25년 1회차

D2C 전략의 강점은 유통 단계를 줄여 얻는 가격경쟁력, 고객과의 직접 소통을 통한 소비자 반응·시장 트렌드 파악, 유통업체 의존도 감소에 따른 상대적 협상력 증가 등에 있다.

그러나 총거래수 최소의 원칙에 따르면 유통경로에 중간상이 개입할 때 사회 전체의 거래 횟수가 줄어든다. 중간상을 거치지 않고 제조업체가 다수의 소비자와 일일이 직접 거래하는 D2C는 오히려 거래 횟수가 늘어나는 구조이므로, 거래 횟수를 줄여 거래비용을 감소시킨다는 설명은 옳지 않다.

또한 최첨단 물류센터를 갖춘 거대 온라인 유통업체와의 배송 경쟁에서 상대적으로 불리하다는 점은 D2C가 흔히 지적받는 한계로 언급된다.

특정 전문품 분야에서 깊은 상품구색을 갖추고 매우 저렴한 가격으로 대량 판매하는 할인형 대규모 전문점을 카테고리 킬러라 한다.

팩토리 아울렛은 제조업체가 재고나 이월상품을 직접 판매하는 업태, 양판점은 다양한 상품을 저마진·대량으로 판매하는 업태, 하이퍼마켓은 대형 할인점과 슈퍼마켓이 결합된 업태, 회원제 창고형 도소매점은 회원제로 운영되는 창고형 대형점이라는 점에서 구분된다.

제품구색의 폭이 넓음 → 좁음(전문화) → 다시 넓음으로 반복해 변한다고 설명하는 것은 소매아코디언이론이다.

아코디언의 주름이 펴졌다 접혔다 하는 모습에 빗댄 이름으로, 종합점 → 전문점 → 다시 종합점 식으로 상품 구색의 확대와 축소가 되풀이된다고 본다.

• 소매수명주기이론: 소매업태도 도입·성장·성숙·쇠퇴의 수명주기를 거친다고 보는 설명이다.
• 소매업수레바퀴가설: 저가·저마진으로 진입한 업태가 점차 고급화·고비용화하면서 새로운 저가 업태에 자리를 내준다는 설명이다.
• 거래비용이론과 대리인이론: 업태 변천이 아니라 경로 구성원의 수직적 통합과 위임·계약 관계를 설명하는 이론이다.

총거래수 최소의 원칙은 유통경로에 중간상이 개입함으로써 생산자와 소비자가 직접 거래할 때보다 전체 거래 횟수가 줄어들어, 사회 전체적으로 유통의 효율성이 높아진다는 원리를 설명한다.

중간 유통단계를 늘려 다양한 경로를 확보하는 것이나, 생산자·소비자 간 직거래의 근거로 삼는 것, 거래수가 많을수록 경쟁력이 커진다고 보는 것은 오히려 이 원칙과 반대되는 설명이며, 소비자의 선택권 보장은 이 원칙이 설명하는 내용과 초점이 다르다.

고객참여를 증진시키려면 고객의 공헌도에 따른 보상, 충분한 설명과 교육, 서비스 범위에 대한 사전 안내, 고객 수준에 맞춘 과업 설정 등을 통해 모든 고객이 자신의 역할을 잘 수행하도록 지원해야 한다.

제품 애호도가 높은 고객에게만 선별적으로 참여를 권장하는 것은 고객참여를 폭넓게 증진시키는 방안이 아니라, 참여 대상을 제한하는 접근이므로 적절하지 않다.

업태의 다양성과 업태 간 전략적 조정 정도를 기준으로 본 소매점의 발전과정은 싱글채널 → 멀티채널 → 크로스채널 → 옴니채널 순서로 진행되는 것이 일반적이다.

하나의 채널만 운영하던 단계에서 여러 채널을 개별적으로 운영하는 단계로, 다시 채널 간 연계가 이루어지는 단계를 거쳐, 모든 채널이 하나로 통합되는 단계로 발전해 간다.

유통경로구성원은 재고 위험 분담, 판매 촉진, 시장 정보 제공, 가격·거래조건 협상 등의 기능을 수행한다.

다만 대리상이나 중개상처럼 제품의 소유권을 직접 보유하지 않고 거래를 중개하는 역할만 수행하는 구성원도 있으므로, 유통경로에 참여하는 모든 구성원이 판매하는 제품에 대해 반드시 소유권을 가진다고 보기는 어렵다.

도매상의 유형과 특성을 묻는 문항이다. 한정서비스 도매상은 한 가지 제품 계열 중 세분된 일부분을 깊이 있게 다루는 것이 아니라, 제한된 수의 제품 계열 전체를 광범위하게 취급하면서 제한된 서비스를 제공하는 유형입니다. 따라서 한정서비스 도매상에 대한 설명이 도매상의 특성을 잘못 설명하고 있습니다.

• 제조업자 도매상은 제조업자가 유통효율을 위해 자체 도매상을 운영하는 수직통합 전략으로 옳습니다.
• 도매상인에 대한 설명은 도매상의 기본 기능인 소매상 대상 거래와 서비스 제공으로 옳습니다.
• 산업유통업자(industrial distributor)가 제조업자에게 제품을 판매하고 유사한 서비스를 제공하는 것으로 옳습니다.
• 대리인과 브로커는 상품에 대한 소유권을 갖지 않고 거래 중개 역할만 하는 특성이 정확히 설명되어 있습니다.

표준화된 제품은 규격이 일정해 별도의 설명이나 상담 없이도 판매가 가능하므로, 다수의 중간상을 거치는 긴(간접) 유통경로로 폭넓게 유통시키는 것이 일반적이다. 직접 유통경로가 유리한 쪽은 오히려 맞춤 설명이나 기술적 상담이 필요한 비표준화 제품이다.

고가의 제품은 짧은 유통경로를, 부패 가능성이 있는 제품은 신선도 유지를 위해 짧은 유통경로를 사용하는 것이 유리하고, 구매주기가 짧은 편의품일수록 널리 깔아 두어야 하므로 유통경로가 길어지며, 무겁고 부피가 큰 제품은 물류비 부담 때문에 직접 유통경로를 활용하는 경향이 있다는 나머지 설명은 옳다.

인적판매는 고객에 대한 정확한 정보 수집, 고객 태도·행동 변화에 대한 유연하고 즉각적인 대응, 고객 특성에 맞춘 판매촉진 수단 활용, 고객과의 강한 신뢰관계 구축이 가능하다는 장점을 지닌다.

다만 인적판매는 판매원 1인이 소수의 고객만 상대할 수 있어 접촉 1건당 비용이 가장 높은 축에 속하는 촉진수단으로 꼽히므로, 매우 저렴한 비용으로 활용할 수 있다는 설명은 인적판매의 특성과 맞지 않는다.

경청은 고객이 말하는 도중에 말을 가로막지 않고, 의문이 있으면 이야기가 끝난 뒤에 묻는 태도가 바람직하다. 말을 중간에 끊으면 고객은 자신의 이야기가 존중받지 못한다고 느끼게 된다.

• 비켜서서 듣기보다는 고객을 마주보고 시선을 맞추며 듣는 것이 기본자세다.
• 반응을 자제하는 것이 아니라 고개 끄덕임·맞장구 등 적절한 반응을 보여야 한다.
• 고객의 생각과 감정을 함께 이해하려는 태도가 필요하며, 어느 한쪽만 중시할 일이 아니다.
• 구체적인 해결책을 제시하지 못하더라도 상대의 말을 진지하게 들어주는 것 자체가 경청이다.

전자상거래법, 방문판매법, 약관법(약관의 규제에 관한 법률), 표시광고법(표시·광고의 공정화에 관한 법률)은 모두 유통 및 소비자 거래와 관련된 실제 법률이다.

반면 청약철회법이라는 명칭의 독립된 법률은 존재하지 않으며, 청약철회권은 전자상거래법이나 방문판매법 등 개별 법률 안에 규정된 제도이므로 별도의 법령명으로 보기 어렵다.

도덕 원리와 인간의 성품을 탐구해 도덕적 문제의 해결과 실천 방법을 제시하는 분야는 규범 윤리학 하나뿐이므로 ㉡만 해당한다.

규범 윤리학은 '무엇이 옳은 행위인가'라는 기준 자체를 세우는 학문으로, 행위의 원리를 따지는 의무론·공리주의와 사람의 성품을 다루는 덕 윤리가 여기에 속한다.

• 기술 윤리학: 특정 사회의 도덕 현상과 관습을 있는 그대로 조사·기술할 뿐 가치 판단이나 실천 지침을 내놓지 않는다.
• 메타 윤리학: '선하다' 같은 도덕 언어의 의미와 도덕 판단의 논리적 성격을 분석하는 데 그친다.

고객의 개인정보를 함부로 노출시키지 않는 것이 유통업 종사자가 지켜야 할 직업윤리이다.

개인정보 보호는 업무상 알게 된 고객 정보를 목적 외로 이용하거나 유출하지 않을 의무로, 신뢰를 기반으로 하는 유통업의 핵심 윤리 기준이다.

• 고객에게만 이익이 되도록 업무를 진행하는 것은 회사와 고객 모두의 이익을 균형있게 고려해야 하는 윤리와 맞지 않는다.
• 회사 이익을 위해 고객의 불편을 무시하거나 고객 요청을 무조건 실행하는 것, 제품 성능을 과장하는 것은 모두 정직성과 공정성을 저버리는 행위이다.

경쟁사에 위장 취업하여 정보를 수집하는 행위는 명백한 윤리적 문제가 된다.

신분을 속이고 상대 조직에 잠입해 내부 정보를 빼내는 것은 기만행위에 해당하여 정당한 경쟁정보 수집 범위를 벗어난다.

시장조사보고서 열람, 공개된 출판물·재판기록·특허기록 조사, 판매사원의 보고, 경쟁사 상품 분석은 모두 합법적이고 통상적인 경쟁정보 수집 방법이다.

체인사업자와 체인점포 간의 생산정보시스템 구축은 유통산업발전법이 규정한 체인사업자의 경영개선 추진사항이 아니다.

법령은 체인점포의 시설 현대화, 체인점포에 대한 원재료·상품·용역 등의 원활한 공급, 체인점포에 대한 경영·영업활동 지도와 종사자 교육·훈련, 체인사업자와 체인점포 간 유통정보시스템의 구축 및 정보의 원활한 공급, 집배송시설의 설치 및 공동물류사업의 추진, 유통관리사의 고용 촉진 등을 경영개선사항으로 규정한다.

즉 규정된 정보시스템은 유통 단계를 연결하는 유통정보시스템이며, 제조 공정을 관리하는 생산정보시스템은 그 대상이 아니다.

특정한 정치적 사상이나 종교적 신념을 노출시키는 것은 청소년 보호법상 청소년유해매체물의 심의 기준에 해당하지 않는다.

청소년 보호법은 성적 자극·음란성, 폭력·약물 남용의 자극·미화, 도박·사행심 조장, 포악성이나 범죄의 충동 유발 등 청소년의 건전한 성장을 저해하는 내용을 유해 기준으로 삼는다.

정치적·종교적 견해의 표현 자체는 사상과 표현의 자유 영역으로 이 기준에 포함되지 않는다.

여성의 성차별 해소만을 기본이념으로 한다는 설명은 옳지 않다.

양성평등의 기본이념은 여성 차별 해소에 국한되지 않고, 남녀 모두가 모든 영역에서 동등한 참여와 대우, 책임과 권리를 공유하는 사회를 지향하는 데 있다.

양성평등은 성별에 따른 차별·편견·비하 및 폭력 없이 여성과 남성 쌍방의 인권을 동등하게 보장하는 것을 전제로 하는 개념이다.

전속적 유통경로는 일정 지역 내 하나의 중간상에게만 자사 제품 취급권을 부여하는 전략으로, 제품의 희소성 이미지 형성과 중간상에 대한 강한 통제력 확보에 가장 유리하다.

• 선택적 유통경로는 일정 자격을 갖춘 소수의 중간상만 선정하는 절충적 방식이다.
• 집중적 유통경로는 최대한 많은 점포에서 취급하게 하여 노출을 극대화하는 방식으로 통제력이 오히려 낮다.

옴니채널 기반의 소매업체 간 경쟁이 감소한다는 설명은 옳지 않다.

소매업체의 대형화·다점포화와 온라인·오프라인을 아우르는 옴니채널화가 진행될수록 소매업체 간 경쟁은 오히려 심화된다.

반면 대형화는 제조업체의 가격 결정력을 약화시켜 소매업체 쪽으로 영향력을 이전시키고, PB 비중 확대와 도매상 기능 축소를 함께 가져오는 것이 일반적이다.

슈퍼마켓에서 공간 효율성을 최우선으로 하는 레이아웃은 격자형 레이아웃이다. 격자형 레이아웃은 진열대를 직선 또는 직각으로 배치하여 바닥면적 대비 진열 면적을 극대화하고, 고객의 이동 동선을 체계적으로 유도하면서 재고 관리와 보충이 용이하다.

• 자유형은 진열대 배치의 자유도는 높으나 공간 낭비가 발생한다.
• 창고형은 저가 이미지 강조에 중점을 둔다.
• 경주로형은 고객 체류 시간 연장에 중점을 둔다.
• 특선품 중심형은 특정 상품 강조에 초점을 맞추고 있다.

이들은 공간 효율성이 격자형보다 낮다.

중소 제조업체가 특정 유통업체에 독점 공급하면서 제조업체와 유통업체의 브랜드를 동시에 표기하는 형태는 MPB(Manufacturing Private Brand)이다.

제조업체의 품질보장과 유통업체의 가격 경쟁력을 함께 얻는 협업형 브랜드로, 인지도가 약한 중소 제조업체를 독자 브랜드로 키우는 육성 성격도 지닌다.

• National Brand: 제조업체가 자기 이름으로 여러 유통 경로에 파는 전국 브랜드다.
• PB(Private Brand): 유통업체가 기획해 자사 브랜드만 붙여 파는 자체 브랜드다.
• NPB(National Private Brand): 같은 협업형이지만 상대가 인지도 높은 대형 제조업체라는 점이 다르다.
• ODM: 제조업체가 설계·개발까지 맡아 납품하는 생산 방식일 뿐 브랜드 유형이 아니다.

소량화·규격화 같은 표준화는 육류의 품질저하를 막기 위한 보존·저장 방법이 아니다.

표준화는 상품의 규격·등급을 통일하는 유통조성기능에 해당할 뿐, 부패·변질을 억제하는 물리적·화학적 처리와는 무관하다.

염장, 진공포장, 냉장·냉동 저온보존, 가열·살균·훈연 등은 모두 미생물 번식과 산화를 억제해 육류의 품질저하를 막는 실질적 방지책이다.

제품의 편익이 고객의 마음속에서 객관적으로 결정된다는 설명은 옳지 않다.

제품 편익에 대한 지각은 개인의 경험과 가치관에 따라 달라지는 주관적 과정이며, 동일한 제품이라도 고객마다 다르게 받아들여진다.

제품을 기능적·심리적·사회적 편익의 묶음으로 보는 관점 자체는 옳은 설명이다.

상품분류의 기본 개념과 실무 기준에서 KAN 상품분류코드 체계를 검토하면, KAN 상품분류코드는 대분류, 중분류, 소분류, 세분류의 네 단계로 구성된다. 따라서 보기 4의 "세 단계"라는 설명은 정확하지 않다. 보기 1~3, 5는 모두 옳은데, 1번은 상품분류가 점포운영의 기초가 되는 점, 2번은 다양한 기준으로 분류하는 목적, 3번은 소비자 구매행동에 따른 분류 방식(편의품·선매품·전문품), 5번은 실무에서 중분류 단위를 실행 기준으로 삼는 관례를 올바르게 서술하고 있다.

글상자가 말하는 통과구매 비율(pass-buy ratio)을 높이려는 상품 제시 활동은 디스플레이다.

디스플레이는 상품을 보기 좋고 사기 좋게 연출해, 매장 앞을 지나가던 고객이 발을 멈추고 구매로 이어지도록 만드는 활동이다. 글상자가 말한 서비스적·예술적 느낌이 바로 그 연출의 수단이다.

• 점포내 레이아웃은 매장 공간·통로·집기를 어떻게 배치할지 정하는 설계로, 개별 상품의 시각적 연출과는 층위가 다르다.
• 판매촉진은 할인·경품 같은 단기 자극책이고 콘테스트는 그 안의 경연 방식이며, 점내 발주는 매장에서 상품을 주문하는 재고 업무다.

소매점 내 상품들 중 공급업체별 특성을 구분 짓는 가장 기본적인 기준은 브랜드이다.

브랜드는 제조업체(공급업체)를 식별하게 하는 표지로서, 원산지·스타일·사이즈·카테고리는 브랜드와 무관하게 동일 공급업체 내에서도 다양하게 나타날 수 있는 속성이다.

매장 혼잡성이 높아지면 소비자는 구매 결정을 미루거나 연기하려는 경향을 보이므로 구매연기는 증가한다. 반면 구매 가능성 감소(1번), 대인 커뮤니케이션 감소(2번), 점포 이미지 악화(3번), 만족도 감소(4번)는 모두 혼잡성의 대표적인 부정적 영향으로 잘 알려져 있다. 따라서 "구매연기 감소"라는 표현은 혼잡성의 실제 효과와 반대되므로 가장 옳지 않은 것이다.

섬 진열, 벽면 진열 모두 활용되며 일손 절감과 대량 양감 진열에 적합하다는 설명은 전진입체 진열이 아니라 상품을 대량으로 쌓아 올리는 적재(더미) 진열의 특징에 가깝다.

전진입체 진열은 상품을 진열대 앞쪽으로 끌어당겨 채워 넣어 소비자의 시인성을 높이는 방식으로, 제품을 빠르게 인지하게 해 구매선택을 돕고, 적은 수량으로도 풍부한 진열감을 주며, 제조일자가 오래된 제품을 앞으로 내어 선입선출을 돕는다는 설명은 옳다.

물류합리화 분석의 예로 소스마킹분석을 든 것은 옳지 않다.

소스마킹은 제조업체가 상품을 생산하는 단계에서 포장에 바코드를 인쇄해 넣는 바코드 표시 방식을 말하며, POS를 통해 수집된 판매 데이터를 가공해 얻는 분석 결과가 아니다.

단품별 매출분석(매출분석), 부문별 객단가분석(고객분석), 전월 대비 당월 매출분석(시계열분석), 광고효과분석(상관관계분석)은 모두 POS 수집 데이터로 수행할 수 있는 분석 활용에 해당한다.

서비스품질 개선이 생산성 향상의 필연적 결과라는 설명은 옳지 않다.

서비스품질 향상에는 인력·시설 투입 등 추가 비용이 수반되는 경우가 많아 생산성과 상충(trade-off) 관계에 놓일 수 있으며, 둘 사이에 필연적 인과관계가 성립하는 것은 아니다.

서비스품질은 고객이 느끼는 혜택에, 생산성은 기업이 투입 대비 산출을 관리하는 비용 측면에 초점을 둔다는 점에서 서로 다른 관점의 개념이다.

개인화 서비스는 고객 데이터(취향, 구매이력)를 기반으로 맞춤형 서비스를 제공하는 것으로, 보기 1, 2, 5는 개인화 서비스의 일반적 효과를 올바르게 설명한다. 보기 4는 개인화 서비스가 데이터 정확도, 알고리즘 편향 등에 따라 서비스 품질의 일관성이 보장되지 않을 수 있다는 실제 특성을 지적하므로 타당하다. 반면 보기 3의 "소매 상호작용의 속도와 신뢰성 향상"은 개인화 서비스의 필수 특성이 아니다. 오히려 과도한 데이터 수집, 알고리즘 오류, 고객 거부감 등으로 인해 상호작용 속도가 지연되거나 신뢰성이 훼손될 수 있으며, 이는 개인화 서비스의 일반적 장점으로 보기 어렵다.

의사결정자의 역할은 고객접점 판매원의 역할로 보기 어렵다.

구매 여부를 최종적으로 결정하는 주체는 고객 자신이며, 판매원은 그 결정을 돕는 조력자의 위치에 있다.

판매원은 수요를 창출하고, 상품 정보를 전달하며, 상담에 응하고, 필요한 서비스를 제공하는 역할을 수행한다.

ATL이 양방향 커뮤니케이션 특성을 보인다는 설명은 옳지 않다.

ATL은 TV·신문·라디오·잡지 등 전통 4대 매체를 통해 불특정 다수에게 메시지를 전달하는 일방향 커뮤니케이션 방식이다.

상품 노출을 극대화하고 제품 정보 제공과 브랜드 인지도 창출에 강점이 있지만, 막대한 비용이 들어 고객층이 한정적인 경우에는 비효율적이라는 설명은 옳다.

POP광고가 넓은 도달 범위를 가져 효과적이라는 설명은 옳지 않다.

POP광고는 매장 내에 설치되는 판매시점 광고물로, 그 효과가 매장을 방문한 고객에게 국한되므로 도달 범위가 넓다고 보기 어렵다.

대신 고객의 관심 유도, 간단한 정보 전달, 브랜드 인지도 제고, 상향·교차 판매 유도에는 효과적이다.

할인판매 시 종전거래가격 대신 할인가격만 표기한다는 설명은 옳지 않다.

소비자가 할인 혜택의 크기를 제대로 인지하려면 종전거래가격과 할인가격을 함께 표시해야 하며, 비교 기준이 되는 종전가격 없이 할인가격만 제시하는 것은 소비자를 오인하게 할 소지가 있다.

시식판매, 기간 한정 쿠폰, 반복구매를 유도하는 연속기획의 프리미엄, 정상가격에 증량 제공하는 보너스팩은 모두 적절한 소비자 판촉 방법이다.

소비재 구매자의 인지도를 높여야 할 때는 인적판매보다 광고 등 대중매체가 더 적합한 상황이다.

인적판매는 일대일 설득이 필요한 상황, 즉 구매 유발, 선호를 확신으로 전환, 복잡한 상품의 상세 설명, 소수의 대량 구매자 응대에 강점을 가진다.

반면 다수에게 폭넓게 인지도를 알리는 것은 비용 효율 면에서 광고와 같은 대중매체 커뮤니케이션이 더 적합하다.

기존보다 품질·사이즈가 한 단계 올라간 상품으로 갈아타게 하는 것은 업셀링(up-selling) 전략이다.

업셀링은 같은 상품군 안에서 더 고급하거나 용량이 큰 등급을 권해 객단가를 끌어올리는 기법으로, 이미 그 상품을 쓰고 있는 고객일수록 성공률이 높다.

• 크로스셀링은 구매 상품과 연관된 다른 품목을 덧붙여 파는 것이어서, 같은 상품의 등급 상향과는 방향이 다르다.
• 고객활성화·고객충성도 제고·고객 유지는 거래 빈도나 관계의 지속을 겨냥한 전략이지 상품 등급을 올리는 판매 기법이 아니다.

고객이 동경하는 준거집단과 연관된 제품을 구매할 때 소비자는 더 많은 상품정보를 필요로 한다.

준거집단과 관련된 제품은 사회적 위험(타인의 시선, 소속감)이 크게 작용하여 신중한 정보탐색이 요구되기 때문이다.

• 특정 제품이나 브랜드를 지속적으로 구매하는 습관적 구매는 이미 학습된 선택이므로 추가 정보탐색이 적다.
• 시간적 제한으로 정보처리에 부담을 느끼거나 충동적으로 구매하는 경우, 대안 간 성능 차이가 작아 대안 구매 가능성이 낮은 경우는 모두 정보탐색 유인이 상대적으로 낮다.

미스터리 쇼퍼를 이용해 서비스 수준이나 매장 분위기를 평가하는 것은 소매점 자체의 서비스 이행 수준을 점검하는 방법으로, 고객이 무엇을 원하는지 직접 파악하는 방법과는 성격이 다르다.

고객의 욕구를 이해하려면 고객이 남긴 반응을 직접 확인해야 하며, 소셜 네트워크 게시물 검토, 고객 패널 설문·후기 컨테스트, 매장 내 고객 행동과 상호작용의 직접 관찰, 고객센터에 축적된 불편·불평 분석이 그에 해당한다.

기존고객 유지형 CRM은 기존고객 세분화 → 기존고객 니즈분석 → 유지를 위한 가치창조 → 가치제안 → 유지활동 성과평가 순으로 진행된다.

먼저 보유 고객을 의미 있는 집단으로 나눈 뒤 그 집단이 무엇을 원하는지 파악해야, 제공할 가치를 만들고(가치창조) 고객에게 전달(가치제안)하는 단계가 성립한다.

실행 결과는 마지막에 성과평가로 점검해 다음 주기의 세분화·니즈분석에 되먹임한다. 따라서 성과평가가 앞쪽에 오거나 가치제안이 가치창조보다 먼저 오는 배열은 성립하지 않는다.

통화 중 다른 사람과 이야기할 내용을 고객에게 들리게 말한다는 설명은 옳지 않다.

부득이하게 다른 사람과 대화해야 할 경우에는 송화구를 막거나 보류하는 등 고객에게 내용이 들리지 않도록 하는 것이 전화응대 예절이다.

소속과 이름을 밝히고 용건을 확인하는 것, 오해 없도록 분명히 확인하는 것, 고객이 먼저 끊는 것을 확인하고 마무리하는 것, 대기가 길어질 때 양해를 구하는 것은 모두 올바른 예절이다.

사회자의 진행 아래 6~12명이 한 주제를 토론하게 해 자료를 얻는 방법은 표적집단면접법(FGI)이다.

소수 참여자가 서로 주고받는 집단 상호작용 속에서 설문지로는 잡히지 않는 욕구·태도·구매 이유가 드러난다는 점이 이 기법의 핵심이다.

• 단어연상법·문장완성법·만화완성법은 자극을 주고 개인의 즉각적 반응을 적게 하는 투사법으로, 집단 토론 형식이 아니다.
• 역할연기법은 특정 상황을 직접 연기하게 하는 기법으로 주로 판매원 교육·훈련에 쓰인다.

주의(Attention)-관심(Interest)-열망(Desire)-행동(Action)의 네 단계를 순차적으로 설명하는 이론은 AIDA 모델이다.

AIDAS 모델은 여기에 만족(Satisfaction) 단계를 더한 것이고, FCB 그리드 모델은 관여도와 이성·감성 축으로 제품을 구분한 모델이라는 점에서 이 문항의 설명과 다르다.

고객이 점포에 체류하는 시간을 최대한 줄이는 것을 고려해야 한다는 설명은 옳지 않다.

점포 설계는 오히려 고객이 매장에 더 오래 머물며 다양한 상품을 접하도록 유도해 구매행동을 자극하는 데 목적이 있다.

전략 수행 지원, 구매행동 자극, 공간의 유연성 확보, 설계·유지 비용의 조정 가능성은 모두 점포 설계 시 고려해야 할 사항이다.