20년 2회차

최근 유통환경은 온라인·모바일 쇼핑의 성장으로 오프라인 매장의 입지가 약화되는 추세이며, 오프라인 강세로 대형마트 출점이 확대된다는 설명은 최근 소매업 발전 추세와 맞지 않는다.

파워소매업자에 의한 시장 지배, 소매업태의 양극화 심화, 편의성에 대한 중요도 증가, 유통·물류 분야에서 정보기술의 영향력 증가는 모두 최근 유통환경 변화의 옳은 흐름이다.

유통업체 브랜드(PB) 개발의 활성화는 유통업체의 개별적인 전략적 선택에 해당할 뿐, 유통경로 자체가 존재해야 하는 근본적인 이유로 보기는 어렵다.

유통경로는 거래의 효율성을 높이고, 상품을 필요한 단위로 나누는 분류기능을 수행하며, 거래를 반복적으로 이루어지게 하여 비용을 절감하고, 소비자와 생산자 간 정보 탐색 과정을 촉진하는 기능을 통해 존재 의의를 갖는다.

소비자의 상품 구매 정보를 생산자에게 전달해 주는 것은 소매업이 생산 및 공급업자에 대해 수행하는 대표적인 역할이다.

쇼핑 장소 제공, 올바른 상품 제공, 쇼핑의 즐거움 제공, 적절한 상품 구색 갖추기는 모두 소비자에 대한 소매업의 역할에 해당한다.

소매업은 시장에서 얻은 소비자의 반응과 구매 정보를 생산자에게 피드백함으로써 생산자가 상품 기획과 생산 계획을 소비자 요구에 맞게 조정할 수 있도록 돕는다.

소매점 경쟁 구조의 변화는 유통산업의 시장 환경 요인에 해당한다.

교육 수준의 향상, 고령 인구비율의 증가, 소비자 보호 운동의 확산, 소득 수준과 소비 구조의 변화는 인구통계적·사회문화적 환경 요인으로 분류되는 반면, 경쟁업체의 구조 변화는 직접적인 시장(경쟁) 환경 요인이다.

글상자의 다섯 기능 모두가 도매상이 소매상을 위해 수행하는 기능이다.

도매상은 여러 제조업체의 상품을 모아 소매상이 원하는 구색을 갖춰 주고, 대량으로 사들인 물량을 소매상이 감당할 소단위로 나누어 판매한다. 또한 외상거래로 대금 지급을 미뤄 주어 소매상의 자금 부담을 덜어 주는 신용 및 금융 기능을 담당한다.

여기에 배달·반품 처리 같은 소매상서비스와 상품 사용법·진열 방법 등을 알려 주는 기술지원까지 더해져, 소매상은 재고와 운영 위험을 줄이면서 판매에 집중할 수 있다.

협동조합은 주식회사처럼 출자 지분(1주)에 비례해 투표권을 갖는 것이 아니라, 1인 1표 원칙에 따라 의사를 결정하는 조직이다.

협동조합은 조합원인 이용자가 소유하고 통제하며 공동의 편익 충족을 목적으로 하고, 사업 이용 실적에 비례해 잉여금을 배당하며, 회원의 회비로 운영되는 비영리 단체적 성격을 갖는다.

기업윤리는 사회적 가치관과 법규의 기본 취지를 지키는 범위 안에서 기업문제를 처리하는 의사결정 방법이므로, 이익이라는 결과만 앞세워 과정을 따지지 않는다는 주장은 기업윤리의 필요성이 될 수 없다.

글상자의 정의는 '기업에 가장 유리한 방향'을 말하면서도 그 앞에 사회적 가치관과 법규라는 제약 조건을 먼저 달고 있다. 즉 기업윤리는 결과 못지않게 과정의 정당성을 요구한다.

나머지 진술은 모두 기업윤리가 필요한 이유로 인정된다.

• 기업 활동의 결과가 사회 전체에 큰 영향을 미치므로 그에 상응하는 윤리적 책임이 따른다.
• 비윤리적 행위는 신뢰 상실과 제재로 이어져 장기적으로 기업에 손해가 된다.
• 윤리적 경영은 평판과 고객 신뢰를 높여 기업 경쟁력 강화로 이어진다.

성희롱은 가해자의 부적절한 언동에서 비롯되는 문제이므로, 피해자에게도 책임이 있다는 인식을 전제로 하는 태도는 성희롱 예방을 위한 동료의 바람직한 태도로 볼 수 없다.

상대방의 침묵을 동의로 받아들이지 않고, 거부 의사를 왜곡해서 해석하지 않으며, 성희롱에 대한 예비지식과 대처방법을 익혀두고, 성에 대한 가치관과 행동의 한계를 분명히 하는 것은 모두 바람직한 태도이다.

고객의 욕구 충족에 역점을 두는 것은 마케팅 개념이고, 기존 제품의 대량 판매 활동에 역점을 두는 것은 판매 개념이므로, 두 개념의 설명이 서로 뒤바뀌어 제시되어 있다.

판매원은 고객과 접촉해 제품을 설명하고 협상과 계약 체결까지 이끄는 판매 종결자 역할, 고객 반응을 관련 부서에 전달하는 정보 수집자 역할, 매장 내 고객의 관심사를 대변하는 대변인 역할 등을 수행한다.

고객의 요구를 거절할 때 애매한 태도를 취하는 것은 오히려 고객에게 혼란과 불신을 줄 수 있으므로 옳지 않은 자세이다.

고객의 입장에서 이해할 수 있도록 양해를 구하고, 응해줄 수 없는 이유를 알기 쉽게 설명하며, 무턱대고 안 된다고 말하지 않고, 정중한 태도로 거절하는 것이 바람직한 자세이다.

고객제일주의 원칙은 고객이 스스로 판단하여 충분히 납득한 뒤 구매를 결정하도록 돕는 것이지, 마음을 빨리 결정하도록 자극하는 것이 아니므로 옳지 않다.

말을 인격의 총화로 여겨 열의 있게 응대하고, 적극적으로 경청하며, 상품에 대한 만족감과 판매원 대응에 대한 만족감을 함께 높이고, 팔지 말고 사게 하자는 입장에서 고객의 자발적인 구매 행위를 이끌어 내는 것이 바람직한 판매화술이다.

모든 직원에게 원하는 시간대를 자유롭게 선택하게 하면 매장 운영에 필요한 인력 배치가 어려워질 수 있으므로, 근무시간 선택에 전적인 자율성을 부여하는 것은 매장 근무계획 설정 시 바람직한 고려사항이 아니다.

근무계획을 설정하고 시행 여부를 확인하며, 직원 간 형평성을 갖추고, 매출 피크시간과 행사기간의 인원 부족을 고려하며, 해결이 어려운 업무일수록 점포책임자가 솔선수범하는 것이 바람직하다.

직원의 가족이나 지인이라 하더라도 다른 고객과 동일한 기준으로 응대해야 하며, 내부 직원을 만족시키기 위해 특별 대우를 하는 것은 차별 응대에 해당하여 옳지 않다.

스스로 찾아온 손님으로 정중하게 응대하고, 매장에 들어온 순서대로 응대하며, 복장이나 외모로 차별하지 않고, 한 사람씩 응대하는 것이 바람직한 자세이다.

외부 물류전문기업에 위탁하는 데서 더 나아가 타사의 경영자원·능력·기술까지 연계해 공급사슬 통합자(Supply Chain Integrator) 역할을 수행하는 물류는 제4자 물류다.

글상자의 세 조건 중 '외부 위탁'까지는 제3자 물류와 같지만, 완전한 공급사슬 솔루션 제공과 고객관리·물류기획·전략적 컨설팅이 더해진 점이 제4자 물류를 가르는 결정적 표지다.

• 제1자 물류는 화주기업이 물류를 직접 수행하는 자가물류다.
• 제2자 물류는 사내 물류 부문을 분사해 물류 자회사가 맡는 형태다.
• 제3자 물류는 전문업체에 운영을 위탁·대행받는 단계로, 컨설팅을 통한 공급사슬 전체의 설계·통합까지는 포함하지 않는다.

수송과 보관 사이에서 싣고 내리기, 운반 및 적재, 피킹과 분류를 담당하는 활동은 하역기능이다.

하역은 화물을 옮겨 싣고 쌓는 물류의 접점 활동으로, 기계화·자동화 여지가 커서 작업시간과 인건비를 줄이면 물류비가 곧바로 내려간다. 글상자가 '물류비 절감에 직접적인 영향'을 강조한 이유다.

• 보관은 물품을 일정 기간 저장해 시간적 효용을 만드는 기능이다.
• 포장은 상품을 보호하고 취급을 쉽게 하는 기능, 유통가공은 절단·소분·조립 등으로 부가가치를 더하는 기능이다.
• 정보유통기능은 물류 활동 전반을 연결하고 통제하는 정보를 다루는 기능이다.

유통산업발전법이 정한 유통산업시책의 기본방향에는 유통구조의 선진화 및 유통기능의 효율화 촉진, 소비자 편익의 증진, 유통산업의 지역별·종류별 균형발전의 도모, 중소유통기업의 구조개선 및 경쟁력 강화, 유통산업의 경쟁력 제고, 건전한 상거래질서의 확립 및 공정한 경쟁여건의 조성 등이 포함된다.

법이 규정한 것은 소비자 편익의 증진이며, 기업 편익의 증진은 기본방향으로 규정되어 있지 않다.

가맹본부는 가맹점을 개설한 이후에도 지속적인 지도와 투자를 통해 브랜드 이미지와 운영 수준을 관리해야 하므로, 지속적인 지도와 투자가 필요 없다는 설명은 프랜차이즈 시스템의 장점으로 옳지 않다.

가맹본부는 가입비와 로열티로 안정적인 사업 운영과 자본 조달이 가능하고, 가맹점은 소액 자본으로 사업을 시작하면서 가맹본부의 인지도를 활용해 초기 소비자 신뢰를 얻을 수 있다.

부문별 구색을 갖춘 대규모 소매업태는 백화점, 좋은 입지에서 장시간 영업하며 한정된 품목을 파는 곳은 편의점, 한 업종만 다종다량으로 20~30% 싸게 파는 대형 매장은 카테고리킬러다.

첫 설명의 핵심은 '하나의 매장 내 일괄 구매와 비교 구매'로, 부문별로 매장을 나누어 관리하는 백화점의 전형적 특징이다. 둘째 설명의 좋은 입지·장시간 영업·소품목은 편의점의 조건 그대로다.

셋째 설명은 특정 상품군 하나에 집중해 깊은 구색과 상시 저가로 그 부문을 장악하는 형태이므로 카테고리킬러에 해당한다. 하이퍼마켓이나 대형마트는 식품·생활용품을 폭넓게 취급하므로 '한 가지 업종으로 한정'과 맞지 않는다.

개방적(집약적) 유통경로의 특징은 유통 비용의 증가와 소비자에게 제품 노출 최대화다.

가능한 한 많은 점포에 상품을 공급하는 방식이라 소비자 접점이 넓어져 노출과 구매 편의는 극대화되지만, 다수의 중간상을 상대해야 하므로 물류비와 거래관리 비용이 늘어난다. 주로 편의품에 쓰인다.

• 취급 점포가 많고 통제력이 약해 개별 중간상과 긴밀한 협조 체제를 형성하기는 어렵다.
• 의류·가구·가전제품 같은 선매품·전문품은 점포 수를 제한하는 선택적·전속적 유통경로에 적합하다.

경로통제의 효율성 제고는 유통경로가 수행하는 일반적인 기능으로 보기 어렵다.

유통경로는 교환과정을 촉진하고, 소비자와 제조업자를 연결하며, 고객서비스를 제공하고, 제조업자가 생산한 제품구색과 소비자가 원하는 구색 사이의 불일치를 완화하는 기능을 수행한다.

고객 불만이 발생했을 때는 다른 고객이 눈치채지 않게 신경 쓰더라도 즉각적인 반응과 응대를 자제해서는 안 되며, 신속하게 응대하는 것이 옳다.

먼저 사과하고 불만을 경청하며 공감하고, 침착한 분위기를 만들어 고객을 진정시키며, 상사에게 불만 내용을 객관적으로 전달해 문제 해결을 돕고, 해결책을 검토해 고객에게 대안을 제시하는 것이 바람직한 대응이다.

SKU(Stock Keeping Unit)는 색상, 사이즈, 스타일 등이 고려된, 지속적인 재고 통제가 가능한 최소 단위를 가리키는 용어이다.

라이트업(right up) 진열은 고객의 시선이 왼쪽에서 오른쪽으로 이동하는 습성을 고려해 왼쪽에 저가격·소용량 상품을, 오른쪽으로 갈수록 고가격·고이익·대용량 상품을 배치하는 진열 방식이므로, 좌측에 고가격·고이익·대용량 상품을 진열한다는 설명은 옳지 않다.

동일 품종을 세로로 배열하는 수직 진열, 잘 팔리는 상품 옆에 이익은 높지만 잘 팔리지 않는 상품을 배치하는 샌드위치 진열, 적은 물량으로도 풍부해 보이도록 앞으로 내어 쌓는 전진입체 진열, 색채 특성을 고려하는 컬러컨트롤 진열에 대한 설명은 모두 옳다.

고객을 기다리게 할 때 "시간 괜찮으시죠?"와 같이 고객의 동의를 미리 단정하고 되묻는 표현은 고객이 자신의 사정을 말하기 어렵게 만들므로 적절한 응대화법이 아니다. "5분 정도 더 걸리는데 기다려 주시겠습니까?"처럼 양해를 구하는 정중한 표현으로 바꾸어야 한다.

맞이할 때, 서류 작성을 요청할 때, 안내할 때, 배웅할 때 제시된 화법은 모두 정중하고 적절한 표현이다.

회전율이 낮은 상품이나 고가품은 재고 부담과 진부화 위험이 크므로 최대한 많은 양을 진열하기보다 적정 수준으로 관리하는 것이 바람직하며, 많은 양을 진열해야 한다는 설명은 옳지 않다.

고객이 보기 쉽고 사기 쉽게 진열하고, 주력상품을 눈에 잘 띄는 곳에 배치하며, 관련 상품을 상하좌우로 함께 진열하고, 브랜드와 가격이 잘 보이도록 진열하는 것은 모두 바람직한 상품 진열 원칙이다.

상품회전이 빠른 상품은 품절되지 않도록 충분한 재고를 확보하고, 매출이 저조한 상품은 재고를 과도하게 쌓아두지 않도록 관리해야 하므로, 회전이 빠른 상품을 소량으로 준비하고 매출이 저조한 상품의 재고를 적정 수준 이상으로 초과시킨다는 설명은 옳지 않다.

상품관리는 매입부터 판매까지의 과정을 분석·관리하여 잘 팔리는 상품을 파악하고, 품절과 불량재고를 방지하며, 회전율을 높이는 것을 목적으로 한다.

고객마다 필요로 하는 정보와 상황이 다르므로, 인터넷에서 습득한 내용을 그대로 외워 자동판매기처럼 단순하게 답변하는 것은 판매사원의 상품지식 수준을 높이는 바람직한 방법으로 볼 수 없다.

제조사의 상품설명서를 숙지하고, 전문서적이나 전문가를 통해 지식을 체계화하며, 생산 현장이나 전시회를 견학하고, 상품을 직접 사용해 보며 지식을 습득하는 것은 모두 바람직한 방법이다.

대면판매, 측면판매, 셀프서비스판매와 같은 업태(판매 방식) 확인은 매장 레이아웃을 설계하기 위한 전제 조건에 가까울 뿐, 레이아웃 설계 시 직접 고려해야 할 주요 요소로 보기는 어렵다.

주력상품·조력상품 등 매장별 상품 구성, 주동선·부동선 등 매장별 동선, 고객을 끌어들이는 자석상품의 배치, 매장별 품종 구성은 모두 레이아웃 설계 시 고려해야 할 핵심 요소이다.

점포 안의 조명은 상품을 돋보이게 하는 색채 배합으로 고객의 구매심리를 자극하는 역할을 한다.

점포 환경 관리는 판매원이 아니라 고객 중심으로 이루어져야 하며, 인테리어 투자는 예상 투자비 범위 내에서 계획적으로 진행해야 한다.

• 매장 청소는 소비자 눈에 띄지 않는 곳이라도 생략해서는 안 된다.
• 점포의 바깥조명은 영업시간 이후에도 점포의 존재를 알리는 역할을 하도록 유지하는 것이 바람직하다.

소비자를 점포로 끌어들이고 점포의 품격을 보여 주는 공간은 쇼윈도(Show Window), 편집매장처럼 여러 브랜드를 한곳에 모아 파는 점포는 멀티숍(Multi Shop)이다.

쇼윈도는 점포 앞에서 통행객의 시선을 붙잡아 점포 안으로 시선과 발길을 유도하는 연출 공간이어서 계절·행사에 맞춘 진열 교체가 중요하다.

멀티숍은 한 브랜드만 취급하는 단독 매장과 달리 여러 브랜드를 비교 구매할 수 있게 꾸민 매장이다. 버블은 점포의 기능 공간을 개략적으로 배치하는 공간계획 단계, 블록은 그 개략안을 구체적 구획으로 확정하는 단계를 뜻해 두 설명과 맞지 않는다.

상품을 설명할 때 판매원은 소재·재질·디자인·색상·사용법 등을 충분히 연구하여 정보제공자 역할을 수행해야 한다.

• 어려운 전문용어를 남발하는 것은 고객의 이해를 방해해 신뢰를 얻기 어렵다.
• 거짓 정보나 오해를 부르는 설명은 기만적 판매에 해당해 금지된다.
• 설명이 길어진다고 싫은 내색을 하는 태도는 부적절하다.
• 비싼 상품 위주로 장점만 설명하는 것은 고객 이익보다 판매 실적을 우선하는 태도로 바람직하지 않다.

점포 입구 쪽에 구매빈도가 높은 상품을 배치한다는 것과, 고객 입장에서 상품 간 관련성을 고려해 배치하는 것이 효과적이라는 설명이 옳다.

구매빈도가 높은 상품을 입구 가까이 두면 고객을 자연스럽게 매장 안으로 끌어들일 수 있고, 함께 사용하는 상품끼리 이어 배치하면 관련 구매가 늘어난다.

• 상권조사로 입지와 고객 특성을 먼저 파악한 뒤 그 결과에 맞춰 점포 콘셉트를 정하는 것이 올바른 순서다.
• 점포 안쪽으로 들어갈수록 단가가 낮은 상품이 아니라 단가가 높은 상품을 배치해 체류 시간과 객단가를 높인다.

포장의 의사전달 기능에 해당하는 것은 제품 식별 기능과 제품의 인상을 심어주는 기능이다.

포장은 상표명·성분·사용법을 표시해 소비자가 상품을 알아보게 하고, 색채와 디자인으로 브랜드 이미지를 전달한다. 그래서 포장을 말 없는 판매원이라 부른다.

• 제품을 담는 기능은 내용물을 일정 단위로 담아 취급과 운반을 쉽게 하는 수용·편의 기능이다.
• 제품 보호 기능은 운송·보관 중 파손과 변질, 오염을 막는 물리적 보호 기능으로 둘 다 정보 전달과는 성격이 다르다.

상품을 제시할 때는 가격과 무관하게 모든 고객에게 동일한 태도로 응대해야 하므로, 가격에 따라 고객 응대를 달리하는 것은 옳지 않은 자세이다.

상품은 정중히 취급해 제시하고, 고객이 직접 만져보거나 작동해 볼 수 있도록 정면에서 보여주며, 혼선을 줄 정도로 많은 수량을 한꺼번에 보여주지 않는 것이 바람직하다.

고객이 스스로 선택할 수 있도록 적절히 질문하고 부담을 주지 않는 범위에서 안내하는 것도 올바른 상품 제시 방법이다.

고객에게 호감을 주려면 먼저 고객의 구매욕구와 취향을 경청한 뒤 그에 맞춰 설명해야 하므로, 상품 장점만 일방적으로 늘어놓은 후에야 고객의 의사를 듣는 방식은 옳지 않다.

고객에게 성실한 관심을 보이고 구입 여부와 상관없이 친절히 대하며, 불평·불만도 겸허하게 경청하고 고객의 주요 관심사를 파악해 대화하는 것이 바람직한 태도이다.

POS시스템은 전자주문시스템(EOS)과 연계되어 판매 데이터를 기반으로 신속하고 적절한 자동발주를 가능하게 하므로, 연계가 불가능하다는 설명은 옳지 않다.

POS 도입은 재고 적정화와 물류관리 합리화, 계산대 수 축소와 대기시간 단축, 단품관리를 통한 잘 팔리는 상품 파악, 판매원 교육시간 단축과 입력오류 방지 등의 효과를 가져온다.

직원의 기술과 지식, 정중함, 진실성, 믿음직함을 묻는 항목들은 SERVQUAL의 보증성(assurances) 차원을 측정한다.

보증성은 직원의 능력과 예의가 고객에게 신뢰와 확신을 주는 정도를 말하며, 글상자의 네 항목은 각각 능력·예절·신용·안전이라는 보증성의 구성 요소에 해당한다.

• 신뢰성은 약속한 서비스를 정확하게 제때 제공하는 정도다.
• 대응성은 고객을 기다리게 하지 않고 즉시 도우려는 자세를 뜻한다.
• 공감성은 고객을 개별적으로 이해하고 관심을 기울이는 정도, 유형성은 시설·장비·직원 용모처럼 눈에 보이는 요소를 가리킨다.

판매촉진(sales promotion)은 구매를 즉시 유도하기 위한 단기 인센티브이며, 호의적인 기업이미지 구축과 우호적 관계 형성은 PR(공중관계)의 특성에 가까우므로 이를 판매촉진의 가장 큰 장점으로 보기는 어렵다.

샘플은 제품을 시험적으로 사용해볼 수 있는 양을 제공하는 것이고, 광고가 구매의 이유를 제시한다면 판매촉진은 지금 사야 할 이유를 제안하며, 쿠폰은 구매 시 할인을 제공하는 증빙서라는 설명은 모두 타당하다.

본부 서버로 전국 점포의 냉장·냉동 온도와 냉난방, 간판·실내조명까지 원격 제어하는 IoT 기반 통합 시스템은 SEMS(Smart store Energy Management System)다.

이름 그대로 점포의 에너지 사용을 통합 관리하는 시스템으로, 전기요금 절감뿐 아니라 냉장·냉동 장비의 이상 감지와 식품 온도 관리까지 원격으로 처리한다.

• WMS는 창고의 입출고·재고·로케이션을 관리하는 창고관리시스템이다.
• MRP는 생산계획에 맞춰 자재 소요량을 산출하는 기법이고, ICS는 적정 재고 수준을 유지·통제하는 재고관리시스템이다.
• SSM은 기업형 슈퍼마켓이라는 업태를 가리키는 말이지 관리시스템이 아니다.

가격형 판매촉진에 해당하는 것은 쿠폰과 할인, 그리고 마일리지와 상환(리베이트)이다.

가격형 판촉은 소비자가 실제로 지불하는 금액을 직접 낮춰 주는 방식이다. 쿠폰과 할인은 구매 시점에 값을 깎아 주고, 마일리지와 상환은 구매 후 적립·환급으로 사실상 가격을 내려 준다.

반면 추첨과 회원제도는 금전적 할인 대신 당첨 기회나 소속감·부가 혜택으로 구매를 유도하므로 비가격형 판매촉진에 속한다.

점포 관리는 일반화된 기준만 따르는 것이 아니라 각 점포가 처한 개별성을 반영하여 이루어져야 하므로, 개별성보다 일반화된 관리를 따른다는 설명은 옳지 않다.

점포관리는 마케팅·건축·심리 등을 아우르는 종합적 접근이 필요하고 하드웨어·소프트웨어 양면성을 가지며, 소비자에게는 쾌적한 소비공간을, 소매상에게는 판촉 공간을 제공하고 선전소구·판촉·쾌적환경·관리 기능을 효율적으로 달성하게 해준다.

POP 광고는 고객 입장에서 판매원의 개입 없이 자유롭게 상품을 선택할 수 있도록 도와주는 효용을 준다.

• 판매원의 접객 활동을 돕는 것, 충동구매를 유발해 판매를 늘리는 것, 주력 상품을 강조하는 것, 다른 판촉 수단과 연결해 판매를 늘리는 것은 모두 판매(사업자) 측면에서의 효용에 해당한다.

관여도가 낮으면서 대안 간 중요한 차이는 크게 느껴질 때 나타나는 것은 다양성 추구형 구매행동이다.

제시된 표에서 ㉠은 저관여 수준이면서 대안 간 중요한 차이가 많음에 해당하는 칸이다. 이때 소비자는 제품에 불만이 있어서가 아니라 단순히 싫증을 덜기 위해 상표를 자주 바꾼다.

• 고관여이면서 대안 간 차이가 클 때는 정보 탐색을 많이 하는 복합형 구매행동이 나타난다.
• 고관여이면서 차이가 작을 때는 구매 후 불안을 줄이려는 인지부조화 감소형, 저관여이면서 차이가 작을 때는 늘 사던 것을 그대로 사는 습관형 구매행동이 된다.

광고는 일방향 대량전달 수단이고 인적판매는 쌍방향 대면접촉 수단이라는 기준에서 ㉠·㉢·㉤이 옳다.

㉠처럼 광고는 같은 메시지를 같은 소비자에게 짧은 시간 안에 반복 노출할 수 있고, ㉢처럼 시각과 청각을 함께 활용해 의도한 메시지를 전달한다. ㉤은 판매원이 직접 대면하는 인적판매의 단점으로, 자칫 구매압력을 주는 강압적 분위기가 만들어질 수 있다.

나머지는 이렇게 틀렸다.

• ㉡은 방향이 뒤바뀌었다 — 쌍방향인 쪽은 인적판매이고 광고가 일방적이다.
• ㉣의 TV광고는 대표적인 일방향 매체여서 상호작용으로 소비자의 욕구를 알아낼 수 없다.

공급이 수요를 넘어서고 경쟁이 심해진 단계에서 '팔릴 수 있는 제품을 만든다'는 발상은 고객 지향적 사고의 전형이다.

글상자는 시장의 공급이 수요보다 크고 고객의 욕구가 다양해지며 업체 간 경쟁이 심화되는 상황을 전제한다. 이때 기업은 고객의 욕구를 먼저 파악해 그에 맞는 제품을 개발하는 쪽으로 사고를 바꾼다.

대비되는 사고는 이렇다.

• 생산 지향적 사고는 수요가 공급보다 커서 '만들면 팔린다'는 전제 아래 생산성과 원가절감에 집중한다.
• 판매 지향적 사고는 이미 만들어 둔 제품을 어떻게든 팔기 위해 판촉과 설득에 집중한다.