13년 1회차

물품으로 인한 생명·신체·재산의 위해를 막기 위한 조치는 소비자안전에 관한 국가의 책무이며, 소비자 능력 향상 시책과는 구분되는 내용이다.

소비자 능력 향상을 위한 국가·지방자치단체의 책무는 소비자 교육 프로그램 개발, 소비생활 관련 교육, 학교교육과의 연계, 방송사업을 통한 교육 등 소비자의 판단력과 책임 있는 선택 능력을 기르는 데 초점이 있다.

제시된 설명은 재고관리가 아니라 구매(조달)관리의 정의에 더 가깝다.

적정한 품질과 수량의 자재를 필요한 부서에 적기에 조달·배분하는 기능은 구매·조달 활동을 가리키며, 재고관리는 이렇게 확보된 재화를 합리적·경제적으로 유지·관리하는 데 초점이 있다.

재고관리는 고객 수요와 생산조건을 고려해 상품을 보유하는 활동으로 기업의 재무관리에 중요한 영향을 미치며, 수·발주 중심의 실무적 측면과 발주량·발주시점을 결정하는 경영적 관점의 양면성을 갖는다.

수직적 마케팅 시스템(VMS)은 통합화 정도가 낮은 순서로 관리형 VMS, 계약형 VMS, 기업형 VMS 순으로 커진다.

관리형 VMS는 소유권 이전 없이 규모나 힘의 우위로 경로 활동이 조정되는 가장 느슨한 형태이고, 계약형 VMS는 프랜차이즈처럼 계약을 통해 구성원 간 역할을 명문화한 형태이다.

기업형 VMS는 한 기업이 생산과 유통 단계를 직접 소유·통합하는 형태로, 세 가지 유형 중 통합화 정도가 가장 높다.

현금기부와 제품기증 자체가 자선(박애)적 활동에 해당하므로, 자선행위를 자원봉사활동으로 분류한다는 설명은 옳지 않다.

기업의 사회공헌은 현금기부·제품기증과 같은 기부 활동과 임직원이 시간과 노력을 제공하는 자원봉사활동 등으로 나누어 볼 수 있으며, 두 가지는 서로 구분되는 유형이다.

기업의 사회적 책임은 합법성과 책임감이라는 두 차원으로 구성되며, 고객에게 약속한 가치를 잘 전달해 만족시키는 것과 세금 납부, 최고경영자의 윤리적 언행을 통한 윤리적 리더십 역시 사회적 책임의 구성요소로 다루어진다.

재료비·노무비·경비·이자 등으로 나누는 분류는 기능별이 아니라 세목별 물류비 분류에 해당한다.

물류비는 조달부터 판매, 재고에 이르는 전 과정에서 발생하는 계획·실행·통제 비용으로, 영역별·기능별·자가∙위탁별·세목별·관리항목별 등 여러 기준으로 분류된다.

기능별 물류비는 운송비·보관비·포장비·하역비 등 물류 활동의 기능을 기준으로 구분되며, 영역별 물류비는 조달물류비·사내물류비·판매물류비로, 관리항목별 물류비는 제품별·지역별·고객별처럼 관리 목적에 따라 나뉜다.

비핵심적이고 반복적인 프로세스를 외주로 돌려 핵심역량에 집중하는 것은 아웃소싱의 특징이며, 전략적 제휴의 정의와는 거리가 있다.

전략적 제휴는 둘 이상의 기업이 기술·생산·자본 등에서 상호 협력하는 것으로, 첨단제조업뿐 아니라 금융·항공·운송 등 다양한 분야로 활용 범위가 넓어지고 있다.

합병이나 단순한 외부거래보다 필요한 기술과 능력을 저렴하고 효과적으로 확보할 수 있고 목적 달성 후 철수도 비교적 쉬우며, 규모의 경제 추구와 위험 분산, 경쟁우위 자산의 공유가 주요 동기로 꼽힌다.

지문이 설명하는 소매점은 하이퍼마켓이다.

하이퍼마켓은 슈퍼마켓·할인점·창고소매점의 원리를 결합한 대형 업태로, 식품과 비식품을 한자리에서 저렴하게 판매한다. 국제셀프서비스학회의 정의인 매장면적 2,500㎡ 이상, 대규모 주차장 보유가 지문에 그대로 인용돼 있다.

• 편의점은 주택가 인근의 소형 점포이고, 전문할인점(카테고리 킬러)은 한 상품군만 깊게 취급하는 점포라 식품·비식품을 폭넓게 다루는 대형 매장과 거리가 멀다.
• 종합슈퍼마켓은 슈퍼마켓에 잡화를 더한 형태로 창고소매점 원리가 빠져 있고, 오프 프라이스 스토어는 유명 브랜드의 이월·잉여 상품을 상시 할인 판매하는 점포다.

CPFR(Collaborative Planning, Forecasting and Replenishment, 협업 계획·수요예측·재고보충)은 소매업체가 벤더와 정보를 공유하며 협력적으로 계획을 세우는 시스템이다.

CR(지속적 상품보충)은 소비자 수요에 기초해 상품을 공급하는 풀(pull) 방식이고, ECR(효율적 소비자대응)은 그로서리(식료품) 산업의 유통·제조업체 제휴에서 출발한 개념이다.

VMI(공급업체 재고관리)는 소매업체가 아니라 공급업체가 발주와 재고를 직접 관리하는 방식이라는 점에서, 제시된 각 개념과 실제 정의 사이에 차이가 있다.

두 문제를 한 번에 정리하는 방법은 역매입(buybacks)이다.

역매입은 새로 입점하려는 공급업체가 기존 경쟁사 상품의 재고를 사들여 그 자리를 자기 상품으로 채우게 하는 관행이다. C공급업체가 팔리지 않는 B공급업체 상품을 떠안으면 A소매업체는 진열대 정리와 신규 입점 수용을 동시에 해결하게 되지만, 경쟁사를 배제하는 효과가 있어 법적·윤리적 시비를 부른다.

• 입점비(slotting allowances)는 진열 공간을 얻는 대가로 미리 지불하는 돈이라, 이미 깔려 있는 B상품 재고 문제는 그대로 남는다.
• 역청구(chargebacks)는 소매업체가 손실을 공급업체 대금에서 차감하는 것, 거래거절은 단순히 거래를 끊는 것, 구속적 예약(tying contracts)은 인기 상품을 사려면 다른 상품까지 함께 사도록 묶는 것이어서 경쟁사 재고를 처리하는 수단이 아니다.

재판매가격유지는 할인 경쟁을 억제하기 위한 제도로, 할인에 유리한 소매업체에 인센티브를 주려는 목적과는 반대된다.

제조업자는 자사 상품이 손실유도품(미끼상품)으로 싸게 팔리는 것을 막고, 신규 상표 진입 시 경로구성원의 판매 촉진과 신용을 얻으며, 가격을 할인하지 않는 우수한 소매점을 통해 소비자에게 품질을 보증하려는 목적으로 이를 활용한다.

1년이 지난 뒤에 갚아야 하는 채무는 고정부채(장기부채)가 맞지만, 여기서 예로 든 증식부채는 이미 발생하여 곧 지급해야 할 비용 성격의 항목으로 유동부채에 해당한다.

외상매입금은 상품 공급업체에 먼저 갚아야 할 대표적인 유동부채이고, 지급어음 역시 1년 안에 갚아야 할 원금과 이자를 가리키는 유동부채이다.

소유주 지분은 총자산에서 총부채를 뺀 잔여 지분을 뜻하며, 보통주와 이익잉여금이 가장 일반적인 구성 항목이다.

구색화는 소비자가 원하는 여러 종류의 상품을 모아 구색을 갖추는 것을 뜻하며, 소비자가 원하는 구매단위로 나누어 판매하는 것은 분배(분할) 기능에 해당한다.

등급화는 귤을 크기나 보관 상태로 구분하는 것처럼 상품을 동질적 범주로 나누는 기능이고, 수합은 여러 공급원에서 소규모로 제공되는 동질적 제품을 모아 대규모 공급이 가능하게 하는 기능이다.

이러한 분류 기능을 통해 중간상은 형태·소유·시간·장소의 효용을 만들어내며, 분배는 생산자에서 소비자로 이어지는 유통과정에서 중요한 역할을 한다.

변증법적 과정이론에서는 전문점·백화점이 '정'이라면 저마진·저서비스의 종합할인점이 '반'이 되고, 두 극단의 특성을 결합한 카테고리 전문점(킬러)이 '합'이 되는 순서로 설명한다.

전문점은 고마진·저회전율·고가격에 좁고 깊은 상품구색을 갖는 반면, 종합할인점은 전문점보다 저마진·저서비스이면서도 상품 다양성은 더 넓은 특성을 지닌다.

카테고리 킬러는 전문점보다 낮은 가격을 추구하면서도 종합할인점보다 제한된 서비스와 깊은 상품구색을 갖춰, 두 유형의 특성이 결합된 새로운 소매업태로 등장했다는 것이 이 이론의 핵심이다.

입출하 빈도(회전율)에 따라 보관 위치를 정하는 원칙은 회전대응보관의 원칙이며, 통로대면보관의 원칙은 통로를 향해 물품을 보관해 입출고와 하역 작업을 쉽게 하려는 원칙이다.

높이쌓기의 원칙은 파렛트 등을 이용해 고층으로 적재함으로써 용적효율을 높이는 것이고, 위치표시의 원칙은 보관 장소와 선반 번호를 표시해 업무 효율을 높이는 것이다.

명료성의 원칙은 보관품을 시각적으로 쉽게 식별하도록 하는 것이며, 네트워크 보관의 원칙은 관련 품목을 한 장소에 모아 정리와 출고를 용이하게 하는 원칙이다.

체인사업은 같은 업종의 여러 소매점포를 직영하거나, 여러 소매점포에 대해 지속적으로 경영을 지도하며 상품·원재료·용역을 공급하는 사업을 말한다.

직영형뿐 아니라 프랜차이즈형·임의가맹점형 등을 포괄하는 개념으로, 개별 점포가 아니라 다수의 점포를 대상으로 계속적인 경영 지도와 공급 관계를 맺는다는 점이 핵심 요건이다.

반면 대규모점포는 매장면적의 합계가 3천제곱미터 이상이어야 하고, 상점가는 일정 면적의 가로나 지하도에 도매점포를 포함한 점포가 일정 수 이상 밀집한 지구를 가리키며, 준대규모점포도 별도의 소유·계열관계 요건으로 정의된다.

가~다 순서대로 ㄱ, ㄴ, ㄷ이 짝지어진다.

집약적 유통은 가능한 한 많은 점포에 깔아 구매 편의를 극대화하는 방식이라 청량음료·비누·껌 같은 편의품에 맞는다. 선택적 유통은 지역별로 일정 자격을 갖춘 점포만 골라 쓰므로 어느 정도 비교와 상담이 필요한 화장품·의류·산업재 부속품에 적합하다.

전속적 유통은 한 지역에 한 점포에만 독점 판매권을 주어 브랜드 이미지와 서비스 수준을 통제하는 방식이어서, 구매 빈도가 낮고 사후관리가 중요한 고급 승용차·건설장비·고급 가구가 대상이 된다. 즉 상품의 관여도가 높아질수록 유통 강도는 좁아진다.

수요의 가격탄력성이 탄력적일 때는 가격이 오르면 총매출액이 줄고, 가격이 내리면 총매출액이 늘어난다.

가격탄력성이 1보다 큰 탄력적인 구간에서는 가격의 변화율보다 수요량의 변화율이 더 크게 나타나므로, 가격 인상은 매출 감소로, 가격 인하는 매출 증가로 이어진다.

소득탄력성이나 교차탄력성의 부호, 열등재·비선형 수요곡선에서 나타나는 탄력성의 변화는 이와는 별개의 개념으로 각각 다르게 정의된다.

주기적 관찰이 유리한 경우는 구색이 다양하고(가), 수요 예측이 가능하며(다), 단위가치가 낮은 상품(마)일 때다.

주기적 관찰은 진열 상태를 눈으로 훑어 보충 시점을 판단하는 방법이라 정확도는 낮지만 비용과 시간이 적게 든다. 그래서 품목 수가 많아 일일이 세기 어렵거나, 수요가 안정적으로 예측돼 정확한 수량을 몰라도 되거나, 단가가 낮아 재고 오차의 금액 손실이 작은 상품에 어울린다.

• 구색이 한정된 경우(나)는 세는 부담이 작아 주기적 실사가 오히려 쉽고 정확하며, 수요 예측이 불가능한 경우(라)는 눈대중으로 품절과 과잉을 잡을 수 없어 실사로 수량을 확인해야 한다.
• 거래 빈도가 높은 상품(바)은 재고가 빠르게 변해 정확한 수량 파악이 필요하고, 재배치가 쉬운 상품(사)은 진열 위치가 수시로 바뀌어 진열 상태만 보고 재고를 가늠하기 어렵다.

옳은 설명만 고르면 가, 나, 마가 남는다.

유통기업의 전략은 기업수준과 사업부수준으로 나뉘는데, 시장이나 상품이 다각화되지 않아 사업이 하나뿐이면 사업부수준 전략이 기업수준 전략과 사실상 겹쳐 따로 둘 실익이 없다. 수직적 통합·기업인수합병·해외사업진출과 사업분야별 경영자원 배분은 모두 기업(전사)수준 전략의 전형적인 의사결정이다.

유통업에서는 무엇을 파는가(업종)보다 어떤 판매형태로 경쟁할 것인가(업태)를 정하는 것이 기업수준 전략의 핵심이므로 마지막 설명도 옳다.

• 비전이 목표에 비해 정량적·구체적이라는 설명은 성격이 뒤바뀐 것으로, 비전은 기업의 미래상을 그린 정성적·포괄적 진술이다.
• 목표는 달성 여부를 측정할 수 있어야 하므로 구체적·계량적으로 설정해야 하며, 방향만 제시하는 것은 목표가 아니라 비전의 역할이다.

유통경로를 구성하는 중간상들은 서로 독립적인 것이 아니라 상호의존적인 관계에서 각자의 역할을 수행하며, 이 상호의존성이 유통경로를 효율적으로 만든다.

유통경로는 한 번 구축되면 변경이 쉽지 않아 마케팅 4P 가운데서도 특히 신중한 관리가 필요한 영역이다.

중간상은 제조업체의 제품을 단순히 전달하는 데 그치지 않고 새로운 가치를 더하며, 정보탐색 노력을 줄이고 제조업자와 소비자 간 기대 차이를 조정하는 한편, 반복 거래를 가능하게 해 거래비용과 거래횟수를 줄이는 역할도 한다.

빈 용기와 포장재의 재활용에 초점을 두고 환경물류·녹색물류로도 불리는 영역은 회수물류(Recycle Logistics)이다.

판매물류에 부수적으로 발생하는 파렛트·컨테이너·빈 병·포장재 등을 되돌려 받아 다시 쓰는 활동이 여기에 속한다. 폐기물 감축과 환경보호 요구가 커지면서 비용 절감과 환경경영을 동시에 달성하는 분야로 부각되었다.

• 조달물류와 생산물류는 원자재 조달과 공장 내 이동을 다루는 정방향(공급 방향) 물류여서 재활용과 성격이 다르다.
• 반품물류는 판매된 상품 자체가 하자·교환 등의 이유로 되돌아오는 흐름이고, 폐기물류는 재활용이 불가능한 대상을 버리는 처리를 다루므로 재활용 초점과 맞지 않는다.

공급망상의 모든 물류 활동에 대한 계획·관리를 전담하며 다수 물류업체의 운영을 최적화하는 것은 제4자물류(4PL)의 개념이고, 제3자물류(3PL)는 화주와 물류대행자가 일정 기간·비용·서비스를 상호 합의해 수행하는 관계를 말한다.

제조업체가 3PL을 이용하는 전략적 동기는 아웃소싱, 부가가치물류, 물류제휴 효과 등이며, 이를 통해 물류 관련 자산비용 부담을 줄이고 비용절감·고객서비스 향상·핵심사업 집중이라는 효과를 기대할 수 있다.

기술이나 브랜드 같은 무형자원을 활용해 범위의 경제를 살리는 다각화는 비관련다각화가 아니라 관련다각화일 때 그 효과가 더 크게 나타난다.

보유한 능력과 자원을 새로운 업태나 업종에 투자해 확장·발전시키거나, 여러 사업부문이 경영 노하우와 관리시스템을 공유해 상승효과를 내는 것은 다각화의 대표적 동기이다.

경기순환에 따른 위험 분산이나 복합기업화를 통한 시장지배력 강화, 경영상 유연성 확보 역시 다각화를 추진하는 이유로 꼽힌다.

상품규격과 파렛트규격을 일치시켜 하역비용을 줄이는 효과는 일관파렛트화에서 비롯되는 것이지, 파렛트풀시스템 자체의 경제적 이점으로 보기는 어렵다.

파렛트풀시스템은 여러 기업이 파렛트를 공동으로 이용하는 제도로, 사용자가 직접 파렛트를 반환해 운영자의 회수 부담이 줄고 지역·계절에 따른 파렛트 수급 변동에도 유연하게 대응할 수 있다.

또한 기업이 파렛트를 직접 보유하지 않아도 되므로 관리 비용이 절감되고, 필요에 따라 대여·반환이 가능해 수급의 탄력성도 높아진다.

제시된 순서대로 대리점 – 전문도매상 – 대리점 – 제조업자도매상 – 대리점이 짝지어진다.

상품의 소유권을 취득하지 않는다는 첫 설명과, 거래 성사의 대가로 판매가격의 일정비율을 수수료로 받는다는 마지막 설명은 모두 대리점의 기본 성격이다. 특정 유형의 제품만 취급하되 일반 도매상들이 집단화되어 구색의 다양성을 갖춘다는 설명은 전문도매상을 가리킨다.

구매자나 판매자 한쪽을 대표하면서 비교적 장기적인 거래관계를 유지한다는 대목이 판별의 핵심이다. 브로커는 거래 건별로 매도자와 매수자를 연결해 주는 일시적 관계에 그치므로 이 자리에는 대리점이 들어간다.

제조업자가 직접 소유하고 구매자 대상 마케팅을 계획·수정하며 판매에 관여하는 형태는 판매지점·판매사무소 같은 제조업자도매상이다.

키오스크에 관해 옳은 것은 공용장소의 독립 매대, 빈 공간 활용으로 몰 운영자에게 선호, 적은 위험으로 상권정보 획득 세 가지다.

키오스크는 쇼핑몰 통로나 광장 같은 공용장소에 놓는 소형 독립 매대로, 임대료와 초기 투자 부담이 작다. 그래서 정식 점포를 임차하는 것보다 훨씬 낮은 위험으로 해당 상권의 반응을 시험해 볼 수 있고, 몰 운영자에게는 비어 있던 통로 공간을 수익 공간으로 바꿔 주는 수단이 된다.

• 많은 쇼핑객을 점포로 끌어들이는 유인 역할은 규모가 큰 핵점포(앵커스토어)의 몫이며, 매장 내 독립 점포를 임대해 운영한다는 설명도 정식 인스토어 점포의 이야기다.
• 매대 규모가 작아 취급 품목이 제한적이므로, 넓은 구색을 갖추고 다른 점포와 가격으로 맞붙는다는 설명은 키오스크의 특징이 아니다.

유사한 업종의 점포들이 몰려 있어 개별 점포보다 더 큰 집객력을 발휘하는 현상은 동반유인원칙으로 설명된다.

귀금속상점이나 떡볶이 가게처럼 같은 업종의 점포가 한곳에 모이면 소비자들이 비교·선택의 편의를 위해 그 지역을 찾게 되어 집객력이 커진다.

이는 점포가 고객의 동선을 가로막는 위치에서 얻는 고객차단원칙이나, 목적지까지의 접근 용이성을 뜻하는 접근가능성의 원칙과는 구분되는 개념이다.

애플바움의 방법(고객스포팅기법)은 실제 고객의 이동 거리와 시간 자료를 바탕으로 상권범위를 설명하며, 인구를 직접적인 변수로 사용하지 않는다.

레일리의 소매인력법칙, 이를 수정한 컨버스의 제1·제2법칙, 현실적 요인을 반영한 케인의 흡인력모형은 모두 두 지역(또는 점포)의 인구를 변수로 상권의 분기점이나 흡인력을 계산한다.

반면 애플바움의 방법은 실제 소비자를 대상으로 한 조사를 통해 이동시간과 방문 패턴을 파악하는 경험적 접근이라는 점에서 차이가 있다.

고립된 상권에서 독점적 지위를 확보하는 것은 넬슨이 제시한 긍정적 입지평가 요인에 해당하지 않는다.

넬슨의 입지선정 원칙에는 상권의 수익성, 성장가능성, 경쟁 우위, 입지의 경제성과 함께 누적적 흡인력이 포함되는데, 이는 동종·유사 점포가 몰려 있을수록 오히려 고객을 끌어들이는 힘이 커진다는 원리다.

따라서 다른 상권과 단절된 고립 입지에서 독점적 지위를 갖는 것은 고객 유입 자체를 제한하는 요인이므로 긍정적 평가 요인으로 보기 어렵다.

중심지 기능의 수행 정도는 도시의 인구 규모에 비례한다는 설명이 중심지이론의 내용과 일치한다.

인구가 많은 대도시일수록 더 높은 차원의 상업기능(고차 중심지)을 수행할 수 있고, 배후상권의 규모도 도시 규모에 비례해서 커진다.

• 배후상권 규모가 도시규모에 반비례한다는 설명은 실제와 반대되는 내용이다.
• 육각형 상권 형태는 하나의 중심지가 아니라 여러 중심지의 상권이 중첩·경쟁하며 형성될 때 나타나는 특징이다.
• 상업시설이 입지하려면 최대도달거리가 최소수요충족거리보다 커야 하며, 작아서는 안 된다.

기존점포를 인수하여 출점하는 방식이 비용이 낮고 지속적 영업이 가능하지만 입지·구조 조건이 열악할 수 있는 출점형태에 해당한다.

이미 형성된 점포를 인수하면 신축이나 부지 매입에 드는 비용을 절감하고 곧바로 영업을 이어갈 수 있지만, 매장의 입지와 구조가 이전 점포의 조건에 맞춰 이미 정해져 있어 새로운 사업 목적에 맞지 않을 가능성이 크다.

점두조사는 표본집단을 임의로 구성해 지속적으로 관찰하며 구매습관을 시계열로 측정하는 방법이 아니라, 점포 앞을 방문한 고객을 대상으로 거주지·내점 목적 등을 직접 질문·관찰하는 조사 방법이다.

자료조사, 실지조사, 경쟁조사, 호별방문조사에 대한 나머지 설명은 각 조사기법의 특징과 부합한다.

점포를 시공할 건설회사를 정하는 일은 부지조사의 기본항목에 해당하지 않는다.

부지조사는 소유권과 소유자의 신용, 토지대장·등기부등본 등 면적과 지목, 수로·고압선 등 장애물, 상하수도·전력·가스 등 공공시설 현황처럼 부지 자체의 물리적·법적 조건을 확인하는 절차이며, 시공업체 선정은 이와 별개의 사안이다.

지역시장 밖에서의 구매(outshopping)와 경쟁의 질적 측면까지 함께 반영한다는 설명은 소매포화지수(IRS)의 특징으로 옳지 않다.

IRS는 가구당 지출액과 가구 수를 곱한 값을 총매장면적으로 나누어 구하는 양적 지표이므로, 타 지역에서의 구매나 서비스 품질 같은 질적 경쟁 요소까지는 반영하지 못한다는 것이 대표적인 한계로 지적된다.

주거·업무·여가 등 여러 용도가 물리적·기능적으로 복합된 건물에 관한 설명은 복합용도개발을 설명한 것이지, 노면 독립입지(Freestanding Sites)를 설명한 것이 아니다.

노면 독립입지는 주변에 다른 점포 없이 홀로 위치하는 입지 형태를 말하며, 다른 소매업체와 고객을 공유하기 어렵다는 점, 토지·건물 비용이 낮다는 점, 뚜렷한 경쟁우위나 목적성 있는 업종에 적합하다는 점 등이 그 특징이다.

시장력이 약한 상태에서 비용 절감을 위해 특정 지역에 점포를 집중적으로 출점하는 전략은 도미넌트 전략이다.

한정된 지역에 점포를 집중 배치하면 물류·관리 비용을 절감하고 해당 지역 내 인지도와 시장 지배력을 높일 수 있어, 시장 진입 초기 시장력이 약한 사업자가 활용하기 좋은 전략이다.

도심입지(CBD)는 오랜 기간에 걸쳐 자연발생적으로 형성된 전통적 상업지역이며, 미리 세운 계획에 따라 계획적으로 조성되는 것이 일반적이라는 설명은 옳지 않다.

처음부터 계획에 따라 상업시설을 배치하는 방식은 쇼핑센터 같은 계획입지의 특징이지, 도심입지의 일반적인 형성 과정이 아니다.

고급 백화점·전문점의 집적, 오피스타운과 높은 지가·임대료, 대중교통 접근성, 최근의 흡인력 저하에 관한 나머지 설명은 도심입지의 특징과 부합한다.

택배업은 특정 점포의 입지 조건보다 서비스를 제공하는 상권(배송 권역) 전체의 수요에 의존하는 업태이므로 상권의존형에 해당한다.

식품점·식당·수선점·의류점처럼 통행량이 많은 목 좋은 자리에서 유동고객을 흡수해야 하는 업종은 오히려 입지의존형에 가깝다.

입지는 정적이고 공간적인 개념인 데 비해 입지선정은 동적·시간적 성격을 가진 의사결정 과정이라는 것이 올바른 구분이며, 이 설명은 그 관계를 반대로 서술하고 있다.

입지는 특정 장소가 가진 물리적·공간적 특성을 가리키는 반면, 입지선정은 여건 변화와 시점에 따라 판단이 달라지는 지속적인 결정 과정이라는 점에서 성격이 다르다.

허프모델에서 지역별 잠재수요와 신규점포의 예상매출액을 구하는 공식 설명이 서로 뒤바뀌어 제시된 것이 옳지 않은 부분이다.

지역별(또는 상품별) 잠재수요는 지역별 인구(세대수)에 업종별·점포별 지출액을 곱한 값으로 산출하고, 신규점포의 예상매출액은 그렇게 구한 지역별 잠재수요에 해당 점포로의 흡인율(확률)을 곱해 지역별로 합산하는 방식으로 구한다.

유추법(analog method)은 신규점포와 특성이 유사한 기존점포를 비교 대상으로 삼는 기법이지, 특성이 다른 여러 점포를 분석해 공통요인을 찾는 방법이 아니다.

또한 유추법은 분석담당자의 주관적 판단에 의존해 오류 가능성이 크다는 한계를 지닌 기법으로 평가되며, 오류를 최소화할 수 있는 기법이라는 설명도 실제 특징과 맞지 않는다.

소비자 면접이나 실사를 통한 유사점포 상권범위 추정, CST 기법 활용, 유추점포 선정에 따라 추정 결과가 달라지는 한계 등 나머지 설명은 유추법의 특징과 부합한다.

편리함과 오락성이라는 두 축에 해당하는 것은 네이버후드 센터, 테마 센터, 페스티벌 센터다.

네이버후드 센터는 슈퍼마켓·약국처럼 일상 생필품과 생활 서비스를 근린 상권에 공급하는 소규모 유형으로 편리함(convenience)을 담당한다. 테마 센터와 페스티벌 센터는 특정 주제나 이벤트를 중심으로 식음·문화·위락 시설을 묶어 방문 자체가 즐거움이 되게 만든 오락성(entertainment) 지향 유형이다.

• 커뮤니티 센터는 근린형보다 상권이 넓고 의류·잡화 같은 선매품 구색을 보강한 중간 규모 유형이다.
• 파워센터는 카테고리 킬러와 대형 할인점을 모아 저가·대량 구매를, 아웃렛 센터는 이월·재고 상품의 상시 할인 판매를 내세운 유형이어서 오락성과는 성격이 다르다.

시장이 한정되어 있거나 고객 충성도가 높을수록 점포 외관이 접근성에 미치는 영향은 오히려 줄어든다는 것이 옳은 설명이며, 이 문항은 그 관계를 반대로 제시하고 있다.

충성도가 높은 고객이나 대체재가 마땅치 않은 한정된 시장의 고객은 점포 외관이 다소 매력적이지 않아도 목적을 갖고 찾아오기 때문에, 외관이 접근성에 미치는 영향력은 시장이 넓고 고객 충성도가 낮을 때 더 커진다.

비슷한 점포를 이용해 정보를 유추하는 방법이 다른 정보수집방법에 비해 가장 정확성이 높다는 설명은 과장된 서술로, 상권 정의에 필요한 정보 유형 설명으로 옳지 않다.

유추를 통한 정보 파악은 실제 조사 없이도 대략적인 방향을 잡는 데 유용하지만, 인구통계자료나 고객스포팅처럼 직접 수집한 자료에 비해 정확도가 떨어질 수 있다는 한계를 지닌다.

세 점포의 흡인력이 모두 같아지므로, 허프 모형으로는 어느 점포를 선택할지 예측할 수 없다는 설명이 옳다.

허프 모형에서 점포의 효용은 매장면적에 비례하고 거리에 반비례하며, 문제에서 두 민감도 모수가 모두 1이라고 했으므로 효용은 면적 ÷ 거리로 계산된다.
‘가’상점: 100㎡ ÷ 10m = 10
‘나’상점: 1,500㎡ ÷ 150m = 10
대형할인매장: 3,000㎡ ÷ 300m = 10

세 값이 모두 같으므로 선택확률은 10 ÷ (10 + 10 + 10)으로 각각 3분의 1이 된다. 가격 차이도 없다고 했으니 특정 점포가 더 선호된다고 말할 근거가 사라진다.

• 대형할인매장 입점 전에도 두 상점의 효용이 10으로 같았으므로 ‘가’가 ‘나’보다 더 선호되었다고 볼 수 없다.
• 거리·면적·모수가 모두 주어져 계산이 끝나므로 추가 정보가 필요하지 않고, 면적이 큰 대형할인매장이 유리하다거나 절충적으로 ‘나’상점이 합리적이라는 판단도 성립하지 않는다.

포지셔닝은 소비자의 마음속에 경쟁점과 차별화된 이미지를 형성하는 전략적 활동을 말하며, 이를 단순히 물품 구색을 갖추고 판매 방법을 수립하는 것으로 좁혀서 설명하는 것은 옳지 않다.

구색과 판매 방법은 포지셔닝을 실현하기 위한 수단 중 하나일 뿐이며, 포지셔닝의 핵심은 목표 고객이 자기 점포에 대해 갖는 인식과 이미지를 원하는 방향으로 만들어가는 데 있다.

어두운 색에서 밝은 색 순으로 상품을 배열해 시선을 유도하는 진열은 컬러컨트롤 진열에 대한 설명이며, 이를 트레이팩 진열이라고 부른 것은 옳지 않다.

트레이팩 진열은 상품을 담은 박스(트레이)째로 진열대에 진열해 보충이 쉽도록 하는 방식으로, 색상 배열과는 관련이 없는 개념이다.

샌드위치 진열, 라이트업 진열, 전진입체진열, 브레이크업 진열에 대한 나머지 설명은 각 기법의 특징과 부합한다.

가용예산법은 예산 기간의 매출과 비용을 먼저 예측한 뒤, 고객 커뮤니케이션 비용을 제외하고 남는 금액 범위 안에서 예산을 책정하는 방식이라는 설명이 옳다.

판매비율 방법은 예상 매출액에 일정한 고정비율을 곱해 예산을 정하는 방식을 가리키는데, 이 문항에서는 그 정의가 경쟁동가방법 쪽에 뒤바뀌어 제시되어 있고, 반대로 경쟁사의 지출 수준이나 시장점유율에 맞춰 예산을 정하는 경쟁동가방법의 정의는 판매비율 방법 쪽에 잘못 배치되어 있다.

POS시스템으로 수집한 판매자료가 전체시장을 대표하지 못한다는 한계 때문에 부가가치통신망(VAN) 서비스가 통합 데이터 제공시스템으로 도입되었다는 인과관계 설명은 옳지 않다.

VAN은 통신회선을 빌려 데이터의 전송·교환·처리 등 부가가치를 더한 통신 서비스를 제공하는 망으로, 기업 간에 거래 데이터를 주고받게 해 주는 통신 기반일 뿐 POS 자료의 시장 대표성 한계를 보완하기 위해 만들어진 시스템이 아니다.

구매발주 자동화, 머천다이징 전략 수립, 판촉·시간대별 판매전략 수립에 관한 나머지 설명은 POS시스템의 활용과 부합한다.

다단계판매는 소매업체와 다수의 유통경로 구성원이 개입하는 방식이 아니라, 개별 판매원(유통업자) 네트워크를 통해 기존 유통경로를 거치지 않고 소비자에게 직접 상품을 전달하는 방식이므로 이 설명은 옳지 않다.

다이렉트마케팅·직접판매·자동판매기로 구분되는 점, 우편판매가 점포형 소매상의 보완 수단으로 쓰이는 점, 텔레마케팅이 적극적으로 고객 반응을 끌어낸다는 점, 자동판매기가 소비자의 편의 욕구를 활용한다는 점은 모두 옳은 설명이다.

유통범위는 일정 지역 내에 중간상을 얼마나, 어느 정도 밀도로 둘 것인가를 결정하는 문제이며, 중간상이 자사 제품을 원활히 요청할 수 있도록 조합한다는 서술은 유통범위의 개념을 정확히 설명하지 못한다.

유통범위는 집중적·선택적·전속적 유통경로라는 세 가지 전략적 선택지를 가지며, 제품 특성과 유통환경, 구매자의 욕구 수준에 따라 그 범위가 달라진다는 나머지 설명은 타당하다.

기업(최고경영자) 수준의 성과지표는 ROA(총자산이익률), 상품(상품관리자·바이어) 수준은 GMROI(재고총이익률), 점포운영(점포관리자) 수준은 GMROS(매장면적당 총이익) 순으로 대응된다.

기업 전체의 성과는 자산 활용 효율로, 상품 성과는 재고 투자 대비 이익으로, 점포 성과는 매장 공간 활용 효율로 각각 평가하는 것이 각 조직 수준의 책임범위에 맞기 때문이다.

제품확충전략(Product Filling)은 기존 제품라인 안에 품목을 추가하는 전략으로, 잉여설비 활용과 매출 증대, 다양한 세분시장 침투라는 긍정적 효과를 얻을 수 있는 반면 수익성 감소라는 부정적 효과가 뒤따를 수 있다.

그러나 품목이 늘어나면 생산·관리가 복잡해져 일반적으로 비용은 오히려 증가하는 경향이 있으므로, 비용절감은 제품확충전략의 전형적 결과로 보기 어렵다.

시장점유율극대화 가격결정은 표적시장에서 점유율을 높이기 위해 가격을 정책적으로 낮추어 소비자의 구매를 유도하는 전략이며, 가격을 인상하여 구매를 유도한다는 설명은 옳지 않다.

낮은 가격으로 시장에 침투해 점유율을 먼저 확보하고 이후 규모의 경제를 통해 수익을 얻는 것이 시장점유율극대화 가격결정의 기본 논리다.

세 묶음의 분류기준은 차례로 물리적 특성 – 사용목적 – 구매활동이다.

내구재·비내구재·서비스는 형태가 있는지, 반복 사용이 가능한지에 따른 구분이므로 물리적 특성이 기준이다. 소비재와 생산재는 최종 소비를 위한 것인지 다른 재화의 생산에 투입되는 것인지, 즉 사용목적에 따른 구분이다.

편의품·선매품·전문품은 소비자가 구매에 들이는 시간과 노력, 비교·탐색의 정도로 나눈 것이므로 구매활동(구매관습)이 기준이 된다.

상층흡수가격정책은 시장의 도입기에 상층 구매계층을 대상으로 고가격을 설정해 초기 수익을 확보하는 정책이며, 이를 성장기의 전략으로 설명한 것은 옳지 않다.

신제품 출시 초기 경쟁자가 적을 때 높은 가격을 매겨 가격에 둔감한 상층 고객으로부터 먼저 수익을 거둔 뒤, 시간이 지나며 점차 가격을 낮춰 시장을 넓혀가는 것이 상층흡수가격정책의 전형적인 흐름이다.

모집단의 구성비에 맞춰 연령대별 인원을 미리 배정해 뽑았으므로 할당추출법에 해당한다.

회원 100만명의 연령 구성이 20만명·30만명·50만명, 곧 2:3:5인데 표본 100명도 20명·30명·50명으로 같은 비율을 맞췄다. 이처럼 특성별 비율(할당량)을 정해 놓고 그 범위 안을 조사자가 임의로 채우는 방식이 할당추출법이다.

• 층화추출법과 겉모습이 비슷하지만, 층화추출은 각 층에서 무작위로 뽑는 확률표본인 반면 할당추출은 비확률표본이라는 점이 다르다.
• 판단추출법은 조사자의 전문적 판단으로, 편의추출법은 접근이 쉬운 대상 위주로 뽑는 방식이며, 군집추출법은 집락 자체를 무작위로 선정해 그 안을 조사하는 방식이라 연령 비율 배정과는 무관하다.

귀인이론에 따르면 소비자는 불만족의 원인이 일시적이지 않고 지속적이며 기업이 통제할 수 있는 것, 즉 기업의 잘못이라고 여길수록 더 불만족할 가능성이 높다는 것이 옳은 설명이며, 이 문항은 그 조건을 반대로 제시하고 있다.

원인이 일시적이고 기업이 통제하기 어려운 것이라고 여겨질 때는 오히려 소비자의 불만족 정도가 낮아지는 경향이 있다.

대면판매매장은 상세한 설명과 전문적인 제안이 필요한 상품에 적합한 방식이며, 반대로 쇼핑빈도가 높은 상품은 신속한 구매가 중요하므로 셀프서비스 매장에 더 적합하다.

인건비 비중 증가, 전문지식과 제안판매능력을 갖춘 판매원 육성 필요성, 판매원 관리를 통한 파손·오손 감소 효과에 관한 나머지 설명은 대면판매매장의 특징과 부합한다.

시각적 머천다이징(VMD)은 상품의 포장형태나 잠재적 이윤 같은 수익성 요소도 기획 의도, 인테리어와의 조화 못지않게 함께 고려해야 하며, 이윤을 배제하고 조화만 우선한다는 설명은 옳지 않다.

점포 내외부 디자인과 매장 내 전시를 중심으로 상품과 판매환경을 시각적으로 연출·관리하며, 색채·재질·선·형태·공간 등을 요소로 상품과 점포 이미지의 일관성을 유지하는 활동이라는 점에서 나머지 설명은 타당하다.

생산된 서비스를 저장하거나 재판매할 수 없고 판매되지 않은 서비스는 그대로 소멸된다는 특성은 소멸성을 설명한 것이며, 이를 이질성이라 부른 것은 옳지 않다.

이질성은 서비스 제공자나 상황에 따라 서비스의 질이 달라지는 특성을 가리키는 별개의 개념이다.

서비스보증의 이해 용이성, 무형성, 생산과 소비가 동시에 일어나는 비분리성, 복잡한 가격구조로 인한 준거가격 책정의 어려움에 관한 나머지 설명은 각 특성과 부합한다.

스테이지형 쇼케이스는 점두나 점포 안의 넓은 공간에 무대처럼 단을 높여 상품을 연출·전시하는 형태이며, 그 형태를 사각형으로 한정해 설명한 것은 옳지 않다.

상품진열을 목적으로 상점 내에 설치하는 상자형 구조물이라는 쇼케이스의 정의, 윈도우형·카운터형·섬형 쇼케이스에 대한 나머지 설명은 각 유형의 특징과 부합한다.

머천다이징은 상품의 매입·관리·판매방식에 관한 계획을 포괄하는 마케팅 활동 전반을 의미하며, 이를 고객의 이동 경로에 따라 상품을 배치·진열하는 방법으로 한정해 설명한 것은 머천다이징의 정의로는 좁고 정확하지 않다.

동선에 따른 상품 배치는 매장 레이아웃이나 디스플레이의 세부 기법에 가까우며, 머천다이징 자체는 상품 기획부터 가격, 장소, 시기, 수량까지 아우르는 더 넓은 개념이다.

성장기 전략으로 옳은 것은 제품확장과 서비스·품질 강화, 그리고 시장점유율 최대화다.

성장기에는 매출이 급증하는 동시에 경쟁자가 몰려들기 때문에, 제품라인을 넓히고 품질·서비스·보증을 보강해 점유율을 최대한 끌어올리는 것이 이 단계의 목표가 된다. 판로도 가능한 한 많은 점포를 확보하는 집약적(개방적) 유통으로 넓히는 시기다.

• 선택적 유통은 취급점을 일부로 제한해 시장 반응을 살피는 도입기의 유통전략이어서, 노출을 최대화해야 하는 성장기와는 방향이 맞지 않는다.
• 제품차별화는 시장이 포화되어 경쟁 브랜드와의 차이를 부각해야 하는 성숙기의 전략이다.
• 성장기의 판매촉진은 수요가 왕성해진 만큼 도입기 대비 ‘축소’하는 정도이며, 최소 수준까지 낮추는 것은 쇠퇴기의 전략이다.

표준화 접근법은 서비스 제공 절차를 정형화함으로써 공급자나 상황에 따라 달라지는 이질적 요인을 최소화하는 것을 목표로 한다는 설명이 옳다.

• 개별 소비자의 취향에 맞춘 맞춤형 서비스 제공은 표준화가 아니라 개별화 접근법의 장점이다.
• 서비스 품질이 공급자의 주관적 판단에 좌우되는 것은 표준화 이전 상태의 문제이지 표준화 접근법의 특징이 아니다.
• 개별 고객에게 뛰어난 서비스를 지속 제공하는 장점 역시 개별화 접근법에 해당한다.
• 숙달된 인력 투입과 복잡한 소프트웨어 개발로 비용이 많이 드는 것은 개별화 접근법의 단점에 가깝다.

적재진열은 상품을 대량으로 쌓아 올려 양감(볼륨감)을 강조함으로써 고객의 시선을 끄는 진열 방법이며, 상품 전체를 노출하는 데 목적이 있다는 설명은 적재진열의 핵심과 맞지 않는다.

상품 전체가 잘 보이도록 매력적인 면을 고객 쪽으로 향하게 하는 것은 전면진열(frontal presentation)에 가까운 설명이다.

품목별 진열, 아이디어지향적 진열, 수직적 진열, 걸이 진열에 관한 나머지 설명은 각 진열방법의 특징과 부합한다.

강력한 브랜드파워를 가진 제품은 소비자의 브랜드 애호도가 높은 대신 가격민감도는 오히려 낮아지므로 이 설명은 옳지 않다.

애호도가 높은 고객은 가격이 다소 올라도 해당 브랜드를 계속 선택하기 때문에 가격에 덜 민감해지며, 제조업체는 그만큼 유통경로에서 협상력을 갖고 경로를 주도하기 쉬워진다.

제품전략이 유통구조 설계에 미치는 영향, 품질·가격과 경로길이의 관계, 성장기의 집중적 유통전략 활용, 중간상이 신제품 정보원천 역할을 한다는 나머지 설명은 타당하다.

BCG 매트릭스는 상대적 시장점유율과 시장성장률을 기준으로 스타·현금젖소·물음표·개 네 영역으로만 구분되며, "회색(grey)"이라는 영역은 존재하지 않으므로 편의점 사업부를 회색으로 분류한 설명은 옳지 않다.

할인점 사업부의 현금젖소 분류, 드럭스토어 사업부의 스타 분류, 인터넷 쇼핑몰 사업부의 물음표 분류, 소셜커머스 사업부의 개 분류는 모두 BCG 매트릭스의 기준에 맞게 적용된 사례다.

부조화 감소 구매행동은 관여도는 높지만 상표 간 차이를 느끼기 어려운 제품을 구매할 때 나타나는 유형이므로, 주기적·반복적으로 구매하는 제품과는 거리가 멀다.

이런 상황은 고가·고위험의 전문품을 구매할 때 소비자가 여러 대안을 비교해도 뚜렷한 차이를 찾지 못해 구매 후에도 선택에 대한 확신이 흔들리는 경우에 주로 발생한다.

• 고관여 제품을 구매할 때 발생한다는 설명은 부조화 감소 구매행동의 핵심 조건과 일치한다.
• 구매 실패에 따른 위험부담이 큰 제품에서 빈번하다는 설명도 고관여 특성과 부합한다.
• 고가·전문품 구매 상황이라는 설명 역시 이 유형의 전형적 특징이다.
• 상표 간 차이가 미미하다는 설명은 부조화 감소 구매행동을 구분 짓는 핵심 조건이다.

반면 정기적으로 반복 구매하는 저관여 제품은 큰 고민 없이 습관적으로 선택하는 습관적 구매행동에 해당하므로 부조화 감소 구매행동과는 관련이 없다.

격자형 배치(grid layout)는 통로와 진열대를 평행하고 대칭적으로 배열하는 방식이므로, 통로와 비품을 비대칭적으로 배치한다는 설명은 격자형이 아니라 자유형 배치의 특징이다.

격자형은 통로 폭이 일정하고 설비 배치가 규칙적이어서 공간 활용도와 설비비용 절감 효과가 크며, 슈퍼마켓처럼 상품 진열 효율이 중요한 업태에서 주로 채택된다.

매장 레이아웃은 소비자의 동선과 업종·업태, 점포 규모를 고려해 원칙에 맞게 구성해야 하며, 버블계획은 주요 기능 공간의 규모와 위치를 개략적으로 보여주고 블록계획은 그 공간들의 실제 규모와 형태를 세부적으로 확정한다는 설명은 레이아웃 계획의 일반적 절차와 일치한다.

주문이 빠르게 전송·처리될수록 자동화된 절차를 통해 곧바로 실행 단계로 넘어가기 때문에, 오히려 주문 내용을 변경할 수 있는 여지는 줄어든다. 이를 이점으로 설명하는 것은 유통정보시스템 도입 효과와 거리가 멀다.

유통정보시스템 도입은 고객과 공급업체 간 정보 공유를 바탕으로 한 팀 단위 판매체계 전환, 주문부터 배달까지 걸리는 시간 단축, 주문·선적·수취의 정확성 제고, 인건비 절감 등 업무 효율화를 목적으로 한다.

즉 빠른 처리 속도는 정확성과 신속성이라는 이점으로 이어지지만, 주문 변경의 유연성 확대와는 오히려 반대 방향의 결과를 낳는다는 점에서 이 설명이 가장 부적절하다.

설계는 주요 의사결정 영역 확인 → 경로구성원 결정 → 필요한 마케팅 정보 결정 → 정보수집자·사용자·제공방법 결정 → 잡음요소 규명과 제거방안 결정 순으로 진행된다.

먼저 유통경로에서 어떤 의사결정이 이루어지는지 대상 영역을 확정해야 하고, 그다음 그 유통기능을 누가 수행할지 경로구성원을 정한다. 수행 주체가 정해져야 각 의사결정에 어떤 마케팅 정보가 필요한지 도출할 수 있기 때문이다.

필요한 정보가 확정되면 그 정보를 누가 모으고 누가 사용하며 어떤 방법으로 제공할지를 설계한다. 마지막으로 정보 전달을 왜곡하는 잡음요소를 찾아 제거방안을 마련하는 것이 마무리 단계다.

공급 리드타임을 고객이 허용하는 리드타임보다 더 짧게 만들 수 있다면, 재고를 미리 쌓아두는 예측생산 방식 대신 주문 접수 후 개별 고객의 요구에 맞춰 생산·공급하는 대량 개별화(Mass Customization) 전략이 적합하다.

이 전략은 표준화된 공정을 유지하면서도 짧아진 리드타임을 활용해 고객별로 차별화된 제품·서비스를 적시에 제공한다는 점에서, 고객 만족과 생산 효율을 동시에 추구하는 e-SCM 방식이다.

공급자 주도 재고관리나 연속 보충, 동시 계획, 제3자 물류 전략은 각각 재고 보충의 자동화, 계획의 동시 진행, 물류 아웃소싱 등 다른 목적에 초점을 맞춘 전략이므로 이 조건에는 부합하지 않는다.

Profiling(고객 프로파일링)은 고객 데이터를 분석해 특성을 파악하는 분석적(analytical) CRM 기능이지, 고객과 직접 상호작용하는 운영적(operational) CRM 기능이 아니다.

e-CRM의 운영적 기능은 고객 주도형 전자상거래, 일대일 관계 형성, 고객 셀프서비스, 직접적인 고객 피드백 수집처럼 고객과의 접점에서 실시간으로 이루어지는 상호작용 활동을 가리킨다.

따라서 데이터를 축적·분석해 고객 특성을 도출하는 프로파일링은 운영적 기능이 아니라 분석적 기능으로 분류된다.

데이터 웨어하우스의 핵심 특징 중 하나는 통합성(Integration)이다. 서로 다른 운영 데이터베이스에서는 데이터가 제각각 다르게 부호화되어 있더라도, 데이터 웨어하우스로 옮겨질 때는 일관된 방식으로 통합·표준화된다.

이 설명은 그 반대로 서술하고 있어 가장 옳지 않다.

데이터 웨어하우스는 의사결정 지원을 위해 주제별로 데이터를 조직화하고, 한 번 적재된 데이터는 삭제되지 않으며 비휘발적으로 유지되고, 최종 사용자에게는 주로 클라이언트/서버 구조를 통해 접근성을 제공한다는 특징을 가진다.

POS(Point Of Sales, 판매시점정보관리) 자료의 활용은 기본 보고서 활용 → 상품기획·매장효율 제고 → 자동발주 → 고객정보 결합 다이렉트 마케팅 → 경영정보 결합 전략적 활용 순으로 깊어진다.

도입 초기에는 매출·재고 같은 기본적인 보고서를 읽는 수준에 머문다. 다음 단계에서 상품별 판매 데이터를 구색·진열 조정에 활용해 상품기획과 매장효율을 개선하기 시작한다.

그 다음에는 판매 데이터를 분석해 발주량을 자동으로 산출하는 재고관리 자동화 단계로 올라간다. 여기에 고객정보를 결합하면 개별 고객을 겨냥한 다이렉트 마케팅이 가능해진다.

마지막은 POS 정보를 경영정보와 묶어 전략적 경쟁수단으로 쓰는 단계로, 활용 범위가 단품 관리에서 기업 전략으로 확장되는 흐름이다.

디지털 기업 환경에서는 고객이 단순한 구매자를 넘어 스스로 원하는 가치를 규정하고 창출에 참여하는 프로슈머(prosumer)로 전환되도록 유도하는 것이 전략의 방향이다. 이미 구매자인 고객을 다시 '컨슈머(consumer)화'한다는 설명은 이러한 취지와 맞지 않는다.

디지털 환경 대응 전략은 고객이 원하는 콘텐츠의 통합 제공, 쌍방향 커뮤니케이션을 통한 관계 지속, 다수 고객 각각에 맞춘 개별화된 제품·서비스 제공, 고객관계관리를 통한 니즈 충족 등을 포함한다.

이 전략들의 공통된 지향점은 고객을 수동적 소비자가 아니라 가치 창출에 참여하는 주체로 만드는 것이므로, 보기 중 '컨슈머화'라는 표현이 가장 취지에서 벗어난다.

발주를 확정한 뒤 곧바로 유통업체로 상품이 배송되는 것은 공급업체가 재고 보충 시점과 수량을 단독으로 결정하는 VMI(공급자 주도 재고관리)의 방식이다. CMI(Co-Managed Inventory)에서는 제조업체가 작성한 발주 내역을 유통업체가 확인·승인한 뒤에 발주가 확정되므로, 이 설명은 CMI의 특징으로 옳지 않다.

CMI는 제조업체와 유통업체가 제품·판매·재고 정보를 공유하면서 판촉활동, 지역 여건, 경쟁 상황 등을 함께 고려해 재고 수준을 공동으로 관리하는 방식이다.

POS를 통해 파악된 고객 수요 정보가 양측에 공유되어 수요예측의 정확도가 높아지고 지나친 과잉생산을 사전에 예방할 수 있으며, 제조업체와 유통업체 사이에 부가가치 창출형 정보가 교환된다는 설명은 모두 CMI의 특징에 해당한다.

Sniffing(스니핑)은 네트워크를 오가는 데이터를 몰래 가로채어 엿보는 도청 방식의 보안 위협을 의미한다. 어떤 프로그램이나 시스템을 통과하기 위해 미리 여러 가지 방법과 수단, 조치를 마련해 두는 것은 스니핑이 아니라 백도어(트랩도어)에 해당하므로 이 설명이 가장 옳지 않다.

바이러스는 다른 프로그램 안에 자신을 복사해 두었다가 그 프로그램이 실행될 때 함께 작동해 프로그램이나 PC의 동작을 방해하고, 웜은 바이러스와 형태·작동이 유사하지만 프로그램이나 PC의 작동 자체를 방해하지는 않으며, 트로이목마는 정상 프로그램처럼 보이면서 사용자의 정보를 유출한다.

스푸핑은 어떤 프로그램이 정상적인 상태로 유지되는 것처럼 믿도록 속임수를 쓰는 방식으로, 이들 설명은 각각 타당하다.

유통정보시스템은 유통경영의 의사결정을 체계적으로 지원해야 하므로, 단기적·즉흥적인 문제 해결을 목적으로 하는 시스템은 오히려 갖추어야 할 요건과 반대된다.

유통정보시스템은 다양한 정보를 폭넓게 다루는 포괄성과 여러 업무에 응용할 수 있는 응용성, 정형화된 절차와 개방적 구조, 급변하는 환경에 상시 대응할 수 있는 유연성 등을 갖추어야 한다.

이는 모두 장기적이고 체계적인 의사결정 지원을 지향하는 특성이므로, 즉흥적 문제 해결에 초점을 맞춘 시스템이라는 설명은 요건과 가장 거리가 멀다.

이름·주소·전화번호·이메일 같은 고객 정보를 담는 것은 고객 데이터베이스의 역할이며, 판매 데이터베이스는 주문·거래 내역과 같은 판매 실적 정보를 관리하는 기능이다. 따라서 이 설명은 기능이 뒤바뀌어 있어 가장 옳지 않다.

전자상거래 사이트는 이 외에도 텍스트와 그래픽으로 상품을 보여주는 디지털 카탈로그, 제품설명·재고정보를 담는 제품 데이터베이스, 광고 유입 고객의 행동을 추적하는 광고서버, 주문·결제를 처리하는 쇼핑카트 및 지불시스템 등의 기본 기능을 갖추어야 한다.

구조화된 전자상거래는 좁은 의미의 전자상거래로, 표준화된 거래형식과 데이터 교환방식에 따라 조직적·체계적으로 이루어지는 거래를 가리키며 EDI나 CALS 등이 대표적이다.

반면 E-mail은 정해진 표준 양식 없이 자유로운 형태로 정보를 주고받는 비구조화된 전자상거래에 속한다. 이를 구조화된 전자상거래의 사례로 함께 나열한 점이 잘못이다.

B2B는 기업 간 거래로서 거래 규모가 가장 큰 전자상거래 분야이고, B2C는 취급 대상에 따라 물리적 제품·디지털 제품 판매와 서비스 제공으로 나뉘며, B2B2E는 기업 간 거래와 기업-종업원 간 거래가 결합된 형태, B2Bi는 기업 간 비즈니스 프로세스를 시스템적으로 통합·연계하는 개념이라는 설명은 각각 타당하다.

우량 고객을 효과적으로 관리하기 위해서는 고객의 가치나 기여도에 따라 보상프로그램을 차등적으로 운영하는 것이 바람직하며, '차별 없이' 실시한다는 설명은 고객충성도 프로그램의 취지와 어긋난다.

충성도는 기업이 제공하는 우월한 가치에 대한 호감과 신뢰를 바탕으로 지속적인 구매·추천으로 이어지는 것을 의미하며, 우량 고객을 선정할 때는 양적 기준과 질적 기준을 함께 명확히 해야 한다.

또한 이탈 방지를 위해서는 고객을 유지고객과 이탈고객으로 분류해 특성을 파악하는 작업이 선행되어야 하고, 최우량 고객을 대상으로 한 개별화된 마케팅 전략을 운영하며, 고객이 느끼는 가치에서 지불 비용을 뺀 차이가 선택의 척도가 된다는 점도 고객충성도 프로그램의 기본 전제에 해당한다.

데이터가 한 번 적재된 후 삽입·삭제 등의 변경 없이 유지된다는 특성은 주제 지향성(Subject-Oriented)이 아니라 비휘발성(Non-Volatile)을 설명한 것이다. 주제 지향성은 데이터를 특정 업무나 응용프로그램이 아니라 고객·상품 같은 주요 주제별로 통합해 구성한다는 의미이므로, 이 설명은 개념이 뒤바뀌어 있다.

Data Warehouse는 사용자 관점에서 주제별로 데이터를 통합해 별도로 저장한 데이터베이스이고, Data Warehousing은 이를 구축·활용해 전사적 의사결정 지원 환경을 만드는 과정이며, Data Mining은 연관 규칙이나 신경망 등을 통해 대량 데이터 속의 숨은 정보를 찾아내는 작업이고, Data Mart는 특정 부서나 사업단위를 위해 낮은 비용으로 구축하는 소규모 데이터 웨어하우스라는 설명은 각각 타당하다.

크로스도킹(Cross Docking)은 입고된 상품을 물류센터에 보관하지 않고 곧바로 분류해 배송지점으로 넘기는 방식이므로, 물류센터에 일정 기간 저장한 후 배송한다는 설명은 정의 자체와 모순된다.

EOS는 발주 자료를 수신자 컴퓨터로 직접 전송하는 자동발주시스템으로 발주의 시스템화와 품절 예방, 점포재고 적정화를 목적으로 하고, CAO는 POS 정보와 계절 등 외부 요인을 통합·분석해 주문서를 자동 작성하는 시스템이다.

CRP는 유통업체의 POS 자료를 근거로 제조·공급업체가 재고를 자동 보충하는 방식으로 VMI 기법이 활용되며, CPFR은 유통 공급망 전반에서 정보 흐름을 가속화해 재고를 줄이는 협업 전략이라는 설명도 각각 타당하다.

바코드 스캐너는 대부분 적색 계열의 광원을 사용하기 때문에 적색 계열은 밝은색(공백)처럼 읽히며, 어둡게 읽히는 색과 밝게 읽히는 색이 뚜렷하게 대비되어야 판독이 이루어진다.

따라서 바(bar)에는 검은색·군청색·진한 녹색·진한 갈색처럼 어둡게 읽히는 색이, 바탕에는 백색·적색·주황·노랑처럼 밝게 읽히는 색이 사용될 수 있다. 그런데 이 설명은 바탕색으로 군청색과 녹색까지 가능하다고 하고 있어, 바와 바탕이 모두 어둡게 읽혀 대비가 생기지 않으므로 판독이 불가능하다.

바코드가 두께가 다른 검은 막대와 흰 막대의 조합으로 정보를 부호화한 것이고, 바와 스페이스의 배열이 이진수 0과 1로 바뀌어 심벌지 규칙에 따라 정보로 해독되며, 바코드 보급 이전에는 OCR이나 자기 판독(MSR) 방식으로 문자·숫자를 식별했다는 설명은 각각 타당하다.

괄호에 들어갈 말은 클라우드 서비스(Cloud Service)다.

단말기 내부가 아니라 인터넷상의 서버, 즉 웹 공간에 데이터와 콘텐츠를 저장해 두고 필요할 때 어느 기기로든 접속해 쓰는 방식이 클라우드 서비스다. 지문처럼 휴대전화가 침수되어 기기 안의 자료가 사라져도 연락처와 모바일 쇼핑 기록을 그대로 복구할 수 있는 이유가 여기에 있다.

• CRM(Customer Relationship Management, 고객관계관리)은 고객 데이터를 분석해 관계를 관리하는 마케팅 기법이지 저장·복구 서비스가 아니다.
• 애프터 서비스는 판매 후 수리·보증을, 비포 서비스는 구매 전 상담·정보제공을 뜻해 데이터 보관과는 무관하다.

몬덱스(Mondex)는 카드와 카드 간 직접적인 가치 이전이 가능한 개방형 IC카드형 전자화폐의 대표적 사례이며, 나머지 방식들이 오히려 폐쇄형에 해당한다. 이 설명은 개방형과 폐쇄형을 서로 뒤바꿔 서술하고 있어 가장 옳지 않다.

전자결제시스템은 신용카드결제, 전자화폐결제, 전자수표결제, 전자자금이체 등으로 구분되며 전자상거래의 주된 대금결제 방식으로 통용되고, 전자화폐는 유통성·양도가능성·범용성·익명성 등 현금의 성격에 더해 원격 송금, 비용 절감, 금액 분할·통합의 유연성 같은 특징도 갖는다는 설명은 타당하다.

SSL은 인터넷 상거래에서 개인정보와 카드정보를 보호하기 위해 널리 쓰이는 보안 기술이며, 에스크로서비스는 소비자피해 보상보험과 달리 구매자뿐 아니라 판매자의 피해까지 예방해 거래 양 당사자를 함께 보호한다는 설명도 타당하다.

FRM(Floor Ready Merchandise)은 매장에 진열할 수 있도록 가격표(tag)가 부착되고 옷걸이(hanger)에 걸린 상태의 상품을 물류센터를 거치지 않고 공장에서 소매점포로 직접 보내는 방식을 가리킨다.

이 방식은 매장에서 별도의 태그 부착이나 상품 정리 작업 없이 바로 진열이 가능하도록 함으로써 유통 과정의 처리 시간과 인건비를 줄이는 데 목적이 있다.

크로스도킹은 물류센터를 경유하되 보관 없이 곧바로 환적하는 방식이고, ASN은 입고 예정 정보를 사전에 전자적으로 통지하는 것이라는 점에서 공장에서 매장으로 직접 보내는 FRM과는 구분된다.