[유통관리사 3급] 19년 2회차 시험지 PDF 다운로드

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문제 1

유통의 전방흐름기능으로만 옳게 나열된 것은?

1소유권 이전, 금융, 촉진

2협상, 대금지급, 위험부담

3주문, 대금지급, 촉진

4소유권 이전, 협상, 주문

5소유권 이전, 물리적보유 이전, 촉진

문제 2

다음 중 개방적 유통경로(intensive distribution)에 대한 설명으로 옳은 것은?

1일반적으로 관여도가 낮은 제품에 적합한 유통경로

2소비자가 상품에 대한 정보를 미리 탐색하고 쇼핑을 시작하는 제품에 적합한 유통경로

3브랜드 충성도가 매우 높은 제품에 적합한 유통경로

4소매점 판매원을 대상으로 하는 교육훈련이 필요한 경우 적합한 유통경로

5극히 소수의 소매 점포에서만 자사의 제품을 취급하도록 하는 유통경로

문제 3

상품 계열에 따른 소매상의 분류 중 ㉠ 소매상이 취급하는 품목으로 옳은 것은?

1자동차, 귀금속, 고급의류

2화장지, 칫솔 치약, 비누

3음료수, 과일, 쌀

4공장직영 의류

5가구, 가공식품, 커피숍

문제 4

아래 글상자의 설명과 관련된 유통업체가 제공하는 효용으로 옳은 것은?

1구조효용

2시간효용

3장소효용

4소유효용

5형태효용

문제 5

1인 가구가 증가하면서 대용량의 제품을 구매하는 것보다 소포장을 구매하는 소비자가 증가하였다. 이와 관련된 중간상의 분류기능으로 옳은 것은?

1집적(accumulation)

2표준화(standardization)

3등급분류(sorting out)

4구색(assorting)

5분할(allocation)

문제 6

소비자기본법(법률 제15696호, 2018. 6. 12, 일부 개정)에 대한 설명으로 옳은 것은?

1한국소비자원은 '소비자종합지원시스템'을 구축 및 운영한다.

2사업자가 '소비자중심경영 인증'을 받으려면 한국소비자원에 신청한다.

3한국소비자원은 '소비자정책'에 관한 기본계획을 3년마다 수립해야 한다.

4소비자의 권익증진을 위하여 한국소비자원장 소속으로 '소비자정책위원회'를 둔다.

5한국소비자원이 아닌 자가 유사명칭을 사용하면 3천만원 이하의 과태료에 처한다.

문제 7

건강과 미용컨셉의 다양한 상품을 저렴한 가격대로 판매하는 곳으로, 대량매입을 통해 비용을 낮추고 셀프서비스 방식을 활용하는 형태의 소매점은?

1양판점(GMS)

2편의점

3할인점

4백화점

5드럭스토어

문제 8

경로파워 중 준거력에 해당하는 설명으로 옳은 것은?

1우수한 지식이나 경험 또는 정보의 제공 능력

2물리적, 심리적, 보호적 보상을 제공할 수 있는 능력

3영향력 행사에 따르지 않을 경우 제재를 가할 수 있는 능력

4공식적 계약에 근거해 규정된 행동을 준수하도록 정당하게 주장할 수 있는 능력

5판매업자가 공급업자에게 일체감을 갖거나 일체감을 갖게 되기를 바라는 정도 및 능력

문제 9

소매상 수명주기 이론에 대한 설명으로 옳은 것은?

1제품 라이프 사이클과 같이 도입-성장-성숙-쇠퇴의 단계로 본다.

2소매상의 진화와 발전을 도입-성장-쇠퇴로 설명한다.

3시장진입 초기에 저이윤, 저서비스 전략을 구사한다.

4다양한 상품계열에서 점차 전문적이고 한정적인 형태로 변화한다.

5경쟁적인 소매업태가 하나의 새로운 소매업태로 합쳐지는 것을 말한다.

문제 10

명백히 옳거나 그른 결정이 있는 것이 아니라 둘 다 옳을 수도 있는 윤리적 딜레마의 상황에서 고려해야 할 사항으로 옳지 않은 것은?

1최대한 사실을 알아내기 위해 힘쓴다.

2다른 것들을 제쳐 놓고 하나를 선택했을 때의 결과를 합리적으로 추측해본다.

3주변 상황과 분리해서 바라보고 나만의 직감을 믿고 따른다.

4관련된 사람들의 눈으로 볼 때 어떻게 보이는지 판단해 본다.

5다른 사람들에게 설명하거나 정당화할 수 있는지 살펴본다.

문제 11

유통산업발전법(법률 제14997호, 2017. 10. 31, 일부 개정)에서 '대규모점포 등에 대한 영업시간의 제한'조항에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1매월 1일 이상 의무휴업일로 지정해야 한다.

2지방자치단체장은 영업시간 제한, 의무휴업일을 명할 수 있다.

3영업시간의 제한은 오전 0시부터 오전 10시까지의 범위에서 제한할 수 있다.

4의무휴업일은 공휴일로 하되, 합의를 거쳐 공휴일이 아닌 날도 지정할 수 있다.

5연간 총매출액 중 농수산물 비중이 55% 이상인 점포는 의무휴업일 지정을 면제할 수 있다.

문제 12

아래 글상자의 설명과 관련이 깊은 용어로 옳은 것은?

1고객 간 갈등

2품질/생산성 상쇄요구

3감정노동

4응답성

5판매원의 사회화

문제 13

유통업태 중 다음의 설명에 공통으로 해당하는 것으로 가장 적절한 것은?

1할인점

2슈퍼마켓

3편의점

4아웃렛(outlet)

5수퍼스토아

문제 14

직장 내에서 발생할 수 있는 성희롱에 대한 설명 중 옳지 않은 것은?

1공식적인 회식 직후에 귀가하는 과정에서의 성희롱은 해당되지 않는다.

2여직원이 남직원을 대상으로 성희롱을 한 경우 성희롱에 해당된다.

3상대방의 특정 부위를 유심히 쳐다보는 행위도 성희롱에 포함된다.

4고객이 전화로 콜센터 근로자에게 성희롱한 경우 직장 내 성희롱 행위자에 포함되지 않는다.

5사업장 밖에서 근무시간 외에 성희롱을 해도 처벌받을 수 있다.

문제 15

매장에서 고객을 안내할 경우 판매원의 자세에 대한 설명으로 옳은 것은?

1안내는 고객의 뒤에서 하고 수행은 고객의 앞에서 하는 것이 원칙이다.

2고객이든 판매원이든 여성의 경우 계단을 내려올 때는 여성이 앞서도록 한다.

3방향을 가리킬 때 손과 눈의 방향이 서로 다르게 하여 어색하지 않도록 한다.

4계단을 올라갈 때는 판매원이 고객의 앞에서, 내려갈 때는 고객의 뒤에서 걷는다.

5안내 시에는 고객 보다 1~2걸음 앞에서 걸어가되 돌아보면 안 된다.

문제 16

고객불만의 처리방법 중 MTP법을 적용할 경우 옳지 않은 것은?

1사람이 많은 장소에서 조용한 장소로 자리를 옮긴다.

2매장에서 소비자 상담실로 자리를 바꾼다.

3판매사원에서 판매책임자로 담당을 바꿔서 처리한다.

4화가 난 고객과는 약간의 냉각시간을 갖는다.

5판매원이 단독으로 해결방안을 제시하여 즉시 해결한다.

문제 17

어떤 대상에 대한 일반적인 견해가 그 대상의 구체적인 특성을 평가하는데 영향을 미치는 현상은 무엇인가?

1빈발효과(frequency effect)

2후광효과(halo effect)

3최신효과(recency effect)

4맥락효과(context effect)

5방사효과(radiation effect)

문제 18

판매원의 매장에서 수행하는 역할로 옳지 않은 것은?

1판매할 제품을 점검하고 제품판매와 관련된 업무를 준비한다.

2점포의 창고에 제품을 수납한다.

3점포 내부의 진열대에 제품을 진열한다.

4고객을 응대하고 필요한 정보전달을 한다.

5상품화 계획 및 구입에 대한 결정을 한다.

문제 19

상인 도매상에 대한 설명으로 옳은 것은?

1거래하는 제품의 소유권을 가지지 않는 독립적인 기업이다.

2크게 완전기능도매상과 한정기능도매상으로 나누어진다.

3고객을 대리하여 활동하는 동안 판매와 구매의 협상기능을 수행한다.

4일반적으로 판매 또는 구매를 통한 수수료를 받는다.

5제조업자가 재고를 보관하는 창고시설을 갖추고 자신의 상품을 유통하는 도매상이다.

문제 20

도매상에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1판매 대행 기능 또한 도매상의 역할이라고 할 수 있다.

2유통 경로 상에서 생산자와 소매상 간의 유통 흐름을 원활하게 해주는 역할을 한다.

3재판매 또는 사업을 목적으로 구입하는 소매상에게 제품이나 서비스를 판매한다.

4도매상은 최종 판매상이므로 마케팅에 주의를 기울여야 한다.

5생산자와 소매상의 직접 거래가 크게 증가하여 점차도매상의 입지가 좁아지고 있다.

문제 21

다음 중 고객 안내 시 판매원의 응대 태도로 옳지 않은 것은?

1“이쪽으로 오십시오” 라고 말하고 비스듬히 비켜선다.

2고객을 안내할 때는 반걸음 앞서서 걸어가는 것이 바람직하다.

3다른 고객과 대화 시에는 “잠깐만 기다려 주십시오”라고 양해를 구한다.

4부득이하게 직접 안내를 하지 못하는 경우는 상세하게 위치를 안내한다.

5다른 사람에게 손님을 인계할 때에는 “00씨를 따라 가세요”라고 지칭해준다.

문제 22

다음은 제품계열의 길이확장전략에 대한 설명이다. 아래글 상자 ㉠, ㉡, ㉢에 들어갈 알맞은 용어를 순서대로 올바르게 나열한 것은?

1㉠ 하향확장전략, ㉡ 상향확장전략, ㉢ 쌍방향확장전략

2㉠ 하향확장전략, ㉡ 쌍방향확장전략, ㉢ 상향확장전략

3㉠ 상향확장전략, ㉡ 하향확장전략, ㉢ 쌍방향확장전략

4㉠ 상향확장전략, ㉡ 쌍방향확장전략, ㉢ 하향확장전략

5㉠ 쌍방향확장전략, ㉡ 상향확장전략, ㉢ 하향확장전략

문제 23

매장을 활성화하기 위한 방안으로 옳지 않은 것은?

1따뜻한 마음이 전달되고 친근감이 가는 매장 분위기를 연출한다.

2주력 상품은 쇼카드나 POP보다는 가격 정책에만 의존하여 접근하는 것이 낫다.

3시각적 진열, 양감 있는 엔드진열 등으로 점포에 신경 쓴다.

4단순한 진열 대신 테마, 계절 등의 매력적인 연출방법을 이용한 진열을 한다.

5점포의 종업원들이 모두 참여하는 프로그램을 계획하여 판매동기를 불러일으킨다.

문제 24

다음 중 고객과 대화할 때의 유의사항으로 옳지 않은 것은?

1말끝을 흐리지 않도록 주의하고 명확하게 발음한다.

2간결하게 요점만을 강조하여 지루하지 않도록 한다.

3이야기 도중 말을 가로막지 않도록 한다.

4지나치게 큰소리 또는 속삭이는 듯한 작은 소리로 말하지 않는다.

5친근함을 표현하기 위해 호칭은 '언니' 또는 '이모' 등의 호칭을 활용한다.

문제 25

제품수명주기별 경로 관리 전략에 대한 설명 중 옳지 않은 것은?

1도입기에는 제품 출시 홍보를 위한 강력한 광고 활동이 필요하다.

2도입기에는 충분한 제품 공급을 위한 시장 범위 역량을 지닌 경로구성원을 확보해야 한다.

3성장기에는 기존의 경로 구성원들만으로 수익을 유지해야한다.

4성숙기에는 경로 구성원들이 해당 제품에 대해 계속 호감을 가질 수 있도록 추가적인 혜택 등을 제공해야 한다.

5쇠퇴기에는 이윤 잠식을 피하기 위해 매출이 적은 경로 구성원들의 매장을 단계적으로 철수해야 한다.

문제 26

아래 글상자의 설명을 보고 ㉠ 에 들어갈 알맞은 상품 진열 방식은 무엇인가?

1엔드캡(endcap)

2조닝(zoning)

3라이팅(righting)

4셰브론닝(chevroning)

5쉘핑(shelfing)

문제 27

다음 중 관여도에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1관여도는 소비자가 어떤 대상에 대해서 느끼는 개인적 관련성이나 결정의 중요성을 말한다.

2관여도가 낮은 상황에서는 관심도가 낮으므로 소비자는 좀 더 많은 상품정보를 필요로 한다.

3제품의 특정 구매상황에 대한 관여도를 상황적 관여도라 한다.

4상표차이가 거의 없는 저관여 제품의 마케팅 관리자는 제품시용을 자극하기 위해 가격촉진과 판매촉진을 사용하는 것이 효과적이다.

5상황적, 지속적 관여도의 상호작용을 반응적 관여도라 한다.

문제 28

다음 중 불평처리를 위한 태도로 옳지 않은 것은?

1고객의 불평불만을 말하기 쉽도록 한다.

2고객의 말을 막지 않고 끝까지 정중한 예의로 경청한다.

3판에 박힌 듯한 행동을 삼가고 공감표시를 적절히 한다.

4판매사원 개인을 향한 비난이 아님을 이해하고 감정적 불평에 관대해야 한다.

5고객과의 논쟁에서 고객을 만족시켜주고 도가 지나친 요구에 대해서는 서둘러 결론짓도록 한다.

문제 29

상품을 다양한 기준에 의해 구분할 수 있는데, 구분된 상품에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1선매품은 소비자가 여러 점포를 다니면서 다양한 상품들의 기능, 특징, 가격, 디자인 등을 비교하여 선택하고 구매하는 품목이다.

2전문품은 소비자 자신이 구매하고자 하는 상품에 대한 정보가 부족하고 특정상표에 대한 선호도가 없다는 특징이 있다.

3충동상품은 소비자의 눈에 가장 잘 띄는 곳에 진열하는 것이 좋다.

4계절상품은 소비자의 수요수준을 평준화하는 것이 중요하다.

5내구재 상품에는 자동차, 가정용 기계류가 속하는데 가격이 비싼 편이고 구매빈도도 낮은 편이다.

문제 30

다음 각각의 진열 기법과 각 사례가 올바르게 짝지어진 것은?

1수직진열 - 소형가전, 침구류처럼 동일 선상에서 다양한 종류를 비교하는 아이템

2수평진열 – 붉거나 노란 과일과 초록색 채소 등의 색깔을 강조하는 아이템

3용도별 진열 – 건강을 테마로 한 건강보조식품, 기능성 음료 아이템

4컬러별 진열 – 일반 가격 상품, 고가 상품, 기능성 상품 등 가격이 다른 아이템

5가격별 진열 – 금색, 은색, 붉은색, 검은색 냄비처럼 동일한 아이템

문제 31

소비자는 서비스의 구매 후 다양한 방법으로 평가를 한다. 아래 글상자에서 설명하고 있는 서비스 구매 후 평가모델로 가장 옳은 것은?

1기대 불일치 이론

2기대 청사진 이론

3스크립트 이론

4서비스 전환 이론

5지각된 행동통제 이론

문제 32

점포 레이아웃의 기본원칙으로 옳지 않은 것은?

1레이아웃(lay-out)이란 보다 효율적인 매장구성이나 상품진열, 고객동선, 작업동작 등을 위한 일련의 배치작업을 말한다.

2점포의 입구 쪽에는 가격단가가 낮은 상품을, 안쪽에는 가격단가가 높은 상품을 배치한다.

3판매자 관점에서 본 상품 간 관리상 관련성을 고려하여 상품을 배치하는 것이 최우선적이다.

4점포 입구 쪽에는 구매빈도가 높은 상품을, 점포 안쪽에는 구매빈도가 낮은 상품을 배치한다.

5점포에서 강조하고자 하는 것을 고객의 눈에 잘 보이는 곳에 배치한다.

문제 33

점포 내 상품 배치를 하는 원리로 옳은 것은?

1점두에 가까운 장소는 후방보다 상품의 노출 빈도가 더 높다.

21층은 지하실보다 상품의 노출 빈도가 더 낮다.

3층수가 높아질수록 노출 빈도는 높아진다.

4통로 주변장소가 코너보다 노출 빈도가 더 낮다.

5소비자의 눈높이에 진열되어 있는 상품이 그보다 높거나 낮은 곳에 진열되어 있는 상품보다 노출 빈도가 더 낮다.

문제 34

아래 글상자의 ( )안에 들어갈 단어로 옳은 것은?

1POP(point of purchase)

2PR(public relations)

3디스플레이(display)

4POS(point of sales)

5티저광고

문제 35

촉진믹스(promotion mix) 중 판매촉진 활동에 해당되지 않는 것은?

1광고

2샘플제공

3할인권 제공

4가격 할인

5경품

문제 36

파라슈만(A. Parasuman)이 제시한 서비스 품질의 격차모형에서는 총 5가지의 격차(gap)를 얘기하고 있다. 이중 세 번째는 전달 격차(delivery gap)로서 서비스 전달을 위한 품질 기준과 실제 전달된 서비스의 품질간의 격차를 의미한다. 다음 중 전달 격차에 영향을 미치는 요소로 옳지 않은 것은?

1상향적 의사소통

2종업원의 서비스 수행의지

3종업원의 직무 적합

4회사의 부적절한 지원

5역할 갈등

문제 37

고객 동선 계획에 대한 설명으로 가장 옳은 것은?

1매장 레이아웃을 계획할 때 고객동선은 상품진열 이후에 고려한다.

2직원들이 물건을 매장 곳곳에 진열해야 하므로 직원동선이 길수록 매출이 올라간다.

3판매율을 높이기 위한 상품진열은 고객동선을 끊어 놓는다고 하여도 상관없다.

4고객동선과 직원동선은 가급적 분리되어야 하지만 짧게 중첩되는 것은 어쩔 수 없다.

5잘 팔리는 상품들을 주통로에 내놓아 고객동선을 단조롭고 짧게 만들어야 한다.

문제 38

다음 중 고객유형별 응대기법으로 옳지 않은 것은?

1유창하게 말하는 고객에게는 직접적인 반론을 제시하지 말고 질문식 설득법으로 대응한다.

2무엇이든 반대하는 고객에게는 질문으로 대응하되 자존심을 건드리지 않는다.

3수다스러운 고객에게는 가능한 모든 이야기를 들으며 동조와 공감을 보인다.

4판매원의 말을 끊는 고객에게는 대화시간을 충분히 갖고 판매원의 생각을 납득시킨다.

5격렬한 어조로 말하는 고객에게는 판매원의 능력을 보여주며 빠르게 설득시킨다.

문제 39

아래 글상자에서 설명하는 욕구는 매슬로우의 5단계 욕구 위계 이론 중 어느 욕구에 해당되는가?

1생리적 욕구

2안전의 욕구

3애정/소속감 욕구

4존경의 욕구

5자아실현 욕구

문제 40

아래 글 상자에서 말하는 문제는 서비스의 어떤 특성에 대한 해결방법인가?

1정형성

2소멸성

3비분리성

4무형성

5이질성

문제 41

기업은 고객의 대기시간을 효과적으로 관리하여 고객에게 만족을 주어야 한다. 대기관리의 기본원칙에 대한 내용 중 적절하지 않은 것은?

1아무 일도 하지 않고 있는 시간이 뭔가를 하고 있을 때 보다 더 길게 느껴진다.

2원인이 설명된 대기시간이 더 길게 느껴진다.

3불공정한 대기시간이 더 길게 느껴진다.

4서비스가 더 가치 있을수록 사람들은 더 오랫동안 기다릴 것이다.

5혼자 기다리는 것이 더 길게 느껴진다.

문제 42

서비스를 제공하는 종업원이 고객에게 신뢰감을 줄 수 있는 커뮤니케이션 전략으로 옳지 않은 것은?

1서비스 접점의 초기 단계인 첫인상이 중요하므로 특별한 주의를 기울인다.

2회사의 로고, 명함 등은 단순 인쇄물이므로 이것 보다는 실제 서비스 제공에 많은 노력을 기울인다.

3회사의 소식지 및 편지 등을 이용해 고객과의 정기적인 커뮤니케이션을 구축한다.

4기업의 브로셔는 회사의 대표적인 인쇄물이므로 전문성 및 희소성을 보여주기 위해 적극 활용할 수 있다.

5회사에 대해 많이 아는 종업원은 그만큼 기업에 대한 자부심을 갖고 적극적인 홍보를 할 수 있다.

문제 43

아래 글상자의 ( )에 들어갈 가격결정 전략으로 옳은 것은?

1단수 가격

2권위 가격

3관습 가격

4준거 가격

5유인 가격

문제 44

서비스의 품질을 측정하는 서브퀄(SERVQUAL)은 총 5가지로 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성 차원으로 구분된다. 다음 보기 중 유형성에 대한 기대감으로 옳지 않은 것은?

1우수한 회사는 현대화된 장비를 가지고 있을 것이다.

2우수한 회사의 물리적인 시설은 시각적으로 매력적일 것이다.

3우수한 회사의 종업원은 단정한 용모를 갖추고 있을 것이다

4우수한 회사는 서비스 약속 시간을 잘 지킬 것이다.

5우수한 회사에서 제공하는 팜플렛, 문구 등의 자료들은 시각적으로 매력적일 것이다.

문제 45

다음 중 POP에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1구매시점 광고를 말하며 소비자와 상품을 연결시키는 커뮤니케이션 역할을 한다.

2매장에서 소비자의 구매심리를 자극하여 상품구매를 유도한다.

3제품의 이미지를 좋게 하는 역할을 하므로 매장의 빈공간이라면 어디든지 부착한다.

4윈도우 디스플레이는 매장 밖의 POP로 고객의 내점을 유도한다.

5진열 POP는 매장의 판매원을 대신하여 상품 정보 등을 제공한다.