21년 1회차

유통산업발전법이 규정한 유통산업시책의 기본방향에는 무점포 판매의 경쟁력 제고가 명시되어 있지 않으므로 이는 옳지 않은 설명이다.

소비자 편익 증진, 유통구조의 선진화 및 유통기능의 효율화 촉진, 유통산업의 국제경쟁력 제고, 유통산업의 지역별 균형발전 도모는 법에서 규정하는 기본방향에 해당한다.

중간상은 거래를 정례화(routinization)하여 거래과정을 표준화하고 효율화하는 역할을 하므로, 거래를 비정례화하여 역동적으로 구성한다는 설명은 중간상의 필요성과 반대된다.

거래의 복잡성 감소, 소유·장소·시간 효용 창출, 분류과정을 통한 구색 차이 조정, 생산자와 소비자의 탐색비용 절감은 모두 중간상이 필요한 대표적인 이유이다.

총거래수 최소의 원칙은 중간상이 개입함으로써 생산자와 소비자 사이의 거래 횟수가 줄어들어 전체 거래비용이 낮아진다는 원리를 말한다.

보관되는 제품 총량을 줄인다는 설명은 집중준비(집중저장)의 원칙, 원하는 시간·장소에서 구매할 수 있게 한다는 설명은 시간·장소 효용의 창출, 전문성을 가진 유통업체에 기능을 맡겨 경제성을 높인다는 설명은 분업의 원리에 대한 것이다.

진정한 양성평등은 남녀를 기계적·절대적으로 동일하게 대우하는 것이 아니라 상황과 특성을 고려한 실질적 평등을 추구하는 것이므로, 항상 절대적 평등을 적용해야 한다는 설명은 옳지 않다.

고정관념으로 구분 짓지 않는 것, 성적 언동을 금지하는 것, 성희롱 상담·고충처리 공식 창구 운영, 성희롱 예방교육 실시는 모두 직장 내 양성평등을 위한 바람직한 조치이다.

프랜차이즈형 편의점은 본부의 통제와 계약에 따라 운영되므로 독립형 편의점에 비해 운영의 자율성이 오히려 낮다.

편의점은 시간적·공간적 편의성이 높고, 구매빈도가 높고 재고회전이 빠른 생필품 위주의 상품을 취급하며, 제품판매 외에 다양한 생활편의 서비스를 제공한다는 점은 편의점의 일반적 특징에 해당한다.

소매상은 최종 소비자에게 소량 단위로 판매하기 때문에 판매상품의 단위당 가격이 도매상보다 높은 것이 일반적이다. 표에서는 반대로 소매상의 단위당 가격이 낮고 도매상이 높다고 되어 있어 ㉢이 옳지 않다. 나머지 ㉠(대량판매 위주인 도매상), ㉡(소비자 대상 소매상), ㉣(입지조건), ㉤(점포구성 중시 여부)은 소매상과 도매상의 일반적 특성과 부합한다.

마케팅경로의 촉진(promotion) 기능은 제품에 관한 설득력 있는 커뮤니케이션을 개발·전파해 구매자를 자극하는 활동이지, 생산자가 제품을 적시에 제공하도록 자극하는 활동이 아니다.

정보 수집·배포, 예상 구매자 탐색과 접촉, 상품을 구매자 요구에 맞추는 조정(matching), 가격과 조건에 대한 합의를 이끌어내는 협상은 마케팅경로 구성원의 기능에 대한 올바른 설명이다.

판매원은 기업이 원하는 바를 일방적으로 전달하는 존재가 아니라, 고객의 입장을 대변하고 고객과 판매자 관계를 관리하는 역할을 함께 수행해야 하므로, 기업 입장의 정보전달자 역할만을 강조하는 설명은 옳지 않다.

고객 입장에서 상담해주는 상담사 역할, 제품과 서비스를 제공하는 서비스 제공자 역할, 고객 문제를 해결해주는 역할, 숨겨진 욕구를 발견해 수요를 창출하는 역할은 모두 판매원의 일반적인 역할에 해당한다.

매장의 윤리강령 중 시장 및 소비자 지향적인 내용은 고객만족을 위해 최고의 제품과 서비스를 제공하려는 노력이다.

법규 준수는 사회구성원으로서의 책임, 협력사와의 공정거래는 협력사 지향적 내용, 직원 존중은 종업원 지향적 내용, 운영방침에 따른 직무 수행은 조직 내부 지향적 내용에 가깝다.

자본이나 생산설비의 시너지 효과는 오히려 수평적 통합(같은 산업 내 기업 통합)의 목적에 해당하며, 수직적 통합과는 직접 관련이 없다.

수직적 유통경로(수직적 통합)는 생산, 유통, 판매 등 연속된 단계를 하나의 기업이 통제함으로써 유통비용 절감, 원재료 확보, 경쟁력 강화 등을 목표로 한다.

• 유통비용 절감은 수직적 통합의 전형적인 목적이다.
• 원재료 안정 확보도 수직적 통합의 전형적인 목적이다.
• 경쟁 대응도 수직적 통합의 전형적인 목적이다.
• 혁신적 기술 보유도 관련 기업 인수 등을 통해 추구 가능한 목표다.

소비자안전센터의 업무는 위해정보의 수집·처리, 소비자안전을 위한 조사·연구, 안전 관련 교육 및 홍보, 위해 물품 등에 대한 시정 건의, 소비자안전에 관한 국제협력 등이며, 방송사업은 소비자안전센터가 아니라 한국소비자원의 업무로 규정되어 있으므로 옳지 않은 설명이다.

소비자안전센터는 소비자안전시책을 지원하기 위해 한국소비자원에 설치된 기구이므로, 나머지 설명은 모두 소비자안전센터에 대한 옳은 내용이다.

윤리경영은 상호 존중과 소통에 기반한 수평적이고 열린 노사관계를 지향하므로, 위계적 노사관계는 윤리경영의 주요 내용으로 옳지 않다.

사회적 책임과 사회공헌성, 환경공헌성, 청렴성·윤리성, 신뢰성과 열린 경영은 모두 윤리경영이 강조하는 핵심 가치에 해당한다.

직업윤리에서 성실의 원칙은 자신이 맡은 업무에 성실하고 근면하게 임하는 태도를 의미하며, 소속 기업의 이익을 최우선으로 여기는 것을 성실의 원칙으로 설명하는 것은 옳지 않다.

공사구분을 명확히 하는 객관성의 원칙, 전문가로서 책임을 다하는 전문성의 원칙, 정직하게 업무를 수행하고 약속을 지키는 정직과 신용의 원칙, 법규를 준수하고 공정하게 경쟁하는 공정경쟁의 원칙은 직업윤리의 기본원칙에 해당한다.

공급업자의 요구를 재판매업자가 정당한 권리로 인식하기 때문에 따르게 되는 힘, 즉 합법력(합법적 파워)이다.

계약서나 상표권 같은 법적 근거, 또는 사회·문화적 가치기준에서 비롯된 규범적 정당성이 힘의 원천이라는 점이 글상자의 '정당한 권리에 의해 발생되거나 문화적 가치기준으로부터 발생'이라는 서술과 그대로 대응한다.

• 보상력은 이익·지원 등 보상을 줄 수 있는 능력에서 나온다.
• 강제력은 거래 중단·제재 등 불이익을 줄 수 있는 능력에서 나온다.
• 준거력은 그 상대와 거래한다는 사실 자체를 자랑스럽게 여기게 만드는 매력에서 나온다.
• 전문력은 상대가 갖지 못한 전문 지식과 정보에서 나온다.

판매원이 갖추어야 할 지식 중 고객의 구매성향은 시장 동향과 고객 특성을 파악하는 시장지식에 해당한다.

주문서 작성방법이나 재고상황은 업무지식, 상품의 원산지와 보증기간은 상품지식에 가까운 내용이다.

도매상의 기능 중 시장정보제공기능은 주로 생산자(제조업자)를 지원하는 기능으로 분류되며, 소매상을 위한 기능으로 보기는 어렵다.

제품공급기능, 구색제공기능, 소량분할기능, 신용재무기능은 도매상이 소매상의 원활한 운영을 돕기 위해 수행하는 대표적인 기능이다.

상품 구색이 넓음 → 좁음 → 다시 넓음으로 반복 순환한다고 보는 소매아코디언이론이다.

아코디언의 주름이 펴졌다 접혔다 하는 모습에 빗댄 이름으로, 소매업 발전의 축을 상품 구색의 다양성(폭)에서 찾는다. 잡화점에서 전문점으로, 다시 종합할인점·대형마트로 이어지는 흐름이 대표적인 예이다.

• 진공지대이론은 서비스와 가격 수준의 양극단이 비고 중간 수준으로 수렴하는 현상을 설명한다.
• 소매수명주기이론은 도입·성장·성숙·쇠퇴 단계로 업태의 일생을 설명한다.
• 변증법적 이론은 기존 업태(정)와 혁신 업태(반)가 절충 업태(합)로 수렴한다고 본다.
• 수레바퀴이론은 저가·저마진으로 진입해 고급화된 뒤 새로운 저가 업태에 밀려나는 순환을 가격과 마진의 축으로 설명한다.

판매원은 변화하는 고객과 시장 환경에 유연하게 대응해야 하므로, 자기만의 방식을 고집하는 태도는 바람직한 마음가짐이 아니다.

담당 업무에서 최고가 되기 위해 정성을 다하는 것, 업무의 질을 높이려 노력하는 것, 서비스 관련 의사결정에 적극적으로 참여하는 것, 현장 중심의 감각적인 마인드를 갖는 것은 모두 판매원이 갖추어야 할 바람직한 마음가짐이다.

보기 4번이 정답인 이유는 보관(包裝) 기능의 설명이 부정확하기 때문이다. 보기에서 제시된 "내용물에 대한 식별을 가능하게 하고 제품자체를 보호하며, 수송 중 환경오염으로부터 보호하는 기능"은 포장(패키징)의 기능을 설명하고 있으며, 보관(저장)의 기능과 혼동되어 있다. 보관은 생산과 소비 사이의 시간적 분리를 극복하기 위해 상품을 일정 기간 보존하는 것이 핵심 기능이다. 반면 포장은 상품의 식별, 보호, 운송 편의 등을 담당한다. 나머지 1~3, 5번은 유통의 기본 기능(매매, 운송, 정보전달)과 생산·소비 간의 시간적·장소적·사회적 분리 극복에 대해 올바르게 설명하고 있다.

판매원은 고객의 관심사를 우선하여 고객과 판매자 관계를 관리해야 하며, 판매자의 입장에서만 구매를 설득하는 것은 판매원의 바람직한 역할로 볼 수 없다.

상품 판매를 성사시키기 위해 노력하는 것, 자사 제품과 서비스에 대한 정보를 전달하는 것, 고객의 관심사를 대변하는 것, 서비스를 제공하며 마케팅정보를 수집하는 것은 판매원의 매장 내 역할에 해당한다.

고객의 구매과정은 욕구인식 → 정보탐색 → 대안평가 → 구매 → 구매후평가의 순서로 이루어진다.

먼저 필요나 욕구를 인식한 뒤 채널·점포·서비스에 대한 정보를 탐색하고, 이를 바탕으로 대안을 비교·평가하여 구매를 실행한 후 그 결과를 평가하는 흐름을 따른다.

점포의 입점유형(독립입지인지 쇼핑센터 내 입점인지 등) 자체는 점포선택의 주요 기준이라 보기 어려우며, 이는 옳지 않은 설명이다.

소매기업의 인지도와 점포수, 인테리어와 청결성, 거리·주차 등 이용 편리성, 상품 다양성과 품질은 소비자의 점포 선택에 실질적으로 영향을 미치는 요인들이다.

전화상담에서는 고객이 이해했는지 확인하는 절차가 필수적이므로, 확인이 불필요하다는 설명은 옳지 않다.

설명이 아무리 명확해도 고객의 이해도는 다를 수 있어, 상담 말미에 반드시 이해 여부를 재확인하고 필요하면 보충 설명을 해야 한다.

고가의 전문용품은 고객이 미리 사기로 마음먹고 일부러 찾아오는 상품이어서, 매장 배치상 목적구매구역(행선지구역)에 해당한다.

구매 빈도는 낮지만 구매 의도가 뚜렷하므로 통행량이 적은 위층이나 안쪽에 두어도 고객이 스스로 찾아온다. 그래서 통행량이 많은 목 좋은 자리는 충동구매성 상품에 내주고 전문용품은 임대 효율이 낮은 구역에 배치하는 것이 백화점 레이아웃의 기본 원칙이다.

• 특선품구역은 취급 상품의 격을 나타내는 표현일 뿐, '통행량이 적어도 고객이 찾아온다'는 배치 이유를 설명해 주지 못한다.
• 판매촉진구역은 행사상품을 눈에 잘 띄게 노출해야 효과가 나므로 오히려 통행량이 많은 자리에 둔다.
• 고객서비스구역은 안내·교환·포장 등을 담당하는 지원 공간이다.
• 독립입지는 점포 자체가 어디에 서 있는지를 가리키는 입지 유형이어서 백화점 내부 구역의 명칭이 될 수 없다.

곤돌라 진열대는 통로를 따라 상품을 일상적으로 진열하는 표준 집기로, 고객의 주의를 특별히 끌기 위한 특선품구역과는 성격이 다르다.

쇼윈도우·자유진열대·판매촉진구역·계산대(POS)구역은 모두 고객의 시선이 집중되거나 충동구매를 유도하는 위치로, 특선품구역의 대표적 사례에 해당한다.

"여러 매장의 입구가 연결되어 있고 고객들이 쉽게 여러 매장으로 들어갈 수 있도록" 한다는 내용은 격자형이 아니라 중앙통로형(루프형)의 설명이다. 격자형은 단일 점포 내 상품 배치 방식이고, 중앙통로형은 쇼핑몰처럼 여러 입점 매장들을 연결하는 동선 설계를 말한다.

격자형(그리드형) 레이아웃은 통로를 중심으로 진열대·곤돌라 등이 직각으로 규칙적으로 배치되는 방식이다.

• 통로를 따라 진열기구가 직각으로 놓인 배치라는 설명은 격자형을 잘 설명한다.
• 공간 낭비 감소와 표준화된 내부시설로 인한 비용 효과도 격자형을 잘 설명한다.
• 고객이 전체를 한눈에 보고 상품을 찾기 쉬운 장점도 올바르게 언급하고 있다.
• '모든 상품이 노출되지 않는다'는 것도 격자형의 실제 제약으로 꼽힌다.

서점처럼 판타지·로맨스·여행 등 주제별로 부문을 나누어 관련 상품을 묶어 진열하는 방식은 스타일/품목별 진열에 해당한다.

이는 상품을 종류나 특성에 따라 카테고리로 분류해 고객이 원하는 부문을 쉽게 찾도록 돕는 진열 기법이다.

디스플레이에서는 크고 무거운 상품을 아래쪽에, 작고 가벼운 상품을 위쪽에 배치하는 것이 안전과 시인성 측면의 원칙이므로, 항상 큰 것을 맨 위에 두는 것은 옳지 않다.

• 같은 품목·스타일별로 분류하는 것은 효과적인 디스플레이 원칙이다.
• 판매로 빠진 상품을 즉시 보충하는 것은 매장 관리의 기본이다.
• 샘플을 진열해 고객이 미리 만져보게 하는 것은 구매를 촉진한다.
• 골든 스페이스(진열 유효 범위)를 활용하는 것은 효과적인 디스플레이 방법이다.

대기시간 관리에서는 공정한 순서(선착순 원칙)를 지키는 것이 중요하므로, 불만을 표출하는 고객에게 우선 서비스를 제공하는 것은 옳지 않은 전략이다.

• 서비스 창구나 인력을 추가 배치해 대기시간 자체를 줄이는 것은 바람직한 전략이다.
• 순서에 따라 준비된 창구로 안내하는 것은 공정한 대기 관리 방식이다.
• 대기가 길어진 이유를 안내하는 것은 심리적 불만을 줄여준다.
• 대기 공간을 쾌적하게 유지하는 것도 효과적인 대기시간 관리다.

쿠폰, 할인 촉진과 환불보장, 경연과 경품은 모두 최종 소비자를 겨냥한 소비자 판매촉진이다.

소비자 촉진은 가격 혜택(쿠폰·할인·리베이트·환불보장)과 참여 유인(경연·콘테스트·경품·추첨)으로 구매를 직접 자극한다. 반면 광고보조금과 협력광고는 제조업체가 유통업체에 제공하는 중간상 판매촉진이어서 소비자 촉진에 포함되지 않는다.

중간상 촉진에는 이 밖에 진열수당, 입점 공제, 판매장려금 등이 있다. 혜택을 받는 대상이 소비자인지 유통업체인지를 기준으로 나누면 헷갈리지 않는다.

고객 응대에서 사물존칭(예: 사물에 존댓말을 붙이는 어법)은 잘못된 존칭 사용으로, 오히려 지양해야 할 화법이다.

• 알아듣기 쉬운 표준말 사용은 기본 예절이다.
• 발음을 명확히 하고 말끝을 흐리지 않는 것도 필요한 예절이다.
• 전문용어를 남발하지 않고 지나치게 크거나 작은 목소리를 피하는 것도 올바른 자세다.

바코드는 상품 정보를 담은 식별 코드일 뿐이고, POS시스템은 이를 스캔해 판매 정보를 수집·관리하는 시스템이므로 두 개념을 동일시할 수 없다.

POS 데이터는 판매된 상품의 고유번호·수량·시각·가격 등을 포함하며, 구매자의 성별·추정 연령까지 입력하는 경우도 있어 다양한 분석에 활용된다.

GTIN-13(표준형 바코드)은 국가식별코드 3자리 + 제조업체코드 6자리 + 품목코드 3자리 + 체크디지트 1자리로 구성되므로, 그림의 8802468975317은 880 / 246897 / 531 / 7로 끊어 읽는다.

맨 앞 880은 대한민국 국가식별코드이고, 이어지는 여섯 자리 246897이 GS1 Korea가 부여하는 제조업체코드, 그 다음 세 자리 531이 업체가 자체적으로 정하는 상품품목코드이다.

마지막 7은 판독 오류를 걸러내는 체크디지트로, 앞 12자리에 왼쪽부터 1과 3을 번갈아 곱해 더한 값이 10의 배수가 되도록 정한다.
$(8+0+4+8+7+3)\times 1 + (8+2+6+9+5+1)\times 3 = 30 + 93 = 123$
$10 - (123 \bmod 10) = 7$
계산 결과가 그림의 마지막 자리 7과 일치하므로 자리 구분이 옳음을 확인할 수 있다.

매장 동선은 오히려 고객이 매장 내 다양한 상품에 노출되도록 유도하는 방향으로 설계하는 것이 판매 촉진에 유리하므로, 구매결정을 신속하게 하기 위해 동선을 짧게 구성하는 것은 옳지 않다.

• 혼잡도를 고려해 동선 폭을 설정하는 것은 타당한 계획이다.
• 관련 상품을 군집화하는 것은 연관구매를 촉진한다.
• 매장 깊이와 벽면 배치를 상품 특성·고객 시선에 맞추는 것도 적절한 계획이다.

제조업자가 소비자로부터 구매 증빙을 받아 구매 후 일정액을 환불해주는 판매촉진 기법은 리베이트이다.

협동광고·교육훈련·판매경진대회·보너스는 주로 유통업체나 판매원을 대상으로 하는 중간상 판매촉진 수단이라는 점에서 차이가 있다.

생활필수품, 고회전상품, 연중상품이 편의품에 해당하는 상품군이다.

편의품은 단가가 낮고 구매 빈도가 높아 최소한의 노력으로 가까운 점포에서 사는 상품이다. 따라서 생활에 늘 필요한 필수품이고, 계절을 타지 않아 연중 꾸준히 팔리며, 재고가 빠르게 도는 고회전 상품이라는 세 가지 서술이 모두 들어맞는다.

• 유행상품은 여러 점포를 비교한 뒤 구매하는 선매품의 성격이 강하고 유행 주기에 따라 판매가 급변한다.
• 고이익상품은 개당 마진이 큰 상품으로, 마진은 낮되 회전이 빠른 편의품의 성격과 정반대이다.

상품의 세 가지 차원 중 확장상품은 핵심상품·실체상품에 부가되는 서비스적 요소로, 품질보증·배달·설치·A/S 등이 이에 해당한다.

• 상품기능은 소비자가 얻는 본질적 편익인 핵심상품 차원이다.
• 브랜드명·상품속성·상품디자인은 상품의 물리적 형태를 이루는 실체상품 차원이다.

전자 플래노그램은 컴퓨터를 이용해 진열 위치와 방식을 시뮬레이션함으로써 상품 진열방식을 결정하는 데 도움을 주는 도구이다.

• 유통경로의 길이를 줄여주는 기능과는 관련이 없다.
• 판촉 방식별 매출 효율성 분석이 아니라 진열 계획에 초점을 맞춘 도구다.
• 표준규격 포장 상품에만 한정되지 않고, 다차원적 진열도구를 쓰는 경우에도 활용할 수 있다.

CRM은 고객 획득보다 기존 고객의 유지와 관계 강화에 중점을 두는 개념이므로, 고객획득에 중점을 둔다는 설명은 옳지 않다.

• 시장점유율보다 고객점유율을 중시하는 것은 CRM의 특징이다.
• 상품 판매보다 고객과의 관계에 중점을 두고, 기업이 아닌 고객의 입장에서 판매하는 것도 CRM의 핵심이다.
• 소수의 우수 고객이 기업 수익의 상당 부분을 차지한다는 것도 CRM에서 강조하는 논리다.

서비스 품질 평가에서 고객은 지각한 서비스가 기대수준과 같거나 높을 때 만족하며, 기대에 못 미칠 때 불만족하게 되므로 해당 설명은 반대로 서술되어 옳지 않다.

신뢰성·반응성·확신성·공감성·유형성으로 구성된 서비스 품질 측정도구를 활용해 지각과 기대의 차이(갭)를 평가하는 것, 유형성이 물리적 시설·장비 등 외형적 부분을 뜻한다는 것은 맞는 설명이다.

판매결정은 궁극적으로 고객(구매자)의 선택에 의해 이루어지는 것이지 판매자가 결정하는 것이 아니므로, 해당 설명은 옳지 않다.

• 판매가 성공할 것이라는 자신감으로 응대하는 것은 바람직한 자세다.
• 지금이 구매 적기라는 근거를 제시하는 것도 적절한 판매결정 기법이다.
• 고객이 원하는 방식으로, 신중하면서도 신속하게 종결을 시도하는 것도 옳은 자세다.

고객 응대에서는 제품 정보 전달보다 고객의 욕구 파악이 우선되어야 하므로, 세부정보 전달에 더 많은 시간을 할애한다는 설명은 옳지 않다.

• 고객을 판매 대상이 아닌 상생의 파트너로 보는 자세는 바람직하다.
• 고객이 원하는 것을 구매하도록 돕는 것도 옳은 자세다.
• 고객은 구매는 좋아하지만 판매당하는 느낌은 싫어하며, 제품 자체보다 그 가치를 구매한다는 인식도 타당한 설명이다.

즉각적인 구매를 유도해 과다재고를 빠르게 소진시키지만 브랜드 이미지를 해칠 수 있는 수단은 가격 할인이다.

값을 직접 깎아 주므로 경제적 혜택이 곧바로 체감되어 구매동기 부여 효과가 가장 확실하고 실행도 쉽다. 그러나 반복하면 소비자가 정상가를 신뢰하지 않게 되고 저가 이미지가 고착되어 브랜드 가치가 떨어진다.

• 경품 제공과 샘플 제공은 가격은 그대로 두고 추가 혜택을 얹는 방식이라 가격 구조 자체를 훼손하지 않는다.
• 전단지 배포는 행사 내용을 알리는 고지 수단이고, 회원제도는 단골을 묶어 두는 장기적 고객관리 수단이다.

서비스 평가 단서 중 유형적(tangible) 단서는 눈으로 확인 가능한 물리적 요소를 말하며, 점포 외관이 이에 해당한다.

종업원의 친절함·서비스의 신속성·대금청구의 정확성·영업시간의 편리성은 직접 관찰하기 어려운 무형적 단서에 가깝다.

SERVQUAL 모형은 서비스 품질을 측정하는 5가지 차원으로 구성된다. 보기 1~4는 모두 SERVQUAL의 핵심 평가 요소다: 신뢰성(신약속 이행), 확신성(지식·예절), 공감성(개별 배려), 대응성(즉각 준비). 보기 5의 '일치성(외부 커뮤니케이션과 매장 내 체험의 동일성)'은 SERVQUAL 모형의 표준 5가지 차원에 포함되지 않는다. SERVQUAL의 다섯 번째 차원은 유형성(시설·장비·외관)이며, 보기 5는 이와 다른 별도의 개념이므로 가장 옳지 않다.