22년 3회차

자신의 관심사나 욕구와 관련된 자극에는 더 주의를 기울이고 무관한 자극은 걸러내는 선택적 지각 현상을 지각적 경계(perceptual vigilance)라고 한다.

이는 소비자가 필요와 관련된 정보에 민감하게 반응하도록 만드는 개념으로, 욕구와 무관한 자극은 상대적으로 걸러지는 특징이 있다.

• 지각적 방어는 자신에게 위협적이거나 불쾌한 자극을 회피·왜곡하는 현상이다.
• 지각적 조직화는 개별 자극을 의미 있는 전체로 통합해 지각하는 과정이다.
• 지각적 균형·유추는 이 문항이 설명하는 선택적 주의 현상과는 관련이 없는 개념이다.

유통조성활동은 거래를 성립시키고 원활하게 진행하기 위한 보조적 기능으로, 금융, 위험부담, 정보, 표준화 등이 포함된다. 1번은 잠재고객 발견과 판매촉진은 유통의 핵심 기능인 판매기능(수집·분산·정렬)에 해당하며, 유통조성활동이 아니다. 2번 거래단위·가격·지불조건 표준화, 3번 금융활동, 4번 위험부담활동, 5번 정보수집 제공은 모두 거래를 조성(촉진)하는 보조적 역할로 유통조성활동의 범주에 속한다.

인터넷게임 제공자가 16세 미만 청소년 회원가입자의 친권자등에게 고지해야 하는 사항은 게임 이용과 직접 관련된 정보로, 게임의 특성·등급·유료화정책 등에 관한 기본적인 사항과 이용에 따른 결제정보 등이 이에 해당한다.

반면 인터넷게임의 판매·대여·유통 경로는 친권자의 동의·관리에 필요한 이용 관련 정보가 아니라 유통채널에 관한 사항이므로 고지 대상에 포함되지 않는다.

전문점은 특정 상품계열에 집중한 깊고 좁은 상품구색을 갖추는 대신, 취급 계열 수가 적어 전체 상품구색의 폭은 좁다.

이 때문에 전문점은 한 계열 내 비교선택은 다양하게 제공하지만 백화점이나 종합점처럼 여러 계열의 욕구를 한번에 충족시키지 못해 점포로의 흡인력은 상대적으로 낮다는 것이 일반적 서술이며, 흡인력이 높다고 한 설명이 옳지 않다.

나머지 설명들—좁고 깊은 구색, 계열 수가 적어 비용이 적게 드는 이점, 전문성 확보를 통한 고객만족, 전문판매원 확보·배치의 필요성—은 전문점의 특징으로 타당하다.

고객이 기대한 서비스와 실제로 지각(제공받은)한 서비스 사이의 차이는 서비스품질격차모형에서 Gap 5에 해당한다.

Gap 5는 앞선 격차들(경영진의 인식 격차, 서비스 설계 격차, 서비스 전달 격차, 커뮤니케이션 격차)이 누적되어 나타나는 최종 결과 격차로, 소비자가 실제로 지각하는 서비스품질 수준을 결정한다.

소스마킹(source marking)은 제조·수출업체가 상품 생산·포장 단계에서 바코드를 직접 인쇄하는 방식으로, 표준화된 상품을 대량으로 취급할 때 주로 활용된다.

반면 생선·정육 등 비규격 신선식품처럼 매장에서 직접 바코드를 부착해야 하는 상품은 인스토어마킹(instore marking) 방식이 적용되므로, 이를 소스마킹의 사례로 설명한 부분이 옳지 않다.

매출등록 간편화·표시비용 절감·광고 및 판매촉진 효과 측정·재고관리 효율화는 모두 소스마킹의 장점으로 타당하다.

양성평등기본법은 구 여성발전기본법을 전부개정한 법으로, 법의 목적과 용어가 '여성발전'에서 '양성평등'으로 전환되었다. 이 법이 설치를 규정하는 기금 역시 양성평등기금이므로, 여성발전기금은 이 법에서 규정하는 내용으로 볼 수 없다.

나머지 보기는 모두 이 법이 실제로 규정하는 영역에 해당한다.

• 양성평등정책 기본계획의 수립과 추진체계
• 양성평등정책의 기본시책
• 자녀 양육에 관한 모성 및 부성의 권리 보장
• 양성평등정책 관련 기관·시설 및 단체 등에 대한 지원

표에서 어긋난 연결은 자산가치가 높은 브랜드 보유전략 — 종합적인 구매 관리 프로그램이다.

고객에게 필요한 상품과 관리 업무를 한 묶음으로 제공하는 "종합적인 구매 관리 프로그램"은 시스템 판매(systems selling)에 해당하는 내용이다. 자산가치가 높은 브랜드 보유전략은 브랜드 자산이 큰 상표를 확보해 수익성과 교섭력을 끌어올리는 전략으로, 도매상 혁신전략 표에서 그 주요 내용은 창고 자동화와 향상된 재고관리로 제시된다.

나머지 네 가지 연결은 옳다.

• 자산의 재배치 전략 — 핵심사업 강화 목적의 조직 재설계
• 다각화 전략 — 다각화를 통한 유통라인 개선
• 수직적 통합전략 — 이윤과 시장에서의 지위강화를 위한 통합
• 틈새전략 — 특정 범위에 특화함으로써 중요한 경쟁적 우위를 얻기 위함

카테고리킬러(Category Killer)는 특정 상품 카테고리에 전문화하여 대량 구매와 효율적 운영으로 극도로 낮은 가격을 제시하는 소매업태다.

의류(예: 오프프라이스 전문점)나 장난감(예: 토이저러스) 같은 한정된 상품군에 집중하고, 낮은 마진과 비용 절감을 통해 일반 할인점보다도 저렴하게 판매하는 특징이 정확히 문제의 설명과 일치한다.

• 전문점은 일반 가격대를 유지하므로 조건에 맞지 않는다.
• 회원제도매클럽은 회원 대상이므로 조건에 맞지 않는다.
• 백화점은 다양한 상품을 취급하므로 조건에 맞지 않는다.
• 기업형 슈퍼마켓도 다양한 상품을 취급하므로 조건에 맞지 않는다.

고가격 고마진의 백화점(정제)과 저가격 저마진의 할인점(부정)이 경쟁하여 그 절충형인 새로운 소매점(정합)으로 진화된다는 메커니즘은 변증법적 이론(hegelian dialectic thesis-antithesis-synthesis)에 해당한다.

이 이론은 기존 형태(정제)가 도전자(부정)의 등장으로 경쟁하다가 양자의 특성을 통합한 중간형태(정합)로 수렴한다고 설명하는 소매상 발전이론이다.

• 소매수명주기이론은 도입·성장·성숙·쇠퇴 단계를 설명한다.
• 소매업 수레바퀴이론은 가격 인상 메커니즘을 설명한다.
• 소매점 아코디언이론은 전문점과 종합점의 반복 변화를 설명한다.
• 진공지대이론은 미충족 시장의 새로운 기회를 설명한다.

같은 유통단계에 있으면서 서로 다른 업태끼리 벌이는 경쟁은 업태 간 경쟁(intertype competition)이다.

글상자가 든 백화점과 할인점의 경쟁, 그리고 ○○전자의 LCD TV를 백화점으로도 할인점으로도 파는 상황이 전형적인 예다. 두 점포 모두 소매 단계라는 같은 층에 있고 점포 유형만 다르다는 점이 판단 기준이 된다.

다른 경쟁 형태와는 이렇게 구분한다.

• 수직적 경쟁 — 제조업자와 도매상, 도매상과 소매상처럼 경로 단계가 다른 구성원 사이의 경쟁
• 수직적 마케팅 시스템 경쟁·경로시스템 간의 경쟁 — 통합된 경로 조직 전체가 다른 경로 조직 전체와 맞붙는 경쟁
• 전방통합 — 제조업자가 도소매 기능을 직접 흡수하는 통합 형태로, 같은 단계의 경쟁을 가리키는 말이 아니다

제시문은 소유권 이전, 촉진, 협상, 위험부담, 주문, 지불 등 거의 모든 유통기능을 수행하고 재고유지·판매원 지원·신용제공·배달·경영지도 등 종합적 서비스를 제공하는 도매상을 설명한다. 이는 완전 서비스 도매상의 정의에 해당하며, 진열 도매상·현금거래 도매상·트럭 도매상·직송 도매상은 일부 기능만 수행하는 한정 서비스 도매상에 해당한다.

중간상이 없이 생산자와 소비자가 직접 거래하면 수량·장소·시간·정보의 불일치가 해소되지 않아 불편이 발생한다. 구체적으로는 생산량과 수요량의 불일치, 생산지역과 소비지역의 장소적 불일치, 생산시점과 소비시점의 시간적 불일치, 서로에 대한 정보 부족이 이에 해당한다.

반면 생산지 가격과 소비자 가격 사이의 가격 불일치는 오히려 유통단계를 거치면서 유통마진이 더해져 커지는 성격의 것으로, 중간상을 거치지 않아 생기는 불편함으로 보기 어렵다.

매장 내 판매원은 고객에게 제품 정보와 각종 활용기법을 제공하는 정보 전달자의 역할을 수행한다. 이는 판매원의 역할과 그 명칭이 바르게 짝지어진 설명이다.

나머지 보기는 설명한 활동과 역할 명칭이 서로 맞지 않는다.

• 고객의 요구사항을 회사에 전달하는 것은 상담자가 아니라 고객과 기업을 잇는 정보 전달·중개 활동에 가깝다.
• 잠재욕구를 파악해 판매를 성사시키는 것은 서비스 제공자가 아니라 수요창출자의 역할이다.
• 고객의 문제를 고객 입장에서 해결해주는 것은 수요창출자가 아니라 상담자(문제해결자)의 역할이다.
• 경쟁력 높은 제품의 개발은 판매원이 아니라 상품기획·생산 부서의 업무이다.

판매예측 기법 중 델파이기법은 전문가 패널의 의견을 반복적으로 수렴해가는 정성적(주관적) 기법으로, 수치 데이터를 이용하는 계량적 기법에 해당하지 않는다.

상관관계법·이동평균법·지수평활법·회귀분석법은 모두 과거 판매 데이터를 통계적으로 분석하는 계량적 기법이다.

점포 내 구매환경은 매장면적·점포의 색채·매대배치·비품과 설비처럼 고객이 쇼핑하는 물리적 공간 요소로 구성된다.

반면 상품의 품질은 구매환경이 아니라 상품 자체의 속성에 해당하므로 구매환경 구성요소로 보기 어렵다.

고객 응대 시에는 정중하고 완전한 표현을 사용해야 하며, '잠시만 기다려주시겠습니까?'를 '잠깐만요'처럼 줄여 말하는 것은 격식과 예의를 갖추지 못한 표현이므로 바람직하지 않다.

부정형 대신 긍정형 표현을 쓰는 것, 대기에 대한 감사 인사, 의례적이지 않은 진심 어린 감사, 시선을 맞추며 응답하는 것은 모두 바람직한 응대 화법이다.

자신이 맡은 일이 사회나 기업에 중요한 역할을 한다고 믿고 성실히 수행하는 태도는 직분의식에 해당한다.

• 소명의식은 자신의 일을 자신에게 부여된 소명으로 여기는 태도이다.
• 천명의식은 자신의 일을 하늘이 내린 명(命)으로 받아들이는 태도이다.
• 책임의식은 맡은 일의 결과에 대해 책임을 다하려는 태도이다.
• 봉사의식은 자신의 이익보다 타인·사회를 위해 헌신하려는 태도이다.

변동비우위의 원리는 고정비 비중이 큰 제조업체와 변동비 비중이 높은 유통기관이 각자의 기능을 적절히 분담함으로써 전체 유통과정의 비용 면에서 경쟁우위를 확보할 수 있다는 원리이다.

거래빈도 감소를 통한 총비용 절감은 총거래수 최소화의 원칙, 도매상의 집중적 대량보관을 통한 보관·재고비용 절감은 집중준비의 원리에 해당하는 설명이며, 변동비우위의 핵심은 고정비와 변동비 비중에 따른 역할분담에 있다.

유통경로의 본질적 기능은 거래 촉진과 효율성 증대, 제품구색 불일치 완화, 거래 단순화를 통한 비용 절감, 소비자의 정보탐색 용이성 제고 등 교환과정을 원활하게 만드는 기능에 있다.

반면 경로 간 경쟁을 통한 혁신적 발전 촉진은 유통경로가 수행하는 본질적·고유 기능이라기보다 경쟁의 부수적 결과에 가까우므로 본질적 기능으로 보기 어렵다.

소비자의 구매의사결정과정은 문제 인식 → 정보 탐색 → 대안 평가 → 구매 → 구매 후 평가의 순서로 이루어지는 것이 일반적이다.

노출-주의-이해-기억의 단계는 정보처리과정(설득커뮤니케이션) 모형에 가까운 개념이며, 구매의사결정과정과는 순서와 구성요소가 다르다.

바르게 이어진 것은 ㉤ — 샘플(sample)뿐이다.

샘플은 소비자에게 직접 써 보게 해서 품질을 체험시키는 수단이므로, 겉모습만으로 좋고 나쁨을 가리기 어렵고 품질이 구매를 좌우하는 제품에서 특히 효과가 크다.

나머지는 설명과 종류가 서로 어긋난다.

• ㉠ 눈앞에서 사용법과 우위성을 납득시켜 구입으로 잇는 것은 실연판매(시연)이지 디스플레이가 아니다
• ㉡ 상품을 효과적으로 전시해 구매를 유발하는 것이 바로 디스플레이로, 덤으로 주는 프리미엄과는 다르다
• ㉢ 소비자가 자신의 능력을 발휘해 겨루게 하는 것은 콘테스트이며, 운으로 당첨자를 가리는 추첨이 아니다
• ㉣ 응모 과정에서 고객 정보를 모아 데이터베이스를 쌓을 수 있다는 이점은 추첨(sweepstakes)의 것이다

따라서 상품보호를 최우선으로 하는 것은 공업포장이고, 구매자와 직접 접촉하며 판매촉진 기능을 수행하는 것은 상업포장이므로, 두 개념을 뒤바꾸어 설명한 부분이 옳지 않다.

고객에게 접근할 기회를 포착하는 대기 자세는 고객의 동태를 살피며 언제든 응대할 준비를 갖추는 것이 핵심이며, 직원끼리의 업무 대화에 집중하는 것은 고객에 대한 관찰과 신속한 응대를 소홀히 하게 만들므로 바람직한 대기 자세가 아니다.

부드러운 표정으로 관찰하는 것, 응대하기 편리한 위치 선점, 부담을 주지 않는 은근한 관찰, 친절한 인사는 모두 바람직한 대기 자세에 해당한다.

고객이 미처 생각하지 못한 부분을 찾아 칭찬하는 것은 오히려 고객에게 특별한 관심을 받았다는 긍정적 인상을 주는 효과적인 칭찬 방법이며, 불쾌감을 준다고 보기 어렵다.

비교·대조를 통한 확실한 칭찬, 구체적 근거를 든 칭찬, 고객의 선택을 지지하는 칭찬, 무성의한 칭찬의 지양은 모두 바람직한 칭찬 방법이다.

불만 고객을 응대할 때는 감정적 대립 없이 신속하고 정중하게 문제를 해결하는 것이 우선이며, 고객의 화가 풀릴 때까지 불만 사유를 두고 구체적으로 토론하는 것은 오히려 감정적 갈등을 키울 수 있어 바람직한 응대 태도가 아니다.

객관적 검토, 정확한 파악을 통한 개선방안 모색, 정중한 언행과 책임의식, 적극적인 해결 자세는 모두 바람직한 불만 고객 응대 원칙이다.

상표(브랜드)는 상품을 식별하고 그 가치를 구성하는 중요한 요소로서 상품에 포함되는 개념이므로, 상표가 상품에 포함되지 않는다는 설명은 옳지 않다.

상품은 소비자가 얻는 혜택의 묶음이며 사용을 통해 효용을 제공하고 시장에서 경제적 교환의 대상이 되는 것으로, 유형재뿐 아니라 서비스와 같은 무형재도 포함하는 개념이다.

고객충성도의 유대 강화 단계에서 판매원을 활용하는 방법은 사회적 유대(social bonding)를 구축하는 것이다. 판매원은 고객과의 대면 관계에서 신뢰 기반의 인간관계를 형성하고 개인적 친밀감을 높임으로써 감정적 연결을 강화한다.

• 맞춤화 유대는 제품·서비스 자체의 맞춤을 통한 기술적 결합으로, 판매원의 역할과 직결되지 않는다.
• 구조적 유대는 시스템·절차·계약 등으로 고객을 묶는 것으로, 판매원의 역할과 직결되지 않는다.
• 연관판매의 확대는 충성도 관리의 다른 단계나 도구에 해당한다.
• 고객서비스의 등급화도 충성도 관리의 다른 단계나 도구에 해당한다.

식품의약품안전처의 가공식품 유형 분류는 원료·성분, 제조·가공방법, 섭취대상, 식품의 형태(성상) 등 식품 자체의 특성을 기준으로 이루어진다.

반면 소매판매용인지 산업중간재인지 여부는 유통·거래 방식에 관한 구분일 뿐 식품 유형을 분류하는 기준으로 사용되지 않는다.

효과적인 판매를 위해 판매원이 관리해야 할 요소는 상품관리, 고객응대관리, 매장관리, 고객관리 등 매장 현장에서 직접 수행하는 영역이다.

재무관리는 기업 전체의 자금·회계를 다루는 경영관리 영역으로, 매장 내 판매원이 통상적으로 담당하는 관리요소로 보기 어렵다.

글상자가 설명하는 것은 포지셔닝(positioning)이다.

공략 대상이 시장이나 고객 집단이 아니라 소비자의 인식 속 자리이고, 그 기준이 경쟁 제품과 비교한 개성이라는 두 대목이 포지셔닝의 정의를 그대로 담고 있다.

다른 용어와는 이렇게 구분한다.

• 표적시장 선정 — 세분화한 시장 가운데 어느 집단을 공략할지 고르는 단계로, 포지셔닝의 바로 앞 단계다
• 교차 판매 — 이미 거래 중인 고객에게 연관된 다른 상품을 함께 파는 판매 기법
• 촉진 판매 — 광고·판촉 활동으로 구매를 자극하는 실행 수단
• 포스팅 — 게시·기장을 뜻하는 말로 시장 전략 요소를 가리키는 용어가 아니다

POP는 이미 매장을 방문한 소비자에게 구매를 유도하는 것이 목적이지 주문을 받는 기능은 수행하지 않으므로, 상품주문 기능은 POP 광고의 본질적 역할이 아니다.

POP(Point of Purchase) 광고는 매장 내에서 소비자의 구매 결정을 돕기 위한 광고 매체로, 상품설명, 분위기연출, 행사안내, 인건비 절감 등의 기능을 수행한다.

• 분위기연출 기능은 매장의 시각적 쾌적성을 높인다.
• 상품설명 기능은 상품의 특성·가격·효능을 알린다.
• 행사안내 기능은 할인·프로모션 정보를 전달한다.
• 인건비 절감 기능은 판매원의 설명을 대체하여 인력 비용을 줄인다.

표준 운영절차를 만들어 서비스를 표준화한 것은 서비스의 이질성을 극복하기 위한 조치다.

이질성은 누가·언제·어디서 제공하느냐에 따라 서비스 품질이 달라지는 성질을 말한다. 글상자의 A 매장이 고객응대부터 사소한 것까지 정해진 순서로 처리해 일관성 있는 서비스를 확보했다는 서술이, 겨냥한 문제가 품질의 들쭉날쭉함이었음을 그대로 드러낸다.

다른 특성은 대응 방식이 다르다.

• 무형성 — 형태가 없어 사기 전에 보고 만질 수 없음, 실체적 단서 제시로 대응
• 비분리성 — 생산과 소비가 동시에 일어남, 종업원 선발·교육과 고객 관리로 대응
• 소멸성 — 재고로 저장할 수 없음, 수요와 공급의 조절로 대응

통합성은 서비스의 기본 특성으로 꼽히지 않는다.

깊고 넓은 상품구색을 갖춘 매장은 다양한 상품을 취급하는 만큼 재고 품목이 많아져 재고 유지·관리 비용 부담이 오히려 커진다는 점에서, 비용 부담이 적다는 설명은 옳지 않다.

일괄구매의 편의성, 넓은 선택폭에 따른 구매만족 수준 상승, 소비자 흡인력 향상, 넓은 매장면적 형성에 유리한 점은 깊고 넓은 구색을 갖춘 매장의 일반적인 장점이다.

글상자의 특징들은 그리드형(격자형) 레이아웃의 것이다.

진열대와 통로를 직각으로 반복 배치하는 방식이라 통로 낭비가 적어 면적 효율과 진열량이 높고, 곤돌라 같은 설비를 표준화해 비용을 낮출 수 있으며, 계획된 동선으로 고객 흐름을 유도하고 진열 구조를 한눈에 파악하게 한다. 슈퍼마켓과 대형마트가 대표적으로 쓰는 형태다.

다만 같은 모양이 반복되므로 매장이 커질수록 단조로워 쇼핑의 재미가 떨어지는 것이 단점으로 지적된다. 이와 대비되는 자유통행형(자유형) 레이아웃은 진열을 불규칙하게 배치해 분위기와 충동구매를 노리지만 공간 효율이 낮고 비용이 많이 들어 백화점·의류 매장에 어울린다.

상품연출은 상품수명주기상 도입기·성장기 등 판매를 확대해야 하는 시기의 상품을 부각시켜 판매를 촉진하는 것이 목적이며, 쇠퇴기·소멸기 상품을 부각시키는 것은 연출 목적에 맞지 않는다.

상품 성격에 맞는 이미지 연출, 상품 특징의 명확한 전달, 손상 없는 견본 전시, 계절·명절 등 판매적기에 따른 세분화된 연출은 모두 바람직한 디스플레이 원칙이다.

고객응대의 기본원칙은 일반적으로 균일성·공평성·신속성·고객중심의 원칙으로 설명되며, '마케팅믹스의 원칙'은 고객응대 원칙의 범주가 아니라 4P(제품·가격·유통·촉진) 전략을 다루는 별개의 마케팅 개념이므로 잘못 연결된 설명이다.

동일하게 응대하는 균일성, 차별 없는 공평성, 오래 기다리게 하지 않는 신속성, 고객이 원하는 바를 파악하는 고객중심 원칙은 모두 고객응대의 타당한 기본원칙이다.

옳지 않은 것은 ㉣ 하나뿐이다.

㉣은 거래지향적 판매를 "단기 매출은 낮으나 장기 매출은 높아질 수 있음", 관계지향적 판매를 그 반대로 적어 두 칸의 내용을 서로 뒤바꿔 놓았다. 실제로는 밀어붙이는 거래지향적 판매가 단기 매출은 올리지만 장기 매출은 떨어뜨리고, 신뢰를 쌓는 관계지향적 판매가 장기 매출을 키운다.

나머지 세 항목은 옳다. 거래지향적 판매는 고객 욕구 이해보다 판매 자체에 초점을 두고 듣기보다 말하며 설득·화술·가격조건으로 신규고객과 매출을 늘리려 하고, 관계지향적 판매는 욕구를 이해해 관계 형성에 초점을 두며 말하기보다 듣는 데 치중하고 상호 신뢰와 신속한 반응으로 장기적 관계를 만든다.

기존 제품 카테고리 안에서 자사 브랜드가 차지하는 매대 할당면적을 넓히고자 같은 카테고리에 여러 개의 개별 브랜드를 동시에 출시해 매대를 나누어 점유하는 전략을 복수브랜드전략이라고 한다.

• 브랜드확장전략은 기존 브랜드명을 새로운 제품 카테고리에 적용하는 전략이다.
• 공동브랜드전략은 둘 이상의 기업이 하나의 브랜드를 함께 사용하는 전략이다.
• 신규브랜드전략은 새로운 카테고리에 새 브랜드를 도입하는 전략이다.
• 노(no)브랜드전략은 브랜드를 부여하지 않아 비용을 낮추는 전략으로, 매대 점유 확대와는 관련이 없다.

글상자의 설명은 거래 할인(업무 할인)이다.

제조업자가 맡아야 할 유통 기능을 중간상이 대신 수행한 데 대한 보상으로 경비 일부를 부담한다는 점, 그래서 기능할인(function discount)이라 불린다는 점이 그대로 정의에 해당한다.

다른 할인 유형과는 이렇게 구분한다.

• 수량할인 — 한 번에 많이 사면 단가를 깎아 주는 것
• 현금할인 — 대금을 약정 기일보다 일찍 현금으로 치를 때 깎아 주는 것
• 상품 지원금·판매촉진 지원금 — 특정 상품의 취급이나 광고·진열 같은 판촉 활동을 조건으로 주는 지원금으로, 유통 기능 대행에 대한 보상이 아니다

점포 레이아웃은 범위가 큰 단위에서 작은 단위 순으로 점포레이아웃 → 매장레이아웃 → 부문레이아웃 → 곤돌라레이아웃 → 페이스레이아웃의 단계로 진행된다.

점포 전체의 공간배분을 먼저 정한 뒤 매장별, 부문별로 세분화하고, 마지막으로 진열대(곤돌라)와 개별 상품 진열면(페이스) 단위로 구체화하는 순서이다.

상품라인의 하향확장은 저가격 시장의 성장기회 포착, 저가격 경쟁사에 대한 방어, 고가격대 시장의 판매 부진 대응, 대중적 상품을 통한 시장점유율 확대 등의 상황에서 적합하다.

반면 더 높은 마진과 이미지 제고를 노리는 경우는 저가 제품을 추가하는 하향확장이 아니라 고가·프리미엄 제품을 추가하는 상향확장에 적합한 상황이다.

매장의 공간 구성은 점포 내부의 기능 배치와 동선 설계에서 출발하는 것이며, 매장이 어느 지역에 위치해야 하는가는 입지 선정의 문제로서 매장 내부 공간 구성이 시작되는 지점으로 보기 어렵다.

건물외관과 매장기능·편의시설의 조합, 동일기능의 집중배치와 고객출입구·서비스 기능의 분리, 고객 이동과 상품 운반을 고려한 통로 설계, 재해대책과 비상대피계획 반영은 모두 매장 공간 구성에서 다루는 타당한 내용이다.

기능적 편익은 소비자의 필요(needs)를 충족시켜주는 제품의 실질적 속성에서 발생하는 편익을 의미한다.

• 편익에는 상징적·경험적 편익처럼 계량적 측정이 어려운 것이 많으므로, 모든 편익을 손쉽게 측정할 수 있다는 설명은 옳지 않다.
• 상징적 편익은 제품의 보관가능성이 아니라 사회적 지위·자아표현 등 제품이 지니는 상징성에서 발생한다.
• 경험적 편익은 가격·품질의 우수성 판단이 아니라 제품을 사용하는 과정에서 얻는 감각적 즐거움에서 발생한다.
• 쾌락적 편익도 즐거움·재미 등 정서적 만족과 관련된 것으로, 다른 사람보다 저렴하게 구매해 얻는 금전적 이득과는 성격이 다르다.

괄호에 들어갈 용어는 인지부조화다.

"생각하는 것과 행동하는 방식 사이의 불일치에서 생기는 심리적 상태"라는 정의와, 구매 후 판단에 실수가 있었다고 여겨 후회하거나 제품을 교환하며 이를 해소한다는 서술이 구매 후 인지부조화와 그 해소 행동 그대로다.

나머지 용어는 성격이 다르다.

• 포괄적 문제해결행동·탐색적 문제해결행동 — 처음 사는 제품에서 정보를 얼마나 탐색하는지를 나눈 구매 전 의사결정 유형
• 귀인적 사고 — 어떤 결과의 원인을 자신에게 돌릴지 상황에 돌릴지 판단하는 사고 과정
• 소비자편익의 불일치 — 구매 후 심리 상태를 가리키는 표준 용어가 아니다