25년 2회차

글상자의 다섯 설명은 모두 유통경로의 사회·경제적 기능에 해당하므로 ㉠부터 ㉤까지 전부가 옳다.

유통경로는 생산과 소비 사이의 시간·장소·소유 효용을 만들어 상품의 사용가치와 경제적 효용을 높이고, 상품과 시장에 관한 정보를 소비자에게 전달하는 정보제공 기능을 수행한다.

또한 생산자가 만드는 구색과 소비자가 원하는 구색의 차이를 수집·분류·구색화·배분 과정으로 좁혀 구색 불일치를 완화하고, 거래 조건과 절차를 표준화해 거래 횟수와 탐색 비용을 줄인다.

이렇게 생산자와 소비자를 이어 거래가 원활히 이루어지게 하는 것이 유통경로의 본질적 역할이므로, 일부만 고르는 조합은 성립하지 않는다.

소매업 분류에서 취급하는 상품의 종류를 기준으로 한 구분은 의류점·식품점·가전제품점처럼 '무엇을 파는가'로 나누는 업종(業種) 구분이다. 업태(業態)는 백화점·할인점·편의점처럼 가격·서비스 수준·판매방식 등 '어떻게 파는가'를 기준으로 나누는 개념이므로, 상품 종류에 따라 업태별로 구분한다는 설명은 옳지 않다.

점포 면적에 따른 대규모·중소규모 구분, 서비스 수준에 따른 완전·한정·셀프서비스 구분, 경영방식에 따른 단독점·체인점 구분, 점포 유무에 따른 점포·무점포소매업 구분은 모두 실제 사용되는 소매업 분류 기준이다.

유통경로 목표 설정 시 고려하는 제품 특성은 제품의 부패성·표준화 정도·기술적 복잡성·단가 등 제품 자체의 속성을 의미하는 것이지, 판매증대·이익증대·소비자 만족과 같은 경영 목표(성과지표)는 제품 특성에 해당하지 않는다.

중간상 유형별 장단점(중간상 특성), 인적·물적·재무적 자원(기업 특성), 경쟁자의 유통경로 믹스(경쟁적 특성), 경기변동과 법적·제도적 환경요인(환경적 특성)은 각 특성별 고려사항으로 옳게 짝지어져 있다.

조직과 결별할 때 발생하는 매몰비용·기회비용 때문에 구성원 자격을 유지하려는 심리는 지속적 몰입(continuance commitment)이며, 정서적 몰입(affective commitment)은 조직에 대한 애착과 동일시에 기반한 몰입이므로 두 개념이 뒤바뀌어 있다.

조직에 대한 애착과 동일시, 자기 회사에 대한 자부심은 정서적 몰입의 사례로 옳고, 도덕적·윤리적 의무감에 기반한 몰입은 규범적 몰입의 정의로 옳다.

몰입 대상이 조직뿐 아니라 노동조합 등 복수일 수 있다는 이중몰입 개념도 옳은 설명이다.

경로 커버리지(유통집약도) 전략은 개방적·선택적·전속적 유통 중 무엇을 택할 것인가의 문제로, 통상 취급 제품의 유형, 고객의 구매행동, 기업의 경로통제 욕구, 점포의 포화정도(경쟁 강도)와 같은 제품·시장·기업 여건을 기준으로 결정한다.

반면 특정 상표나 점포에 대한 충성도는 이미 형성된 고객의 태도를 나타내는 지표로, 유통망을 얼마나 넓게 가져갈지를 정하는 커버리지 결정 기준으로는 제시되지 않는다.

예를 들어 구매빈도가 높고 최소한의 노력으로 구매하는 편의품은 가능한 한 많은 점포에 노출하는 개방적 유통이, 여러 대안을 비교해 구매하는 선매품은 선택적 유통이, 상표 자체를 찾아 이동하는 전문품은 전속적 유통이 적합하다.

옳은 것은 지역이나 업종을 구분해 계산해야 한다는 설명과, 소매업자의 매출액이 특정시장 총매출액에서 차지하는 비중이라는 설명 두 가지다.

시장점유율은 소매업자의 매출액 ÷ 해당 시장의 총매출액으로 구한다. 어느 지역, 어느 업종까지를 시장으로 볼지에 따라 분모가 달라져 값이 크게 바뀌므로, 계산에 앞서 시장 범위를 지역·업종으로 한정하는 절차가 반드시 필요하다.

• 순매출에서 총마진이 차지하는 비중은 총마진율이라는 수익성 지표이지 시장에서의 위치를 나타내는 점유율이 아니다.
• 총시장매출을 소매업자의 총매출로 나누면 분자와 분모가 뒤집힌 값이 되어 1 이상의 값이 나오므로 점유율이 될 수 없다.

㉠에는 O2O 전략, ㉡에는 O4O 전략, ㉢에는 D2C 전략이 순서대로 들어간다.

O2O(Online to Offline)는 오프라인에 기반을 둔 유통기업이 자사의 점포·상품을 온라인과 이어 붙여, 탐색과 주문은 온라인에서 하고 수령과 체험은 오프라인에서 이루어지게 하는 전략이다.

O4O(Online for Offline)는 반대 방향으로, 온라인 유통기업이 축적한 데이터와 기술을 오프라인 매장에 적용하며 오프라인으로 넓혀 가는 전략이다. D2C(Direct-to-Consumer)는 제조업체가 소매상을 거치지 않고 소비자에게 직접 파는 방식이라, 소매상과의 유통 파워 경쟁이라는 마지막 문맥에 정확히 들어맞는다.

C2C나 D4C로 적힌 조합은 이 지문이 말하는 온·오프라인 연결 방향이나 제조업체의 직접 판매를 설명하지 못한다.

소매점의 판매목표는 객관적 자료 분석과 전년도 실적, 상권·경쟁 여건, 계절성과 행사·매입·재고계획을 근거로 달성해야 할 구체적 수치를 정하는 작업이다. 경쟁사 대비 소매점의 위상이나 고객충성도를 비교하는 것은 자사의 경쟁력을 진단하는 분석 활동이어서, 판매목표 수치를 설정하는 기준으로 삼기에는 적절하지 않다.

객관적 자료 수집·분석, 전년도 목표달성률 감안, 상권 특성과 경쟁사 영향요인 반영, 계절 특성·행사계획을 매입·재고계획과 연동하는 것은 판매목표 설정의 표준적인 고려사항으로 옳다.

앤소프가 정리한 경영전략의 기능은 글상자의 다섯 진술이 모두 해당하므로 제시된 내용을 전부 고르는 것이 옳다.

앤소프는 경영전략을 기업과 환경을 이어 주는 의사결정 규칙으로 보았다. 그래서 전략은 환경 변화에 조직을 맞추는 환경적응 기능을 가지며, 설정한 경영목적을 이루기 위한 포괄적 수단이 된다.

또한 전략은 장래에 부딪힐 전략적 문제와 기회를 미리 찾아내는 탐색 기능, 생산·마케팅·재무 등 각 부문을 하나로 묶는 총합 기능, 필요한 정보를 선별해 수집을 효율화하는 결정규칙의 역할까지 수행한다.

다섯 진술 가운데 앤소프의 관점과 어긋나는 내용이 없으므로 일부만 고르면 옳은 설명을 빠뜨리게 된다.

옴니채널은 한 기업이 온라인과 오프라인 등 복수의 채널을 통합·연계하여 고객에게 끊김 없는 경험을 제공하는 전략인데, 숙박예약 후 현장에서 단순히 체크인해 이용하는 것은 온라인 예약과 오프라인 이용이라는 하나의 거래흐름일 뿐 채널 간 통합 운영을 보여주는 사례로 보기 어렵다.

온라인 인테리어 컨설팅과 오프라인 가구판매의 연계, 온라인 구매·오프라인 매장 픽업, 온라인쇼핑몰의 오프라인 매장 운영, TV홈쇼핑의 계열 편의점을 통한 반품 회수는 모두 한 기업이 온·오프라인 채널을 결합해 서비스를 제공하는 옴니채널 사례로 적절하다.

복합형(conglomerate) M&A는 인수 기업과 대상 기업 사이에 사업상 전략적 연계관계가 거의 없는 이종 기업을 대상으로 하는 인수합병을 의미하므로 옳은 설명이다.

나머지 선택지는 유형과 정의가 서로 뒤바뀌어 있다.

인간행동을 과학적으로 이해하고 근로자의 동기부여와 자주관리를 강조하는 접근은 행동과학적 인사관리다.

행동과학적 접근은 심리학·사회학·인류학의 방법을 빌려 근로자가 왜, 어떻게 동기부여되는가를 실증적으로 설명한다. 매슬로우·허즈버그·맥그리거의 동기이론이 이 흐름에 속하며, 관리의 초점을 통제에서 자율과 자주관리로 옮긴다.

• 과학적 인사관리는 테일러의 시간·동작연구처럼 작업 표준화와 능률 향상에 초점을 두어 인간의 동기 문제를 정면으로 다루지 않는다.
• 인간관계적 접근은 호손실험에서 출발해 비공식 집단과 사기(morale)를 강조하지만, 행동의 과학적 설명보다 정서적 만족에 무게를 둔다.
• 시스템적·전략적 접근은 각각 조직을 하위체계의 연계로 보는 관점, 경영전략과 인사기능의 정합성을 다루는 관점이다.

전략적 이익모형(Strategic Profit Model)에서 레버리지비율은 총자산을 자기자본으로 나눈 값으로 기업이 타인자본(차입금)을 얼마나 활용하고 있는지를 보여주는 지표이므로 옳은 설명이다.

반면 자산회전율·자산이익률·순이익률에 대한 설명은 지표 이름과 산식이 서로 뒤섞여 있다.

전략적 이익모형은 순이익률과 자산회전율을 곱해 자산이익률을 구하고, 여기에 레버리지비율을 곱해 자기자본 기준의 수익성으로 연결되는 구조로 구성된다.

손익분기점 판매량은 10,000개다.

손익분기점 판매량 = 총고정비 ÷ (단위당 판매가격 − 단위당 변동비)
= 5,000,000원 ÷ (1,000원 − 500원)
= 5,000,000원 ÷ 500원 = 10,000개

글상자가 준 것은 '총'고정비 500만원과 '단위당' 변동비 500원, 즉 이미 합산이 끝난 값이다. 따라서 임대료 100만원은 총고정비 안에 들어 있는 세부 항목이고 개당 인건비 50원은 단위당 변동비 안에 들어 있는 항목이므로, 이를 다시 더하면 이중계산이 된다.

단위당 공헌이익이 500원이므로 10,000개를 팔면 공헌이익 총액이 500만원이 되어 고정비를 정확히 회수하고 이익이 0이 된다.

경제적주문량(EOQ, Economic Order Quantity)은 1,000개다.

먼저 비율로 주어진 재고유지비를 개당 금액으로 바꾼다.
단위당 연간 재고유지비 = 제품평균단가 × 재고유지비율 = 10,000원 × 30% = 3,000원

이어서 EOQ 공식에 대입한다.
$EOQ=\sqrt{\dfrac{2 \times 30{,}000 \times 50{,}000}{3{,}000}}=\sqrt{1{,}000{,}000}=1{,}000$
한 번에 1,000개씩 주문할 때 연간 주문비용과 재고유지비의 합이 최소가 된다.

재고유지비가 단가 대비 비율로 제시되었으므로 단가를 곱해 개당 금액으로 환산하는 단계를 빠뜨리면 결과가 크게 달라진다.

물류정보시스템은 초기에 판매관리·생산관리 정보시스템에서 파생되어 발전해 온 것으로 판매관리 정보시스템과 밀접하게 연계되어 있으므로, 공통된 점이 없다는 설명은 옳지 않다.

물류비 절감의 중요성에 따른 물류정보의 위상 강화, 수주·재고·생산지시·물류관리정보 등 역할별 분류, 수송·운반·포장·하역·유통가공 등 물류활동 전반에서 발생하는 정보라는 정의는 모두 옳은 설명이다.

글상자의 다섯 진술이 모두 글로벌 제품조직(global product structure)에 대한 옳은 설명이므로 전부 고르는 것이 맞다.

글로벌 제품조직은 제품(사업부)별로 전 세계 사업을 총괄하게 하는 구조다. 각 제품집단이 여러 국가·지역시장의 요구를 직접 살펴 반영할 수 있고, 담당 마케팅영역과 의사소통이 원활하며, 제품집단마다 자율권과 개발 여지가 크게 주어진다.

반면 조직의 축이 제품에 있으므로 제품 외의 기능영역이나 지역 현안이 소홀해지기 쉽고, 같은 국가·지역 안에 제품별 판매지점과 유통망이 중복 설치되어 자원이 낭비되기도 한다.

장점과 단점이 함께 제시된 형태이므로 일부만 고르면 옳은 설명을 빠뜨리게 된다.

공급망 위험 분류에서 통제위험은 안전재고 기준, 주문 배치 크기, 발주 규칙 등 기업 내부의 주문·재고 통제 방식이 수요 정보를 왜곡시켜 발생하는 위험을 가리키며, 기업 평판 손실 자체는 통제위험의 정의에 해당하지 않는다.

채찍효과로 인한 수요위험, 프로세스 탄력성·병목현상에 따른 프로세스위험, 날씨·지정학적 요인에 따른 환경위험, 글로벌 소싱과 특정 공급업체 의존에 따른 공급위험은 공급망을 위협하는 대표적 위험 유형으로 옳다.

침투가격 전략은 낮은 가격으로 단기간에 시장점유율을 높이는 것이 목적이므로, 가격을 낮췄을 때 수요가 크게 늘어나는 가격탄력성이 큰 경우에 효과적이며, 탄력성이 크지 않다는 설명은 침투가격 전략이 적용되는 조건과 반대된다.

경험효과와 규모의 경제가 존재해 대량생산으로 원가를 낮출 수 있는 경우, 단기간에 매출과 점유율 확보가 목적인 경우, 대량판매를 통해 이익을 확보할 수 있다고 판단되는 경우는 모두 침투가격 전략이 적용되는 전형적 상황이다.

정량주문법(고정주문량 모형)은 재고를 계속 확인하다가 재주문점에 도달하면 미리 정해 둔 양을 발주하는 방식이고, 정기주문법(고정주문기간 모형)은 정해진 주기마다 재고를 실사해 목표 수준까지 필요한 만큼 발주하는 방식이다.

정량주문법은 계속적인 재고 파악을 전제로 재고를 세밀하게 통제할 수 있어 관리 노력을 들일 만한 고가·중요 품목에 상대적으로 유리하고, 정기주문법은 정해진 시점에 여러 품목을 한꺼번에 점검·발주할 수 있어 저가 품목을 묶어 관리하기에 유리하다.

나머지 설명은 두 방식이 서로 뒤바뀌어 있다. 주문주기가 고정된 쪽은 정기주문법이고, 정량주문법은 재고 소진 속도에 따라 발주 시점이 달라진다. 여러 품목의 발주·운송을 통합해 비용을 절감할 수 있는 쪽도 정기주문법이며, 경제적 주문량에 맞춰 매번 같은 양을 주문해 주문비용을 최적화하는 쪽은 정량주문법이다. 또 재주문점에 즉시 대응해 안전재고와 평균 재고수준을 낮게 유지할 수 있는 것은 정량주문법으로, 정기주문법은 다음 점검 시점까지 대비한 재고를 더 갖춰야 한다.

POS 시스템은 바코드 판독 → 정보가 스토어 컨트롤러로 송신 → 스토어 컨트롤러에서 POS 단말기로 발신 → 영수증 발행 및 인쇄의 순서로 각 거래를 처리하며, 당일 판매 관련 각종 보고서는 하루의 거래가 누적된 이후 스토어 컨트롤러가 마감 시점에 별도로 작성한다.

이와 달리 스토어 컨트롤러와 POS 단말기 간 송수신 방향이 바뀌었거나, 보고서 작성이 영수증 발행보다 먼저 이루어지거나, 보고서 작성 주체가 POS 단말기로 되어 있는 나열은 실제 처리 절차와 맞지 않는다.

하역설비를 제공하거나 하역을 직접 수행하는 활동은 보관활동이 아니라 별도의 물류기능인 하역활동에 해당하므로 보관활동에 대한 설명으로 옳지 않다.

보관설비 제공, 제품 저장 기능 수행, 설비를 이용한 직접 보관, 원부자재의 적시 공급과 완제품의 적시 공급을 가능하게 하는 기능은 모두 보관활동의 역할로 옳다.

유통과정에서 물품보호 기능을 최우선으로 하는 것은 공업포장이며, 상업포장은 판매촉진과 상품가치 향상 등 마케팅적 기능을 우선하는 포장이므로 지문의 설명은 옳지 않다.

방청포장이 산소 차단을 통해 녹을 방지한다는 설명, 집합포장이 하역기기 작업을 위해 포장단위로 묶는다는 설명, 방습포장이 의약품·건조식품 등에 활용된다는 설명, 완충포장이 외부 충격을 완화한다는 설명은 모두 목적별 포장 분류로 옳다.

기업윤리는 업종과 상황에 따라 그 기준과 적용 방식이 달라지는 가변적이고 상황의존적인 규범이며, 업종에 상관없이 구체적이고 통일된 하나의 객관적 기준이 존재한다고 보기 어렵기 때문에 옳지 않은 설명이다.

윤리경영이 기업 이미지와 장기적 성장에 기여한다는 점, 비윤리적 행동에 따른 사회적 비용이 커지고 있다는 점, 윤리 소홀이 경영을 비효율적으로 만든다는 점, 기업의 사회적 책임에 대한 사회적 기대가 커지고 있다는 점은 윤리경영을 실천해야 하는 이유로 옳다.

유통산업발전법은 다른 사람에게 유통관리사의 명의를 사용하게 하거나 자격증을 빌려준 사람에 대하여 대통령령으로 정하는 바에 따라 6개월 이내의 기간을 정하여 자격을 정지할 수 있도록 규정하고 있으므로, 3개월 이내로 서술한 것은 옳지 않다.

나머지는 법률 규정과 일치한다. 유통관리사가 되려는 사람은 산업통상자원부장관이 실시하는 자격시험에 합격하여야 하고, 거짓이나 그 밖의 부정한 방법으로 자격을 취득한 사람에 대해서는 그 자격을 반드시 취소하여야 하며(자격이 취소된 사람은 취소일부터 3년간 시험에 응시할 수 없다), 등급·시험 실시방법·응시자격·시험과목·과목 면제와 점수 가산·자격증 발급 등은 대통령령으로 정한다.

또한 산업통상자원부장관 또는 지방자치단체의 장은 유통관리사를 고용한 유통사업자 및 유통사업자단체에 대하여 다른 사업자·사업자단체보다 우선하여 자금 등을 지원할 수 있다.

괄호에 들어갈 값은 5이며, 증액청구액은 청구 당시 차임 또는 보증금의 100분의 5를 넘을 수 없다.

상가건물 임대차보호법은 임대인의 일방적인 임대료 인상으로부터 영세 상인의 영업 안정을 지키기 위해 증액청구에 상한을 두고, 구체적인 비율은 시행령에 위임하고 있다. 현행 시행령이 정한 상한이 100분의 5다.

이 상한은 증액청구에만 적용되며, 임대차계약이 체결되거나 약정 차임 등이 증액된 뒤 1년 이내에는 다시 증액을 청구할 수 없다는 제한도 함께 걸린다는 점을 같이 기억해 두면 좋다.

크리스탈러(Christaller)의 중심지이론에서 동일 계층의 중심지가 여러 개 존재할 때 중심지 간 경쟁과 서비스가 미치지 못하는 소외지역을 동시에 최소화하는 상권 형태는 정육각형이다.

정육각형은 원형처럼 상권 사이에 빈틈(소외지역)을 남기지 않으면서도 인접 중심지와 경계를 맞닿게 배열할 수 있어, 공급자 입장에서 시장을 빠짐없이 커버하는 이상적인 형태로 제시된다.

넬슨의 입지원칙 중 병원 근처의 약국, 식당가 근처의 카페처럼 상호 보완관계에 있는 업종이 인접함으로써 서로의 고객 흡인력을 높이는 원칙을 양립성이라 한다.

중간저지성은 경쟁점포보다 먼저 고객과 만나는 입지 특성, 누적적 흡인력은 유사업종이 모여 전체 집객력을 높이는 특성, 접근가능성은 고객이 물리적으로 점포에 도달하기 쉬운 정도, 경쟁회피성은 경쟁을 최소화하는 입지 선택을 각각 의미해 사례와는 맞지 않는다.

중심지이론에서 인구(수요)가 증가하면 상권의 문턱값(threshold)을 충족하는 거리가 짧아져 중심지 간 거리는 오히려 가까워지므로, 인구가 증가할수록 중심지 간 거리가 멀어진다는 설명은 옳지 않다.

고차원 중심지일수록 고급상품을 취급하고, 소비자의 도달거리(상권 범위)가 커지며, 반대로 이용 빈도는 낮아진다는 설명은 고차원·저차원 중심지의 일반적 특성으로 옳다.

교통이 발달하면 소비자의 이동성이 커져 저차원 중심지를 거치지 않고 고차원 중심지로 바로 이동하게 되므로 저차원 중심지가 쇠락한다는 설명도 옳다.

GIS에서 개별 상점의 위치정보는 좌표를 갖는 점(點) 데이터로 표현되지만, 행정구역과 토지이용 정보는 일정한 면적을 갖는 면(面, 폴리곤) 데이터로 표현되는 것이 일반적이므로 이들을 모두 점 데이터로 수록한다는 설명은 옳지 않다.

점포 속성값으로 명칭·유형·매장면적·매출액·종업원 수 등을 포함할 수 있다는 점, 편의점·은행·대형마트·백화점 등의 입지선정과 점포망관리에 GIS가 활용된다는 점, 도로·지하철 노선을 선(線) 데이터로 수록한다는 점, 소비자 설문조사 자료를 지도데이터베이스에 결합해 정밀 분석이 가능하다는 점은 모두 옳은 설명이다.

쇼핑센터에서 가장 큰 매장면적을 차지하며 높은 지명도로 다수의 고객을 끌어들여 쇼핑센터 전체의 성격을 좌우하는 상징적 점포를 앵커스토어(anchor store)라 한다.

테넌트는 임차점포 전반을 가리키는 일반 용어이고, 일반테넌트는 앵커스토어를 제외한 통상적인 임차점포, 트래픽 풀러는 특정 구역으로 고객 흐름을 유도하는 점포, 서브키테넌트는 앵커스토어에 준하지만 그보다 규모가 작은 핵심 점포를 의미해 질문의 정의와는 다르다.

이용 확률이 가장 높은 곳은 B 점포이며 그 확률은 약 53%다.

허프(Huff) 모델에서 점포 선택 확률은 각 점포의 효용을 전체 효용 합으로 나눈 값이다. 면적 민감도가 +2, 거리 민감도가 −2이므로 효용은 $\dfrac{S^{2}}{D^{2}}$ 로 계산한다.

A 점포: 4² ÷ 2² = 16 ÷ 4 = 4
B 점포: 9² ÷ 3² = 81 ÷ 9 = 9
C 점포: 10² ÷ 5² = 100 ÷ 25 = 4
효용 합계 = 4 + 9 + 4 = 17

따라서 B 점포의 이용 확률은 9 ÷ 17 ≒ 0.529, 약 53%다. 면적만 보면 C 점포가 가장 크지만 거리 제곱에 반비례해 효용이 크게 깎이는 것이 이 문항의 핵심이다.

상권분석은 상권의 공간적 범위, 인구·소비자 특성, 경쟁 구조와 자사의 시장점유율 등 수요와 경쟁 여건을 파악하는 데 초점을 두며, 임대료의 적절성 분석은 부동산 비용·점포 수익성 검토에 해당하는 영역으로 상권분석의 고유 내용과는 구분된다.

상권의 공간적 범위 확정, 상주인구의 인구특성 분석, 경쟁자들의 전략 특성 분석, 자사점포의 시장점유율 추정은 상권분석에서 다루는 대표적인 내용으로 옳다.

IRS(소매포화지수)는 지역 내 수요를 해당 업태의 총 매장면적으로 나눈 값으로 현재 시장의 포화 정도만 보여줄 뿐, 그 지역 거주자가 다른 지역에 나가서 구매하는 역외구매(outshopping)의 정도는 반영하지 못한다. 따라서 IRS가 크다는 것만으로 역외구매가 적다고 해석할 수 없으며, 이러한 한계를 보완해 지역 밖으로 빠져나간 수요와 향후 확장 가능성을 나타내는 지표가 MEP(시장확장잠재력)이다.

역외구매가 해당 지역 거주자가 외부지역에서 구매하는 현상이라는 점, 그만큼 지역의 예상지출액과 실제지출액에 차이가 생긴다는 점, 교통수단 발달로 소비자 이동성이 커지면 역외구매가 촉진된다는 점, 역외구매가 많으면 그 지역이 흡수하지 못한 잠재수요가 크다는 뜻이어서 MEP가 높다고 해석한다는 점은 모두 옳은 설명이다.

인스토어형 점포에서 고객유발매장(고객을 끌어들이는 핵심 매장)은 매장 출입구에서 먼 안쪽 깊숙한 곳에 배치해야 고객이 매장 전체를 통과하면서 다른 점포들을 지나가게 되어 고객 가로치기 현상을 방지할 수 있으므로, 이를 출입구 가까이에 배치해 방지한다는 설명은 반대로 되어 있다.

인스토어형 점포가 대형소매점 내에 입주한 개별 매장을 의미한다는 점, 대형소매점이 위치와 주요 내점 교통수단에 따라 도시형·교외형·혼합형으로 구분된다는 점, 도시형은 주 출입구에서 에스컬레이터까지가, 교외형은 주 주차장에서 주 출입구까지가 주동선이라는 점은 모두 옳은 설명이다.

쇼핑몰 입지의 장점만 묶은 것은 상품 구색의 다양성, 입점업체의 계획적 구성, 점포 외부환경 관리 부담의 완화다.

쇼핑몰은 개발자가 업종·업태를 미리 짜서 배치하는 계획적 테넌트 믹스를 취하므로 한 곳에서 폭넓은 구색을 접할 수 있어 집객력이 크다. 또 주차·보안·청소·공용부 관리와 공동 판촉을 몰 운영주체가 담당하므로 개별 점포의 외부환경 관리 부담이 줄어든다.

• 가장 낮은 임대료는 장점이 될 수 없다. 집객력이 큰 만큼 쇼핑몰은 임대료와 공용관리비 부담이 가장 높은 편에 속한다.
• 점포 운영의 자율성 역시 장점이 아니다. 영업시간·간판·판촉·업종 변경까지 몰 규정을 따라야 해 자율성은 오히려 제약된다.

부동선(副動線)보다는 주동선(主動線)을 선호하는 것이 실제 소비자 동선 심리이므로, 부동선을 주동선보다 선호한다는 설명은 옳지 않다.

목적지를 향한 동선 심리에는 여러 사람이 몰리는 곳으로 이동하려는 경향(집합의 법칙), 최단거리로 가려는 경향(최단거리 실현의 법칙), 위험하거나 인적이 드문 곳을 피하려는 경향(안전중시의 법칙), 득실을 미리 따져 이득이 되는 쪽을 택하려는 경향(보증실현의 법칙)이 함께 작용한다.

주동선은 통행량이 많고 접근이 쉬운 주된 통행로이고, 부동선은 그 주변의 보조적인 통행로다. 사람이 많이 모이는 곳으로 향하고 인적이 드문 곳을 피한다는 집합·안전중시의 법칙에 비추어 보면, 통행량이 적은 부동선을 주동선보다 선호한다는 진술은 앞의 원리들과 방향이 어긋난다.

질의(query)는 데이터베이스에서 조건에 맞는 정보를 찾아내는 일반적인 조회 기능으로, 두 레이어를 겹쳐 새로운 형상과 속성을 만들어내는 중첩(overlay) 기능과는 성격이 다르다.

• 결합(union)은 두 레이어의 형상을 모두 합쳐 하나의 레이어로 만드는 중첩 연산이다.
• 교차(intersection)는 두 레이어가 공통으로 겹치는 부분만 추출하는 중첩 연산이다.
• 동일성(identity)은 한 레이어의 전체 영역을 유지하면서 다른 레이어의 속성을 결합하는 중첩 연산이다.
• 절단(clip)은 한 레이어를 기준 경계로 잘라내는 중첩 연산이다.

따라서 새로운 지도 형상을 만들지 않고 정보만 찾아내는 질의는 중첩 기능에 포함되지 않는다.

권리금은 임대인에게 반환을 청구할 수 있는 권리가 법으로 보장되는 금전이 아니므로, 임대차 계약기간 동안의 사업수익으로 충분히 충당될 수 있는 수준이어야 적정하다고 본다.

• 권리금은 법률적으로 반환을 보장받는 권리가 아니다.
• 신축건물의 바닥권리금이라도 임차기간 중 회수 가능한 수익 범위를 넘어서면 과도한 것이지, 주변 상권이 좋다고 해서 높아도 무방한 것은 아니다.
• 영업권의 일종이기는 하지만 계약 종료 시 전액을 반환받는 것이 원칙인 금전은 아니다.
• 권리금은 통상 새로 들어오는 임차인이 기존 임차인에게 지급하는 것이지, 점포 소유자(임대인)에게 제공하는 추가 비용이 아니다.

즉 권리금의 적정성은 임차기간 내 사업수익으로 충당 가능한 수준인지를 기준으로 판단해야 한다.

1차상권은 점포와 가장 가깝고 소비자 충성도가 높아 경쟁점과 상권이 겹칠 가능성이 상대적으로 낮은 배타적 공간이므로, 경쟁점과의 중복 가능성이 높다는 설명은 옳지 않다.

2차상권은 1차상권을 둘러싸며 내점빈도와 1인당 판매액이 1차상권보다 낮고, 3차(한계)상권은 내점빈도가 가장 낮으면서 경쟁점과의 상권잠식 가능성이 가장 높은 지역이다.

상권을 1~3차로 구분하는 절대적 비율 기준은 없지만, 점포에서 멀어질수록 경쟁점과의 중복·잠식 가능성은 커지는 것이 일반적 경향이다.

명품 브랜드 매장은 접근성과 노출도를 극대화하기 위해 대개 저층(1층) 출입구 부근에 배치하는 앵커 성격의 매장이지, 상층부에 배치해 아래층으로 고객을 유도하는 샤워효과의 사례로 보기는 어렵다.

샤워효과는 상층부에 문화센터·전문식당가처럼 목적성이 뚜렷한 시설을 배치해 그곳을 찾은 고객이 아래로 내려오며 다른 매장에도 들르게 하는 효과이며, 분수효과는 반대로 지하·저층의 식품매장 등이 상층부 집객으로 이어지는 효과다.

나비효과는 인지도 높은 앵커매장을 오히려 엘리베이터·에스컬레이터에서 떨어진 매장 안쪽에 배치해, 그곳을 찾아가는 길에 주변 매장 상품도 함께 구매하도록 유도하는 배치 전략을 말한다.

독서실, 노래방(노래연습장), 약국은 모두 관할 행정관청에 영업 등록을 해야 개점할 수 있는 업종이므로, 세 업종을 신고만으로 개점 가능하다고 묶은 설명은 옳지 않다.

업종에 따라 신고·등록·허가 중 어느 절차를 거쳐야 하는지가 다르며, 편의점·문방구·잡화점처럼 별도의 인허가 없이 임대차계약서만으로 사업자등록이 가능한 업종도 있다.

유흥주점·단란주점처럼 영업 허가를 받아야 개점할 수 있는 업종과, 부동산 중개업·안경점처럼 영업 등록이 필요한 업종은 각각 별개의 절차이므로 구분해서 정리해 두어야 한다.

신규 점포의 예상매출액은 약 1억 4,200만원으로 추정된다.

매장면적 비율법은 상권 내 잠재수요를 자사와 경쟁사의 매장면적 점유율대로 배분한다.
예상매출액 = 상권 내 잠재수요 × 자사 점포면적 ÷ (자사 점포면적 + 경쟁사 총점포면적)

= 10억원 × 50평 ÷ (50평 + 300평)
= 10억원 × 50 ÷ 350
= 142,857,142원

계산값을 백만원 단위로 끊으면 약 1억 4,200만원이 되어 이 값이 정답이 된다.

분모에 자사 면적을 반드시 더해 상권 전체 350평으로 나누어야 한다. 경쟁사 면적 300평만으로 나누면 매출이 과대 추정되며, 제시된 상주인구 1,000세대는 이 계산에 쓰이지 않는 교란 자료다.

출입구를 한 곳으로 통일해 점포 앞 쇼윈도를 넓게 쓰는 방식은 목적구매 성격이 강한 전문품 점포에 어울리는 방식이며, 대형 슈퍼마켓처럼 편의품을 취급하고 많은 고객이 수시로 드나드는 점포는 오히려 접근성을 높이기 위해 출입구를 여러 곳에 두는 경우가 많으므로, 두 유형을 함께 묶어 설명한 진술은 타당하지 않다.

점포입구는 외부에서 매장 상태나 상품이 잘 보이고 입구 폭이 넓어 개방감을 주는 공개형과, 내부가 드러나지 않는 폐쇄형으로 구분된다. 점내유도성을 평가하는 투시도는 외부에서 점내를 확인할 수 있는 정도를 뜻하며, 통유리 등으로 투시도가 높아지면 점포에 대한 친근감도 높아진다.

또한 건축선 후퇴로 확보한 점포 앞 여유 공간은 주차장으로 쓰거나 실연판매·시음회 장소로 활용할 수 있다.

Huff모델은 소매상권 분석에서 소비자의 점포선택 확률을 예측하는 모형이다. 평균적·객관적 통계자료를 이용한다는 설명은 틀렸다 — Huff모델은 개별 소비자의 실제 점포이용 행동자료(구매 기록, 점포 방문 데이터 등)를 수집하여 분석하며, 평균적 통계자료만으로는 모델의 정확한 추정이 어렵다.

나머지 설명은 모두 옳다.

• Huff모델의 민감도계수(α, β)는 회귀분석 등을 통해 실제 소비자 구매행동 데이터로부터 추정되는 값이다.
• Huff모델은 상권이 연속적·중복적이라는 현실성을 인정하며, 확률적 접근을 통해 이를 반영한다.
• 모델의 기본 전제로 특정 점포의 효용이 높을수록 소비자가 그 점포를 선택할 가능성이 높아진다는 원리다.
• 실무에서는 이동거리를 소요시간으로 대체하여 계산하기도 한다.

괄호에 들어갈 요건은 순서대로 접근 가능성과 실행 가능성이다.

접근 가능성(accessibility)은 세분시장의 고객에게 유통경로나 광고매체를 통해 실제로 도달·접촉할 수 있는가를 따진다. 아무리 매력적인 집단이어도 닿을 수단이 없으면 표적으로 삼을 수 없다.

실행 가능성(actionability)은 선정한 세분시장을 공략할 마케팅 프로그램을 개발하고 집행할 역량과 자원이 기업에 있는가를 따진다.

이 밖에 규모와 구매력을 수치로 파악할 수 있어야 한다는 측정 가능성, 이익을 낼 만큼 커야 한다는 실질성(충분한 시장크기), 세분시장마다 마케팅 반응이 달라야 한다는 차별화 가능성이 함께 요건을 이룬다.

소셜미디어의 가장 큰 특징은 이용자가 콘텐츠 생산과 반응(댓글·공유 등)에 참여하는 양방향적 커뮤니케이션이라는 점이므로, 커뮤니케이션 형태가 일방향적이라는 설명은 옳지 않다.

TV·라디오·신문·잡지 같은 4대 매체는 제작자에서 수용자로 정보가 흐르는 일방향 구조였지만, 블로그·트위터·인스타그램 등 소셜미디어는 개인이 직접 콘텐츠를 생산하고 소유하며 상호작용한다.

또한 소셜미디어의 내용은 계획적·객관적이기보다 주관적·개인적 성격이 강하다는 점도 특징으로 꼽힌다.

감모손실은 도난·파손·마모·증발처럼 실물 수량 자체가 줄어드는 손실을 관리 대상으로 하므로, 수량 변화가 아닌 가격할인으로 인한 가치 하락은 감모손실이 아니라 평가손실에 해당한다.

평가손실은 상품의 수량은 그대로지만 진부화·시즌 종료 등으로 판매가격을 낮추면서 발생하는 가치 감소를 의미하므로, 감모손실과는 관리 대상과 원인이 구분된다.

진열라인에 변화를 주고 선반 높낮이를 조정해 주목도를 높이는 방식은 브레이크업(break-up) 진열이다.

브레이크업 진열은 곧게 이어져 단조로워진 진열선(라인)을 의도적으로 끊어 시선의 흐름에 변화를 준다. 상품 크기에 맞춰 선반 높이를 다르게 두거나 일부 구간을 돌출·후퇴시켜 매대 앞 체류시간을 늘리는 것이 목적이다.

• 샌드위치 진열은 잘 팔리는 상품 사이에 판매가 부진한 상품을 끼워 함께 노출시키는 방법이다.
• 라이트업 진열은 시선이 왼쪽에서 오른쪽으로 흐르는 습성을 이용해 오른쪽에 주력·고가 상품을 배치하는 방법이다.
• 전진입체 진열은 상품을 진열대 앞쪽으로 끌어내 볼륨감을 주는 방법이고, 트레이 팩 진열은 상자 밑부분을 남긴 트레이째 올려 대량으로 쌓는 방법이다.

관계형 마케팅은 거래처와의 반복적인 거래경험과 신뢰를 중시해 장기적 관계를 구축하는 반면, 거래형 마케팅은 개별 거래 자체에 초점을 두어 거래경험의 중요성이 상대적으로 낮으므로, 두 설명이 뒤바뀐 진술은 옳지 않다.

집중적 성장전략은 새로운 사업 영역으로 넓히지 않고 기존 제품·시장 범위 안에서 시장침투나 신규 고객층 확보를 통해 성장을 꾀하는 전략으로, 기존사업 개선을 통한 경쟁사 고객 확보나 비표적 고객 유치라는 설명과 부합한다.

다각화 성장전략은 기존 사업과 다른 새로운 사업 영역으로 진출하는 것이고, 전방·후방통합 전략은 유통경로상의 다른 단계를 인수·지배하는 것이며, 철수전략은 사업을 축소·정리하는 것이므로 모두 이 설명과는 거리가 있다.

소매업의 경쟁 요인은 업태 경쟁 → 품질 차별화 → 접점 차별화의 순서로 진화해 왔다.

초기에는 백화점·할인점·편의점처럼 업태(소매 포맷) 자체의 우위가 승부를 갈랐다. 새로운 업태가 등장하면 그 형식만으로도 고객을 끌어올 수 있었기 때문이다.

업태가 보편화되면 형식만으로는 차이가 나지 않으므로 경쟁축이 취급상품의 품질과 가격으로 옮겨 간다. 이어서 품질·가격마저 평준화되면 고객 접점에서의 맞춤화와 판매서비스가 마지막 경쟁 요인이 된다.

이처럼 경쟁 요인은 형식 → 상품 → 고객관계라는 일정한 방향성을 갖고 이동하므로 진화가 무작위적이라고 볼 수 없다.

협의의 머천다이징은 어떤 상품을 어떤 구색과 수량으로 갖출지를 결정하는 상품계획(상품화계획) 수립 자체를 의미한다.

이에 비해 광의의 머천다이징은 상품계획뿐 아니라 구매, 재고관리, 가격, 판매촉진, 진열 등 상품과 관련된 전체 활동을 포괄하는 개념으로 확장된다.

지속성 상품(staple merchandise)은 계절이나 유행에 따른 수요 변동이 적고 연중 꾸준히 판매되어 수요 예측이 가장 안정적이므로, 구매계획을 수립하기가 가장 용이하다.

반면 일시성 상품, 계절성 상품, 유행성 상품은 수명주기가 짧거나 수요가 특정 시기에 몰려 예측이 어렵고, 비상용 상품은 발생 자체가 불규칙해 계획 수립이 까다롭다.

권장소비자가격은 제조업체가 원가에 유통마진 등을 반영해 제시하는 가격인 반면, 오픈가격제는 권장가격 없이 유통업체가 시장의 수요와 공급, 경쟁 상황에 따라 자율적으로 최종 판매가격을 정하는 방식이다.

• 수요탄력성이 낮을수록(비탄력적일수록) 가격을 올려도 수요 감소가 적어 고가전략이 유리하고, 저가전략은 오히려 탄력성이 높을 때 효과적이다.
• 단수가격이나 단위가격 표시는 소비자의 가격 비교와 저렴하다는 심리적 인식을 돕는 장치이지, 경쟁점과의 경쟁을 줄이는 수단이 아니다.

신상품을 취급(입점)해 주는 대가가 앞 빈칸, 점포 안에 잘 보이게 진열해 주는 대가가 뒤 빈칸이므로 입점 공제와 진열 공제 순으로 들어간다.

입점 공제(slotting allowance)는 제조업자가 새 상품을 소매점 매대에 올려 달라고 요청하면서 상품대금의 일부를 깎아 주는 거래조건이다. 한정된 매대 자리를 신상품에 배정받는 대가이므로 신상품 도입 단계에 집중된다.

진열 공제(display allowance)는 이미 취급 중인 상품을 엔드매대처럼 눈에 잘 띄는 자리에 일정 기간 진열해 주는 조건으로 대금을 공제해 주는 것이다. 진열 위치와 진열 기간이 대가의 핵심이라는 점이 입점 여부를 다투는 앞 빈칸과 갈리는 지점이다.

• 광고 공제는 소매업자가 자기 광고물에 제조업자의 상품을 실어 줄 때 그 광고비를 보전해 주는 방식이라 점포 내 진열과는 무관하다.
• 구매 공제는 일정 물량 이상을 매입할 때 매입 수량에 비례해 대금을 깎아 주는 방식이어서 신상품 취급 여부와 직접 연결되지 않는다.

검색엔진최적화(SEO)의 본질적 목적은 검색 결과에서 자사 웹사이트의 노출 순위를 높여 웹사이트를 효과적으로 알리는 유입 경로 자체를 확보·최적화하는 데 있다.

검색 키워드에 맞춘 광고 표시는 SEO가 아니라 유료 검색광고(SEM)의 영역이며, 웹사이트 구조 개선이나 콘텐츠 매력도 향상은 SEO를 위한 수단이 될 수는 있어도 그 자체가 SEO의 목적은 아니다.

광고를 다시 보여주지 않은 상태에서 소비자가 스스로 기억해내는 내용을 확인하는 사후조사 방법은 회상테스트(recall test)이다.

이와 달리 재인테스트는 광고물을 직접 보여주고 이전에 본 적이 있는지를 확인하는 방식이어서, 소비자 스스로의 기억을 끌어내는 이 문항의 설명과는 구분된다.

마케팅 전략과 방향성, 이 두 항목이 기존 방식과 인터랙티브 방식의 내용이 서로 뒤바뀐 채 제시되어 옳지 않다.

표는 마케팅 전략에서 기존 커뮤니케이션에 타깃 마케팅, 인터랙티브 캠페인에 대중 마케팅을 배치했다. 실제로는 불특정 다수에게 같은 메시지를 뿌리는 대중(매스) 마케팅이 기존 방식이고, 데이터로 개인을 식별해 겨냥하는 타깃 마케팅이 인터랙티브 쪽의 강점이므로 두 칸이 반대로 들어갔다.

방향성도 기존에 참여성·전파성, 인터랙티브에 일방향을 적어 놓았는데, 소비자가 반응하고 공유해 스스로 확산시키는 참여성·전파성이야말로 인터랙티브 캠페인의 특징이고 기존 광고가 기업에서 소비자로 흐르는 일방향 전달이다.

• 마케팅 패러다임이 생산지향·판매지향에서 고객지향으로 옮겨 갔다는 대비는 옳게 짝지어져 있다.
• 과제가 매출 및 점유율 증대에서 이익 확보와 고객유지로 이동했다는 대비도 옳다.

장부재고 오류는 시스템(장부)상에 기록된 재고 수량이 실제 보유 수량과 일치하지 않는 상태를 가리킨다.

장부재고가 오히려 정확하고 실재고 쪽이 잘못 계산되었다고 보는 설명이나, 오류의 대표 원인을 도난으로 단정하는 설명은 장부재고 오류의 정의와 어긋난다.

도난은 실물 수량 자체가 줄어드는 감모손실의 원인이지, 시스템 기록과 실제 수량 사이의 불일치인 장부재고 오류와는 성격이 다르다.

총자산이익률(ROA)은 당기순이익을 총자산으로 나눈 값으로 기업이 보유 자산을 얼마나 효율적으로 활용해 이익을 냈는지를 나타내는 지표이지, 유통경로 각 단계별로 발생하는 물류비용을 측정하는 지표가 아니다.

순매출이익률은 매출 대비 각종 비용을 상환할 수 있는 능력을, 순가치 대비 순이익비율은 투자에 따른 배당 가능성 즉 자기자본 대비 수익성을, 순가치 대비 총자산비율은 차입금 대비 자기자본 의존도를 보여준다. 재고자산 총이익률은 매출총이익을 재고자산으로 나눈 값으로 이익관리와 재고관리를 결합한 성과측정치에 해당한다.

전환(conversion)은 일반적으로 전체 고객이 아니라 웹사이트 방문자(또는 노출된 대상) 가운데 실제로 구매 등 목표 행동을 완료한 비율로 정의되므로, 기준을 전체 고객으로 삼은 설명은 옳지 않다.

도달은 노출된 인원의 규모를, 클릭률은 노출 대비 클릭 비율을, 고객생애가치는 고객이 기업과 맺는 관계 전체 기간의 수익 가치를 나타내는 지표로 각각 올바르게 설명되어 있다.

상업시설에서 고객을 끌어들이는 핵심 점포를 가리키는 용어는 키 테넌트(key tenant)다.

글상자는 상가·쇼핑센터·백화점에서 고객을 흡입하고 특정 상업시설의 성공을 좌우하는 점포로 설명하고 있다. 이런 점포는 집객력 자체가 임대 가치여서 시설 개발 단계에서 가장 먼저 유치 대상이 되며, 앵커 스토어(anchor store)·핵점포와 같은 뜻으로 쓰인다.

영화관·병원·식당처럼 입지에 따라 업종이 달라질 수 있다는 점도 특징이다. 교외형 쇼핑센터에서는 대형 할인점이, 도심 복합상가에서는 극장이나 병원이 같은 기능을 맡는다.

• 셀렉 테넌트는 집객 효과를 노려 선별 유치하는 인기 브랜드 점포로, 시설 전체의 성패를 좌우하는 핵심 점포와는 위상이 다르다.
• 마스터 리스는 운영사가 건물 전체를 통째로 빌려 다시 임대하는 임대차 방식이므로 점포의 유형을 가리키는 말이 아니다.

매장은 상품을 최상의 상태로 보존·저장하는 창고 기능이 아니라, 유통경로를 통해 공급된 상품을 고객에게 실제로 판매하고 고객에게 가치를 전달하는 공간이 본연의 역할이다.

매장은 전시장이 아니라 판매가 이루어지는 곳이어야 하며, 고객의 반응과 정보를 가장 빠르게 얻을 수 있는 접점이기도 하다는 점에서 저장·보존 기능을 핵심 역할로 보는 설명은 매장의 본질과 어긋난다.

CRM(Customer Relationship Management, 고객관계관리) 실행은 고객 획득 및 유지 → 고객 이해 및 차별화 → 제품의 개발 및 고객화 → 상호작용의 전개 및 부가가치의 제공 순으로 이어진다.

출발점은 관계를 맺을 대상을 확보하고 이탈을 막는 고객 획득 및 유지다. 관리할 고객이 있어야 거래 데이터가 쌓이고, 그 데이터가 이후 단계의 재료가 되기 때문이다.

다음은 쌓인 데이터로 고객의 욕구와 수익 기여도를 파악해 집단별로 나누는 고객 이해 및 차별화이며, 나뉜 집단에 맞춰 상품과 서비스를 설계하는 제품의 개발 및 고객화가 뒤따른다. 고객을 나눠 놓지 않으면 무엇을 맞춤화할지 정할 수 없으므로 순서가 뒤바뀔 수 없다.

마지막은 여러 채널로 고객과 접촉하며 관계를 이어 가는 상호작용의 전개 및 부가가치 제공이다. 여기서 얻은 반응이 다시 고객 이해 단계로 돌아가 순환 구조를 이룬다.

모든 표본 단위가 뽑힐 확률이 동일하도록 난수표나 컴퓨터로 무작위 추출한다면 단순무작위 표본추출이다.

글상자가 제시한 요건은 두 가지다. 표본프레임, 즉 모집단 목록이 먼저 확정되어 있어야 하고 그 안의 각 단위가 동일한 선택 확률을 가져야 한다. 조사자의 주관이 개입할 여지가 없으므로 확률 표본추출에 속하며, 표본오차를 통계적으로 추정할 수 있다는 장점이 있다.

• 편의 표본추출과 판단 표본추출은 접근이 쉬운 대상이나 조사자가 대표성 있다고 본 대상을 고르는 비확률 방식이라 선택 확률이 같지 않다.
• 할당 표본추출은 특성별 비율만큼 인원수를 채우는 비확률 방식이고, 층화 표본추출은 모집단을 여러 층으로 나눈 뒤 각 층에서 따로 뽑는 방식이어서 전체 프레임에서 한 번에 무작위 추출한다는 설명과 맞지 않는다.

매출이 높은 상품은 다빈도 구매고객이 아니더라도 다른 고객층에서 안정적인 수익을 내고 있다는 의미이므로, 특정 세그먼트의 구매 여부만을 근거로 곧바로 철수를 결정하는 것은 합리적인 고객데이터 기반 의사결정이라 보기 어렵다.

기여도 높은 고객을 겨냥한 타겟 프로모션, 동시구매 패턴을 반영한 매장 배치·할인, 매출은 낮아도 고객생애가치가 높은 고객이 찾는 상품을 유지하는 것은 모두 고객데이터를 균형 있게 활용하는 사례에 해당한다.

속성별 중요도 × 평가치를 모두 합산해 총점이 가장 큰 대안을 고르는 방식은 보완적 평가모형이다.

이 모형은 각 속성의 중요도와 그 속성에 대한 평가치를 수치화한 뒤 곱해서 더하므로, 한 속성의 낮은 점수를 다른 속성의 높은 점수가 메울 수 있다. 글상자 마지막 문장의 '만회할 수 있다'가 바로 이 보완성을 가리킨다. 피시바인(Fishbein) 태도모형이 대표적인 예다.

반대로 비보완적 모형은 속성 간 상쇄를 허용하지 않는다. 사전편찬식은 가장 중요한 속성부터 순차 비교해 우열이 갈리면 거기서 결정을 끝내고, 결합식은 모든 속성이 최소 기준을 넘어야 하며, 분리식은 특정 속성 하나만 기준을 넘으면 채택한다. 어느 쪽도 총점 합산이라는 절차를 쓰지 않으므로 글상자 설명과 어긋난다.

조사문제가 불명확할 때 통찰을 얻으려는 조사가 앞 빈칸, 수집한 자료를 정리·기술하는 조사가 뒤 빈칸이므로 탐색 조사와 기술 조사 순으로 들어간다.

탐색 조사는 조사문제 자체가 아직 정의되지 않은 초기 단계에서 문헌조사, 전문가 의견조사, 표적집단면접(FGI) 등으로 가설과 아이디어를 얻는 비정형 조사다. 결론을 내리는 조사가 아니라 다음 조사의 방향을 정해 주는 조사라는 점이 핵심이다.

기술 조사는 그렇게 좁혀진 문제에 대해 설문 등으로 자료를 모아 현상의 특성과 빈도를 있는 그대로 서술하는 조사다. 원인과 결과를 규명하는 인과관계 조사는 독립변수를 조작한 실험으로 종속변수의 변화를 확인하는 방식이므로 두 빈칸 어느 쪽에도 해당하지 않는다.

CRM은 전체 시장에서의 점유율보다 개별 고객이 자사에 지출하는 비중, 즉 고객점유율을 높이는 데 중점을 두는 접근이므로, 고객점유율보다 시장점유율에 중점을 둔다는 설명은 CRM의 기대효과와 어긋난다.

CRM은 고객 니즈에 맞는 채널 제공과 거래비용 절감, 고객만족을 통한 충성도·유지율 향상, 신규고객 유치와 기존고객의 평생고객화를 통한 장기 수익성 확보 등을 기대효과로 한다.

옳지 않은 것은 정형·비정형 데이터의 강조 방향, 비정형 데이터의 예시, 3대 특징의 구성을 말한 세 항목이다.

먼저 강조 방향이 거꾸로 서술됐다. 과거에는 데이터베이스에 행과 열로 정리된 정형 데이터 중심으로 분석했고, 저장·처리 기술이 발전한 최근에 들어 텍스트·영상 같은 비정형 데이터의 활용이 강조되고 있다.

비정형 데이터의 예시도 틀렸다. 텍스트·오디오·이미지·영상은 비정형이지만 숫자는 정형 데이터의 대표 형태다. 또 더그 레이니가 제시한 3대 특징은 크기(Volume)·속도(Velocity)·다양성(Variety)이며, 가치(Value)는 뒤에 덧붙여진 확장 요소이지 원래의 3V가 아니다.

• 원자료에 결측치와 오류가 섞여 있으면 분석 결과의 정확도가 떨어지므로 전처리 과정이 중요하다는 설명은 옳다.
• 인공지능 기술을 결합하면 대용량 데이터에서 더 정확한 분석이 가능해진다는 설명도 옳다.

옴니채널 전략이 확산되면서 온라인과 오프라인을 넘나들며 쇼핑하는 크로스 쇼퍼(cross shopper)는 오히려 증가했으므로, 크로스 쇼퍼가 감소했다는 설명은 옳지 않다.

옴니채널은 '모든'을 뜻하는 옴니와 '경로'를 뜻하는 채널의 합성어로, 온라인·오프라인 모든 채널을 통합해 어떤 채널에서도 최선의 쇼핑 경험을 제공하려는 전략이며, 정보기술 발전에 따른 소비자의 편리한 쇼핑 욕구와도 밀접하게 관련되어 있다.

상품식별코드 자체는 상품을 구분하기 위한 고유 번호에 불과하며, 상품명이나 가격 같은 정보는 코드에 연결된 데이터베이스를 조회해야 알 수 있으므로, 식별코드만으로 그런 정보를 알 수 있다는 설명은 옳지 않다.

식별코드가 바코드에 입력되면 기계가 읽을 수 있는 GS1표준바코드가 만들어지며, 이는 주민등록번호나 자동차등록번호처럼 대상을 식별하기 위한 번호체계라는 점에서는 공통적이다.

보안 시스템 강화 필요성의 증대, 디지털 신기술에 따른 마케팅 기법의 정교화, 보안시스템 구축에 대한 관심 증가 — 이 세 가지가 유통업체 정보시스템 활용의 실제 흐름과 맞는 설명이다.

유통업체는 회원정보와 구매이력 같은 개인정보를 대량으로 다루므로 활용이 늘수록 유출 위험도 함께 커진다. 그래서 보안 필요성이 커지고 실제 투자와 관심도 보안시스템 구축으로 이어진다는 두 진술이 하나의 흐름으로 연결된다.

또 POS(Point Of Sales, 판매시점정보관리)·모바일 앱·추천 알고리즘 같은 디지털 신기술이 확산되면서 개인화 추천이나 표적 프로모션처럼 마케팅 기법이 정교해진 것도 사실이다.

• 인공지능 활용만 늘고 사물인터넷(IoT)과 빅데이터 활용은 줄었다는 설명은 사실과 다르다. 세 기술은 서로를 보완하며 함께 확대되고 있다.
• 개인정보 보호 때문에 고객관계관리(CRM) 시스템 활용에 부정적 인식이 강화되었다는 설명도 맞지 않는다. 유통업체는 수집 동의와 가명처리 같은 합법적 절차를 갖춰 오히려 더 적극적으로 활용하고 있다.

데이터 3법으로 묶이는 것은 개인정보 보호법, 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률, 신용정보의 이용 및 보호에 관한 법률이다.

이 세 법은 개인정보 관련 조항이 부처별로 흩어져 중복 규제가 생기던 문제를 정비하기 위해 함께 개정되었다. 핵심은 가명정보 개념을 도입해 통계 작성, 과학적 연구, 공익적 기록보존 목적이라면 정보주체의 동의 없이도 데이터를 활용할 수 있는 길을 연 것이다.

동시에 흩어져 있던 개인정보 보호 감독 기능을 개인정보보호위원회로 일원화했다. 유통업체 입장에서는 구매이력 같은 데이터를 가명처리해 분석하거나 다른 기관 데이터와 결합할 근거가 마련된 셈이다.

• 전자금융거래법은 전자적 지급·결제의 안전성과 이용자 보호를 규율하는 법이라 데이터 3법에 들어가지 않는다.
• 클라우드 컴퓨팅 발전 및 이용자 보호에 관한 법률도 클라우드 산업 육성과 이용자 보호를 위한 별개의 법이다.

모자이크 무늬 형태의 2차원 바코드이면서 카메라만으로 바로 읽히는 것은 QR코드(Quick Response code)다.

가로 방향으로만 정보를 담는 1차원 바코드와 달리 QR코드는 가로·세로 양방향에 정보를 실어 숫자 기준 수천 자리까지 저장하고, 일부가 훼손돼도 복원되는 오류 정정 기능을 갖췄다. 전용 스캐너 없이 스마트폰 카메라로 인식되므로 소비자가 그 자리에서 반응할 수 있다.

글상자의 Nowism, 즉 ‘바로 이 자리 지금 이 순간’ 정보를 실시간으로 얻으려는 욕구에 대응한다는 서술이 바로 이 즉시성과 참여 유도를 가리킨다.

• ITF-14는 골판지 상자 같은 물류 단위에 표시하는 1차원 바코드이고, GTIN-14는 그 물류 단위에 부여하는 14자리 표준 식별 번호 체계다. 둘 다 카메라로 읽혀 소비자 참여를 이끄는 수단이 아니다.
• GS1-128과 GS1 DataBar도 유통·물류에서 유통기한이나 로트번호 같은 부가정보를 담는 1차원 바코드로, 모자이크 무늬 형태가 아니다.

실시간 이벤트 로그를 규칙에 비추어 의미 있는 패턴을 즉시 찾아 자동 대응하는 기법은 CEP(Complex Event Processing, 복합 이벤트 처리)다.

CEP는 저장된 데이터를 나중에 분석하는 방식이 아니라, 여러 소스에서 흘러 들어오는 이벤트 스트림을 그 자리에서 처리한다. 미리 정의한 시나리오나 규칙에 부합하는 이벤트 조합이 감지되면 경보 발송, 거래 차단, 쿠폰 제공 같은 조치를 실시간으로 실행한다는 점이 글상자의 '자동으로 대응'과 맞물린다.

유통 현장에서는 결제 이상거래 탐지나 매장 내 고객 동선에 따른 즉시 쿠폰 발송처럼 지연이 곧 손실이 되는 업무에 쓰인다.

• 데이터 마이닝과 텍스트 마이닝은 이미 축적된 정형·비정형 데이터에서 규칙이나 의미를 사후에 발굴하는 기법이라 실시간 처리가 전제되지 않는다.
• 프로세스 마이닝은 이벤트 로그로 실제 업무 흐름을 재구성해 병목을 찾는 분석이고, 사회 연결망 분석은 개체 간 관계 구조를 보는 기법이어서 자동 대응이라는 목적과 다르다.

개방형(퍼블릭) 블록체인은 누구나 참여할 수 있어 네트워크 확장과 익명성 면에서는 유리하지만, 다수의 불특정 참여자가 작업증명(PoW)이나 지분증명(PoS) 같은 합의 과정을 거쳐야 하므로 거래 속도는 오히려 느린 편이어서, 거래속도가 빠르다는 설명은 옳지 않다.

반대로 폐쇄형이나 컨소시엄형 블록체인은 참여자가 제한되어 있는 만큼 합의 절차가 단순해 거래 속도와 네트워크 확장성 면에서 유리한 특성을 가진다.

개인정보보호법상 개인정보는 살아있는 개인(자연인)에 관한 정보로 한정되며, 사망한 사람이나 법인에 관한 정보는 원칙적으로 이 법의 보호 대상인 개인정보에 해당하지 않으므로, 사망한 자와 법인까지 포함한다는 설명은 옳지 않다.

개인정보는 성명·주민등록번호·영상 등으로 특정 개인을 알아볼 수 있는 정보, 또는 다른 정보와 쉽게 결합해 알아볼 수 있는 정보를 포함하며, 가명처리를 통해 추가 정보 없이는 특정 개인을 알아볼 수 없게 한 정보와는 구분된다.

유통정보시스템 구축 프로젝트에서 사업 착수 후 가장 먼저 이루어지는 분석 단계의 핵심 활동은 무엇을 구현할지를 파악하는 요구사항 정의이다.

데이터베이스 설계는 그 다음 설계 단계에서, 단위테스트와 인수테스트는 개발·검증 단계에서, 사용자매뉴얼 작성은 시스템을 실제 사용자에게 이관하는 마무리 단계에서 이루어지는 활동이다.

빈칸에 공통으로 들어갈 용어는 갭 분석(Gap Analysis)이다. 현재의 업무처리 요구사항(As-Is)과 도입하려는 시스템이 제공하는 표준 기능(To-Be) 사이의 차이(gap)를 찾아 비교하는 활동을 가리킨다.

ERP(Enterprise Resource Planning, 전사적자원관리) 도입 준비 단계에서 이 분석을 해야 어떤 기능이 부족한지, 어디를 추가 개발하거나 업무 방식을 바꿔야 하는지가 드러난다. 그래서 적합한 솔루션 선택과 효과적인 구현의 근거가 된다.

• 프로세스 맵(Process Map)은 업무 흐름과 처리 순서를 도식화한 산출물로, 요구사항과 기능의 차이를 견주어 보는 도구가 아니다.
• BPR(Business Process Reengineering, 업무 재설계)은 프로세스를 근본적으로 다시 설계하는 혁신 활동이다.
• 데이터 튜닝(Data Tuning)은 데이터·질의 성능을 개선하는 기술 작업이고, KPI(Key Performance Indicators, 핵심성과지표)는 성과를 측정하는 지표 체계여서 도입 전 기능 비교와는 성격이 다르다.

ERP 구축 도중 문제가 계속 발생해 프로젝트 범위가 거듭 변경되면서 종료 시점 없이 프로젝트가 이어지는 현상을 네버 엔딩 프로젝트 신드롬(Never-ending Project Syndrome)이라 부른다.

빅뱅 접근법은 전사적으로 한번에 시스템을 전환하는 도입 방식을, 바닐라 접근법은 패키지의 표준 기능을 그대로 쓰는 방식을, 베스트 오브 브리드 접근법은 업무 영역별로 가장 우수한 솔루션을 조합하는 방식을 가리키는 용어로, 프로젝트가 끝나지 않는 현상을 설명하는 이 문항과는 성격이 다르다.

고객충성도 프로그램은 단기적인 금전적 혜택보다 정서적 유대나 차별화된 서비스 같은 비금전적 혜택이 장기적인 브랜드 충성도 형성에 더 효과적이라고 보는 것이 일반적이므로, 금전적 혜택이 더 효율적이라는 설명은 옳지 않다.

금전적 혜택(마일리지·할인 등)은 경쟁사가 쉽게 모방할 수 있고 지속적인 비용 부담을 유발하는 반면, 비금전적 혜택은 자사만의 차별적 관계를 구축해 행동적·태도적 충성도를 함께 강화하는 데 도움을 준다.

글상자가 설명하는 보안요건은 무결성(integrity)이다. 데이터가 완전하고 정확한 상태로 유지되어 전송 도중 위·변조되지 않았음을 보장하는 요건이다.

암호화 체크섬(Cryptographic Checksum)은 원문으로부터 고정 길이의 검증값을 만들어 함께 보내고, 수신 측이 같은 방식으로 다시 계산해 값이 일치하는지 확인한다. 값이 달라지면 내용이 바뀐 것이므로 변조 사실이 곧바로 드러난다.

• 인증은 거래 상대가 본인이 맞는지 신원을 확인하는 요건이다.
• 기밀성은 권한 없는 사람이 내용을 알아보지 못하게 감추는 요건일 뿐, 내용이 바뀌었는지를 검증하지는 않는다.
• 부인방지는 송·수신 사실을 나중에 부인하지 못하게 하는 요건이고, 복호화는 암호문을 원문으로 되돌리는 처리 절차여서 보안요건 자체가 아니다.

고객관계관리시스템의 데이터 기반은 일반적으로 전사적 범위의 데이터웨어하우스를 먼저 구축한 뒤, 그 안에서 마케팅·영업 등 특정 목적에 맞는 부분집합인 데이터마트를 구성하는 순서로 이루어지므로, 데이터마트를 먼저 구축한다는 설명은 순서가 뒤바뀐 것이다.

데이터마이닝은 이렇게 구축된 데이터에서 숨겨진 패턴이나 규칙을 탐색·추출하는 기술이며, 이를 바탕으로 마케팅·서비스·영업 등 다양한 부문에서 교차판매·상향판매 같은 전략 수립을 지원한다.

괄호에 들어갈 용어는 ㉠ 엣지컴퓨팅, ㉡ 온디바이스 AI이다.

엣지컴퓨팅은 데이터를 멀리 있는 중앙 클라우드 서버로 모두 보내지 않고 데이터가 발생한 곳과 가까운 단말·게이트웨이에서 처리하는 방식이다. 전송 지연과 통신비용이 줄기 때문에 자율주행·로보틱스처럼 실시간성이 생명인 분야에서 중요하게 다뤄진다.

온디바이스 AI는 서버를 거치지 않고 기기 자체에서 AI 연산을 수행하는 기술로, 글상자의 ‘기기 자체에서 AI 기능을 실행하는’이라는 설명과 그대로 대응한다.

블록체인·제로트러스트네트워크·컨테이너보안은 위·변조 방지나 접근 통제를 다루는 보안 영역의 개념이고, 공간지능은 공간을 인식·해석하는 능력, 지속가능 AI는 에너지·환경 부담을 줄이는 방향의 개념이어서 중앙 처리의 한계를 보완한다는 설명과는 맞지 않는다.

쇼루밍족과 역쇼루밍족의 등장은 온라인과 오프라인의 경계를 허물면서 오히려 유통업계의 크로스채널(옴니채널) 구축을 촉진하는 방향으로 작용했으므로, 이를 방해하고 있다는 설명은 옳지 않다.

오프라인에서 상품을 확인하고 온라인에서 구매하는 것이 쇼루밍, 반대로 온라인에서 정보와 후기를 탐색한 뒤 오프라인 매장에서 구매하는 것이 역쇼루밍이며, 역쇼루밍은 특히 화장품·유아용품·명품 브랜드 등에서 두드러지게 나타난다.

범용 인공지능(AGI)에 해당하는 것은 ㉢과 ㉣이다.

AGI(Artificial General Intelligence)는 특정 분야에 갇히지 않고 인간 수준의 일반 지능과 논리력·창의적 추론 능력을 갖춘 단계를 말한다. 그래서 사전에 학습한 데이터와 알고리즘에 의존하지 않고도 처음 보는 문제를 분석해 해결책을 내놓는 능력까지 여기에 포함된다.

• 인간의 지능을 초월하는 능력을 가졌다는 설명은 한 단계 위인 초인공지능(ASI, Artificial Super Intelligence)에 해당한다.
• 특정한 작업이나 제한된 영역에 특화되어 문제를 해결한다는 설명은 제한적 인공지능(ANI, Artificial Narrow Intelligence)으로, 지금 상용화된 대부분의 AI가 여기에 속한다.

공통으로 들어갈 용어는 옵저버빌리티(observability, 관측가능성)이다. 통합된 단일 플랫폼에서 IT 운영환경 전반을 실시간으로 파악하게 해 주는 기술을 가리킨다.

전통적 모니터링이 특정 자원·시스템의 현재 상태(무엇이 문제인가)를 보는 데 그친다면, 옵저버빌리티는 로그·지표·추적 데이터를 한데 묶어 이유와 맥락(왜 그렇게 되었는가)까지 따라가며 원인을 진단한다는 점이 결정적 차이다.

• 대시보드와 비쥬얼라이제이션은 수집된 데이터를 보기 좋게 표현하는 수단이지, 원인과 맥락을 추적하는 접근법 자체가 아니다.
• 성과를 뜻하는 키퍼모먼스나 지능·정보를 뜻하는 인텔리전스는 IT 운영환경을 관측하는 기술의 명칭으로 쓰이지 않는다.

데이터 운반은 정제·변환이 끝난 데이터를 새 시스템으로 옮기는 이전 작업을 의미하며, 기존 레거시 시스템과 데이터베이스에서 데이터를 꺼내오는 작업은 추출(extraction) 단계에 해당하므로, 이 둘을 같은 것으로 설명한 것은 옳지 않다.

데이터 일치(변환)는 외부에서 유입된 데이터를 기업 표준 형식으로 바꾸는 작업, 데이터 정제는 오류·중복·의미 없는 데이터를 바로잡아 ERP 등 새 시스템에서 쓸 수 있게 다듬는 작업, 데이터 수집은 새로운 데이터를 디지털 포맷으로 모으는 작업으로 각각 구분된다.