20년 1회차

제품별 직접비용(DPP 산정 시)은 직접 창고비용과 직접 수송비용 등 직접적으로 귀속되는 비용만으로 구성되며, 간접 수송비용과 같은 간접비는 포함되지 않는다.

DPP는 조정된 총수익에서 이러한 직접비용을 차감하여 산출하며, 창고비는 제품의 입출고 과정에서 발생하는 직접노무비와 재고유지비로 구성된다.

따라서 직접비용에 간접 수송비용까지 포함시킨 설명은 DPP의 정의에 어긋난다.

소비자기본법에서 국가가 정하는 광고의 내용 및 방법에 관한 기준은 특정 용어 사용 제한, 광고 매체·시간대 제한, 특정 내용의 고지 의무 등 광고 표현 자체를 규율하는 사항이다.

반면 "소비자의 건전하고 자주적인 조직활동을 지원·육성"하는 것은 소비자단체의 활동을 지원하기 위한 별도의 정책 사항으로, 광고의 내용·방법 기준과는 성격이 다르다.

일반적인 상거래에서 발생한 외상 채무를 통칭하는 매입채무는 외상매입금과 지급어음으로 구성되며, 미지급금은 여기에 포함되지 않는다.

• 미지급금은 영업외 활동에서 외상으로 구입한 채무이거나 발생한 비용 중 아직 지급하지 않은 금액을 말한다.
• 선수금은 상품 판매 계약에 따라 대금 일부를 미리 받은 금액이다.

따라서 미지급금과 외상매입금을 묶어 매입채무라고 한 설명은 옳지 않다.

잘된 결과는 자신의 능력·노력 덕분으로, 잘못된 결과는 외부 요인(조상) 탓으로 돌리는 현상은 귀속과정 오류에 해당한다.

이는 성과의 원인을 내부(자신)와 외부(환경) 중 어디에 돌리는지가 평가자에 따라 편향되게 나타나는 인사고과 오류이다.

• 대비 오류는 피평가자를 다른 사람과 비교하여 평가가 왜곡되는 현상이다.
• 중심화 경향은 평가자가 극단적 평가를 피하고 중간 점수로 몰아주는 현상이다.
• 현혹 효과는 한 가지 특성에 대한 인상이 다른 평가 항목에도 영향을 미치는 현상이다.
• 유사성 오류는 평가자가 자신과 비슷한 특성을 가진 사람을 더 높게 평가하는 현상이다.

자산수익률(ROA)은 이익률 × 자산회전율로 분해되며, 이익률 관리에는 손익계산서 항목인 총마진율·영업비용·순이익률이 사용되고, 자산회전율 관리에는 재고자산(회전율)·외상매출금·고정자산 등 대차대조표 항목이 사용된다.

따라서 순이익률, 영업비용, 총마진율과 같이 모두 손익 관련 지표로만 구성된 것이 이익률 관리 지표에 해당한다.

나머지 조합에는 고정자산·재고자산회전율·외상매출금·자산회전율처럼 자산회전율 관리에 쓰이는 지표가 섞여 있으므로 이익률 관리 지표만으로 구성된 것으로 볼 수 없다.

일반적으로 실지재고조사법은 저가이면서 거래 빈도가 많은(대량) 상품에 적합하고, 계속기록법은 고가이면서 거래 빈도가 적은(소량) 상품에 적합하다.

계속기록법은 재고자산수불장을 통해 매출 시점마다 원가를 개별적으로 파악하므로 고가·소량 상품의 정밀한 관리에 유리하며, 실지재고조사법은 기말 일괄 실사 방식이라 저가·대량 상품에 효율적이다.

따라서 두 방법의 적용 상품 특성을 서로 바꾸어 설명한 것은 옳지 않다.

대규모점포는 연접 건물 안의 매장·상시 운영·매장면적 합계 3천제곱미터 이상이라는 세 가지 요건을 모두 갖춘 점포를 말하므로, 이에 해당하는 것은 ㉠·㉡·㉣이다.

즉 ‘하나 또는 대통령령으로 정하는 둘 이상의 연접되어 있는 건물 안에 하나 또는 여러 개로 나누어 설치되는 매장일 것’, ‘상시 운영되는 매장일 것’, ‘매장면적의 합계가 3천제곱미터 이상일 것’이 법이 정한 요건의 전부다.

• ‘대규모 점포를 경영하는 회사 또는 그 계열사가 직영하는 매장일 것’은 요건이 아니다. 직영 여부는 대규모점포 성립과 무관하며, 임대매장으로 구성돼도 요건만 충족하면 대규모점포다.
• ‘상호출자제한기업집단의 계열사가 직영하는 점포일 것’ 역시 요건이 아니다. 이는 준대규모점포(기업형 슈퍼마켓) 판단에서 등장하는 표지로, 대규모점포의 정의 요건과는 별개다.

재무제표 중 현금흐름 정보는 발생주의가 아니라 현금기준(현금주의)으로 작성되는 것이 원칙이다.

발생주의는 손익계산서 등 대부분의 재무제표 작성 원칙이지만, 현금흐름표만은 실제 현금의 유출입을 그대로 반영해야 하므로 예외적으로 현금주의를 따른다.

몰입(commitment) 수준이 높은 인적자원관리시스템의 작동원리는 종업원과 조직 사이의 정서적·사회적 교환관계이며, 경제적 교환관계는 몰입 수준이 낮은 시스템의 작동원리이다.

따라서 고몰입/저참여 시스템의 작동원리를 경제적 교환관계라고 설명한 것은 옳지 않다. 고몰입 시스템은 교육훈련과 복지 향상을 통해 조직에 대한 애착과 일체감을 높이는 데 초점을 둔다.

한편 참여(participation)의 정도는 의사결정 권한과 자율성에 관한 축이므로, 저몰입/고참여 시스템에서는 종업원의 자율성과 통제, 구성원 간 상호작용 및 작업 프로세스 통합이 강조된다. 또한 네 유형 중 고몰입/고참여가 언제나 최선의 성과를 내는 것은 아니며, 조직의 전략과 상황에 따라 적합한 유형이 달라진다.

직무급제에서 직무가치는 해당 직무가 조직에 기여하는 가치뿐 아니라 요구되는 기능·노력·책임·작업조건 등 여러 평가요소를 종합하여 판단한다.

따라서 직무가치를 "과업이 창출하는 가치만으로" 평가한다는 설명은 직무평가의 실제 방식과 맞지 않는다.

임금률은 직무별로 결정된 임금수준을 말하며, 임금등급은 가치가 비슷한 직무를 묶은 집합이고, 직급체계를 단순화해 광대역화하면 임금률 체계의 복잡성은 낮아진다.

경력정체인력에 대한 해결책은 주로 경력목표의 재설정, 멘토 지원, 조기퇴직·전직 지원, 새로운 직무 개발 등 정체된 경력경로 자체를 조정하는 방향으로 이루어진다.

반면 기존 직무에서의 성과목표를 더 구체적으로 제시하는 것은 경력정체 문제의 근본 원인(승진·성장 기회의 정체)을 해소하는 조치라 보기 어렵다.

종업원이 여러 보상 가운데 원하는 것을 고르게 하는 것은 보상의 매력도를 끌어올리려는 조치이므로 유의성(valence)을 높이려는 방안이다.

브룸의 기대이론에서 동기부여는 기대감 × 유의성 × 수단성으로 결정되는데, 이 중 유의성은 그 보상이 개인에게 얼마나 가치 있게 느껴지는가를 뜻한다. 획일적인 보상은 어떤 사람에게는 무가치할 수 있으므로, 선택권을 주면 각자에게 가장 값진 보상이 배정돼 유의성이 커진다.

• 기대감은 노력을 기울이면 성과를 낼 수 있다는 주관적 확률이므로, 교육훈련이나 목표 난이도 조정으로 높이는 것이지 보상 종류를 늘려 높이는 것이 아니다.
• 수단성은 성과를 내면 보상이 실제로 주어진다는 믿음으로, 성과와 보상의 연계를 명확히 하고 약속을 지킬 때 높아진다. 보상 메뉴의 다양화 자체는 이 연결 고리를 바꾸지 않는다.

식품위생법상 식품첨가물은 식품을 제조·가공·조리·보존하는 과정에서 사용되는 물질뿐 아니라, 기구·용기·포장을 살균·소독하는 데 사용되어 간접적으로 식품에 옮겨갈 수 있는 물질까지 포함한다.

나머지 선택지는 다음과 같은 이유로 옳지 않다.

• 식품위생은 식품·식품첨가물뿐 아니라 기구 또는 용기·포장까지 대상으로 하는 음식에 관한 위생을 말한다.
• 집단급식소는 영리를 목적으로 하지 않으면서 특정 다수인에게 계속 음식물을 공급하는 급식시설이다.
• 식품은 모든 음식물 중 의약으로 섭취하는 것은 제외한다.
• 영양표시는 영양소의 함량 등 양적 정보를 포함하는 것이므로 질적 정보만을 뜻하지 않는다.

Hackman과 Oldham의 직무특성모델은 작업동기를 높이기 위해 과업의 범위를 넓혀 다양성과 완결성을 높이는 것을 제시하며, 과업 범위를 좁혀 전문성만 축적하도록 하는 것은 오히려 동기부여 원리에 반한다.

결과에 대한 피드백 강화, 과업의 중요성 제고, 자율성 강화, 과업 정체성 확립 등이 실제로 이 모델이 제시하는 동기 고취 수단이다.

멘토링은 반드시 1:1 형태로만 이루어지는 것은 아니며, 그룹 멘토링 등 다양한 형태로도 운영될 수 있으므로 1:1 멘토링이 전제조건이라는 설명은 옳지 않다.

멘토는 경험이 풍부한 상사가 멘티를 개발하는 관계이며, 참여자의 대인관계·자아존중감 등에 긍정적 변화를 이끌어내고, 공유된 관심·가치를 통해 비공식적 관계로 발전하기도 하며 멘토와 멘티 모두 이익을 얻을 수 있다.

관리격자(managerial grid) 이론은 블레이크와 무튼이 인간에 대한 관심과 생산에 대한 관심이라는 두 축으로 리더 유형을 컨트리클럽형·팀형·무기력형·과업형·중도형으로 나눈 것이며, 인간관계이론은 이와는 별개의 조직행동 이론이다.

제시된 다섯 가지 유형 명칭과 그 창시자, 분류 기준이 되는 두 관심 축은 모두 관리격자이론에서 직접 도출된 요소이지만, 인간관계이론은 호손 실험을 배경으로 한 별도의 흐름으로 이 격자형 분류 체계와 직접적인 연관이 없다.

유연조직(flexible organizing)의 인사관리시스템은 과정보다 결과 중심의 업적평가를 지향하므로, 이를 반대로 서술한 설명은 옳지 않다.

유연조직은 계층 축소·직급 단순화, 전문화 역량 중심의 인력 운용, 시장 지향적 경력관리, 광대역 임금체계 등을 특징으로 하며 성과와 결과에 기반한 평가를 강조한다.

애쉬효과(동조 효과)는 집단 내 다수의 의견에 개인이 동조하는 현상으로, 여러 사람이 상호작용하는 집단차원의 의사결정과 직접 관련된 개념이다.

• 스키마와 휴리스틱스는 개인이 정보를 처리하는 인지적 틀로 개인차원의 의사결정에 해당한다.
• 창의력과 개인의 성격도 개인차원의 요소이다.
• 전략적 의사결정은 조직차원에 가까운 의사결정 범위 분류이다.

직무분석은 직무에 관한 정보를 먼저 수집·분석하는 과정이며, 그 결과물로서 직무기술서와 직무명세서가 작성되는 것이 올바른 순서이다.

따라서 직무기술서·직무명세서를 먼저 작성한 뒤 이를 바탕으로 직무분석이 이루어진다는 설명은 절차가 뒤바뀐 것으로 옳지 않다.

직무순환은 여러 직무를 돌아가며 수행해 지루함을 줄이는 방법이고, 직무명세서는 직무 수행에 필요한 종업원의 행동·기능·능력을, 직무기술서는 직무의 내용과 수행방법·기대 결과를 정리한 문서이다.

인적자원관리의 4대 활동은 통상 확보(충원), 개발(훈련), 평가, 보상의 네 가지 기능으로 구분되며, 이는 각각 충원전략 수립, 훈련개발 실시, 인사평가 실시, 보상전략 수립에 대응한다.

직무설계·분석은 이러한 4대 활동을 수행하기 위한 기초 작업에 해당할 뿐, 4대 활동 그 자체로 분류되지는 않는다.

기업물류비는 세목별 비목(재료비·노무비·경비·이자)과 운송비·보관비·포장비·하역비·물류정보관리비 등으로 나뉘는 기능별 비목으로 구분하여 분류한다.

포장비는 물류활동의 기능에 따른 기능별 비목에 속하는 항목이므로, 재료비·노무비·경비·이자로 구성되는 세목별 비목에는 포함되지 않는다.

팔레트 풀 시스템(PPS)이 원활히 운영되려면 팔레트 규격이 표준화·통일되어야 하며, 기업마다 서로 다른 다양한 사이즈를 사용하면 공동 이용과 순환이 불가능해진다.

전국적인 집배망 구축, 소재·이용 현황 파악, 공팔레트 회수 전문업자 활용, 데포 및 네트워크 정보시스템 구축 등이 PPS 활성화를 위한 실제 방안이다.

물류의사결정지원시스템(LDSS)이 필요한 배경은 사내정보가 질과 양에서 편재(치우침)하는 경향이 강해 이를 체계적으로 통합·활용할 필요가 커졌기 때문이다.

이를 "편재하는 경향이 약하기 때문"이라고 반대로 서술한 것은 실제 배경과 맞지 않는다.

조직 확대에 따른 신속한 의사결정 요구, 정보량 증대에 따른 선별 판단의 어려움, 경영환경 변화로 육감에 의존한 의사결정의 한계 등이 LDSS 도입의 실제 배경이다.

EOQ는 $EOQ=\sqrt{\dfrac{2DS}{H}}$ 공식으로 구하며, 연간수요 $D=4{,}800$개, 1회 주문비용 $S=40$원, 단위당 재고유지비 $H=100\times0.25=25$원을 대입한다.

$EOQ=\sqrt{\dfrac{2\times4{,}800\times40}{25}}=\sqrt{15{,}360}\approx124$

따라서 경제적 주문량은 약 124개이다.

물류센터 입지선정은 전제조건 정리 → 자료정리 → 선정기법 정리 → 제약조건 검토 및 최종 선정의 흐름을 따르므로 ㉡ - ㉢ - ㉣ - ㉠ 순서가 옳다.

먼저 물류시스템의 기본계획과 현황을 분석해 후보지 범위를 압축하는 전제조건 정리가 출발점이 되고, 그 분석에 필요한 지도·지가·취급량·비용·수배송루트·수요예측 자료를 모으는 단계가 뒤따른다.

자료가 갖춰지면 단일·복수 물류시설에 맞는 선정기법을 동원해 후보지를 평가하고, 마지막으로 지리·지형·지가·환경 같은 입지제약요건과 서비스수준·총비용을 함께 검토해 최종 입지를 확정한다. 제약조건 검토가 앞으로 오는 배열은 평가할 후보지와 기법이 아직 준비되지 않은 상태여서 성립하지 않는다.

물류센터를 판매거점화하여 제조업체의 직판체제를 확립하면 오히려 중간 유통단계가 줄어들어 유통경로가 단축·간소화되는 효과가 있으므로, 경로가 복잡해지고 길어진다는 설명은 옳지 않다.

물류센터는 효과적인 배송체제 구축, 대량·계획운송을 통한 운송비 절감, 물류거점 조정을 통한 중복·교차운송 방지, 과잉재고 및 재고편재 방지 등의 실질적 효과를 가져온다.

사업부제 물류조직은 각 사업부가 독립된 이익책임 부서로서 물류활동을 직접 관장하므로, 오히려 현장 밀착형 인재 육성에 유리하다는 것이 일반적 특징이며, 인재 육성이 용이하지 않다는 설명은 옳지 않다.

사업부제는 각 사업부 내에 라인·스탭 부문이 함께 존재하고, 독립 기업처럼 분권화된 형태로 운영되며, 사업부 이익이 우선시되어 전사적 물류 효율이 저해될 수 있다는 단점을 가진다.

이는 기업 규모 확대로 최고경영자가 모든 업무를 직접 관리하기 어려워질 때 채택하는 조직형태이다.

구매금액이나 구매량의 크기로 품목을 등급화하고 등급별로 관리 강도를 달리하는 방법은 ABC관리기법이다.

파레토 원리에 근거해 소수 품목이 전체 사용금액의 대부분을 차지한다는 점을 이용하며, 금액 비중이 큰 A등급은 정밀한 수요예측과 빈번한 재고 점검으로 엄격하게, 비중이 작은 C등급은 대량 발주와 간이 관리로 느슨하게 다룬다.

• 정량발주방법과 정기발주법은 ‘언제·얼마를 주문하느냐’를 정하는 발주 규칙일 뿐, 품목의 중요도를 등급으로 나누는 기법이 아니다.
• 투빈법은 두 개의 상자를 두고 한 상자가 비면 발주하는 간이 정량발주 방식이고, 경제적주문량법은 주문비용과 재고유지비용의 합을 최소화하는 1회 주문량 산정 공식이어서 설명과 맞지 않는다.

적정 포장을 위한 검토조건은 고려 주체별로 성격이 다르다. 광고 효율성 제고는 판매를 촉진하려는 판매자 측의 고려사항인 반면, 포장비 절감을 통한 원가절감은 생산자(제조) 측의 고려사항이다.

더구나 광고 효과를 높이는 포장은 오히려 비용이 늘어나기 쉬워 두 목표는 서로 상충하므로, 이를 하나로 묶어 판매자 측의 검토조건이라고 서술한 것은 옳지 않다.

공업포장은 운송·보관을 위한 외장 포장이며, 수출포장은 장거리 운송의 안전성을 위해 외장을 중시하고, 브랜드 이미지가 잘 드러나는 포장은 소비자에게, 상품명·품종 식별이 쉬운 포장은 창고업자에게 부각되는 포장이다.

화물을 보관 장소로 옮겨 쌓는 작업은 적재(stacking), 품종별·발송처별·고객별로 나누는 작업은 분류(sorting)이다.

하역은 적하, 운반, 적재, 반출, 분류, 정돈 등의 세부 활동으로 구성되는데, 적재는 화물을 쌓아 보관 상태로 만드는 행위이고 분류는 목적지나 기준별로 화물을 갈라놓는 행위여서 성격이 뚜렷이 구분된다.

• 적하(loading & unloading)는 운송수단에 화물을 싣고 내리는 작업이므로 ‘보관시설로 이동하여 쌓는’ 설명과 다르다.
• 운반(carrying)은 구내에서 화물을 옮기는 이동 자체이고, 반출(picking)은 보관 중인 화물을 꺼내는 작업이어서 ‘나누는 것’에 해당하지 않는다.

세미트레일러의 바퀴를 철도대차 바닥 아래 홈에 빠뜨려 실어 나르는 방식은 캥거루(kangaroo) 방식이다.

바퀴가 대차 바닥면보다 낮게 내려가므로 전체 적재높이가 줄어들어 터널이나 가선 높이 제한이 있는 구간에서 유리하고, 트레일러가 그대로 실리기 때문에 별도의 하역기기 없이 자체적으로 승하차가 이루어져 정시 인도가 쉽다.

• 피기백 방식은 트레일러나 트럭을 평판 대차 위에 그대로 올려놓는 방식이어서 적재높이가 오히려 높아지고, 별도의 하역설비나 램프가 필요하다.
• 프레이트 라이너 방식은 정기·정속의 컨테이너 급행 화물열차 운행체계를 가리키고, 플랙시 밴 방식은 화물차와 열차 사이에 컨테이너만 회전시켜 옮겨 싣는 방식이어서 설명과 다르다.

언제든 반품을 받아주겠다는 무조건 만족보장 정책에서 발생하는 물류는 상품이 고객에서 기업 쪽으로 되돌아오는 역(逆)물류(reverse logistics)이다.

역물류는 반품·회수·재활용·폐기처럼 공급사슬의 흐름을 거슬러 올라가는 활동을 묶은 개념으로, 반품 회수·검품·재판매 여부 판정·재고 재입고 같은 작업이 뒤따른다.

• 상품이 벤더나 물류센터에서 점포를 거쳐 고객 방향으로 나아가는 흐름과 아웃바운드 운송은 순물류에 해당해 이 글상자가 유발하는 물류와 방향이 반대다.
• 크로스도킹은 입고 물품을 보관하지 않고 곧바로 출고해 재고를 최소화하는 기법이므로 ‘더 많은 재고를 보유한다’는 서술 자체가 성립하지 않고, 만재화물 운송을 소량화물 운송으로 바꾸는 것도 반품 보장과 직접 연결되지 않는다.

시설·장비·정보·조직·인력이 유기적으로 연계된 집합체는 물류체계에 대한 정의이며, 물류사업체는 물류사업을 영위하는 사업자를 가리키는 별개의 개념이다.

화물의 운송·보관·하역을 위한 시설은 물류시설이고, 물류 효율화를 위해 시설·장비를 공동 이용하는 것은 물류공동화, 시설·장비를 통일·단순화하는 것은 물류표준화이며, 물류터미널·창고 등을 운영하는 물류시설운영업은 물류사업에 속한다.

글상자에서 EDI에 관한 서술은 우리나라 물류 EDI 구축을 담당하는 기업이 한국물류정보통신(KL-NET)이라는 항목 하나뿐이다.

EDI는 거래에 필요한 주문서·송장 같은 서류를 표준화된 전자문서 형태로 기업 간에 주고받는 방식이며, KL-NET은 항만·물류 분야의 EDI 서비스를 제공해 온 사업자다.

• 회선을 보유·임차해 부가가치를 더한 음성·데이터 서비스를 제공한다는 서술과 ‘부가가치통신망’이라는 항목은 모두 VAN에 대한 것으로, EDI 문서를 실어 나르는 전달 수단일 뿐 EDI 자체의 정의가 아니다.
• 300m 이내의 구내 컴퓨터를 연결한 고속 통신망은 LAN, 사물에 센서를 붙여 사람과 사물이 정보를 주고받게 하는 기술은 사물인터넷(IoT)의 설명이다.

e-카탈로그 상품분류체계 표준으로 사용되는 것은 HS, SITC, UNCCS, UN/SPSC 등 상품·서비스 자체를 분류하는 체계이다.

한국표준산업분류(KSIC)는 상품이 아니라 산업(업종)을 분류하는 기준이므로, 상품분류체계 표준으로 볼 수 없다.

㉠은 소스마킹, ㉡은 인스토어마킹이며, 농수산물은 소스마킹이 아니라 인스토어마킹의 대표적 대상이므로 농수산물이 주로 ㉠을 활용한다는 서술이 옳지 않다.

정육·청과·생선처럼 무게에 따라 값이 달라지는 계량 상품은 생산시점에 코드를 확정할 수 없어 소매점이 매장에서 저울과 연동해 라벨을 출력·부착한다.

• 소스마킹은 제조 단계에서 포장에 바코드를 함께 인쇄하므로 별도 라벨 비용과 부착 인건비가 들지 않아 단위당 비용이 훨씬 저렴하고, 동일 상품에 세계 공통의 동일 코드가 부여돼 어느 점포에서나 그대로 통용된다.
• 인스토어마킹은 점포가 임의로 코드를 부여하는 방식이라 코드가 표준화되지 않아 그 점포 안에서만 유효하다는 한계가 있다.

구매자가 자신의 서버에 전자시장을 개설하고 잠재적 판매자들로부터 입찰을 받는 방식은 구매자 위주 전자시장의 특징이며, 판매자 위주 전자시장과는 반대되는 구조다.

판매자 위주 전자시장은 개별 판매자가 자신의 사이트에서 상점을 운영하며 다수의 구매자를 상대하는 형태로, B2B 전자상거래에서 가장 일반적으로 나타나고 생산주도형·소매상주도형 전자상점이 이에 해당한다.

판매자가 명성과 충성고객을 확보하고 있는 한 이 구조는 유지되지만, 구매정보가 각 판매자의 서버에 흩어져 있어 구매자가 이를 자신의 정보시스템에 통합하기 어렵다는 한계가 있다.

QR(신속대응)은 POS시스템으로 수집한 고객·판매 데이터를 정보화하기 위해 EDI, VAN과 같은 응용 소프트웨어 기반의 정보 인프라를 필요로 하는 전략이다.

QR은 판매시점 정보를 실시간으로 활용해 수요예측의 정확도를 높이고 생산·조달 주기를 단축하는 것을 핵심으로 한다.

• 판매시점에서 먼 생산계획이나 가상의 장기간 데이터로 수요예측 오류를 제거한다는 설명은 방향이 반대다. QR은 판매시점에 가까운 실제 판매정보를 활용해 예측 오류를 줄인다.
• 제조업체와 유통업체가 각자 독자적으로 계획을 수립하는 방식으로 전환해야 한다는 설명도 반대다. QR은 유통업체와 공급업자가 함께 계획을 조정하는 방향으로 나아가는 전략이다.
• 주요 생산의사결정을 판매시기로부터 멀리 떨어뜨려야 한다는 설명 역시 반대로, QR은 생산의사결정을 판매시점에 최대한 가깝게 당기는 것을 목표로 한다.

고객이 전체 주문이 동시에 충족되는 것을 중요하게 여긴다면 관리해야 할 지표는 제품충족률이 아니라 주문충족률(order fill rate)이다.

제품충족률은 개별 품목 단위로 재고에서 즉시 채워지는 비율을 뜻하는 반면, 주문충족률은 주문에 포함된 모든 품목이 함께 충족되는 주문의 비율을 뜻한다.

하나의 주문에 여러 품목이 포함되면 그중 한 품목이라도 결품될 확률이 누적되므로, 주문충족률은 일반적으로 제품충족률보다 낮게 나타난다.

CRM은 회사 전체 차원에서 고객 정보를 통합적으로 관리하는 것을 목표로 하므로, 개별부서 단위로 분절된 부분별 고객관리는 CRM의 특징과 거리가 멀다.

CRM은 데이터베이스를 활용해 고객 정보를 통합 관리하고, 이를 바탕으로 개별 고객에 대한 1:1 마케팅을 실행하며 고객생애가치 극대화를 지향한다.

또한 신규 고객을 얼마나 많이 확보했는지를 따지는 규모 중심의 경영에서 벗어나, 수익성 있는 고객을 선별해 유지·관리하는 수익중심의 경영으로 전환하는 것을 지향한다.

상권분석에 필요한 정보를 가장 포괄적으로 얻으려면 상권 내 가구를 직접 찾아가는 가정방문 면접조사가 가장 적합하다.

• 통행인구·통행차량 조사는 특정 지점을 지나는 유동인구만 파악할 뿐, 실제 구매력이나 소비행태 등 폭넓은 정보를 얻기 어렵다.
• 내점객 설문조사는 이미 해당 점포를 방문한 고객만을 대상으로 하므로 잠재고객을 포함한 상권 전체 정보를 담지 못한다.
• 통계자료 조사는 기존에 공표된 자료에 의존하므로 특정 상권에 맞춘 세밀하고 포괄적인 정보 수집에는 한계가 있다.

반면 가정방문 면접조사는 방문객 여부와 무관하게 상권 내 거주자를 직접 조사하므로 소비자 특성과 구매행태를 가장 폭넓게 파악할 수 있다.

허프모델은 소비자가 특정 점포를 이용할 확률을 바탕으로 시장점유율, 소비지출액, 소비 비율 등을 추정하는 모델이며, 소비자의 평균 이동 거리를 직접 설명하거나 예측하는 데 쓰이지 않는다.

허프모델은 점포의 매력도(면적)와 소비자로부터의 거리를 변수로 하여 특정 소비자가 특정 점포에서 구매할 확률을 산출하고, 이를 상권 내 전체 소비자에 적용해 점포의 시장점유율과 예상 매출액(소비지출액)을 추정한다.

즉 허프모델의 산출물은 확률과 금액·비율 중심이며, 이동거리는 확률을 구하기 위한 입력변수일 뿐 모델이 예측하는 결과값이 아니다.

가시성과 주차공간은 좋으나 임대료가 낮고 주변에 함께 집적된 점포가 없어 시너지효과를 얻지 못하는 입지는 노면 독립입지다.

독립입지는 도로변이나 도시 외곽에 단독으로 자리 잡는 형태여서 직접 경쟁점이 없고 임대료·부지비용이 저렴하며 넓은 주차장을 확보할 수 있는 반면, 고객을 끌어모으는 집객력을 스스로 만들어야 한다는 부담을 진다. 창고형 할인점이나 대형 전문점처럼 자체 흡인력이 강한 업태가 선호한다.

• 쇼핑센터와 복합용도 개발지역, 도심 입지는 모두 여러 점포가 모여 상호 고객유인 효과를 누리는 집적 입지여서 ‘시너지효과 부재’라는 특징과 정면으로 어긋나고, 임대료도 대체로 높다.
• 레저커뮤니티 입지는 리조트·휴양지 주변 배후수요에 기대는 입지로, 낮은 임대료와 경쟁업체 부재만으로 규정되는 개념이 아니다.

입지의 상호의존성을 전제로 소수의 경쟁자가 서로의 입지 선택에 반응하며 점포 위치를 정하는 과점 상황을 설명하는 이론은 호텔링(H. Hotelling)의 입지모델이다.

호텔링 모델은 직선 상권에서 두 경쟁점포가 서로 상대의 위치를 의식하며 최종적으로 중심에 가까이 입지하게 되는 과정을 통해 과점적 입지 경쟁을 설명한다.

• 베버의 최소비용이론과 후버의 경제활동 입지이론은 운송비·생산비 최소화 관점에서 단일 기업의 최적 입지를 설명하는 이론이다.
• 크리스탈러의 중심지이론은 다수의 중심지가 계층적으로 배열되는 공간구조를 설명하는 이론으로 과점 모형과는 성격이 다르다.
• 그린허트의 공장입지 일반이론도 개별 기업의 비용·수요 요인에 따른 입지 결정을 다루며 상호의존적 과점 경쟁을 전제로 하지 않는다.

포섭원리(K값)에 따라 고차 중심지 하나가 포섭하는 저차 중심지의 수가 달라지므로, 고차 중심지의 배후지 면적은 포섭원리에 따라 달라진다 — 모든 원리에서 동일하다는 설명은 옳지 않다.

시장원리(K=3)는 쇼핑 이동거리 최소화를, 교통원리(K=4)는 중심지를 잇는 도로망 길이 최소화를, 행정원리(K=7)는 저차 중심지가 하나의 고차 중심지에 온전히 포섭되는 행정구역 관리 편의를 우선한다.

이처럼 K값이 원리마다 다르게 설정되기 때문에 동일한 지역이라도 어떤 포섭원리를 따르느냐에 따라 고차 중심지가 관할하는 배후지의 면적이 달라진다. 다만 배후지가 육각형 형태를 띤다는 점은 어느 원리에서나 공통이다.

상품의 보존성이 높을수록 원거리 유통과 저장이 가능해져 해당 상품의 상권범위는 오히려 확대되며, 축소된다는 설명은 옳지 않다.

부패하기 쉬워 보존성이 낮은 상품(신선식품 등)은 신속한 소비가 필요해 상권범위가 좁게 형성되는 반면, 통조림이나 공산품처럼 보존성이 높은 상품은 먼 거리까지 유통되어도 품질 저하 우려가 적으므로 상권범위가 넓어진다.

한편 상권은 시간인자와 비용인자에 의해 규정되는 시장지역으로 공급 측면의 기준이며, 같은 범위를 수요 측면에서 부를 때는 생활권이라고 한다. 온라인·모바일 거래 확대는 전통적 오프라인 상권을 약화시키는 요인이 된다.

차량으로부터의 시계성은 도로의 내측(인커브)보다 외측(아웃커브)에 위치한 점포가 더 좋으므로, 인커브가 더 유리하다는 설명은 옳지 않다.

곡선 구간에서는 차량의 진행 방향과 운전자의 시선이 자연스럽게 커브 바깥쪽을 향하게 되어, 외측(아웃커브)에 위치한 점포가 운전자의 시야에 더 오래, 더 넓게 노출된다.

반대로 내측(인커브) 점포는 시야에 들어오는 시간이 짧고, 차량 속도가 빨라질수록 시계가 좁아지는 효과까지 더해져 불리한 입지가 된다.

크리스탈러의 중심지이론은 연구대상 지역을 구매력이 균등하고 끝없이 펼쳐진 등방성 평지로 가정하며, 특정 거리까지로 범위를 한정하지 않으므로 일정 거리까지의 등방성 평지라는 설명은 옳지 않다.

이 이론은 소비자가 가장 가까운 중심지에서 재화를 구매하고 중심지까지의 통행거리를 최소화하려 한다고 가정하며, 평지상의 모든 지점이 어느 한 중심지로부터 서비스를 제공받는다고 전제한다.

아울러 자유경쟁을 전제로 하여 어떤 중심지도 초과이윤을 얻지 못한다고 가정한다.

자연녹지지역 안에 건축할 수 있는 대규모점포는 대형마트와 전문점뿐이다.

해당 고시가 말하는 ‘대형할인점등’은 유통산업발전법 제2조 및 시행령 제3조에 따른 대규모점포 가운데 대형마트와 전문점으로 한정되며, 여기에 중소기업공동판매시설이 함께 허용된다.

백화점·쇼핑센터·복합쇼핑몰은 다수의 판매·문화·여가시설이 집적되어 대규모 교통량과 도시기능 부하를 유발하는 시설이므로, 도시의 녹지공간을 보전하려는 자연녹지지역의 취지상 건축 대상에서 제외된다.

기존 점포 이용행태를 직접 조사해 소비자의 민감도(계수)를 분석할 필요성이 가장 낮은 조합은 체크리스트법과 수정 허프모델이다.

체크리스트법은 입지의 여러 정성적 요인을 평가자가 점검·평정하는 방식이어서 애초에 소비자 행태 데이터로 계수를 추정하지 않으며, 수정 허프모델은 점포 면적과 거리에 대한 지수를 경험적으로 정해진 값으로 고정해 사용하므로 별도의 소비자 민감도 분석이 필요하지 않다.

반면 MNL모델이나 원래의 허프모델은 실제 소비자 선택 데이터를 이용해 거리·점포특성에 대한 민감도 계수를 통계적으로 추정하는 절차를 필요로 한다.

점·선·면 형상으로부터 일정 거리 이내의 영역을 면으로 만들어 내는 기능은 버퍼링(Buffering)이다.

글상자의 예시처럼 쇼핑센터 후보지를 중심으로 반경 5km의 원형 영역을 생성하면 그 안에 든 경쟁점포·인구·소득계층 분포를 한눈에 볼 수 있어, 상권이나 영향권의 범위를 시각적으로 획정하는 데 쓰인다.

• 주제도작성은 인구밀도나 소득처럼 특정 주제의 값을 지도에 색·기호로 표현하는 기능이고, 데이터조회는 지도상 객체를 클릭해 속성정보를 확인하는 기능이어서 거리 기준 영역 생성과 다르다.
• 중첩은 여러 지도층을 겹쳐 새로운 정보를 얻는 기능, 교차 및 결합은 서로 다른 레이어의 공간·속성 자료를 합치는 기능으로, 거리 기준으로 영역을 만들어 내는 단계 자체는 포함하지 않는다.

상가건물 임대차의 환산보증금은 2억원이다. 환산보증금은 보증금에 월차임의 100배를 더한 금액으로 산정한다.

제시된 점포는 보증금 1억원, 월임차료 100만원이므로 $\text{환산보증금} = 100{,}000{,}000 + (1{,}000{,}000 \times 100)$이 된다.

계산하면 $100{,}000{,}000 + 100{,}000{,}000 = 200{,}000{,}000$, 즉 2억원이다.

월임차료를 100배 하지 않고 그대로 더해 1억 100만원으로 보는 것은 전형적인 오류이며, 환산보증금이 지역별 기준금액을 넘으면 상가건물 임대차보호법의 상당수 보호 규정이 적용되지 않으므로 계약 전 반드시 확인해야 한다.

시장점유모형으로 허프모델이나 회귀분석법을 활용하는 것은 시장침투접근법의 특징이며, 공간독점접근법과는 맞지 않는다.

공간독점접근법은 상권 간 중복을 인정하지 않고 티센다각형을 이용해 인근 가구를 하나의 점포에 배타적으로 할당하는 방식으로, 편의점처럼 점포 간 차별성이 크지 않은 업태에 주로 적용된다.

반면 시장침투접근법은 상권이 중첩된다고 보고 확률적 상권분석기법인 허프모델이나 회귀분석 등을 이용해 각 점포가 확보하는 시장점유율을 추정한다.

고객유도시설(교통시설, 대형 공공시설 등)은 특정 입지가 갖는 개별적 속성이므로 입지요인에 해당하며, 상권 전체의 특성을 나타내는 상권요인으로 보기 어렵다.

상권요인은 상권 전체의 규모나 질을 좌우하는 요소로, 교통 접근성과 교통량, 상권 내 주민의 연령·직업·소득 등 인구통계 특성, 경합점의 분포와 규모, 상권 내 소매판매액 등이 이에 해당한다.

반면 입지요인은 개별 점포가 위치한 지점 고유의 조건(가시성, 접근성, 인접 시설 등)을 가리키며, 고객유도시설은 그 대표적인 입지요인이다.

생선가시(fishbone)형 도로는 큰 도로를 중심에 두고 여러 갈래의 작은 도로가 뻗어 나가는 형태로, 중심 도로로 통행이 모이고 여러 방향에서 접근이 가능해 소매업에 유리한 조건으로 평가되므로, 좋은 조건이 아니라는 설명은 옳지 않다.

반면 뱀형 도로는 굴곡과 산·언덕의 경사가 많아 접근이 불편하고, 루프형 도로는 커브가 많아 시계성과 접근성이 떨어지며, 폭이 넓은 자동차전용도로가 상권 중앙을 가로지르면 보행 동선이 단절되어 불리하다.

여러 갈래의 도로가 서로 평행하게 놓인 형태도 고객의 동선이 여러 도로로 분산되어 특정 점포로의 집중도가 떨어지므로 소매업에 좋은 조건으로 보기 어렵다.

중앙분리대의 설치 여부는 차량이 반대 차선에서 진입할 수 있는지를 좌우하는 접근성 요소이지, 모퉁이 점포가 잘 보이는지를 결정하는 가시성의 조건이 아니다. 따라서 중앙분리대가 없다는 이유로 주도로상의 가까운 모퉁이 점포의 가시성이 높다고 단정하는 설명은 옳지 않다.

점포의 가시성은 간판과 건물이 통행인·운전자의 시야에 어느 방향에서 얼마나 오래 노출되는가에 따라 결정되므로, 중앙분리대라는 차로 구조물과는 직접 연결되지 않는다.

• 방사형 도로의 교차점 부근은 여러 방향의 통행이 모이는 지점이므로 양호한 입지조건이다.
• 도로에 접하는 점포의 접면은 넓을수록 유리하며, 제한속도가 높아 차량이 빠르게 지나갈수록 인지 시간이 짧아지므로 접면이 더 넓어야 한다.
• 출퇴근 동선 중에서는 귀가길에 구매가 일어나기 쉬우므로 대체로 퇴근동선에 위치한 점포가 유리하다.
• 곡선형 도로에서는 운전자의 시선이 커브 바깥쪽을 향하므로 도로 바깥쪽 점포가 안쪽보다 가시성 측면에서 유리하다.

쇼핑센터는 규모가 작은 것부터 근린형 → 지역사회형 → 지역형 → 초지역형 순으로 커진다.

근린형(neighborhood)은 슈퍼마켓·드러그스토어를 핵점포로 하는 일상 편의품 중심의 가장 작은 유형이고, 지역사회형(community)은 여기에 할인점이나 주니어백화점 등이 더해져 편의품과 일부 선매품을 함께 취급한다.

지역형(regional)은 백화점급 핵점포와 다수의 전문점을 갖춰 선매품·전문품까지 폭넓게 제공하며, 초지역형(super regional)은 복수의 백화점을 핵점포로 두고 오락·문화시설까지 포함하는 최대 규모의 광역 상권 시설이다.

따라서 소형에서 대형으로의 배열은 근린형, 지역사회형, 지역형, 초지역형의 순서가 된다.

MCI모델, MNL모델, 허프모델은 모두 소비자가 여러 대안 중 하나를 확률적으로 선택한다고 보는 공간상호작용모델(spatial interaction model)의 대표적 분석기법이다.

이들 모델은 공통적으로 Luce의 선택공리에 기반해, 점포의 매력도와 소비자로부터의 거리(또는 이동비용)라는 변수를 이용해 특정 점포가 선택될 확률을 산출한다.

• MNL모델도 허프모델과 마찬가지로 Luce의 선택공리에 기초한 확률선택모델이므로, 선택공리와 관련이 없다는 설명은 옳지 않다.
• MCI모델은 점포 이미지나 서비스 만족도 같은 주관적 변수까지 반영할 수 있지만, 수정 허프모델은 매장면적과 거리라는 객관적 변수만 사용한다. 따라서 두 모델이 객관적·주관적 변수를 모두 반영한다는 설명은 옳지 않다.
• MNL모델은 집단별 구매행동 자료가 아니라 각 소비자의 개인별 선택 데이터를 이용해 모수를 추정한다.
• MNL모델 역시 허프모델처럼 상권을 세부지역(zone)으로 나누어 분석하는 절차를 거칠 수 있으므로, 이 절차를 거치지 않는다는 설명도 옳지 않다.

원래는 백화점을 가리키던 말이었지만 최근에는 소극장·영화관·음식점처럼 흡인력이 크고 시설 전체의 이미지 형성에 기여하는 점포를 트래픽 풀러(traffic puller)라 부른다.

대형상업시설의 테넌트 믹스에서 트래픽 풀러는 고객을 시설 내로 끌어들이는 역할을 하는 핵심 콘텐츠형 점포로, 전통적인 핵점포(앵커스토어)의 역할이 백화점에서 엔터테인먼트·외식 업종으로 확장된 형태로 이해할 수 있다.

핵점포·앵커스토어는 시설 집객의 중심이 되는 대형 점포를 가리키는 일반적인 명칭이고, 서브키테넌트나 일반 테넌트는 상대적으로 흡인력이 크지 않은 보조적 성격의 입점업체를 가리키므로 위 설명과는 거리가 있다.

도심형 상권은 다양한 연령층이 통행·이용하는 상권이어서 통행객의 연령별 격차가 크지 않은 것이 특징이며, 격차가 특히 크다는 설명은 옳지 않다.

도심형 상권은 역, 번화가, 대형백화점 등이 밀집한 광역·지역형 상권으로 형성되며, 출퇴근·쇼핑 등 목적이 뚜렷한 목적형 통행 비중이 크다.

업무 인구가 낮 시간대에 집중되었다가 야간에 빠져나가면서 주간과 야간의 인구 규모 격차는 상대적으로 크게 나타난다.

아웃렛을 운영하는 기업이 대형할인점을 인수하는 것은 유통업이라는 동일 산업 내에서 다른 소매업태로 사업 영역을 넓히는 업태 다각화 전략에 해당한다.

두 기업 모두 소매유통업이라는 관련 산업에 속해 있으므로 전혀 다른 산업으로 진출하는 비관련 다각화나, 원재료·생산 단계로 거슬러 올라가는 수직적 통합과는 성격이 다르다.

국내 기업 간 인수이므로 해외 진출을 뜻하는 글로벌시장 진출전략도 아니며, 새로운 업태를 추가로 확보한다는 점에서 기존 사업 영역 내에서만 규모를 키우는 집중적 성장전략과도 구분된다.

동일한 상품을 시점에 따라 다른 가격으로 다양한 고객층에게 판매하는 가격차별화는 High/Low전략의 특징이며, 평상시 낮은 가격을 유지하는 EDLP전략의 장점으로 보기는 어렵다.

EDLP전략은 항상 낮은 가격을 제시함으로써 소매포지셔닝을 명확히 하고, 가격 변동에 따른 수요 변동성을 줄여 품절 감소와 재고관리 개선 효과를 얻는다.

또한 잦은 할인 광고가 필요 없어 광고비를 절감하고 재고회전율을 높일 수 있으며, PB상품 등을 활용해 경쟁사와의 직접적인 가격 전쟁을 피하는 전략으로도 활용된다.

글상자가 설명하는 매입방식은 약정구매(memorandum buying)이다.

약정구매는 상품의 소유권은 소매업체가 넘겨받지만, 일정 기간 안에 팔리지 않은 상품은 납품업자에게 반품할 수 있고 대금도 판매가 끝난 뒤에 지급하기로 약정하는 방식이다. 소매업체가 재고 위험을 크게 줄이면서도 상품을 확보할 수 있다는 점이 핵심이다.

• 위탁구매는 소유권 자체가 납품업자에게 그대로 남아 있어, 소매업체가 소유권을 보유한다는 설명과 맞지 않는다.
• 선도구매는 가격 인상이나 판촉에 대비해 필요량보다 미리 대량으로 사두는 방식으로, 반품·후불 조건과는 무관하다.
• 인정구매는 구매 여부를 확정하기 전에 상품을 받아 검토한 뒤 채택 여부를 정하는 방식이고, 개발구매는 소매업체가 사양을 정해 상품을 개발·조달하는 방식이다.

매장 수익을 극대화하는 상품을 선별해 매입이나 테넌트를 관리하는 데 중점을 둔다는 설명은 임대차·매장 구성 관리에 초점을 맞춘 지나치게 좁은 서술로, 머천다이징의 일반적인 정의와는 거리가 있다.

머천다이징은 좁게는 상품구색관리를 의미하지만, 넓게는 소비자가 원하는 상품을 원하는 가격·수량·시기·장소에서 구매할 수 있도록 하는 상품화 계획 전반의 활동을 포괄한다.

따라서 넓은 의미의 머천다이징은 상품구색계획, 구매활동, 가격설정활동, 소매믹스 및 판매활동까지 포함하며, 통상 가격중심과 비가격중심 머천다이징으로 구분된다.

글상자가 설명하는 것은 ECR(효율적 소비자 대응) 시스템이다.

ECR은 식품·잡화 산업에서 출발한 공급사슬 전략으로, 원료공급업자부터 매장까지의 전 과정을 리엔지니어링해 비효율과 초과비용을 없애고 소비자 가치와 만족을 극대화하는 데 목적을 둔다. 제조업체와 유통업체가 데이터·기술·비용·표준을 공유해 거래관계를 상호이익의 협력관계로 바꾼다는 점이 특징이다.

• QR은 의류·섬유 산업에서 발전한 신속대응 전략으로 리드타임 단축이 초점이며, 식품잡화 중심이라는 설명과 맞지 않는다.
• ERP는 기업 내부의 인사·재무·생산 등 경영자원을 통합 관리하는 시스템이고, SCM은 공급사슬 관리 전반을 가리키는 상위 개념이어서 식품잡화산업에서 도입되었다는 구체적 서술에 대응하지 않는다.

글상자는 유통업자와 상품공급업자가 정보기술을 이용해 머천다이징 전략과 구매의사결정을 공동으로 수행하며, 분산된 머천다이징의 각 활동과 재고관리 기능을 모두 통합하여 하나의 매입에서 판매까지 수직적으로 결합해 관리하는 활동을 설명한다. 이는 상품을 개별 단품이 아닌 카테고리 단위로 통합 관리하여 공급업체와 협업하는 카테고리관리(Category Management)의 정의에 해당한다.

나머지는 문제의 핵심인 협업적 통합 관리와는 거리가 있다.

• 전략적 재고관리나 단품관리는 재고·품목 단위 관리에 국한된다.
• 공급망관리는 물류·조달 전반의 흐름 관리에 초점이 있다.
• 상품믹스관리는 취급 상품 구성의 폭과 깊이를 다루는 개념이다.

판매관리비는 상품이 만들어진 이후 판매와 관리 과정에서 발생하는 비용으로, 상품을 만드는 데 드는 제조원가에는 포함되지 않는다.

제조원가는 직접재료비, 직접노무비, 그리고 간접재료비·간접노무비·간접경비를 합한 간접제조경비로 구성되며, 이들은 모두 상품 생산 과정에서 직접 또는 간접적으로 투입되는 비용이다.

반면 판매관리비는 생산이 끝난 이후의 영업·관리 활동에서 발생하는 비용이므로 제조원가가 아닌 별도의 비용 항목으로 분류된다.

소셜커머스 사업자는 오픈마켓과 달리 판매한 상품의 배송 및 반품처리 등에 대해 책임을 지는 경우가 일반적이므로, 책임을 지지 않는다는 설명은 옳지 않다.

소셜커머스는 판매금액의 일정 비율을 수취하는 판매 수수료를 주 수입원으로 하며, 대량 공동구매 방식을 통해 오프라인보다 낮은 가격으로 상품을 공급한다.

또한 큐레이션을 통해 상품을 추천해주는 역할을 하지만, 오픈마켓이나 종합몰에 비해서는 취급하는 상품의 구색이 상대적으로 적은 편이다.

온라인 소매업체는 물리적 매장이 없으므로 입지가 경쟁우위를 좌우하는 결정적 요소가 될 수 없으며, 오히려 웹사이트 접근성이나 물류·배송 경쟁력이 더 중요하다.

소매업체는 공급업체와의 강력한 유대를 통해 인기 상품의 배타적 공급권을 확보하거나, 정교한 물류시스템으로 운영 효율성을 높여 경쟁우위를 쌓을 수 있다.

고객충성도 역시 강력한 브랜딩과 포지셔닝, 충성도 프로그램을 통해 구축되며, 백화점처럼 고품격 서비스를 제공하는 업체는 고객서비스의 질을 높여 경쟁력을 강화할 수 있다.

글상자가 설명하는 조직은 매트릭스 조직이다.

매트릭스 조직은 기능별 부문과 제품·프로젝트별 부문을 격자 형태로 교차시킨 구조여서 인력과 설비 등 자원을 여러 사업에 공유해 자원 이용의 효율성이 높고, 환경 변화에 유연하게 대처하면서 관리기술을 축적할 수 있다.

반면 구성원이 기능부서장과 프로젝트 관리자 두 명의 상사에게 동시에 보고하는 이중권한 구조이므로 지시 충돌로 좌절과 혼란이 생기고, 두 관리 라인 사이에 마찰이 발생하며 권한의 균형을 유지하기가 어렵다는 단점이 지적된다.

단일 명령체계를 전제로 조언 기능만 더한 라인-스태프 조직이나, 제품·지역별로 자기완결적 단위를 두는 사업부제 조직, 한시적으로 편성했다가 해체하는 프로젝트 조직에서는 이러한 상시적 이중권한 문제가 나타나지 않는다.

전화로 권유해 보험이나 금융상품을 판매하는 것은 전화권유판매에 해당한다. 전자상거래법상 통신판매는 우편·전기통신 등의 방법으로 상품 정보를 제공하고 소비자의 청약을 받아 판매하는 것을 말하는데, 전화권유판매는 이 통신판매의 범위에서 제외되고 방문판매법에 따라 별도로 규율되므로 통신판매업 신고 대상이 아니다.

보험·금융 상품 자체도 보험업법 등 개별 법률에 따른 감독체계를 이미 갖추고 있어, 일반 상품의 통신판매와는 다른 규율을 받는다.

반면 TV홈쇼핑, 인터넷, 카탈로그, 신문·잡지 등 매체를 통해 정보를 제공하고 소비자의 청약을 받아 의류·여행상품·사무용품·건강기능식품 등을 판매하는 사업은 통상적인 통신판매업 신고 대상에 해당한다.

글상자가 설명하는 것은 협력브랜드 전략(MPB)이다.

협력브랜드는 상품 전면에 중소 제조(납품)업체의 브랜드와 소매상 브랜드를 함께 표시하는 공동 브랜딩 방식으로, 유통업체는 상품의 품질 신뢰를 보강하고 제조업체는 자사 브랜드 노출 기회를 얻는다.

브랜드 파워가 약한 중소 납품업체가 자기 이름을 남길 수 있게 해 준다는 점에서 상생경영의 수단으로 평가된다.

• 제조업체브랜드(NB)는 제조업체 이름만 붙는 것이고, 소매상 이름을 병기한다는 설명과 다르다.
• 하위브랜드·독립브랜드·계열사브랜드 전략은 한 기업이 자사 브랜드 체계를 어떻게 구성할지에 관한 것으로, 서로 다른 두 주체의 브랜드를 한 상품에 병기하는 상황을 설명하지 않는다.

㉠은 라이트업(right-up) 진열, ㉡은 수직진열이다.

라이트업 진열은 소비자의 시선이 좌에서 우로 이동하는 습성을 이용해 우측에 고가격·고이익·대용량 상품을 놓고, 새로 보충하는 상품은 좌측에 배치해 오래된 상품이 먼저 팔리도록 유도하는 방식이다.

수직진열은 동일 상품군이나 관련 상품을 곤돌라 최상단에서 최하단까지 종(세로)으로 배열하는 방식으로, 고객이 한 자리에 서서 상품군 전체를 비교할 수 있게 해 준다.

같은 상품군을 같은 높이의 선반에 가로로 늘어놓는 수평진열이나, 점포 안팎의 진열 위치를 기준으로 구분하는 점내진열·점두진열은 글상자의 설명과 맞지 않는다.

올바른 짝은 시장 침투–b, 시장 확장–c, 소매업태 개발–a이다.

시장 침투는 기존 시장에서 기존 업태를 그대로 유지한 채 매출을 늘리는 전략이므로, 자사 점포에서 쇼핑하지 않던 고객을 끌어들이고 기존 고객의 방문 빈도와 구매량을 높이는 설명이 여기에 해당한다.

시장 확장은 기존 소매업태를 그대로 가지고 새로운 지역이나 새로운 표적시장으로 진출하는 전략이므로 '새로운 시장에서 기존의 소매업태를 이용하는 전략'과 연결된다.

소매업태 개발은 표적시장은 그대로 두고 소매믹스가 다른 새로운 업태를 만들어 제공하는 전략이어서, 동일한 표적시장 고객에게 다른 소매믹스의 새 업태를 제공한다는 설명과 짝을 이룬다.

고객유지율을 높이려면 오히려 전환장벽을 높여야 하므로, 전환장벽을 낮추어 고객유지율을 향상시킨다는 설명은 옳지 않다.

전환장벽은 고객이 다른 업체로 옮겨가는 것을 어렵게 만드는 요인으로, 이를 높일수록 기존 고객의 이탈이 줄어들어 고객유지율이 향상된다.

반면 고객생애가치는 더 큰 가치를 제공해 고객획득률을 높이거나, 적립 프로그램과 고객만족도 제고로 고객유지율을 높이고, 온·오프라인 구전을 통해 획득 비용을 낮추는 방식으로도 향상시킬 수 있다.

레스토랑의 대기시스템은 이미 발생한 초과수요를 대기행렬로 붙잡아 두는 방식, 즉 수요를 일시적으로 저장하는 수요 재고화에 해당하며, 수요의 크기나 시점 자체를 옮기는 수요조절 전략으로 보기는 어렵다.

수요조절 전략은 성수기·비수기별 가격 차등화, 비수기 수요 창출을 위한 대체 고객층 유치, 대중매체를 통한 수요 억제·유도 등 수요의 시점과 크기를 직접 조절하는 활동을 가리킨다.

한국전력의 에너지 절약 홍보, 호텔의 비수기 연수고객 유치, 은행의 새벽 시장상인 대상 서비스, 항공사의 피크·비피크 가격 차등화는 모두 이러한 수요조절 전략의 사례에 해당한다.

옳은 설명은 매장 전면부 통로 진열, 경주로형 레이아웃의 노출 효과, 계산대 근처 진열 세 가지이다.

매장 전면부 통로와 계산대 주변은 고객의 시선과 체류가 집중되는 자리여서 충동구매성이 높은 상품을 배치하는 것이 정석이고, 경주로형(루프형) 레이아웃은 주 통로가 매장을 한 바퀴 돌게 만들어 고객이 진열 상품을 최대한 지나치도록 유도하므로 상품 노출과 점포 생산성을 높인다.

반면 쇼케이스·진열대·계산대 등 진열 기구를 직각(격자 형태)으로 규칙적으로 배치하는 것은 슈퍼마켓·할인점에서 쓰는 격자형 레이아웃의 특징이다. 혼합형 레이아웃은 격자형·자유형·경주로형을 매장 특성에 맞게 조합한 형태이므로 직각 배치로 규정한 설명은 옳지 않다.

한 번에 다양한 제품군의 상품을 구매하려는 고객에게는 대형마트가 적합하지만, 특정 제품군에 특화된 전문양판점(카테고리 킬러)은 여기에 해당하지 않으므로 두 업태를 함께 제시한 설명은 옳지 않다.

전문양판점은 가전, 완구 등 특정 카테고리의 상품을 깊이 있게 구색화해 판매하는 업태로, 다양한 제품군을 한자리에서 구매하려는 원스톱 쇼핑 욕구와는 맞지 않는다.

반면 가격에 민감한 고객에게는 인터넷 직거래를, 근거리·소량 쇼핑을 원하는 고객에게는 편의점을, 시간·공간 제약 없이 구매하려는 고객에게는 온라인쇼핑을, 쾌적한 쇼핑 경험을 원하는 고객에게는 백화점·복합쇼핑몰을 제안하는 것은 표적고객 특성에 맞는 적절한 전략이다.

홍보의 특징으로 옳은 것은 통제가 어렵다는 점, 기사의 신뢰성을 활용한다는 점, 다양한 매체를 통해 기사화된다는 점 세 가지이다.

홍보는 기업이 비용을 지불하고 지면·시간을 사는 광고와 달리 언론이 편집권을 가지고 기사로 다루는 활동이다. 그래서 게재 여부와 시점, 논조를 기업이 기획·조정·통제하기 어렵고, 대신 광고보다 수용자의 신뢰가 높다는 장점이 있다.

또한 TV·라디오·신문·잡지 등 여러 매체를 통해 기사 형태로 노출되므로 비용 대비 도달 효율이 높다.

반면 문화·사회·환경 관련 행사를 후원해 기업 이미지를 높이는 것은 스폰서십(후원 활동)으로, 언론 기사화를 핵심으로 하는 홍보와는 구분되는 촉진 수단이다.

실제로는 EDLP전략이 재고회전율을 높이는 것을 목표로 하고, High/Low전략이 높은 마진(이익률)을 목표로 하므로, 두 전략의 목표가 서로 뒤바뀌어 서술된 설명은 옳지 않다.

EDLP전략은 평상시에도 낮은 가격을 유지해 매출액 확대와 안정적인 재고 회전에 초점을 두는 반면, High/Low전략은 평상시 높은 가격을 받고 할인 시기에만 가격을 낮춰 높은 이익률을 추구한다.

또한 EDLP는 잦은 할인 광고가 필요 없어 광고비를 절감할 수 있는 할인점형 전략인 반면, High/Low는 할인 시점마다 대대적으로 광고를 투입하는 백화점형 전략에 가깝다.

글상자는 최종 수요보다 상류로 갈수록 주문 변동폭이 커지는 채찍효과의 대표 사례이며, 설명이 옳지 않은 것은 VMI의 재고 의사결정 주체를 고객이라고 한 부분이다.

VMI(공급자 주도 재고관리)는 유통업체의 판매·재고 데이터를 공급업체(벤더)가 직접 받아 보충 시점과 수량을 결정하는 방식이다. 즉 생산과 재고에 관한 의사결정은 고객이 아니라 공급자가 수행하며, 그 덕분에 중간 단계의 과잉 주문이 사라져 채찍효과가 완화된다.

• POS는 단말기에서 수집한 최종 수요 정보를 실시간으로 확인하게 해 수요 왜곡의 출발점을 없애 준다.
• EDI는 주문 처리를 표준 전자문서로 자동화해 리드타임과 정보 지연을 줄이고, ECR은 제조업체와 유통업체의 협력을 통해 소비자 가치를 높인다.
• CPFR은 공급자와 구매자가 수요예측부터 판매·재고 보충 계획까지 공동으로 수립하는 방식으로 EDI 기반 위에서 운영된다.

유통정보시스템을 구축하면 객관적인 데이터에 근거한 의사결정이 가능해지므로, 자의적 판단에 의한 유통전략 수립은 정보시스템 구축의 효과로 보기 어렵다.

유통정보시스템은 재고·물류·판매 데이터를 실시간으로 파악하게 하여 비용을 절감하고 판매를 활성화하며, 고객 데이터를 축적해 고객관계를 강화하는 데 기여한다.

또한 시장·환경 변화에 대한 정보를 신속히 수집·분석함으로써 기업이 능동적으로 대응할 수 있게 해준다.

QR(Quick Response) 물류시스템이 작동하면 그림의 세 자리에는 모두 '감소'가 들어간다.

판매시점 정보를 실시간으로 공유해 신속한 대응이 이루어지면 주문에서 납품까지 걸리는 리드타임이 짧아지고, 리드타임이 짧아지면 그 기간 동안 수송·이동 중에 묶여 있는 파이프라인 재고도 함께 줄어든다.

또한 리드타임 단축은 예측해야 할 기간 자체를 줄여 예측오류를 낮추고, 예측오류가 줄면 이를 흡수하려고 쌓아 두던 안전재고도 줄어든다. 파이프라인 재고 감소와 안전재고 감소가 겹치면서 최종적으로 재고 요구량까지 감소하는 선순환이 완성된다.

클라우드 컴퓨팅은 필요한 만큼만 자원을 이용하고 비용을 지불하는 방식이어서, 과거 자체 시스템 구축 방식에 비해 정보시스템 구축 비용을 절감할 수 있다는 것이 대표적인 장점이며, 비용이 많이 발생한다는 설명은 옳지 않다.

클라우드 컴퓨팅은 필요할 때 필요한 만큼 자원을 제공받는다는 점에서 온디맨드 딜리버리 시스템이라고도 불리며, 자체 서버를 두지 않는 오프 프레미스(off-premise) 방식으로 구축된다.

제공하는 서비스 형태에 따라 PaaS, SaaS, IaaS 등으로 구분되며, 아마존 웹서비스나 마이크로소프트 애저 등이 대표적인 클라우드 서비스 사업자다.

퍼베이시브 컴퓨팅의 핵심은 사용자가 컴퓨터의 존재를 의식하지 못한 채 자연스럽게 컴퓨팅 환경을 이용하는 데 있으므로, 데스크탑처럼 컴퓨팅을 인지하고 느낄 수 있는 상태라는 설명은 그 취지와 반대된다.

퍼베이시브 컴퓨팅은 시간과 장소에 구애받지 않고 언제 어디서든 어떤 기기로도 정보통신망에 접속해 다양한 서비스를 이용할 수 있는 환경을 의미한다.

여러 기기와 사물에 컴퓨팅·통신 기술을 내장해 사용자가 네트워크나 컴퓨터를 의식하지 않고도 자유롭게 커뮤니케이션할 수 있도록 하는 것이 이 개념의 본질이다.

물류정보시스템의 데이터베이스는 여러 부서와 거래처가 정보를 공유해야 그 효용이 커지므로, 개방적으로 운영하는 것이 바람직하며 폐쇄적으로 운영하는 것이 좋다는 설명은 옳지 않다.

물류관리시스템은 계획기능으로 재고관리·수요예측 업무를, 통제기능으로 벤더성과·운송성과·고객서비스수준 관리 업무를 지원한다.

또한 내부 데이터뿐 아니라 외부 데이터까지 데이터베이스에 포함해 관리하며, 이를 통해 정보공유가 활성화되면 공급사슬 가시성이 개선되는 효과를 얻을 수 있다.

채찍효과에 따른 수요예측 오류는 공급사슬 하류(소매)에서 상류(제조·공급자)로 갈수록 증폭되므로, 상류에서 발생해 하류로 갈수록 오류가 증가한다는 설명은 방향이 반대로 서술되어 있다.

채찍효과는 소매 단계의 작은 수요 변동 정보가 도매·제조 단계로 전달되는 과정에서 왜곡되고 증폭되는 정보왜곡 현상을 가리키는 공급사슬관리의 대표적 문제다.

유통업체와 제조업체가 정보공유 시스템을 도입하거나, 판매시점관리(POS)시스템을 통해 실제 판매정보를 제조업체에 직접 제공하면 이러한 정보왜곡을 줄일 수 있으며, 채찍효과가 발생하면 양측 모두 생산과 판매 측면에서 비효율을 겪게 된다.

글상자의 ㉠에 들어갈 용어는 RFID이며, RFID는 바코드보다 훨씬 많은 정보를 담을 수 있다는 점이 핵심 특징이다.

스위처가 티셔츠 생산에 참여한 모든 업체를 추적하게 해 준 사례, 국제항공운송협회가 제75차 연차총회에서 항공 수하물 추적시스템의 전 세계 도입을 결의한 사례는 모두 무선주파수로 개체를 식별하는 RFID 기반 추적관리 기술이다. 광학 스캐너로 한 장씩 읽어야 하고 상품 분류 코드 정도만 담는 바코드로는 이런 개체 단위 이력 추적이 불가능하므로, ㉠을 바코드로 본 짝은 용어 단계에서 성립하지 않는다.

• RFID 태그에는 읽기 전용 태그와 읽기·쓰기 태그가 모두 있어 '모든 태그가 반복 기록 가능'하다고 말할 수 없다.
• 능동형·반능동형 태그처럼 회수해 다시 쓰는 태그가 있으므로 대부분 재활용이 불가능하다는 설명도 맞지 않는다.
• EPC글로벌 등 국제 표준 체계로 통용되고 있어 국가·지역단위의 지엽적 활용 단계에 머문다는 설명도 사실과 다르다.

클라이언트-서버 아키텍처를 3계층 구조로 설계할 때는 프레젠테이션 로직·비즈니스 로직·데이터베이스 로직을 각각 별도의 계층(tier)에 분리해 배치한다.

세 로직을 모두 클라이언트 계층 하나에 몰아 구현한다면 이는 2계층(또는 그 이하) 구조에 가까우며, 안정성·보안·유지보수성을 높이는 3계층 구조의 취지에 어긋난다.

나머지 설명들은 클라이언트-서버 모델의 정의, 3계층 구조의 장점, 프레젠테이션·비즈니스 로직의 역할을 각각 올바르게 서술하고 있다.

정보기술의 발전은 유통시장을 독자적 경쟁에서 네트워크 경쟁으로 이동시키는 방향으로 작용한다. 기업 간 정보시스템 연계가 확대되면서 개별 기업이 아니라 공급망 전체, 즉 네트워크 단위로 경쟁하는 구조가 강화된다.

• 시장 주도권은 공급자 중심에서 소비자 중심으로 이동한다.
• 생산·유통 관행은 밀어내기식 푸시가 아니라 수요에 반응하는 풀(pull) 관행으로 변화한다.
• 거래 중심에서 장기적 관계 중심으로 무게중심이 옮겨간다.
• 단순 기능 중심에서 전체 흐름을 통합하는 프로세스 중심으로 바뀐다.

포터와 밀러의 가치사슬모형에서 EDI(전자문서교환)는 주로 발주·수배송 등 기업 간 거래 문서를 표준화된 전자 형태로 주고받는 데 쓰이는 기술로, 유입물류·구매 활동과 직접적으로 연결되는 정보기술이다.

이를 고객관리활동에 직접 지원하는 기술로 연결하는 것은 적절하지 않다. 고객관리활동을 직접 지원하는 정보기술로는 고객정보를 축적·분석하는 CRM 시스템 등이 더 적합하다.

• 유입물류활동과 JIT는 적시 자재 조달이라는 점에서 부합한다.
• 제품연구개발활동과 CAD/CAM은 설계·생산 지원 기술로 부합한다.
• 마케팅과 판매활동과 POS는 판매시점 데이터 수집이라는 점에서 부합한다.
• 산출물류활동과 RFID는 출하·물류 추적 기술로 부합한다.

사람을 대신해 컴퓨터가 정보의 의미를 이해하고 가공해 새로운 정보를 만들어 내는 차세대 지능형 웹은 시맨틱 웹이다.

기존 웹은 사람이 읽는 것을 전제로 문서를 보여 줄 뿐이지만, 시맨틱 웹은 온톨로지·RDF 같은 메타데이터로 자원과 자원 사이의 의미 관계를 기술해 기계가 스스로 해석하고 추론할 수 있게 한다.

• 웹 호스팅은 서버 공간을 빌려주는 서비스이고, 웹 브라우저는 웹 문서를 화면에 표시해 주는 프로그램이라 '정보의 이해·가공'과는 무관하다.
• 월드 와이드 웹은 하이퍼텍스트로 연결된 웹 그 자체를 가리키는 일반 명칭이며, 리얼 월드 웹은 현실 공간의 사물·위치 정보를 웹에 연결하는 개념이다.

RFID는 이름 그대로 무선주파수(Radio Frequency)로 태그 정보를 비접촉 인식하는 기술이므로, 유선망을 이용해 데이터를 전송한다는 설명이 옳지 않다.

글상자의 요구사항인 전국 365개 매장 재고의 모바일 실시간 파악, 수송차량 위치 파악과 창고 출·입 정보 자동 등록, 매장 내 재고 수량 파악은 여러 기술의 조합으로 구현된다. 특히 창고 출·입 자동 등록과 매장 내 재고 수량 파악은 게이트를 지나는 태그를 한 번에 다량으로 무선 인식하는 RFID의 대표 적용 분야다.

나머지 기술은 설명이 정확하다. 담당직원 개인 스마트기기를 업무에 활용하는 것은 BYOD, 각종 센서로 데이터를 수집하는 것은 센싱, GPS와 무선통신망으로 얻은 위치정보를 이용해 정보를 제공하는 것은 LBS, 사물에 센서와 지능을 심어 인터넷으로 연결하는 것은 사물인터넷에 해당한다.

웹 브라우저에 방문 흔적을 남기지 않고 사이트를 검색하게 해 주는 보안설정기법은 인프라이빗 브라우징이다.

이 기능을 켜면 검색 기록·임시 인터넷 파일·쿠키·양식 입력값이 창을 닫는 순간 삭제되므로, 같은 PC를 함께 쓰는 다른 사용자가 어떤 사이트를 방문했고 무엇을 보았는지 알 수 없게 된다.

• 인터넷 쿠키는 흔적을 지우는 기능이 아니라 방문 정보를 브라우저에 저장해 두는 파일 자체다.
• 윈도우 방화벽은 외부의 비인가 접속을 차단하고, 윈도우즈 디펜더는 악성코드를 탐지·제거하며, 스마트 스크린 필터는 피싱·악성 사이트 접속을 경고하는 기능으로 모두 열람 흔적과는 관계가 없다.

RFID 기술을 공급사슬에 도입하면 실시간 위치·재고 파악이 가능해져 물류관리의 운영 효율성을 높여 준다는 설명이 옳다.

나머지 설명들은 RFID의 특성을 잘못 서술하고 있다.

• RFID는 전파를 이용하는 비접촉식 인식 기술이다.
• RFID는 저주파(LF)뿐 아니라 UHF 대역에서도 널리 작동한다.
• 배터리를 내장해 인식거리가 긴 것은 능동형(active) 태그이며, 수동형 태그는 배터리가 없어 인식거리가 짧다.
• RFID는 ISO/IEC 등 국제 규격을 통해 표준화가 진행되어 온 기술이다.

시각적 이미지를 분석하고 컨볼루션 레이어로 특징을 추출하는 것은 합성곱 신경망(CNN)의 설명이므로, 이를 선형 신경망에 붙여 짝지은 것이 옳지 않다.

선형 신경망은 입력의 선형결합만으로 출력을 계산하는 가장 단순한 형태로, 글상자에서 소매유통의 활용도가 가장 높다고 한 '인공지능 기술의 초보 단계'가 바로 이것이다. 글상자 역시 수송물류와 SCM제조 사례에서 선형 신경망과 합성곱 신경망을 서로 다른 기술로 나란히 열거하고 있다.

나머지 용어의 설명은 정확하다. 여러 비선형 변환을 조합해 높은 수준의 추상화를 하는 것은 딥러닝, 학습된 모델을 유사 분야로 옮겨 적은 데이터로도 빠르게 학습시키는 것은 전이 학습, 시행착오를 거치며 보상을 최대화하는 것은 강화학습 계열, 과거 정보와 현재 입력을 결합해 시계열·언어 처리에 쓰이는 것은 순환 신경망이다.

지식은 사용한다고 해서 소모되어 없어지는 것이 아니라, 오히려 사용 과정에서 다른 지식과 결합·축적되며 가치가 더 커지는 특성을 가진다는 점이 지식을 다른 유형 자산과 구분 짓는 핵심이다.

따라서 “지식은 사용되면서 소모된다”는 서술은 지식의 본질적 특성과 어긋난다.

지식이 세분화·단편화되는 점, 무형적 측면 때문에 투자효과 추정이 어려운 점, 시간에 따라 유용성이 달라지는 즉각성·사멸성, 지속적 갱신이 필요한 역동성은 모두 지식의 특성으로 타당하다.

핀테크 서비스는 편의성뿐 아니라 암호화·인증 기술을 통한 보안성 강화도 핵심 경쟁요소로 삼기 때문에, “보안이 취약하다”고 단정하는 서술은 옳지 않다.

온오프라인을 아우르는 첨단 금융기술이라는 점, 카카오페이와 같은 대표 사례가 있다는 점, 크라우드펀딩·이체·지불·인증 등 다양한 기능을 제공한다는 점, 다양한 참여자로 구성된 비즈니스 에코시스템을 구축한다는 점은 모두 핀테크에 대한 옳은 설명이다.

공유된 개념을 기계가 이해하도록 정형화하고 용어 간 의미관계와 추론규칙까지 담고 있는 웹 요소기술은 온톨로지다.

글상자가 말한 '용어간의 관계를 정의한 일종의 사전', '특정 주제에 대한 지식 용어의 집합', '의미적 관계와 추론규칙 포함'은 온톨로지의 정의 그대로이며, 시맨틱 웹에서 기계가 스스로 추론할 수 있게 하는 토대가 된다.

• RDF는 자원을 주어·서술어·목적어의 트리플로 기술하는 표현 모델이고, SPARQL은 그렇게 기술된 RDF 데이터를 질의하는 언어다.
• URI는 웹 자원을 유일하게 식별하는 주소 체계이며, 네임스페이스는 같은 이름이 충돌하지 않도록 용어의 소속을 구분해 주는 장치다.

데이터마이닝과 빅데이터 분석 기술이 발전할수록 오히려 고객 데이터를 정교하게 활용할 수 있는 고객관계관리시스템의 중요성은 커지고 있으며, 기업의 관심이 줄어들고 있다는 서술은 사실과 반대된다.

프런트 오피스 시스템으로서 고객과의 상호작용을 강조한다는 점, 판매·마케팅·서비스가 핵심 기능이라는 점, 고객정보 분석을 통해 마케팅 전략을 지원한다는 점, ERP와 연동되어 업무처리를 돕는다는 점은 모두 고객관계관리시스템에 대한 옳은 설명이다.