아래 글상자가 설명하는 중간상의 필요성에 대한 원칙으로 옳은 것은?
수급조절, 보관, 위험부담, 정보수집 등을 제조업자가 모두 수행하기보다는 전문성을 갖춘 유통업체에게 맡기는 것이 보다 경제적일 수 있다. 즉, 유통업자는 유통을 전문화함으로써 보다 경제적이고 효율적인 유통기능의 수행이 가능하다.
유통기능을 전문성 있는 주체가 나누어 맡을 때 더 경제적이라는 설명은 분업의 원칙이다.
글상자는 수급조절·보관·위험부담·정보수집 등을 제조업자가 모두 떠안기보다 전문 유통업체에 맡기는 편이 경제적이고, 유통업자는 유통을 전문화함으로써 효율적 수행이 가능하다고 했다. 기능의 분담과 전문화가 이 원칙의 핵심이다.
- 총거래수 최소의 원칙은 중간상이 끼어들면 생산자와 소비자 사이의 거래 횟수 자체가 줄어 총비용이 절감된다는 원칙으로, 거래 '횟수'에 초점이 있다.
- 변동비 우위의 원칙은 변동비 비중이 큰 유통기능은 무리하게 통합하기보다 분리하는 편이 유리하다는 원칙이고, 집중준비의 원칙은 도매상이 재고를 집중 보유해 사회 전체의 재고 총량을 줄인다는 원칙이다.
- 시간효용의 원칙은 중간상의 필요성을 설명하는 네 원칙(총거래수 최소·분업·변동비 우위·집중준비)에 들어가지 않는다. 시간효용은 중간상이 만들어 내는 효용의 한 종류일 뿐 원칙의 이름이 아니다.
정보통신기술의 발전에 따라 유통 채널은 오히려 오프라인에서 온라인·모바일 중심으로 변화하고 있으므로, 그 반대 방향으로 서술한 것은 옳지 않다.
고령화, 여성의 사회진출 증가, 1인 가구 증가, 인구 감소 등은 실제로 최근 유통산업에 영향을 미치는 대표적인 환경변화이다.
고객이 원하지 않는데도 일방적으로 친절을 베풀려는 태도는 오히려 부담을 주는 것으로, 바람직한 고객 응대 자세로 보기 어렵다.
고객을 적극적이고 성실하게 대하고 존중하며 신뢰를 주고, 고객의 입장에서 도와주려는 태도가 바람직한 응대 자세이다.
경로시스템 내 단속형 거래(discrete transaction)와 관계형 교환(relational exchange)의 비교 설명으로 옳지 않은 것은?
| 구분 | 단속형 거래 | 관계형 교환 | |
|---|---|---|---|
| ㉠ | 거래처에 대한 관점 | 단순고객으로서의 거래처 | 동반자로서의 거래처 |
| ㉡ | 거래경험의 중요성 | 낮음 | 높음 |
| ㉢ | 신뢰의 중요성 | 낮음 | 높음 |
| ㉣ | 잠재거래선의 수 | 소수의 잠재거래선 | 다수의 잠재거래선 |
| ㉤ | 거래선의 차별화 정도 | 낮음 | 높음 |
잠재거래선의 수를 단속형 거래는 소수, 관계형 교환은 다수라고 적은 항목이 잘못된 설명이다.
단속형 거래는 그때그때 조건이 좋은 상대와 일회성으로 거래하므로 잠재거래선이 다수이고, 관계형 교환은 소수의 상대와 장기적 유대를 맺으므로 잠재거래선이 소수다. 표는 이 둘을 뒤집어 놓았다.
나머지 항목은 모두 옳다. 거래처를 단순고객으로 보는지 동반자로 보는지, 거래경험과 신뢰의 중요성이 낮은지 높은지, 거래선 차별화 정도가 낮은지 높은지는 단속형 거래에서 낮고 관계형 교환에서 높다는 방향으로 일관되게 정리된다.
"제품 사용 방법에 대한 교육을 제외한" 정보 전달이라는 표현은 모순적으로, 소비자에게 필요한 정보 제공과 기술 지원에 포함된 교육·지도를 명시적으로 배제하고 있다. 소매상은 오히려 제품 사용 방법 교육을 포함한 포괄적인 정보 서비스를 제공하는 것이 본래 기능이므로, 교육을 제외하는 제한적 서비스는 소매상의 실제 기능과 부합하지 않는다.
상품구색 제공, 정보 제공, 금융 기능(할부·외상), 배달·설치·수리·기술 지원 등은 모두 소매상의 전형적인 역할이다.
아래 글상자는 소비자기본법(법률 제17799호, 2020.12.29., 타법개정) 제58조 한국소비자원의 피해구제와 관련한 내용이다. 괄호 안에 들어갈 일자가 순서대로 나열된 것으로 옳은 것은?
원장은 제55조제1항 내지 제3항의 규정에 따라 피해구제의 신청을 받은 날부터 ( ㉠ )일 이내에 제57조의 규정에 따른 합의가 이루어지지 아니하는 때에는 지체 없이 제60조의 규정에 따른 소비자분쟁조정위원회에 분쟁조정을 신청하여야 한다. 다만, 피해의 원인규명 등에 상당한 시일이 요구되는 피해구제신청사건으로서 대통령령이 정하는 사건에 대하여는 ( ㉡ )일 이내의 범위에서 처리기간을 연장할 수 있다.
소비자기본법 제58조에 따라 앞 괄호는 30일, 뒤 괄호는 60일이다.
한국소비자원장은 피해구제 신청을 받은 날부터 30일 이내에 당사자 간 합의가 이루어지지 않으면 지체 없이 소비자분쟁조정위원회에 분쟁조정을 신청하여야 한다.
다만 피해의 원인규명 등에 상당한 시일이 요구되어 대통령령이 정하는 사건에 대하여는 60일 이내의 범위에서 그 처리기간을 연장할 수 있다. 즉 기본 처리기간 30일, 연장 한도 60일로 묶어서 외우면 된다.
귀금속이나 자동차처럼 고가이고 전문성이 요구되는 품목은 일정 지역 내에 하나 또는 소수의 판매점에만 판매권을 부여하는 전속적 유통경로가 적합하다.
선택적 유통은 일정 자격을 갖춘 복수의 중간상을 선정하는 방식이고, 개방적 유통은 가능한 많은 점포에서 취급하도록 하는 방식으로, 고가품에는 적절하지 않다.
인적자원관리는 마이클 포터의 가치사슬에서 보조적(지원) 활동에 해당하므로, 본원적 활동으로 보는 것은 옳지 않다.
보조적 활동에는 기업 인프라, 인적자원관리, 기술개발, 구매·조달이 포함되며, 본원적 활동에는 자원투입(내부물류), 생산·운영, 물류산출(외부물류), 판매 및 마케팅, 서비스가 포함된다.
판매원의 일반적인 역할은 상품 및 매장 정보를 전달하는 것이지, 정보를 새롭게 창출하는 것은 판매원의 통상적인 역할로 보기 어렵다.
판매원은 이 밖에도 수요를 창출하고 서비스를 제공하며, 고객에게 조언을 하는 상담자로서의 역할을 수행한다.
짙은 화장이나 염색으로 지나치게 강한 인상을 주는 것은 오히려 고객에게 부담을 주는 행동으로, 바람직한 판매원의 자세로 보기 어렵다.
판매원은 필요한 대화를 간결·명확하게 하고, 자리를 비울 때 행선지를 알리며, 고객의 말을 집중해서 경청하고 매장을 청결하게 유지하는 태도를 갖추어야 한다.
판매제품의 당기순이익은 기업의 회계·재무 정보에 해당하므로, 판매원이 갖추어야 할 시장지식으로 보기는 어렵다.
시장지식에는 주요 고객의 인구통계적 특성, 소비자 구매행동의 특성, 상권의 규모와 경쟁 매장 현황, 매장 주변의 교통환경 등이 포함된다.
물류정보의 처리는 보관·운송 등 물류활동을 뒷받침하는 물적유통기능의 영역에 해당하고, 유통조성기능의 정보기능은 수요·공급과 가격 등에 관한 시장정보의 수집·제공을 가리킨다. 따라서 물류정보까지 모두 유통조성기능이라고 하는 것은 옳지 않다.
유통기능은 크게 소유권 이전을 다루는 상적유통기능, 보관·하역·포장 등으로 시간적·장소적 효용을 만드는 물적유통기능, 금융·위험부담·표준화·시장정보 등을 지원하는 유통조성기능으로 구분된다.
직업윤리는 일반윤리에 바탕을 둔 특수한 형태의 규범이지만, 일반적인 국민윤리보다 우선하는 가치체계는 아니며 일반윤리의 틀 안에서 적용되는 것으로 이해해야 한다.
직업윤리는 직업인의 의식에 내재화된 사회적 규범이자 공통으로 요구되는 행위 규범으로, 사회·국가 발전에 공헌한다는 공인규범의 성격을 가지며 시대와 관점에 따라 변화할 수 있다.
구매자에게 명확한 정보를 제공하는 것은 오히려 바람직하고 윤리적인 판매 행위이므로, 윤리적으로 문제가 되는 행위에 해당하지 않는다.
금품·뇌물 제공, 필요 이상의 고가품 권유, 지키지 못할 약속 남발, 유통업자에게 제품을 강매하는 행위는 모두 판매자와 구매자 관계에서 윤리적 문제를 일으킬 수 있는 행위이다.
아래 글상자에서 설명하는 용어로 가장 옳은 것은?
유통경로상에서 물적 소유, 촉진, 협상, 위험부담, 주문, 지불 등 거의 모든 유통활동을 수행하며, 소매상 고객들을 위해 재고유지, 판매원 지원, 신용제공, 배달, 경영지도와 같은 종합적인 서비스를 제공하기도 한다.
물적 소유부터 촉진·협상·위험부담·주문·지불까지 거의 모든 유통기능을 수행하는 도매상은 완전서비스 도매상이다.
글상자는 여기에 더해 소매상 고객을 위한 재고유지, 판매원 지원, 신용제공, 배달, 경영지도 같은 종합적인 서비스 제공까지 든다. 기능을 이렇게 폭넓게 갖춘 것이 완전서비스(종합서비스) 도매상의 정의다.
나머지는 모두 기능을 일부만 떼어 수행하는 한정서비스 도매상이다. 직송 도매상은 상품을 직접 보관하지 않고 생산자가 고객에게 바로 보내게 하며, 현금거래 도매상은 신용과 배달을 없애고 현금 판매만 한다. 트럭 도매상은 트럭으로 순회하며 배달과 판매를 겸하고, 진열 도매상은 소매점 진열대의 특정 상품만 관리·보충한다.
구성원이 특별한 경험이나 전문 지식을 보유하고 있을 때 발생하는 권력은 전문적 권력이다.
준거적 권력은 상대에 대한 일체감이나 동일시에서, 정보적 권력은 유용한 정보의 제공에서, 보상적 권력은 보상 제공 능력에서, 강압적 권력은 제재나 처벌 능력에서 비롯된다는 점에서 전문적 권력과 구분된다.
아래의 글상자에서 설명하고 있는 소매업태의 발전이론으로 가장 옳은 것은?
- 소비자의 소매점 선택에는 점포가 제공하는 서비스의 정도와 상품의 가격이 영향을 미친다는 가설에 기반한 이론이다.
- 시장의 다양한 소매점들이 소비자의 선호도가 가장 높은 유통업태의 형태로 전환함에 따라 비슷한 업태로 수렴되고, 자연스럽게 독특한 특성의 새로운 유통업태의 출현을 가능하게 한다는 이론이다.
- 가격파괴의 선두주자격인 대형할인마트 또는 서비스를 최소화한 창고형 매장 등이 대표적인 예이다.
서비스 수준과 가격을 두 축으로 소매업태의 등장을 설명하는 것은 진공지대 이론이다.
글상자는 소매점 선택이 점포가 제공하는 서비스 정도와 상품 가격에 좌우된다는 가설에서 출발한다. 여러 소매점이 소비자 선호가 가장 높은 형태로 몰려 비슷한 업태로 수렴하면 기존 업태가 비워 둔 자리(진공지대)가 생기고, 그 빈 자리를 노린 새로운 업태가 나타난다는 것이다. 서비스를 최소화한 저가 창고형 매장이 그 전형적인 예다.
- 소매차륜 이론은 저가·저서비스로 진입한 업태가 고가·고서비스로 격상되고 다시 신업태에 밀려난다는 순환 설명이다.
- 변증법적 이론은 서로 대립하는 두 업태가 절충된 형태로 발전한다는 설명, 아코디언 이론은 상품구색이 넓어졌다 좁아졌다를 반복한다는 설명, 소매수명주기 이론은 업태가 도입·성장·성숙·쇠퇴 단계를 거친다는 설명이다.
양성평등기본법에서 국가와 지방자치단체가 시행하는 대표적인 촉진 사항은 성별영향평가이며, "여성환경 영향평가"라는 용어는 해당 제도로 보기 어렵다.
이 밖에 성인지 예산, 성 주류화 조치, 성인지 교육, 성인지 통계 등이 양성평등정책을 뒷받침하는 제도로 시행되고 있다.
다수의 소매점이 각자 독립성을 유지하면서도 체인본부를 중심으로 분업과 협업을 통해 공동의 이익을 추구하는 체인 조직은 임의형 연쇄점이다.
협동형 연쇄점은 소매상들이 공동출자하여 도매기능을 수행하는 조직이고, 프랜차이즈 가맹점과 회사형 연쇄점은 본부의 통제가 훨씬 강한 형태라는 점에서 구분된다.
유통업체 브랜드(PB)는 제조업체에 생산을 위탁하는 OEM 방식이 대부분을 차지하며, 유통업체가 직접 자체 생산하는 경우는 상대적으로 드물다.
PB는 주로 중간상(소매상)이 상표주가 되어 제조업체 브랜드(NB)보다 저가격으로 공급되며, 유통업체가 마진을 더 크게 가져갈 수 있고 전국적 광고를 하는 NB에 비해 대중 인지도는 낮은 편이다.
형평성(fairness)은 SERVQUAL 모형에 포함되지 않으며, 이는 서비스품질 평가 프레임워크에서 사용되지 않는 요소다.
소매업체 서비스 품질 평가의 다섯 가지 요소는 SERVQUAL 모형의 차원으로, 신뢰성(reliability), 확신성(assurance), 유형성(tangibility), 공감성(empathy), 응답성(responsiveness)이다. 확신성·유형성·공감성·응답성은 모두 SERVQUAL의 정식 다섯 차원에 해당한다.
점포와 쇼핑몰의 설계는 표적고객과 점포 콘셉트에 맞추어 차별화되어야 하므로, 고객에게 익숙한 표준화된 방식을 그대로 적용하는 것은 바람직한 설계방식으로 보기 어렵다.
관련성이 높은 상품들로 페이지나 매장을 구성하고, 둘러보기 쉬운 장치를 마련하며, 산만하거나 지루하지 않은 진열을 하고, 고객의 쇼핑동기를 고려한 설계유형을 적용하는 것이 온·오프라인에 공통으로 적용할 수 있는 바람직한 원칙이다.
고객과 눈을 맞추는 것은 바람직하지만, 속삭이는 듯한 말투는 의사가 정확히 전달되지 않고 지나치게 사적인 인상을 주므로 바람직한 응대 방식으로 보기 어렵다.
구매 여부와 관계없이 항상 공손한 예의를 갖추고, 바른 자세와 자연스러운 태도로 고객의 의도를 파악하며, 정확한 업무 지식을 바탕으로 고객의 요구를 해결하려는 자세가 바람직한 응대이다.
충동구매를 유도하는 것은 상품 진열이나 머천다이징의 효과에 가까우며, 재고통제 자체의 목적으로 보기는 어렵다.
재고통제는 고객 수요에 맞는 상품 구색을 갖추고, 판매 기회 상실과 가격 인하 압박을 줄여 이익 실현을 돕는다.
또한 무엇을 언제 얼마나 매입해야 하는지에 대한 정보를 제공하고, 상품회전율을 높여 상품에 투입되는 자본을 절감하는 효과가 있다.
아래 글상자의 내용이 설명하는 레이아웃으로 가장 옳은 것은?
- 작은 매장을 여러 개 운영하는 대형점포나 많은 매장이 모여있는 복합쇼핑몰 등에서 사용
- 고객들이 편안하고 느긋한 마음으로 자신이 원하는 상품을 둘러보기가 용이
- 상품의 노출도는 높으나 공간을 여유롭게 운영해야 하므로 공간 효율성은 떨어짐
- 매장 내 고객에 대한 안내 서비스가 많이 요구됨
고객이 편안하게 둘러보도록 집기와 통로를 정형화하지 않고 배치하는 것은 자유형 레이아웃이다.
글상자의 특징이 모두 자유형과 맞아떨어진다. 작은 매장을 여러 개 두는 대형점포나 복합쇼핑몰에서 쓰이고, 상품 노출도는 높지만 공간을 여유롭게 써야 해 공간 효율성이 떨어지며, 동선이 정해져 있지 않아 매장 안 안내 서비스가 많이 필요하다.
격자형(그리드)은 진열대를 직각으로 나란히 세워 공간 효율과 표준화가 높은 대신 쇼핑이 단조로운 방식이라 '공간 효율성이 떨어진다'는 설명과 정반대다. 경주로형(루프형)은 주 통로를 순환 동선으로 만들어 고객이 매장을 한 바퀴 돌게 유도하는 방식으로, 통로가 정해져 있다는 점에서 자유로운 둘러보기와 구분된다.
광고에 노출된 사람의 수를 나타내는 것은 도달률이고, 노출된 평균 횟수를 나타내는 것은 빈도이므로, 이 둘을 합쳐 총도달률이라고 정의한 서술은 옳지 않다.
총도달률(GRP)은 도달률과 빈도를 곱한 값에 해당하는 개념으로, 노출 인원 수 자체를 의미하지는 않는다.
광고는 다양한 매체를 통해 제품 정보를 전달하고 매체 비용이 소요되며, 소비자의 삶이 나아지는 방식을 알리고 기업·브랜드에 대한 감성적 소구를 하는 데에도 효과적이다.
서비스 회복 절차에서는 금전적 보상에 앞서 먼저 고객의 감정적인 측면을 이해하고 풀어주는 것이 우선되어야 하므로, 금전적 보상을 우선시해야 한다는 서술은 옳지 않다.
고객의 말을 경청하고 상황을 이해하는 질문을 하며 공정한 해결방안을 제시하고, 손해에 대한 가치부가적 보상을 제공한 뒤 사후관리를 시행하는 것이 바람직한 서비스 회복 절차이다.
편의품은 소비자가 빠르고 편리하게 구매하는 것이 특징이므로, 체류시간을 늘리기 위한 즐거운 쇼핑 분위기 조성은 편의품보다는 선매품·전문품에 적합한 전략이다.
편의품은 구매 빈도가 높아 주거지 인근의 매장에서 판매하고, 광고 중심의 마케팅과 습관적 구매를 유도하는 전략을 활용하며, 단가와 마진이 낮은 만큼 상품회전율을 높이는 전략이 필요하다.
'점포의 서비스 수준이나 취급 품목의 품질 수준에 대한 정보 전달'은 판매 활동 자체보다는 기업의 마케팅 커뮤니케이션이나 홍보 활동에 더 가깝고, 개별 상품의 구입 설득이라는 판매 활동의 직접적 목표와는 구분되는 영역이다.
판매 활동의 본질은 고객의 필요와 욕구를 충족시키기 위해 상품의 가치와 효용을 전달하고 구입을 유도하는 활동이다. 교환거래의 실현, 상품 효용의 설득, 고객 편익의 인식, 고객 지원이라는 점에서 나머지 선택지는 모두 판매 활동의 핵심 기능을 담고 있다.
효과적인 경청은 상대의 말을 삼가고 무조건 질문이나 반박을 하지 않는 것이 아니라, 상대의 이야기에 적절히 반응하고 필요한 질문을 하며 관심을 표현하는 것이다.
말하는 사람의 입장에 공감하고 인내심을 갖고 집중하여 들으며, 고개를 끄덕이는 등의 공감 표현과 함께 말의 내용뿐 아니라 그 이면의 동기나 정서에도 귀를 기울이는 것이 효과적인 경청이다.
브랜드 자산을 형성하는 대표적인 두 가지 요인은 브랜드 인지도와 브랜드 이미지이다.
브랜드 인지도는 소비자가 브랜드를 인식·회상하는 정도를, 브랜드 이미지는 브랜드에 대해 형성된 연상들을 의미하며, 이 두 요소가 결합되어 브랜드 자산을 이룬다.
욕구불만에 대한 감정적 분출은 오히려 고객이 불평을 표출하는 이유에 해당하므로, 불평하지 않는 이유로 보기는 어렵다.
불평이 상황을 바꾸지 못할 것이라는 생각, 누구에게 말해야 할지 모르는 상황, 자신에게도 책임이 있다는 인식, 자신의 판단에 대한 불확신 등은 고객이 불평을 제기하지 않는 대표적인 이유이다.
아래 글상자는 서비스의 특성 중 무엇을 설명하고 있는가?
서비스는 생산과정에서 소비가 동시에 이루어지는 것이기 때문에 서비스 생산에 있어 고객이 반드시 참여하여야 한다. 그렇기 때문에 서비스제공자(직원, 종업원 등)의 선발 및 교육 훈련을 통해 세심한 고객관리가 중요하다.
생산과 소비가 동시에 일어나 고객이 생산 과정에 참여해야 한다는 특성은 비분리성(생산과 소비의 동시성)이다.
글상자가 직원·종업원의 선발과 교육 훈련을 강조하는 이유도 여기에 있다. 서비스는 제공자와 떼어낼 수 없어 직원의 응대 그 자체가 곧 품질이 되므로 인적 자원 관리가 서비스 품질 관리의 핵심이 된다.
- 무형성은 형태가 없어 구매 전에 보거나 만질 수 없다는 특성, 소멸성은 저장이 불가능해 그날 팔지 못한 서비스가 그대로 사라진다는 특성이다.
- 서비스는 제공자와 상황에 따라 품질이 달라지는 이질성(변동성)을 가지므로 동질성은 서비스의 특성이 될 수 없고, 공감성은 서비스 품질을 평가하는 차원의 하나일 뿐 서비스 자체의 기본 특성이 아니다.
POP는 고객의 가시거리와 상품 근처, 고객 동선상에 맞추어 다양한 위치에 설치되는 것이지, 반드시 점포 벽면에 우선 설치해야 하는 것은 아니다.
POP는 원하는 매장으로 고객을 안내하는 표시 기능을 하고 판매원을 대신해 매장 분위기를 연출하며, 상품의 특징·가격·소재 등을 설명하는 역할을 한다.
설치 목적에 따라 형태와 활용이 다양한 만큼 소요 비용과 예산도 신중히 검토해야 한다.
정답 4번이 가장 옳지 않다. 매장 구성의 올바른 순서는 그룹핑 → 조닝 → 페이싱이다. 먼저 유사한 상품들을 그룹으로 분류하고(그룹핑), 그룹화된 상품들을 매장 공간에 배분하여 영역을 구분한 후(조닝), 각 영역 내에서 상품의 앞면 수량을 결정하는(페이싱) 순서로 진행된다. 보기 4는 순서를 그룹핑 - 페이싱 - 조닝이라고 잘못 제시했으므로 부정확하다. 나머지 보기 1, 2, 3, 5는 레이아웃의 각 개념과 원칙을 올바르게 설명하고 있다.
POS시스템은 판매 시점의 거래 정보를 자동으로 처리하는 시스템으로, 상품의 위치를 실시간으로 추적하여 도난을 방지하는 기능까지 제공한다고 보기는 어렵다.
POS는 상품을 제조회사·상표·규격별로 구분해 단품관리를 가능하게 하고, 계산 실수와 상품 혼동을 줄이며, 편의점이나 슈퍼마켓뿐 아니라 음식점·전문점에서도 활용된다.
아래 글상자의 괄호 안에 들어갈 용어로 옳은 것은?
( )은 단일 품목을 대량 판매하기 위해 사용하는 방식으로 가격이 저렴하다는 인식을 줄 수 있기 때문에 대량진열과 판촉 행사가 병행되면 효과가 증가하며 신상품이나 인기 상품 또는 계절성 성수기 상품을 대상으로 실시하는 것이 바람직하다.
단일 품목을 상자나 용기에 쌓아 대량으로 파는 진열 방식은 벌크 진열(bulk display)이다.
글상자대로 상품을 무더기로 쌓아 두면 값이 저렴하다는 인식을 주기 때문에, 대량진열과 판촉 행사를 함께 진행할 때 효과가 커진다. 그래서 신상품이나 인기 상품, 계절성 성수기 상품을 대상으로 실시하는 것이 바람직하다.
- 곤돌라 진열은 상시 판매하는 여러 품목을 곤돌라 진열대에 구색 있게 채우는 기본 진열이고, 엔드 진열은 곤돌라 끝단 매대를 활용해 주목도를 높이는 진열이다.
- 섬 진열은 통로 중앙에 독립된 매대를 두는 방식, 후크 진열은 걸이에 소형 포장 상품을 걸어 두는 방식으로 '단일 품목을 대량으로 쌓아 저가 이미지를 준다'는 설명과 맞지 않는다.
비주얼 머천다이징(Visual Merchandising)의 핵심 정의는 시각적 요소를 활용하여 고객의 구매욕구를 자극하고 관리하는 활동이며, 시각적인 요소를 연출하고 관리하는 활동이라는 설명이 이 정의를 정확히 나타낸다.
- 연관된 상품을 함께 진열하는 것은 상품의 관련성 배치를 설명하는 것으로 상품 전략의 한 부분일 수 있지만, 비주얼 머천다이징의 범위나 방법을 설명하지 못한다.
- 주통로와 직각을 이루는 선반 배열은 그리드형 레이아웃의 물리적 형태 설명이다.
- 주통로와 점포 입구가 연결된 형태는 루프형 레이아웃을 나타낸다.
- 일정한 규칙 없이 배치한 형태는 자유형 레이아웃을 나타낸다.
레이아웃들은 모두 점포의 공간 배치 형태일 뿐 비주얼 머천다이징의 정의가 아니다.
아래 글상자의 괄호 안에 들어갈 용어로 옳은 것은?
( )는 다양한 유통업체들이 서로 경쟁에서 뒤처지지 않기 위해서 점차 무모해지는 공격적인 판매촉진을 통해 경쟁기업으로부터 자신의 고객을 지키려는 행위로 나타나는 효과이다.
글상자가 설명하는 것은 눈덩이효과(snowball effect)이다.
한 유통업체가 판촉을 걸면 경쟁사가 더 센 판촉으로 맞받고, 다시 그 위를 덮는 식으로 판촉 강도가 눈덩이처럼 불어나는 연쇄 확대가 핵심이다. 글상자의 "경쟁에서 뒤처지지 않기 위해서 점차 무모해지는 공격적인 판매촉진"이 바로 그 확대 과정을 가리킨다.
나머지 용어는 다음과 같이 구분한다.
- 후광효과 — 두드러진 한 가지 속성의 인상이 대상 전체의 평가로 번지는 지각 편향
- 채찍효과 — 최종 소비자의 작은 수요 변동이 공급사슬 상류로 갈수록 증폭되어 재고와 생산이 출렁이는 현상
- 밴드웨건효과 — 남들이 많이 사니 따라 사는 소비자의 편승 심리
- 푸시효과 — 제조업자가 중간상에게 인적판매·장려금을 써서 상품을 밀어내는 촉진 방향
구매 선택의 책임이 고객에게 있다고 확인시키며 불만 제기를 막으려는 태도는 오히려 책임 회피로 비칠 수 있어 바람직한 판매 태도로 보기 어렵다.
판매원은 상품 혜택을 성실히 설명하고, 단정한 복장과 3S(미소·성실·부드러운 분위기)를 갖추며, 사실에 근거한 진지한 칭찬으로 친밀도를 높이고 효과적인 의사전달로 고객을 설득하는 태도를 가져야 한다.
아래 글상자의 ㉠과 관련한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
㉠은(는) 소비자가 어떤 제품을 구매한 다음 다양한 부정적인 정보나 미처 알지 못했던 정보들을 접하면서 느끼는 구매에 대한 심리적 불편함을 말한다.
구매 후 부조화는 관여도가 높고 대안 비교가 많은 선매품·전문품에서 크게 나타나므로, 선매품보다 편의품에서 발생한다는 설명이 옳지 않다.
글상자의 ㉠은 "구매한 다음 부정적인 정보나 미처 알지 못했던 정보들을 접하면서 느끼는 심리적 불편함", 곧 구매 후 인지부조화다. 값이 싸고 습관적으로 고르는 편의품은 잘못 사도 손실이 작아 이런 불편함이 거의 생기지 않는다.
나머지 설명이 옳은 이유는 이렇다. 구매 결정을 취소·환불하기 어려울수록, 그리고 마음에 드는 대안이 여럿이어서 포기한 대안의 매력이 클수록 부조화는 커진다. 그래서 판매자는 판매 직후 감사 인사와 안내책자·홍보지·서신을 보내거나 강화 광고로 자사 제품의 좋은 면을 강조해 "당신의 선택이 현명했다"를 확인시켜 준다.
확장제품(augmented product)은 핵심제품과 실제제품에 부가적인 서비스나 혜택을 더한 개념으로, 배송·설치·보증(A/S)·신용조건 등이 여기에 해당한다.
제시된 항목 중 핵심편익은 핵심고객가치 차원에, 제품특성·디자인·패키징은 실제제품(품질수준·브랜드명·포장 등) 차원에 속하므로 확장제품으로 분류되는 것은 보증이다.
아래 글상자에서 제시하는 판매촉진 전략으로 옳은 것은?
제조업자가 대리점들에게 판매 목표를 부여하고 목표를 초과 달성할 경우 지급하는 것으로 중간상 판매촉진에 해당된다.
글상자의 설명에 해당하는 것은 판매장려금이다.
지급 대상이 소비자가 아니라 대리점, 즉 중간상이라는 점과, 부여한 판매 목표를 초과 달성했을 때 주는 실적 보상금이라는 점이 결정적 단서다.
나머지는 모두 소비자를 겨냥한 판촉 수단이다.
- 사은품 — 구매 고객에게 덤으로 주는 물품
- 할인쿠폰 — 제시하면 값을 깎아 주는 증서
- 세일 — 일정 기간 판매가 자체를 내리는 것
- 보너스팩 — 같은 값에 용량이나 수량을 더 담아 주는 것
핵심품은 소비재의 표준 분류에 존재하지 않는 개념이며, 애프터서비스 여부를 분류 기준으로 정의하는 것은 소비재의 구매 노력도, 식별성, 인지도를 기반으로 하는 체계와 맞지 않는다.
소비재는 편의품, 선매품, 전문품, 미탐색품으로 분류되며, 각각의 정의와 특징이 정해져 있다.
- 편의품은 자주 구매하고 최소한의 노력을 필요로 하는 제품으로 정의가 정확하다.
- 전문품은 특정 제품의 독특함과 식별 가능성을 강조하는 올바른 설명이다.
- 선매품은 유사 대안을 비교·평가하는 구매 과정을 거치는 제품으로 가구류와 의류가 정확한 예시다.
- 미탐색품도 소비자에게 알려지지 않았거나 구매욕이 낮은 제품으로 올바르게 설명되어 있다.