격은 오랫동안 굳어져 쉽게 바꾸기 어려운 가격이다.
• 준거 가격은 소비자가 마음속에 지닌 기준 가격이며, 유인 가격은 특정 품목을 아주 싸게 걸어 점포로 고객을 끌어들이는 전략이다.

서비스 약속 시간을 잘 지킨다는 기대는 약속한 서비스를 정확히 수행하는 능력에 대한 것으로 신뢰성(reliability) 차원에 해당하며, 유형성(tangibles)에 대한 기대로 보기 어렵다.

현대화된 장비, 시각적으로 매력적인 시설, 종업원의 단정한 용모, 매력적인 팜플렛·문구 등은 모두 눈으로 확인 가능한 물리적 요소이므로 유형성에 대한 기대에 해당한다.

POP는 상품 이미지를 좋게 하는 효과가 있지만 매장의 빈 공간이라면 어디든 부착하는 것이 아니라 상품과의 연관성 및 진열 위치를 고려해 선별적으로 활용해야 한다.

• 구매시점 광고로서 소비자와 상품을 연결하는 커뮤니케이션 역할을 한다는 설명은 옳다.
• 구매심리를 자극해 구매를 유도한다는 설명도 옳다.
• 윈도우 디스플레이가 매장 밖 POP로 내점을 유도한다는 설명, 진열 POP가 판매원을 대신해 상품 정보를 제공한다는 설명 역시 옳다.