20년 3회차

소비자정책의 종합적 추진 및 조정은 국가(공정거래위원회 등)의 역할이지, 소비자기본법상 소비자단체의 업무로 규정된 사항이 아니다.

• 소비자문제에 관한 조사·연구는 소비자단체의 업무에 해당한다.
• 국가·지자체의 소비자 권익 관련 시책에 대한 건의도 소비자단체의 업무다.
• 불만·피해 처리를 위한 상담·정보 제공과 합의 권고, 물품의 규격·품질·안전성 등에 대한 시험·검사 및 조사·분석도 소비자단체의 업무에 포함된다.

독립형 상인도매상은 상품의 소유권을 직접 취득해 자신의 상호로 판매하고 매매차익을 수입원으로 하는 도매상이므로, 해당 설명이 옳다.

• 계약형 상인도매상은 프랜차이즈·체인처럼 계약으로 결합된 형태로, 상품을 위탁받아 파는 것이 아니라 소유권을 취득해 판매한다.
• 대리판매도매상은 제조업체와 지속적인 계약을 맺고 소유권 없이 판매를 대행하는 대리중간상이므로, 단발적 계약으로 상품을 구매해 판매한다는 설명과는 다르다.
• 중개판매도매상은 제조업체와 구매자 사이의 거래를 연결해 주는 역할을 하며, 제조업체 상호를 걸고 판매하는 도매상이 아니다.
• 위탁수수료도매상은 위탁받은 상품을 보관·판매하고 수수료를 받는 형태로, 거래를 연결만 해 주는 중개인과는 구분된다.

실제로는 기업윤리가 직업윤리의 한 특수한 영역으로 이해되는 것이지, 직업윤리가 기업윤리에 내포되는 개념은 아니므로 해당 설명은 옳지 않다.

직업윤리는 모든 직업에 보편적으로 요구되는 일반적 윤리와, 특수한 직무영역에 요구되는 전문직 윤리로 나뉘며, 사회생활에서 직면하는 윤리문제를 직업생활이라는 특수한 상황에 적용한 것이라는 설명은 타당하다.

기업윤리 담당부서는 종업원이 윤리문제에 대해 의문을 가질 때 유권해석과 지침을 제공해야 하므로, 해석을 해주지 않는다는 설명은 옳지 않다.

• 윤리감사 실시, 종업원 윤리교육 프로그램 작성·관리는 담당부서의 업무다.
• 기업윤리강령·행동준칙 제정과 비윤리적 행위 적발 시 재발방지 조치도 담당부서의 업무에 해당한다.

유통산업발전법상 대규모점포의 요건은 대통령령으로 정하는 둘 이상의 연접 건물, 상시 운영, 그리고 매장면적 합계 3천제곱미터 이상이다.

같은 법 제2조가 대규모점포를 정의하면서 연접 건물의 범위 같은 세부 기준은 법률이 직접 정하지 않고 대통령령(시행령)에 위임한다. 이 조문에 국무총리령에 위임한다는 표현은 등장하지 않는다.

면적 기준 3천제곱미터는 대형마트·백화점·전문점·쇼핑센터·복합쇼핑몰 등 대규모점포 전체에 공통으로 적용되는 하한선이므로 숫자 그대로 기억해 두면 된다.

온라인에서 재고를 확인해 주문하고 오프라인 매장에서 수령하도록 온·오프라인 채널을 하나로 통합한 사례이므로 옴니채널이다.

고객 데이터베이스를 바탕으로 맞춤 쇼핑정보를 제안하고, 온라인 선주문과 매장 픽업이 끊김 없이 이어진다는 점이 핵심이다. 채널별 재고와 고객정보가 서로 연동되어 하나의 매장처럼 작동하면 옴니채널로 본다.

• 멀티채널은 여러 채널을 함께 운영하되 재고와 고객정보가 채널별로 분리되어 연동되지 않는다.
• 다이렉트채널은 중간상을 거치지 않고 제조업체가 소비자에게 직접 판매하는 경로를 뜻한다.
• 글로벌채널과 소셜네트워크채널은 판매 지역의 범위나 이용 매체의 종류를 가리키는 말이어서 온·오프라인 통합과는 무관하다.

중간상의 분류기능 중 표준화는 제품의 품질·규격 등급을 통일된 기준으로 나누는 기능이지, 매장에 동일하게 진열하는 기능을 의미하지 않으므로 해당 설명은 옳지 않다.

• 집적은 여러 생산자의 상품을 모아 대량으로 축적하는 기능이다.
• 분류(sorting out)는 이질적 제품을 크기·품질·색상 기준으로 동질적 집단으로 나누는 기능이다.
• 분할은 동질적 제품을 소단위로 나누는 기능이고, 구색은 분할된 상품을 카테고리별로 갖추어 진열하는 기능이다.

무리한 보상을 요구하는 고객을 응대할 때는 전문가의 조언을 받아 대체안을 준비하는 것이 오히려 바람직한 상담요령이므로, 이를 부정하는 설명은 옳지 않다.

• 소비자를 존중하며 응대하는 것은 기본 자세다.
• 관련 전문지식과 과거 유사 피해보상 사례를 준비하는 것도 적절한 대응이다.
• 쌍방이 일보씩 양보해 합의를 도출하는 것도 바람직한 상담요령이다.

제조업자를 위한 도매상의 유통기능은 시장확보·시장정보제공·재고유지·주문처리 등이며, 조언 및 기술지원기능은 소매상(고객)을 위한 기능에 해당하므로 옳지 않다.

남녀 간에는 공정한 경쟁 원칙이 지켜져야 하며 불공정한 경쟁을 수용하는 것은 바람직하지 않으므로, 약자 우선 원칙에 따라 불공정 경쟁을 수용할 수 있다는 설명은 옳지 않다.

• 여성차별과 성적 언행을 배제하는 것, 남성을 동등한 동반자로 인식하는 것은 바람직한 태도다.
• 여성 스스로 당당히 업무에 임하고 기회주의적 태도를 지양하는 것도 옳은 설명이다.

실제 유통환경 변화 추세는 경로지배력이 제조업체 우위에서 소매업체 우위로 이동하는 것이므로, 반대로 서술된 해당 설명은 옳지 않다.

• PB 상품 인기 상승에 따른 자체상표 위력 증가는 실제 추세다.
• 하이테크·하이터치로의 양극화, 강력한 소매기업의 등장, 편의시설 확충도 실제 소매업 변화 추세에 해당한다.

성공적인 소매 서비스를 위해서는 판매원의 역할이 핵심적이며 고객 욕구에만 집중하고 판매원을 부수적으로 보는 것은 옳지 않은 설명이다.

• 판매원과 고객 간 상호작용에서 서비스가 창출된다는 설명은 타당하다.
• 상호작용이 서비스 경험 지각에 강력한 영향을 미치고, 고객이 판매원의 자세로 서비스 품질을 판단한다는 설명도 옳다.
• 판매원의 만족이 고객만족과 기업 수익성으로 이어진다는 설명도 타당하다.

청소년보호법상 청소년유해매체물 유통규제에는 표시의무·포장의무·판매금지·방송시간 제한·광고선전 제한이 규정되어 있으며, "비포장 의무"는 이러한 규정에 해당하지 않는다.

하이퍼마켓은 식품과 비식품을 아우르는 대형 종합 할인점으로, 특정 분야 상품만 전문적으로 취급하는 전문 할인점(카테고리 킬러)과는 다른 업태이므로 해당 설명은 옳지 않다.

• 편의점은 긴 영업시간을 통한 편리성이 특징이다.
• 슈퍼마켓은 식료품 중심의 셀프서비스 판매방식이다.
• 회원제 도매클럽은 연회비를 받고 할인가로 판매하며, 아웃렛은 정상 판매 후 남은 상품을 저렴하게 처분하는 업태다.

유능한 영업관리자는 외부 환경변화에 능동적으로 대응해야 하므로, 수동적으로 적응하는 자세가 필요하다는 설명은 옳지 않다.

• 자신감을 바탕으로 어려움을 해결해 나가려는 마음가짐은 필요한 자질이다.
• 주변 사람의 발전을 먼저 생각하는 태도, 업무 수행을 위한 열정도 필요한 특성이다.
• 특수한 문제에 대한 창의적 해결능력도 갖추어야 할 자질이다.

옴니채널은 각 채널의 가격과 프로모션을 통합·일관되게 운영해 채널 간 경쟁을 해소하는 것이 핵심이므로, 매장별로 다른 가격이나 독립적 프로모션을 제공한다는 설명은 옳지 않다.

• 옴니채널이 멀티채널에서 진화한 형태라는 설명은 타당하다.
• 모든 쇼핑채널을 유기적으로 결합해 고객 편의를 극대화한다는 설명도 옳다.
• 독립적으로 운영되던 채널을 통합해 보완적 관계를 맺고, 온·오프라인 판매실적을 통합해 채널 간 경쟁을 해소한다는 설명도 타당하다.

㉢ 칸은 무점포유통이면서 직접유통인 자리이고, 화장품 방문판매와 보험 상품 인터넷판매는 모두 점포 없이 제조·공급자가 소비자와 직접 거래하는 형태이므로 이 칸에 대응한다.

표에서 ㉠은 점포·직접, ㉡은 점포·간접, ㉢은 무점포·직접, ㉣은 무점포·간접을 뜻한다. 방문판매는 판매원이 소비자를 직접 찾아가고 보험 인터넷판매는 보험사가 자사 사이트로 판매하므로 중간상이 개입하지 않는 무점포 직접유통이다.

• 가전업체 직영점은 점포·직접이 맞지만 SSM은 중간상 점포이므로 같은 칸에 묶일 수 없다.
• 대형마트는 점포·간접이 맞지만 홈쇼핑 채널을 활용하는 의류업체는 무점포에 해당한다.
• 중소슈퍼는 점포를 갖춘 소매상이어서 무점포·간접 칸의 사례가 되지 못한다.
• 의류업체 전속대리점은 중간상을 거치는 점포·간접이고 농축산물 인터넷 직거래는 무점포·직접이라 점포·직접 칸과 맞지 않는다.

글상자의 네 항목이 모두 할인점이 저가격을 유지하기 위해 쓰는 원가 절감 수단이다.

할인점은 박리다매를 전제로 하므로 매입원가·인건비·시설비·상품조달비를 동시에 낮춘다. 체인화를 통한 대량 구매는 매입단가를 떨어뜨리고, 셀프서비스는 접객 인력을 최소화해 인건비를 줄인다.

또한 창고형에 가까운 단순한 건물과 최소한의 내부장식으로 시설 투자와 감가상각 부담을 낮추며, 자체상표(private brand)를 도입하면 제조업체 브랜드에 지불하던 마진과 광고비를 없애 같은 품질을 더 낮은 원가로 확보할 수 있다.

판매원은 고객이 부담을 느끼지 않도록 적정한 거리와 시선을 유지해야 하며, 고객 공간에 적극적으로 들어가 정면에서 응대하는 것은 오히려 부담을 주므로 옳지 않은 자세다.

• 밝은 표정으로 고객의 태도를 관찰하며 응대하기 편리한 위치에 있는 것은 바람직하다.
• 오픈 전 POP·진열대·매장바닥을 청소해 쾌적하게 관리하고, 손님이 없을 때 상품 진열 상태와 진열량을 점검하는 것도 옳은 자세다.

유통채널은 전통시장 단계 → 제조업체 우위 단계 → 소매업체 성장 단계 → 제조업체 국제화 단계 → 소매업체 국제화 단계의 순서로 진화한다.

재래시장 중심의 전통시장 단계 이후 대량생산 체제가 자리 잡으면서 제조업체가 채널을 주도하고, 이어 대형 소매업체가 규모를 키워 구매력을 갖추면서 힘의 축이 소매업 쪽으로 옮겨간다.

국제화는 자본과 노하우를 먼저 축적한 제조업체가 앞서고 소매업체가 뒤따르는 순서로 진행되므로, 제조업체 국제화 단계가 소매업체 국제화 단계보다 앞에 온다.

고객 응대 화법은 정중하고 명확한 표현을 사용해야 하므로, 결제 여부를 정중히 확인해 달라고 요청하는 표현이 가장 적절하다.

• 고객의 이름에 "씨"를 붙여 부르는 것보다 "고객님"과 같은 호칭을 쓰는 것이 일반적이다.
• 방향을 가리키는 말을 반복하며 명령조로 안내하는 것은 부적절하다.
• 지나치게 간략하고 반말투에 가까운 서명 요청 표현도 적절하지 않다.
• "있을 거 같은데요"처럼 불확실한 표현은 신뢰감을 떨어뜨린다.

가구를 실제 방에 배치한 모습처럼 연관 품목을 한 공간에 함께 진열해 보여주는 방식은 라이프스타일 진열이다.

이는 고객이 실제 생활 장면을 연상하며 관련 상품을 한꺼번에 구매하도록 유도하는 진열 기법이다.

부당한 보상 요구와 협박, 매장 횡포로 기업을 압박하는 소비자는 블랙 컨슈머다.

글상자는 하자를 빌미로 반품·환불을 넘어선 보상금을 요구하고, 사회적 파장을 유포하겠다고 협박하는 행위를 열거하고 있다. 이는 정당한 소비자 권리 행사가 아니라 악의적으로 이익을 취하려는 행위여서 기업의 응대 비용과 종업원 스트레스를 키운다.

• 화이트 컨슈머는 반대로 기업과 건전한 관계를 맺고 합리적으로 권리를 행사하는 소비자다.
• 그린슈머는 환경을 고려해 친환경 제품을 선택하는 소비자다.
• 프로슈머는 제품의 기획·개발에 참여하는 생산자적 소비자다.
• 팬슈머는 특정 대상을 팬의 입장에서 응원하고 키워가며 소비하는 소비자다.

브랜드의 구성요소는 일반적으로 이름·로고·심볼·슬로건 등으로 이루어지며, 표시(label)는 포장에 부착되는 정보 표시로 브랜드 구성요소와는 성격이 다르다.

매장 내 상품을 어디에 어떻게 배치할지 보여주는 그림은 플래노그램(planogram)이라 한다.

이는 진열 위치와 진열량을 시각적으로 설계한 도면으로, 매장 운영과 상품 배치 계획에 활용된다.

강한 상표충성도로 대체품을 고려하지 않고 특별한 구매노력을 들이는 상품은 전문품이며, 여기에는 높은 마진을 책정하는 방식이 가장 적합하다.

전문품은 구매빈도가 낮고 판매량이 제한적인 대신 고객이 가격에 덜 민감하므로, 소수의 선별된 점포에서 전속적(배타적) 유통으로 취급하며 회전율 대신 단위당 이익으로 수익을 확보한다.

• 가능한 한 많은 점포에 뿌리는 집중적 유통은 상표 대체가 쉬운 편의품에 맞는 방식이다.
• 불특정 다수를 향한 대중매체 광고 역시 대량판매 편의품에 어울리며, 전문품은 표적이 좁은 선별적 촉진이 효율적이다.
• 수요 자체를 다른 대상으로 돌리는 마케팅은 이미 확보된 충성도를 스스로 깎는 선택이 된다.
• 충성고객의 재구매가 매출의 축이므로 신규고객만 겨냥한 프로모션은 핵심을 놓친다.

페이스(face)는 상품을 가로로 몇 개 배열하는가를 나타내는 진열 폭의 개념이며, 진열의 깊이를 의미하지 않는다.

페이스 수를 확대하면 상품이 시각적으로 눈에 잘 띄게 되어 잘 팔리는 고회전 상품의 판매를 늘리는 데 도움이 된다.

같은 선반 위에 몇 단을 쌓아 올리는 것은 진열의 높이에 관한 것으로 페이스 수와는 별개의 개념이다.

점포 입구와 그 주변은 고객이 매장에 대한 첫인상을 형성하는 공간이므로 제품 진열 못지않게 신경 써서 관리해야 하며, 진열에만 집중하고 소홀히 해도 되는 영역이 아니다.

고객동선을 고려한 상품 배치, 낡은 POP나 안내표지판의 신속한 교체, 매장 청결 유지와 친근한 분위기 조성은 모두 점포 이미지를 높이는 바람직한 환경 관리 방법이다.

제시된 다섯 요소 모두가 상품을 부문·카테고리·품목으로 나누고 점포 공간에 배분할 때 검토해야 할 사항이다.

점포의 주력 상품인지 여부는 배분 우선순위를 정하고, 한계 공간 수익성은 공간을 한 단위 더 줬을 때 늘어나는 이익을 따져 면적을 조정하게 한다. 위치에 따른 고객 흡인력은 어떤 상품군을 어느 동선에 둘지 결정한다.

여기에 계획된 상품진열 방식은 진열 형태에 필요한 매대와 면적을 규정하고, 정상 재고의 수준은 결품 없이 유지할 물량을 근거로 필요한 진열·보관 공간을 산출하게 한다.

글상자의 네 가지가 모두 특선품구역(feature areas)에 해당한다.

특선품구역은 일반 곤돌라 진열과 달리 고객의 시선을 끌어 계획에 없던 구매를 유도하려고 별도로 설계한 공간을 말한다. 엔드 매대는 진열대 끝에서 통행량이 많은 지점을 점유하고, 판촉구역은 행사상품을 모아 특가 이미지를 만든다.

자유진열대는 통로 가운데 독립적으로 놓여 사방에서 접근할 수 있게 하고, 쇼윈도우는 점포 밖 통행객에게 매장 안으로 들어올 이유를 제시한다.

부드럽고 밝은 표정으로 고객의 태도나 동작을 관찰하는 것이 판매담당자가 고객을 대면할 때 가져야 할 바람직한 요령이다.

다음과 같은 태도는 고객에게 소극적이거나 불성실한 인상을 주므로 피해야 한다.

• 고객의 시선을 회피하는 태도
• 여러 명이 한 곳에 몰려 있는 태도
• 매대나 기둥에 기대는 태도
• 주머니에 손을 넣거나 팔짱을 끼는 태도

고객의 구매심리는 주의 → 흥미 → 욕망 → 확신 → 구매의 순서로 진행되는 5단계 모델로 설명된다.

고객은 상품에 먼저 주의를 기울인 뒤 흥미를 느끼고, 이것이 갖고 싶다는 욕망으로 발전하며, 구매에 대한 확신이 선 다음 실제 구매 행동으로 이어진다.

고객이 용건을 말하면 정중한 태도로 묻고 확인한 후 이를 잘 기억하여 처리하는 것이 바람직한 고객 맞이 태도이다.

다음과 같은 태도는 고객을 소홀히 대하는 것으로 옳지 않다.

• 업무를 계속하며 큰소리로 인사하는 태도
• 눈이 마주쳤을 때만 인사하는 태도
• 약속하고 방문한 고객을 방치하듯 기다리게 하는 태도
• 용건을 말하지 않는다고 하던 일만 하며 내버려 두는 태도

고객이 구매를 결정하도록 거리를 두고 지켜만 보는 것은 판매결정을 촉구하는 기법으로 옳지 않다.

판매담당자는 유사 제품을 비교하도록 유도하는 종결법, 상품을 가짐으로써 얻는 이점 안내, 이점과 단점 정리, 가장 중요한 이익 요약 설명 등 적극적인 개입을 통해 고객의 구매 결정을 도와야 한다.

바코드는 데이터를 신속·정확하게 입력하고 인건비를 절감한다는 두 설명만 옳다.

스캐너로 읽으므로 사람이 가격과 코드를 손으로 치는 과정이 사라져 오타가 없어지고 계산 속도가 빨라진다. 그 결과 계산대 인력과 재고조사 인력이 줄어 인건비가 내려간다.

• 수작업 장부와 검품이 줄어들기 때문에 관리비는 증대되는 것이 아니라 오히려 절감된다.
• 바코드는 숫자만 담는 것이 아니라 코드 체계에 따라 문자와 기호까지 표현할 수 있어 숫자 전용이라는 설명은 옳지 않다.

공감성과 관련하여 서비스는 대인적으로 이루어지기 때문에 고객의 요구나 상황에 따라 서로 다른 수준의 서비스를 제공해야 한다는 설명이 특성과 내용이 바르게 짝지어진 유일한 보기이다.

나머지 보기들은 서비스 특성과 그에 대한 설명이 서로 어긋나게 짝지어져 있다. 구매 전 품질 파악이 어려워 유형적 단서 제공이 필요하다는 내용은 무형성에 대한 설명이고, 사전 품질 통제가 어려워 종업원 교육이 중요하다는 내용과 매뉴얼 제작으로 품질을 균일화한다는 내용은 이질성에 대한 설명이며, 제공 시점에 소비하지 않으면 사라지므로 수요관리정책이 필요하다는 내용은 소멸성에 대한 설명이다.

마케팅믹스(4P)는 제품(product), 가격(price), 유통(place), 촉진(promotion)의 네 가지 요소로 구성되며, 정책(policy)은 마케팅믹스의 요소에 해당하지 않는다.

전달 과정에서 내용을 임의로 수정하거나 가감하면 원래 의도한 메시지가 왜곡될 수 있으므로, 이는 바람직한 커뮤니케이션 원칙이 아니다.

의사전달의 의미가 명확해야 하고, 적절한 시기를 놓치지 않아야 하며, 지나치게 잦은 커뮤니케이션은 역효과를 낼 수 있고, 수신자가 관심을 가지고 수용할 수 있을 때 커뮤니케이션의 가치가 높아진다는 것은 모두 옳은 설명이다.

잘 팔리는 상품 사이에 고마진 비인기 상품을 끼워 넣어 노출을 얻는 방식은 샌드위치 진열이다.

고객은 잘 팔리는 상품을 보러 그 매대 앞에 머무르는데, 그 곁에 이익률 높은 상품을 배치하면 별도의 광고 없이도 시선이 닿아 무형의 광고효과가 생긴다. 인기 상품의 집객력을 비인기 상품이 빌려 쓰는 셈이다.

• 수직 진열과 수평 진열은 같은 품목군을 위아래 또는 좌우로 늘어놓는 배열 방향에 관한 방법이다.
• 라이트업 진열은 시선이 왼쪽에서 오른쪽으로 흐르는 습성을 이용해 오른쪽에 주력 상품을 두는 방법이다.
• 전진입체 진열은 상품을 매대 앞쪽으로 당겨 채워 볼륨감을 주는 방법이다.

판매되지 않은 물건을 관리하는 보관 기능은 창고나 재고관리의 영역이지, 상품 진열이 갖는 서비스적 기능으로 보기 어렵다.

상품 진열은 원하는 상품을 빠르게 찾도록 돕는 시간절약 서비스, 상품을 쉽게 구별하게 하는 식별 서비스, 상품 간 비교를 돕는 비교 서비스, 상품 정보를 알려주는 정보 서비스로서의 의미를 갖는다.

고객이 여러 상품을 살펴보다가 특정 제품 앞에서 발길을 멈추었을 때 다가가 설명해 주는 태도가 서비스 종업원의 바람직한 태도이다.

고객의 요구를 못 본 척 피하거나, 무뚝뚝하게 대하거나, 내부 규정만 내세워 예외를 인정하지 않거나, 담당이 아니라며 이 부서 저 부서로 고객을 돌리는 태도는 모두 옳지 않다.

격자형 배치의 특징은 셀프서비스 판매가 가능하다는 점과 비용이 적게 들고 표준화된 집기 배치가 가능하다는 점이다.

격자형은 진열대를 직각으로 나란히 배열해 통로를 반복 구조로 만든 배치다. 규격화된 곤돌라를 반복 사용하므로 집기비와 설계비가 적게 들고 공간 이용 효율이 높으며, 상품 위치를 예측하기 쉬워 고객이 스스로 찾아 담는 셀프서비스에 적합해 슈퍼마켓·할인점에서 쓰인다.

• 패션지향적 점포에서 많이 쓰이는 유형은 격자형이 아니라 비대칭적으로 구성하는 자유형 배치다.
• 고객의 자유로운 이동과 충동구매를 촉진하는 것도 자유형 배치의 장점이며, 격자형은 정해진 동선을 따르게 해 충동구매 유발에는 불리하다.

대화 중 모호한 부분이 있다면 그냥 듣고 넘기지 말고 확인하고 되물어 명확히 하는 것이 올바른 경청의 자세이며, 모호함을 그대로 둔 채 듣기에만 집중하는 것은 옳지 않다.

상대방 쪽으로 상체를 기울이며 관심을 표현하고, 눈을 마주치며 관심어린 눈빛을 보이고, 중요한 부분에서 고개를 끄덕이며 반응하고, 상대방의 입장과 상황을 고려하며 듣는 것은 모두 바람직한 경청의 자세이다.

길 건너편 다른 은행으로 가라고 권하는 응대는 책임 회피이자 고객을 내보내는 말이어서 불만고객 응대 기법으로 옳지 않다.

제시된 상황은 월말 공과금·세금 납부가 몰려 2시간 넘게 기다린 고객이 큰 소리로 항의하는 장면이다. 불만고객 응대의 기본은 먼저 사과하고 고객의 감정을 인정한 뒤 해결 의지를 보이는 것이므로, 기다리게 한 데 대한 사과·공감·성의 있는 처리 약속은 모두 적절한 화법이다.

혼잡 사유를 정중히 설명하면서 자세히 응대하겠다고 덧붙이는 것도 상황을 이해시키는 방법이 될 수 있으나, 경쟁 점포로 가라는 말은 문제를 해결하지 않고 고객을 밀어내 이탈시키는 응대여서 어떤 경우에도 허용되지 않는다.

광고 매체가 달라지면 도달 범위와 소비자에게 미치는 파급효과도 함께 달라지므로, 매체와 무관하게 파급효과가 동일하다는 설명은 옳지 않다.

광고는 대중을 상대로 하므로 메시지가 합법적이어야 하고, 반복적으로 전달되어 잠재 소비자를 자극하며, 문자·소리·그림·색깔 등을 활용해 다양하게 표현할 수 있고, 서로 다른 소비자층에게 동일한 메시지를 일방적으로 제시할 수밖에 없다는 한계를 가진다.