[유통관리사 3급] 20년 3회차 시험지 PDF 다운로드

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문제 1

소비자기본법[시행 2019.7.1.] [법률 제16178호, 2018. 12.31., 일부개정] 내용 중 소비자단체의 업무로 옳지 않은 것은?

1소비자문제에 관한 조사·연구

2소비자정책의 종합적 추진 및 조정

3국가 및 지방자치단체의 소비자의 권익과 관련된 시책에 대한 건의

4소비자의 불만 및 피해를 처리하기 위한 상담·정보 제공 및 당사자 사이의 합의의 권고

5물품등의 규격·품질·안전성·환경성에 관한 시험·검사 및 가격 등을 포함한 거래조건이나 거래방법에 관한 조사·분석

문제 2

도매상에 대한 설명으로 옳은 것은?

1독립형 상인도매상은 자신의 상호를 걸고 상품을 판매하는 매매차익을 수입원으로 하는 도매상이다.

2계약형 상인도매상은 제조업체로부터 상품을 위탁받아 판매하는 도매상이다.

3대리판매도매상은 단발적인 계약에 의해 제조업체로 부터 상품을 구매하여 판매하는 도매상이다.

4중개(仲介)판매도매상은 특정 제조업체와 계약을 맺고 제조업체의 상호를 걸고 상품을 판매하는 도매상이다.

5위탁수수료도매상은 제조업체와 소매상과의 거래를 연결시켜주고 판매실적에 따른 수수료를 수취하는 도매상이다.

문제 3

직업윤리에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1직업윤리는 직업적 활동에 있어서 요구되는 행동규범을 의미한다.

2국가 경제적으로 기업의 역할이 커지면서 직업윤리는 기업윤리에 내포된 개념으로 이해되고있다.

3직업윤리는 사회생활을 하면서 직면할 수 밖에 없는 윤리문제를 직업생활이라는 특수한 사회적 상황에 적용한 것이다.

4직업윤리는 어떤 직업에도 보편적으로 요구되는 일반적 직업윤리와 특수한 직업영역과 직능에 따른 직무를 수행할 때 요구되는 특수직업 또는 전문직의 윤리로 나눌 수 있다.

5원만한 직장 생활을 하기 위해 요구되는 자세, 가치관 및 올바른 직업관을 직업윤리라 할 수 있다.

문제 4

기업윤리 담당부서의 업무로 옳지 않은 것은?

1윤리감사를 실시한다.

2종업원 윤리교육 프로그램을 작성하고 관리한다.

3회사의 기업윤리강령과 종업원 행동준칙을 제정한다.

4윤리문제에 관한 종업원의 의문사항에 대한 유권해석은 해주지 않는다.

5비윤리적인 행위가 포착될 경우에 재발 방지를 위해 적절한 조치를 취한다.

문제 5

아래 글상자 내용은 유통산업발전법 [시행 2020.7.30.][법률 제16902호, 2020,1,29., 타법개정] 중 대규모점포에 대한 설명이다. ㉠과 ㉡에 들어갈 내용이 순서대로 나열된 것으로 옳은 것은?

1㉠ 대통령령 ㉡ 1천

2㉠ 대통령령 ㉡ 2천

3㉠ 대통령령 ㉡ 3천

4㉠ 국무총리령 ㉡ 1천

5㉠ 국무총리령 ㉡ 3천

문제 6

아래 글상자의 사례가 나타내는 채널유형으로 옳은 것은?

1글로벌채널(Global Channel)

2옴니채널(Omni Channel)

3멀티채널(Multi Channel)

4다이렉트채널(Direct Channel)

5소셜네트워크채널(Social networks Channel)

문제 7

중간상의 분류기능(sorting process)에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1집적(accumulation): 여러 생산자들로부터 상품을 구매하여 대량으로 축적하는 기능

2분류(sorting out): 이질적인 제품들을 크기, 품질, 색상 등을 기준으로 동질적인 집단으로 나누는 기능

3분할(allocation): 동질적인 제품들을 소규모 단위로 나누는 기능

4구색(assorting): 판매를 위해 분할된 상품들을 카테고리별로 매장에 진열하는 기능

5표준화(standardization): 제품들을 동일하게 매장에 진열하는 기능

문제 8

무리한 보상요구를 하는 고객과의 상담요령으로 옳지 않은 것은?

1소비자를 존중하면서 응대한다.

2문제해결에 관련된 전문지식을 준비한다.

3과거의 유사한 피해보상 사례를 수집하여 검토한다.

4쌍방 간에 일보씩 양보하는 선에서 합의를 도출한다.

5그 분야 전문가의 조언을 받아 대체안을 준비하는 것은 바람직하지 않다.

문제 9

도매상의 제조업자를 위한 유통기능으로 옳지 않은 것은?

1시장확보기능

2시장정보제공기능

3재고유지기능

4주문처리기능

5조언 및 기술지원기능

문제 10

여성의 사회적 진출이 늘어남에 따라 직장 내 여성의 역할과 여성에 대한 태도 변화가 요구된다. 이와 관련하여 보기 중 옳지 않은 것은?

1남성 위주의 여성차별을 없애고 여성에 대한 성적 조롱이나 언행을 해서는 안 된다.

2남성도 여성과 함께 일해야 할 동등한 동반자로서 인식해야 한다.

3여성 자신들도 사회의 한 구성원으로서 당당하게 업무에 임해야 한다.

4평상시는 남녀평등을 주장하지만 힘들거나 곤란한 일이 생기면 여자니까 봐달라는 기회주의적 태도는 지양해야 한다.

5약자 우선의 원칙에 의거 어느 정도 불공정한 경쟁은 수용할 수 있으나 진정한 선의경쟁이 이루어지도록 남녀 간의 상호 노력을 해야 한다.

문제 11

소매업의 변화 추세 및 사례에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1소매업체 자체상표의 위력 증가: 유통업체의 PB(private brand) 인기 상승

2소매점의 양극화 현상: 하이테크(할인점), 하이터치(전문점) 양극화

3경로지배력의 변화: 경로지배력이 소매우위에서 제조우위로 변화

4강력한 소매기업의 등장: 할인점, 카테고리킬러, 회원제 창고형도소매업 출현

5편의제공의 중요성 증대: 휴식공간, 현금인출기, 문화센터 등 운영

문제 12

판매원과 고객과의 관계에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1판매원과 고객은 서비스를 창출하는 과정에서 상호작용이 이루어진다.

2성공적인 소매점 서비스 성과를 얻기 위해서는 판매원은 부수적이고 고객의 욕구에만 집중하여야 한다.

3판매원과 고객의 상호작용이 서비스 경험에 대한 고객지각에 강력한 영향을 미친다.

4고객들은 서비스를 제공하는 판매원의 자세를 통해 서비스 경험의 품질을 판단한다.

5판매원의 만족과 고객의 만족은 연쇄적으로 서비스기업의 수익성으로 이어진다.

문제 13

청소년보호법(법률 제 17091호, 2020.3.24., 타법개정)에서 청소년유해매체물의 유통규제와 관련된 규정에 해당하지 않는 것은?

1비포장 의무

2표시 의무

3판매 금지

4방송시간 제한

5광고선전 제한

문제 14

다음 중 소매업태 특성에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1편의점: 편리성을 추구하는 긴 영업시간

2슈퍼마켓: 식료품을 중심으로 다양한 상품을 판매하는 셀프 서비스 방식

3회원제 도매클럽: 일정액의 연회비를 받고 회원들에게 할인된 가격으로 판매

4하이퍼마켓: 특정한 분야의 상품을 전문적으로 취급하는 전문 할인점

5아웃렛: 일반적으로 정상 판매 후 남은 상품 등의 처분을 위해 제품을 저렴하게 판매

문제 15

유능한 영업관리자가 되기 위해 갖추어야 할 성격적 특성으로 옳지 않은 것은?

1자신의 능력과 자질에 대한 자신감을 바탕으로 어떠한 어려움이나 문제도 해결해 나갈 수 있다는 마음가짐이 필요하다.

2외부의 환경변화에 수동적으로 적응해 나가는 자세가 필요하다.

3많은 사람과 좋은 관계를 유지해야 하고, 자신의 이득보다는 주변 사람들의 발전을 먼저 생각하는 자세가 필요하다.

4여러 가지 업무를 무리 없이 수행하기 위한 열정이 필요하다.

5특수한 문제일 경우 창의적인 해결능력을 갖출 필요가 있다.

문제 16

옴니채널(omni-channel)에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1옴니채널(omni-channel)은 멀티채널(multi-channel)에서 한 단계 더 진화한 형태이다.

2모든 쇼핑채널을 유기적으로 결합하여 온·오프라인의 다양한 채널에서 고객편의의 극대화가 이루어진다.

3독립적으로 운영되던 채널들을 유기적으로 통합하여 서로의 부족한 부분을 메워주는 보완적 관계를 갖는다.

4채널 간의 불필요한 경쟁은 온·오프라인의 판매실적을 통합함으로써 해결한다.

5각각의 매장에서 파는 물건은 동일한 회사에서 공급하지만 매장별로 다른 가격 혹은 독립적 프로모션을 제공한다.

문제 17

아래 글상자 ㉠~㉣에 들어갈 유통형식을 나열한 것으로 옳은 것은?

1㉠ 가전업체 직영점, SSM(Super SuperMarket)

2㉡ 대형마트, 홈쇼핑 채널 활용 의류업체

3㉢ 화장품 방문판매, 보험 상품 인터넷판매

4㉣ 중소슈퍼, 오픈마켓을 통한 생활용품 판매업체

5㉠ 의류업체 전속대리점, 농축산물 인터넷 직거래

문제 18

아래 글상자에서 할인점(discount store)의 원가 절감방안으로 옳은 것을 모두 고르면?

1㉠

2㉠,㉢

3㉠,㉣

4㉠,㉡,㉢

5㉠,㉡,㉢,㉣

문제 19

매장 내에서의 판매원의 자세로 옳지 않은 것은?

1부드럽고 밝은 표정을 담은 채 시선은 고객의 태도나 동작을 관찰한다.

2고객에 신속히 응대할 수 있는 가장 편리한 장소에 위치한다.

3고객의 쇼핑을 보조하기 위해 적극적으로 고객의 공간으로 들어가 고객 시선의 정면에서 응대한다.

4오픈 전에 POP와 진열대 및 매장바닥을 깨끗하게 청소하여 쾌적하게 공간을 관리한다.

5매장에 손님이 없다면 상품이 제 자리에 잘 진열되어 있는지 진열량은 적절한지 상품을 점검한다.

문제 20

아래 글상자에서 유통채널의 진화과정 순서가 옳게 나열된 것은?

1㉠-㉡-㉣-㉢-㉤

2㉠-㉡-㉤-㉢-㉣

3㉠-㉤-㉣-㉡-㉢

4㉠-㉤-㉡-㉣-㉢

5㉠-㉤-㉣-㉢-㉡

문제 21

고객을 응대할 때 사용하는 화법으로 가장 옳은 것은?

1○○씨, 반갑습니다.

2오른쪽! 오른쪽 복도로 가세요.

3카드결제를 위해 여기에 서명이요.

4결제 됐는지 확인 부탁드립니다.

5찾으시는 제품은 왼쪽 선반에 있을 거 같은데요.

문제 22

가구를 가정에서 배치했을 때의 방의 모습을 미리 보여줄 수 있도록, 연관되는 품목들을 한 공간에 함께 진열하여 보여주는 방식의 진열로 가장 옳은 것은?

1전면(frontage) 진열

2색상별 진열

3용도별 진열

4스타일별 진열

5라이프스타일 진열

문제 23

아래 글상자에서 설명하는 용어로 옳은 것은?

1화이트 컨슈머(white consumer)

2블랙 컨슈머(black consumer)

3그린슈머(greensumer)

4프로슈머(prosumer)

5팬슈머(fansumer)

문제 24

브랜드의 구성요소로서 가장 옳지 않은 것은?

1이름(name)

2로고(logo)

3심볼(symbol)

4슬로건(slogan)

5표시(label)

문제 25

소매점포 매장 내의 어디에 어떻게 상품을 배치해야 하는지를 알려주는 그림으로서 옳은 것은?

1플래노그램(planogram)

2다이어그램(diagram)

3플로어 플랜(floor plan)

4개방형 플로어 플랜(open floor plan)

5폐쇄형 플로어 플랜(closed floor plan)

문제 26

아래 글상자의 특성을 지닌 유형의 소비재 상품에 대한 마케팅 방식으로 가장 적절한 것은?

1집중적 유통

2고마진 책정

3대중매체 광고

4수요 전환적 마케팅

5신규고객 대상 프로모션

문제 27

상품진열과 관련하여 페이스(face)에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

1페이스는 가로 진열대의 숫자를 가리킨다.

2페이스는 어느 상품을 가로로 몇 개 진열하는가를 말하는 것이다.

3잘 팔리는 고회전 상품의 페이스를 확대진열하면 판매를 증가시키는데 도움이 된다.

4페이스는 진열의 깊이 이다.

5같은 선반 위에 몇 단을 쌓아 올리는 것은 페이스 수와 관계가 없다.

문제 28

다음 중 점포활성화를 위한 점포환경 관리로 옳지 않은 것은?

1고객동선을 고려하여 상품을 배치하여 편리하고 쾌적한 쇼핑환경을 제공한다.

2POP나 상품안내 표지판이 낡았을 경우 신속히 교체한다.

3매장을 청결하게 유지하여 긍정적인 점포이미지를 제공한다.

4친근한 매장 분위기를 조성해야 한다.

5점포의 입구나 입구 주변보다는 제품진열에 집중하여야 한다.

문제 29

점포구성을 위해 상품을 부문, 카테고리, 품목 순서로 분류할 때 고려해야 할 요소들만을 모두 옳게 묶은 것은?

1㉠

2㉠, ㉡

3㉠, ㉡, ㉢

4㉠, ㉡, ㉢, ㉣

5㉠, ㉡, ㉢, ㉣, ㉤

문제 30

점포의 특선품구역(feature areas)은 고객의 관심을 끌어 원하는 반응을 이끌어내기 위해 설치된 구역이다. 아래 글상자의 내용들 가운데 모든 특선품구역을 옳게 묶은 것은?

1㉠

2㉠, ㉡

3㉡, ㉢

4㉠, ㉡, ㉣

5㉠, ㉡, ㉢, ㉣

문제 31

판매담당자가 고객을 대면할 때의 요령으로 옳은 것은?

1고객의 시선을 회피한다.

2한 곳에 여러 명이 몰려 있다.

3매대나 기둥 등에 기대고 있다.

4주머니에 손을 넣거나 팔짱을 끼고 있다.

5부드럽고 밝은 표정으로 고객의 태도나 동작을 관찰한다.

문제 32

다음은 판매를 위한 고객의 구매심리 5단계이다. 순서대로 바르게 나열한 것은?

1주의 → 흥미 → 확신 → 욕망 → 구매

2주의 → 욕망 → 흥미 → 확신 → 구매

3주의 → 확신 → 흥미 → 욕망 → 구매

4주의 → 흥미 → 욕망 → 확신 → 구매

5주의 → 확신 → 욕망 → 흥미 → 구매

문제 33

고객을 맞이하는 태도에 대한 설명으로 옳은 것은?

1문이 열리는 소리가 들리면 하던 업무를 계속하며 큰소리로 인사를 한다.

2고객과 눈이 마주치지 않으면 인사하지 않고 고객과 눈이 마주쳤을 때 인사한다.

3고객이 약속을 하고 방문했는데 찾는 사람이 부재중이라면 기다리게 한다.

4고객이 방문의 용건을 말하지 않는다면 일단 하던 일에 집중하며 내버려둔다.

5고객이 용건을 말한다면 정중한 태도로 묻고 확인한 후 잘 기억하여 처리한다.

문제 34

고객의 판매결정을 촉구하기 위한 판매기법으로 가장 옳지 않은 것은?

1고객이 생각을 정리하여 구매를 결정할 수 있도록 거리를 두고 떨어져서 지켜본다.

2유사한 제품을 비교하도록 유도하여 어느 하나를 택하도록 하는 종결법을 활용한다.

3고객이 그 제품을 갖게 됨으로써 얻게 되는 여러 가지 이점을 안내한다.

4고객이 결정하기 좋게 제품의 이점과 단점을 정리해주어 결정을 도와준다.

5고객에게 어필할 수 있다고 생각되는 가장 중요한 이익을 요약하여 설명한다.

문제 35

판매시점정보관리(POS) 시스템의 중심적 역할을 하는 바코드는 슈퍼마켓의 관리 효율을 높이기 위해 고안되어 전 산업계에서 널리 이용되고 있다. 바코드에 대한 설명으로 옳은 것을 모두 고른 것은?

1㉠, ㉡

2㉠, ㉢

3㉠, ㉣

4㉡, ㉢

5㉡, ㉣

문제 36

다음 중 서비스의 특성인 무형성, 비분리성, 이질성, 공감성, 소멸성에 대한 설명으로 가장 옳은 것은?

1이질성과 관련하여, 구매 전 품질을 파악하기 어렵기 때문에 유형적 단서를 제공하는 것이 중요하다.

2무형성과 관련하여, 서비스 품질을 사전에 통제하기 어렵기 때문에 종업원 교육이 무엇보다 중요하다.

3소멸성과 관련하여, 서비스의 질을 동일하게 유지하기 위해 고객서비스에 대한 매뉴얼 제작이 필요하다.

4비분리성과 관련하여, 서비스는 제공하는 시점에 소비하지 않으면 사라지기 때문에 예약이나 할인 등 수요관리정책을 수립해야 한다.

5공감성과 관련하여, 서비스는 대인적으로 이루어지기 때문에 고객의 요구에 따라 서로 다른 수준의 서비스를 제공해야 한다.

문제 37

마케팅믹스는 목표시장 내에 강력한 포지션을 구축하는데 활용되는 전술적 도구들이다. 다음 중 마케팅믹스의 요소로 옳지 않은 것은?

1제품(product)

2가격(price)

3정책(policy)

4유통(place)

5촉진(promotion)

문제 38

다음 중 커뮤니케이션 원칙에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1이상적인 의사전달이 이루어지기 위해서는 그 의미가 명확해야 한다.

2전달되는 과정에서 수신자에 맞게 내용을 수정·가감하여 더 이해하기 쉽게 전달해야 한다.

3좋은 커뮤니케이션의 내용이라 할지라도 적절한 시기와 시간을 맞추지 못하면 불필요하다.

4커뮤니케이션 횟수가 과한 것은 오히려 역효과를 나타낼 수 있다.

5커뮤니케이션은 내용에 대한 관심과 수용 가능성이 있을 때 가치와 능률이 있다.

문제 39

아래의 내용은 어떤 진열방법에 대한 설명인가?

1수직 진열

2수평 진열

3샌드위치 진열

4라이트업 진열

5전진입체 진열

문제 40

다음 중 상품 진열이 갖는 서비스적 기능으로 가장 옳지 않은 것은?

1빠른 시간에 원하는 상품을 찾을 수 있도록 하는 시간절약 서비스의 의미를 갖는다.

2상품 종류를 쉽게 식별할 수 있도록 하는 식별 서비스의 의미를 갖는다.

3다른 상품과의 비교를 쉽게 할 수 있도록 하는 비교서비스의 의미를 갖는다.

4소비자에게 상품의 정보를 알려 주는 정보 서비스의 의미를 갖는다.

5판매되지 않은 물건을 적절한 환경에서 관리하는 보관서비스의 의미를 갖는다.

문제 41

서비스를 제공하는 종업원들의 태도로 옳은 것은?

1고객 요구나 문제를 못 본척하며 고객을 피하는 태도

2고객 사정은 고려하지 않고 무뚝뚝하게 대하는 태도

3고객입장보다는 내부규정을 내세우면서 예외를 전혀 인정하지 않고 상식이 통하지 않는 태도

4담당부서가 아니라고 타부서로 안내하거나 고객을 여기 저기로 돌리는 태도

5고객이 다양한 상품을 살펴본 후 특정제품에서 발길을 멈추었을 때 다가가서 설명을 해주는 태도

문제 42

글상자에서 점포 레이아웃(Lay-out)의 유형 중 격자형 배치에 대한 내용으로 옳은 것을 모두 고르면?

1㉠, ㉡

2㉠, ㉢

3㉡, ㉢

4㉡, ㉣

5㉢, ㉣

문제 43

고객을 대할 때 경청의 자세로 가장 옳지 않은 것은?

1말하는 상대방 쪽으로 상체를 기울이며 관심을 표현한다.

2상대방의 눈을 쳐다보며 대화하고 관심어린 눈빛을 보인다.

3중요한 부분에서는 고개를 끄덕이는 등 반응을 보인다.

4모호한 부분이 있더라도 듣는 것에 집중한다.

5상대방의 입장과 상황을 고려하면서 듣는다.

문제 44

다음의 상황에서 불만을 갖고 있는 고객을 응대하는 기법으로 옳지 않은 것은?

1고객님 너무 오래 기다리셨죠? 대단히 죄송합니다.

2기다리느라 많이 힘드셨죠? 제가 더 친절히 모시겠습니다.

3길 건너편 다른 은행으로 가시면 이런 기다림은 없으실 겁니다.

4고객님의 불편 충분히 이해합니다. 최선을 다해 처리해드리겠습니다.

5죄송하지만, 월말이다 보니 대기고객이 많습니다. 제가 자세히 응대해 드리겠습니다.

문제 45

광고의 특징에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1대중을 대상으로 의사소통이 이루어지기 때문에 전달하고자 하는 메시지가 합법적이어야 한다.

2메시지를 반복적으로 전달하여 잠재적 소비자들을 자극해야한다.

3문자, 소리, 그림, 색깔 등을 이용해 메시지를 다양하게 표현할 수 있다.

4소비자들의 소득, 취미, 구매 동기 등이 서로 다름에도 불구하고 동일한 메시지를 일방적으로 제시할 수 밖에 없다.

5광고 매체가 달라지더라도 대중에게 미치는 파급효과는 같다.

문제 1

소비자기본법[시행 2019.7.1.] [법률 제16178호, 2018. 12.31., 일부개정] 내용 중 소비자단체의 업무로 옳지 않은 것은?

1소비자문제에 관한 조사·연구

2소비자정책의 종합적 추진 및 조정

3국가 및 지방자치단체의 소비자의 권익과 관련된 시책에 대한 건의

4소비자의 불만 및 피해를 처리하기 위한 상담·정보 제공 및 당사자 사이의 합의의 권고

5물품등의 규격·품질·안전성·환경성에 관한 시험·검사 및 가격 등을 포함한 거래조건이나 거래방법에 관한 조사·분석

문제 2

도매상에 대한 설명으로 옳은 것은?

1독립형 상인도매상은 자신의 상호를 걸고 상품을 판매하는 매매차익을 수입원으로 하는 도매상이다.

2계약형 상인도매상은 제조업체로부터 상품을 위탁받아 판매하는 도매상이다.

3대리판매도매상은 단발적인 계약에 의해 제조업체로 부터 상품을 구매하여 판매하는 도매상이다.

4중개(仲介)판매도매상은 특정 제조업체와 계약을 맺고 제조업체의 상호를 걸고 상품을 판매하는 도매상이다.

5위탁수수료도매상은 제조업체와 소매상과의 거래를 연결시켜주고 판매실적에 따른 수수료를 수취하는 도매상이다.

문제 3

직업윤리에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1직업윤리는 직업적 활동에 있어서 요구되는 행동규범을 의미한다.

2국가 경제적으로 기업의 역할이 커지면서 직업윤리는 기업윤리에 내포된 개념으로 이해되고있다.

3직업윤리는 사회생활을 하면서 직면할 수 밖에 없는 윤리문제를 직업생활이라는 특수한 사회적 상황에 적용한 것이다.

5원만한 직장 생활을 하기 위해 요구되는 자세, 가치관 및 올바른 직업관을 직업윤리라 할 수 있다.

문제 4

기업윤리 담당부서의 업무로 옳지 않은 것은?

1윤리감사를 실시한다.

2종업원 윤리교육 프로그램을 작성하고 관리한다.

3회사의 기업윤리강령과 종업원 행동준칙을 제정한다.

4윤리문제에 관한 종업원의 의문사항에 대한 유권해석은 해주지 않는다.

5비윤리적인 행위가 포착될 경우에 재발 방지를 위해 적절한 조치를 취한다.

문제 5

1㉠ 대통령령 ㉡ 1천

2㉠ 대통령령 ㉡ 2천

3㉠ 대통령령 ㉡ 3천

4㉠ 국무총리령 ㉡ 1천

5㉠ 국무총리령 ㉡ 3천

문제 6

아래 글상자의 사례가 나타내는 채널유형으로 옳은 것은?

1글로벌채널(Global Channel)

2옴니채널(Omni Channel)

3멀티채널(Multi Channel)

4다이렉트채널(Direct Channel)

5소셜네트워크채널(Social networks Channel)

문제 7

중간상의 분류기능(sorting process)에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1집적(accumulation): 여러 생산자들로부터 상품을 구매하여 대량으로 축적하는 기능

2분류(sorting out): 이질적인 제품들을 크기, 품질, 색상 등을 기준으로 동질적인 집단으로 나누는 기능

3분할(allocation): 동질적인 제품들을 소규모 단위로 나누는 기능

4구색(assorting): 판매를 위해 분할된 상품들을 카테고리별로 매장에 진열하는 기능

5표준화(standardization): 제품들을 동일하게 매장에 진열하는 기능

문제 8

무리한 보상요구를 하는 고객과의 상담요령으로 옳지 않은 것은?

1소비자를 존중하면서 응대한다.

2문제해결에 관련된 전문지식을 준비한다.

3과거의 유사한 피해보상 사례를 수집하여 검토한다.

4쌍방 간에 일보씩 양보하는 선에서 합의를 도출한다.

5그 분야 전문가의 조언을 받아 대체안을 준비하는 것은 바람직하지 않다.

문제 9

도매상의 제조업자를 위한 유통기능으로 옳지 않은 것은?

1시장확보기능

2시장정보제공기능

3재고유지기능

4주문처리기능

5조언 및 기술지원기능

문제 10

여성의 사회적 진출이 늘어남에 따라 직장 내 여성의 역할과 여성에 대한 태도 변화가 요구된다. 이와 관련하여 보기 중 옳지 않은 것은?

1남성 위주의 여성차별을 없애고 여성에 대한 성적 조롱이나 언행을 해서는 안 된다.

2남성도 여성과 함께 일해야 할 동등한 동반자로서 인식해야 한다.

3여성 자신들도 사회의 한 구성원으로서 당당하게 업무에 임해야 한다.

4평상시는 남녀평등을 주장하지만 힘들거나 곤란한 일이 생기면 여자니까 봐달라는 기회주의적 태도는 지양해야 한다.

5약자 우선의 원칙에 의거 어느 정도 불공정한 경쟁은 수용할 수 있으나 진정한 선의경쟁이 이루어지도록 남녀 간의 상호 노력을 해야 한다.

문제 11

소매업의 변화 추세 및 사례에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1소매업체 자체상표의 위력 증가: 유통업체의 PB(private brand) 인기 상승

2소매점의 양극화 현상: 하이테크(할인점), 하이터치(전문점) 양극화

3경로지배력의 변화: 경로지배력이 소매우위에서 제조우위로 변화

4강력한 소매기업의 등장: 할인점, 카테고리킬러, 회원제 창고형도소매업 출현

5편의제공의 중요성 증대: 휴식공간, 현금인출기, 문화센터 등 운영

문제 12

판매원과 고객과의 관계에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1판매원과 고객은 서비스를 창출하는 과정에서 상호작용이 이루어진다.

2성공적인 소매점 서비스 성과를 얻기 위해서는 판매원은 부수적이고 고객의 욕구에만 집중하여야 한다.

3판매원과 고객의 상호작용이 서비스 경험에 대한 고객지각에 강력한 영향을 미친다.

4고객들은 서비스를 제공하는 판매원의 자세를 통해 서비스 경험의 품질을 판단한다.

5판매원의 만족과 고객의 만족은 연쇄적으로 서비스기업의 수익성으로 이어진다.

문제 13

청소년보호법(법률 제 17091호, 2020.3.24., 타법개정)에서 청소년유해매체물의 유통규제와 관련된 규정에 해당하지 않는 것은?

1비포장 의무

2표시 의무

3판매 금지

4방송시간 제한

5광고선전 제한

문제 14

다음 중 소매업태 특성에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1편의점: 편리성을 추구하는 긴 영업시간

2슈퍼마켓: 식료품을 중심으로 다양한 상품을 판매하는 셀프 서비스 방식

3회원제 도매클럽: 일정액의 연회비를 받고 회원들에게 할인된 가격으로 판매

4하이퍼마켓: 특정한 분야의 상품을 전문적으로 취급하는 전문 할인점

5아웃렛: 일반적으로 정상 판매 후 남은 상품 등의 처분을 위해 제품을 저렴하게 판매

문제 15

유능한 영업관리자가 되기 위해 갖추어야 할 성격적 특성으로 옳지 않은 것은?

1자신의 능력과 자질에 대한 자신감을 바탕으로 어떠한 어려움이나 문제도 해결해 나갈 수 있다는 마음가짐이 필요하다.

2외부의 환경변화에 수동적으로 적응해 나가는 자세가 필요하다.

3많은 사람과 좋은 관계를 유지해야 하고, 자신의 이득보다는 주변 사람들의 발전을 먼저 생각하는 자세가 필요하다.

4여러 가지 업무를 무리 없이 수행하기 위한 열정이 필요하다.

5특수한 문제일 경우 창의적인 해결능력을 갖출 필요가 있다.

문제 16

옴니채널(omni-channel)에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1옴니채널(omni-channel)은 멀티채널(multi-channel)에서 한 단계 더 진화한 형태이다.

2모든 쇼핑채널을 유기적으로 결합하여 온·오프라인의 다양한 채널에서 고객편의의 극대화가 이루어진다.

3독립적으로 운영되던 채널들을 유기적으로 통합하여 서로의 부족한 부분을 메워주는 보완적 관계를 갖는다.

4채널 간의 불필요한 경쟁은 온·오프라인의 판매실적을 통합함으로써 해결한다.

5각각의 매장에서 파는 물건은 동일한 회사에서 공급하지만 매장별로 다른 가격 혹은 독립적 프로모션을 제공한다.

문제 17

아래 글상자 ㉠~㉣에 들어갈 유통형식을 나열한 것으로 옳은 것은?

1㉠ 가전업체 직영점, SSM(Super SuperMarket)

2㉡ 대형마트, 홈쇼핑 채널 활용 의류업체

3㉢ 화장품 방문판매, 보험 상품 인터넷판매

4㉣ 중소슈퍼, 오픈마켓을 통한 생활용품 판매업체

5㉠ 의류업체 전속대리점, 농축산물 인터넷 직거래

문제 18

아래 글상자에서 할인점(discount store)의 원가 절감방안으로 옳은 것을 모두 고르면?

1㉠

2㉠,㉢

3㉠,㉣

4㉠,㉡,㉢

5㉠,㉡,㉢,㉣

문제 19

매장 내에서의 판매원의 자세로 옳지 않은 것은?

1부드럽고 밝은 표정을 담은 채 시선은 고객의 태도나 동작을 관찰한다.

2고객에 신속히 응대할 수 있는 가장 편리한 장소에 위치한다.

3고객의 쇼핑을 보조하기 위해 적극적으로 고객의 공간으로 들어가 고객 시선의 정면에서 응대한다.

4오픈 전에 POP와 진열대 및 매장바닥을 깨끗하게 청소하여 쾌적하게 공간을 관리한다.

5매장에 손님이 없다면 상품이 제 자리에 잘 진열되어 있는지 진열량은 적절한지 상품을 점검한다.

문제 20

아래 글상자에서 유통채널의 진화과정 순서가 옳게 나열된 것은?

1㉠-㉡-㉣-㉢-㉤

2㉠-㉡-㉤-㉢-㉣

3㉠-㉤-㉣-㉡-㉢

4㉠-㉤-㉡-㉣-㉢

5㉠-㉤-㉣-㉢-㉡

문제 21

고객을 응대할 때 사용하는 화법으로 가장 옳은 것은?

1○○씨, 반갑습니다.

2오른쪽! 오른쪽 복도로 가세요.

3카드결제를 위해 여기에 서명이요.

4결제 됐는지 확인 부탁드립니다.

5찾으시는 제품은 왼쪽 선반에 있을 거 같은데요.

문제 22

1전면(frontage) 진열

2색상별 진열

3용도별 진열

4스타일별 진열

5라이프스타일 진열

문제 23

아래 글상자에서 설명하는 용어로 옳은 것은?

1화이트 컨슈머(white consumer)

2블랙 컨슈머(black consumer)

3그린슈머(greensumer)

4프로슈머(prosumer)

5팬슈머(fansumer)

문제 24

브랜드의 구성요소로서 가장 옳지 않은 것은?

1이름(name)

2로고(logo)

3심볼(symbol)

4슬로건(slogan)

5표시(label)

문제 25

소매점포 매장 내의 어디에 어떻게 상품을 배치해야 하는지를 알려주는 그림으로서 옳은 것은?

1플래노그램(planogram)

2다이어그램(diagram)

3플로어 플랜(floor plan)

4개방형 플로어 플랜(open floor plan)

5폐쇄형 플로어 플랜(closed floor plan)

문제 26

아래 글상자의 특성을 지닌 유형의 소비재 상품에 대한 마케팅 방식으로 가장 적절한 것은?

1집중적 유통

2고마진 책정

3대중매체 광고

4수요 전환적 마케팅

5신규고객 대상 프로모션

문제 27

상품진열과 관련하여 페이스(face)에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

1페이스는 가로 진열대의 숫자를 가리킨다.

2페이스는 어느 상품을 가로로 몇 개 진열하는가를 말하는 것이다.

3잘 팔리는 고회전 상품의 페이스를 확대진열하면 판매를 증가시키는데 도움이 된다.

4페이스는 진열의 깊이 이다.

5같은 선반 위에 몇 단을 쌓아 올리는 것은 페이스 수와 관계가 없다.

문제 28

다음 중 점포활성화를 위한 점포환경 관리로 옳지 않은 것은?

1고객동선을 고려하여 상품을 배치하여 편리하고 쾌적한 쇼핑환경을 제공한다.

2POP나 상품안내 표지판이 낡았을 경우 신속히 교체한다.

3매장을 청결하게 유지하여 긍정적인 점포이미지를 제공한다.

4친근한 매장 분위기를 조성해야 한다.

5점포의 입구나 입구 주변보다는 제품진열에 집중하여야 한다.

문제 29

점포구성을 위해 상품을 부문, 카테고리, 품목 순서로 분류할 때 고려해야 할 요소들만을 모두 옳게 묶은 것은?

1㉠

2㉠, ㉡

3㉠, ㉡, ㉢

4㉠, ㉡, ㉢, ㉣

5㉠, ㉡, ㉢, ㉣, ㉤

문제 30

1㉠

2㉠, ㉡

3㉡, ㉢

4㉠, ㉡, ㉣

5㉠, ㉡, ㉢, ㉣

문제 31

판매담당자가 고객을 대면할 때의 요령으로 옳은 것은?

1고객의 시선을 회피한다.

2한 곳에 여러 명이 몰려 있다.

3매대나 기둥 등에 기대고 있다.

4주머니에 손을 넣거나 팔짱을 끼고 있다.

5부드럽고 밝은 표정으로 고객의 태도나 동작을 관찰한다.

문제 32

다음은 판매를 위한 고객의 구매심리 5단계이다. 순서대로 바르게 나열한 것은?

1주의 → 흥미 → 확신 → 욕망 → 구매

2주의 → 욕망 → 흥미 → 확신 → 구매

3주의 → 확신 → 흥미 → 욕망 → 구매

4주의 → 흥미 → 욕망 → 확신 → 구매

5주의 → 확신 → 욕망 → 흥미 → 구매

문제 33

고객을 맞이하는 태도에 대한 설명으로 옳은 것은?

1문이 열리는 소리가 들리면 하던 업무를 계속하며 큰소리로 인사를 한다.

2고객과 눈이 마주치지 않으면 인사하지 않고 고객과 눈이 마주쳤을 때 인사한다.

3고객이 약속을 하고 방문했는데 찾는 사람이 부재중이라면 기다리게 한다.

4고객이 방문의 용건을 말하지 않는다면 일단 하던 일에 집중하며 내버려둔다.

5고객이 용건을 말한다면 정중한 태도로 묻고 확인한 후 잘 기억하여 처리한다.

문제 34

고객의 판매결정을 촉구하기 위한 판매기법으로 가장 옳지 않은 것은?

1고객이 생각을 정리하여 구매를 결정할 수 있도록 거리를 두고 떨어져서 지켜본다.

2유사한 제품을 비교하도록 유도하여 어느 하나를 택하도록 하는 종결법을 활용한다.

3고객이 그 제품을 갖게 됨으로써 얻게 되는 여러 가지 이점을 안내한다.

4고객이 결정하기 좋게 제품의 이점과 단점을 정리해주어 결정을 도와준다.

5고객에게 어필할 수 있다고 생각되는 가장 중요한 이익을 요약하여 설명한다.

문제 35

1㉠, ㉡

2㉠, ㉢

3㉠, ㉣

4㉡, ㉢

5㉡, ㉣

문제 36

다음 중 서비스의 특성인 무형성, 비분리성, 이질성, 공감성, 소멸성에 대한 설명으로 가장 옳은 것은?

1이질성과 관련하여, 구매 전 품질을 파악하기 어렵기 때문에 유형적 단서를 제공하는 것이 중요하다.

2무형성과 관련하여, 서비스 품질을 사전에 통제하기 어렵기 때문에 종업원 교육이 무엇보다 중요하다.

3소멸성과 관련하여, 서비스의 질을 동일하게 유지하기 위해 고객서비스에 대한 매뉴얼 제작이 필요하다.

4비분리성과 관련하여, 서비스는 제공하는 시점에 소비하지 않으면 사라지기 때문에 예약이나 할인 등 수요관리정책을 수립해야 한다.

5공감성과 관련하여, 서비스는 대인적으로 이루어지기 때문에 고객의 요구에 따라 서로 다른 수준의 서비스를 제공해야 한다.

문제 37

마케팅믹스는 목표시장 내에 강력한 포지션을 구축하는데 활용되는 전술적 도구들이다. 다음 중 마케팅믹스의 요소로 옳지 않은 것은?

1제품(product)

2가격(price)

3정책(policy)

4유통(place)

5촉진(promotion)

문제 38

다음 중 커뮤니케이션 원칙에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1이상적인 의사전달이 이루어지기 위해서는 그 의미가 명확해야 한다.

2전달되는 과정에서 수신자에 맞게 내용을 수정·가감하여 더 이해하기 쉽게 전달해야 한다.

3좋은 커뮤니케이션의 내용이라 할지라도 적절한 시기와 시간을 맞추지 못하면 불필요하다.

4커뮤니케이션 횟수가 과한 것은 오히려 역효과를 나타낼 수 있다.

5커뮤니케이션은 내용에 대한 관심과 수용 가능성이 있을 때 가치와 능률이 있다.

문제 39

아래의 내용은 어떤 진열방법에 대한 설명인가?

1수직 진열

2수평 진열

3샌드위치 진열

4라이트업 진열

5전진입체 진열

문제 40

다음 중 상품 진열이 갖는 서비스적 기능으로 가장 옳지 않은 것은?

1빠른 시간에 원하는 상품을 찾을 수 있도록 하는 시간절약 서비스의 의미를 갖는다.

2상품 종류를 쉽게 식별할 수 있도록 하는 식별 서비스의 의미를 갖는다.

3다른 상품과의 비교를 쉽게 할 수 있도록 하는 비교서비스의 의미를 갖는다.

4소비자에게 상품의 정보를 알려 주는 정보 서비스의 의미를 갖는다.

5판매되지 않은 물건을 적절한 환경에서 관리하는 보관서비스의 의미를 갖는다.

문제 41

서비스를 제공하는 종업원들의 태도로 옳은 것은?

1고객 요구나 문제를 못 본척하며 고객을 피하는 태도

2고객 사정은 고려하지 않고 무뚝뚝하게 대하는 태도

3고객입장보다는 내부규정을 내세우면서 예외를 전혀 인정하지 않고 상식이 통하지 않는 태도

4담당부서가 아니라고 타부서로 안내하거나 고객을 여기 저기로 돌리는 태도

5고객이 다양한 상품을 살펴본 후 특정제품에서 발길을 멈추었을 때 다가가서 설명을 해주는 태도

문제 42

글상자에서 점포 레이아웃(Lay-out)의 유형 중 격자형 배치에 대한 내용으로 옳은 것을 모두 고르면?

1㉠, ㉡

2㉠, ㉢

3㉡, ㉢

4㉡, ㉣

5㉢, ㉣

문제 43

고객을 대할 때 경청의 자세로 가장 옳지 않은 것은?

1말하는 상대방 쪽으로 상체를 기울이며 관심을 표현한다.

2상대방의 눈을 쳐다보며 대화하고 관심어린 눈빛을 보인다.

3중요한 부분에서는 고개를 끄덕이는 등 반응을 보인다.

4모호한 부분이 있더라도 듣는 것에 집중한다.

5상대방의 입장과 상황을 고려하면서 듣는다.

문제 44

다음의 상황에서 불만을 갖고 있는 고객을 응대하는 기법으로 옳지 않은 것은?

1고객님 너무 오래 기다리셨죠? 대단히 죄송합니다.

2기다리느라 많이 힘드셨죠? 제가 더 친절히 모시겠습니다.

3길 건너편 다른 은행으로 가시면 이런 기다림은 없으실 겁니다.

4고객님의 불편 충분히 이해합니다. 최선을 다해 처리해드리겠습니다.

5죄송하지만, 월말이다 보니 대기고객이 많습니다. 제가 자세히 응대해 드리겠습니다.

문제 45

광고의 특징에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1대중을 대상으로 의사소통이 이루어지기 때문에 전달하고자 하는 메시지가 합법적이어야 한다.

2메시지를 반복적으로 전달하여 잠재적 소비자들을 자극해야한다.

3문자, 소리, 그림, 색깔 등을 이용해 메시지를 다양하게 표현할 수 있다.

4소비자들의 소득, 취미, 구매 동기 등이 서로 다름에도 불구하고 동일한 메시지를 일방적으로 제시할 수 밖에 없다.

5광고 매체가 달라지더라도 대중에게 미치는 파급효과는 같다.