[유통관리사 3급] 22년 2회차 시험지 PDF 다운로드

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문제 1

아래 글상자에서 공통으로 설명하는 소매업태로 가장 옳은 것은?

1전문할인점

2하이퍼마켓

3백화점

4편의점

5드럭스토어

문제 2

편의품에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1상품회전율이 높은 상품이다.

2단가가 낮으며 판매마진율 또한 낮은 상품이다.

3습관적으로 구매하는 상품이다.

4샴푸, 비누 등의 생활필수품이 해당된다.

5일반적으로 고관여 상품에 해당된다.

문제 3

아래 글상자에서 설명하는 효과로 가장 옳은 것은?

1맥락효과(context effect)

2방사효과(radiation effect)

3최신효과(recency effect)

4빈발효과(frequency effect)

5후광효과(halo effect)

문제 4

기업이 지켜야할 윤리규범과 관련한 내용으로 가장 옳지 않은 것은?

1잘못을 범한 사람을 벌하거나 제재하여 불법적인 행위예방을 강조하는 윤리규범

2법이나 규제 등 외적 기준을 준수하는 윤리규범

3범죄 행위를 하지 않는 것에 목적을 두고 있는 윤리규범

4법적 준수를 넘어 정직, 상호간 존중 등의 핵심 가치를 강조하는 윤리규범

5직접적인 실행여부보다 형식에 치우치는 윤리규범

문제 5

유통산업발전법(시행 2021.1.1. 법률 제17761호, 2020.12.29., 타법개정)상 용어의 정의로 옳지 않은 것은?

1유통표준코드란 상품ㆍ상품포장ㆍ포장용기 또는 운반용기의 표면에 표준화된 체계에 따라 표기된 숫자와 바코드 등으로서 산업통상자원부령으로 정하는 것을 말한다.

2판매시점 정보관리시스템이란 상품을 판매할 때 활용하는 시스템으로서 광학적 자동판독방식에 따라 상품의 판매ㆍ매입 또는 배송 등에 관한 정보가 수록된 것을 말한다.

3유통설비란 화물의 수송ㆍ포장ㆍ하역ㆍ운반과 이를 관리하는 물류정보처리활동에 사용되는 물품ㆍ기계ㆍ장치 등의 설비를 말한다.

4공동집배송센터란 여러 유통사업자 또는 제조업자가 공동으로 사용할 수 있도록 집배송시설 및 부대업무시설이 설치되어 있는 지역 및 시설물을 말한다.

5무점포판매란 상시 운영되는 매장을 가진 점포를 두지 아니하고 상품을 판매하는 것으로서 산업통상자원부령으로 정하는 것을 말한다.

문제 6

도소매업의 유형과 특징에 대한 설명 중에서 가장 옳지 않은 것은?

1도매상은 재판매 또는 사업을 목적으로 구매하는 고객에게 상품을 판매하고 이와 관련된 활동을 수행하는 상인이다.

2소매상은 최종 소비자를 대상으로 활동하기 때문에, 최종 소비자의 요구사항에 관심을 가진다.

3도매상은 소매상에 비하여 더 넓은 상권을 대상으로 대규모의 거래를 한다는 점이 특징이다.

4도매상이 수행하는 기능은 기본적으로 조달과 분배이며, 다수의 제조업자들로부터 상품을 구매하여 이를 소매상에게 배분하는 기능을 수행한다.

5소매상의 유형은 크게 슈퍼마켓과 백화점 같은 무점포 소매상과 방문판매나 자동판매기 같은 점포형 소매상으로 나눌 수 있다.

문제 7

아래 글상자의 내용 중에서 상대적으로 높은 고객접촉도를 가지는 업무의 특성을 모두 나열한 것으로 가장 옳은 것은?

1㉠, ㉡

2㉠, ㉢

3㉡, ㉢

4㉡, ㉣

5㉢, ㉣

문제 8

판매원이 갖추어야 할 시장지식으로 가장 옳은 것은?

1주문서 작성방법

2상품의 재고상황

3상품의 원산지

4고객의 구매행동 특성

5상품의 보증기간

문제 9

아래 글상자 내용 중 서비스품질을 측정할 수 있는 차원을 모두 나열한 것으로 가장 옳은 것은?

1㉠

2㉠, ㉡

3㉠, ㉡, ㉢

4㉠, ㉡, ㉣, ㉤

5㉠, ㉡, ㉢, ㉣, ㉤

문제 10

텔레마케팅을 진행할 경우 지켜야 할 전화예절로 가장 옳지 않은 것은?

1전화는 즉시 받는다.

2신원을 확실하게 밝힌다.

3매너와 에티켓을 지킨다.

4간결하고 알아듣기 쉽게 말한다.

5강한 억양으로 목소리를 높여 빠르게 말한다.

문제 11

아래 글상자의 괄호 안에 들어갈 용어를 순서대로 나열한 것으로 가장 옳은 것은?

1㉠ 가맹본부, ㉡ 가맹점사업자

2㉠ 가맹점사업자, ㉡ 가맹본부

3㉠ 가맹본부, ㉡ 제조업체

4㉠ 제조업체, ㉡ 가맹본부

5㉠ 유통업체, ㉡ 제조업체

문제 12

중간상의 존재로 나타나는 효과로 가장 옳지 않은 것은?

1총 거래수의 감소

2거래의 표준화

3상품 및 시장정보의 제공

4생산자의 재고 비용 증대

5시간, 장소, 형태 상의 불일치 해소

문제 13

최근에 등장한 O2O에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1음료 주문을 온라인에서 하고, 제품은 매장에서 수령하기도 한다.

2개인 간의 거래에 활발하게 이용되고 있다.

3온라인 플랫폼을 통해 승객과 기사를 연결해 주기도 한다.

4온라인과 오프라인의 장점을 결합하고 있다.

5일반적으로 B2C 거래에서 활용된다.

문제 14

상품의 다양성과 구색처럼 취급하는 상품계열에 따른 소매상의 분류 유형으로 가장 옳지 않은 것은?

1할인점

2백화점

3전문점

4대형마트

5셀프서비스

문제 15

소매업의 역할 중 소비자에 대한 기능으로 가장 옳지 않은 것은?

1올바른 상품을 적시에 제공하는 역할

2필요한 상품의 재고를 보유하는 역할

3쇼핑의 즐거움을 제공하는 역할

4위험을 부담하고 금융기능을 제공하는 역할

5소비자 가격을 결정하는 역할

문제 16

판매원이 매장 내에서 수행하는 업무로 가장 옳지 않은 것은?

1제품판매

2소비자 불만처리

3제품수납

4인건비 관리

5제품진열

문제 17

기업의 사회적 책임 활동에 대한 내용으로 가장 옳지 않은 것은?

1기업과 관련된 이해 당사자들이 기업에 어떠한 사회적책임을 요구하고 있는지에 대한 분석과 이해가 필요한 활동이다.

2기업 이윤추구와의 연관성을 고려해서 기업이 어떠한 사회적 책임 활동을 수행할 것인지 찾아 실행하는 것이다.

3법률에 의해 의무적으로 실행하도록 요구된 활동만을 충실히 실행하는 것이다.

4사회구성원들의 공동이익 창출에 유익한 활동을 계획하고 실행하는 것이다.

5기업이 처해있는 사회 환경 속에서 사회 전체 이익에 기여할 수 있는 방안을 찾아 실행하는 것이다.

문제 18

아래 글상자에서 설명하는 소매상 발전이론으로 가장 옳은 것은?

1자연도태설

2소매수레바퀴가설

3변증법 과정

4소매상 수명주기이론

5소매아코디언이론

문제 19

아래 글상자에서 설명하는 유통경로가 창출하는 효용 중 형태효용을 모두 나열한 것으로 가장 옳은 것은?

1㉠, ㉡

2㉢, ㉣

3㉣, ㉤

4㉠, ㉡, ㉢

5㉡, ㉢, ㉤

문제 20

아래 글상자에서 설명하는 내용과 관련이 깊은 용어로 가장 옳은 것은?

1감정노동

2품질과 생산성간의 상충관계

3고객 간 갈등

4응답성

5판매원의 사회화

문제 21

상품의 구성요소로 가장 옳지 않은 것은?

1기능과 품질

2브랜드

3패키징(Packaging)

4레이블링(Labeling)

5판매자 정보

문제 22

점포의 공간 관리 중 고객의 시선을 사로잡아 점포로 끌어들이는 역할을 수행하는 것으로 가장 옳은 것은?

1후퇴평면 진열

2멀티숍

3버블계획

4엔드 매대

5쇼윈도우

문제 23

판매원이 갖추어야 할 의사소통의 기술에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1지나친 전문용어, 외국어를 남발하지 않는다.

2명령형 보다 의뢰형으로 바꾸어 말한다.

3부정형은 긍정 혹은 권유하는 말로 바꾸어 사용한다.

4발음은 또박또박 명확하게 한다.

5친근감을 위해 유행어, 속어 등을 사용한다.

문제 24

진실의 순간(MOT: Moments of Truth), 즉 고객접점관리에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1고객에 대한 세심한 배려가 필요하다.

2매장의 청결, 상품의 진열 상태도 영향을 준다.

3신속한 대응을 위해 종업원에게 권한 위임이 필요하다.

4고객이 종업원과 마주하는 첫 10분간만 적용된다.

5여러 접점 중 단 한 곳에서라도 부정적 인상을 준다면 기업의 이미지는 손상된다.

문제 25

식료품점이나 드럭스토어처럼 공간효율성을 강조하는 점포에 적합한 배치방법으로 가장 옳은 것은?

1나선형 배치

2루프형 배치

3자유형 배치

4경주로형 배치

5격자형 배치

문제 26

점포 내에서 이루어지는 비가격 판매촉진수단에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1보너스 팩(bonus pack)은 묶음포장, 번들 형태로 정상가격에 제품을 추가 제공하는 방식을 말한다.

2샘플링(sampling)은 정상제품을 소량 견본품으로 제작하여 저렴한 가격에 판매하는 방식을 말한다.

3공개시연(demonstration)은 실제 제품의 시연을 통해 사용법과 기능의 특장점을 홍보하는 방법을 말한다.

4멤버십(membership)은 회원에 대하여 우대 특전을 제공하는 로열티 프로그램 방식을 말한다.

5콘테스트(contest)는 사은품 및 상금을 획득하기 위해 퀴즈, 공모 등을 통해 소비자가 참여하는 경진대회 형태의 촉진수단을 말한다.

문제 27

고객 불만 처리 시 응대요령으로 가장 옳지 않은 것은?

1고객을 존중하는 태도로 응대한다.

2고객과 논쟁하지 않는다.

3고객에 대한 선입견을 가지고 자기 통제력을 유지한다.

4고객의 의견을 긍정적으로 경청한다.

5고객의 입장에 공감하며 성의 있는 자세로 임한다.

문제 28

매장에 상품을 진열할 때 유의할 사항으로 가장 옳지 않은 것은?

1상품, 가격, 용량을 보기 쉽게 진열한다.

2상품의 훼손을 피하기 위해 고객의 손이 닿지 않게 진열한다.

3상표가 잘 보이게 진열한다.

4상품이 무너지지 않게 안정적으로 진열한다.

5고객의 쇼핑 편의를 위해 품종경계를 구분하여 진열한다.

문제 29

구매시점(POP: Point of Purchase)광고에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1주로 소매점의 점두나 진열대 및 점포 내에 전시한다.

2소비자들의 구매를 유도할 목적으로 사용되는 판매촉진전략 중 하나이다.

3매장의 분위기나 이미지 연출과는 관련이 없다.

4판매원의 도움 없이 제품 정보를 제공하기도 한다.

5소비자의 충동구매를 유인하는 역할을 한다.

문제 30

고객불만 처리 방법 중 하나인 MTP법에 대한 내용으로 가장 옳지 않은 것은?

1M은 사람(Man)에 대한 부분으로 고객의 불만에 응대하는 사람을 바꾼다.

2T는 책임감(Take responsibility)에 대한 부분으로 친절, 신속하게 책임지고 해결한다.

3고객의 언성이 높아질 경우 상급자가 응대할 수 있도록 안내한다.

4고객이 서있을 경우 편안한 장소로 이동하여 앉도록 한다.

5매장에서 불만이 발생한 고객을 고객만족팀 또는 소비자 상담실로 안내한다.

문제 31

기업의 각 제품에 고유한 브랜드명을 붙여 브랜드별로 서로 다른 세분시장을 목표로 삼을 때 유용한 브랜딩 전략으로 가장 옳은 것은?

1다제품브랜딩(multiproduct branding)

2다수브랜딩(multibranding)

3프라이빗브랜딩(private branding)

4재판매자브랜딩(reseller branding)

5제휴브랜딩(co-branding)

문제 32

포장에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1포장은 용기를 포함하여 제품을 감싸는 물체를 총칭한다.

2포장은 제품의 이미지를 향상시켜 주는 기능을 갖는다.

3포장은 고객이 구매의사 결정을 내리는 것과는 무관하다.

4포장을 통해 유통업체와 소비자에게 운반용이성을 제공한다.

5제품의 보호는 포장의 기능 중 하나이다.

문제 33

고객응대 시 사용할 수 있는 설득화법에 대한 내용으로 가장 옳지 않은 것은?

1고객의 특성이나 의도를 정확하고 신속하게 파악한다.

2고객의 수준에 적합한 표현을 한다.

3고객의 장점을 인정하여 칭찬을 아끼지 않는다.

4고객의 말에 귀를 기울이고 고객의 반응을 살피면서 대화한다.

5정치문제나 종교에 대한 이야기를 통해 공감대를 형성한다.

문제 34

교차판매에 적합한 상품유형으로 가장 옳은 것은?

1대체재

2보완재

3정상재

4사치재

5필수재

문제 35

아래 글상자의 괄호 안에 들어갈 용어로 가장 옳은 것은?

1㉠ 편의품, ㉡ 선매품

2㉠ 편의품, ㉡ 전문품

3㉠ 선매품, ㉡ 전문품

4㉠ 소비재, ㉡ 산업재

5㉠ 산업재, ㉡ 소비재

문제 36

매장에서 근무하는 판매원의 자세로 가장 옳지 않은 것은?

1찾아온 고객을 관심 있게 응시하되 뚫어지게 쳐다보지는 않는다.

2가급적 사적인 용건을 삼가며 판매사원간의 예의를 지킨다.

3근무 중에 다른 생각을 하며 무표정하게 서 있지 않는다.

4고객이 상품을 보고 있을 때 쇼케이스와 고객 사이를 통로 삼아 지나가지 않는다.

5고객응대 중에 다른 고객이 부르면 고개만 돌려서 확인했음을 알려준다.

문제 37

POS(Point of Sales)시스템을 통해 획득한 자료를 활용 가능한 분야로 가장 옳지 않은 것은?

1시간대별 매출분석

2인기상품, 비인기상품에 대한 상품판매 동향 분석

3적정 발주 및 재고량 산출

4고객 연령대별 판매 분석

5적정 물류비 및 배송비 분석

문제 38

아래 글상자의 괄호 안에 들어갈 용어로 가장 옳은 것은?

1㉠ 브랜드 아이덴티티, ㉡ 브랜드 인지도

2㉠ 브랜드 인지도, ㉡ 브랜드 이미지

3㉠ 브랜드 인지도, ㉡ 브랜드 확장

4㉠ 브랜드 아이덴티티, ㉡ 브랜드 확장

5㉠ 브랜드 이미지, ㉡ 라인 확장

문제 39

서비스의 기본 특성으로 가장 옳지 않은 것은?

1무형성

2비분리성

3이질성

4소멸성

5유형성

문제 40

소비자를 대상으로 하는 판매촉진 방법으로 가장 옳지 않은 것은?

1할인쿠폰

2세일

3보너스 팩

4사은품

5판매장려금

문제 41

커뮤니케이션(communication) 과정에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1발신자(sender)는 메시지를 보내는 주체이다.

2부호화(encoding)는 발신자가 전달하고자 하는 메시지 내용을 시각적, 청각적 부호 등으로 전환시키는 과정이다.

3반응(response)은 메시지를 전달한 후의 발신자 행동을 의미한다.

4잡음(noise)은 커뮤니케이션 과정에서 끼어드는 방해요인으로, 계획되지 않은 현상이나 왜곡이 일어나는 것을 뜻한다.

5해독화(decoding)란 발신자가 부호화하여 전달한 의미를 수신자가 해석하는 과정을 말한다.

문제 42

소매업체의 서비스 회복(service recovery)에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1고객의 소리에 귀를 기울인다.

2공정한 해결책을 제공한다.

3신속하게 문제를 처리한다.

4고객의 불만·불평에 공감하려는 자세가 필요하다.

5서비스 실패시 서비스 회복은 불가능하다.

문제 43

구매 후 자신의 구매의사결정에 대한 고객의 심리적 불안감을 낮춰주기 위한 사후관리 활동으로 가장 옳은 것은?

1구매 대안들에 대한 다양한 정보를 제공한다.

2소비자에게 문제해결의 시급성과 당위성을 느끼게 해야 한다.

3소비자에게 문제를 인식하는 계기를 제공한다.

4판매 이후 해당 제품의 우수성 등에 대한 자료를 소비자에게 꾸준히 제공한다.

5구매 대안들에 대한 평가 기준을 제시해준다.

문제 44

POS(Point of sales)시스템에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1POS시스템 도입으로 잘 팔리는 상품과 잘 팔리지 않는 상품을 선별할 수 있는 단품관리가 가능해졌다.

2POS터미널은 통신기능과 금전등록기능을 갖춘 컴퓨터 본체와 스캐너로 구성되어 있다.

3POS는 모든 정보원천으로부터 고객정보를 통합·분석하는 고객관계관리 시스템이다.

4POS시스템 도입으로 매상등록시간이 단축되었다.

5POS시스템 도입으로 인해 판매원의 입력오류를 방지할 수 있다.

문제 45

제품 및 서비스에 대해 개인이 가지고 있는 비교적 일관된 평가, 느낌, 행동성향을 의미하는 고객의 심리적 요인으로 가장 옳은 것은?

1동기

2지각

3학습

4성격

5태도

문제 1

아래 글상자에서 공통으로 설명하는 소매업태로 가장 옳은 것은?

1전문할인점

2하이퍼마켓

3백화점

4편의점

5드럭스토어

문제 2

편의품에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1상품회전율이 높은 상품이다.

2단가가 낮으며 판매마진율 또한 낮은 상품이다.

3습관적으로 구매하는 상품이다.

4샴푸, 비누 등의 생활필수품이 해당된다.

5일반적으로 고관여 상품에 해당된다.

문제 3

아래 글상자에서 설명하는 효과로 가장 옳은 것은?

1맥락효과(context effect)

2방사효과(radiation effect)

3최신효과(recency effect)

4빈발효과(frequency effect)

5후광효과(halo effect)

문제 4

기업이 지켜야할 윤리규범과 관련한 내용으로 가장 옳지 않은 것은?

1잘못을 범한 사람을 벌하거나 제재하여 불법적인 행위예방을 강조하는 윤리규범

2법이나 규제 등 외적 기준을 준수하는 윤리규범

3범죄 행위를 하지 않는 것에 목적을 두고 있는 윤리규범

4법적 준수를 넘어 정직, 상호간 존중 등의 핵심 가치를 강조하는 윤리규범

5직접적인 실행여부보다 형식에 치우치는 윤리규범

문제 5

유통산업발전법(시행 2021.1.1. 법률 제17761호, 2020.12.29., 타법개정)상 용어의 정의로 옳지 않은 것은?

3유통설비란 화물의 수송ㆍ포장ㆍ하역ㆍ운반과 이를 관리하는 물류정보처리활동에 사용되는 물품ㆍ기계ㆍ장치 등의 설비를 말한다.

5무점포판매란 상시 운영되는 매장을 가진 점포를 두지 아니하고 상품을 판매하는 것으로서 산업통상자원부령으로 정하는 것을 말한다.

문제 6

도소매업의 유형과 특징에 대한 설명 중에서 가장 옳지 않은 것은?

1도매상은 재판매 또는 사업을 목적으로 구매하는 고객에게 상품을 판매하고 이와 관련된 활동을 수행하는 상인이다.

2소매상은 최종 소비자를 대상으로 활동하기 때문에, 최종 소비자의 요구사항에 관심을 가진다.

3도매상은 소매상에 비하여 더 넓은 상권을 대상으로 대규모의 거래를 한다는 점이 특징이다.

4도매상이 수행하는 기능은 기본적으로 조달과 분배이며, 다수의 제조업자들로부터 상품을 구매하여 이를 소매상에게 배분하는 기능을 수행한다.

5소매상의 유형은 크게 슈퍼마켓과 백화점 같은 무점포 소매상과 방문판매나 자동판매기 같은 점포형 소매상으로 나눌 수 있다.

문제 7

아래 글상자의 내용 중에서 상대적으로 높은 고객접촉도를 가지는 업무의 특성을 모두 나열한 것으로 가장 옳은 것은?

1㉠, ㉡

2㉠, ㉢

3㉡, ㉢

4㉡, ㉣

5㉢, ㉣

문제 8

판매원이 갖추어야 할 시장지식으로 가장 옳은 것은?

1주문서 작성방법

2상품의 재고상황

3상품의 원산지

4고객의 구매행동 특성

5상품의 보증기간

문제 9

아래 글상자 내용 중 서비스품질을 측정할 수 있는 차원을 모두 나열한 것으로 가장 옳은 것은?

1㉠

2㉠, ㉡

3㉠, ㉡, ㉢

4㉠, ㉡, ㉣, ㉤

5㉠, ㉡, ㉢, ㉣, ㉤

문제 10

텔레마케팅을 진행할 경우 지켜야 할 전화예절로 가장 옳지 않은 것은?

1전화는 즉시 받는다.

2신원을 확실하게 밝힌다.

3매너와 에티켓을 지킨다.

4간결하고 알아듣기 쉽게 말한다.

5강한 억양으로 목소리를 높여 빠르게 말한다.

문제 11

아래 글상자의 괄호 안에 들어갈 용어를 순서대로 나열한 것으로 가장 옳은 것은?

1㉠ 가맹본부, ㉡ 가맹점사업자

2㉠ 가맹점사업자, ㉡ 가맹본부

3㉠ 가맹본부, ㉡ 제조업체

4㉠ 제조업체, ㉡ 가맹본부

5㉠ 유통업체, ㉡ 제조업체

문제 12

중간상의 존재로 나타나는 효과로 가장 옳지 않은 것은?

1총 거래수의 감소

2거래의 표준화

3상품 및 시장정보의 제공

4생산자의 재고 비용 증대

5시간, 장소, 형태 상의 불일치 해소

문제 13

최근에 등장한 O2O에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1음료 주문을 온라인에서 하고, 제품은 매장에서 수령하기도 한다.

2개인 간의 거래에 활발하게 이용되고 있다.

3온라인 플랫폼을 통해 승객과 기사를 연결해 주기도 한다.

4온라인과 오프라인의 장점을 결합하고 있다.

5일반적으로 B2C 거래에서 활용된다.

문제 14

상품의 다양성과 구색처럼 취급하는 상품계열에 따른 소매상의 분류 유형으로 가장 옳지 않은 것은?

1할인점

2백화점

3전문점

4대형마트

5셀프서비스

문제 15

소매업의 역할 중 소비자에 대한 기능으로 가장 옳지 않은 것은?

1올바른 상품을 적시에 제공하는 역할

2필요한 상품의 재고를 보유하는 역할

3쇼핑의 즐거움을 제공하는 역할

4위험을 부담하고 금융기능을 제공하는 역할

5소비자 가격을 결정하는 역할

문제 16

판매원이 매장 내에서 수행하는 업무로 가장 옳지 않은 것은?

1제품판매

2소비자 불만처리

3제품수납

4인건비 관리

5제품진열

문제 17

기업의 사회적 책임 활동에 대한 내용으로 가장 옳지 않은 것은?

1기업과 관련된 이해 당사자들이 기업에 어떠한 사회적책임을 요구하고 있는지에 대한 분석과 이해가 필요한 활동이다.

2기업 이윤추구와의 연관성을 고려해서 기업이 어떠한 사회적 책임 활동을 수행할 것인지 찾아 실행하는 것이다.

3법률에 의해 의무적으로 실행하도록 요구된 활동만을 충실히 실행하는 것이다.

4사회구성원들의 공동이익 창출에 유익한 활동을 계획하고 실행하는 것이다.

5기업이 처해있는 사회 환경 속에서 사회 전체 이익에 기여할 수 있는 방안을 찾아 실행하는 것이다.

문제 18

아래 글상자에서 설명하는 소매상 발전이론으로 가장 옳은 것은?

1자연도태설

2소매수레바퀴가설

3변증법 과정

4소매상 수명주기이론

5소매아코디언이론

문제 19

아래 글상자에서 설명하는 유통경로가 창출하는 효용 중 형태효용을 모두 나열한 것으로 가장 옳은 것은?

1㉠, ㉡

2㉢, ㉣

3㉣, ㉤

4㉠, ㉡, ㉢

5㉡, ㉢, ㉤

문제 20

아래 글상자에서 설명하는 내용과 관련이 깊은 용어로 가장 옳은 것은?

1감정노동

2품질과 생산성간의 상충관계

3고객 간 갈등

4응답성

5판매원의 사회화

문제 21

상품의 구성요소로 가장 옳지 않은 것은?

1기능과 품질

2브랜드

3패키징(Packaging)

4레이블링(Labeling)

5판매자 정보

문제 22

점포의 공간 관리 중 고객의 시선을 사로잡아 점포로 끌어들이는 역할을 수행하는 것으로 가장 옳은 것은?

1후퇴평면 진열

2멀티숍

3버블계획

4엔드 매대

5쇼윈도우

문제 23

판매원이 갖추어야 할 의사소통의 기술에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1지나친 전문용어, 외국어를 남발하지 않는다.

2명령형 보다 의뢰형으로 바꾸어 말한다.

3부정형은 긍정 혹은 권유하는 말로 바꾸어 사용한다.

4발음은 또박또박 명확하게 한다.

5친근감을 위해 유행어, 속어 등을 사용한다.

문제 24

진실의 순간(MOT: Moments of Truth), 즉 고객접점관리에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1고객에 대한 세심한 배려가 필요하다.

2매장의 청결, 상품의 진열 상태도 영향을 준다.

3신속한 대응을 위해 종업원에게 권한 위임이 필요하다.

4고객이 종업원과 마주하는 첫 10분간만 적용된다.

5여러 접점 중 단 한 곳에서라도 부정적 인상을 준다면 기업의 이미지는 손상된다.

문제 25

식료품점이나 드럭스토어처럼 공간효율성을 강조하는 점포에 적합한 배치방법으로 가장 옳은 것은?

1나선형 배치

2루프형 배치

3자유형 배치

4경주로형 배치

5격자형 배치

문제 26

점포 내에서 이루어지는 비가격 판매촉진수단에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1보너스 팩(bonus pack)은 묶음포장, 번들 형태로 정상가격에 제품을 추가 제공하는 방식을 말한다.

2샘플링(sampling)은 정상제품을 소량 견본품으로 제작하여 저렴한 가격에 판매하는 방식을 말한다.

3공개시연(demonstration)은 실제 제품의 시연을 통해 사용법과 기능의 특장점을 홍보하는 방법을 말한다.

4멤버십(membership)은 회원에 대하여 우대 특전을 제공하는 로열티 프로그램 방식을 말한다.

5콘테스트(contest)는 사은품 및 상금을 획득하기 위해 퀴즈, 공모 등을 통해 소비자가 참여하는 경진대회 형태의 촉진수단을 말한다.

문제 27

고객 불만 처리 시 응대요령으로 가장 옳지 않은 것은?

1고객을 존중하는 태도로 응대한다.

2고객과 논쟁하지 않는다.

3고객에 대한 선입견을 가지고 자기 통제력을 유지한다.

4고객의 의견을 긍정적으로 경청한다.

5고객의 입장에 공감하며 성의 있는 자세로 임한다.

문제 28

매장에 상품을 진열할 때 유의할 사항으로 가장 옳지 않은 것은?

1상품, 가격, 용량을 보기 쉽게 진열한다.

2상품의 훼손을 피하기 위해 고객의 손이 닿지 않게 진열한다.

3상표가 잘 보이게 진열한다.

4상품이 무너지지 않게 안정적으로 진열한다.

5고객의 쇼핑 편의를 위해 품종경계를 구분하여 진열한다.

문제 29

구매시점(POP: Point of Purchase)광고에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1주로 소매점의 점두나 진열대 및 점포 내에 전시한다.

2소비자들의 구매를 유도할 목적으로 사용되는 판매촉진전략 중 하나이다.

3매장의 분위기나 이미지 연출과는 관련이 없다.

4판매원의 도움 없이 제품 정보를 제공하기도 한다.

5소비자의 충동구매를 유인하는 역할을 한다.

문제 30

고객불만 처리 방법 중 하나인 MTP법에 대한 내용으로 가장 옳지 않은 것은?

1M은 사람(Man)에 대한 부분으로 고객의 불만에 응대하는 사람을 바꾼다.

2T는 책임감(Take responsibility)에 대한 부분으로 친절, 신속하게 책임지고 해결한다.

3고객의 언성이 높아질 경우 상급자가 응대할 수 있도록 안내한다.

4고객이 서있을 경우 편안한 장소로 이동하여 앉도록 한다.

5매장에서 불만이 발생한 고객을 고객만족팀 또는 소비자 상담실로 안내한다.

문제 31

기업의 각 제품에 고유한 브랜드명을 붙여 브랜드별로 서로 다른 세분시장을 목표로 삼을 때 유용한 브랜딩 전략으로 가장 옳은 것은?

1다제품브랜딩(multiproduct branding)

2다수브랜딩(multibranding)

3프라이빗브랜딩(private branding)

4재판매자브랜딩(reseller branding)

5제휴브랜딩(co-branding)

문제 32

포장에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1포장은 용기를 포함하여 제품을 감싸는 물체를 총칭한다.

2포장은 제품의 이미지를 향상시켜 주는 기능을 갖는다.

3포장은 고객이 구매의사 결정을 내리는 것과는 무관하다.

4포장을 통해 유통업체와 소비자에게 운반용이성을 제공한다.

5제품의 보호는 포장의 기능 중 하나이다.

문제 33

고객응대 시 사용할 수 있는 설득화법에 대한 내용으로 가장 옳지 않은 것은?

1고객의 특성이나 의도를 정확하고 신속하게 파악한다.

2고객의 수준에 적합한 표현을 한다.

3고객의 장점을 인정하여 칭찬을 아끼지 않는다.

4고객의 말에 귀를 기울이고 고객의 반응을 살피면서 대화한다.

5정치문제나 종교에 대한 이야기를 통해 공감대를 형성한다.

문제 34

교차판매에 적합한 상품유형으로 가장 옳은 것은?

1대체재

2보완재

3정상재

4사치재

5필수재

문제 35

아래 글상자의 괄호 안에 들어갈 용어로 가장 옳은 것은?

1㉠ 편의품, ㉡ 선매품

2㉠ 편의품, ㉡ 전문품

3㉠ 선매품, ㉡ 전문품

4㉠ 소비재, ㉡ 산업재

5㉠ 산업재, ㉡ 소비재

문제 36

매장에서 근무하는 판매원의 자세로 가장 옳지 않은 것은?

1찾아온 고객을 관심 있게 응시하되 뚫어지게 쳐다보지는 않는다.

2가급적 사적인 용건을 삼가며 판매사원간의 예의를 지킨다.

3근무 중에 다른 생각을 하며 무표정하게 서 있지 않는다.

4고객이 상품을 보고 있을 때 쇼케이스와 고객 사이를 통로 삼아 지나가지 않는다.

5고객응대 중에 다른 고객이 부르면 고개만 돌려서 확인했음을 알려준다.

문제 37

POS(Point of Sales)시스템을 통해 획득한 자료를 활용 가능한 분야로 가장 옳지 않은 것은?

1시간대별 매출분석

2인기상품, 비인기상품에 대한 상품판매 동향 분석

3적정 발주 및 재고량 산출

4고객 연령대별 판매 분석

5적정 물류비 및 배송비 분석

문제 38

아래 글상자의 괄호 안에 들어갈 용어로 가장 옳은 것은?

1㉠ 브랜드 아이덴티티, ㉡ 브랜드 인지도

2㉠ 브랜드 인지도, ㉡ 브랜드 이미지

3㉠ 브랜드 인지도, ㉡ 브랜드 확장

4㉠ 브랜드 아이덴티티, ㉡ 브랜드 확장

5㉠ 브랜드 이미지, ㉡ 라인 확장

문제 39

서비스의 기본 특성으로 가장 옳지 않은 것은?

1무형성

2비분리성

3이질성

4소멸성

5유형성

문제 40

소비자를 대상으로 하는 판매촉진 방법으로 가장 옳지 않은 것은?

1할인쿠폰

2세일

3보너스 팩

4사은품

5판매장려금

문제 41

커뮤니케이션(communication) 과정에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1발신자(sender)는 메시지를 보내는 주체이다.

2부호화(encoding)는 발신자가 전달하고자 하는 메시지 내용을 시각적, 청각적 부호 등으로 전환시키는 과정이다.

3반응(response)은 메시지를 전달한 후의 발신자 행동을 의미한다.

4잡음(noise)은 커뮤니케이션 과정에서 끼어드는 방해요인으로, 계획되지 않은 현상이나 왜곡이 일어나는 것을 뜻한다.

5해독화(decoding)란 발신자가 부호화하여 전달한 의미를 수신자가 해석하는 과정을 말한다.

문제 42

소매업체의 서비스 회복(service recovery)에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1고객의 소리에 귀를 기울인다.

2공정한 해결책을 제공한다.

3신속하게 문제를 처리한다.

4고객의 불만·불평에 공감하려는 자세가 필요하다.

5서비스 실패시 서비스 회복은 불가능하다.

문제 43

구매 후 자신의 구매의사결정에 대한 고객의 심리적 불안감을 낮춰주기 위한 사후관리 활동으로 가장 옳은 것은?

1구매 대안들에 대한 다양한 정보를 제공한다.

2소비자에게 문제해결의 시급성과 당위성을 느끼게 해야 한다.

3소비자에게 문제를 인식하는 계기를 제공한다.

4판매 이후 해당 제품의 우수성 등에 대한 자료를 소비자에게 꾸준히 제공한다.

5구매 대안들에 대한 평가 기준을 제시해준다.

문제 44

POS(Point of sales)시스템에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1POS시스템 도입으로 잘 팔리는 상품과 잘 팔리지 않는 상품을 선별할 수 있는 단품관리가 가능해졌다.

2POS터미널은 통신기능과 금전등록기능을 갖춘 컴퓨터 본체와 스캐너로 구성되어 있다.

3POS는 모든 정보원천으로부터 고객정보를 통합·분석하는 고객관계관리 시스템이다.

4POS시스템 도입으로 매상등록시간이 단축되었다.

5POS시스템 도입으로 인해 판매원의 입력오류를 방지할 수 있다.

문제 45

제품 및 서비스에 대해 개인이 가지고 있는 비교적 일관된 평가, 느낌, 행동성향을 의미하는 고객의 심리적 요인으로 가장 옳은 것은?

1동기

2지각

3학습

4성격

5태도