21년 1회차

화물차량(트레일러)을 철도 화차에 실어 운송하는 복합운송 방식은 피기백 시스템(Piggy Back System)이라 한다.

버디백은 항공과 화물차량, 피시백은 해운과 화물차량, 스카이쉽은 항공과 선박, 트레인쉽은 철도와 선박을 결합한 방식으로 각각 결합되는 운송수단이 다르다.

제품이 고객에게 인도되기 전에 발견된 결함 때문에 생기는 비용은 내부실패비용이다.

글상자가 든 재작업비용·재검사비용·불량부품으로 인한 생산 중단 비용은 모두 사내에서 불량이 잡혔을 때 치르는 대가로, 인도 시점을 기준으로 내부와 외부가 갈린다는 점이 판단의 열쇠다.

• 예방비용은 불량이 생기지 않도록 교육·설계·공정관리에 미리 쓰는 비용이고, 평가비용은 검사·시험처럼 품질 수준을 확인하는 데 드는 비용이다.
• 외부실패비용은 인도 후에 발생하는 반품·보증수리·리콜·신용 상실 비용이며, 생산준비비용은 품질비용 분류가 아니라 작업 전환에 드는 비용이다.

수직적 통합은 원료 공급부터 유통까지 자사가 직접 통제하는 전략으로, 분업에 의한 전문화 우위는 오히려 통합을 하지 않고 각 단계를 외부 전문업체에 맡길 때(아웃소싱) 얻을 수 있는 효과이므로 수직적 통합의 장점으로 보기 어렵다.

조직 비대화, 통합비용 부담, 원재료 공급 안정성, 기능 통제력 강화는 수직적 통합에서 흔히 언급되는 장단점에 해당한다.

직무의 가치와 난이도에 따라 등급을 미리 정해 놓고 각 직무를 해당 등급에 배정하는 방식은 분류법이며, 직무등급법이라고도 불린다.

분류법은 등급 정의서를 먼저 만든 뒤 직무를 끼워 넣는 비계량적·절대평가 방법이라 간단하고 이해하기 쉽지만, 등급 구분 기준이 주관적일 수 있다는 한계가 있다.

• 서열법은 직무 전체를 통째로 견주어 순위만 매기는 비계량적 상대평가이고, 점수법은 평가요소별 점수를 매겨 합산하는 계량적 절대평가다.
• 요소비교법은 기준직무를 정해 요소별로 임금을 배분해 비교하는 계량적 상대평가이며, 직무순환법은 평가 기법이 아니라 인력 배치·육성 기법이다.

재평가적립금은 자산을 재평가하여 생긴 잉여금으로 대차대조표상 자본(자기자본) 항목에 속하며, 타인자본인 단기부채로 분류되지 않는다.

지급어음, 외상매입금, 미지급금, 예수금은 모두 1년 이내에 상환의무가 도래하는 유동부채(단기부채)에 해당한다.

구매금액 항목의 서술이 서로 뒤바뀌어 있다 — 정량주문법은 값싼 물품, 정기주문법은 고가 물품에 쓰는 것이 맞다.

정량주문법은 재고가 정해진 수준까지 떨어지면 늘 같은 양을 주문하는 방식이라 관리 부담이 작고, 단가가 낮아 세밀하게 들여다볼 필요가 적은 품목에 어울린다. 반대로 정기주문법은 정해진 시점마다 재고를 확인해 주문량을 조절하므로 재고 부담이 큰 고가·중요 품목에 적합하다.

• 표준화·품목수 항목: 표준부품은 정량주문법, 전용부품은 정기주문법에 맞고 품목수도 정량주문법 쪽이 더 여유롭다는 설명은 옳다.
• 주문량·주문시기 항목: 정량주문법은 주문량 고정·주문시기 변동, 정기주문법은 주문시기 고정·주문량 변동이라는 대비가 정확하다.

Formal(공식) 조직과 Informal(비공식) 조직의 성격이 뒤집힌 곳은 '불문적·자생적 조직 / 성문적·타의적 조직'이라고 적힌 항목이다.

공식 조직은 규정과 직제로 성문화되어 타의적으로 만들어지고, 비공식 조직은 구성원의 친분과 관심에서 자연스럽게 생겨나 불문적이다. 두 열의 내용이 정확히 맞바뀌어 있다.

• 편성 방식과 구조 항목: 공식 조직이 의식적·합리적으로 편성되고 공통목적을 가진 명확한 구조를 갖는 반면 비공식 조직은 자연발생적이고 무형이라는 설명은 옳다.
• 성격과 형성 방향 항목: 공식 조직은 외형적·제도적이며 위로부터, 비공식 조직은 내면적·현실적이며 밑으로부터 형성된다는 대비도 정확하다.

윤리는 법률과 같은 강제적 처벌 규정은 없지만, 사회적 신뢰와 평판에 영향을 미치므로 간과해도 문제가 되지 않는 것은 아니다.

윤리 기준이 나라·산업별로 다르고 시간에 따라 변할 수 있으며, 회사의 윤리 강령도 옳고 그름에 대한 독자적 판단이 필요하다는 설명은 윤리의 일반적 특성과 부합한다.

글상자가 설명하는 경영혁신 기법은 전사적자원관리(ERP, Enterprise Resource Planning)다.

재무·생산소요계획·인적자원·주문충족처럼 부서별로 흩어져 있던 업무를 하나의 통합 데이터베이스 위에 올려 실시간으로 공유한다는 서술이 결정적 단서다. 전사의 업무 프로세스를 통합·관리해 중복 입력과 정보 단절을 없애는 것이 이 기법의 목적이다.

• 리엔지니어링: 기존 업무 프로세스를 근본부터 재설계해 성과를 극적으로 끌어올리는 활동으로, 통합 정보시스템 구축 자체를 뜻하지 않는다.
• 아웃소싱: 비핵심 업무를 외부 전문업체에 위탁하는 방식이다.
• 식스시그마: 통계적 기법으로 품질 산포와 불량률을 줄이는 품질혁신 활동이다.
• 벤치마킹: 우수 기업의 사례를 비교·학습해 자사에 적용하는 기법이다.

제3자물류를 통한 아웃소싱은 전문업체의 네트워크와 규모의 경제를 활용해 리드타임을 단축하는 효과를 주는 것이지 리드타임을 증가시키는 것이 아니므로 이 설명은 옳지 않다.

중복투자 방지와 수탁업체 간 경쟁을 통한 물류효율 향상, 핵심역량 집중과 전문화·분업화, 자본·인건비 절감 및 규모의 경제 효과는 제3자물류의 대표적 혜택으로 꼽힌다.

경제적 환경, 정치·법률적 환경, 기술적 환경, 사회문화적 환경은 기업 외부의 거시환경에 해당하지만, 시장의 경쟁 환경은 특정 산업·시장 내에서 직접 상호작용하는 미시환경 요인이라는 점에서 성격이 다르다.

㉠은 업태 간 경쟁, ㉡은 수직적 경쟁에 해당한다.

㉠처럼 같은 경로수준(예: 소매 단계)에 있으면서 백화점·대형마트·편의점처럼 서로 다른 유형(업태)의 기업끼리 벌이는 다툼이 업태 간 경쟁이다. ㉡은 하나의 경로 안에서 제조업체–도매상–소매상처럼 경로수준이 다른 구성원끼리 마진과 주도권을 놓고 부딪히는 수직적 경쟁이다.

• 수평적 경쟁: 같은 경로수준의 같은 유형 기업끼리의 경쟁이어서, 유형이 다르다고 못 박은 ㉠과는 맞지 않는다.
• 경로 간 경쟁: 서로 다른 유통경로 시스템 전체가 맞붙는 경쟁이라, 한 경로 내부를 다루는 ㉡과 다르다.

팬먼과 와이즈는 물류아웃소싱의 목적이 기업 전체의 전략과 일치해야 성공할 수 있다고 보았으므로, 전사적 목적과 무관하게 아웃소싱 목적을 별도로 설정해도 된다는 설명은 그들의 주장과 반대된다.

최고경영자의 관심과 지원, 고객만족이라는 궁극적 목표, 정확한 물류비용 파악을 통한 효과 측정, 인원감축 저항에 대한 인력관리는 이들이 제시한 성공요건에 해당한다.

세 진술이 공통으로 가리키는 것은 유통경로의 지역성이다.

도매상이 취약한 우리나라와 도매상이 일찍 발달한 미국을 나란히 놓은 이유는, 국토 크기·상거래 관행·제조업자의 지배력처럼 나라와 지역마다 다른 환경이 저마다 다른 경로 구조를 만들어 내기 때문이다. 그래서 어디에나 통하는 하나의 경로 형태는 존재하지 않는다.

• 유통경로의 비탄력성: 한번 구축된 경로를 환경 변화에 맞춰 곧바로 바꾸기 어렵다는 특성으로, 국가별 차이를 설명하는 말이 아니다.
• 유통경로의 표준성: 각국에 고유한 형태가 존재한다는 글상자 내용과 정면으로 어긋난다.

㉠은 시간효용, ㉡은 소유효용을 보여 준다.

24시간 영업하는 편의점은 생산 시점과 소비 시점 사이의 간격을 메워 소비자가 원하는 때 구매하게 하므로 시간효용이다. 신용판매·할부판매는 대금을 다 치르기 전에 상품의 소유권을 먼저 넘겨 구매를 성사시키므로 소유효용에 해당한다.

• 장소효용: 소비자가 접근하기 쉬운 곳까지 상품을 옮겨 놓을 때 생기는 효용이다.
• 형태효용: 대량 상품을 소분하거나 가공해 쓰기 좋은 형태로 바꿀 때 생기는 효용이다.

식품위생법상 식품첨가물의 정의에는 식품에 직접 사용되는 물질뿐 아니라 기구·용기·포장을 살균·소독하는 데 사용되어 간접적으로 식품에 옮아갈 수 있는 물질도 포함되므로 이 설명이 옳다.

식품은 의약으로 섭취하는 것을 제외한 모든 음식물을 말하고, 집단급식소는 영리가 아닌 비영리 목적으로 계속 급식을 제공하는 시설을 가리킨다.

또한 식품이력추적관리는 단순한 전달 과정이 아니라 제조·가공단계부터 판매단계까지 각 단계별 정보를 기록·관리해 문제 발생 시 추적·조치할 수 있게 하는 제도이며, 기구에는 식품에 직접 닿는 제조·가공용 기계도 포함되므로 나머지 설명은 법령상 정의와 어긋난다.

경제적주문량을 적용하면 연간 총재고비용은 4,000원이 된다.

먼저 EOQ(Economic Order Quantity, 경제적주문량)를 구한다.
EOQ = √(2 × 연간수요 × 1회 주문비 ÷ 단위당 재고유지비)
= √(2 × 1,000개 × 200원 ÷ 40원) = √10,000 = 100개

연간 주문횟수는 1,000개 ÷ 100개 = 10회이므로 주문비는 10회 × 200원 = 2,000원이다.
평균재고는 100개 ÷ 2 = 50개이므로 재고유지비는 50개 × 40원 = 2,000원이다.

따라서 총재고비용 = 2,000원 + 2,000원 = 4,000원이다. EOQ 지점에서는 주문비와 재고유지비가 서로 같아지므로, 둘 중 하나만 구해 두 배 하면 검산이 빠르다.

㉠은 분배(allocation), ㉡은 수합(accumulation), ㉢은 분류(sorting out)이다.

중간상의 분류기능은 물량이 움직이는 방향으로 갈라 보면 쉽다. 대량을 구매자가 원하는 소규모 단위로 쪼개 내리는 것이 분배, 여러 생산자의 물량을 대규모 공급이 가능하도록 크게 모으는 것이 수합, 뒤섞인 이질적 제품을 색·크기·용량·품질 기준으로 동질적인 집단으로 갈라놓는 것이 분류다.

남은 구색갖춤(assorting)은 서로 다른 상품을 소비자가 한자리에서 구매하기 좋도록 세트로 묶어 구색을 구성하는 활동이어서, 글상자의 세 설명 어디에도 해당하지 않는다.

㉠은 신제품입점비, ㉡은 상품지원금이다.

신제품을 처음 들여놓을 때 유통업체의 진열대 공간을 확보하려고 제조업체가 내는 돈이 신제품입점비(slotting allowance)다. 반면 하자가 있거나 오래되어 팔기 어려운 상품을 유통업체가 떠안을 때 그 손실을 메워 주려고 지급하는 돈이 상품지원금이다.

• 리베이트·사후할인: 일정 기간의 구매실적을 집계해 대금 일부를 나중에 돌려주는 방식이라 진열 지원과는 성격이 다르다.
• 거래할인은 도소매가 수행하는 유통기능의 대가로, 현금할인은 대금을 앞당겨 결제한 대가로 값을 깎아 주는 것이어서 불량·노후 재고 보상과 연결되지 않는다.

채널 진화는 싱글채널 → 듀얼채널 → 멀티채널 → 크로스채널 → 옴니채널 순으로 전개된다.

하나의 오프라인 점포만 쓰던 단계에서 점포가 둘 이상으로 늘고, 이어 온·오프라인의 여러 채널이 생기지만 서로 경쟁관계에 머무는 멀티채널 단계를 지난다. 그다음 온·오프라인의 경계가 허물어져 채널끼리 상호 보완하는 크로스채널이 되고, 마지막에 모든 채널이 고객 경험관리를 축으로 하나로 통합되는 옴니채널에 이른다.

순서를 가르는 기준은 채널의 개수가 아니라 채널 간 관계다. 경쟁이면 멀티, 보완이면 크로스, 완전 통합이면 옴니로 판정하면 배열이 흔들리지 않는다.

유통경로는 제품의 물리적 흐름을 담당하는 물적 유통경로와 소유권 이전을 담당하는 상적 유통경로로 분리되어 서로 다른 경로와 시점을 통해 이루어질 수 있으므로, 두 흐름이 반드시 동일한 경로로 동시에 이루어져야 한다는 설명은 옳지 않다.

물적 유통경로가 장소·시간효용을, 상적 유통경로가 소유효용을 창출한다는 설명은 유통경로의 기능 구분과 일치한다.

영업창고는 필요한 공간을 임대하여 사용하므로 초기투자비용이 낮다는 것이 장점이며, 초기투자비용이 높은 쪽은 오히려 직접 창고를 신축·매입하는 자가창고이므로 이 설명은 옳지 않다.

충분한 물량이 없으면 자가창고 비용이 상대적으로 비쌀 수 있고, 자가창고에는 기술적 진부화 위험이 있으며, 영업창고는 지역별 세금혜택이나 여러 고객을 통한 규모의 경제를 누릴 수 있다는 설명은 두 창고 형태의 일반적 특성과 부합한다.

UNGC(UN Global Compact)의 10대 원칙은 인권, 노동규칙, 환경, 반부패 4개 분야로 구성되며, 반전쟁(Anti-War)은 이 4개 분야에 포함되지 않는다.

제조업체가 도매상에게, 소매상이 소비자에게 밀어내듯 촉진하는 방식은 푸시(Push)전략이며, 풀(Pull)전략은 제조업체가 최종 소비자를 직접 대상으로 촉진하여 소비자가 소매상과 도매상에게 구매를 요구하도록 이끄는 방식이므로 이 설명은 옳지 않다.

시장정보가 후방흐름에 해당하고, 대금지급이 소유권 이전의 반대급부이며, 소유권 없이도 물리적 보유가 가능하고, 유통업체가 소유권 이전으로 수익을 창출한다는 설명은 유통경로 흐름의 일반적 특성과 일치한다.

조달물류에서는 수송루트 최적화와 JIT납품뿐 아니라 공차율(빈 채로 운행하는 비율)을 최소화하는 것이 목표이며, 공차율을 최대화한다는 설명은 물류 효율화 방향과 반대되므로 옳지 않다.

반품물류의 사전 예방, 생산물류의 작업교체 단축과 생산평준화, 판매물류의 수배송효율화와 콜드체인, 폐기물류의 정의는 각 물류활동의 일반적 내용과 일치한다.

권리금은 임대차 보증금과는 별개의 금전으로, 상권의 강점이나 영업 노하우·시설 등 유무형의 가치에 대한 대가로 통상 기존 임차인에게 지급되는 것이지 점포 소유자에게 주는 보증금의 일부가 아니므로 이 설명은 옳지 않다.

권리금의 회수 가능성 검토, 신축건물의 바닥권리금, 권리금이 보증금보다 커질 수 있다는 설명은 권리금의 실제 거래 관행과 부합한다.

점두조사법은 점포에 찾아온 고객을 매장 안이나 매장 입구에서 면접·설문하여 거주지 등을 파악하는 방법이므로, 실제로 점포를 방문한 고객을 대상으로 하는 내점객조사법과 조사대상이 사실상 같다.

편의추출조사법, 지역할당조사법, 연령별 비율할당조사법, 목적표본조사법은 특정 점포의 방문객이 아니라 표본을 뽑는 방식(편의추출·할당추출·유의추출) 자체에 초점을 둔 기법이어서 조사대상이 내점객으로 한정되지 않는다는 점에서 차이가 있다.

정보기술의 발전으로 제조업체와 소매업·소비자가 직접 연결되면서 중간 유통단계는 줄어들고, 배송거점 역시 분산이 아니라 대형 물류센터 중심으로 집약(통합)되는 방향으로 바뀌므로 이 설명은 옳지 않다.

메이커에서 소매업으로의 파워시프트, 영업거점 기능 축소, 수직적 협업체제 강화와 아웃소싱 진전, 소비재 메이커의 상권 광역화는 정보기술 발전이 유통·상권에 미친 대표적 영향으로 꼽힌다.

지리정보시스템(GIS)은 대형 점포뿐 아니라 편의점 등 소규모 연쇄점의 입지선정과 잠재고객 추정에도 활발히 활용되므로, 소규모 점포에는 활용가능성이 높지 않다는 설명은 옳지 않다.

점 데이터로서의 상점 위치, 면 데이터로서의 토지이용정보, 선 데이터로서의 도로·지하철 노선, 방문객 인터뷰를 통한 데이터베이스 구축, 소매인력모델 적용 시 위치정보 지원은 GIS의 실제 활용 방식과 일치한다.

도매상권은 사람이 아니라 화물(재화)의 이동을 매개로 하므로 사람의 이동에 따른 시간 제약이 상대적으로 작아져 상권범위가 넓어지는 경향이 있으며, 시간인자의 제약이 커져 상권이 제한된다는 설명은 옳지 않다.

고가품일수록 상권이 확대되고, 보존성이 강한 제품일수록 상권이 넓어지며, 생산비·운송비·판매비용 등 비용인자가 저렴할수록 상권이 확대된다는 설명은 상권 결정요인에 대한 일반적 설명과 부합한다.

교육환경 절대보호구역은 학생들의 학습환경을 해치는 숙박·유흥·게임 관련 시설 등의 설치를 원칙적으로 제한하는 구역으로, 여관·PC방(인터넷컴퓨터게임시설제공업)·만화가게(도서대여업 중 만화 대여)·노래연습장과 같은 시설은 금지 대상에 해당한다.

이에 비해 담배가게(담배소매업)는 이러한 학습환경 저해시설로 규정되어 있지 않아 절대보호구역 내에서도 영업이 가능한 업종으로 본다.

상권 크기를 좌우하는 요인은 소매점의 이미지, 소매점의 규모, 소매점의 접근성, 경쟁점포의 입지이며 기생점포의 입지는 여기에 들어가지 않는다.

점포가 크고 이미지가 좋을수록 더 먼 곳의 고객까지 끌어들여 상권이 넓어지고, 접근성이 나쁘거나 강력한 경쟁점포가 가까이 있으면 상권은 그만큼 줄어든다. 결국 고객을 끌어당기는 힘과 그 힘을 깎아내리는 요인이 상권의 크기를 결정한다.

반면 기생점포(parasite store)는 자체 고객흡인력 없이 숙주점포를 찾아온 고객에 얹혀 매출을 올리는 점포다. 스스로 고객을 불러오지 못하므로 상권 크기의 결정요인이 될 수 없다.

크리스탈러의 중심지이론에서 판매자와 소비자를 경제인(economic man)으로 가정한다는 것은, 이들이 각자 비용 대비 이익을 최대화하는 합리적 선택을 한다는 것을 의미한다.

따라서 소비자가 거리를 무시하고 이동한다거나 구매여행 자체의 즐거움을 추구한다는 설명, 판매자가 경쟁을 회피한다는 설명, 소비자가 늘 상위계층 중심지를 찾아간다는 설명은 모두 경제인 가정과 맞지 않는다. 경제인 가정에서는 원하는 재화를 구할 수 있는 가장 가까운 중심지를 이용해 이동비용을 최소화한다고 본다.

상권실사는 고객의 유입 경로와 이동수단별 특성을 세밀히 관찰하는 것이 목적이므로, 자동차로 주행하며 조사하기보다는 도보로 직접 확인하는 방식이 더 바람직하며, 자동차주행 조사가 더 낫다는 설명은 옳지 않다.

지도를 휴대해 유입지역을 파악하고, 요일별·시간대별 특성을 반영하며, 대형 교외점포에서는 도보고객 조사가 불필요할 수도 있고, 교통수단별 내점비율을 파악한다는 설명은 상권실사의 일반적 방법과 부합한다.

소비자 K가 A지역에서 쇼핑할 확률은 0.50이다.

수정 허프(Huff) 모델은 각 지역의 흡인력을 매장면적 ÷ 시간거리²로 계산한 뒤, 전체 흡인력 합에서 차지하는 비중으로 방문확률을 구한다.
A지역: 100평 ÷ 10² = 1
B지역: 400평 ÷ 20² = 1

따라서 P(A) = 1 ÷ (1 + 1) = 0.50이 된다. 매장면적이 4배여도 거리가 2배면 거리의 제곱만큼 불리해져 두 지역의 흡인력이 같아진다는 점이 이 문항의 핵심이다.

점포 출입구 부근에 단차(높이차)가 없어야 고객과 물품의 출입이 쉬워지므로 이는 입지조건으로 바람직한 설명이다.

점포면적은 무조건 클수록 좋은 것이 아니라 효율적 활용이 중요하고, 건축선 후퇴는 점포가 도로에서 물러나 앉게 되어 오히려 가시성에 부정적 영향을 주며, 부지·점포 형태는 정사각형이나 깊이가 긴 형태보다 도로에 접한 정면너비가 넓은 형태가 소비자 흡인에 유리하다는 점에서 나머지 설명은 옳지 않다.

백화점의 매장 내 입지는 점포 출입구, 주 통로, 에스컬레이터, 승강기와 가까울수록 고객의 접근이 쉬워 유리한 입지로 평가된다.

출입층에서 먼 층일수록 공간가치는 낮아지고, 좌우 어느 쪽 동선을 선호하는지는 나라·매장에 따라 달라 왼편이 항상 좋은 입지라고 단정할 수 없으며, 고객을 각 층 안쪽까지 끌어들이는 데 유리한 배치는 자유형이 아니라 경주로형(루프형)이고, 층별 매장구성이 바뀌면 각 입지의 공간가치도 달라진다는 점에서 나머지 설명은 옳지 않다.

소매포화지수(IRS)는 지역시장의 잠재수요를 해당 업태의 총매장면적으로 나눈 값으로, 현재 시점의 수요-공급 균형, 즉 상권 내 경쟁 강도를 측정하는 지표이다.

반면 시장성장잠재력지수(MEP)는 현재의 경쟁강도가 아니라 미래의 수요 성장 가능성을 측정하는 지표이고, 경쟁이 심할수록 매장면적(분모)이 커져 IRS는 오히려 작아지며, MEP가 클수록 상권 매력성은 높아지고, IRS와 MEP는 어느 하나가 더 중요하다기보다 상호보완적으로 함께 고려하는 지표이므로 나머지 설명은 옳지 않다.

MNL(다항로짓)모델은 집단 단위의 평균적 구매행동 자료가 아니라 각 소비자의 개인별 선택 데이터를 수집해 분석에 활용하는 확률적 선택모델이라는 점에서 이 설명이 옳다.

수정Huff모델은 매장면적과 거리 같은 객관적 변수를 사용하는 모델이어서 주관적 변수까지 함께 반영한다고 보기 어렵고, 회귀분석이나 유사점포법은 공간상호작용모델이 아니라 별도의 상권분석 기법으로 분류되며, MNL모델도 Huff모델과 마찬가지로 Luce의 선택공리에 기초하고 있으므로 나머지 설명은 옳지 않다.

㉠은 기점, ㉡은 대상이다.

시계성은 기점·대상·거리·주제의 네 요소로 평가한다. 보도나 간선도로, 고객유도시설처럼 보는 사람이 서 있는 자리를 따지는 것이 기점이고, 점포가 무슨 점포인지 한눈에 알게 해 주는 보이는 대상물을 따지는 것이 대상이다.

나머지 두 요소 중 거리는 어느 정도 떨어진 곳에서부터 점포가 보이기 시작하는지를, 주제는 간판·상호의 도안이나 색채가 어떤 상태로 보이는지(눈에 띄게 보이는지)를 평가한다. 글상자의 두 물음이 각각 '어디에서'와 '무엇이'로 시작한다는 점만 잡으면 짝짓기가 어렵지 않다.

생산과 소비가 모두 다수의 주체에 의해 소량으로 분산되어 있는 구조에서는 여러 생산지의 재화를 한곳으로 모으는 수집 기능과 이를 다시 여러 소비지로 나누어 보내는 분산 기능이 모두 필요하므로, 두 기능을 함께 수행하기 용이한 곳에 입지하는 것이 적합하다.

용적률 산정 시에는 지하층 면적과 지상층 중 부속용도 주차장 면적, 주민공동시설 면적은 연면적에서 제외한다.

지상층 합계는 $600+600+400\times 3=2400\ \mathrm{m^2}$

여기서 1층 부속주차장 $200\ \mathrm{m^2}$와 주민공동시설 $100\ \mathrm{m^2}$를 제외하면 용적률 산정용 연면적은 $2400-200-100=2100\ \mathrm{m^2}$

따라서 용적률은 $\dfrac{2100}{1000}\times100=210\%$이다.

부도심상권은 간선도로의 결절점이나 역세권을 중심으로 형성되는 경우가 많지만, 도심상권과 달리 도시 전체의 소비자를 폭넓게 유인하지는 못하는 경우가 많다는 점에서 이 설명이 옳다.

부도심상권은 인근 거주자만을 상대하는 생활밀착형 상권이 아니고, 역세권상권은 대체로 고밀도 개발이 이루어지며, 도심상권은 소비자 체류시간이 상대적으로 길고, 아파트상권은 외부고객 유치가 쉽지 않아 상권확대 가능성이 낮다는 점에서 나머지 설명은 옳지 않다.

Huff모델은 소비자의 거주지에서 점포까지의 물리적 거리를 실제 이동에 걸리는 시간으로 대체하여 분석하기도 하므로 이 설명이 옳다.

Huff모델은 기본적으로 매장면적과 거리(시간)를 변수로 삼는 모델이어서 점포이미지 같은 다양한 변수까지 반영하지는 못하고, 점포선택을 확률적으로 다루기 때문에 상권이 연속적이며 다른 점포의 상권과 중복되며, 점포별 이용확률(점유율)과 매출액을 함께 추정할 수 있다는 점에서 나머지 설명은 Huff모델의 특징과 맞지 않는다.

세 기법이 공통으로 겨냥하는 것은 상권의 공간적 경계 파악이다.

컨버스의 분기점분석은 두 도시의 인구와 거리로 상권이 갈리는 분기점을 계산해 경계를 긋고, CST(customer spotting technique) map은 실제 고객의 거주지를 지도에 점으로 찍어 점포의 상권 범위를 그린다. 티센다각형(thiessen polygon)은 소비자가 가장 가까운 점포를 이용한다는 전제로 공간을 나눠 점포별 상권 영역을 정한다.

• 개별 소비자의 위치를 하나하나 표시하거나 설문조사로 고객 주소를 모으는 것은 CST map에 해당하는 절차이고, 분기점분석과 티센다각형은 그런 자료 없이도 적용된다.
• 개별 점포의 매출액 예측은 허프 모델이나 회귀분석·유추법이 맡는 영역으로, 세 기법은 경계선을 긋는 데 초점이 있다.

회계데이터를 기초로 하는 유통마케팅 성과측정 방법은 매출·비용 등 재무 기록에서 직접 산출하는 매출액 분석이다.

고객만족도 조사, 고객 획득률·유지율 측정, 브랜드 자산 측정, 고객 생애가치 측정은 설문이나 별도의 마케팅 조사·모형을 통해 산출하는 지표로 회계데이터 자체에서 바로 얻어지는 것이 아니다.

조사목적 정의를 출발점으로 조사 설계, 조사 실시, 데이터분석 및 결과해석을 거쳐 전략수립 및 실행, 실행결과 평가로 이어지는 순서가 유통마케팅 조사과정의 일반적 흐름이다.

먼저 무엇을 알고자 하는지 조사목적을 명확히 정한 뒤, 그에 맞는 조사방법과 표본·측정도구를 정하는 조사 설계 단계를 거쳐야 실제 자료수집(조사 실시)이 의미를 가진다.

수집된 자료는 분석·해석을 거쳐 실행 가능한 전략으로 옮겨지고, 마지막으로 그 실행 결과를 평가하여 다음 조사에 반영하는 순환 구조를 이룬다.

결론: 불확실한 문제에 대해 여러 전문가의 의견을 반복해 모으고 교환·수렴시키는 ㉠은 델파이기법, 일정 간격으로 동일 현상을 반복 측정해 추세를 읽는 ㉡은 시계열분석이다.

델파이기법은 전문가 패널에게 익명으로 설문을 돌리고 그 결과를 다시 알려 주며 의견을 좁혀 가는 정성적(질적) 수요예측법으로, 특정 기술의 개발가능성이나 새로운 소비패턴의 출현처럼 과거 자료가 없는 문제에 쓴다.

시계열분석은 매출·판매량처럼 시간 순서로 쌓인 자료에서 추세·순환·계절·불규칙 변동을 분리해 미래 값을 추정하는 정량적 예측법이다.

• 투사법: 응답자가 직접 밝히기 꺼리는 동기를 간접 자극으로 끌어내는 조사기법이라 수요예측 절차가 아니다.
• 패널조사법: 고정된 표본 집단을 반복 조사하는 자료수집 방법으로, 전문가 의견의 반복 수렴과는 다르다.
• 사례유추법: 유사 제품의 과거 판매 궤적을 신제품에 대입해 추정하는 방법이다.
• 수요확산모형분석: 신제품이 시장에 퍼지는 속도를 수리모형으로 추정하는 방법이다.

결론: 고객이 소비하는 전 과정에서 무엇을 보고 느끼며 어디에 가치를 두는지를 총체적으로 파악해 차별화된 가치를 제공하는 고객중심경영의 핵심은 전사적고객경험관리다.

고객경험관리(CEM, Customer Experience Management)는 탐색·구매·사용·사후관리에 이르는 모든 접점의 경험을 설계하고 관리하는 활동이며, 이를 마케팅 부서에 한정하지 않고 전 부서의 일하는 방식으로 확장한 것이 전사적 고객경험관리다. 글상자가 '기업내부의 경영혁신을 유도하는 전략'이라고 표현한 이유가 여기에 있다.

나머지는 경험 전반이 아니라 특정 국면만 다루는 개별 제도다.

• 로열티 프로그램·고객마일리지 프로그램: 반복 구매에 보상을 주어 이탈을 막는 제도로, 소비 과정 전체의 이해와는 범위가 다르다.
• 고객불만관리: 이미 발생한 불만을 처리하는 사후 대응 활동이다.
• 공유가치경영: 기업의 경제적 가치와 사회적 가치를 함께 창출하자는 개념으로 고객 경험 설계와 초점이 다르다.

판매는 단순히 거래를 빨리 성사시키는 기술이 아니라 고객과의 관계 구축을 지향하는 활동이므로, 판매기술이 고도화될수록 오히려 관계중심 영업의 중요성이 커진다는 것이 옳은 설명이다.

따라서 판매기술 고도화로 관계형성보다 빠른 거래성사가 더 부각된다는 진술은 실제 판매관리 흐름과 반대되는 내용이다.

• 판매를 고객과의 커뮤니케이션을 통한 관계구축 활동으로 보는 설명은 옳다.
• 신규고객 확보와 기존고객 관리로 판매활동을 나누는 설명, 인적판매의 고비용·쌍방향성 특징, 판매가 수익창출 기능이라는 설명은 모두 타당하다.

영업사원이 확보한 고객정보는 회사 자산이지만, 실제 현장에서는 개인 영업실적과 결부되어 동료와 잘 공유되지 않는 경향이 강하게 나타난다는 점에서 이 설명은 옳지 않다.

영업사원 입장에서 고객정보는 자신의 성과와 직결된 핵심 자산으로 인식되기 쉬워, 오히려 조직 차원의 정보공유를 어렵게 만드는 관리상 과제로 다뤄진다.

• 고객 개발·확보·접촉이 영업사원의 핵심 역할이라는 설명은 옳다.
• 성과 중심 커미션 보상체계, 독립적 업무수행 경향, 전문인 역할과 조직구성원 역할 간 갈등 가능성도 영업사원 관리의 일반적 특징이다.

CRM의 중심활동은 기존고객과의 관계를 깊이 있게 관리해 고객가치를 극대화하는 데 있으므로, 시장점유율 확대를 통한 신규고객 확보 자체는 CRM의 핵심 활동으로 보기 어렵다.

신규고객 확보는 전통적 마케팅의 양적 성장 목표에 가깝고, CRM은 오히려 이미 확보한 고객의 수명주기 관리, 데이터 분석을 통한 가치 계량화, 고객획득·유지·추가판매의 믹스 최적화처럼 기존 고객관계의 질에 초점을 둔다.

결론: 제조업체가 가격을 표시하지 않고 최종 판매자인 유통업체가 값을 정하게 해 유통업체 간 경쟁으로 가격을 낮추고, 부풀린 표시가격을 깎아 주는 할인판매의 폐단을 없애려는 제도는 오픈 프라이스(open price)다.

제조업체가 권장소비자가격을 붙이면 그 값을 기준으로 '몇 % 할인'을 내세우는 눈속임이 가능해지므로, 표시 자체를 없애고 판매자가 실제 판매가만 표시하도록 한 것이 오픈 프라이스제(판매자가격표시제)다.

• 하이로우 프라이스(high-low price): 평소 가격을 높게 두고 수시로 할인 행사를 벌이는 가격 변동형 정책이다.
• EDLP(every day low price): 할인 행사 없이 상시 낮은 가격을 유지하는 정책이다.
• 단위가격표시제도(unit price system): 100g·1개당 가격을 함께 적어 용량이 다른 상품을 비교하게 하는 표시제도다.
• 클로즈 프라이스(close price): 오픈 프라이스에 대비시켜 만든 말일 뿐 실제 가격정책 용어가 아니다.

유명 브랜드 상품 가격을 대폭 낮춰 고객을 점포로 유인한 뒤 다른 상품 판매를 늘리는 방식은 로스리더가격결정(loss leader pricing)이다.

이 방식은 특정 품목 자체의 수익보다 점포 방문 유도와 연관 구매 촉진을 목적으로 하므로, 여러 상품을 하나로 묶어 파는 묶음가격결정이나 기본요금과 사용요금을 나누는 이분가격결정과는 성격이 다르다.

결론: 품목별 진열량을 판매량에 비례시키면 회전율이 일정해져 재고가 수평으로 함께 줄어든다는 단품관리 이론은 욕조마개(bathtub) 이론이다.

욕조의 마개를 뽑으면 어느 한쪽만 내려가지 않고 수면 전체가 수평을 유지한 채 낮아지듯, 잘 팔리는 품목에 많이·덜 팔리는 품목에 적게 진열하면 품목별 재고 소진 속도가 같아져 결품과 과잉재고가 함께 줄어든다는 설명이다.

• 풍선효과(ballon) 이론: 한쪽을 누르면 다른 쪽이 부풀듯 조치의 효과가 다른 곳으로 옮겨 가는 현상이다.
• 카테고리(category) 관리이론: 단품이 아니라 상품군 단위로 구색·진열·판촉을 관리하는 기법이다.
• 20 : 80 이론: 상위 20% 품목이 매출의 80%를 만든다는 파레토 법칙이다.
• 채찍(bullwhip) 이론: 공급사슬 상류로 갈수록 수요정보의 왜곡이 증폭되는 현상이다.

결론: 부족함 없이 쓰려고 미리 사 두려는 동기와 당면한 불편을 해결해 줄 제품을 찾으려는 동기가 부정적인 상태를 제거하려는 동기에 해당한다.

부정적 동기는 결핍·불편·재고 소진처럼 이미 겪고 있거나 곧 겪게 될 문제를 없애려는 힘이다. 다 쓰기 전에 미리 채워 두는 구매는 정상적 고갈을 피하려는 것이고, 지금의 불편을 없애려는 탐색은 문제 해결형 구매다.

나머지 셋은 없던 만족을 새로 얻으려는 긍정적 추구 동기다.

• 새 제품의 사용방법을 익히고 싶은 동기: 지적 자극과 숙달의 즐거움을 좇는 것이다.
• 사용과정에서 즐거움을 느끼고 싶은 동기: 감각적 만족을 추구하는 것이다.
• 구매·사용으로 자긍심을 느끼고 싶은 동기: 사회적 인정과 자기표현을 추구하는 것이다.

상품품목(product item) 수가 늘어나 상품믹스의 깊이(depth)가 깊어지면 동일 계열 안에서 세분화된 선택지가 늘어나 오히려 상품차별화가 강화되는 방향으로 작용하므로, 차별화 정도가 약해진다는 설명은 옳지 않다.

상품믹스는 기업이 판매하는 모든 상품의 집합이며, 상품계열 수가 폭(width)을, 계열 내 평균 품목 수가 깊이를 결정한다는 나머지 설명은 타당하다.

계열이 추가되면 상품다양화·경영다각화로 이어진다는 설명 역시 옳다.

결론: 도입기부터 쇠퇴기까지 단계를 밟아 진화한다는 ㉠은 소매수명주기 이론, 넓은 구색에서 좁은 전문 구색으로 갔다가 다시 넓어진다는 ㉡은 소매아코디언 이론이다.

소매수명주기 이론은 하나의 소매업태가 제품수명주기처럼 도입기·초기성장기·가속성장기·성숙기·쇠퇴기를 거친다고 보고, 단계마다 필요한 전략이 달라진다고 설명한다.

소매아코디언 이론은 취급 상품의 구색 폭이 아코디언 주름처럼 넓어졌다 좁아졌다를 반복한다고 본다. 잡화점에서 전문점으로, 다시 백화점·대형마트로 이어지는 흐름이 대표적인 예다.

• 소매업수레바퀴 이론: 새 업태가 저가·저마진·저서비스로 진입해 고가·고서비스로 올라섰다가 또 다른 저가 업태에 밀린다는 이론으로, 축이 되는 것은 가격과 서비스 수준이다.
• 변증법적 과정: 기존 업태(정)와 대립 업태(반)의 장점이 결합해 새 업태(합)가 나타난다는 이론이다.
• 자연도태설(진화론): 환경 변화에 적응한 소매업태만 살아남는다는 이론이다.

점포 내 레이아웃 의사결정은 상품배치 결정 → 고객동선 결정 → 판매방법 결정 → 진열용 기구배치의 순서로 이루어지는 것이 가장 옳다.

어떤 상품군을 매장 어느 위치에 둘지(상품배치)가 먼저 정해져야 고객이 매장을 어떤 경로로 돌아보게 할지(고객동선)를 설계할 수 있고, 배치와 동선이 잡힌 뒤라야 그 공간에 맞는 셀프서비스·대면판매 등 판매방법을 결정할 수 있다.

진열용 기구는 이렇게 정해진 배치·동선·판매방법을 실제로 구현하는 수단이므로 가장 마지막에 배치한다. 판매방법이나 진열기구부터 먼저 확정하는 순서는 상품배치·고객동선이라는 상위 결정 없이 세부 수단을 먼저 정하는 셈이 되어 적절하지 않다.

결론: 더 높은 비용을 받고 더 많은 가치를 제공해 시장은 좁아도 수익률이 매우 높은 고급 백화점의 포지셔닝은 More for More 전략이다.

More for More는 품질·디자인·서비스·매장 분위기까지 제공 가치를 최고 수준으로 올리고 그만큼 높은 가격을 받는 방식이다. 글상자가 든 미국의 Nieman Marcus와 Sax Fifth Avenue, 영국의 Harrods 백화점이 그 사례로, 표적 고객층이 좁은 대신 마진이 크다.

• More for the Same 전략: 가격은 경쟁자와 같게 두고 더 많은 가치를 얹어 주는 방식이다.
• Same for Less 전략: 같은 가치를 더 싸게 제공하는 할인점형 방식이다.
• Same for the Same 전략: 같은 가치를 같은 가격에 주는 것이어서 차별화 요소가 없다.
• More for Less 전략: 더 많은 가치를 더 싸게 주겠다는 것으로 장기간 유지하기 어렵다.

입지편리성은 단순한 물리적 거리보다 실제 이동에 걸리는 여행시간과 접근 용이성에 더 크게 좌우되므로, 물리적 거리가 여행시간보다 훨씬 중요하다는 설명은 옳지 않다.

교통수단·혼잡도 등에 따라 같은 거리라도 소요시간이 달라질 수 있어, 소비자는 거리 자체보다 체감 이동시간을 기준으로 점포 접근성을 판단하는 경우가 많다.

• 점포분위기가 상품구색·조명·장식·구조·음악 등에 영향받는다는 설명은 옳다.
• 소비자가 소매점을 통해 친교·정보획득 욕구도 충족하려 한다는 점, 소비재가 편의품·선매품·전문품으로 구분된다는 점, 신용정책·배달·설치·보증·수리 등 서비스가 점포선택에 영향을 준다는 점도 모두 타당하다.

유통업체 대상 가격 할인은 특정 기간 특정 거래(발주)에 대해 한시적으로 이루어지는 판촉이며, 유통업체가 구입한 모든 제품의 누적주문량을 기준으로 할인폭이 정해지는 방식과는 성격이 다르다.

누적 주문량에 연동한 할인은 별도의 수량·누적할인 방식에 가까우므로, 가격할인의 일반적 정의로 보기 어렵다.

• 정해진 기간 동안 일시적으로 가격을 낮춰준다는 설명, 할인분이 소비자가격에 반영되도록 유도한다는 설명, 정기적으로 일정 기간을 정해 실시하는 것이 보통이라는 설명, 수요예측력과 재고처리능력을 갖춘 유통업체에 유리하다는 설명은 모두 가격할인의 특징으로 타당하다.

결론: 통로 폭을 일정하게 유지해 필요 면적을 최소화하고 기둥이 촘촘한 건물에서도 설비비를 아낄 수 있는, 슈퍼마켓에서 흔히 쓰이는 배치는 격자형 레이아웃이다.

격자형은 곤돌라와 통로를 직각으로 나란히 배열해 공간 효율과 표준화가 뛰어나다. 진열기구가 규격화되어 설비 비용이 낮고 재고관리·청소·보안도 쉬워 계획구매가 많은 식료품 업태에 적합하지만, 단조로워 충동구매를 자극하기는 어렵다.

• 자유형 레이아웃: 집기를 비대칭으로 배치해 체류시간과 충동구매를 늘리지만 공간 효율이 떨어지고 비용이 크다.
• 루프형(경주로형) 레이아웃: 주 통로를 순환 동선으로 만들어 매장 전체를 돌게 하는 백화점형 배치다.
• 복합형·부띠끄형 레이아웃: 여러 형태를 섞거나 상품군별로 독립 매장처럼 꾸미는 방식이어서 통로 폭을 균일하게 유지해 면적을 줄이는 개념과 다르다.

고객생애가치(CLV)는 한 고객이 거래를 지속하는 전체 기간 동안 기업에 안겨주는 수익을 현재가치로 환산한 금액을 의미한다.

이는 인터넷쇼핑몰을 포함한 다양한 업태에서 구매이력 데이터를 바탕으로 수치화하여 측정할 수 있는 지표이며, 고객점유율만으로 정확히 추정되는 것도 아니다.

또한 고객 이탈률이 높아질수록 미래에 예상되는 구매기간이 짧아져 CLV는 오히려 낮아지는 반비례 관계에 있다.

유통경로 상의 수평적 갈등은 같은 유통단계에 있는 경로구성원끼리 발생하는 갈등을 말하므로, 동일 회사의 여러 딜러끼리 가격 책정을 두고 다투는 상황이 이에 해당한다.

• 도매상의 불량상품에 대한 소매상의 불평, 납품기일 위반에 대한 제조업체의 불평, 배송 요구에 대한 택배업체의 불평, 재고 미보충에 대한 유통업체의 불평은 모두 서로 다른 유통단계 사이의 수직적 갈등에 해당한다.

비활동 고객은 과거에 자사 제품·서비스를 구매한 이력은 있으나 현재는 거래가 끊긴 고객을 가리키므로, 구매 경험도 향후 고객이 될 가능성도 전혀 없다는 설명은 옳지 않다.

비활동 고객은 관리 여하에 따라 다시 활성 고객으로 전환될 여지가 있다는 점에서, 애초에 고객이 될 가능성 자체가 없는 잠재 대상과는 구분된다.

• 고객을 기업의 제품·서비스를 구매·이용하는 소비자로 정의하는 설명, 이탈고객·내부고객·가망고객에 대한 설명은 모두 타당하다.

점포는 사전에 정의된 포지셔닝과 목표고객을 기준으로 설계되는 것이지, 다양하고 복잡한 모든 소비자의 욕구를 빠짐없이 충족하도록 설계하는 것이 목적은 아니다.

모든 소비자층을 동시에 만족시키려는 설계는 오히려 점포 콘셉트를 흐리게 만들 수 있으므로, 점포 설계는 목표로 삼은 고객군의 니즈에 맞춰 이루어진다.

• 상품구색 변경과 매장 배치 수정이 용이하도록 설계해야 한다는 점, 설계·유지비용을 적정 수준으로 통제해야 한다는 점, 고객 구매행동을 자극하도록 설계해야 한다는 점은 모두 점포설계의 타당한 목적이다.

업태 간 경쟁은 서로 다른 유형의 소매업태가 동일한 고객과 상품영역을 두고 경계 없이 경쟁하게 되는 현상으로, 소비자 수요의 다양화나 혼합상품화처럼 업태 간 경계를 흐리는 요인들이 그 원인이 된다.

반면 품목별로 특화된 전문유통기업의 등장은 특정 카테고리에 대한 전문화·차별화를 강화하는 방향이어서, 업태 간 경계를 넓게 흐리는 요인들과는 성격이 다르다.

• 소비자 수요의 질적 다양화, 생활필수품 범위 확대, 정보기술의 발달, 혼합상품화 현상의 증가는 서로 다른 업태들이 겹치는 상품·고객군을 놓고 경쟁하게 만드는 대표적 요인들이다.

진열방법은 무엇을 어떻게 보여줄 것인가를 상품과 고객, 점포가 지향하는 이미지를 기준으로 정하는 것이므로, 보유한 진열비품의 활용가능성은 진열방법 자체를 결정하는 고려요인으로 보기 어렵다.

이미 갖고 있는 비품을 얼마나 쓸 수 있느냐는 진열방법이 정해진 뒤 이를 실행하는 과정에서 따라오는 제약 조건에 가깝다. 비품에 맞춰 진열방법을 거꾸로 정하면 상품 특성이나 점포 이미지에 맞지 않는 진열이 될 수 있다.

• 상품들 간의 조화, 점포이미지와의 일관성, 개별상품의 물리적 특성(크기·중량·형태 등), 개별상품의 잠재적 이윤은 어떤 진열방법을 택할지 판단할 때 직접 고려되는 요인들이다.

결론: 최저가격부터 최고가격까지 취급하는 가격의 범위가 프라이스 존, 그 범위 안에서 중점을 두는 가격의 봉우리가 프라이스 라인이다.

프라이스 존(price zone)은 매장이 다루는 가격대의 폭 자체를 뜻한다. 셔츠를 2만원부터 10만원까지 판다면 그 구간 전체가 프라이스 존이다.

프라이스 라인(price line)은 그 안에서 실제로 값을 몰아 붙이는 중심 가격점으로, 고급품·중급품·보급품처럼 몇 개의 가격대를 정해 고객이 비교하고 고르기 쉽게 만든다.

두 용어의 자리를 맞바꾼 선택지도 있으나, 글상자가 ㉡을 '㉠ 가운데 몇 가지'라고 못박았으므로 범위가 존, 그 안에 놓이는 중심 가격점이 라인이다. 순서가 뒤집히면 포함 관계가 깨진다.

상품의 폭과 깊이는 가격이 아니라 구색을 나타내는 개념이라 글상자와 맞지 않는다. 폭은 취급하는 상품 계열의 수, 깊이는 한 계열 안 품목의 다양성을 가리킨다. 가격·마진 역시 품목구성에서 설정하는 두 축이 아니다.

CRM은 고객과의 관계를 일회성으로 끝내는 것이 아니라 장기적인 고객관계 형성을 목표로 도입되는 시스템이므로, 단기적 관계 형성을 위해 도입한다는 설명은 옳지 않다.

신규고객 창출뿐 아니라 기존고객 유지·강화를 함께 추구하는 CRM의 취지 자체가 장기적 고객가치 극대화에 맞춰져 있다.

• 신규고객 창출, 기존고객 유지·강화에 활용된다는 설명, 다양한 정보 분석으로 고객 이해도를 높인다는 설명, 경쟁우위 창출에 도움을 준다는 설명, 고객유지율과 경영성과 향상을 위해 정보·지식을 활용한다는 설명은 모두 타당하다.

정보량 단위는 바이트(B)에서 킬로바이트(KB), 메가바이트(MB), 기가바이트(GB), 테라바이트(TB), 페타바이트(PB) 순으로 커지므로, 기가바이트가 페타바이트보다 크다는 설명은 옳지 않다.

제시된 다른 단위 비교, 즉 GB가 B보다 크고 TB가 GB·MB보다 크며 MB가 KB보다 크다는 설명은 모두 맞는 크기 순서를 따른다.

유통업체의 충성도 프로그램은 사전에 정해진 지침에 따라 지속적으로 운영되며 반복구매를 유도하는 장기적 성격의 프로그램이므로, 단발성 프로그램이라는 설명은 옳지 않다.

충성도는 반복구매로 나타나는 행동적 충성도와 상품에 대한 애착·우호적 감정으로 나타나는 태도적 충성도로 구분되며, 이러한 충성도를 강화하기 위한 프로그램은 일회성이 아니라 꾸준히 운영되는 체계를 갖춘다.

결론: 자재소요계획인 MRP에서 출발해 제조자원계획 MRPⅡ를 거쳐 전사적자원관리 ERP로, 다시 기업 외부까지 연결한 확장형 ERP로 발전했다.

MRP(Material Requirement Planning, 자재소요계획)는 생산일정에 맞춰 자재 소요량과 발주 시점을 계산하는 데서 시작했다.

MRPⅡ(Manufacturing Resource Planning, 제조자원계획)는 여기에 설비·인력·자금 등 제조자원 전반의 계획을 더했고, ERP(Enterprise Resource Planning)는 생산을 넘어 재무·인사·영업까지 전사 업무를 하나의 데이터베이스로 통합했다.

확장형 ERP(Extended ERP)는 공급사슬관리(SCM, Supply Chain Management)와 고객관계관리(CRM, Customer Relationship Management), 전자상거래처럼 기업 외부와의 협업 기능을 결합한 가장 나중 단계다.

크롬 캐스트(Chrome Cast)는 기존에 사용하던 일반 TV에 나중에 연결해 스마트 기능을 더해주는 부착형 기기이므로, 처음부터 스마트 기능이 내장된 제품이 아닌 애프터마켓형 사물인터넷 제품에 해당한다.

반면 스마트 TV, 스마트 지갑, 스마트 냉장고, 스마트 워치는 처음부터 통신·센서 기능이 하나의 제품 안에 통합되어 출시되는 올인원형 제품에 가깝다.

결론: 고립 지역에 의약품 키트를 실어 나르는 '스카이도어' 사례와, 미국 FAA(연방항공청) 사업허가를 받아 기업에서 가정으로 상품을 배송하되 조종사 1인당 동시 조종 최대 5대·위험물질 적재 금지라는 조건이 붙는 기술은 드론이다.

조종사 수와 동시 조종 대수, 위험물질 적재를 제한하는 규제는 무인비행장치에만 붙는다. 재난으로 길이 끊긴 지역에 긴급물품을 공중으로 투입하거나 가정까지 소량 화물을 나르는 라스트마일 배송 수단으로 실증되는 것도 드론이다.

• GPS(Global Positioning System): 위치를 파악하는 위성항법 기술일 뿐 물품을 실어 나르지 못한다.
• 핀테크: 금융과 정보기술을 결합한 서비스로 배송 수단이 아니다.
• DASH·WING: 각각 간편주문 버튼과 배송 서비스의 브랜드 이름이어서, 항공당국의 허가 대상이 되는 기술 자체를 가리키는 말이 아니다.

고객이 먼저 수신거부 의사를 밝혀야 이후 광고성 메일 발송이 중단되는 방식은 옵트아웃(opt out)이라 부른다.

이는 별도의 동의 없이는 발송 자체가 금지되는 옵트인(opt in) 방식과 반대되는 개념으로, 옵트아웃에서는 별도의 거부 의사표시가 있을 때까지 발송이 허용된다는 차이가 있다.

실제로는 환경에 해로운 경영활동을 하면서 마치 친환경 경영을 하는 것처럼 꾸며 광고하는 행위를 그린워시(Greenwash)라 한다.

이는 탄소 관리를 지원하는 카본 트러스트나 자원 사용량을 나타내는 자원 발자국처럼 실제 친환경 성과를 측정·관리하는 개념과 달리, 실질적 개선 없이 이미지만 친환경으로 포장하는 기만적 행위를 가리킨다는 점에서 구별된다.

결론: 시장의 실질 수요 예측과 비용효과적 대응을 함께 다루고, 최소 재고와 정시배송을 목표로 삼으며, 단일 계획으로 판매·생산·구매·개발을 동기화하는 개념은 S&OP(Sales and Operations Planning, 판매운영계획)이다.

S&OP는 부서마다 따로 세우던 판매계획과 생산·구매계획을 한자리에 모아 하나의 합의된 계획으로 만드는 주기적인 경영 프로세스다. 글상자가 '단일 계획에 의한 실행'과 '조직 내 모든 실행의 동기화'를 핵심으로 든 것도 그 때문이다.

• LTM(Lead Time Management): 조달·생산 리드타임을 줄이는 활동으로 전사 계획을 하나로 묶는 개념이 아니다.
• VMI(Vendor Managed Inventory): 공급자가 유통업체의 재고를 대신 관리하고 보충해 주는 재고 운영 방식이다.
• DF(Demand Fulfillment)·SF(Supply Fulfillment): 수요나 공급을 실제로 이행하는 실행 단계의 기능이어서 계획 수립·합의 프로세스와 층위가 다르다.

전용선 기반 EDI는 애초에 폐쇄적인 전용 회선을 사용하므로 개방형 인터넷 환경의 보안 취약성과는 무관하며, 웹 기반 EDI 역시 이미 상용화되어 활용되고 있어 이 설명은 앞뒤가 맞지 않는다.

EDI는 기업 간 전자상거래 서식이나 공공 서식을 합의된 표준 메시지로 변환해 통신망으로 교환하는 방식으로, 수작업·재입력을 줄여 오류를 방지하고 문서처리 속도를 높인다.

또한 수주·발주·수송·결제 등 상거래 자료 처리에 활용되며, UN/ECE 주관으로 표준화가 이루어져 EDIFACT라는 명칭과 국제표준 구문규칙이 채택된 국제적 표준체계를 갖추고 있다.

상품명·가격·구입처·구입가격 등 상품 관련 정보를 데이터베이스로 관리하면서 판매·재고·구매 파일을 자동으로 갱신하고 통계자료 작성에 활용되는 기기는 스토어 컨트롤러이다.

이는 계산과 결제를 처리하는 POS 터미널이나 상품코드를 읽어들이는 바코드 리더기·스캐너, 여러 점포의 자료를 취합하는 본부 주 컴퓨터와는 역할이 구분되는, 점포 단위의 정보 저장·관리 기능을 담당하는 기기이다.

e-SCM은 기업 내부는 물론 공급자·고객 등 외부 거래상대방과의 정보 연계를 통해 공급사슬 전반을 관리하는 것을 지향하므로, 기업 내부의 한정된 업무에서 발생하는 거래자료만 처리하는 거래처리시스템은 e-SCM을 위한 핵심 정보기술로 보기 어렵다.

거래처리시스템은 내부 업무 자동화에 머무는 기초적인 시스템인 반면, 데이터마이닝, 전사적자원관리(ERP), 데이터웨어하우스, 인터넷 기반 전자상거래 시스템은 조직 내외부의 정보를 통합·분석해 공급사슬 전체의 의사결정을 지원한다는 점에서 e-SCM 구축의 핵심 기술로 꼽힌다.

RFID(Radio Frequency IDentification) 기술은 바코드보다 구축비용이 더 높은 편이어서, 구축비용이 저렴하다는 설명은 옳지 않다.

RFID의 확산이 더딘 이유로 보안 취약성 외에 상대적으로 높은 도입·운영 비용이 함께 지적되며, 이는 저렴한 비용 때문에 활성화되지 않는다는 진술과는 배치된다.

• 유통업체가 바코드 기술을 판매관리에 활용한다는 설명, 바코드가 핀테크 기술과 결합해 모바일 앱에 활용된다는 설명, RFID가 바코드를 대체할 기술로 거론된다는 설명, RFID가 단품관리에 활용될 수 있다는 설명은 모두 타당하다.

사람이 하던 단순·반복적 규칙기반 업무를 알고리즘으로 정의해 소프트웨어가 대신 처리하게 하는 기술은 RPA(Robotic Process Automation, 로봇 프로세스 자동화)이다.

글상자가 "물리적 로봇이 아닌 소프트웨어 프로그램"이라고 못 박은 점과 "기존의 IT 환경에서 동일하게" 수행한다고 한 점이 결정적 단서다. RPA는 기존 화면과 시스템을 그대로 둔 채 사람의 조작 순서를 흉내 내므로 시스템 개편 없이 도입할 수 있고, 정형 사무처리 물량이 많던 글로벌 금융사를 중심으로 2014년 이후 확산됐다.

• 비콘·블루투스는 근거리 무선 통신 규격으로, 위치 인식이나 기기 간 데이터 전송에 쓰이는 통신 기술이다.
• OCR(Optical Character Reader, 광학문자판독)은 인쇄·필기된 문자를 이미지에서 읽어 텍스트로 바꾸는 입력 기술이다.
• 인공지능(Artificial Intelligence)은 학습과 추론으로 비정형 판단까지 다루는 넓은 개념이어서, 규칙기반 반복업무의 자동화라는 한정된 설명과는 범위가 다르다.

QR(Quick Response)의 취지는 재고 수준을 낮추면서도 시장 대응시간을 함께 줄이는 데 있으므로, 이 둘이 서로 상충되어 처리시간이 늘어난다는 설명은 QR 도입 효과와 반대된다.

QR은 정확한 수요·생산 정보를 신속하게 공유함으로써 재고 수준 감소와 대응시간 단축을 동시에 달성하는 것을 목표로 한다.

• 원자재 조달부터 매장 진열까지 총 리드타임을 단축한다는 설명, 정확한 생산계획으로 재고 수준을 낮출 수 있다는 설명, EDI 활용으로 정확성·신속성이 높아진다는 설명, 정보공유를 바탕으로 소비동향 분석과 고객요구 반영이 가능하다는 설명은 모두 QR의 실제 효과에 부합한다.

실제로는 회원카드·포인트카드 등을 통해 바코드로 입력되는 판매정보와 개별 고객 정보가 연계되어, 유통업체가 개인 고객의 구매내역을 파악하고 이를 CRM 등에 활용하는 경우가 많으므로 이 설명은 옳지 않다.

고객정보 연계가 원천적으로 금지되어 구매내역 파악이 불가능하다는 주장은 실제 POS 활용 방식과 배치된다.

• POS 시스템이 업무처리 속도를 높이고 오류를 줄여준다는 설명, 데이터 분석으로 중요한 의사결정에 활용된다는 설명, 시계열자료로 판매 추세를 분석할 수 있다는 설명, 특정 상품의 판매량 정보를 얻을 수 있다는 설명은 모두 타당하다.

참·거짓의 이진 논리를 벗어난 다치성으로 애매함을 정량화하는 개념은 퍼지 논리(fuzzy logic)이다.

글상자의 "1965년 미국 버클리대학교의 자데(L. A. Zadeh) 교수에 의해 도입"이 곧바로 퍼지 이론을 가리킨다. 퍼지 논리는 '크다·작다'처럼 경계가 흐린 자연 언어를 0과 1 사이의 소속 정도로 나타내고, 근사치나 주관적 값을 담은 규칙으로 부정확함을 다루는 규칙 기반기술이다.

• 신경망은 층 사이의 가중치를 데이터로 학습해 조정하는 기법이라, 사람이 규칙을 명시하는 방식과 성격이 다르다.
• 유전자 알고리즘은 선택·교배·돌연변이를 반복해 해를 진화시키는 최적화 탐색 기법이다.
• 동적계획법은 문제를 부분문제로 나눠 단계별로 최적해를 쌓아 올리는 수리적 해법이다.
• 전문가시스템은 지식베이스와 추론엔진으로 전문가의 판단을 모사하는 응용 시스템으로, 애매함을 정량화하는 논리 개념 자체는 아니다.

문서나 매뉴얼처럼 명시적 지식은 쉽게 기록·공유되는 만큼 경쟁기업도 비교적 쉽게 모방할 수 있어, 명시적 지식이 모방하기 어려운 경쟁우위의 기반이 된다는 설명은 옳지 않다.

오히려 경쟁우위의 원천이 되는 것은 사람의 경험과 노하우 형태로 존재해 문서화가 어려운 암묵적 지식이며, 이 때문에 암묵적 지식이 조직 내에서 명시적 지식보다 더 강력한 힘을 발휘하기도 한다.

• 명시적 지식이 체계화하기 쉽다는 설명, 암묵적 지식이 사람의 머릿속에 있어 지적자본이라 불린다는 설명, 지식공유 활성화를 위해 인센티브를 도입한다는 설명은 모두 타당하다.

전자서명은 서명이 이루어진 특정 문서에만 종속되어야 하며, 하나의 문서에 사용된 서명을 다른 문서의 서명으로 재사용할 수 있다면 위조·도용이 가능해지므로 이 설명은 전자서명이 갖추어야 할 특성과 반대된다.

서명의 재사용이 가능하다면 문서 위·변조를 막을 수 없게 되어 전자서명 본연의 신뢰성이 무너진다.

• 서명한 문서 내용을 변경할 수 없어야 한다는 점, 서명자가 서명 사실을 부인할 수 없어야 한다는 점, 서명자 이외의 사람이 생성할 수 없어야 한다는 점, 서명자의 의도에 따라 서명되었음을 확인할 수 있어야 한다는 점은 모두 전자서명이 갖추어야 할 타당한 특성이다.

지식관리시스템의 핵심 효과는 지식의 축적·공유·재활용을 통해 조직 성장과 경쟁력 확보에 기여하는 데 있는데, 마지막 설명은 의사결정권자에게 정보를 제공해 빠른 판단을 돕는 것을 핵심으로 서술하고 있어 지식관리시스템 고유의 효과라기보다는 일반적인 의사결정지원시스템의 기능에 가깝다.

동종 업계의 우수 사례 공유, 지식 획득과 효과적 활용을 통한 기업 성장, 경쟁력 확보, 지식 네트워크 구축을 통한 새로운 지식 습득이 지식관리시스템 도입으로 얻는 지식 중심의 대표적 효과에 해당한다.