23년 2회차

제시문은 소유권 이전, 촉진, 협상, 위험부담, 주문, 지불 등 거의 모든 유통기능을 수행하고 재고유지·판매원 지원·신용제공·배달·경영지도 등 종합적 서비스를 제공하는 도매상을 설명한다. 이는 완전 서비스 도매상의 정의에 해당하며, 진열 도매상·현금거래 도매상·트럭 도매상·직송 도매상은 일부 기능만 수행하는 한정 서비스 도매상에 해당한다.

유통경로 간 경쟁으로 인한 혁신적 발전 촉진은 유통경로 운영의 부수적 결과일 뿐, 유통경로가 수행하는 본질적 기능으로 보기는 어렵다.

유통경로의 본질적 기능은 거래의 촉진과 효율성 증대, 제품구색 불일치 완화와 쇼핑 편의성 제고, 거래의 단순화와 거래비용 절감, 소비자 욕구 및 구매관련 정보탐색의 용이성 제공 등에 있다.

이는 모두 생산자와 소비자를 효율적으로 연결하는 유통경로 고유의 기능이다.

잠재고객 발굴과 판매상담·판매촉진 활동은 소유권 이전과 관련된 거래(매매)기능에 해당하며, 표준화·금융·위험부담·정보제공으로 구성되는 유통조성활동과는 구분된다.

거래단위·가격·지불조건의 표준화, 금융활동, 위험부담활동, 합법적 정보의 수집·제공은 모두 거래를 보조하고 원활하게 만드는 유통조성기능에 속한다.

반면 잠재고객 발견과 판매상담을 통한 구매유발은 실제 매매 거래를 성사시키는 소유권이전기능의 영역이다.

편의점은 좁은 매장에 회전이 빠른 생필품을 한정된 구색으로 갖추고 접근성과 영업시간을 파는 업태이므로, 넓은 제품구색과 최상의 서비스를 제공한다는 설명은 옳지 않다.

편의점의 가격이 상대적으로 높은 것은 맞지만, 폭넓은 구색과 최고 수준의 서비스는 오히려 백화점이나 전문점의 특징에 가깝다.

나머지는 업태 특징과 부합한다. 구멍가게는 소비자와 근접해 외상 판매가 가능하고, 슈퍼마켓은 저비용·저마진에 구색이 한정되며, 연금매장은 특정 계층의 구매를 보조하고, 할인점은 정상적인 유명상표 상품을 저렴하게 판매한다.

DM(direct mail) 작성 및 발송법은 판매촉진·홍보 실무 기술에 해당하며, 판매원이 갖추어야 할 상품 자체에 대한 지식으로 보기는 어렵다.

상품의 기능·성능·특징·조작방법, 가치와 가격, 구조와 장단점, 원재료에 대한 기본 지식은 모두 판매원이 상품을 정확히 설명하기 위해 필요한 상품지식에 해당한다.

자급자족 사회는 생산자와 소비자가 동일한 주체여서 생산과 소비가 분리되지 않았기 때문에 유통기능이 발생할 필요가 없었으므로, 생산과 소비가 분리되어 있었다는 설명은 옳지 않다.

초기 산업사회에서는 대량생산이 가능해지면서 초보적인 유통기능이 발생했고, 후기 산업사회로 갈수록 제조와 유통의 기능이 전문화·분업화되었다.

또한 후기 산업사회에서 소비자 욕구가 다양해짐에 따라 다품종 소량생산과 유연생산 시스템으로의 전환이 이루어졌다.

생산자로부터 제품을 구입해 조직구매자나 다른 도매업자에게 판매하는 것은 도매상의 역할이며, 소매상은 최종소비자에게 판매하는 유통경로구성원이므로 이 설명은 옳지 않다.

도매상과 소매상은 유통중간상에 해당하며, 유통산업은 국민경제적 측면에서 유통 부문을 구성하는 유통기구들을 의미한다.

최종소비자는 유통시스템의 구성원이라기보다 상업적 유통시스템이 지향하는 표적시장이며, 금융기관·광고업체 등은 유통단계 밖의 비회원구성원으로 분류된다.

일정 범위의 가로 또는 지하도에 대통령령으로 정하는 수 이상의 도매점포·소매점포 또는 용역점포가 밀집해 있는 지구는 유통산업발전법 제2조의 상점가이다.

'가로 또는 지하도'라는 선(線)적 범위와 '점포의 밀집'이 이 정의의 결정적 표지다.

• 매장: 상품의 판매와 이를 지원하는 용역의 제공에 직접 사용되는 장소
• 대규모점포: 매장면적 합계가 3천㎡ 이상인 점포 등 법정 요건을 갖춘 점포
• 준대규모점포: 대규모점포를 경영하는 회사나 그 계열회사 등이 직영하는 슈퍼마켓 형태의 점포
• 전문상가단지: 같은 업종의 도매점포·소매점포와 지원시설이 일정 지역에 집단적으로 설치된 상가

자신에 대한 자부심이 강하고 단호한 고객에게는 그의 판단을 존중하며 접근해야 하며, 판단상의 오류를 집중적으로 공략하는 것은 반감을 사기 쉬워 옳지 않은 응대 방법이다.

• 방어적인 고객에게는 사실에 근거한 장단점 설명으로 공감을 구하는 것이 적절하다.
• 충동적인 고객에게는 상품의 장점을 중심으로 신속하게 공감을 이끌어내는 것이 효과적이다.
• 우유부단한 고객은 작은 것부터 결정하도록 유도하고, 억지스러운 표현을 쓰는 고객에게는 신속하게 판매 포인트를 설명하는 것이 바람직하다.

글상자의 건강 및 미용용품을 집중적으로 판매하며, 미국의 대표적 업체로 CVS, Walgreens, Boots를 예로 들고 편의성 관점에서 강점을 가진다는 설명은 드럭스토어의 특징이다. 드럭스토어는 의약품과 화장품, 건강·미용 관련 상품을 전문적으로 취급하면서 접근성과 편의성을 강조하는 소매업태이다.

유통경로는 경로구성원들이 반복적·안정적으로 관계를 유지하며 수행하는 지속적인 거래과정이지, 단속적인(간헐적인) 거래과정이 아니므로 이 설명은 옳지 않다.

유통경로는 최종사용자인 고객의 만족을 목적으로 하는 가치의 통로이며, 고객이 제품을 소비하는 과정에 참여하는 상호의존적 조직들의 집합체로서 판매자와 구매자 간 교환을 촉진한다.

회사의 수익 증진 여부는 윤리적 행동을 판단하는 기준이 아니라 경제적 성과의 기준이므로, 이를 윤리적 판단 기준으로 제시한 것은 옳지 않다.

윤리적 행동 여부는 타인의 희생을 대가로 하는지, 법률이나 회사 방침·윤리강령을 위반하는지, 공정하게 행동하는지 등을 기준으로 판단한다.

수익성은 경영 성과의 지표일 뿐 도덕적 행동기준과는 별개의 문제이다.

재고 유지, 판매원 지원, 신용제공, 배송과 같은 종합적인 서비스는 주로 도매업체가 소매업체를 위해 수행하는 기능에 가까우며, 소매업 자체를 설명하는 내용으로는 옳지 않다.

소매업은 상품에 가치를 부가해 최종소비자에게 판매하는 비즈니스로, 소비자와의 빈번한 접촉을 통해 니즈를 파악하고 방문판매·다단계판매·카탈로그 판매·인터넷쇼핑몰·TV홈쇼핑 등 다양한 형태로 진화해 왔다.

반면 재고 유지·판매원 지원·신용제공 등 공급 지원 기능은 소매업체가 아닌 상위 유통단계(도매상 등)가 수행하는 서비스에 가깝다.

유통경로 커버리지 확대가 항상 매출의 지속적인 개선으로 이어지는 것은 아니며, 오히려 비용 증가와 통제력 약화 등의 부작용을 낳을 수 있으므로 커버리지 극대화를 목표로 한다는 설명은 옳지 않다.

경로 커버리지는 경로구성원의 수와 밀도, 즉 유통집약도를 의미하며, 집약적 유통은 통제력 약화와 비용 증가를 수반할 수 있다.

전속적 유통경로는 전문성과 차별성을 갖춘 경우에, 선택적 유통경로는 일정 수준의 규모·입지·평판·경영능력을 갖춘 소수의 중간상을 활용할 때 적합한 전략이다.

서비스 과정에서의 고객참여는 애호도가 높은 고객뿐 아니라 참여가 필요한 서비스 전반에 걸쳐 적절한 수준으로 권장되어야 하므로, 참여를 애호도 높은 고객에게만 한정하는 것은 옳지 않다.

고객참여를 늘리기 위해서는 서비스별 참여 수준을 적절히 설정하고, 공헌도에 따른 보상을 제공하며, 고객이 자기 역할을 수행할 수 있도록 교육하고 서비스 범위를 알려 기대를 관리해야 한다.

조직의 지침과 가치관을 제시하고 윤리적 행동을 지지하는 환경을 조성하며 구성원 간 책임을 정의하는 것은 청렴기반(integrity-based) 윤리규범으로, 법적 준수를 넘어 정직과 상호 존중 같은 핵심 가치를 강조한다.

처벌로 통제하는 대신 구성원이 내면화한 가치에 따라 스스로 판단하도록 이끄는 접근이라는 점이 핵심이다.

반대로 잘못을 벌해 불법행위를 예방하고 법·규제 등 외적 기준만 지키게 하며 종업원이 범죄만 피하도록 하는 것, 윤리사무관을 두어 내부고발을 자체 처리하는 통제 장치는 모두 준법기반(compliance-based) 윤리규범의 특징이다.

판매원은 고객 앞에서 협력업체와의 상담을 하지 않아야 하며, 이는 고객에게 소홀한 인상을 주고 응대에 방해가 되므로 지켜야 할 사항으로 옳지 않다.

고객 앞에서 다른 직원을 비난하거나 논쟁하지 않는 것, 고객에 대한 비평이나 귓속말을 삼가는 것, 상품진열·청소로 고객을 불편하게 하지 않는 것은 모두 판매원이 지켜야 할 기본 자세이다.

양성평등의 정의와 범위를 묻는 문항으로, 정답은 5번이다. 1~4번은 모두 양성평등기본법의 핵심 내용에 부합한다. 여성가족부장관은 5년마다 양성평등정책 기본계획을 수립하도록 규정되어 있고(1번), 성희롱은 지위나 업무상 영향력을 이용한 성적 요구·언동으로 상대방에게 혐오감이나 불쾌감을 주거나 불이익을 주는 것으로 정의되어 있다(2, 3번). 국가와 지방자치단체는 양성평등 실현을 위한 법적·제도적 장치를 마련할 의무를 진다(4번). 반면 5번은 양성평등의 범위를 '공적영역에 한해'라고 제한하는데, 양성평등기본법이 추구하는 양성평등은 가정, 직장, 학교, 지역사회 등 사회의 모든 영역을 포괄한다. 따라서 공적영역만으로 한정한 5번이 가장 옳지 않다.

청소년보호법상 청소년게임제공업 및 인터넷컴퓨터게임시설제공업은 청소년의 이용이 허용되는 업종으로 설계되어 있어 청소년 고용은 제한되더라도 출입 자체가 금지되는 업소로 분류되지는 않는다.

무도학원업·무도장업, 대통령령으로 정하는 식품접객업, 대통령령으로 정하는 노래연습장업, 사행행위영업 등은 청소년의 출입과 고용이 모두 금지되는 업소에 해당한다.

반면 게임관련 업종은 청소년 고용금지업소에는 해당할 수 있어도 출입까지 전면 금지되는 업소는 아니다.

제품 구색이 넓은 구색에서 좁은 구색으로 변화하는 소매업태 변천과정을 설명하는 이론은 소매아코디언이론이다. 소매아코디언이론은 아코디언이 펼쳤다 오므렸다 하는 것처럼 소매점의 구색이 확장과 축소를 반복한다고 보며, 특히 광범위한 구색으로 시작한 소매업태가 시간이 지나면서 특정 상품 중심으로 구색을 좁혀 전문점으로 진화하는 현상을 설명한다.

• 소매업 수레바퀴가설은 저가 저마진에서 시작해 고가 고마진으로 변하는 과정을 설명한다.
• 라이프사이클이론은 도입→성장→성숙→쇠퇴 단계를 설명한다.
• 변증법적이론은 기존 업태 대항에 새로운 업태 출현을 설명한다.
• 자연도태설은 경쟁력 없는 업태의 자동 퇴출을 설명한다.

이들은 구색 폭의 변화라는 특정 현상에는 해당되지 않는다.

같은 호텔의 예약담당자라도 누가·언제·어디서·어떻게 제공하느냐에 따라 품질이 달라진다는 것은 서비스의 이질성(변동성)을 보여 준다.

서비스는 사람이 수행하는 활동이어서 표준화가 어렵고 제공자와 상황에 따라 결과가 흔들린다는 점이 요지다.

• 무형성: 형태가 없어 구매 전에 보거나 만질 수 없음
• 비분리성·동시성: 생산과 소비가 같은 시점에 함께 일어남
• 소멸성: 재고로 저장해 두었다가 나중에 판매할 수 없음

색상에 대한 지각과 느낌은 문화권과 지역에 따라 다르게 해석되므로, 세계 어디서나 동일한 이미지를 형성한다는 설명은 옳지 않다.

조명은 상품과 매장 분위기를 돋보이게 하고, 창의적인 색채 활용은 소매업체 이미지 향상에 도움이 되며, 향기는 소비자의 기분과 감정에 영향을 주고, 음악은 고객의 매장 내 통행속도에 영향을 줄 수 있다.

다만 색상이 주는 느낌은 문화적 맥락에 따라 다르게 받아들여지므로 보편적으로 동일한 이미지를 준다고 보기는 어렵다.

고객생애가치를 높이기 위해서는 경쟁사 대비 획득비용과 유지비용을 낮게 관리해야 하므로, 이를 높게 유지한다는 설명은 옳지 않다.

경쟁자보다 더 큰 가치를 제공해 고객획득률을 높이고, 만족도 제고로 유지율을 높이며, 크로스셀링·업셀링과 전환장벽 강화로 유지율을 높이는 것이 고객생애가치 관리방안이다.

반면 획득·유지에 드는 비용을 절감하는 것이 고객생애가치를 높이는 방향이지, 비용을 높게 유지하는 것은 그 목적에 반한다.

주된 통로를 중심으로 여러 매장 입구가 이어져 고객이 매장을 순회하며 진열 상품에 최대한 노출되도록 하는 배치는 경주로형(racetrack type) 레이아웃이다.

순환하는 주 통로가 고객을 매장 구석까지 돌게 만들어 상품 노출과 충동구매를 늘리며, 여러 부문 매장이 이어진 백화점 등에서 주로 쓰인다.

• 격자형: 진열대를 직각으로 반복 배치해 공간효율과 관리 편의가 높은 슈퍼마켓형 배치
• 자유형: 진열대를 비대칭으로 배치해 자유로운 동선과 매장 분위기를 강조
• 혼합형: 격자형·자유형 등을 부문별로 섞어 쓰는 방식

고객의 소리(VOC)는 채널을 통합해 관리함으로써 중복 대응을 줄이고 일관된 대응을 하는 것이 바람직하며, 채널별로 개별 관리하는 방식은 옳지 않다.

신속한 답변, 감정 섞인 발언을 구체적 요구사항으로 전환하는 작업, 성의 있는 답변을 통한 충성도 제고, 반복 사례 분석을 통한 재발 방지대책 수립은 모두 VOC 관리의 바람직한 방법이다.

다양한 채널로 유입되는 VOC는 통합적으로 관리해야 중복과 누락을 방지할 수 있다.

고객이 대상을 속성들의 집합으로 인식한다고 보고 각 속성의 성과와 그 속성의 중요성을 결합해 평가를 예측하는 것은 다속성 태도모델이다.

속성별 신념에 중요도(가중치)를 곱해 합산하는 보완적 평가 방식이어서, 한 속성의 약점이 다른 속성의 강점으로 상쇄될 수 있다.

습관적·제한적 문제해결모델은 관여도에 따른 구매의사결정 유형의 구분이고, 편익 세분화모델은 추구편익으로 시장을 나누는 세분화 기법이며, 비계획적 구매는 사전 계획 없이 이뤄지는 구매 행동을 가리켜 대안 평가방법 자체가 아니다.

소비자 구매의사결정은 일반적으로 문제인식 → 정보탐색 → 구매 전 대안평가 → 구매 → 구매 후 평가의 순서로 이루어진다.

먼저 필요나 욕구를 인식하는 문제인식 단계를 거쳐 관련 정보를 탐색하고, 탐색한 대안들을 구매 전에 비교·평가한 뒤 실제 구매를 하고, 구매 후 만족도를 평가하는 순서로 진행된다.

같은 가격에 내용물(용량·수량)만 늘려 주는 판매촉진은 보너스 팩(bonus pack)이다.

글상자의 '동일 가격에 내용물만 증가시켜 고객이 특매품의 기분을 느끼게 하는 방법'이 보너스 팩의 정의 그대로다. 값은 그대로 두고 양을 더 주므로 가격을 내리지 않고도 체감 할인 효과를 내며, 한 번 사고 재구매하지 않던 고객의 재구매를 유도하고 만족한 고객에게는 추가 구매와 충성도 강화 수단이 된다.

다른 판매촉진 수단과는 이렇게 구분된다.

• 쿠폰은 제시한 사람에게만 값을 깎아 주는 증표이고, 가격 할인은 표시가격 자체를 내리는 방식이라 '내용물 증가'와 무관하다.
• 무료 샘플링은 대가 없이 시제품을 나눠 주어 첫 사용을 유도하는 방법이고, 보상 판매는 쓰던 제품을 반납받고 그만큼 값을 깎아 주는 방식이다.

여러 상표와 모델을 동시에 비교하고자 하는 동시비교욕구는 신중한 의사결정이 필요한 고관여 제품에서 강하게 나타나며, 저관여 제품에서는 그렇지 않으므로 이 설명은 옳지 않다.

관여도는 구매결정에 투입하는 시간과 정보수집 노력을 의미하며, 저관여 제품은 적은 정보로도 짧은 시간 내에 구매결정이 가능하고 동반구매욕구가 강한 편이다.

제품관여도에 따른 이러한 소비자행동 차이는 마케팅전략과 유통전략 수립에도 영향을 미친다.

현실의 공간 위에 가상의 이미지를 겹쳐 보여 주는 기술은 증강현실(AR)이다.

글상자는 가구업체가 앱으로 '실제 고객의 거실'에 자사 제품 그래픽을 구현해 배치된 모습을 미리 보게 한다고 설명한다. 실제 배경을 그대로 두고 그 위에 가상 객체를 합성하는 것이 증강현실의 핵심이며, 가구·안경·화장품의 가상 배치·착용 서비스가 대표적 활용 사례다.

• 가상현실은 현실 배경을 배제하고 전부 가상으로 만든 공간에 몰입시키는 기술이어서 실제 거실을 그대로 쓰는 사례와 맞지 않는다.
• 비콘은 근거리 무선 신호로 위치를 인식해 알림·쿠폰을 보내는 기술, 사물인터넷은 사물을 네트워크로 연결해 데이터를 주고받는 기술, 딥페이스는 얼굴 인식 기술로 모두 미리보기 합성과 다르다.

소비자에게 일상에서 벗어나 휴식과 즐거움을 제공하는 것은 실용적 욕구가 아니라 쾌락적(향락적) 욕구 충족에 해당하므로 이 설명은 옳지 않다.

실용적 욕구는 소비자의 과업과 연관되며, 이를 충족시키기 위해서는 적절한 정보와 편리한 쇼핑경험을 제공하는 것이 중요하다.

실용적 욕구에 의해 동기부여된 소비자는 더 신중하고 효율적인 쇼핑을 선호하며, 면접용 정장 구입처럼 구체적인 업무 수행을 위한 쇼핑이 대표적인 예이다.

고객의 구매율과 제품 회전율은 매장 운영의 성과지표일 뿐, 매장의 이미지를 형성하는 물리적·환경적 구성요소로 보기는 어렵다.

매장 외관 및 인테리어, 고객동선과 레이아웃, 공간계획과 비주얼머천다이징, 구매시점광고(POP) 및 촉진물은 모두 고객이 직접 체험하며 매장 이미지를 형성하는 요소들이다.

반면 구매율이나 회전율은 이러한 이미지 요소들이 만들어낸 결과 지표에 해당한다.

효과적인 점포 레이아웃은 매출과 비용을 함께 고려하여 설계해야 하므로, 비용은 배제한 채 매출만을 우선시하는 것은 옳지 않다.

레이아웃은 표적고객의 구매욕구를 충족시키고 상품을 쉽게 찾도록 하며, 상황 변화에 대응할 수 있도록 유연성을 유지하는 것이 바람직하다.

필요에 따라 매장을 소규모의 독립된 구역으로 나누어 운영하는 것도 효과적인 레이아웃 원칙 중 하나이다.

의심 많은 고객을 납득시켜 신뢰를 갖게 하는 것은 판매원이 직접 대면하여 설득하는 인적판매의 특징이며, POP 광고의 효과로 보기는 어렵다.

POP 광고는 판매원을 대신해 상품 정보를 전달하고 고객의 쇼핑과 판매원의 접객·판매 활동을 보조하는 무언의 판매원 역할을 한다.

또한 계획하지 않은 충동구매를 유도하고, 다른 광고·전시·판촉 활동과 시너지 효과를 낼 수 있다는 점이 POP의 대표적 효과이다.

브랜드 정체성이 뚜렷해 소비자가 상당한 구매노력을 기꺼이 감수하는 상품은 전문품이다.

글상자는 가격민감도가 상대적으로 낮고, 대안을 비교하지 않으며 원하는 제품을 취급하는 소매점을 찾는 데 시간을 투자한다고 했다. 강한 상표 충성도와 낮은 대안 비교가 전문품의 전형적인 구매 행동이다.

• 편의품은 최소한의 노력으로 습관적·반복적으로 사는 저관여 상품이고, 선매품은 여러 점포를 돌며 품질·가격·디자인을 비교한 뒤 사는 상품이어서 '대안을 비교하지 않는다'와 정면으로 어긋난다.
• 미탐색품은 존재를 모르거나 알아도 평소 살 생각이 없는 상품, 산업용품은 개인 소비가 아니라 생산·업무에 쓰기 위해 구매하는 상품이다.

한 기업이 생산·출시하는 모든 제품의 집합은 제품 믹스, 그중 상호관련성이 높은 제품들의 묶음은 제품 계열이다.

따라서 앞 괄호에는 믹스, 뒤 괄호에는 계열이 들어간다. 제품 믹스는 여러 제품 계열의 총합이므로 제품 믹스 ⊃ 제품 계열 ⊃ 개별 품목의 포함 관계가 성립한다.

폭(너비)은 제품 계열의 수, 깊이는 한 계열 안의 품목 수를 가리키는 제품 믹스의 측정 차원일 뿐 집합 자체를 부르는 이름이 아니므로 괄호에 들어갈 용어로는 맞지 않는다.

브랜드 계층구조는 일반적으로 기업 브랜드 – 패밀리 브랜드 – 개별 브랜드 – 브랜드 수식어의 서열로 구성된다.

엄브렐라 브랜드는 여러 제품군에 하나의 브랜드를 공통으로 사용한다는 점에서 패밀리 브랜드와 유사한 개념이지만, 이러한 계층구조의 공식적인 단계로 분류되지는 않는다.

우수고객 보상프로그램(마일리지)은 최종 소비자를 대상으로 브랜드 선호를 이끌어내는 풀(Pull) 전략에 해당하므로 유통업체 대상의 푸시 전략으로 보기 어렵다.

중간상광고, 협동광고, 촉진공제, 트레이드 쇼는 모두 제조업체가 유통업체의 취급과 판매 노력을 유도하기 위해 사용하는 대표적인 푸시 전략이다.

점포 혼잡성을 지각한 소비자가 항상 충동구매를 하게 된다는 서술은 지나치게 단정적이며, 실제로는 구매를 연기하거나 점포를 이탈하는 경우가 많다.

혼잡한 점포에서는 고객이 처리할 수 있는 정보의 양이 제한되고 종업원에게 문의하기를 꺼리게 되며, 점포에 대한 이미지와 구매 만족도도 낮아지는 경향이 있다.

라이프스타일은 개인의 활동·관심·의견에서 비롯되는 개인적 요인에 해당하므로, 이를 사회적 요인의 예시로 든 것은 옳지 않다.

사회적 요인의 예로는 준거집단, 가족, 역할과 지위 등이 있으며, 사회계층은 문화적 요인, 태도는 심리적 요인, 개성은 개인적 요인, 직업은 인구통계적 요인으로 분류된다.

소비자는 대체로 자신의 라이프스타일이나 가치관과 부합하는 제품에 더 큰 흥미를 느끼므로, 거리가 있는 제품에 흥미를 느낀다는 서술은 옳지 않다.

소비자는 실제 방문 의사가 있는 고려점포군 중에서 점포를 선택하며, 선택에 따른 위험부담을 느끼고 관여도가 높을수록 더 많은 정보를 필요로 한다.

브랜드에 대한 만족과 애호도가 높으면 해당 브랜드를 지속적으로 구매하는 경향을 보인다.

SERVQUAL의 5가지 차원 중 공감성(empathy)의 설명이 잘못되었다. 공감성은 고객에게 제공되는 개별 주의, 고객의 필요를 이해하고 맞춤형 서비스를 제공하는 능력을 의미하는데, 해당 설명은 기업평판, 직원의 정직성 등 진실성·정직성을 설명하고 있다. 이는 실제로는 신뢰성(reliability) 또는 신용성(credibility)에 가까운 개념이다.

나머지 차원은 모두 정확하게 정의되어 있다.

• 응답성은 즉각적 도움 의지이다.
• 신뢰성은 정확한 이행이다.
• 확신성은 종업원의 능력·예절이다.
• 유형성은 물리적 환경이다.

커뮤니케이션 과정의 각 요소를 검토하면, 해독화(decoding)는 발신자가 부호화하여 전달한 의미를 수신자가 해석하는 과정이다.

• 발신자는 메시지를 '전달'하는 주체이지 받아들이는 주체가 아니므로 오류이다.
• 피드백이 아닌 노이즈(잡음)가 방해요인이며 피드백은 수신자의 반응 정보를 발신자에게 역으로 전달하는 과정이다.
• 반응은 피드백 과정에서 나타나는 수신자의 반응이지 발신자의 비언어적 행동이 아니다.
• 부호화는 의사소통의 초기 단계로 발신자가 아이디어나 의미를 메시지 형태로 변환하는 과정이지 마지막 단계가 아니다.

PR의 본질적 목적을 구분하는 문항이다. PR은 기업 이미지와 평판 관리를 통한 장기적 신뢰 구축을 목표로 하며, 광고(AD)와 달리 직접적인 판매 증대를 주목적으로 하지 않는다는 점이 핵심이다.

"기본적으로 판매 및 매출 증대를 목적으로 하기에 직접적으로 판매에 기여한다"는 설명은 PR의 정의에 맞지 않으며 오히려 광고나 판촉의 특징이다.

나머지 선택지는 공중의 호의와 신뢰 획득이라는 PR의 핵심 정의, 뉴스 매체를 통한 정보 전파, 미디어 스페이스에 대한 무료성, 제3자 검증으로 인한 높은 신뢰도라는 PR의 정확한 특성을 모두 설명하고 있다.

점포의 동선은 매장 내부에서 고객이 상품을 살펴보며 이동하는 경로를 의미하므로, 이를 외부에서 유입되는 이동 동선이라고 설명하는 것은 옳지 않다.

• 주동선은 점포 입구에서 반대편까지 이어지는 동선을 말한다.
• 보조동선은 매장 중앙을 횡으로 가로지르는 동선을, 순환동선은 집기와 집기 사이의 쇼핑 동선을 말한다.

동선은 직선으로 유도하되 지나치게 짧지 않은 것이 매출 측면에서 바람직하다.